Versicherungsombudsmann - IHK Neubrandenburg
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Der <strong>Versicherungsombudsmann</strong> -<br />
Beschwerdeverfahren<br />
mit Versicherungsvermittlern<br />
<strong>Neubrandenburg</strong>, 2. März 2010
Themen<br />
Verfahren gegen<br />
Versicherungsunternehmen<br />
Statistik<br />
Verfahren bei<br />
Vermittlerbeschwerden<br />
Beschwerdepraxis<br />
2
Themen<br />
Verfahren gegen<br />
Versicherungsunternehmen<br />
Statistik<br />
Verfahren bei<br />
Vermittlerbeschwerden<br />
Bisherige Erfahrungen<br />
3
Rechtsgrundlage (Versichererbeschwerden)<br />
Der Ombudsmann erhält seine Kompetenzen<br />
durch die Satzung<br />
§<br />
5 Pflichten der Mitglieder<br />
(1) Die Mitglieder erkennen die für die Aufgabe nach<br />
§ 2 Abs. 1 durch die Mitgliederversammlung beschlossene<br />
Verfahrensordnung des <strong>Versicherungsombudsmann</strong>s<br />
als für sie verbindlich an. (...)<br />
(2) Sie unterwerfen sich den Entscheidungen des<br />
<strong>Versicherungsombudsmann</strong>s im Rahmen dieser<br />
Verfahrensordnung.<br />
4
Organisation des Vereins<br />
<strong>Versicherungsombudsmann</strong> e. V.<br />
Organe des<br />
Vereins<br />
Vorstand<br />
Friedrich Schubring-Giese (Vors.)<br />
Dr. K.-Walter Gutberlet<br />
Dr. Jörg Frhr. Frank v. Fürstenwerth<br />
Rolf-Peter Hoenen<br />
Dr. Wolfgang Oehler<br />
Dr. Robert Pohlhausen<br />
Prof. Dr. Wolfram Wrabetz<br />
Mitgliederversammlung Über 270 Versicherungsunternehmen<br />
und der GDV gehören dem Verein an.<br />
Die Versicherer repräsentieren<br />
nahezu den gesamten Markt im<br />
Privatkundengeschäft.<br />
5
Organisation des Vereins<br />
<strong>Versicherungsombudsmann</strong> e. V.<br />
Beirat<br />
Der Verein unterhält einen Beirat, dem 30<br />
Personen angehören. Der Beirat begleitet die<br />
Aktivitäten der Schlichtungsstelle und hat<br />
beratende sowie unterstützende Funktion.<br />
Der Beirat besteht aus:<br />
8 Vertretern der Mitgliedsunternehmen<br />
8 Vertretern von Verbraucherschutzorganisationen<br />
2 Vertretern der Versicherungsaufsicht<br />
3 Vertretern der Wissenschaft und<br />
7 Vertretern der Bundestagsfraktionen<br />
2 Vertreter von Vermittlerverbänden<br />
6
Der Ombudsmann<br />
Professor Dr. Günter Hirsch<br />
Deutscher Richter am<br />
Gerichtshof der Europäischen<br />
Gemeinschaften<br />
Von 2000 bis 2008 Präsident<br />
des Bundesgerichtshofs,<br />
dem höchsten<br />
deutschen Zivilgericht.<br />
Seit April 2008 Ombudsmann<br />
für Versicherungen<br />
7
Zuständigkeit<br />
§ 2 Absatz 1 der Verfahrensordnung des <strong>Versicherungsombudsmann</strong>s<br />
(VomVO)<br />
• Beschwerde gegen ein privates Versicherungsunternehmen<br />
(Ausnahme Krankenund<br />
Pflegeversicherer -> PKV-OM)<br />
• VU muss Mitglied im Verein <strong>Versicherungsombudsmann</strong> sein<br />
• Bei Beschwerden jedes Verbrauchers<br />
• Beschwerden Gewerbetreibender kann der Ombudsmann<br />
behandeln, wenn der Betrieb nach Art, Umgang und<br />
Ausstattung als Kleingewerbe anzusehen ist<br />
• Eigener vertraglicher Anspruch aus einem Versicherungsvertrag<br />
oder aus der Vermittlung oder Anbahnung eines<br />
solchen Vertrags<br />
8
Zuständigkeit<br />
Die Klärung zwischen den Parteien hat Vorrang<br />
Der Beschwerdeführer muss zuerst dem<br />
Versicherer die Gelegenheit geben, seine<br />
Entscheidung zu überprüfen.<br />
Bleibt der Versicherer bei seiner Entscheidung<br />
oder reagiert er nicht innerhalb von 6 Wochen,<br />
kann der Ombudsmann tätig werden.<br />
9
Zuständigkeit<br />
Kein Beschwerdeverfahren gegen Versicherer möglich,<br />
wenn<br />
• der Beschwerdewert über 80.000 Euro liegt<br />
• der Beschwerdegegenstand bereits vor einem Gericht, einem<br />
Schiedsgericht, einer anderen Streitschlichtungseinrichtung<br />
oder der BaFin anhängig oder entschieden ist<br />
• der Beschwerdeführer wegen des Beschwerdegegenstands<br />
Strafanzeige erstattet hat<br />
• der Anspruch bereits verjährt ist und sich der Versicherer auf<br />
Verjährung berufen hat<br />
10
Beschwerdebearbeitung<br />
<strong>Versicherungsombudsmann</strong><br />
Professor Dr. Günter Hirsch<br />
Aufgaben:<br />
Servicecenter<br />
12 Versicherungskaufleute<br />
1. Aufnahme der eingehenden<br />
Beschwerden<br />
2. Prüfung der Zulässigkeit<br />
3. Aufbereitung der<br />
Beschwerden für<br />
die juristische Bearbeitung<br />
Aufgaben:<br />
Geschäftsführer<br />
Dr. Horst Hiort<br />
Juristische Abteilung<br />
18 Volljuristen<br />
1. Juristische Prüfung<br />
2. In geeigneten Fällen<br />
Schlichtungsversuch<br />
3. Abschließende Beantwortung<br />
der Beschwerden<br />
in Abstimmung mit dem<br />
Ombudsmann<br />
11
Der Ablauf des Beschwerdeverfahrens<br />
Die Beschwerdeaufnahme<br />
Die Beschwerdeführer werden bei der Beschwerdeeinlegung<br />
durch die Mitarbeiter der Schlichtungsstelle<br />
unterstützt. Sie helfen<br />
• das Beschwerdeziel zu formulieren<br />
• den Antrag zu begründen<br />
• alle für die Prüfung notwendigen Unterlagen zu<br />
beschaffen<br />
►Mit dieser Hilfestellung für den Beschwerdeführer<br />
gleicht der <strong>Versicherungsombudsmann</strong> das<br />
Fachwissen des Versicherers aus und ermöglicht<br />
dadurch ein Verfahren auf Augenhöhe.<br />
12
Der Ablauf des Beschwerdeverfahrens<br />
Die Prüfung der Beschwerde<br />
• Ist der Ombudsmann zuständig, wird der Versicherer um<br />
seine Stellungnahme gebeten<br />
• Danach prüfen die juristischen Experten des Ombudsmanns<br />
den Sachverhalt und die Rechtslage<br />
• Sofern keine Schlichtung gelingt, kann der Ombudsmann<br />
bis zu einer Beschwerdewerthöhe von 5.000 Euro (gegen<br />
den Versicherer) verbindlich entscheiden<br />
• Über 5.000 Euro entscheidet er mittels Empfehlung<br />
► Der Ombudsmann prüft neutral und bewertet allein<br />
anhand der Sachund Rechtslage.<br />
13
Das Beschwerdeverfahren<br />
Wichtige Grundsätze des Beschwerdeverfahrens –<br />
als vereinfachtes Verfahren<br />
Der Ombudsmann<br />
• ermittelt von Amts wegen<br />
• kann nur Urkunden als Beweismittel verwerten<br />
(Unterschiede zum Gerichtsverfahren)<br />
Entscheidungsmaßstab des Ombudsmanns ist<br />
• Recht und Gesetz<br />
(entspricht dem Maßstab der Gerichte)<br />
Wurde der Kunde so behandelt, dass es zwar rechtlich nicht zu<br />
beanstanden ist, es aber nicht fair erscheint, kann der Ombudsmann<br />
dem Versicherer einen „Vorschlag zur Güte“ machen.<br />
14
Das Beschwerdeverfahren<br />
Wichtige Grundsätze des Beschwerdeverfahrens –<br />
als vereinfachtes Verfahren<br />
• Transparentes Verfahren<br />
• Keine Konkurrenz zu den Gerichten, kein Verfahren vor dem<br />
Ombudsmann bei<br />
- anhängigen Gerichtsverfahren<br />
- abschließender Behandlung des Beschwerdegegenstandes<br />
vor einem Gericht<br />
- Fragen von rechtsgrundsätzlicher Bedeutung<br />
• Vorrang der Schlichtung und Befriedung<br />
• Ausführliche und verständliche Erläuterung, die zu<br />
überzeugen vermag<br />
► Folge: keine Gewinner-/Verlierersituation<br />
15
Das Beschwerdeverfahren<br />
Der Ombudsmannverfahren beendet das Verfahren<br />
durch:<br />
• Erfolgreiche Schlichtung (Vergleich)<br />
• Entscheidung / Empfehlung<br />
• Abweisen wegen Beweisschwierigkeiten oder<br />
Rechtsgrundsätzlichkeit mit einer Begründung<br />
• Erreichen einer Abhilfe durch den Versicherer<br />
• Rücknahme durch den Beschwerdeführer<br />
16
Das Beschwerdeverfahren<br />
Vorteile für den Verbraucher -<br />
Moderner Verbraucherschutz<br />
(europäischer Einfluss)<br />
• Der Kunde erhält effizientes Verfahren zur Überprüfung von<br />
Entscheidungen seines Versicherers<br />
• Kostenfreier Zugang zum Recht<br />
• Transparenz: offenes Verfahren, verständliche Begründung<br />
• Waffengleichheit<br />
• Verjährungsfrist ist während der Dauer des Verfahrens gehemmt<br />
Vorteile für den Versicherer<br />
• Die Meinungsverschiedenheit wird abschließend geklärt<br />
• Serviceangebot als Beitrag zur Kundenzufriedenheit<br />
• Das Vertragsverhältnis kann fortgesetzt werden<br />
17
Themen<br />
Das Verfahren gegen<br />
Versicherungsunternehmen<br />
Statistik<br />
Verfahren bei<br />
Vermittlerbeschwerden<br />
Bisherige Erfahrungen<br />
18
Beschwerdestatistik<br />
Beschwerdeeingänge im Jahresvergleich<br />
Beschwerden<br />
2006<br />
2007<br />
2008<br />
2009<br />
Insgesamt 18.451 17.592 18.837 18.145<br />
∅<br />
pro Monat<br />
1.538<br />
1.466<br />
1.570<br />
1.512<br />
19
Statistik -<br />
Verteilung der zulässigen Beschwerden nach Sparten in %<br />
Lebensversicherung (inkl. Renten-Vers.)<br />
Rechtsschutzversicherung<br />
Kfz-Versicherungen (KH und Kasko)<br />
Unfallversicherung<br />
Hausratversicherung<br />
Wohngebäudeversicherung<br />
Private Haftpflichtversicherung<br />
Berufsunfähigkeitsversicherung<br />
Sonstige<br />
Beschwerdeeingang<br />
2006<br />
55,4<br />
10,1<br />
6,6<br />
6,5<br />
4,1<br />
4,5<br />
3,7<br />
2,6<br />
6,5<br />
2007<br />
2008<br />
41,4 40,7<br />
12,1 13,1<br />
8,5 10,0<br />
9,2<br />
8,8<br />
5,6 5,0<br />
6,9<br />
6,0<br />
4,7 4,5<br />
3,0 2,7<br />
8,6 9,2<br />
20
Statistik –<br />
Dauer der Verfahren 2007<br />
in Monaten<br />
Zulässig<br />
Unzulässig<br />
Lebensversicherung<br />
Übrige Sparten<br />
Beendete Beschwerden<br />
4,0<br />
0,2<br />
2008<br />
4,0<br />
0,2<br />
Erfolgsquote VU getrennt nach Sparten -<br />
Erfolgsquote Vermittlerbeschwerden -<br />
Beendigung zu Gunsten BF<br />
2008<br />
2008<br />
+/-<br />
16,4 %<br />
36,9 %<br />
45,8 %<br />
in %<br />
+ 0,0<br />
+ 0,0<br />
21
Themen<br />
Das Verfahren gegen<br />
Versicherungsunternehmen<br />
Statistik<br />
Verfahren bei<br />
Vermittlerbeschwerden<br />
Beschwerdepraxis<br />
22
Rechtsgrundlage<br />
Richtlinie 2002/92/EG, Artikel 10<br />
„Die Mitgliedsstaaten sorgen für die Einrichtung<br />
von Verfahren, die es Kunden und anderen<br />
Betroffenen, insbesondere Verbraucherschutzverbänden,<br />
ermöglichen, Beschwerden über<br />
VersicherungsundRückversicherungsvermittler einzulegen. Beschwerden sind in<br />
jedem Fall zu beantworten.“<br />
23
Rechtsgrundlage<br />
VersVermittlerG: §<br />
214 Abs. 1 VVG 2008<br />
(Satz 1) Das BMJ kann (...) privatrechtlich organisierte<br />
Einrichtungen als Schlichtungsstelle zur<br />
außergerichtlichen Beilegung von Streitigkeiten<br />
(Nr. 2) zwischen Versicherungsvermittlern oder<br />
Versicherungsberatern und Versicherungsnehmern<br />
im Zusammenhang mit der Vermittlung von<br />
Versicherungsverträgen anerkennen.<br />
(Satz 3) Die Beteiligten können diese Schlichtungsstelle<br />
anrufen; das Recht, die Gerichte anzurufen,<br />
bleibt unberührt.<br />
24
Verfahrensordnung (VermVO -<br />
§<br />
Auszug)<br />
4 Verfahren vor dem Ombudsmann (Teil 1)<br />
(1) Das Beschwerdeverfahren ist ein schriftliches<br />
Verfahren.<br />
(2) Ist die Beschwerde nicht offensichtlich unbegründet,<br />
gibt der Ombudsmann dem Beschwerdegegner<br />
Gelegenheit zur Stellungnahme. (…)<br />
(3) Der Ombudsmann ist in der Beweiswürdigung frei.<br />
(4) In geeigneten Fällen unterbreitet der Ombudsmann<br />
einen Schlichtungsvorschlag.<br />
25
Verfahrensordnung (VermVO -<br />
§<br />
Auszug)<br />
4 Verfahren vor dem Ombudsmann (Teil 2)<br />
(5) Der Ombudsmann antwortet auf jede Beschwerde.<br />
Liegt vom Beschwerdegegner keine Stellungnahme vor,<br />
antwortet der Ombudsmann auf der Grundlage des<br />
Beschwerdevorbringens (§ 2 Abs. 1).<br />
(6) Der Ombudsmann berücksichtigt in jeder Lage<br />
des Verfahrens, ob es dazu geeignet ist, den Streit<br />
beizulegen. Er kann in Zweifelsfällen den Parteien<br />
Gelegenheit zur Stellungnahme geben, bevor er das<br />
Verfahren als ungeeignet beendet. Er begründet seine<br />
Entscheidung.<br />
26
Verfahrensordnung (VermVO -<br />
§<br />
5 Beurteilungsmaßstab<br />
Entscheidungsgrundlage sind Recht und Gesetz. Sofern<br />
es daneben allgemeine Grundsätze ordnungsgemäßer<br />
Versicherungs-, Kapitalanlage- und Vertriebspraxis<br />
(Wettbewerbsrichtlinien) gibt, die das Versicherungs-<br />
geschäft und seine Abwicklung beeinflussen, soll der<br />
Ombudsmann diese mitberücksichtigen.<br />
§<br />
6 Verjährung<br />
Auszug)<br />
Die Verjährung wird durch die Einlegung der Beschwerde<br />
nicht gehemmt.<br />
27
Bedeutung in der Praxis<br />
Keine Zuständigkeit für Beschwerden<br />
• ohne Zusammenhang mit Vermittlung (nur<br />
Schadenabwicklung oder Kündigung)<br />
• von Vermittlern gegen Vermittler<br />
• von Vermittlern gegen Unternehmen<br />
Aber zuständig für Beschwerden<br />
• wenn ein VN „Dampf ablassen“ will<br />
• von Gewerbetreibenden und über 80.000<br />
Euro Beschwerdewert<br />
28
Verfahren bei Vermittlerbeschwerden<br />
Wie läuft das Verfahren ab?<br />
• Der Ombudsmann klärt den Beschwerdegegenstand<br />
mit dem Beschwerdeführer<br />
• Wenn die Beschwerde nicht unzulässig oder<br />
offensichtlich unbegründet ist, bittet der<br />
Ombudsmann den Versicherungsvermittler<br />
um seine Stellungnahme<br />
• Sofern kein Ansatz für eine Schlichtung besteht,<br />
und die Beschwerde „justiziabel“ ist, bewertet<br />
der Ombudsmann nach Recht und Gesetz<br />
29
Verfahren bei Vermittlerbeschwerden<br />
Welche Vorteile haben Versicherungsvermittler<br />
durch das Beschwerdeverfahren?<br />
Die Meinungsverschiedenheit mit seinem Kunden<br />
• wird auf eine sachliche Ebene gestellt und<br />
bekommt eine Lösungsperspektive<br />
• muss nicht vor Gericht ausgetragen werden<br />
• belastet bei erfolgreicher Schlichtung nicht die<br />
Kundenbeziehung (Kundenbindung, Neuabschluss)<br />
►<br />
Der Vermittler stellt sich souverän der Prüfung<br />
durch einen anerkannten, neutralen Dritten<br />
30
Themen<br />
Das Verfahren gegen<br />
Versicherungsunternehmen<br />
Statistik<br />
Verfahren bei<br />
Vermittlerbeschwerden<br />
Beschwerdepraxis<br />
31
Hauptthemen der Beschwerden<br />
• Verstoß gegen BeratungsundDokumentationspflicht (noch offene Fragen des VVG 2008)<br />
• Vermittler habe bei Neuabschluss zur Kündigung<br />
des Altvertrags geraten (LV, BUZ)<br />
• „Unseriöses“ Verhalten des Vermittlers, z. B.<br />
Daten missbraucht<br />
• Provisionsvereinbarungen bei Nettopolicen und<br />
für Beratung ohne Abschluss bei Verbrauchern<br />
32
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !
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