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Die Kurzformel für gute Telefonate lautet:
FREUNDLICH, VERBINDLICH, KURZ
und auf das Wesentliche beschränkt.
Profis am Telefon vermitteln dem Gesprächspartner von der ersten
Sekunde an, dass sie gerne mit ihm telefonieren. Das äußert
sich bereits durch ein sehr freundliches Melden (Tagesgruß, Apothekenname,
Vorname, Name) und ein Lächeln in der Stimme. Die
richtige Einstellung dazu lautet: „Dieses Gespräch ist wichtig und
es ist meine Aufgabe, mich jetzt voll darauf zu konzentrieren. Alle
anderen Dinge treten zurück. Das Telefon ist keine Unterbrechung
oder Störung meiner Arbeit, sondern eine Aufgabe, die ich gerne
übernehme“. Das ist nicht immer einfach, aber die einzig richtige
Einstellung.
Gleichgültig, was auch immer der Anrufer will oder fragt – derjenige,
der das Gespräch angenommen hat, übernimmt die Verantwortung
dafür, dass der Telefonteilnehmer das bekommt, was er braucht,
will oder wissen möchte. Ob es sich um eine Auskunft handelt, eine
Bestellung oder um den Wunsch, mit einer bestimmten Person verbunden
zu werden – es gilt zu signalisieren: „Ich kümmere mich
darum“. Sätze wie „Dafür bin ich nicht zuständig“, „Da kann ich
Ihnen nicht helfen“ oder „Da weiß ich nicht Bescheid“ gibt es nicht.
„Ich helfe gerne“, „Ich frage gerne für Sie nach“, „Ich verbinde Sie
DIE WICHTIGSTEN STRUKTUREN EINES
ERFOLGREICHEN TELEFONATS:
aktive Begrüßung mit freundlicher Stimme
Dialog mit dem Gesprächspartner (zuhören)
Informationsphase mit Lösung
gerne mit jemandem, der Ihnen weiterhelfen kann“ oder „Ich sorge
dafür, dass Sie zurückgerufen werden“, sind Sätze, die der Profi am
Apothekentelefon verwendet.
Wer in der Warteschleife versauert, reagiert sauer. Jede Sekunde
Wartezeit am Telefon zählt für den Wartenden vierfach. Profis, die
ein Gespräch angenommen haben, melden sich nach rund einer
Minute wieder, wenn jemand am Telefon auf seinen Gesprächspartner
wartet und bitten um einen weiteren Augenblick Geduld.
Nach weiteren 60 Sekunden bietet man dem Anrufer einen möglichst
zeitnahen Rückruf an und notiert Namen, Rufnummer und
den Grund des Anrufs.
Profis am Telefon hören zu und fragen vor allem nach, bevor sie
verbinden oder jemanden ans Telefon holen. „Wie kann ich Ihnen helfen?“
ist dabei die erste Frage, „Sagen Sie mir bitte, in welcher Sache
Sie Frau/Herrn X sprechen möchten“ eine Frage, bevor verbunden
wird. Diese erspart dem Chef oder der Chefin die Entgegennahme
unwichtiger und zeitfressender Anrufe von Personen oder Firmen,
die per Telefon werbend eine Leistung anbieten.
Nachfrage, Zusammenfassung
oder kurzer „Small Talk“
freundliche Verabschiedung
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