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eine individualisierbare „Wunschliste“ für ihren
„Wunschgang“ durch die apotheke aus kundensicht können
sie bei www.selfmedic.de, leserservice, downloaden.
Der „Wunschgang“ durch die offizin
Die fortsetzung der Wunschliste findet dann in der offizin statt.
Welche zusätzlichen Wünsche ergeben sich bei
der Warenpräsentation,
der Preisauszeichnung,
der Übersichtlichkeit,
der sortimentsvielfalt,
den hinweisen durch Plakate und handzettel,
den sonderangeboten,
der möglichkeit, sich in aller ruhe umzuschauen?
machen sie ihren „Wunschgang“ in zeiten, in denen sich auch
andere kunden in der offizin befinden. manchmal entstehen
durch die Beobachtung von anderen kunden ideen, die sich als
Wünsche aufschreiben lassen.
abschluss am hV
ein wichtiger teil der Wunschliste sollte dem hV-Bereich gewidmet
sein, da sich hier kunden erfahrungsgemäß am längsten
aufhalten. Wünsche können hier beispielsweise formuliert
werden zu
„Wunschgang“ durch die eigene Apotheke
Starten Sie Ihren „Wunschgang“ mit „Kundenbrille“
vor der Apotheke.
Versuchen Sie, alles mit den Augen eines
Kunden zu sehen.
Machen Sie den „Wunschgang“ während
der Öffnungszeiten und wenn Kunden in der
Apotheke sind.
Nehmen Sie einen Stift und Ihren Wunschzettel zur
Hand und notieren Sie, was Sie sich aus Kundensicht
vor und in der Apotheke wünschen würden.
der Warenpräsentation und der ordnung auf dem hV,
der sichtwahlpräsentation,
der allgemeinen optik (kleidung, sauberkeit usw.),
der schnelligkeit,
der atmosphäre,
der Diskretion.
für mutige: lassen sie sich einmal von einer kollegin oder
einem kollegen beraten. fragen sie beispielsweise: „Was kann
ich eigentlich gegen eine erkältung tun?“ Wichtig dabei ist,
tatsächlich die „kundenbrille“ aufzusetzen und nach allen
möglichen inneren Wünschen zu forschen, die aus kundensicht
aufkommen könnten.
Jeder sollte mitmachen
Jeder im apothekenteam – unabhängig vom eigentlichen aufgabengebiet
– sollte einmal mit Wunschliste und „kundenbrille“
durch die apotheke gehen. Gemeinsam kann man dann
beispielsweise auf einer teamsitzung die erfahrungen und
Wünsche besprechen. Überlegen sie gemeinsam, welche
Wünsche umsetzbar sind und vor allem, was sie ändern wollen,
um aus kundensicht noch besser zu werden.
Boehringer ingelheim and go
Gehen Sie in „Zivil“, sodass man Sie
zumindest an der Kleidung nicht erkennen kann.
Beobachten Sie auch einmal das Verhalten
anderer Kunden.
serviCe
Machen Sie bei Ihren Kolleginnen oder Kollegen
einen Probekauf. Auch wenn es nur ein Rollenspiel
ist, man kann hier viel über sich selbst und seine
Kollegen lernen.
Besprechen Sie Ihre Erfahrungen und die Ergebnisse
der anderen in einer Teamsitzung und überlegen Sie,
welche Wünsche umsetzbar sind.
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