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Beratung Für diskrete Gespräche den Beratungsraum nutzen Allein zu zweit „Diskretion, bitte Abstand halten!“ Viele Apotheken verwenden diesen Hinweis, um jedem Kunden am HV die gesetzlich vorgeschriebene vertrauliche Beratung zu ermöglichen. Bei sehr persönlichen Gesprächen sollte man aber den Beratungsraum nutzen — wenn dieser dafür geeignet ist. „Alle haben einen, viele nutzen ihn nicht.“ So lässt sich das Ergebnis einer telefonischen Blitzumfrage der selfmedic-Redaktion zusammenfassen. Während für Messungen oder das Anpassen von Kompressionsstrümpfen der Raum aufgesucht wird, wird die Beratungskabine für persönliche Beratungsgespräche „eher selten“ genutzt. Was hindert viele Apothekenmitarbeiterinnen und Mitarbeiter, den diskreten Beratungsraum für vertrauliche Kundengespräche zu nutzen? Die „Rumpelkammer“ entsorgen Den Beratungsraum als Rumpel- oder Abstellkammer zu nutzen, ist eine Versuchung, der man in hektischen Zeiten schnell erlegen ist. „Wir räumen das morgen dann wieder weg“, ist eine Zusage, die nicht immer eingehalten wird. Hier ist das gesamte Team gefordert. Aber auch einzelne Apothekenmitarbeiter sollten regelmäßig dafür Sorge tragen, für einen aufgeräumten Beratungsraum zu sorgen. Bei QM-zertifizierten Apotheken gehört die Ordnung im Beratungsraum zu einem dafür zu erstellenden Prozess. ob und wann es ausreicht, sich mit dem Kunden beispielsweise nur an den rand des hv-tisches zu stellen, um dort ungestört miteinander zu sprechen, ist eine situative einzelentscheidung. Diese möglichkeit sollte aber auf keinen fall genutzt werden, wenn beispielsweise Produkte präsentiert werden, die eine gewisse Diskretion erfordern. 20 • Der Beratungsraum ist sehr klein und bietet wenig Platz. • Der Beratungsraum ist eher eine Rumpelkammer, in der alles Mögliche herumliegt. • Gespräche im Beratungsraum dauern oft zu lange. Dafür fehlt aufgrund der zahlreichen anderen Aufgaben einfach die Zeit. • Das Aufsuchen des Beratungsraums ist zu umständlich. Viele Kunden lehnen es ab, da sie es als unnötige „Sonderbehandlung“ ansehen. So stichhaltig diese Gründe sein mögen, als wirkliche Argumente gegen den Beratungsraum dürfen sie nicht gelten. Mehr Zeit, mehr Erfolg Es stimmt, dass Kundengespräche im Beratungsraum normalerweise länger dauern. Entscheidend für den Erfolg ist aber weniger die Länge, sondern die Effektivität. Kundenbindung lässt sich nicht in Zeiteinheiten messen und wer sich Zeit für den Kunden nimmt, hat die Möglichkeit, ihn optimal zu beraten und entsprechende Produkte zu empfehlen. Das muss nicht gleich zu einem Spontankauf führen, sondern zahlt sich vielleicht erst später aus. Beispielsweise, wenn Kunden sich an Produkte oder Empfehlungen erinnern, die Sie ihnen im Rahmen eines solchen vertraulichen und persönlichen Beratungsgespräches gegeben haben.
Laden Sie den Kunden zum Gespräch ein Nicht nur Ihnen fällt es manchmal schwer, den Beratungsraum zu nutzen. Auch Kunden haben möglicherweise Hemmungen, das Gespräch im Beratungsraum fortzusetzen. Hier kann man durch eine ansprechende Kommunikation dem Kunden seine Ängste nehmen. Sätze wie: „Am besten, wir gehen dazu in den Beratungsraum“ oder „Das sollten wir besser im Beratungsraum besprechen“, sind nicht geeignet, Kunden die unangenehme Anspannung zu nehmen. Formulieren Sie besser einen Vorschlag: „Was halten Sie davon, wenn wir unser Gespräch im Beratungsraum fortsetzen?“ oder „Im Beratungsraum kann ich Ihnen ungestört gerne weitere Informationen geben.“ Boehringer Ingelheim and Go Richten sie den Beratungsraum in Ihrer Apotheke so her, dass Sie ihn jederzeit nutzen können. Der Beratungsraum sollte niemals als Abstellkammer benutzt werden. Absolute Diskretion ist für viele Kunden bei bestimmten Themen nach wie vor ein großer Wunsch. Diesen gilt es im Beratungsgespräch herauszufinden und zu erfüllen. Laden Sie den Kunden zu einem vertraulichen Gespräch in den Beratungsraum ein. Nutzen Sie die Abgeschiedenheit des Beratungsraums für eine intensive und vertrauliche Beratung. Beratung 21
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