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Beratung
Compliance in schwierigen situationen herstellen
„iCh
GlaUBe,
mir hilft
niChts
mehr“
multimorbide oder schwer erkrankte menschen
haben oft einen langen leidensweg
hinter sich, der sie verzweifeln lässt. nicht
selten tritt ein Gefühl der ohnmacht ge-
gen die krankheit auf, der Verzweiflung und
niedergeschlagenheit folgen können. rat und
trost suchend kommen diese Patienten in die
apotheke – wie kann man hier am besten helfen?
Die Gefühle oder augenblicklichen stimmungen
eines niedergeschlagenen menschen
sind etwas sehr Persönliches und
können in ihrer intensität von anderen nicht oder
kaum nachvollzogen werden. Deshalb wirken sätze
wie „Das kann ich gut verstehen“ oder „Ja, das
kenne ich“ für Betroffene oft wie hohn, weil sie sich
in ihrer situation nicht vorstellen können, dass ihr Gegenüber
ernsthaft nachempfinden kann, was da im
augenblick in ihnen vorgeht. Wer beispielsweise seit
vielen Jahren medikamente nehmen muss, wird einer
Beraterin, die wie „das blühende leben“ aussieht, nur
schwer abnehmen, auch nur erahnen zu können, wie
man sich in einer solchen lebenssituation fühlt.
in der modernen kommunikationstherapie geht man
deshalb heute einen anderen Weg. er beginnt mit der
uneingeschränkten akzeptanz der Gefühlslage des Gegenübers,
ohne dafür Verständnis zu zeigen oder diese
zu kommentieren. sätze wie „Ja, das kommt vor“ oder
„Ja, so kann man sich fühlen“ sind zwei Beispielsätze,
die erst einmal die stimmung im raum stehen lassen.
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Dabei dürfen solche sätze nicht abwertend wirken.
Deshalb ist eine hohe Präsenz der Beraterin erforderlich.
Ganz aufmerksam beim kunden signalisiert sie,
dass die augenblickliche stimmung des kunden jetzt
raum einnehmen darf. für „kopfargumente“ ist in
dieser Phase noch kein Platz – das Bauchgefühl überwiegt.
Gefühle genau bestimmen
und sortieren
oft hilft es emotional betroffenen menschen im ersten
schritt, ihre Gefühle dem Gegenüber einfach zu
beschreiben. ein „dumpfes Gefühl in der magengegend“,
„angst, die einem die kehle zuschnürt“ oder
„Beklemmung, die das herz zusammenzieht“ sind bildhafte
ausdrücke, die dem Betroffenen helfen, seine
stimmung zu verbalisieren. Deshalb ist es wichtig, im