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Das Apotheken-Fachmagazin der Thomae-Akademie
beraten
verkaufen
Mit gESChiCktEn SChAChzügEn
konditionEn VErBESSErn
AMnog 2012 –
der teufel steckt im detail
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27. Jahrgang | 2012
Juni−august
Erfolgreiches Social-Media-Marketing
für die Apotheke
„Patient 2.0“

Oh je ...
Besenreiser und müde, schwere Beine
sind oft die ersten Anzeichen einer
Venenschwäche.
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(chronische Veneninsuffi zienz), zum Beispiel Schmerzen und Schweregefühl in den Beinen, nächtliche Wadenkrämpfe, Juckreiz und Ödeme (Beinschwellungen). Zu Risiken und Nebenwirkungen lesen Sie die
Packungsbeilage und fragen Sie Ihren Arzt oder Apotheker.
Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein.
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Die Beine werden nicht mehr ausreichend
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Liebe Leser,
das gesetz zur neuordnung des arzneimittel marktes
(aMnOg) hat die bisherige apothekenwelt in
vielerlei Hinsicht ins Wanken gebracht. für viele
apotheken bedeutet es, sich weiterhin auf einbußen
einzustellen und letztendlich nach Wegen
zu suchen, die betriebswirtschaftlichen Verluste
durch unterschiedliche Maßnahmen, soweit überhaupt
möglich, zu kompensieren. Der Beitrag von
Dr. Wolfgang franzen, experte für apothekenbetriebs
wirtschaft und renommierter referent der
thomae-akademie, zieht ab seite 22 eine Halbjahresbilanz
zum aMnOg 2012 und nimmt zu den
weiteren auswirkungen für die individual-apotheke
stellung.
Der gesund heitsmarkt braucht jetzt Partner, auf
die man sich verlassen kann und auf die in vielerlei
Hinsicht Verlass ist. nur gemeinsam lassen sich
nämlich die zukünftig wachsenden anforderungen
bewältigen. es gilt daher für alle Beteiligten, aus den
bisherigen erfahrungen neue Chancen zu machen.
für die einzelne apotheke wird es jetzt verstärkt
darauf ankommen, alle Möglichkeiten zu nutzen,
Kunden zu gewinnen und an sich zu binden. Hierbei
werden auch die neuen Medien eine immer größere
beraten & verkaufen | Juni–august 2012
Carl Ulrich Henneberg
apotheker und Leiter der thomae-akademie
EDitORiaL / 03
zusammenarbeit braucht Vertrauen
aUs erfaHrUngen
nEuE ChanCEn maChEn
rolle spielen. immer mehr Menschen suchen beispielsweise
im internet gezielt nach gesund heitsinformationen.
Um eine aktive rolle im „virtuellen
sprechzimmer“ zu spielen, müssen apotheken auf
dieses Medienphänomen reagieren. Dass apotheken
die social-Media-entwicklung nicht vernachlässigen
dürfen, zeigt schon ein Blick auf die nutzerzahlen:
Mehr als 30 Millionen Deutsche sind Mitglieder
in social Communities. Unser titel thema
„Patient 2.0“ in dieser ausgabe beschäftigt sich
mit den Vor- aber auch nachteilen, die social-Media-
Marketing mit sich bringt. falsch wäre es, auf
diesen Zug ohne die notwendige Vorbereitung und
Vorsicht aufzuspringen. falsch ist es aber auch zu
glauben, dass sich diese entwicklung aufhalten
ließe.
ich wünsche ihnen beim Lesen dieses Beitrages
aber auch der anderen interessanten artikel wieder
viel spaß.
Mit kollegialen grüßen aus ingelheim
Carl Ulrich Henneberg
(apotheker)

04 / inhaLt
inhaLt
06 / titELthEma
„Patient 2.0“
immer mehr Menschen suchen unabhängig
von Warte- oder Öffnungszeiten
im netz gezielt nach gesundheits informationen.
Die bekanntesten sind Blogs,
facebook und twitter. aber auch Communitys
wie „Patientenfragen.de“, „gesundheitsinformationen.de“
oder das große
familienportal „urbia.de“ haben millionenfache
reichweite. Um eine aktive
rolle im „virtuellen sprechzimmer“ zu
spielen, sollten auch apotheken auf
dieses Me dien phänomen reagieren.
18 / gut VERKauFEn
serViCe Mit KOnZePt
serviceleistungen spielen als Kundenbindungsinstrument
eine immer größere
rolle. Deshalb ist es wichtig, für die entsprechenden
Leistungen ein Kon zept
zu entwickeln, um diese optimal zu vermarkten.
ein guter service ist ein fester
Leistungsbestandteil der meisten apotheken.
sechs faktoren sollten sie beim
erstellen eines Vermarktungs konzeptes
für serviceleistungen beachten, um sich
von anderen apotheken und anbietern
abzuheben.
14 / gut BERatEn
iM Osten VieL gUtes
ab dem Jahr 2000 beginnt für apotheker
Manfred schneider, inhaber der
Berlinapotheke, endlich eine neue Zeit.
Die Bauarbeiten vor seiner apotheke
werden beendet, die Menschen in Berlin-
Mitte respektieren und schätzen den
zielstrebigen niedersachsen, der sich
einfach nicht vertreiben lässt, immer
mehr. Langsam, aber stetig verbessern
sich die Umsatzzahlen. ein langer, mühsamer
Weg liegt hinter dem apotheker.
26 / VERmisChtEs
Wenn nerVensägen an Den
nerVen sägen
nervensägen – von Quasselstrippen,
intriganten über Perfektionisten bis hin
zu Besser wissern. Die rede ist hier einmal
nicht von Kunden, sondern von Mitarbeite
rinnen und Mitarbeitern. einen
tick oder eine angewohnheit hat wohl
jeder, das ist menschlich. Mit manchen
Marotten kann man leben, mit anderen
nicht. Was kann man als Chefin oder
Chef dagegen tun?
/ titELthEma
06 „Patient 2.0“
erfolgreiches social-Media-Marketing für
die apotheke
/ gut BERatEn
10 inDiViDUeLLe UnD einfüHLsaMe BeratUng
ist gefragt
Verstopfung und Darmträgheit
14 iM Osten VieL gUtes
Berlinapotheke in Berlin-Mitte
/ gut VERKauFEn
18 serViCe Mit KOnZePt
Leistungen der apotheke professionell
vermarkten
24 OtC iM Visier
erfolgsstrategien für mehr Umsatz
/ sERViCE
28 fesseLn sie iHr PUBLiKUM
Vorträge gekonnt präsentieren
29 WerBeMitteL aKtUeLL
Werbung, die ankommt
32 VOM Passanten ZUM KUnDen
ideen für verkaufsaktive apotheken
33 „in JeDeM steCKt ein star“
Werden sie zum HV-star
/ VERmisChtEs
22 aMnOg 2012 – Der teUfeL steCKt iM DetaiL
Mit geschickten schachzügen Konditionen
verbessern
26 Wenn nerVensägen an Den nerVen sägen
richtiger Umgang mit „nervigen“ Mitarbeitern
34 CartOOn LieBerMann
Mit spitzer feder karikiert
34 iMPressUM
informationen des Herausgebers

Gibt meinem Körper zurück,
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06 / titELthEma
Erfolgreiches Social-Media-Marketing
für die Apotheke
„Patient 2.0“
„Zu risiken und nebenwirkungen lesen sie die
Packungsbeilage oder fragen sie bei facebook,
twitter oder anderen gesundheitsforen nach.“
neben der persönlichen und direkten Beratung
von Patienten in arztpraxen und apotheken
etablieren sich im internet zunehmend neue
digitale Kommunikationsformen zum thema
gesundheit. Welche rolle kann und sollte die
apotheke in dieser wachsenden Kommunikationswelt
spielen?
tExt Klaus Holling/stefan sievers
immer mehr Menschen suchen im netz gezielt nach gesundheitsinformationen
– ohne Praxisgebühr, Warte- oder Öffnungszeiten.
Um eine aktive rolle im „virtuellen sprechzimmer“ zu spielen,
sollten auch apotheken auf dieses Medienphänomen reagieren.
DER DigitaLE KunDE
Viele apotheker haben immer noch Mühe mit dem internet. Zu
leidvoll ist die erfahrung, dass die angebote in den internetshops
bedeutende OtC-Umsätze von der apotheke ins netz verlagern.
andere befürchten eine Veränderung der apothekenkundenbeziehung.
Der zunehmend geäußerte satz von Kunden: „Das
habe ich aber im internet gelesen“, wird von apothekenteams
nicht selten als Kompetenzverlust erlebt und macht die persönliche
Beratung in manchen fällen auch nicht einfacher. soziale
netzwerke im internet verändern die Verteilung im Markt und
social Media ist kein neuer trend mehr, sondern eine wachsende
Komponente der Kommunikation im digitalen Zeitalter, der man
sich, ob man will oder nicht, stellen muss. Der Kunde spricht
mit, er kommentiert, diskutiert, kritisiert und organisiert sich
via internet in newsgroups und foren. Die bekanntesten sind
Blogs, facebook und twitter. aber auch Communitys wie „Patienten
fragen.de“, „gesundheitsinformationen.de“ oder das große
familienportal „urbia.de“ haben millionenfache reichweite.
VOm passiVEn BEOBaChtER zum aKtiVEn
nEtzwERKER
Dass apotheken die social-Media-entwicklung nicht vernachlässigen
dürfen, zeigt schon ein Blick auf die nutzerzahlen: Mehr
als 30 Millionen Deutsche sind Mitglieder in social Communities
(siehe auch "Das ‚gesund heits web‘ in Zahlen", s. 9). Hier treffen
sich gleichgesinnte, Betroffene oder interessierte, um ihr Wissen
zu bündeln, empfehlungen zu geben und so auch zu Meinungsbildern
zu werden. Der Patient 2.0 ist somit in der regel gut
informiert. 90 Prozent der nutzer vertrauen übrigens den

empfehlungen anderer nutzer. Die apotheke muss also dabei sein:
im ersten schritt mitschwimmen, im nächsten in relevanten newsgroups
selbst zum exper ten werden, um dann letztendlich in eigenen
Blogs und foren zum gefragten spezialisten aufzusteigen.
Die Zukunft der gesundheits kommunikation liegt im internet.
im sOCiaL nEtwORK tREFFEn siE ihRE KunDEn
Vernetzt sein ist Pflicht, denn das Web ist ein perfekter Ort, seine
Kunden besser kennenzulernen. Patientenforen und newsgroups
geben beispielsweise einen unglaublich umfassenden, direkten
beraten & verkaufen | Juni–august 2012
titELthEma / 07
und vor allem authentischen eindruck von den Bedürfnissen,
fragen und Wünschen der Kunden. Das Web weiß, welche informationen
sich Patienten beispielsweise zu welchen indikationen
wünschen.
Melden sie sich deshalb in für sie relevanten foren an und werden
sie Mitglied in unterschiedlichen gesundheits-Communitys.
auch wenn es mit einem gewissen Zeitaufwand verbunden ist:
Besuchen sie regelmäßig gesundheitsforen und klicken sie sich in
gesundheitsbezogene newsgroups – je lokaler, umso häufiger. >

08 / titELthEma
aLs ExpERtE im nEtz
apotheken können im sozialen netzwerk aber auch eine wichtige
rolle bei der Verbesserung der Patientenaufklärung einnehmen.
Wenn Patienten fehlerhaft informiert werden und die information
zur selbstständigen Diagnose oder selbstmedikation nutzen,
dann besteht für sie ein unkalkulierbares gesundheitliches risiko.
experten sind bei gesundheitsforen oder facebook deshalb immer
willkommen. Pharmazeuten können hier Mahner und Warner sein.
geben sie ihren expertenrat in relevanten foren zu allgemeinen
gesundheitsthemen oder zu ihrem spezialgebiet.
EigEnE sOCiaL-mEDia-KanäLE
sie bloggen auf ihren apotheken-Webseiten, twittern, haben
einen eigenen facebook-account und bieten in einigen fällen
auch Werbe- und informationsvideos auf Youtube an. nach einer
recherche der beraten & verkaufen-redaktion nutzen rund
1.100 apotheken mehr oder weniger intensiv bereits social-
Media-Kanäle, um mit ihren Kunden aber auch anderen Zielgruppen
in digitalen Kontakt zu treten. fragt man diejenigen, die
als apotheker oder apotheke im sozialen netzwerk aktiv vertreten
sind, wird eines deutlich: solche netzwerke kosten Zeit, brauchen
Zeit und sind nicht geeignet, um den schnellen euro zu verdienen.
social Media ist in erster Linie ein Kommunikations netzwerk,
das nur bei guter Pflege dazu führt, dass viele Menschen
erst einmal wissen, dass es sie gibt. angebote und informa tionen
werden erst dann erfolgreich genutzt, wenn möglichst viele
User regelmäßig auf ihre Kommunikationsplattform kommen.
Dafür müssen diese Kommunikationskanäle einen Mehrwert
bieten. Platte angebotsseiten und uninteressante informationen
schrecken ab. Zäumen sie das Pferd deshalb nicht von hinten
auf, indem sie mit den tools beziehungsweise der technologie
anfangen. erst wenn sie ihre Ziele definiert und den Weg dorthin
skizziert haben, ist social Media für ihre apotheke erfolg versprechend:
nicht das tool, sondern das Ziel ist entscheidend.
sChauEn siE DOCh maL VORBEi ...
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informations- und fortbildungs portal für apotheken
von Boehringer ingelheim
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DREi ansätzE für Den einstieg
in sOCiaL MeDia
01
passiVER
ansatZ
02
REaKtiVER
ansatZ
03
pROaKtiVER
ansatZ
Der passive ansatz ist nicht als eigenständiges
strate giekonzept zu verstehen.
Die Beobach ter position hilft, die
Bedürf nisse und Wünsche der Kunden
zu ergründen und gibt dann aufschlussreiche
Hinweise für die Verfolgung
eines reak tiven und proaktiven
ansatzes.
Der reaktive ansatz ist durch eine abwartende
Haltung gekennzeichnet.
soziale netzwerke werden nach in formationen
und Kommentaren durchsucht,
auf Meinungen und aussagen
entsprechend reagiert. sie können das
Community-Verhalten studieren, tools
ausprobieren und entsprechend kommunizieren.
eigene tools und Kommu nika tionskanäle
werden für den Beziehungsaufbau
genutzt. sie sprechen ihre
Kunden direkt an und bieten einen
feedback-Kanal durch eine facebookseite,
Community-seite (twitter) oder
ein eigenes firmenblog.

einstiegsMÖgLiCHKeiten
in Das gEsunDhEitswEB
hOmEpagE/intERnEtauFtRitt
Der start ist der internetauftritt als Visitenkarte der apotheke.
Hier erfahren die Kunden alles, was sie über ihre apo theke
wissen sollten.
FaCEBOOK
neuigkeiten, aktuelle gesundheitsthemen, aktions tage,
ange bote und andere interessante infor ma tio nen
werden im apotheken eigenen facebook-Profil veröffentlicht
(gepostet). Die größten Vorteile von facebook bestehen
darin, dass diese Kommuni ka tions plattform einfach zu bedienen
ist, gute Vernetzungs mög lichkeiten mit der eigenen internet seite
bietet und in zahlreiche andere anwendungen eingebunden werden
kann (fotos, Video aufnahmen, gewinnspiele für Kunden,
Kundenbefragungen).
twittER
twitter ist ein weltweiter Microblogging-anbieter. Die
apotheke kann informationen von jeweils 140 Zeichen
unbegrenzt kommunizieren. termine, sonderangebote
aber auch firmeninterne news können hier „getwittert“ (dt.
„gezwitschert“) werden. Wichtig ist dabei, dass immer wieder auf
inhalte auf der eigenen internetseite, in Blogs oder im apothekeneigenen
facebook-Profil hingewiesen wird. Die deutschsprachige
Kommunikations plattform „twitter“ von Boehringer ingelheim
erreichen sie unter https://twitter.com/#!/boehringerde.
beraten & verkaufen | Juni–august 2012
. >
titELthEma / 09
BLOg
ein Blog ist ein öffentlich einsehbares „tagebuch“, in dem der
„Blogger“ aufzeichnungen notiert, sachver halte protokolliert
oder seine gedanken niederschreibt. Blogs können von der
apotheke als Marke ting instrument genutzt werden. neben
angeboten ist es hier sinnvoll, übergreifende themen festzulegen
und diese zu bearbeiten. //
Das „gEsunD hEits wEB“ in ZaHLen
• Für 80 Prozent der deutschen Internetnutzer ist das
Web die informationsquelle nummer eins für gesundheitsthemen.
• 30 Prozent aller Patienten holen sich vor dem Arztbesuch
internetinformationen, 40 Prozent danach.
• Fünf deutschsprachige Suchanfragen pro Sekunde
verzeichnet google zu gesundheitsthemen.
• 38 Millionen Suchbegriffe findet Google, wenn man
das Wort „gesundheit“ eingibt.
• Von den knapp 50 Millionen Internetnutzern in
Deutschland nutzen rund 63 Prozent social Media.
• 90 Prozent der Nutzer von Social Media vertrauen den
dort eingestellten empfehlungen anderer nutzer.
• 52 Prozent aller Social­Media­User sind Fan oder
follower eines Unternehmens oder einer Produktmarke.

10 / gut BERatEn
Verstopfung und darmträgheit
inDiViDUeLLe UnD einfüHLsaMe
BERatung ist gEFRagt
Mit knapp acht Millionen Betroffenen in Deutsch land
sind abführprobleme ein weit verbreitetes Leiden,
wobei sich viele Patienten lange quälen, bevor sie
professionelle Hilfe annehmen. Denn oftmals helfen
die gut ge mein ten tipps und Hausmittel wie trockenpflaumen
oder sauer kraut nicht weiter. Dann ist ihre
fach kom peten te Beratung gefragt. Welcher Wirk stoff
ist für wen geeignet? Klären sie ihre Pa tienten über die
Wirkweise und die richtige anwen dung der modernen
und traditionellen abführmittel auf.
tExt apothekerin elke engels
Viele Menschen mit Verdauungsproblemen scheuen sich davor,
zu einem Medikament zu greifen, dessen Wirkweise und Wirkeintritt
ihnen unklar ist. Dies trifft ganz besonders bei abführmitteln
zu, denn zahlreiche Mythen und Märchen verunsichern
den Verbraucher. so glauben manche, „dass ab führ mittel abhängig
machen“, da sie vermuten, dass es bei einer längerfristigen
einnahme zur toleranzentwicklung und zu einem Wirkverlust
kommen könnte. Klären sie ihre Kunden auf, dass gewöhnungseffekte
bei bestimmungsgemäßer anwendung von Laxantien
und bei der einnahme des für den Patienten geeigneten Wirkstoffs
nicht auftreten. Dieses Vorurteil basiert auf der annahme,
dass die längerfristige anwendung von Laxantien einen relevanten
Kaliumverlust und dadurch eine Darm trägheit erzeugen
würde. aktuelle studien 1 mit chronisch verstopften Patienten,
die natriumpicosulfat (Laxoberal®) bestimmungsgemäß einnahmen,
haben jedoch gezeigt, dass auch bei einer längerfristigen
an wendung über einen Zeitraum von vier Wochen keine
Veränderungen des Kalium spiegels auftraten. Die Wirksamkeit
hielt über den gesamten studien zeit raum an und es wurden
keine gewöhnungseffekte beobachtet. Zudem halbierte die Hälfte
der Patien ten die Dosis im Verlauf der vier wöchigen Behand lung,
was einer gewöhnung entgegensteht. analog zeigte eine Untersuchung
an querschnitts gelähmten Patien ten, die über einen
Zeitraum von zwei bis 34 Jahren Bisa codyl (Dulcolax®) angewendet
hatten, keinen Wirkverlust und keine Dosis steigerung 2 . >
anzEigE

anzEigE
gut BERatEn / 11

12 / gut BERatEn
inDiViDuELLE LösungEn BEi VERDauungspROBLEmEn
Viele Präparate bieten ihren Kunden eine zuverlässige und gleichzeitig
verträgliche Hilfe bei Verstop fung. Dabei muss die Beratung
immer individuell auf die Bedürfnisse des Patienten abgestimmt
werden. ist das Mittel für die Hausapotheke, für unterwegs auf
reisen oder für den täglichen Bedarf? ist der Patient multimorbide,
könnte es zu Wechsel wirkungen kommen? Die auswahl
geeigneter Wirkstoffe ist groß und der Patient braucht ihre Beratung,
um seinen individuellen Bedürfnissen gerecht zu werden.
DiE saLzFREiE* maCROgOL-REzEptuR
für Kunden, die ihre Verdauung sanft unterstützen möchten,
gibt es jetzt Dulcolax® M Balance auch in flüssiger Darreichungsform,
die erste salzfreie* flüssige Macrogol-rezeptur auf dem
Markt. Das enthaltene Macrogol bindet flüssigkeit und transportiert
diese gezielt bis in den Dickdarm. Dort weicht es den verhärteten
stuhl auf und unterstützt die Verdauung auf sanfte und
natürliche Weise. Dabei verzichtet Dulcolax® M Balance flüssig –
wie schon das bewährte trinkpulver Dulcolax® M Balance – auf
den Zusatz von elek trolyten (salzen). Dulcolax® M Balance flüssig
ist frei von aromastoffen und kann auch zusammen mit dem
Lieblingssaft eingenommen werden. Dulcolax® M Balance sorgt
innerhalb von 24– 48 stunden für einen weichen, geformten stuhl.
BisaCODyL, wEnn DiE VERstOpFung pLanBaR unD
VERtRägLiCh gELöst wERDEn sOLL
Patienten, die ihre Verstopfung über nacht lösen und morgens
befreit in den tag starten möchten, können auf den Wirkstoff
Bisacodyl zurückgreifen, wie er in Dulcolax® Dragées enthalten
ist. Bei einem Wirkeintritt nach sechs bis zwölf stunden empfiehlt
sich eine einnahme abends vor dem schlafen gehen, so dass die
Darmentleerung am folgenden Morgen stattfindet. Bisacodyl ist
ein Prodrug, das durch enzyme in seine pharmakologisch wirksame
form umgewandelt wird. neben der förderung der Motili tät
des Darms hilft die substanz auch, den stuhl aufzuweichen,
anzEigE
indem es die flüssigkeitsresorption aus dem Darm hemmt und
die flüssigkeitssekretion in den Darm steigert. Dulcolax® Dragées
sind gut verträglich und dürfen auch in der stillzeit angewendet
werden, da in einer studie gezeigt werden konnte, dass weder die
Wirk form noch die abbau produkte in die Muttermilch übergehen 3 .
Wichtig zu wissen: Dulcolax® Zäpfchen wirken im gegen satz zu
denDragéesbereits15bis30MinutennachderAnwendung.
natRiumpiCOsuLFat – aLs tROpFEn DOsiERBaR
naCh DEm pERsönLiChEn BEDaRF
natriumpicosulfat ist ebenfalls ein Prodrug, unterscheidet sich
aber u. a. von Bisacodyl, da es nicht durch enzyme, sondern
durch Darmbakterien aktiviert wird. Die daraus resultierende
Wirkform entspricht jedoch der von Bisacodyl. Da natrium picosulfat
in der Darreichungsform Laxoberal® tropfen zur Verfügung
steht, kann der Wirk stoff nach dem persönlichen Bedarf dosiert
werden (Dosierung erwachsene: 10–18 tropfen, empfehlung für
erstverwender: 10 tropfen). //
* frei von natriumchlorid, Kaliumchlorid und natriumhydrogencarbonat
WiCHtig fürs BERatungsgEspRäCh
Dickdarmwirksame Laxantien wie Bisacodyl oder natriumpicosulfat
müssen nicht täglich verabreicht werden, denn
nach der eingetretenen Wirkung ist der enddarm erst einmal
entleert und braucht wieder ein paar tage, bis er sich
gefüllt hat und es erneut zum stuhlgang kommt. empfehlen
sie die einnahme der Dragées beispielsweise alle zwei
bis drei tage.
Quellen:
1 Mueller-Lissner s, Kamm Ma, Wald a, Hinkel U, Koehler U, richter e, Bubeck J.: Multicenter, 4-week, double-blind,
randomized, placebo-controlled trial of sodium picosulfate in patients with chronic constipation.
AmJGastroenterol.2010Apr;105(4):897­903.
2 ruidisch MH, Hutt H-J, König e (1994): Long-term care with the laxative bisacodyl: efficacy and tolerability
in patients with spinal cord injuries. ärztliche forschung, Vol. 41
3 friedrich C, richter e, trommeshauser D, de Kruif s, van iersel t, Mandel K, gessner U: absence of excretion of
the active moiety of bisacodyl and sodium picosulfate into human breast milk: an open-label, parallelgroup,multiple­dosestudyinhealthylactatingwomen.DrugMetabPharmacokinet.2011;26(5):458­64.
Dulcolax® zäpfchen. wirkstoff: 1 Zäpfchen enthält 10 mg Bisacodyl. sonstiger Bestandteil: Hartfett. anwendungsgebiete: Zur kurzfristigen anwendung bei Obstipation, bei erkrankungen, die eine erleichterte Darmentleerung
erfordern, sowie zur Vorbereitung von Operationen und diagnostischen eingriffen. gegenanzeigen: Bekannte überempfindlichkeit (allergie) gegen Bisacodyl oder dem sonstigen Bestandteil des arzneimittels, Darmobstruktion,
ileus oder akute erkrankungen, des Magen-Darm-traktes (z. B. entzündliche erkrankungen, akute appendizitis), starke Bauchschmerzen im Zusammenhang mit übelkeit oder erbrechen, die Zeichen einer schweren erkrankung sein
können, Kinder unter 10 Jahren, bei störungen des Wasser- und elektrolythaushaltes (z. B. erheblicher flüssigkeitsmangel des Körpers) sollten Dulcolax® Zäpfchen nicht angewendet werden. nebenwirkungen: anaphylaktische
reaktionen, angioneurotisches Ödem, Dehydratation, Colitis. überempfindlichkeitsreaktionen, synkope, erbrechen, Blutbeimengung im stuhl (Hämatochezie), Bauchbeschwerden, anorektale Beschwerden, schwindel, Bauchkrämpfe,
Bauchschmerzen, Diarrhoe, übelkeit. schmerzen, lokale irritationen und Blutungen des enddarms, insbesondere bei analfissuren und bei ulzerativer Proktitis, übelkeit. hinweis: in der stillzeit können Dulcolax® Zäpfchen
angewendet werden. Boehringer ingelheim pharma gmbh & Co. Kg, 55216 ingelheim am Rhein, 49/10
Dulcolax® Dragées. wirkstoff: 1 magensaftresistente überzogene Tablette (Dragée) enthält 5 mg Bisacodyl. sonstige Bestandteile: arabisches gummi, Carnaubawachs, farbstoffe Chinolingelb (e 104), gelborange s (e 110) und
titandioxid (e 171), glycerol, Lactose-Monohydrat, Macrogol 6000, Magnesiumstearat, Maisstärke, Methacrylsäure-Methylmethacrylat-Copolymer (1 : 1), Methacrylsäure-Methylmethacrylat-Copolymer (1 : 2), natives rizinusöl,
modifizierte stärke (oxidierte Maisstärke), sucrose, talkum, gebleichtes Wachs. anwendungsgebiete: Zur kurzfristigen anwendung bei Obstipation, bei erkrankungen, die eine erleichterte Darmentleerung erfordern, sowie zur
Vorbereitung von Operationen und diagnostischen eingriffen. gegenanzeigen: Bekannte überempfindlichkeit (allergie) gegen Bisacodyl, den farbstoff gelborange s oder einen der sonstigen Bestandteile des arzneimittels, Darmobstruktion,
ileus oder akute erkrankungen des Magen-Darm-traktes (z. B. entzündliche erkrankungen, akute appendizitis), starke Bauchschmerzen im Zusammenhang mit übelkeit oder erbrechen, die Zeichen einer schweren
erkrankung sein können, seltene angeborene Unverträglichkeit gegen Lactose oder sucrose, Kinder unter 2 Jahren, bei störungen des Wasser- und elektrolythaushaltes (z. B. erheblicher flüssigkeitsmangel des Körpers) sollten
Dulcolax® Dragées nicht angewendet werden. nebenwirkungen: anaphylaktische reaktionen, angioneurotisches Ödem. Der farbstoff gelborange s kann allergische reaktionen hervorrufen, Dehydratation, Colitis, überempfindlichkeitsreaktionen,
synkope, erbrechen, Blutbeimengung im stuhl (Hämatochezie), Bauchbeschwerden, anorektale Beschwerden, schwindel, Bauchkrämpfe, Bauchschmerzen, Diarrhoe, übelkeit. Bei unsachgemäßer anwendung
(zu lange und zu hoch dosiert) kommt es häufig zum Verlust von Wasser, Kalium und anderen elektrolyten. hinweis: in der stillzeit können Dulcolax® Dragées angewendet werden. warnhinweis: Dragées enthalten farbstoff
gelborange s, Lactose und sucrose (Zucker). Boehringer ingelheim pharma gmbh & Co. Kg, 55216 ingelheim am Rhein, 49/10
Dulcolax® m Balance 10 g pulver zur herstellung einer Lösung zum Einnehmen. wirkstoff: 10 g Macrogol 4000 pro Beutel. sonstige Bestandteile:Saccharin­Natrium(E954),Orange­GrapefruitAroma:Orangen­undGrapefruitöle,Orangensaftkonzentrat,
Citral, acetaldehyd, Linalol, ethylbutyrat, α-terpineol, Octanal, β-γ-Hexenol, Maltodextrin, gummi arabicum, sorbitol,Butylhydroxyanisol (BHa; e 320), schwefeldioxid (e 220). anwendungsgebiet: symptomatische Behandlung
der Obstipation bei erwachsenen und Kindern ab 8 Jahren. gegenanzeigen: schwere entzündliche Darmerkrankungen (z. B. Colitis ulcerosa, Morbus Crohn) oder toxisches Megakolon, in Zusammenhang mit symptomatischer
stenose, Perforation oder gefahr einer Perforation im Verdauungstrakt, ileus oder Verdacht auf intestinale Obstruktion, schmerzen im Bauchraum unbestimmten Ursprungs, überempfindlichkeit gegenüber Macrogol (Polyethylenglykol)
oder einem der sonstigen Bestandteile. nebenwirkungen: erwachsene: Meteorismus und/oder abdominalschmerzen, nausea, Diarrhoe, erbrechen und die gewöhnliche folge von Diarrhoe: Drang zur Defäkation und stuhlinkontinenz,
überempfindlichkeitsreaktionen wie Pruritus, Urtikaria, rash, gesichtsödem, Quincke Ödem, sowie einzelfälle von anaphylaktischem schock. Diarrhoe, die zu elektrolytstörungen führt (Hyponatriämie, Hypo kaliämie) und/oder Dehydratation
Kinder: Diarrhoe und abdominalschmerzen, Meteorismus, erbrechen und nausea. überempfindlichkeitsreaktionen wurden bisher bei Kindern nicht beobachtet. Dennoch können solche reaktionen, wie sie bei erwachsenen berichtet
wurden, auch bei Kindern auftreten. Diarrhoe kann perianales Wundsein verursachen. warnhinweis: enthält sorbitol und schwefeldioxid. Boehringer ingelheim pharma gmbh & Co. Kg, 55216 ingelheim am Rhein, 49/10

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Tropfen für Tropfen, ganz nach dem persönlichen Bedarf.
Ganzjähriger TV-Einsatz
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1 Die aktive Wirkform BHPM geht nicht in die Muttermilch über.
Friedrich C, Richter E, Trommeshauser D, de Kruif S, van Iersel T, Mandel K, Gessner U: Absence of excretion of the active moiety of bisacodyl and sodium picosulfate
into human breast milk: an open-label, parallel-group, multiple-dose study in healthy lactating women. Drug Metab Pharmacokinet. 2011;26(5):458-64.
Laxoberal® Abführ-Tropfen. Zusammensetzung: Wirksto : Natriumpicosulfat. 1 ml (ca. 14 Tropfen) enthält 7,5 mg Natriumpicosulfat. Sonstige Bestandteile:
Natriumbenzoat, Sorbitol-Lösung 70 % (nicht kristallisierend), Natriumcitrat-Dihydrat, Citronensäure-Monohydrat, gereinigtes Wasser.Anwendungsgebiete:
Kurzfristige Anwendung bei Obstipation sowie bei Erkrankungen, die eine erleichterte Defäkation erfordern. Gegenanzeigen: Ileus, Darmobstruktion, akute
Bauchbeschwerden wie Appendizitis, akut entzündliche Erkrankungen des Magen-Darm-Traktes, starke Bauchschmerzen in Verbindung mit Übelkeit und
Erbrechen, schwere Dehydratation, bekannte Überemp ndlichkeit gegen den Wirksto , andere Triarylmethane oder einen der sonstigen Bestandteile. Bei
angeborener Unverträglichkeit gegenüber Sorbitol bzw. Fructose sollte Laxoberal nicht angewendet werden. Kinder unter 4 Jahren. Nebenwirkungen: Blähungen,
Bauchschmerzen, Bauchkrämpfe, Durchfall, Übelkeit, Erbrechen, allergische Reaktionen (einschl. Hautreaktionen, Angioödem), Schwindel und Synkope (kausaler
Zusammenhang nicht belegt) Hinweis: Laxoberal kann in der Stillzeit angewendet werden. Warnhinweis: Enthalten Sorbitol. 06/11 H1/12
Boehringer Ingelheim Pharma GmbH und Co. KG, 55216 Ingelheim am Rhein
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Eine aktuelle Studie belegt:
Laxoberal® darf auch
während der Stillzeit
angewendet werden ! 1
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14 / gut BERatEn

BerlinApotheke in Berlin-Mitte
im OstEn VieL gUtes
fünf Jahre nach dem Mauerfall gründet Manfred schneider die
Berlinapotheke in Ost-Berlin. er selbst stammt aus einem kleinen
Dorf in der nähe von Hannover. fast zehn Jahre lang ist
ungewiss, ob es ihm gelingen wird, sich am Markt zu etablieren.
Heute führen er und seine neue geschäftspartnerin anike
Oleski ein Unter nehmen mit rund 70 Mitarbeitern.
tExt Christian Hutter
Berlin-Mitte. Oranienburger tor. an einem Bau gerüst
prangt groß das Wort „apotheke“. rechts daneben,
fast hilfesuchend, das rote a. Davor riesige Haufen
Bauschutt, dahinter die Offizin der Berlinapotheke,
die von der gegenüberliegenden straßenseite aus
kaum zu erkennen ist. ein ganzes Jahr muss sich
die Berlinapotheke hinter dem gerüst und Containern
verstecken. rund fünf Jahre lang ist der
standort in der Berliner friedrich straße eine großbaustelle.
Denn Mitte der 1990er Jahre wird hier
die U-Bahn-station Oranienburger tor sowie der
gesam te straßenzug erneuert. es ist 1994. Das
Jahr, in dem apotheker Manfred schneider die
Berlinapotheke eröffnet.
„Zu Ost-Zeiten war das Oranienburger tor ein Verkehrsknotenpunkt.
Dann – von 1995 bis 2000
etwa – passierte hier rein gar nichts mehr. es fuhren
keine Busse, straßenbahnschienen wurden
verlegt, U-Bahn-Haltestellen gebaut“, erzählt
schneider. Und nicht nur die Baumaßnahmen erschweren
ihm anfangs das geschäft. auch die
Bürger in Berlin-Mitte sind dem neuen apothe keninhaber
gegenüber vorsichtig und zurückhaltend.
unERmüDLiCh unD KREatiV
Doch der heute 49-Jährige kämpft für seine apotheke.
er sucht gezielt nach nischen, in denen er
für sich eine Chance wittert – eine Chance für seine
existenz. schneider spezialisiert sich, arbeitet sich
intensiv in die Bereiche HiV und Onkologie ein. ende
1994 werden strengere auflagen für die Zuberei tung
beraten & verkaufen | Juni–august 2012
von Zytostatika erlassen, was dazu führt, dass viele
ärzte sie fortan von externen Dienstleistern zubereiten
lassen. für schneider ist das fachgebiet damals
neu. Doch er zögert nicht, verbringt die Zeit
zwischen Weihnachten und neujahr im Klinikum in
Berlin-Moabit und lernt dort, wie man Zytostatika
für applikationen vorbereitet. „ich habe dann mein
Chefbüro in ein Labor umgebaut und dort die ersten
rezepturen zubereitet“, erzählt er. Der arzt, auf
dessen anregung hin sich schneider in den Bereich
Zytosta tika eingearbeitet hat, sei bis heute ein guter
und treuer Kunde.
schneider intensiviert nun stetig die Zusammenarbeit
mit HiV-schwerpunktpraxen und sorgt dafür,
dass stets alle HiV-Medikamente in seiner apotheke
vorrätig sind. für unzählige überstunden ist er
sich nicht zu schade: „ich habe die ersten beiden
Jahre jeden nachtdienst und jeden Botendienst
selbst gemacht.“ angefangen hat schneider mit
„zweieinhalb Mitarbeit ern“, wie er sagt. sein Lebens
mittelpunkt war die apotheke. er hat vor
allem bedient und sich aktiv um Kunden bemüht.
„in sachen Kundenbindung habe ich von Beginn an
auf eine sehr persönliche Beziehung gesetzt“, so
schneider. Was seine Kunden überaus schätzen,
wie sich bald zeigt: „irgendwann haben wir in den
erntemonaten geschenke bekommen. ‚geschenke
aus der Datsche’, wie die Ost-Berliner zu diesem beliebten
Brauch sagen. Unsere Kunden haben von
ihren Wochenendausflügen Obst mitgebracht, als
Zeichen der Wertschätzung. eine wunderbare
geste“, so der apotheker. >
gut BERatEn / 15
Die inhaber der Berlinapotheke:
apothekerin anike Oleski (links)
und apotheker Manfred
schneider.

16 / gut BERatEn
Bild oben: Die Oranienburger straße zu Beginn der
1990er Jahre.
Bilder unten: Das eckhaus (links) ist heute der standort
der Berlinapotheke. anfang der 90er Jahre entsteht
hier die U-Bahn-Halte stelle Oranienburger tor,
heute ein moderner Ver kehrs knoten punkt in Berlin-
Mitte (rechts).
anike Oleski und Manfred schneider in der Offizin
der Berlinapotheke.

ChaRité, haCKEsChER maRKt,
REgiERungsViERtEL
ab dem Jahr 2000 etwa beginnt für schneider eine
neue Zeit. Die Bauarbeiten werden beendet, die Menschen
in Berlin-Mitte respektieren und schätzen den
zielstrebigen niedersachsen, der sich einfach nicht
vertreiben lässt, immer mehr. Langsam, aber stetig
verbessern sich die Umsatzzahlen. Mit der standort-
Wahl hat er Mitte der 90er Jahre alles auf eine Karte gesetzt,
ist volles risiko gegangen. inzwischen ist die
gegend um das Oranien burger tor wieder der stark belebte
Verkehrsknotenpunkt, der sie einst in der ehemaligen
DDr war. rundherum um die Berlinapotheke
haben sich ärzte angesiedelt. Und das regie rungsviertel
liegt nur zehn Minuten fußweg entfernt.
Heute hat die Berlinapotheke vier standorte, etwa am
Hackeschen Markt oder an der Charité. ins ge samt 67
Mitarbeiter sind hier beschäftigt. apothe ker schneider
eröffnet jedoch nicht nur apotheken. er gründet zudem
firmen, die mit ihrem Produkt portfolio seine apothekenteams
direkt unterstützen. Zytoservice Berlin zum
Beispiel ist ein eigener Herstellungs betrieb für onkologische
individual rezepturen. Die firma mediosmanagement
bietet Dienstleistungen für apotheken im Bereich
einkauf, Buchhaltung, it, Logistik und Marketing.
OFFiziELLER mEDizinpaRtnER VOn hERtha
BsC BERLin
seit 2011 beginnt für Manfred schneider eine Deka de,
die maßgebliche Veränderungen bedeutet. Die HauptapothekeamOranienburgerTorziehtum.Etwa50Meter
weiter in richtung der U-Bahn -Halte stelle – in das Haus
an der ecke friedrichstraße. eine hohe, helle Offizin
lockt nun die Kunden aus allen rich tungen an. Die
Berlinapotheke ist am wieder erwachten Verkehrsknotenpunkt
jetzt nicht mehr zu übersehen. nur wenige
Monate zuvor gelang schneider ein schachzug,
der seinen Bekannt heitsgrad ebenfalls effektiv und
kontinuierlich steigert. „Wir sind seit Juli 2011 offizieller
Partner von Hertha BsC Berlin. Die Berlinapotheke
ist in der stadt und weit über die stadtgren zen hinaus
bekannt. für mich ist nun die Zeit gekommen, etwas
kürzer zu treten“, sagt schneider.
so kommt es anfang 2012 zum wohl wichtigsten einschnitt
in seinem jetzigen beruflichen Leben.
schneider gründet gemeinsam mit apothekerin anike
Oleski eine offene Handels gesell schaft (oHg). Oleskis
rolle ist es, schneiders ideen aufzugreifen und in
beraten & verkaufen | Juni–august 2012
systeme zu packen, sie zu realisieren und dafür zu
sorgen, dass sie funktionieren. seit sieben Jahren arbeitet
die 33-Jährige in der Berlinapotheke, war filialleiterin
der Berlinapotheke an der Charité. in dieser
Zeit fiel sie schneider auf, weil sie dis zipliniert und
strukturiert ihre Ziele verfolgt. „Diese eigenschaften
– und, dass wir beide dieselbe sprache sprechen –
haben mich dazu gebracht, frau Oleski die Partnerschaft
anzubieten“, so schneider.
nicht, dass er deswegen nun einen nine-to-five-Job
machen würde. „ganz sicher nicht“, schmunzelt geschäftspartnerin
Oleski, die den kreativen arbeitseifer
ihres ehemaligen Chefs und jetzigen Partners nur zu
gut kennt. „er konzentriert sich jetzt wieder auf seine
vielen ideen und erschließt neue geschäfts felder. Das
ist es, was ihn auszeichnet, was er kann. es ist genau
das, was er am liebsten macht und wozu er aber nie
ausreichend Zeit hatte“, so Oleski. Jetzt hat er sie – die
Zeit für innovation und fortschritt. //
Das UnterneHMen BERLinapOthEKE
Das Rät apOthEKER manFRED sChnEiDER
JUngen aPOtHeKengrünDern
gut BERatEn / 17
die BerlinApotheke hat ihre hauptfiliale im herzen Berlins am oranien
burger tor. zu ihr gehören drei filialapotheken: am hackeschen
Markt, an der Charité und in Berlin-Spandau. Apotheker Manfred
Schneider ist zudem gründer und inhaber der firma zytoservice
Berlin, ein her stellungsbetrieb für onkologische individual rezepturen,
sowie der mediosmanagement gmbh, die dienstleistungen
im Bereich Einkauf, Buchhaltung, it, logistik oder Marketing für
Apotheken anbietet. Mit Erfolg vertreibt die BerlinApotheke Eigenprodukte
wie etwa Amino konzept®, ein modernes nahrungs ergänzungsmittel
zur Behand lung von Muskel schwächen im rahmen der
medizinischen rehabilitation.
weitere informationen zur Berlinapotheke im internet:
www.berlinapotheke.de
1. „Möglichst frühzeitig geld in gute Berater investieren: das halte
ich für die wichtigste Erkenntnis überhaupt, wenn es darum geht,
erfolgreich ein gesundes Unternehmen aufzubauen.“
2. „Man sollte offen für alles sein. nur so können neue geschäftsfelder
frühzeitig erkannt werden.“
3. „Man muss die Menschen lieben – von ganzem herzen. Wer kein
Verständnis für Stärken und Schwächen hat, wird es sehr schwer
haben.“

18 / gut VERKauFEn
leistungen der Apotheke
professionell vermarkten
sERViCE
Mit KOnZePt
serviceleistungen gehören zu den instru men ten,
die Unternehmen gerne zur Kunden bindung einsetzen.
Doch nicht immer mit erfolg. ein grund:
Viele Unternehmen haben kein Konzept zur
Vermarktung ihrer service leistungen. auch für
apotheken ist ein gutes servicekonzept wichtig.
tExt Christoph sulz
serviceleistungen spielen als Kunden bin dungsinstrument
eine immer größere rolle. Deshalb ist
es wichtig, für die entsprechenden Leistungen ein
Konzept zu entwickeln, um sie optimal zu vermarkten.
Diese sechs faktoren sollten sie beim erstellen
eines Vermarktungskonzeptes für service leistungen
beachten.
stELLEnwERt DEs sERViCE in DER
apOthEKE ERhöhEn
ein guter service ist ein fester Leistungsbestandteil
der meisten apotheken. Zugaben, Lieferservice
und natürlich eine umfassende Beratung sind nur
einige Leistungen, die ein Kunde in jeder apotheke
erwarten darf. Deshalb sollte die einzelne apotheke
ein Leistungspaket schnüren, das neben allgemeinen
auch besondere, sprich individuelle, serviceleistungen
enthält. Die ständige suche nach neuen
service leistungen ist deshalb wichtig. Das funktioniert
aber nur, wenn service einen hohen stellenwert
innerhalb des Marketings einer apotheke einnimmt.
serviceleistungen dürfen nicht ein notwendiges
übel sein, sondern müssen als teil der Unternehmens
philosophie gelebt werden. Diesen besonderen
stellenwert gilt es beispielsweise im QMs
festzuschreiben. Darüber hinaus sollten Mitarbeit-
er immer wieder dazu angehalten werden, ideen
und Vorschläge zur Verbesserung der service leistun
gen zu entwickeln.
VERmaRKtung mit FEstEn
sERViCE ziELEn
serviceleistungen müssen professionell vermarktet
werden. Die Kernfrage dabei lautet: Welche
ser vice leistungen sollen welchen Zielgruppen wie
angeboten werden? eine erste Differenzierung in
standard leistungen und besondere Leistungen
zeigt, wie individuell das gesamtleistungspaket
der apotheke bereits ist.

eraten & verkaufen | Juni–august 2012
in vielen Unternehmen unterscheidet man zusätzlich
zwischen folgenden Leistungsstrukturen:
• Leistungsfähigkeit wiederherstellend
z. B. reparatur, ersatzteilbeschaffung
• Leistungsfähigkeit sicherstellend
z. B. Wartung von geräten
• Leistung optimierend
z. B. schulung, seminare
• Leistung begleitend
z. B. anwendungsberatung
solche strukturen lassen sich für eine apotheke
in dieser form nicht komplett umsetzen. Bei der
erstellung eines Marketing konzepts für serviceleistungen
sind sie dennoch hilfreich, da sie den
Zweck von einzelnen Leistungen ansprechend
beschreiben. service muss das Ziel haben, die
Leis tungsfähigkeit der apothe ke aus Kundensicht
entweder wiederherzustellen, sicherzustellen,
zu op timieren oder zu begleiten. Wird keines der
Ziele mit einem entsprechenden serviceangebot
erreicht, macht es aus Marketingsicht keinen sinn,
diese Leistung anzubieten. >
gut VERKauFEn / 19

20 / gut VERKauFEn
LEistungEn pROFEssiOnELL
VERmaRKtEn
serviceleistungen müssen dem Kunden bekannt
sein und deshalb als serviceangebote der apotheke
kontinuierlich beworben werden. Ob nun in
der imagebroschüre, auf dem antrag zur servicekarte,
im schaufenster, an einem markanten Punkt
in der Offizin oder im internet: Leistungen und service
der apotheke können dem Kunden nicht oft
genug schwarz auf weiß präsentiert werden. Dabei
sollten besondere serviceleistungen stärker herausgestellt
werden als standardleistungen.
Beraten & VerKaUfen-LEsERsERViCE
„So werden Sie zur beliebtesten Apotheke“ ist der titel
eines Seminars der thomae-Akademie, das zeigt, wie
Sie sich mit leistung und Service gegenüber ihrem
Wettbewerber durchsetzen können. Bringen Sie zu
diesem Seminar bisher benutzte flyer, Anzeigen,
plakate oder andere Marketing instrumente mit. diese
können besprochen werden. termine, informationen
und Anmeldung unter www.selfmedic.de oder
06132 77-4222.
sERViCE hat sEinEn pREis
serviceleistungen sind in vielen apotheken kostenlos.
angesichts sinkender roherträge darf oder
muss man darüber nachdenken, ob dies – zumindest
für bestimmte Leistungen – so bleiben kann.
service ist auf der einen seite ein sinnvolles Kundenbindungsinstrument,
auf der anderen seite
darf guter service aber auch etwas kosten. Legen
sie fest, welche Leistungen sie als kostenlosen
service anbieten und für welche Leistungen sie
einen bestimmten Betrag erheben wollen. gerade
für Messungen und screenings werden in apotheken
oft noch Preise verlangt, die nicht einmal
die Kosten decken.
QuaLitätssiChERung unD
pROFEssiOnaLität
Wer heute serviceleistungen anbietet, muss Qua lität
und Professionalität gewährleisten. Drei überlegungen
müssen angestellt werden:
• Welche Serviceleistungen können mit der
zur Verfügung stehenden Manpower angeboten
werden?
• Welches Know-how muss geschaffen werden,
damit die Qualität der leistungen stimmt?
• Was muss vorhanden sein, damit die Qualität
der Serviceleistungen auf dauer gesichert ist?
solche und ähnliche fragen müssen im rahmen
des internen servicemanagement beantwortet
sein, damit der Kunde später auch den gewünschten
optimalen service erlebt. als regel gilt:
serviceleistungen müssen professionell sein, sonst
sind sie imageschädigend.
mOtiVatiOn aLs sChLüssELFaKtOR
ein schlüsselfaktor für die erfolgreiche servicevermark
tung sind die Mitarbeiter. es ist sicherzustellen,
dass allen Mitarbeitern der stellenwert
des service in der apotheke nachhaltig bekannt
ist. Letztendlich hängt es ja vom einzelnen Mit -
arbeiter ab, ob der service beim Kunden ankommt.
Die richtige einstellung und die Bereit schaft, serviceleistungen
persönlich anzubieten, sind deshalb
unumgänglich. //

Bauchschmerzen?
Krämpfe?
Buscopan ® – der Spezialist bei Schmerzen und
Krämpfen im Bauch
Bei Bauchbeschwerden durch z. B. Stress, Nahrung, Durchfall,
Reizdarmsyndrom, Menstruation*
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Stearinsäure, Macrogol 6000, Carnaubawachs, gebleichtes Wachs, Titandioxid (E171). Anwendungsgebiete: Zur Behandlung von leichten bis mäßig starken Spasmen des Magen-Darm-Traktes, sowie zur Behandlung
spastischer Abdominalbeschwerden beim Reizdarmsyndrom. Gegenanzeigen: Überempfi ndlichkeit gegen Butylscopolaminiumbromid oder einen der sonstigen Bestandteile, mechanische Stenosen des Magen-Darm-
Trakts, Megakolon, Harnverhaltung bei subvesikaler Obstruktion (z. B. Prostataadenom), Engwinkelglaukom, Tachykardie, Tachyarrhythmie, Myasthenia gravis. Nebenwirkungen: Hautreaktionen (z. B. Urtikaria, Pruritus),
Überempfi ndlichkeitsreaktionen, Dyspnoe, anaphylaktische Reaktionen, anaphylaktischer Schock mit Blutdruckabfall und Flush, Ausschlag, Hautrötung, Tachykardie, Schwindel, Blutdruckabfall, Akkomodationsstörungen,
Glaukomanfall, Hemmung der Speichelsekretion, Diarrhoe, Übelkeit, Erbrechen, Magenbeschwerden, Hemmung der Schweißsekretion, Miktionsstörungen (z. B. Urinretention, Dysurie), Müdigkeit Warnhinweis: Dragées
enthalten Sucrose. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim am Rhein. 3411
Buscopan ® PLUS Filmtabletten. Wirkstoffe: 10 mg Butylscopolaminiumbromid, 500 mg Paracetamol. Sonstige Bestandteile: Mikrokristalline Cellulose, Carmellose-Natrium, Ethylcellulose, Maisstärke, Talkum, hochdisperses
Siliciumdioxid, Magnesiumstearat, Titandioxid (E 171), Macrogol 6000, Polyacrylat-Dispersion 30 % (Ph.Eur.) (Eudragit NE 30 D), Hypromellose, Simeticon. Anwendungsgebiete: Bei krampfartigen Schmerzen bei Erkrankungen
des Magens und des Darmes, krampfartigen Schmerzen und Funktionsstörungen im Bereich der Gallenwege, der ableitenden Harnwege sowie der weiblichen Geschlechtsorgane (z. B. Dysmenorrhoe). Gegenanzeigen:
Überempfi ndlichkeit gegen die Wirkstoffe oder einen der sonstigen Bestandteile, mechanische Stenosen des Magen-Darm-Trakts, Megakolon, Harnverhaltung bei subvesikaler Obstruktion (z. B. Prostataadenom), Engwinkelglaukom,
Tachykardie und Tachyarrhythmie, Myasthenia gravis, Schwere hepatische Insuffi zienz (Child-Pugh > C). Nebenwirkungen: Hautreaktionen, z. B. Urtikaria, Pruritus, Hemmung der Speichelsekretion, Diarrhoe, Übelkeit, Erbrechen,
Magenbeschwerden, Hemmung der Schweißsekretion, Tachykardie, Schwindel, Müdigkeit, Überempfi ndlichkeitsreaktionen, z. B. Hautrötung, Anstieg der Lebertransaminasen, Miktionsstörungen
wie z. B. Urinretention, Dysurie, Exanthem, Urtikaria, Quincke-Ödem, Schweißausbruch, Bronchospasmus (Analgetika-Asthma), Thrombozytopenie, Agranulozytose, Leukopenie, Panzytopenie,
Akkommodationsstörungen, das gilt insbesondere für Patienten, die hyperop und nicht ausreichend korrigiert sind, Glaukomanfall, Dyspnoe, schwere Überempfi ndlichkeitsreaktionen bis zum
anaphylaktischen Schock mit Blutdruckabfall und Flush. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim am Rhein. 4311 H1/12/1 abcd

22 / VERmisChtEs
Mit geschickten Schachzügen konditionen verbessern
amnOg 2012 – Der teUfeL
steCKt iM DetaiL
Der großhandel hat die rx-rabatte bei vielen apotheken massiv gekürzt. eine Halbjahresbilanz zeigt,
was das wirklich bedeutet und welche gegenmaßnahmen ergriffen werden müssen.
tExt Dr. Wolfgang franzen
Das gesamte Marktvolumen von etwa 678,5 Mio. Rx­Packungen
führt zu preisunabhängigen großhandelsaufschlägen von
0,70 Euro/Packung. Das bedeutet 475 Mio. Euro nicht rabattfähiger
großhandelsaufschlag. Dazu kommt der rabattfähige
Aufschlag von 3,15 Prozent auf den Umsatz zu Abgabepreisen
pharmazeutischer Unternehmen (apU).
Der nur im Jahr 2011 erhobene großhandelsabschlag von
0,85 Prozent fällt ersatzlos weg. Unter dem Strich ist der Großhandels
aufschlag nach § 2 arzneimittelpreisverordnung auf
verschreibungspflichtige arzneimittel im Jahr 2012 etwa
gleich hoch wie im Vorjahr.
DREi unüBERsEhBaRE aLaRmzEiChEn
also hat sich nichts grundsätzliches geändert. trotzdem werden
apotheken seit Januar 2012 mit massiven Kürzungen von einkaufsrabatten,
mageren skonti und zusätzlichen Kosten massiv
belastet. Die Handelsspanne sinkt wegen höherer großhandelsrechnungen,
das Betriebsergebnis schrumpft und die Liquidität
schwindet: drei unübersehbare alarmzeichen.
Die Konditionskürzungen von beispielsweise 4,5 Prozent auf
2 Prozent haben zur folge, dass der rohertrag in diesem Jahr um
10.000 bis 15.000Euro sinkt. Dazu kommen Kostenbelastungen
für tourenkosten, energiezuschlag, neu eingeführte Bearbeitungs
gebühren bei retouren von 0,70 euro pro rx-Packung,
aMnOg-Beitrag und ähnliches. Das sind klassische rabattkiller.
gROsshanDEL aBstRaFEn?
sollte man nun preiswerte verschreibungspflichtige generika
lieber direkt beim Hersteller einkaufen? Die Verlockungen sind
groß: 3,05Prozent Mengenrabatt auf den ApU, 3Prozent Skonto
und drei Monate Valuta werden häufig geboten.
Doch Vorsicht: 3,05Prozent Mengenrabatt auf den ApU sind bei
einem Packungspreis von 2 euro gerade einmal 2,11 Prozent
vom taxeinkaufspreis. (Der taxeinkaufspreis [aeP] entspricht
dann 2,76 euro und neben dem apU von 2 euro einem variablen
Aufschlag von 3,15Prozent = 0,06 Euro plus 0,70 Euro Fixaufschlag
pro Packung.) Diese 0,70 euro fixaufschlag sind im Direkt-
einkauf auch nicht rabattierfähig, wenn die apotheke das arzneimittel
an endverbraucher abgibt. Bei einem einkauf von
500Packungen zu 2Euro (AEP) erhält die Apotheke 2,17 Prozent
Mengenrabatt(=31,50Euro)und3ProzentSkonto(=41,45Euro).
Beim Hersteller verbleibt jedoch der fixe aufschlag von
500 Packungen zu 0,70Euro = 350Euro. ZumApU­Umsatzvon
500×2Euro=1.000Euro kommen also noch die nicht rabattfähigen
350Euro Fixaufschlag. Also gewinnt der Generikahersteller
350Euro mehr Ertrag als im Vorjahr und ködert die Apotheke
mit 31,50Euro Mengenrabatt und 41,45Euro Skonto.
Wenn die apotheke preiswerte rx-generika direkt einkauft, steigt
der Durchschnittspreis pro rx im großhandelsbezug. Dies sanktioniert
der großhandel mit einem Malus von 0,2 bis 0,7 Prozent
vom gesamten einkaufsumsatz. Dann rechnet sich der Direktbezug
preiswerter rx jedoch nicht mehr.
Fazit: Rx untER 15 EuRO BEim gROsshanDEL
BEstELLEn
Verschreibungspflichtige Arzneimittel von unter 15Euro sollte
die apotheke lieber beim großhandel bestellen. Dieser kann das

Marktsegment aufgrund seiner automatisierung effizienter bewirtschaften
und dann die wirtschaftlichen Vorteile mit der apotheke
über bessere Konditionen teilen. tatsächlich ist es ein
sinnvoller schachzug, die rabattverhandlung mit dem großhandel
mit dem angebot zu eröffnen: Wir wollen mehr Umsatz
mit dem großhandel machen und verlagern die einkäufe preiswerter
rx vom Direkteinkauf auf den großhandel. Das ergibt spürbare
rohertragsverbesserungen beim großhandel, die dann an
die apotheke über bessere Mengenrabatte weitergegeben werden
können. Diese einkaufsstrategie macht jedoch nur bei preiswerten
rx-arzneimitteln sinn. Der Direkteinkauf von OtC bietet
erheblich bessere einkaufsvorteile bezogen auf den tax einkaufspreis
als der großhandelseinkauf. Zudem gewähren die
Direktlieferanten skonti auf OtC, die vom großhandel komplett
verweigert werden.
ein neues spielfeld sind verbesserte skontokonditionen für rx
geworden, wenn die apotheken auf Halbmonats- oder Dekadenzahlung
umstellen. Dann winken angeblich 0,8 Prozent bis
1,5Prozent Skonto.
Was bedeutet das? Bislang wurden die Monatsrechnungen des
Großhandels am 15. oder 20. des Folgemonats in einem Betrag
überwiesen. Dafür waren die skonti gering. Die Umstellung auf
die Halbmonatszahlung bedeutet, dass nun schon zur Monatsmitte
eine rechnung eingeht, die sieben tage später auf dem
Bankkonto belastet wird. Bei einem einkaufsvolumen von
beraten & verkaufen | Juni–august 2012
VERmisChtEs / 23
mOnatszahLung haLBmOnatszahLung DEKaDEnzahLung
Monatsumsatz inkl. Mwst. vor skontoabzug 100.000 € 100.000 € 100.000 €
davon skontofähig 60 % 60 % 60 %
skontosatz auf skontofähigen Umsatz 0,25 % 0,80 % 1,50 %
skontoertrag pro Monat 150 € 480 € 900 €
skontoertrag pro Jahr 1.800 € 5.760 € 10.800 €
effektiver skontosatz auf den rechnungsbetrag 0,15% 0,48 % 0,90 %
1. Zahlungstermin (Kalendertag lfd. Monat) 17
2. Zahlungstermin (Kalendertag lfd. Monat) 22 27
3. Zahlungstermin (Kalendertag lfd. Monat) 25 7 7
Lieferantenverbindlichkeiten am monatsende 100.000 € 50.000 € 33.333 €
zusätzlich benötigte Liquidität – € 50.000 € 66.667 €
alternativzinssatz pro Jahr 0,80 % 0,80 % 0,80 %
Finanzierungskosten pro Jahr 914 € 1.311 €
nettovorteil skontierung 1.800 € 4.846 € 9.489 €
generell kann man festhalten, dass sich Halbmonats- oder Dekadenzahlung nur für die apotheken lohnt, die eine gute Liquidität haben und auf niedrige festgelderträge verzichten
müssen. Dringend abraten muss man von der Halbmonats- oder Dekadenzahlung, wenn die Liquidität bei Kapitalgebern geliehen werden muss.
100.000Euro pro Monat bedeutet dies, dass nun 50.000Euro
zusätzliche finanzmittel benötigt werden. Wenn aktuell noch
reserven auf dem festgeldkonto liegen, die mit mageren
0,8 Prozent von der Bank verzinst werden, ist die skonto-
alter native reizvoll.
aber auch hier steckt der teufel im Detail: Bei einer Halbmonatszahlung
sind nun 50.000Euro zum 22. des laufenden Monats
und 50.000Euro am 7. des Nachfolgemonats zu zahlen. Wenn
die dafür benötigte Liquidität vom festgeldkonto abgezogen
wird, verliert die apotheke einen Zinsertrag von 914 euro.
Dagegen gewinnt sie einen Skontoertrag von 5.760 Euro pro
Jahr. Der skontoertrag ist deswegen so gering, weil nur 60 Prozent
des zu zahlenden rechnungsbetrags als skontierfähig
erachtet werden. ausgenommen sind also OtC, hochpreisige rx,
BtM, Kühlartikel und Kontingentartikel. tatsächlich sind die
ausgelobten 0,8 Prozent skonto nur echte 0,48 Prozent auf den
rechnungsbetrag vor skonto wert.
Bei Dekadenzahlung sind sogar zwei Drittel der Monatsrechnung
vor Monatsende fällig. also werden bei einem Monatseinkauf von
100.000 euro rund 67.000 euro zusätzliche Liquidität benötigt.
an Zinsverlust auf dem festgeldkonto kostet dies 1.311 euro,
jedochbringtderdurchSkontoausschlussvon1,5Prozentauf
0,9 Prozent abgemagerte skontosatz noch ein Plus von 9.489 euro
nach abzug des Zinsverlusts. //

24 / gut VERKauFEn

Erfolgsstrategien für mehr Umsatz
OtC iM Visier
auch wenn der Umsatz mit OtC-Produkten in vielen apotheken stagniert, angesichts
der sinkenden erträge im rx-Bereich wächst seine Bedeutung für den erfolg.
tExt angelika Bauer
Die apotheke ist nach wie vor eine bevorzugte einkaufs stätte,
wenn es um Produkte zur genesung oder zur gesunderhaltung
geht. Die sichtwahl gehört hier zu den wichtigsten Profilie rungsfaktoren.
Deshalb sollten sie die Kernkompetenzen ihrer apo the ke
klar herausstellen. Diese müssen für den Kunden vor allem
in der sichtwahl sofort erkennbar sein. Wichtige Kriterien hierfür
sind Produkte, die nach Category-Management-Prinzipien angeordnet
sind, sowie eine attraktive Visualisierung der sortimentsschwerpunkte.
sie schaffen eine Profilierung gegenüber dem
Wettbewerb.
siChtwahL wiRD mEhR unD mEhR zuR
VisitEnKaRtE
Marketingexperten sagen, dass die sichtwahl das schaufenster
als Visitenkarte der apotheke immer mehr ablöst. Die durchschnittlichen
Betrachtungszeiten unterstützen diese Vermutung.
Während der Passant das schaufenster innerhalb eines maximalen
Zeitraums von sieben sekunden quasi scannt, betrachtet
der apothe kenkunde die sichtwahl intensiv bis zu 30 sekunden.
Befragungen ergaben zudem, dass viele apotheken kunden die
schaufensterdekoration primär nicht wahrnahmen, sich aber an
Produkte in der sichtwahl erinnerten.
pRODuKtauswahL aLs wiChtigEs KRitERium
eine gezielte Produktauswahl mit starken Marken erhöht nachweislich
das interesse des Kunden an der sichtwahl. Besonders
bekannte Marken sind es, die die aufmerk samkeit des Betrachters
wecken. Hier gilt es darauf zu achten, vorbeworbene Produkte
dominant zu präsentieren. sie verkaufen sich schneller und
haben, da bekannt, auch emotionale Vorteile bei der empfehlung.
Produkttrends und innovationen sollten nicht fehlen, genauso
wenig wie Produkte, die den aktuellen Kunden bedürf nis sen oder
den jahreszeitlichen Bedürfnissen entsprechen.
siChtwahL BLEiBt taFELsiLBER
Vermeiden sie in der sichtwahl Produkte, die sie zwar zu günstigen
Konditionen einkaufen konnten, für die es aber keine
schlüssigen Verkaufsförderungskonzepte gibt. Dafür ist der
gute sichtwahlplatz zu schade.
beraten & verkaufen | Juni–august 2012
Beraten & VerKaUfen-LEsERsERViCE
gut VERKauFEn / 25
OtC-Politik ist auch mehr als Preispolitik. für den apotheker als
Unternehmer geht die rechnung nämlich nur dann auf, wenn
der Mehrabsatz mindestens die Preissenkung kompensiert. ein
Beispiel: Betrug die Handelsspanne vorher 40 Prozent, so müssten
von demselben Produkt bei einer 20-prozentigen Preis sen kung
doppelt so viele Packungen verkauft werden, um den bisherigen
rohgewinn zu halten. sicher wird auf der anderen seite von den
Kunden eine gewisse Preisattraktivität erwartet.
Preisaggressivität führt jedoch zu hohen rohertragsverlusten.
Deshalb gilt: Die selbstmedikation sollte niemals isoliert betrachtet
werden, sondern als teil des gesamtgefüges der apotheke.
Das bedeutet auch, dass die Maßnahmen im OtC-Bereich zu der
gesamtaus richtung der apotheke passen müssen und die apotheke
als ganzes stärken sollten. Die Devise muss also weiterhin
lauten: weg vom Preis und hin zum Kunden. Die vom Kunden erlebte
Beratung und der service sind ein entscheidender faktor
dafür. Bei OtC-Produkten wird das HV-team deshalb zukünftig
immer stärker in der rolle als Berater und entscheidungshelfer
gefragt sein. Hier gilt es neben den notwendigen sachinformationen
dem Kunden auch das gute gefühl zu geben, für sich und
seine Bedürfnisse genau das richtige gefunden zu haben. //
„Category Management interaktiv! Mehr Ertrag pro laufenden
Meter“, ist der titel eines halbtages seminars der
thomae-Akademie, das praktische tipps und Umsetzungsideen
für Category Manage ment gibt und zeigt, wie
man die Sicht- und frei wahl unter renditegesichts punkten
ausnutzt. Eigene grundrisspläne, regalpläne und
Bilder ihrer Verkaufspräsentation können mitgebracht
und im rahmen des Seminars besprochen werden. termine,
informationen und Anmeldung unter www.selfmedic.de
oder 06132 77-4222.

26 / VERmisChtEs
richtiger Umgang mit
„nervigen“ Mitarbeitern
Wenn
nerVensägen
an DEn
nERVEn sägEn
sie wissen alles besser, sehen überall Probleme, lassen
einen nicht ausreden und hören nicht zu. Wer
kennt sie nicht? nervensägen – von Quassel strippen,
intriganten über Perfektionisten bis hin zu Besserwissern.
Die rede ist hier ein mal nicht von Kunden,
sondern von Mit arbei terinnen und Mitarbeitern. Was
kann man als Chefin oder Chef dagegen tun?
tExt Dr. Hermann feldmann
apotheker frank e. „kochte“. Der gestrige team abend hatte ihn
fast an den rand der Verzweiflung gebracht. schuld daran war
in erster Linie seine „alt-Pta“ frau K., die mit ihren ständigen
Bedenken und wenig konstruktiven einwürfen an seinen ner ven
gesägt hatte. selbst einige Mitarbeiter innen hatten die augen
verdreht, wenn frau K. wiederholt erklärte, warum die angedachten
aktionen alle überfordern würden und dass man angesichts
der vielen arbeit dafür doch keine Zeit habe. entnervt hatte der
apothekenleiter schließlich klein beigegeben und Punkte, die
auf der agenda standen, gar nicht mehr angesprochen. Dabei
schätzt er seine altgediente Pta. Doch mit diesem Verhalten seiner
Mitarbeiterin will er nun ein für alle Mal aufräumen. aber wie?
maROttEn hat JEDER
einen tick oder eine angewohnheit hat wohl jeder, das ist menschlich.
Mit manchen Marotten kann man leben, mit anderen nicht.
Wenn sie allerdings dazu führen, dass, wie im geschilderten fall,
eine konstruktive teamsitzung mehr oder weniger gesprengt
wird, ist es höchste Zeit, ein vertrauliches, aber deutliches Vieraugen-gespräch
zu führen.
OFFEn unD EhRLiCh DiE DingE anspREChEn
für apotheker frank e. bedeutet das in dem geschilderten fall,
seiner Mitarbeiterin deutlich zu machen, was er von ihr erwartet.
Beginnen sollte man ein solches gespräch am besten mit einer
Wertschätzung, um die fronten nicht gleich zu verhärten.
Dann aber kommen sie ohne große Umschweife auf den
wunden Punkt. Vermeiden sie dabei Vorwürfe oder direkte
anschuldigungen wie beispielsweise: „sie sind immer so destruktiv“
oder „Dauernd haben sie irgendetwas auszusetzen.“
solche Pauschalisierungen helfen wenig. sprechen sie die
situation konkret an. in unserem fall heißt das, den teamabend
und die einwände der Mitar beiterin konkret zu benennen.
Wichtig ist es auch, nicht gleich in eine angriffsposition
zu gehen. for mulieren sie sätze wie: „ich habe das gefühl,
dass sie beim teamabend mit vielen Dingen nicht einverstanden
waren.“ Oder: „ich habe sie sehr unzufrieden erlebt.“
solche und ähnliche sätze geben dem gegenüber die gelegenheit,
sich der sache bewusst zu werden, ohne gleich eine Verteidi
gungs stellung einnehmen zu müssen.

Bringen sie dann ihre argumente und Vorstellungen möglichst
sachlich vor und geben sie ihrem ge sprächspartner ausreichend
Zeit zu antworten und seine sicht der Dinge vorzutragen.
KLaRE aBspRaChEn tREFFEn
Ziel eines solchen gesprächs sollte ein Konsens sein, der zukünftig
beiden Parteien entsprechende Möglichkeiten gibt, konstruktiv
und „nerven schonend“ miteinander umzugehen. ist das nicht
möglich, gilt es, der Mitarbeiterin oder dem Mitar beiter klar und
deutlich grenzen aufzuzeigen und eine Ver haltens änderung einzufordern
und zu vereinbaren. äußern sie deutlich, was sie erwarten
und geben sie zeitnah rück mel dung, ob die geforderte
Veränderung aus ihrer sicht eingetreten ist. //
beraten & verkaufen | Juni–august 2012
sChLagFERtigE aRgumEntE
gegen „nerVensägen“
VERmisChtEs / 27
nervensäge: „ich habe jetzt genug fortbildungen und
seminare gemacht. ich kenne das alles.“
Erwiderung: „Das Leben ist wie eine nach unten fahrende
rolltreppe, bei der man gegen die fahrtrichtung
nach oben rennt. Wenn man stehen bleibt, fällt man
wieder zurück.“
nervensäge: „Diese Marketingidee haben andere apotheken
sicher auch schon. Die sind uns da weit voraus.“
Erwiderung: „Die engländer haben den fußball erfunden.
Wissen sie, wer im Moment fußballweltmeister
ist? Die spanier! sehen sie, so ist es auch mit meiner
Marketing idee. Der erfinder einer idee muss nicht ihr
bester anwen der sein. andere waren vor uns da, aber
wir haben die nase vorn.“
nervensäge: „Bei einer so wichtigen entscheidung
müssen wir uns viel mehr Zeit lassen.“
Erwiderung: „nein, ganz im gegenteil. stellen sie sich
einen sprungturm im schwimmbad vor. Wenn sie dort
hochklettern und unendlich viel Zeit haben, sich ihren
ängsten hinzugeben, dann klettern sie am ende wieder
die Leiter runter. Wenn andere aber nachdrängen
und ihnen nur eine begrenzte Zeit zur Verfügung steht,
dann konzentrieren sie sich schnell, nehmen genügend
anlauf und springen.“
nervensäge: „Der Druck auf das team ist einfach zu
hoch.“
Erwiderung: „Wenn sie normale Kohle veredeln wollen,
dann machen sie das, indem sie dauerhaften Druck
draufgeben, dann wird sie zu Diamanten. ich brauche
Diaman ten.“
nervensäge: „Unserer apotheke geht es im Moment
doch nicht gut. Da sollten wir auch an aktionen sparen.“
Erwiderung: „Wenn sie an aktionen sparen, um geld
einzusparen, ist es dasselbe, wie die Uhr anzuhalten,
um Zeit zu sparen.“

28 / sERViCE
Vorträge gekonnt präsentieren
FEssELn siE
iHr PUBLiKUM
Kundenvorträge sind oft zu lang, inhaltlich unverständlich,
mit informa tionen überfrachtet und letztendlich langweilig.
Vielen Vortragenden gelingt es nicht, die Zuhörer für sich zu
gewinnen und für die inhalte des Vortrages zu begeistern.
Wie kann man sein Publikum fesseln?
tExt redaktion
Zuhörer sind maximal 20 Minuten in der Lage aufmerksam
zu folgen. Danach benötigen sie eine
gedankliche Pause, einen kurzen themenwechsel
oder eine Veränderung in der art der Präsentation,
um für die nächste etappe am Ball zu bleiben.
Dieses grundprinzip gilt insbesondere bei abendveranstaltungen
– mit oder ohne Umtrunk und
Häppchen. Wem es zusätzlich gelingt, das Wesentliche
in kurze und prägnante sätze zu fassen, der
hat in sachen aufmerksamkeit einen großteil der
Zuhörer auf seiner seite. Dabei ist es wichtig, möglichst
frei zu formulieren und den Blickkontakt zum
auditorium zu halten. ein stichwortzettel in der
Hand dient dabei als gedächtnishilfe. Oft genügt
ein kurzer Blick, um den roten faden wieder aufzunehmen.
Kurze sätze dienen auch dazu, sich
sprachlich nicht zu verzetteln oder plötzlich ganz
abzuschweifen.
Kiss – KEEp it shORt anD simpLE
eine kleine geschichte, ein kurzes Beispiel oder
eine anekdote machen den Vortragseinstieg besonders
lebendig und interessant. ein zum Vortrag
passendes eigenes erlebnis an den anfang eines
Vortrages zu stellen oder kurz zu erläutern, wie
man überhaupt zu dem speziellen Vortragsthema
gekommen ist, lässt sie authentisch wirken und
schafft häufig selbstsicherheit.
Wer allerdings länger als fünf Minuten benötigt,
um zum Kernthema seines Vortrages zu kommen,
hat möglicherweise einen teil des interesses
seiner Zuhörer schon verloren. insgesamt sollte
ein Vortrag ohnehin auf rund 45 Minuten begrenzt
sein, um danach noch genügend Zeit für eine
Dis kus sionsrunde zu haben. >

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eraten & verkaufen | Juni–august 2012
VERstänDLiChKEit hat OBERstEs gEBOt
Bei Vortragsabenden für Kunden hat man in der
regel interessierte Laien vor sich, also ein Pub likum,
das nicht über ein entsprechendes fachwissen verfügt.
Das bedeutet: Die Verständlichkeit orientiert
sich am Kenntnisstand des auditoriums. Bei Unsicherheit
sollte man lieber einem unwissenden
testkandidaten sein skript vorlegen oder besser
gleich einen Probedurchgang abhalten. Wenn fachausdrücke
nicht vermeidbar sind, sollten diese in
jedem fall mit wenigen Worten erklärt werden. so
sind sie als Vortragender immer auf der sicheren
seite. Pharmazeutische oder medizinische sachverhalte
kann man durch Beispiele aus der Praxis
oft anschaulich erklären.
Beraten & VerKaUfen-LEsERsERViCE
VisuaLisiERung gEht VOR
eine bildhafte sprache erleichtert es dem Zuhörer,
das gesagte schnell aufzunehmen, zu verstehen
und abzuspeichern. Unterstützend gilt es hier, das
richtige Präsentationsmedium zu wählen.
Overheadfolien sollten – auch aus Umwelt schutzgründen
– der Vergangenheit angehören. Laptop
und Beamer sind heute die instrumente der modernen
Visualisierung. ergänzend kann man ein flipchart
nutzen, um beispielsweise handschriftlich
einen zusätzlichen Punkt des Vortrages zu skizzieren
oder fragen aus dem Publikum zu notieren. //
Eine Checkliste „Vortragspräsentation“ können beraten & verkaufen-leser als pdf kostenlos
unter info@beratenundverkaufen.de anfordern oder direkt unter www.selfmedic.de herunterladen.
„kommen Sie auf den punkt“ ist der titel eines Semi nars der thomae-Akademie, das vermittelt,
wie Sie beruflich und privat besser schreiben, reden und präsentieren. das Seminar
zeigt auch, wie Sie ihren Schreib- und Sprachstil den Erfor der nissen einer modernen kommunikation
anpassen können. Sie lernen, kurze texte schnell und ansprechend zu formulieren.
termine, informationen und Anmel dung unter www.selfmedic.de oder 06132 77-4222.
sERViCE / 31
sO WirD iHr VOrtrag Ein ERFOLg
Verstecken sie sich nicht hinter ihrem manuskript –
selbst wenn sie den Vortrag ablesen. suchen sie immer
wieder den Blickkontakt zum Publikum.
Lassen sie sich zeit!
sprechen sie langsam, legen sie hin und wieder kurze
sprech pausen ein und versuchen sie selbst, jeden ihrer
sätze inhaltlich zu verstehen.
Konzentrieren sie sich auf die situation,
schweifen sie mit ihrer aufmerksamkeit nicht ab.
Denken sie daran:
ein „Versprecher“ oder „Hänger“ ist etwas ganz normales.
so etwas macht sie eher sympathisch (natürlich nur, wenn
sie sich nicht ständig versprechen).

32 / sERViCE
ideen für verkaufsaktive Apotheken
VOM Passanten
zum KunDEn
Wer durch Plakate, anzeigen oder das schaufenster
Kunden auf sich aufmerksam machen
möchte, hat dafür maximal sieben sekunden
Zeit. Viel länger ist nämlich ein Betrachter heute
nicht bereit, sich beim anblick von Plakaten,
anzeigen oder einem schaufenster „einfangen“
zu lassen. 2,5 Sekunden sind es exakt bei einem
Plakat, 3,2 sekunden bei einer ganzseitigen
anzeige und 7 sekunden beim schau fenster –
dann schaltet der Betrachter ab, wenn er sich
nicht für das thema oder die Werbebotschaft
interessiert.
sO wiRD DER passant zum KunDEn
Das schaufenster ist ein idealer Dauerwerbeträger und steht
quasi kostenlos zur Verfügung. ein ein kreativ gestaltetes schaufenster
ist nicht nur ein optischer Blickfang, sondern auch ein
Marketing instrument. gerade Laufkundschaft lässt sich von gut
platzierten Produkten, von interessant dargestellten themen
und ansprechender, origineller aufmachung dazu einladen, die
apo theke zu betreten. im idealfall wird der Kaufwunsch geweckt.
Um bei der aktionsplanung ein schlüssiges gesamtkonzept zu
erhalten, muss das schaufenster sowie die Platzierung innerhalb
der apotheke auf die aktion abgestimmt werden.
anMeLDUng Per fax: 06132 72-4222; Per MaiL: inFO@thOmaE-aKaDEmiE.DE
tERminE
22. 09. 12 München
20. 12. 12 Leipzig
REChnung an
apotheke
Privat
tEiLnEhmER zum sEminaR: VOm passantEn zum KunDEn
apotheke
Vor- und nachname
straße, nr., PLZ, Ort
e-Mail oder telefon für rückfragen
geburtsdatum Datum, Unterschrift
Das inszEniERtE sChauFEnstER
erarbeiten sie eigene ideen unter praxisbezogener anleitung. so
gelangen sie über kreatives Brainstorming und innovative ideen
zur erfolgreichen inszenierung des eigenen schaufensters.
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seminarunterlagen, Kaffeepausen und Mittagessen.
Weitere informationen im aktuellen seminarprogramm der
thomae-akademie oder unter: www.selfmedic.de
DER sChauFEnstER-ChECK
Beurteilen sie ihr schaufenster aus der sicht des Kunden.
auf folgende punkte sollten sie dabei u. a. achten:
• Blickfang (Eyecatcher) gut platziert?
• Schilder und Plakate gut zu lesen
(Preisauszeichnung, informationstext)?
• Stoffe nicht ausgebleicht?
• Scheiben sauber?
• Ausleuchtung o.k.?
• Keine verwirrenden Signalfarben?
Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Vertriebslinie Thomae, 55216 Ingelheim, Tel: 06132 77­4222, Fax: 06132 72­4222, E­Mail: info@thomae­akademie.de, www.selfmedic.de

Werden Sie zum hV-Star
„in JEDEm
steCKt ein star“
ein star kann jeder werden, auch in der apo theke
und im HV. Was stars in der apotheke auszeichnet,
ist aber weniger glamour oder glanz,
sondern die fähigkeit, mit viel Kompetenz und
einfühlungsvermögen Kunden in allen fragen
rund um die gesundheit zu beraten. Dass
HV-stars auch verkaufen können, versteht sich
dabei von selbst.
apothekerinnen wie Kirsten hien und Beate Löffler meinen
dazu: „Dem HV-star gelingt es, den Kunden mit seinen Bedürfnissen
und Wünschen abzuholen und zu begleiten. er informiert,
erklärt, berät und zeigt gezielt dem Kunden, was dieser für seine
gesundheit tun kann. Der HV-star begleitet sozusagen seinen
Kunden wie eine gute freundin oder einen guten freund.“
entscheiden sie sich jetzt zur Weiterbildung „fachkraft für gesundheitsberatung
(iHK)“. in drei aufeinander aufbauenden
seminarblöcken von jeweils zwei tagen erwerben sie praxisnah
und unterhaltsam alle notwendigen grundlagen für eine erfolgreiche
Beratung.
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Block 1 24.– 25.09.
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Block 2 27. – 28. 10.
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sERViCE / 33
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machen sie einen kleinen selbsttest. mit wie vielen der
folgenden aussagen stimmt ihre Einstellung überein?
• Ich mag Menschen und kann mich schnell auf deren
Wünsche einstellen.
• Meine Arbeit macht mir Spaß und ich möchte noch
besser werden.
• Ich bin neugierig und möchte mich – am liebsten
im Kreis gleichgesinnter – weiterentwickeln.
Zwei oder sogar drei Mal Ja! Dann stehen ihnen alle Wege offen,
ein HV-star zu werden.

34 / VERmisChtEs
iMprESSUM
beraten & verkaufen, apotheke im Wettbewerb
beraten & verkaufen ist das Marketing-Magazin für
aktive apothekenleiter/-innen.
herausgeber: Boehringer ingelheim,
Pharma gmbH & Co. Kg, Vertriebslinie thomae,
Binger Straße 173, 55216 Ingelheim am Rhein
Redaktion: Carl Ulrich Henneberg (verantw.),
55216 Ingelheim am Rhein,
Telefon: 06132 77­4669, Telefax: 06132 77­5104,
internet: www.beratenundverkaufen.de
text: Holling Kommunikation,
www.holling-kommunikation.de
gestaltung: göbel+gröner grafisches atelier gmbH,
www.goebel-groener.de
herstellung: süddeutsche Verlagsgesellschaft Ulm,
www.suedvg.de
Bildnachweise: istockphoto: 6, 8, 18, 24, 26, 28, 31, 32;
fotolia: titel, 20, 22; Hutter: 14, 16; Kleinod: 10; röhl: 33
Karikatur: erik Liebermann: seite 34
Erscheinungsweise: 8-mal jährlich
gebühren: schutzgebühr: 4,–, Bezugspreis im
Jahresabonnement: 29,– zzgl. Versandkosten
Bestellungen unter: www.beratenundverkaufen.de oder per
Fax unter: 0624195­5668
alle rechte vorbehalten. nachdruck und Vervielfältigung sowie Verbreitung
über funk und fernsehen sowie fotomechanische Wiedergabe
und auf Datenträger (auch auszugsweise) nur mit schriftlicher
genehmigung des Herausgebers.
Beiträge der autoren geben nicht unbedingt die Meinung des
Herausgebers wieder.
abcq

Thomapyrin ®
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Auf den Punkt gegen Kopfschmerzen.
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> kombiniert seine drei Wirkstoffe so ideal, dass es ASS, Paracetamol1 und auch Ibuprofen2 > kombiniert seine drei Wirkstoffe so ideal, dass es ASS, Paracetamol
in der Wirksamkeit überlegen ist.
1
und auch Ibuprofen2 in der Wirksamkeit überlegen ist.
> wirkt 15 Minuten schneller als viele andere Kopfschmerzmittel * > wirkt 15 Minuten schneller als viele andere Kopfschmerzmittel . * .
> wird von führenden Fachgesellschaften als Mittel erster Wahl
für Spannungskopfschmerzen und Migräne empfohlen3 > wird von führenden Fachgesellschaften als Mittel erster Wahl
für Spannungskopfschmerzen und Migräne empfohlen . 3 .
1 2 Diener HC et al.: al.: Cephalalgia 2005; 25 (10) hier: hier: 15 mg mehr mehr Koffein Koffein je Tablette; Goldstein Goldstein J et al.: al.: Headache Headache 2006.
Verglichen wurden die höchsten Einzeldosen: 400 mg Ibuprofen mit 2 Tabletten der Kombination aus 250 mg ASS, 250 mg
Paracetamol, 65 mg Koffein. 3 DMKG, DGN, ÖKSG, SKG: Nervenheilkunde 2009; 382-397 * Paracetamol, 65 mg Koffein. Thomapyrin® halbiert den
3 DMKG, DGN, ÖKSG, SKG: Nervenheilkunde 2009; 382-397 * Thomapyrin® halbiert den
Kopfschmerz um 15 Minuten schneller als seine einzelnen Wirkstoffe. Diener HC et al.: Cephalalgia 2005; 25 (10)
Auf den Punkt gegen Kopfschmerzen
Thomapyrin® CLASSIC Schmerztabletten. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 200 mg Paracetamol, 50 mg Coffein. Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohyrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete:
Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren bei akuten leichten bis mäßig starken Schmerzen. Thomapyrin® INTENSIV. Zusammensetzung: 1 Tablette enthält 250 mg Acetylsalicylsäure, 250 mg Paracetamol, 50 mg Coffein.
Sonst. Bestandteile: Lactose-Monohydrat, Stearinsäure, Maisstärke. Anwendungsgebiete: Für Erwachsene und Jugendliche ab 12 Jahren zur akuten Behandlung von leichten bis mäßig starken Kopfschmerzen bei Migräneanfällen mit
und ohne Aura und von Spannungskopfschmerzen. Gegenanzeigen: Überempfi ndlichkeit gegen Salicylate, Paracetamol, NSAIDs oder sonstige Bestandteile; Magen- und Darm-Ulcera; schwere Leber- oder Nierenfunktionsstörungen;
schwere, unkontrollierte Herzinsuffi zienz; hämorrhagische Diathese; Einnahme von ≥ 15 mg Methotrexat pro Woche; letzte 3 Monate der Schwangerschaft; Kinder bis 12 Jahre. Nebenwirkungen: Häufi g: Schwindel, Nervosität, Bauchschmerzen,
Mikroblutungen, Sodbrennen, Übelkeit und Erbrechen; Gelegentlich: Durchfall, Palpitationen, Überempfi ndlichkeitsreaktionen (Haut); Selten: Agitation, Tremor, Tachykardie, Ösophagitis, Hyperhidrose, Erschöpfung,
Überempfi ndlichkeitsreaktionen (z. B. Dyspnoe, Hypotension, anaphylakt. Schock, angioneurotisches Ödem), schwere Hautreaktionen (inkl. Erythema multiforme), gastrointestinale Ulzerationen und Blutungen, Transaminasenerhöhung,
Hautrötungen; Sehr selten: Eisenmangelanämie, Hypoglykämie, gastrointestinale Perforation, Leber- oder Nierenfunktionsstörungen, Blutbildveränderungen inkl. Thrombozyto-, Leuko-, Panzytopenie, Agranulozytose,
Überempfi ndlichkeitsreaktionen inkl. Erythem, Urticaria, Bronchospasmus bei NSAID-Allergikern; Häufi gkeit nicht bekannt: Blutungen (z. B. Nasen-, Zahnfl eisch-, Hautblutung) ggf. verlängerte Blutungszeit (bis 8 Tage nach der
Einnahme), Hör-, Sehstörungen, Tinnitus, erosive Gastritis, Verschlechterung infektionsbedingter Entzündungen (mit z.B. nekrotisierender Fasciitis), Schlafl osigkeit. Kopfschmerzen, Somnolenz, geistige Verwirrung können Anzeichen
einer Überdosierung sein. Warnhinweise: Schmerzmittel sollen längere Zeit oder in höheren Dosen nicht ohne Befragen des Arztes angewendet werden. Enthält Lactose. Boehringer Ingelheim Pharma GmbH & Co. KG, Ingelheim. H1/11/1

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antistax® extra Venentabletten; antistax® Venenkapseln. wirkstoff: trockenextrakt aus roten Weinrebenblättern. zusammensetzung: antistax® extra Venentabletten: wirkstoff: 1 filmtablette enthält 360 mg trockenextrakt aus roten Weinrebenblättern
(4 - 6:1), auszugsmittel: Wasser. sonstige Bestandteile: hochdisperses siliciumdioxid, Magnesiumstearat, talkum, titandioxid (e171), eisen(iii)oxid (e172), mikrokristalline Cellulose, Crospovidon, Croscarmellose-natrium, Calciumhydrogenphosphat,
Hypromellose, glyceroltristearat. antistax® Venenkapseln: Wirkstoff: 1 Hartkapsel enthält 180 mg trockenextrakt aus roten Weinrebenblättern (4 - 6:1), auszugsmittel: Wasser. sonstige Bestandteile: Hochdisperses siliciumdioxid, glucosesirup, Magnesiumstearat,
Maisstärke, talkum, gelatine, natriumdodecylsulfat, titandioxid, eisen(iii)-oxid, eisenoxidhydrat, gereinigtes Wasser. anwendungsgebiete: anwendung bei erwachsenen zur Behandlung von Beschwerden bei erkrankungen der Beinvenen
(chronische Veneninsuffizienz), zum Beispiel schmerzen und schweregefühl in den Beinen, nächtliche Wadenkrämpfe, Juckreiz und Ödeme. gegenanzeigen: überempfindlichkeit gegen rote Weinrebenblätter oder einen der sonstigen Bestandteile. anwendung
in schwangerschaft und stillzeit nicht empfohlen. warnhinweis: antistax® Venenkapseln enthalten glucose. nebenwirkungen: gelegentlich: übelkeit, Magenbeschwerden, andere Beschwerden des Verdauungstrakts, juckender Hautausschlag.
Häufigkeit unbekannt: nesselsucht, andere überempfindlichkeitsreaktionen. stand: Mai 2009. Boehringer ingelheim pharma gmbh & Co. Kg, 55216 ingelheim am Rhein