DIE NEUE ORDNUNG - Tuomi

zung durch Sozialarbeiter, Psychologen, Erziehungsexperten und Eheberatern.
Gewiß ist die Ausweitung sozialer Dienstleistungen zunächst einmal durch die
von den Menschen empfundenen Problemlagen und die dadurch entstehende
Nachfrage bestimmt. Allerdings ist bei einem bestimmten Grad des Ausbaus von
sozialen Diensten auch davon auszugehen, daß die vorhandenen Angebote wiederum
ihre eigene Nachfrage erzeugen.
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II. Charakteristika sozialer Dienstleistungen
Soziale Dienstleistungen stellen eine Untergruppe personenbezogener Dienstleistungen
dar. Von personenbezogenen Dienstleistungen sprechen wir, wenn Leistungen
an einem konkreten Menschen vorgenommen werden. In diesem Sinne
umfassen personenbezogene Dienstleistungen vergleichsweise einfache Handlungen
wie ein Haarschnitt und so komplexe Phänomene wie die Versorgung
eines Menschen, der einen Schlaganfall erlitten hat. Wird eine personenbezogene
Leistung im Rahmen eines sozialstaatlichen Programms erbracht, was in der
Regel bedeutet, daß damit eine beim Adressaten vorhandene Problemlage behoben
oder zumindest abgemildert werden soll, handelt es sich im üblichen Verständnis
um eine soziale Dienstleistung.
Soziale Dienstleistungen sind wie personenbezogene Dienstleistungen generell
vor allem durch drei Merkmale gekennzeichnet. Zunächst einmal gilt das unoactu-Prinzip.
Das heißt, daß die Erbringung („Produktion“) der Leistung und
deren Inanspruchnahme („Konsumtion“) zeitlich und gewöhnlich auch räumlich
zusammenfallen. Hiervon gibt es nur wenige Ausnahmen. Zu denken ist etwa an
Beratungsleistungen per E-Mail – eine gewiß recht beschränkte Form angesichts
der Problemlagen, um die es im Rahmen von Beratung im allgemeinen geht.
Weiterhin ist die erfolgreiche Erbringung der Dienstleistung von der Fähigkeit
und Bereitschaft des Adressaten zur Mitwirkung abhängig. Wer an einer
schwerwiegenden gesundheitlichen Beeinträchtigung leidet, muß die Anweisungen
des Pflegepersonals befolgen, und wer beraten werden möchte, muß auch für
ihn unangenehme Fragen zu seiner Situation beantworten. In der Sprache der
Dienstleistungsökonomie ist in diesem Zusammenhang von der Integration des
externen Faktors die Rede oder davon, daß der „Konsument“ einer Leistung bis
zu einem gewissen Grad immer auch „Koproduzent“ sein muß. Hier können, wie
noch zu zeigen sein wird, Probleme entstehen, wenn Adressaten der deutschen
Sprache nicht mächtig sind oder wenn sie aus einem Kulturkreis kommen, in
dem andere Vorstellungen vom Verhältnis zwischen öffentlich und privat oder
von der gesellschaftlichen Stellung der Geschlechter herrschen.
Schließlich gehört es zur Eigenart der meisten Dienstleistungen, daß ihre Qualität,
anders als bei materiellen Gütern, nicht im vorhinein beurteilt werden kann. 5
Ob die physischen, psychischen oder sozialen Probleme und Defizite des Adressaten
tatsächlich verringert oder seine Perspektiven sogar nachhaltig verbessert
wurden, läßt sich erst feststellen, nachdem die Leistung erbracht worden ist.
Oftmals ist es auch nicht einmal dann möglich, und es bleibt dem Adressaten
und seinen Angehörigen nichts anderes übrig, als darauf zu vertrauen, daß nach