Dokumentation Symposium 1999 - MIK NRW - Landesregierung ...

Kluge: „Wir brauchen in vielen Feldern die Elite
und das gilt auch für eine gute Verwaltung.“
recht. Richtige Integration und Synergiepotenziale
werden auf der Arbeitsebene realisiert. Tief
greifende Restrukturierungen sind schmerzhaft
und teuer und deshalb vermeidet man sie.
All das spricht also für einen neuen Ansatz. In
der Öffentlichen Verwaltung müssten Sie das
tun, was wir in der Fertigungsindustrie gemacht haben: Jeder, der ein neues
Bauteil haben wollte, musste zwei alte Bauteile abmelden. Jeder, der ein neues
Gesetz haben will, muss zwei alte streichen. Nur so bekommt man Veränderungen
– nicht durch Addition. Heute zählt reines Erfahrungswissen weniger
als schnelle Anpassung. Wer wachsen will, muss auf Randaktivitäten verzichten.
Wenn Sie sich trauen, ihre internen Prozesse extrem umzugestalten,
dann werden Sie die Luft bekommen, die Sie brauchen, um zu wachsen, um
im Kundennutzen große Sprünge zu machen.
Sprünge im Kundennutzen: Am Beispiel der Fotolabors lässt sich das illustrieren.
Beim alten Prozessablauf dauerte es vier Tage von der Abgabe des
Films bis zum Abholen der Fotos. Mit der Einrichtung von Expressdiensten
zwischen der Abgabe und dem Zentrallabor waren es noch drei Tage. Der
Kundennutzen war gering, weil immer noch zwei Gänge oder Fahrten zum
Fotoladen erforderlich waren. Fortschritt im Kundennutzen ist, diesen Prozess
auf eine Stunde zu verkürzen – eine Stunde, die der Kunde nutzen kann. Übertragen
auf Verwaltungsprozesse heißt das: einmal hingehen, alles erledigt.
Das ist der Sprung im Kundennutzen und auch der „Anschlag“ im Denken.
Strategien für den Erfolg
Zunächst gilt es, Weltklasse-Ziele zu setzen. Das müssen Output-Ziele sein,
die an den theoretischen Anschlag gehen. McDonald’s sagt, keiner soll länger
als fünf Minuten auf seinen Burger warten. Das ist ein solches Ziel. Für solche
Ziele müssen Arbeitsabläufe geändert und vor allem standardisiert werden.
Das geht nur, wenn das Produktprogramm und die Abläufe einfach sind. Wenn
es tausend Sonderfälle gibt, hat man ein Feinschmecker-Restaurant – aber das
funktioniert eben nicht zu McDonald’s-Preisen. Also: Einfache Fälle müssen
von den schwierigen getrennt und die Abläufe entsprechend geändert werden.
Als Nächstes geht es um die Neuaufstellung und Ausrichtung der Mannschaft,
immer begleitet von einer Mobilisierung, intensiver Kommunikation
und einem positiven Wettbewerb. Und es gilt, neues Talent einzukaufen.
Letztlich steht bei allen Strategien immer Innovation im Zentrum – in neuen
Geschäften, in Produkten, in Strukturen und Prozessen. Wer diese Innovationen
haben will, muss Breakpoints überspringen statt nur Kleinigkeiten zu
verbessern. Wenn Sie mich fragen: „Hört dieses Wettrennen denn nie auf?“,
so sage ich Ihnen: „Nein, es hört nie auf!“
Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei Ihren Bemühungen um Produktivitätsfortschritt
und Innovation.
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Kluge: „Letztlich geht es
bei Strategien immer
um Innovationen in neue
Geschäfte, Produkte, Strukturen
und Prozesse. Wer
diese Innovationen haben
will, muss Breakpoints überspringen.“