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KANZLEI & PERSÖNLICHES Kanzleimanagement Interview „Es entstehen keine Mehrkosten, wenn verbindlich, freundlich und verständlich kommuniziert wird“ Christian Stahl ist Diplom-Verwaltungswirt, Arbeitsökonom und geschäftsführender Gesellschafter beim Personal- und Organisationsentwicklungsunternehmen Müller + Partner in Kassel. Der branchenübergreifende Trainer arbeitet seit acht Jahren auch mit Steuerberaterkanzleien verschiedener Größen. Neben der Begleitung von Veränderungsprozessen bietet der Coach Berufsträgern über die Akademie für Steuerrecht und Wirtschaft des Steuerberaterverbands Westfalen-Lippe verschiedene Workshops zur Mandantenbindung an. Müller + Partner wurde 2008 mit dem Internationalen Deutschen Trainingspreis in Silber ausgezeichnet. SteuerConsultant: Welche Maßnahmen zur Mandantenbindung vermitteln Sie in Ihren Workshops? Christian Stahl: In den Workshops geht es um die drei Wege, über die Steuerberater Kontakt zu ihren Mandanten aufnehmen: Über die Texte der Kanzlei, über das Telefon und über den persönlichen Kontakt. SteuerConsultant: Was empfehlen Sie zu den einzelnen Bindungsmöglichkeiten? Stahl: Telefonisch sind Steuerberater während ihrer Beratung für andere Mandanten schwer zu erreichen. Dennoch darf das Telefon niemals durch- und privater Vermögensplanung. Angepasst an ihre Zielgruppe, setzt die Kanzlei stark auf den persönlichen Kontakte. Ein verbindendes Highlight war da das Sommerfest 2008. „Es war sehr familiär und wurde gut angenommen“, erinnert sich StB Müller. Statt eines klingeln. Jeder Anruf, auch die direkten, sollten automatisch an das Sekretariat umgeleitet werden. Die Sekretäre organisieren dann einen verbindlichen Rückruf, damit der Mandant sich stets umsorgt fühlt. SteuerConsultant: Und was empfehlen Sie im textlichen Bereich? Stahl: Alles was eine Kanzlei an ihre Mandanten schickt, sollte für jeden verständlich formuliert werden. So zu texten, lässt sich lernen. Die Qualität der Kommunikation schafft Vertrauen. Gleiches gilt auch für das persönliche Gespräch. Da kommt dann allerdings noch die Etikette hinzu. SteuerConsultant: Meinen Sie damit so eine Art Knigge für Steuerberater? Stahl: In den letzten fünf Jahren wird die Art und Weise des Miteinanders verstärkt nachgefragt. Die Mandanten sind kritischer geworden. Die Serviceerwartung und die Wechselbereitschaft sind größer geworden. Früher war man mit einem Steuerberater, einer Marke „verheiratet“, ähnlich wie beim Autokauf. Heute wechselt man mehr. Der Markt ist aktiver geworden. Und wir haben sehr viele Generationsumbrüche bei den Steuerberatern und den Mandanten. Partyservice sorgten die Mitarbeiter selbst für Verpflegung und rührten Cocktails an. „Jeder einzelne Mitarbeiter wurde eingangs vorgestellt. So wurde das ganze Team wahrgenommen“, erzählt der Kanzleichef. Kollegen und Klienten saßen zusammen auf Bier- SteuerConsultant: Wie entscheidend sind fachliche und preisliche Unterschiede? Stahl: Das magische Dreieck aus Kosten, Zeit und fachlicher Qualität bewegt sich bei vielen Kanzleien auf ähnlichem Niveau. Der Unterschied liegt in der Kontaktqualität. Das ist der große Hebel, Besonderheit zu zeigen – und das durch jeden einzelnen Mitarbeiter. Jeder hat eine Außenwirkung. Jeder steht somit in der Verpflichtung, die Kanzlei im Sinne der Vorgaben zu repräsentieren. Insofern sollten alle Kanzleiangehörigen entsprechend geschult werden. SteuerConsultant: Wie werden solche Schulungen angenommen? Stahl: Klassischerweise werden häufig eher Sekretärinnen zu solchen Schulungen geschickt. Es gibt jedoch immer mehr Kanzleien, die komplett als Team ein Wochenende buchen. Moderne Kanzleien entwerfen teils auch gemeinsam ein Leitbild. Doch das ist noch die Ausnahme. So oder so ist das Kosten-Nutzen-Verhältnis brillant. Denn der Mandant spürt eine deutlich andere Mandantenorientierung. Und es entstehen keine Mehrkosten, wenn verbindlich, freundlich und verständlich kommuniziert wird. bänken und tauschten sich aus. Auch das sei wichtig. „Ich kann eigentlich nur optimal beraten, wenn ich vieles über die Zahlen hinaus weiß“, sagt StB Müller. Als Feedback habe es dann eigentlich nur die Frage gegeben: „Wann macht ihr das mal wieder?“ 44 SteuerConsultant 6 _ 11 www.steuer-consultant.de
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KANZLEI & PERSÖNLICHES Kanzleimanagement<br />
Interview<br />
„Es entstehen keine Mehrkosten, wenn verbindlich, freundlich<br />
und verständlich kommuniziert wird“<br />
Christian Stahl ist Diplom-Verwaltungswirt, Arbeitsökonom und geschäftsführen<strong>de</strong>r Gesellschafter beim Personal-<br />
und Organisationsentwicklungsunternehmen Müller + Partner in Kassel. Der branchenübergreifen<strong>de</strong><br />
Trainer arbeitet seit acht Jahren auch mit Steuerberaterkanzleien verschie<strong>de</strong>ner Größen. Neben <strong>de</strong>r Begleitung<br />
von Verän<strong>de</strong>rungsprozessen bietet <strong>de</strong>r Coach Berufsträgern über die Aka<strong>de</strong>mie für Steuerrecht und Wirtschaft<br />
<strong>de</strong>s Steuerberaterverbands Westfalen-Lippe verschie<strong>de</strong>ne Workshops zur Mandantenbindung an. Müller +<br />
Partner wur<strong>de</strong> 2008 mit <strong>de</strong>m Internationalen Deutschen Trainingspreis in Silber ausgezeichnet.<br />
SteuerConsultant: Welche Maßnahmen<br />
zur Mandantenbindung vermitteln<br />
Sie in Ihren Workshops?<br />
Christian Stahl: In <strong>de</strong>n Workshops geht<br />
es um die drei Wege, über die Steuerberater<br />
Kontakt zu ihren Mandanten<br />
aufnehmen: Über die Texte <strong>de</strong>r Kanzlei,<br />
über das Telefon und über <strong>de</strong>n persönlichen<br />
Kontakt.<br />
SteuerConsultant: Was empfehlen<br />
Sie zu <strong>de</strong>n einzelnen Bindungsmöglichkeiten?<br />
Stahl: Telefonisch sind Steuerberater<br />
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Mandanten schwer zu erreichen. Dennoch<br />
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Highlight war da das Sommerfest 2008. „Es<br />
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sollten automatisch an das Sekretariat<br />
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organisieren dann einen verbindlichen<br />
Rückruf, damit <strong>de</strong>r Mandant sich stets<br />
umsorgt fühlt.<br />
SteuerConsultant: Und was empfehlen<br />
Sie im textlichen Bereich?<br />
Stahl: Alles was eine Kanzlei an ihre<br />
Mandanten schickt, sollte für je<strong>de</strong>n<br />
verständlich formuliert wer<strong>de</strong>n. So zu<br />
texten, lässt sich lernen. Die Qualität<br />
<strong>de</strong>r Kommunikation schafft Vertrauen.<br />
Gleiches gilt auch für das persönliche<br />
Gespräch. Da kommt dann allerdings<br />
noch die Etikette hinzu.<br />
SteuerConsultant: Meinen Sie damit<br />
so eine Art Knigge für Steuerberater?<br />
Stahl: In <strong>de</strong>n letzten fünf Jahren wird<br />
die Art und Weise <strong>de</strong>s Miteinan<strong>de</strong>rs<br />
verstärkt nachgefragt. Die Mandanten<br />
sind kritischer gewor<strong>de</strong>n. Die Serviceerwartung<br />
und die Wechselbereitschaft<br />
sind größer gewor<strong>de</strong>n. Früher war man<br />
mit einem Steuerberater, einer Marke<br />
„verheiratet“, ähnlich wie beim Autokauf.<br />
Heute wechselt man mehr. Der<br />
Markt ist aktiver gewor<strong>de</strong>n. Und wir<br />
haben sehr viele Generationsumbrüche<br />
bei <strong>de</strong>n Steuerberatern und <strong>de</strong>n<br />
Mandanten.<br />
Partyservice sorgten die Mitarbeiter selbst<br />
für Verpflegung und rührten Cocktails an.<br />
„Je<strong>de</strong>r einzelne Mitarbeiter wur<strong>de</strong> eingangs<br />
vorgestellt. So wur<strong>de</strong> das ganze Team wahrgenommen“,<br />
erzählt <strong>de</strong>r Kanzleichef. Kollegen<br />
und Klienten saßen zusammen auf Bier-<br />
SteuerConsultant: Wie entschei<strong>de</strong>nd<br />
sind fachliche und preisliche Unterschie<strong>de</strong>?<br />
Stahl: Das magische Dreieck aus<br />
Kosten, Zeit und fachlicher Qualität<br />
bewegt sich bei vielen Kanzleien auf<br />
ähnlichem Niveau. Der Unterschied<br />
liegt in <strong>de</strong>r Kontaktqualität. Das ist <strong>de</strong>r<br />
große Hebel, Beson<strong>de</strong>rheit zu zeigen<br />
– und das durch je<strong>de</strong>n einzelnen Mitarbeiter.<br />
Je<strong>de</strong>r hat eine Außenwirkung.<br />
Je<strong>de</strong>r steht somit in <strong>de</strong>r Verpflichtung,<br />
die Kanzlei im Sinne <strong>de</strong>r Vorgaben zu<br />
repräsentieren. Insofern sollten alle<br />
Kanzleiangehörigen entsprechend<br />
geschult wer<strong>de</strong>n.<br />
SteuerConsultant: Wie wer<strong>de</strong>n solche<br />
Schulungen angenommen?<br />
Stahl: Klassischerweise wer<strong>de</strong>n häufig<br />
eher Sekretärinnen zu solchen<br />
Schulungen geschickt. Es gibt jedoch<br />
immer mehr Kanzleien, die komplett<br />
als Team ein Wochenen<strong>de</strong> buchen.<br />
Mo<strong>de</strong>rne Kanzleien entwerfen teils<br />
auch gemeinsam ein Leitbild. Doch<br />
das ist noch die Ausnahme. So o<strong>de</strong>r so<br />
ist das Kosten-Nutzen-Verhältnis brillant.<br />
Denn <strong>de</strong>r Mandant spürt eine<br />
<strong>de</strong>utlich an<strong>de</strong>re Mandantenorientierung.<br />
Und es entstehen keine Mehrkosten,<br />
wenn verbindlich, freundlich und<br />
verständlich kommuniziert wird.<br />
bänken und tauschten sich aus. Auch das<br />
sei wichtig. „Ich kann eigentlich nur optimal<br />
beraten, wenn ich vieles über die Zahlen<br />
hinaus weiß“, sagt StB Müller. <strong>Als</strong> Feedback<br />
habe es dann eigentlich nur die Frage gegeben:<br />
„Wann macht ihr das mal wie<strong>de</strong>r?“<br />
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