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Service Level Agreements (SLA)
Prof. Dr. Andreas Gadatsch, Niederkassel
Inhaltsverzeichnis
1 SLA-Begriff........................................................................................................................1
2 Einsatzmöglichkeiten und Inhalte ......................................................................................2
3 Einführung einer SLA ........................................................................................................3
4 Beispiel für eine SLA .........................................................................................................3
5 Bewertung...........................................................................................................................4
Literatur ......................................................................................................................................5
Autorenbeschreibung..................................................................................................................5
Viele IT-Anwender sehen die Entwicklung der IT-Kosten zunehmend kritischer und fordern
mehr Transparenz in der Leistungserbringung und sinkende IT-Kosten. Die reduzierten IT-
Budgets haben zu einem steigenden Kostendruck in den IT-Abteilungen und zu einem verstärkten
Einsatz externer Dienstleister geführt.
Dies erfordert eine klare Beschreibung des Vertragsverhältnisses zwischen dem externen IT-
Dienstleister und seinem Kunden, da sonst Streitigkeiten unausweichlich sind. Aber auch innerbetriebliche
Absprachen zwischen Fach- und IT-Abteilung sind zu beschreiben. Service
Level Agreements (Leistungsvereinbarungen) haben sich hierbei als Instrument zur Fixierung
und Steuerung von Leistung und Gegenleistung in der Praxis bewährt.
1 SLA-Begriff
Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung über die termingerechte Erbringung
von Leistungen in einer vereinbarten Qualität zu festgelegten Kosten (vgl. Abbildung 1).
AuftragAuftraggebergeber
Externe SLA:
IT-Abteilung oder
Fachabteilung
Interne SLA:
Fachabteilung
Abbildung 1: SLA-Konzept
SLA
Vereinbarung Vereinbarung über über
Leistungsinhalt
Leistungsinhalt
Qualitätslevel
Qualitätslevel
Kosten/Preis
Kosten/Preis
AuftragAuftragnehmernehmer
Externe SLA:
IT-Lieferant/
Dienstleister
Interne SLA:
IT-Abteilung
Interne Service Level Agreements regeln das Verhältnis zwischen dem IT-Bereich im Sinne
eines Auftragnehmers und der Fachabteilung im Sinne eines Auftraggebers. Externe SLAs

egeln das Verhältnis zwischen der IT-Abteilung oder der Fachabteilung, die beide als Auftraggeber
außerhalb agieren können und externen IT-Lieferanten bzw. Dienstleistern, die als
Auftragnehmer auftreten.
Die Grundidee des SLA-Konzeptes ist es, dass der Auftragnehmer nur die für ihn erbrachte
Leistung betrachtet. Detailprobleme, die der Auftragnehmer während der Leistungserbringung
zu bewältigen hat, sind für den Auftraggeber nicht von Interesse. Hierdurch reduziert er die
Komplexität und damit die Kosten seiner Geschäftsprozesse.
2 Einsatzmöglichkeiten und Inhalte
Im IT-Umfeld finden sich überall dort Beispiele für einen sinnvollen SLA-Einsatz, wo unterschiedliche
Partner für die Leistungserbringung benötigt werden, d.h. eine Aufteilung der
Arbeiten auf mehrere Beteiligte möglich ist. Typische vielfach anzutreffende Beispiele sind:
Application Service Providing (Miete von Software über das Internet), Vergabe der Dokumentenerfassung
(z.B. Eingangsrechnungen) an externe Unternehmen, Externer Massendruck
(z. B. Ausgangsrechnungen), Outsourcing des gesamten Rechenzentrums, PC-Benutzerservice
durch ein externes Softwarehaus. Eine SLA ist ein komplexes Vertragswerk, das die
Zusammenarbeit zwischen den Partnern steuert.
Leistungsspezifikation
Hierunter ist die exakte Beschreibung der Art und des Umfangs der zu erbringenden Leistung
(z.B. Einführung, Betrieb und Wartung einer Standardsoftware) zu verstehen.
Termine, Fristen
Leistungen sind zu bestimmten Zeitpunkten (z.B. Report über erbrachte Leistungen am 10.
Arbeitstag des Folgemonats) oder innerhalb festgelegter Fristen (Störungsbeseitigung innerhalb
von 8 Arbeitsstunden) zu erbringen. Idealerweise werden diese in Bezug zu Prioritäten
gesetzt, z.B. Beseitigung von kritischen Störungen (Serverstillstand) innerhalb von zwei
Stunden, Beseitigung von weniger kritischen Störungen (Ausfall eines Druckers) innerhalb
von einem Arbeitstag.
Konditionen
Vergütungen und Vertragsstrafen sind hinsichtlich der Höhe und Berechnung (z.B. Rabattstaffeln)
sowie Rechnungsstellung (z.B. Monatsrechnung) zu spezifizieren.
Organisatorische Rahmenbedingungen
Hier sind Regelungen über die Abwicklung der Leistungsbeziehung zu treffen. Insbesondere
ist zu klären, welche Arbeits- und Bereitschaftszeiten zu erbringen sind. Weiterhin ist festzulegen,
wie ein Auftrag zustande kommt (z.B. Meldung der Störung per Telefon, per E-Mail?)
Nachweis der Leistungserbringung
Hier gilt der Grundsatz, dass der Auftragnehmer die Leistungserbringung nachzuweisen hat.
Er muss also nachprüfbare Aufzeichnungen über Art und Umfang der erbrachten Leistungen
führen. Für den Streitfall ist ein aus beiden Partnern besetztes Abstimmgremium einzurichten.
Für die Abrechnung der Leistungen sind messbare Kriterien zu vereinbaren.
Zulässige Ausreißerquote
Maximaler Anteil der Leistungseinheiten, die außerhalb des vereinbarten Qualitäts- / Terminrasters
liegen dürfen.

Konsequenzen von SLA-Verletzungen
Solange die vereinbarte Ausreißerquote nicht überschritten wird, liegt keine SLA-Verletzung
vor. Dies hat die für den Auftraggeber gelegentlich unangenehme Konsequenz, dass auch bei
ärgerlichen Einzelfällen keine Möglichkeit der Sanktionierung gegenüber dem IT-Lieferanten
besteht. Erst wenn die zulässige Ausreißer-Quote überschritten wird, können Maßnahmen
eingeleitet werden.
Maßnahmen bei SLA-Verletzungen
Eine Malusregelung gibt dem Auftraggeber die Möglichkeit, für entstandene Schäden, die
durch die SLA-Verletzung eingetreten sind, den Leistungspreis zu reduzieren. Da der Malus
den Gewinn des Auftragnehmers aufzehrt, hat er ein Interesse daran, langfristig die Service-
Level-Vereinbarung einzuhalten.
3 Einführung einer SLA
Die Einführung eines Service Level Agreements ist ein länger andauernder Prozess, der nur
sukzessive durchgeführt werden kann.
• Anforderungen definieren
Zunächst müssen die geschäftlichen Anforderungen des Kunden ermittelt werden. Hierzu
gehören die Art der Leistung (z.B. PC-Störung beseitigen) und der gewünschte Servicelevel
bzw. Leistungsniveau (z.B. Wiedereintritt der Arbeitsfähigkeit nach Störungsmeldung innerhalb
von 2 Stunden). Ein weiterer wichtiger Punkt ist das zu erwartende Mengenvolumen,
dass ggf. im Unternehmen bottom up durch Abfragen erhoben werden muss.
• IT-Katalog erstellen
Vom IT-Dienstleister (intern oder extern) ist ein IT-Katalog zu erstellen, der die Produkte
enthält, die vom Kunden bestellt werden können.
• Preisverhandlung
Hiernach können die beiden Partner in Preisverhandlungen treten. Der IT-Dienstleister muss
hierbei seine Kosten ermitteln, der Kunde ggf. Vergleiche bei mehreren Anbietern einholen.
Festzulegen sind ebenfalls Vertragsstrafen bei Nichteinhaltung des vereinbarten Service-
Levels. Diese müssen aus Sicht des Kunden einen echten Anreiz für den IT-Lieferanten darstellen,
seine Leistung zu erbringen.
• Vertragsabschluss
Nach Einigung kann der SLA-Vertrag abgeschlossen werden. Eine Einschwingphase ist in der
Praxis notwendig und auch sinnvoll. Ebenso sind kurze Vertragslaufzeiten aus Sicht des Kunden
zu empfehlen, um dauerhafte Abhängigkeiten vom Service-Anbieter zu vermeiden.
4 Beispiel für eine SLA
Das Beispiel in Tab. 1 beschreibt in gekürzter Form eine typische SLA zur Inbetriebnahme
und Netzanbindung eines Standard-PC-Arbeitsplatzes.
SLA-Merkmale Beschreibung
Kurzbeschreibung der
SLA
• Inbetriebnahme, Netzanbindung und Betreuung von Standard-IT-Arbeitsplatzsystemen
(Personal-Computer).

Serviceinhalte
Service- und Reaktionszeiten
• Bereitstellung, Einrichtung und Administration eines Standard-IT-Arbeitsplatzes
mit den Komponenten: Office-
Paket (Textverarbeitung, Tabellenkalkulation, Präsentationsgrafik,
Datenhaltung), Internetzugang und Software
(Browser), Kommunikationssoftware (E-Mail), Komprimierungssoftware.
• Information und Beratung des Benutzers während der Geschäftszeiten.
• Sicherstellung des Zugriffs auf gemeinsame Laufwerke
sowie interne und externe Informationsdienste (Intranet
und Internet).
• Bereitstellung und permanente Aktualisierung eines leistungsfähigen
Virenscanners.
• Bereitstellung der zentralen Netzeinrichtungen (z.B. Firewall)
im Rahmen der gesondert beschriebenen Bedingungen.
• Allgemeine Problemannahme und -bearbeitung durch ei-
nen User-Help-Desk.
• Service-Zeiten User-Help-Desk: Montags bis Freitags innerhalb
der regulären Bürozeiten (07.30-16.30 Uhr), Bereitschaft
von 16.30 – 07.30 Uhr sowie an Sonn-
/Feiertagen 24 Std.
• Reaktionszeit bei Ausfall des gesamten IT-Arbeitsplatzes
eine Stunde, bei Ausfall einzelner Funktionen acht Stunden.
• Wiederherstellung der vollen Einsetzbarkeit des Standardfunktionsumfangs
nach spätestens 2 Arbeitstagen seit Beginn
der Störungsmeldung.
• Bei Nichteinhalten der Reaktions- und Wiederherstellungszeiten
werden Vertragsstrafen gemäß gesonderter
Vereinbarung fällig.
Sondervereinbarungen • Vom Standard-IT-Arbeitsplatz abweichende Leistungen (z.
B. eine individuell benötigte Software) werden gesondert
Mitwirkungspflichten
berechnet.
• Als Ansprechpartner des IT-Service-Dienstleisters muss
vor Ort ein IT-Administrator zur Verfügung stehen.
• Bestellungen und Störungen müssen telefonisch oder per
E-Mail / Intranet unter Angabe der Benutzer-ID und einer
Rückruf-Telefonnummer beim User-Help-Desk gemeldet
werden.
Abbildung 2: Beispiel für die SLA „Einrichtung eines IT-Arbeitsplatzes“
5 Bewertung
Grundsätzlich wirken sich SLAs positiv auf die Zusammenarbeit zwischen den Vertragspartnern
und auf die Effizienz der Leistungen aus, wenn Sie sorgfältig geplant und eingeführt
werden. Sie schaffen Transparenz über Leistungen des IT-Anbieters. Der Kunde weiß, was er
an Leistung erhält, da die SLA dies exakt beschreibt. IT-Kunden können zudem mit Hilfe
einer SLA den Service-Grad entsprechend ihren Wünschen individuell wählen. So ist z. B. die

notwendige Verfügbarkeit eines IT-Arbeitsplatzes in der Produktion oder im Wareneingang
tendenziell höher zu bewerten, als ein IT-Arbeitsplatz in der allgemeinen Verwaltung. Daher
kann in solchen Fällen ein höherer (=teurerer) Service-Level gewählt werden, z.B. Reaktionszeit
15 Min und Wiederherstellung der Arbeitsfähigkeit nach einer Stunde.
SLAs helfen nicht nur dem Auftraggeber, sondern auch dem IT-Anbieter. Er wird durch die
Messbarkeit seiner Leistungen zu einer kundenorientierten Ausrichtung seiner Prozesse und
damit günstigeren Kostenstrukturen. Bei Streitfällen zwischen Kunde und IT-Lieferant bzw.
IT-Dienstleister bieten SLAs eine nachvollziehbare Entscheidungsgrundlage.
Die Einführung von SLAs ist dagegen ein langwieriger Prozess, der eine gewisse Einschwingphase
erfordert. Während dieser Anlaufzeit können die SLAs nicht angewendet werden,
haben allenfalls statistischen Charakter. Langfristig betrachtet, besteht die Gefahr einer
einseitigen Fixierung der Leistungsbemühungen des Lieferanten auf die Erfüllung der SLAs.
Ein weiteres Problem ist die Gefahr, durch „Schönrechnereien“ des IT-Lieferanten eine erhöhte
Leistungsfähigkeit vorzutäuschen.
Vorteile Nachteile
• Transparenz der IT-Leistungen und • Gefahr einseitiger Fixierung auf verein-
Kosten
barte Kennzahlen
• Unterstützung der Kundenorientierung
des IT-Lieferanten
• Langwieriger Einführungsprozess
• Entscheidungsgrundlage in Streitfällen
Abbildung 3: Vor- und Nachteile von Service Level Agreements (SLA)
Literatur
Gadatsch, A.: Mayer, E.; Masterkurs IT-Controlling, Grundlagen - Strategischer Stellenwert -
IT-Kosten- und Leistungsrechnung in der Praxis - Mit Deckungsbeitrags- und Prozesskostenrechnung,
2. Aufl. Wiesbaden, 2005, ISBN 3-528-15849-2.
Autorenbeschreibung
Prof. Dr. Andreas Gadatsch ist Inhaber der Professur für Betriebswirtschaftslehre, insb. Wirtschaftsinformatik
am Fachbereich Wirtschaft der Fachhochschule Bonn-Rhein-Sieg in Sankt
Augustin.
Er hat langjährige Erfahrung als Berater, Projektleiter und IT-Manager. Seine Hauptarbeitsgebiete
sind IT-Controlling, Geschäftsprozessmanagement und betriebliche Informationssysteme.
Über 100 Publikationen, davon 7 Bücher.
Kontakt: Andreas.Gadatsch@fh-bonn-rhein-sieg.de
Internet: www.wis.fh-brs.de/gadatsch