Ausgabe 03 / 2010 - BankPraktiker

) Wohlfühlfaktoren für den
Kunden beachten
„Kaffee, Espresso, Wasser?“ Beim Friseur, im Autohaus
oder auch beim Optiker wird heutzutage
zu Beginn eines Besuchs danach gefragt, ob der
Kunde gerne etwas trinken möchte. Eine freundliche
Begrüßung, bei der Mantel und Schirm
abgenommen werden und der Kunde angelächelt
wird, bereitet den Boden für ein angenehmes
Gespräch in entspannter Atmosphäre.
Dem Kunden, der sich im Wartebereich noch
einen Augenblick bis zum Termin mit dem Berater
gedulden muss, sollte Beschäftigung (z. B. in
Form von seriösen Nachrichten-Sendern im TV
oder Lektüre) geboten werden. Wie viel mehr
kostet es, einige interessante aktuelle Zeitschriften
zu mieten, statt das Kundenmagazin
des letzten Quartals auszulegen?
Häufig sind Kunden verärgert, wenn sie den
Eindruck gewinnen, dass die Bank am falschen
Ende spart – und in seiner Sicht ist jeder Kunde
der Überzeugung, dass er in jedem Fall das falsche
Ende ist.
Nicht alle Kosten-/ Nutzen-Aspekte von Kundenbindung
lassen sich in € und Cent beziffern.
Es geht aber auch gar nicht um eine dezidierte
Gegenüberstellung von direkt ausweisbarem
Aufwand und Ertrag. Eine stabile Kundenbeziehung
ist eine Langzeitinvestition und ein
Kunde, der sich durch das Leistungsangebot
seiner Bank nicht angesprochen fühlt, wird sich
sehr schnell nach Alternativen umschauen.
c) Marketing als wesentliches Element
des Erlebnisbanking
Die Bedeutung von Marketingaktionen ist vielfach
noch nicht erkannt. So kommt es immer
noch vor, dass unter Marketing vereinzelte
„Events“ wie Schulsparen, Planspiel Börse und
eine Vortragsreihe von Vertretern aus Politik
und Wirtschaft verstanden werden.
In einer innovativen Filiale wird Außergewöhnliches
durch interessante Marketingaktionen
erlebbar. Welche Bank hat schon einmal einen
Zufallsgenerator am Geldautomaten installiert,
der einmal täglich das Doppelte des eigentlich
gewünschten Betrags auszahlt? Die Zusatzverlosung
eines Bausparvertrags oder Fondsan-
teils mit einem gewissen Startguthaben unter
allen Abschlüssen eines bestimmten, aber
kurzen Zeitraums kann einen unentschlossenen
Kunden positiv in seiner Entscheidung für
dieses Produkt beeinflussen.
Der Einzelhandel macht es vor. Die Leute
stehen bei interessanten Aktionen Schlange.
3. Mitarbeiter als erfolgsbestimmende
Ressource
„Unsere Mitarbeiter sind unser wichtigstes
Kapital!“ ist ein häufig auf Personalversammlungen
zu hörender Satz. In einem Dienstleistungsunternehmen
entscheidet die Qualität
der Mitarbeiter über Erfolg und Misserfolg des
Unternehmens. Doch oft wird dieser wichtigen
Ressource nicht der ihr gebührende Stellenwert
beigemessen.
Ein Kunde registriert als Erstes einmal die
Freundlichkeit und Höflichkeit, die ihm von
seinem Gegenüber entgegengebracht werden.
Zu einem Zeitpunkt, in dem die Beratungsqualität
noch gar nicht wahrgenommen wird, hat
sich bereits ein erster Eindruck gebildet, der
sich nur schwer im Zeitablauf revidieren lässt.
Freundlichkeit kann man nicht anordnen. Sie
ist Einstellungssache – im doppelten Sinne. In
unserem Filialkonzept werden daher ausgesprochen
hohe Anforderungen an die Persönlichkeitsmerkmale,
die Sozial-, Emotional- und Verkaufskompetenz
der Mitarbeiter gestellt. Hoch
motivierte, leistungsfähige Mitarbeiter partizipieren
in diesem Modell überdurchschnittlich
an Verkaufs- und Beratungserfolgen durch vereinbarte,
erfolgsabhängige Vergütungsbestandteile.
Damit die Mitarbeiter die an sie gestellten
Anforderungen erfüllen können, werden ihre
Kompetenzen nicht nur durch fachspezifische
Produktschulungen und Trainingsangebote
zur sicheren Beherrschung neuer Automaten
und Geräte gefördert, sondern diese als üblich
anzusehenden Schulungsmaßnahmen werden
ergänzt um Kommunikationsseminare und Veranstaltungen
zu den Themengebieten Bekleidungsstil
und Umgangsformen.
IV. Ein stimmiges Gesamtpaket
Das Filialkonzept besteht insgesamt betrachtet
aus den angesprochenen Puzzleteilen:
03 / 2010 BankPraktiker
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hat schon einmal
einen Zufallsgenerator
am Geldautomaten
installiert, der
einmal täglich das
Doppelte des eigentlich
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