Ausgabe 03 / 2010 - BankPraktiker
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94<br />
Beitrag<br />
» Freundlichkeit ist<br />
Einstellungssache<br />
– im doppelten<br />
Sinne. «<br />
<strong>03</strong> / <strong>2010</strong> <strong>BankPraktiker</strong><br />
Vorreiter für das neue Erlebnisbanking ist die<br />
Filiale „Q110“ der Deutschen Bank in Berlin.<br />
Dort finden sich neben einer Lounge, dem kids’<br />
corner und einem Trendshop auch eine Galerie<br />
der Wünsche, in der u. a. aktuelle Produktpräsentationen<br />
kostenlos erfolgen.<br />
Weitere Banken und Sparkassen haben ebenfalls<br />
bereits interessante und innovative Filialkonzepte<br />
mit großem Erfolg umgesetzt.<br />
So sind z. B. das Citycenter der Sparkasse im<br />
Landkreis Schwandorf, das „Jyske Differences“<br />
– Programm der dänischen Jyske-Bank oder die<br />
„Neighborhood Stores“ der Umpqua Bank zu<br />
nennen. Während in Schwandorf die Sparkassen-Geschäftsstelle<br />
bewusst in einer Art Marktplatz<br />
mit Geschäften für den täglichen Bedarf<br />
platziert wurde, präsentieren sich bei der Jyske-<br />
Bank die Beratungszimmer in außergewöhnlichem<br />
Design. Auf diese Weise punktet die Jyske-<br />
Bank bei ihren Kunden und diese können es ihr<br />
in einem Match mit den Beratern an eigens zu<br />
diesem Zweck in den Beratungszimmern bereitgestellten<br />
Tischfußball-Kickern gleichtun.<br />
Die „Neighborhood Stores“ der Umpqua Bank<br />
sind Internet Café und Bankfiliale in einem.<br />
Die Atmosphäre in den Umpqua Bank Stores<br />
ist eine Mischung aus Bistro, Luxus-Hotel und<br />
angesagtem Retail-Store. Das neue Filial-Konzept<br />
der Umpqua-Bank war so erfolgreich, dass<br />
in manchen Filialen die Jahresziele im ersten<br />
Monat nach Eröffnung übertroffen werden<br />
konnten.<br />
a) Filialgestaltung<br />
Abbildung 3: Investitionen im Filialvertrieb (Studie 2009)<br />
Modernisierung der Filialen in der Fläche<br />
Ausbau des Services an den SB-Geräten SB-Geräten in der Filiale<br />
Etablierung von Leuchtturm�lialen<br />
Leuchtturm�lialen<br />
Herauslösung des Private Banking aus der Fläche<br />
Dienstleistungszentren (mit »Non- Banking«-Angeboten)<br />
Zielgruppenkonforme Filialausstattung<br />
»Erlebnisbanking« (Aktionen, After-Work-Banking)<br />
Di�erenzierung Di�erenzierung nach Zielgruppenzonen in der Filiale<br />
Themenfokussierte Filialen (z. B. Kredit, Anlage, Vorsorge)<br />
Auslagerung des Standortbetriebs an Dritte<br />
Quelle: Spath (Hrsg.)/Engstler/Praeg/Vocke, »Bank & Zukunft 2009«<br />
Der bewusste Einsatz von aufeinander abgestimmten<br />
Gestaltungselementen (Einrichtungsgegenstände,<br />
Materialien, Farben) sollte<br />
das Anliegen, eine einladende, behagliche<br />
Wohlfühlatmosphäre in den Filialen zu schaffen,<br />
unterstützen.<br />
Durch den Einsatz von Pflanzen, Wasser, einem<br />
durchdachten Lichtkonzept und ansprechenden<br />
Fußbodenbelägen erhält die Filiale die<br />
besonders wichtige persönliche Note und<br />
kann sich so vom Standard klassischer Filialen<br />
abheben.<br />
Das Ambiente des Verkaufsraums entscheidet<br />
darüber, ob der Kunde sich an diesem Ort wohl<br />
fühlt und ihn gerne wieder aufsucht. Viele „klassische“<br />
Bankfilialen sind leider nüchtern, beinahe<br />
steril ausgestattet und verfehlen dieses<br />
Ziel.<br />
3<br />
1<br />
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15<br />
13<br />
11<br />
11<br />
23<br />
34<br />
46<br />
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 %<br />
Gewichtet (N=284)<br />
Genossenschaftsbanken (N=234)<br />
Sparkassen (N=25)<br />
Geschäftsbanken/Spezialinstitute (N=19)