Ausgabe 03 / 2010 - BankPraktiker
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Kunden nicht (nur) nach Einkommen und Vermögen,<br />
sondern bedient sich neuer Ansätze,<br />
die sich an der Persönlichkeit und den Lebenseinstellungen,<br />
wie z. B. Interessen, Risikoneigung,<br />
Konsumfreude und Bildungsstand der<br />
Kunden orientieren.<br />
d) Einsatz von Bonusprogrammen<br />
zur Kundenbindung<br />
Während im Einzelhandel und verschiedenen<br />
großen Dienstleistungs- sowie Transportunternehmen<br />
eine schier unüberschaubare Flut von<br />
Bonusprogrammen dazu erfunden wurde, den<br />
Kunden an das Unternehmen zu binden und<br />
die Wiederkaufraten zu erhöhen, sind derartige<br />
Programme im Bankensektor bislang fast<br />
nur in den modern ausgerichteten Direktbanken<br />
zu finden.<br />
Der Kunde erhält für die Nutzung verschiedener<br />
Produkte credits, points und Ähnliches,<br />
womit er z. B. vergünstigte Eintrittskarten für<br />
Konzerte, Musicals, Events und Fußballspiele<br />
oder auch einen Wellness-Urlaub erwerben<br />
kann.<br />
Häufig scheitern die Bonusprogramme als In -<br />
strument zur Kundenbindung jedoch daran,<br />
dass der Kunde keinen zeitnahen sichtbaren<br />
Nutzen in ihnen sieht, weil er z. B. um in den<br />
Genuss vergünstigter Eintrittskarten für ein<br />
Fußballspiel zu kommen, erst einmal 75.000<br />
Punkte sammeln müsste, wofür er mit seiner<br />
Produktnutzung mehrere Jahre benötigen<br />
würde oder er eine erhebliche Zuzahlung leisten<br />
müsste.<br />
Dass es auch anders geht, zeigt z. B. das Konzept<br />
der msgGillardon AG. Hier kann der Kunde<br />
bei jeder Produktnutzung Bonuspunkte sammeln<br />
und diese unkompliziert gegen verschiedene<br />
Dienstleistungen (wie z. B. Lounge, Shop,<br />
Parkplatzreservierung, usw.) in der Filiale einlösen.<br />
Preisverhandlungen werden dadurch<br />
reduziert.<br />
Dabei zeigt sich: Die Bank, die ihre Prozesse<br />
im Griff hat, kann solche Nachlässe trotz überdurchschnittlich<br />
guter Konditionen auch anbieten,<br />
weil die Masse den nötigen Ertrag bringt.<br />
Das ist ein Teil des Aldi-Konzepts, das in den<br />
Banken noch nicht konsequent genug angewandt<br />
wird.<br />
Eine Ausnahmeerscheinung ist hier die DKB in<br />
Berlin, die im Jahr 2007 eine überragende Cost-<br />
Income-Ratio von 27,2% vorweisen konnte und<br />
hierüber an ihre Kunden Vorzüge, wie<br />
ein kostenloses Girokonto mit kostenloser<br />
Visa-Card,<br />
weltweit gebührenfreie Bargeldversorgung<br />
und<br />
überdurchschnittlich hohe Tagesgeldkonditionen<br />
weitergeben kann.<br />
e) Kundenbindung durch<br />
Erlebnisbanking schaffen<br />
Wissen Sie noch, wie Sie am 08.11.2002 gekleidet<br />
waren? Nein? Aber an Ihr Outfit anlässlich<br />
Ihrer Konfirmation bzw. Kommunion oder<br />
Hochzeit können Sie sich sicher noch erinnern<br />
… Warum das so ist? Weil dieser Tag<br />
ein besonderes Erlebnis für Sie war und uns<br />
das Besondere im Gedächtnis präsent bleibt.<br />
Jeder ist hungrig auf Neues, Anderes, auf Erlebnisse<br />
… Diese Tatsache kann, wie im Folgenden<br />
beschrieben, zur Attraktivitätssteigerung und<br />
Wiederbelebung der Filialen genutzt werden.<br />
2. Erlebnisbanking als<br />
Filialkonzept der Zukunft<br />
Der eindeutige Trend geht mittlerweile zum<br />
„Erlebnisbanking“ und die Banken orientieren<br />
sich zunehmend auch am Einzelhandel, um die<br />
Frage zu beantworten: „Wie bekommt man die<br />
Kunden wieder in die Filiale?“<br />
So haben jeweils elf Prozent der befragten Bankenvertreter<br />
in der Trendstudie Bank & Zukunft<br />
2009 angegeben, dass ihre Institute Investitionen<br />
im Bereich Erlebnisbanking tätigen oder<br />
differenzierte Zielgruppenzonen in der Filiale<br />
einrichten.<br />
Neben einer ansprechenden Filialgestaltung<br />
sind spezielle Betreuungskonzepte mit einem<br />
neuen Ansatz zu einem Gesamtpaket zu kombinieren.<br />
Wichtig ist es, den Kunden in die Filiale<br />
„zu ziehen“. Dieser sog. „Pull-Effekt“ wird z. B.<br />
durch eine einladende Atmosphäre, attraktive<br />
Präsentation von Angeboten, Erlebniselemente<br />
sowie durch kundenorientierte Öffnungszeiten<br />
erzeugt.<br />
<strong>03</strong> / <strong>2010</strong> <strong>BankPraktiker</strong><br />
Beitrag<br />
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