Ausgabe 03 / 2010 - BankPraktiker

Kunden nicht (nur) nach Einkommen und Vermögen,
sondern bedient sich neuer Ansätze,
die sich an der Persönlichkeit und den Lebenseinstellungen,
wie z. B. Interessen, Risikoneigung,
Konsumfreude und Bildungsstand der
Kunden orientieren.
d) Einsatz von Bonusprogrammen
zur Kundenbindung
Während im Einzelhandel und verschiedenen
großen Dienstleistungs- sowie Transportunternehmen
eine schier unüberschaubare Flut von
Bonusprogrammen dazu erfunden wurde, den
Kunden an das Unternehmen zu binden und
die Wiederkaufraten zu erhöhen, sind derartige
Programme im Bankensektor bislang fast
nur in den modern ausgerichteten Direktbanken
zu finden.
Der Kunde erhält für die Nutzung verschiedener
Produkte credits, points und Ähnliches,
womit er z. B. vergünstigte Eintrittskarten für
Konzerte, Musicals, Events und Fußballspiele
oder auch einen Wellness-Urlaub erwerben
kann.
Häufig scheitern die Bonusprogramme als In -
strument zur Kundenbindung jedoch daran,
dass der Kunde keinen zeitnahen sichtbaren
Nutzen in ihnen sieht, weil er z. B. um in den
Genuss vergünstigter Eintrittskarten für ein
Fußballspiel zu kommen, erst einmal 75.000
Punkte sammeln müsste, wofür er mit seiner
Produktnutzung mehrere Jahre benötigen
würde oder er eine erhebliche Zuzahlung leisten
müsste.
Dass es auch anders geht, zeigt z. B. das Konzept
der msgGillardon AG. Hier kann der Kunde
bei jeder Produktnutzung Bonuspunkte sammeln
und diese unkompliziert gegen verschiedene
Dienstleistungen (wie z. B. Lounge, Shop,
Parkplatzreservierung, usw.) in der Filiale einlösen.
Preisverhandlungen werden dadurch
reduziert.
Dabei zeigt sich: Die Bank, die ihre Prozesse
im Griff hat, kann solche Nachlässe trotz überdurchschnittlich
guter Konditionen auch anbieten,
weil die Masse den nötigen Ertrag bringt.
Das ist ein Teil des Aldi-Konzepts, das in den
Banken noch nicht konsequent genug angewandt
wird.
Eine Ausnahmeerscheinung ist hier die DKB in
Berlin, die im Jahr 2007 eine überragende Cost-
Income-Ratio von 27,2% vorweisen konnte und
hierüber an ihre Kunden Vorzüge, wie
ein kostenloses Girokonto mit kostenloser
Visa-Card,
weltweit gebührenfreie Bargeldversorgung
und
überdurchschnittlich hohe Tagesgeldkonditionen
weitergeben kann.
e) Kundenbindung durch
Erlebnisbanking schaffen
Wissen Sie noch, wie Sie am 08.11.2002 gekleidet
waren? Nein? Aber an Ihr Outfit anlässlich
Ihrer Konfirmation bzw. Kommunion oder
Hochzeit können Sie sich sicher noch erinnern
… Warum das so ist? Weil dieser Tag
ein besonderes Erlebnis für Sie war und uns
das Besondere im Gedächtnis präsent bleibt.
Jeder ist hungrig auf Neues, Anderes, auf Erlebnisse
… Diese Tatsache kann, wie im Folgenden
beschrieben, zur Attraktivitätssteigerung und
Wiederbelebung der Filialen genutzt werden.
2. Erlebnisbanking als
Filialkonzept der Zukunft
Der eindeutige Trend geht mittlerweile zum
„Erlebnisbanking“ und die Banken orientieren
sich zunehmend auch am Einzelhandel, um die
Frage zu beantworten: „Wie bekommt man die
Kunden wieder in die Filiale?“
So haben jeweils elf Prozent der befragten Bankenvertreter
in der Trendstudie Bank & Zukunft
2009 angegeben, dass ihre Institute Investitionen
im Bereich Erlebnisbanking tätigen oder
differenzierte Zielgruppenzonen in der Filiale
einrichten.
Neben einer ansprechenden Filialgestaltung
sind spezielle Betreuungskonzepte mit einem
neuen Ansatz zu einem Gesamtpaket zu kombinieren.
Wichtig ist es, den Kunden in die Filiale
„zu ziehen“. Dieser sog. „Pull-Effekt“ wird z. B.
durch eine einladende Atmosphäre, attraktive
Präsentation von Angeboten, Erlebniselemente
sowie durch kundenorientierte Öffnungszeiten
erzeugt.
03 / 2010 BankPraktiker
Beitrag
93