Ausgabe 03 / 2010 - BankPraktiker

liche, junge Erwachsene unter 20 Jahren und
die Generation „50+“, wobei durch die zunehmende
Technikfreude der Senioren in den kommenden
Jahren mit weiteren Verschiebungen
in Richtung „60 oder 65+“ zu rechnen ist.
Im Segment der Kunden zwischen 20 und 50
Jahren lässt sich hingegen eine hohe Produktnutzungsrate
bei Direktbanken feststellen.
Es besteht ein spürbarer Trend zur Selbstberatung.
Aufgrund der modernen technischen
Möglichkeiten und des zunehmend steigenden
Bildungsniveaus jüngerer Generationen,
sehen diese häufig keine Notwendigkeit zum
Besuch eines Kundenberaters einer Filialbank.
Die günstigsten Konditionen sind online zu
ermitteln. Im Bedarfsfall kann bei den meisten
Anbietern auch eine telefonische Beratung in
Anspruch genommen werden.
Wie in Abb. 2 zu sehen ist, nutzen lediglich
sieben Prozent der befragten Kunden die Filiale
auch für ein Beratungsgespräch. Lediglich
ein Prozent hat in der Geschäftsstelle ein
Konto eröffnet oder ein Finanzprodukt gekauft.
Die überwiegende Filialnutzung erfolgt im
Rahmen der SB-Geräte wie Geldautomaten
und Kontoauszugsdrucker.
Dennoch hält ein Großteil der Online-Banking-
User die Erreichbarkeit einer Filiale für wichtig,
Abbildung 2: Filialnutzung meist nur für „schnelle“ Aktionen
auch wenn sie selbst dieses Angebot ihrer Filialbank
kaum nutzen.
Bezieht sich die Produktnutzung nämlich
einmal nicht auf eine 0815-Leistung, sondern
interessiert sich der Kunde für beratungsintensive
Produkte, z. B. aus dem Bereich der steueroptimierten
Vermögensanlage sowie maßgeschneiderte
Immobilienfinanzierungen, stellt
dies für ihn in der jeweiligen Situation häufig
Neuland dar. Die erforderliche, intensive thematische
Einarbeitung in die Materie im Alleingang
zu bewältigen, wäre für den Kunden mit
hohem zeitlichen Aufwand und Unsicherheiten
verbunden. In diesen Fällen besinnen die
Kunden sich gerne auf die kompetente Beratungsleistung
ihrer Bankfiliale zurück und
suchen das persönliche Gespräch mit einem
Berater.
Ungeachtet der Tatsache, dass das Angebot
aufbereiteten Spezialwissens von den Kunden
weiterhin in den Filialen in Anspruch genommen
wird, ist angesichts des zuvor beschriebenen
Wandels hin zur Selbstberatung davon
auszugehen, dass ohne neue Ansätze die Filialen
in der heutigen Form voraussichtlich in
etwa 15 Jahren nahezu ausgestorben sein
werden.
Verlockende Konditionen der Direktbanken
stellen die in den Filialen betonten, jedoch
Geld aus Geldautomaten gezogen oder eingezahlt 58
Kontoauszug geholt
Überweisung/Dauerauftrag an Terminal gedruckt, eingeworfen
Persönliches Beratungsgespräch geführt
Überweisung persönlich abgegeben
Geld abgeholt oder eingezahlt am Schalter, Sparbuch als Scheck
Konto erö�net/Finanzprodukt abgeschlossen
Kurzinformation
Geld wechseln/Währungswechsel
Beschwerde/Reklamation/Probleme
Kündigung eines Finanzprodukts
Deutschlandtrend, November 2008
Frage 3: Was war der Anlass für diesen Filialbesuch?
Basis: n = 991, Angaben in Prozent
Sonstiges
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03 / 2010 BankPraktiker
Beitrag
» Kernproblem der
heutigen Kunde­
Bank­Beziehung
ist ein häufig nur
mittelmäßiges
Kunden bezie hungsmanage
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