Ausgabe 03 / 2010 - BankPraktiker

und Privatkunden wurden bei diesem Konzept
einbezogen. Konkret war es möglich, für
Geschäftskunden an bestimmten Tagen in der
Woche besonders früh zu öffnen und für Privatkunden
an anderen Tagen besonders spät
zu schließen. Berücksichtigt wurde auch, inwieweit
eine verstärkte Trennung von Service- und
Beratungszeiten wertbringend für die Kunden
der Volksbank Leipzig ist.
Das dritte Konzept überzeugte durch den
Fokus auf die Hauptgeschäftsstelle mit besonders
langen Geschäftszeiten und schränkte
diese für die übrigen Filialen ein. Vorteil dieser
„französischen Lösung“ 4 war, dass die im Innenstadtkern
liegende Zentrale damit extrem wettbewerbsfähig
gewesen wäre. Insbesondere für
das Neukundengeschäft ist das ein wichtiger
Vorteil. Die übrigen Stadtfilialen und die Landfilialen
hätten die Öffnungszeiten verringert,
um mehr individuelle Beratung durchführen
zu können. Die Kommunikation der verkürzten
Öffnungszeiten gegenüber den Kunden
war allerdings ein wesentlicher Nachteil. Darüber
hinaus sind viele Kunden so weit vom Stadtkern
entfernt ansässig, dass ein Verweis an die
Zentrale bei spätem Bedarf für Serviceleistungen
schwer zumutbar schien.
Durch unterschiedliche Prioritäten hat jedoch
kein Geschäftszeitenmodell ausschließlich Vor-
teile.
Die finale Optimierung erfolgte deshalb nicht
durch die Wahl eines der drei Konzepte, sondern
durch eine möglichst verlustfreie Kom-
PRAXISTIPPS
bination der Vorteile aller Varianten, ohne die
jeweiligen Nachteile tragen zu müssen.
Für die Zentrale wurden besonders umfangreiche
Öffnungszeiten festgelegt, um zum Einen
im Wettbewerbsvergleich eine führende Rolle
einzunehmen und zum Anderen den Kundenbedürfnissen
Rechnung zu tragen, denn
in der Innenstadt sind auch die umliegenden
Geschäfte besonders lang geöffnet. Für die übrigen
Stadt- und Landfilialen wurde ein einheitliches
Konzept entwickelt. Der Kunde hat damit
wie fast in keiner anderen Bank ein sehr eingängiges,
einfaches System von Öffnungszeiten, das
aber gleichzeitig durch eine Erweiterung der Öffnungszeiten
allen Kundengruppen gerecht wird.
Trotzdem ist es durch eine geschickte Verteilung
möglich, die neuen Öffnungszeiten ohne einen
Mehrbedarf an Personal oder eine Erhöhung der
Wochenarbeitszeit der Mitarbeiter umzusetzen.
V. Fazit
Banken müssen ihre Kunden durch Leistungsfähigkeit
und Leistungsbereitschaft überzeugen.
Erreichbarkeit ist dabei ein wichtiges Kriterium.
Die Festlegung der Öffnungszeiten
sollte alle hier dargestellten Aspekte berücksichtigen.
Dabei spielt auch der angesprochene
Kundenkreis eine wesentliche Rolle. Schließlich
sollte das gewählte Konzept überzeugend sein,
denn neben einigem Aufwand, die Öffnungszeiten
zu bewerben und den Kunden mitzuteilen,
sollte mittelfristig von fortlaufenden Änderungen
abgesehen werden. £
03 / 2010 BankPraktiker
Beitrag
4 In Anlehnung an die starke politische Zentralisierung
in Frankreich.
Spezielle Kundengruppen, welche die allgemeingültigen Öffnungszeiten nicht wahrnehmen können, sollten die Möglichkeit
zu individuellen Beratungsterminen haben.
Dabei ist es von entscheidender Bedeutung, solche potenziellen Beratungstermine aktiv zum Kunden zu kommunizieren.
Eine hohe Aufmerksamkeit gilt Geschäftskunden, die gleichzeitig Privatkunden sind, da für diese ein breites Spektrum
an Produkten in Frage kommt, sie aber auch eine variablere Beratung voraussetzen.
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