Ausgabe 03 / 2010 - BankPraktiker

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» Grundprinzipien
der Konzepte waren
ein kurzer Mittwoch
und eine Verlängerung
der Öffnungszeit
am Freitag. «
03 / 2010 BankPraktiker
auch die Möglichkeit, die unterschiedlichen
Anforderungen von Privat- und Geschäftskunden
zu bestimmen und die Möglichkeit einer
Trennung von Service- und Beratungszeiten zu
ermitteln.
Die aus den verschiedenen Kanälen gewonnen
Erkenntnisse wurden bei der abschließenden
Bewertung mit entsprechender Gewichtung
einbezogen. Wichtig war neben der Unterscheidung
von Privat- und Geschäftskunden auch
die Berücksichtigung von Kunden, die sowohl
privat als auch geschäftlich mit der Volksbank
Leipzig verbunden sind.
Des Weiteren war die Wettbewerbssituation in
Leipzig und Umgebung zu untersuchen. Wie
bereits erläutert, bieten die Öffnungszeiten für
den Kunden die einzige Möglichkeit zur direkten
Kontaktaufnahme mit der Bank und können
folglich zu einem wettbewerbsentscheidenden
Faktor werden. Um Anhaltspunkte für die spätere
Konzepterstellung zu sammeln, wurde
ein intensives Benchmarking mit dem größten
Wettbewerber vor Ort sowie einem Kreditinstitut
mit vergleichbarer Struktur und Filialdichte
durchgeführt. Das Benchmarking zeigte Möglichkeiten
für eine bewusste Abgrenzung der
Volksbank Leipzig vom Wettbewerb.
Abschließend wurde eventuellen arbeitsrechtlichen
und vertraglichen Restriktionen
Rechnung getragen. Arbeitszeiten-, Schichten-,
Pausen- und Überstundenregelungen
des neuen Konzepts waren zu überprüfen und
anhand der vorhandenen Anzahl von Mitarbeitern
auf ihre Realisierbarkeit zu überprüfen.
Der Betriebsrat und dessen Rechte waren
einzubeziehen.
3. Ergebnis
Es ergaben sich drei Konzepte. Einige Kriterien,
die durch die Projektarbeit festgestellt
wurden, widerholten sich aufgrund ihrer zentralen
Bedeutung, andere Charakteristika gaben
den Konzepten eine klare und von den anderen
Konzepten eindeutig abgrenzbare Richtung.
Grundprinzipien der Konzepte waren
ein kurzer Mittwoch und eine Verlängerung
der Öffnungszeit am Freitag. Die Befragungen
der Kunden und der Mitarbeiter ergaben filialübergreifend
eine geringe Nutzung der Service-
und Beratungszeiten am Mittwoch. Erklä-
rungen für diese Erscheinung fallen schwer.
Der Mittwoch ist kein klassischer Behördentag.
Die Kunden der Bank könnten Bankangelegenheiten
eher mit dem Gang zu einer Behörde
als mit einem gewöhnlichen Einkauf verbinden.
Eine weiterer Ansatz wäre der zeitliche
Abstand zum Wochenende. Freitags wurde in
der Vergangenheit bereits um 12 Uhr geschlossen.
Viele Kunden sahen hierin ein Defizit und
kritisierten die Regelung. Mangelnde Kundenzufriedenheit
und auch der Wettbewerbsnachteil
zu den anderen Banken ergaben, dass
freitags auf jeden Fall länger geöffnet werden
muss.
Das erste Konzept ging von einer vollständig
einheitlichen Gestaltung der Öffnungszeiten
für alle Filialen, und zwar sowohl für Stadt- als
auch für Landfilialen, aus. Einziger Unterschied
war, dass die Landfilialen über Mittag eine
Stunde schließen. Dies ermöglicht den Mitarbeitern
die Automaten aufzufüllen und die
gesetzliche Mittagspause einzuhalten. Einheitliche
Öffnungszeiten erleichtern dem Kunden,
sich diese Zeiten einzuprägen und verhindern
damit Irrtümer hinsichtlich der tages- und filialabhängigen
Geschäftszeiten.
Dies kann die Kundenzufriedenheit wesentlich
erhöhen und die Kundenbeziehung stärken.
Ein Nachteil ist hier allerdings der Kostenaspekt.
Eine Angleichung der Öffnungszeiten würde
eine Verlängerung in den äußeren Landbezirken
mit sich bringen. Das Kosten-Nutzen-Verhältnis
dieser Maßnahme ist dementsprechend
zentraler Entscheidungsfaktor.
Beim zweiten Öffnungszeitenkonzept wurden
die täglichen Geschäftszeiten so gestaltet,
dass sie den verschiedenen Bedürfnissen der
unterschiedlichen Kundengruppen durch eine
erhöhte Flexibilität entgegen kommen. Die Filialen
wurden in Stadt- und Landfilialen unterteilt.
Die Landfilialen wurden darauf ausgerichtet,
an einigen Tagen der Woche bis 19 Uhr
zu öffnen und darüber hinaus Beratungszeiten
außerhalb der Öffnungszeiten aktiv anzubieten.
Damit wurde berücksichtigt, dass die
Kunden auf dem Land häufig längere Wegezeiten
zur Arbeit haben und deshalb spätere
Termine benötigen. Die Öffnungszeiten
der Stadtfilialen wurden dagegen über die
Woche verteilt homogener geplant. Auch die
unterschiedlichen Bedürfnisse der Geschäfts-