Ausgabe 03 / 2010 - BankPraktiker
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Beitrag<br />
» Wurden nach der<br />
Kundenbefragung<br />
und dem Benchmarking<br />
ein oder zwei<br />
neue Konzepte für<br />
Öffnungszeiten entwickelt,<br />
müssen diese<br />
vor der finalen Auswahl<br />
einer rechtlichen<br />
Kontrolle unterzogen<br />
werden. «<br />
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<strong>03</strong> / <strong>2010</strong> <strong>BankPraktiker</strong><br />
am Automaten kann ein Kunde einer fremden<br />
Bank sein, der nur eine Auszahlung vornehmen<br />
möchte. Ein Bankautomatennutzer muss nicht<br />
zwingend ein Kunde der Bank sein, sondern<br />
kann als Kunde einer anderen Bank Fremdservice<br />
wie z. B. Auszahlungen in Anspruch<br />
nehmen. Es gibt Kunden, die ausschließlich<br />
Automaten nutzen, und deshalb auf die Öffnungszeiten<br />
der Filiale keinen größeren Wert<br />
legen. Schließlich wird nicht ermittelt, ob der<br />
Kunde zufrieden ist oder sich einfach für den<br />
Moment den Umständen, die die Bank vorgegeben<br />
hat, anpasst. Um Kriterien wie Zufriedenheit<br />
messen zu können ist es unumgänglich,<br />
die Kunden direkt zu befragen. Dadurch<br />
erreicht man nicht nur ein besseres Verständnis<br />
für kritische Bereiche der Öffnungszeiten<br />
sondern erzeugt gleichzeitig beim Kunden den<br />
Eindruck, dass die Serviceorientierung für seine<br />
Bank wichtig ist und stetig verbessert werden<br />
soll. Der Anspruch an das Ergebnis der Befragung<br />
bestimmt den Umfang und den Aufwand.<br />
Eine Befragung in einer Filiale ist weniger<br />
aufwändig als eine filial über grei fende. Zur<br />
Objektivierung der Befragung sollten Kunden<br />
auf verschiedenen Wegen angesprochen<br />
werden. Erhebungen durch Mitarbeiter am<br />
Schalter und außerhalb der Räume der Bank<br />
durch Personen, die nicht bei der Bank angestellt<br />
sind, die Bereitstellung von Fragebögen<br />
zur eigenständigen Abgabe durch Kunden und<br />
Datenermittlungen online sowie Befragungen<br />
über die EC-Automaten sind sinnvolle Instrumente.<br />
Unterschiedliche Befragungsmethoden<br />
ermöglichen einen objektiven Überblick<br />
über die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden.<br />
Automatenauswertungen und Kundenbefragungen<br />
ergeben jedoch kein so umfassendes<br />
Bild, um allein daraus ein Öffnungszeitenkonzept<br />
zu entwickeln. Es wird nicht ermittelt,<br />
warum potenzielle Kunden sich final für eine<br />
andere Bank entscheiden. Ursachen dafür,<br />
die im Zusammenhang mit Öffnungszeiten<br />
zu suchen sind, werden deshalb im nächsten<br />
Abschn. behandelt.<br />
2. Bankenumfeld<br />
Kunden suchen sich ihre Bank meist nicht spontan<br />
aus, sondern orientieren sich an verschiedenen<br />
Kriterien. Neben Reputation und lokaler<br />
Präsenz sind auch die Leistungen der Bank<br />
für den Kunden maßgeblich. Dabei muss zwischen<br />
Leistungen unterschieden werden, die<br />
vertragsabhängig sind und Leistungen, die<br />
grundsätzlich im Zusammenhang mit der Service-<br />
und Kundenorientierung stehen. Öffnungszeiten<br />
gehören klar zu der zweiten<br />
Kategorie.<br />
Um ein Benchmarking mit anderen Banken<br />
durchzuführen, sollte vorher sorgfältig ausgewählt<br />
werden, welche Banken in den Vergleich<br />
einbezogen werden. Privatbanken und<br />
öffentlich-rechtliche Kreditinstitute haben oft<br />
unterschiedliche Ansätze und kalkulieren mit<br />
anderen Wirtschaftlichkeitsmaßstäben. Auch<br />
werden unterschiedliche Kundenkreise angesprochen.<br />
Eine Privatbank sollte deshalb auf<br />
jeden Fall eine weitere private Bank in das<br />
Benchmarking aufnehmen, idealerweise eine,<br />
die ein strukturell vergleichbares Filialnetz aufweist.<br />
Erfolgreiche Standorte der eigenen Bank<br />
müssen zum Vergleich herangezogen werden.<br />
Wettbewerb sollte sich außerdem immer am<br />
lokalen Best Practice-Modell orientieren. Oftmals<br />
wird es ein öffentlich-rechtliches Institut<br />
geben, dass nicht nur ein dichtes Filialnetz,<br />
sondern auch sehr weitreichende Öffnungszeiten<br />
aufweist. Bei dem Benchmarking geht<br />
es nicht in erster Linie darum, die längsten Öffnungszeiten<br />
zu adaptieren. Vielmehr sollen<br />
die Unterschiede zu den anderen Banken auf<br />
Zeiten aufmerksam machen, die Kunden gern<br />
in Anspruch nehmen und solche, die nicht<br />
oder nur wenig Nachfrage nach Service und<br />
Beratung generieren. Neben dem Vergleich<br />
der allgemeinen Öffnungszeiten ist auch ein<br />
Vergleich flexibler Beraterzeiten hilfreich. Wie<br />
bereits in Abschn. 2 beschrieben, sind diese<br />
Zeiten besonders für die Geschäftskunden<br />
relevant.<br />
3. Rechtliche Grundsätze<br />
Wurden nach der Kundenbefragung und dem<br />
Benchmarking ein oder zwei neue Konzepte<br />
für Öffnungszeiten entwickelt, müssen diese<br />
vor der finalen Auswahl einer rechtlichen Kontrolle<br />
unterzogen werden. Sowohl gesetzliche<br />
Bestimmungen wie z. B. Arbeitszeitregelungen<br />
als auch arbeitsvertragliche Klauseln<br />
können Konzepte scheitern lassen. Gesetzliche<br />
Bestimmungen sind nicht abdingbar, d.h.<br />
sie sind als Schutzbestimmungen für die Arbeitnehmer<br />
nicht durch Verträge einschränkungsfähig.<br />
Nach § 3 ArbZG darf die werktägliche<br />
Arbeitszeit der Arbeitnehmer acht Stunden