Ausgabe 03 / 2010 - BankPraktiker

Beitrag
» Wurden nach der
Kundenbefragung
und dem Benchmarking
ein oder zwei
neue Konzepte für
Öffnungszeiten entwickelt,
müssen diese
vor der finalen Auswahl
einer rechtlichen
Kontrolle unterzogen
werden. «
80
03 / 2010 BankPraktiker
am Automaten kann ein Kunde einer fremden
Bank sein, der nur eine Auszahlung vornehmen
möchte. Ein Bankautomatennutzer muss nicht
zwingend ein Kunde der Bank sein, sondern
kann als Kunde einer anderen Bank Fremdservice
wie z. B. Auszahlungen in Anspruch
nehmen. Es gibt Kunden, die ausschließlich
Automaten nutzen, und deshalb auf die Öffnungszeiten
der Filiale keinen größeren Wert
legen. Schließlich wird nicht ermittelt, ob der
Kunde zufrieden ist oder sich einfach für den
Moment den Umständen, die die Bank vorgegeben
hat, anpasst. Um Kriterien wie Zufriedenheit
messen zu können ist es unumgänglich,
die Kunden direkt zu befragen. Dadurch
erreicht man nicht nur ein besseres Verständnis
für kritische Bereiche der Öffnungszeiten
sondern erzeugt gleichzeitig beim Kunden den
Eindruck, dass die Serviceorientierung für seine
Bank wichtig ist und stetig verbessert werden
soll. Der Anspruch an das Ergebnis der Befragung
bestimmt den Umfang und den Aufwand.
Eine Befragung in einer Filiale ist weniger
aufwändig als eine filial über grei fende. Zur
Objektivierung der Befragung sollten Kunden
auf verschiedenen Wegen angesprochen
werden. Erhebungen durch Mitarbeiter am
Schalter und außerhalb der Räume der Bank
durch Personen, die nicht bei der Bank angestellt
sind, die Bereitstellung von Fragebögen
zur eigenständigen Abgabe durch Kunden und
Datenermittlungen online sowie Befragungen
über die EC-Automaten sind sinnvolle Instrumente.
Unterschiedliche Befragungsmethoden
ermöglichen einen objektiven Überblick
über die tatsächlichen Bedürfnisse der Kunden.
Automatenauswertungen und Kundenbefragungen
ergeben jedoch kein so umfassendes
Bild, um allein daraus ein Öffnungszeitenkonzept
zu entwickeln. Es wird nicht ermittelt,
warum potenzielle Kunden sich final für eine
andere Bank entscheiden. Ursachen dafür,
die im Zusammenhang mit Öffnungszeiten
zu suchen sind, werden deshalb im nächsten
Abschn. behandelt.
2. Bankenumfeld
Kunden suchen sich ihre Bank meist nicht spontan
aus, sondern orientieren sich an verschiedenen
Kriterien. Neben Reputation und lokaler
Präsenz sind auch die Leistungen der Bank
für den Kunden maßgeblich. Dabei muss zwischen
Leistungen unterschieden werden, die
vertragsabhängig sind und Leistungen, die
grundsätzlich im Zusammenhang mit der Service-
und Kundenorientierung stehen. Öffnungszeiten
gehören klar zu der zweiten
Kategorie.
Um ein Benchmarking mit anderen Banken
durchzuführen, sollte vorher sorgfältig ausgewählt
werden, welche Banken in den Vergleich
einbezogen werden. Privatbanken und
öffentlich-rechtliche Kreditinstitute haben oft
unterschiedliche Ansätze und kalkulieren mit
anderen Wirtschaftlichkeitsmaßstäben. Auch
werden unterschiedliche Kundenkreise angesprochen.
Eine Privatbank sollte deshalb auf
jeden Fall eine weitere private Bank in das
Benchmarking aufnehmen, idealerweise eine,
die ein strukturell vergleichbares Filialnetz aufweist.
Erfolgreiche Standorte der eigenen Bank
müssen zum Vergleich herangezogen werden.
Wettbewerb sollte sich außerdem immer am
lokalen Best Practice-Modell orientieren. Oftmals
wird es ein öffentlich-rechtliches Institut
geben, dass nicht nur ein dichtes Filialnetz,
sondern auch sehr weitreichende Öffnungszeiten
aufweist. Bei dem Benchmarking geht
es nicht in erster Linie darum, die längsten Öffnungszeiten
zu adaptieren. Vielmehr sollen
die Unterschiede zu den anderen Banken auf
Zeiten aufmerksam machen, die Kunden gern
in Anspruch nehmen und solche, die nicht
oder nur wenig Nachfrage nach Service und
Beratung generieren. Neben dem Vergleich
der allgemeinen Öffnungszeiten ist auch ein
Vergleich flexibler Beraterzeiten hilfreich. Wie
bereits in Abschn. 2 beschrieben, sind diese
Zeiten besonders für die Geschäftskunden
relevant.
3. Rechtliche Grundsätze
Wurden nach der Kundenbefragung und dem
Benchmarking ein oder zwei neue Konzepte
für Öffnungszeiten entwickelt, müssen diese
vor der finalen Auswahl einer rechtlichen Kontrolle
unterzogen werden. Sowohl gesetzliche
Bestimmungen wie z. B. Arbeitszeitregelungen
als auch arbeitsvertragliche Klauseln
können Konzepte scheitern lassen. Gesetzliche
Bestimmungen sind nicht abdingbar, d.h.
sie sind als Schutzbestimmungen für die Arbeitnehmer
nicht durch Verträge einschränkungsfähig.
Nach § 3 ArbZG darf die werktägliche
Arbeitszeit der Arbeitnehmer acht Stunden