Ausgabe 03 / 2010 - BankPraktiker

kunden genutzt, aber auch viele Geschäftskunden
kommen innerhalb ihrer Arbeitszeiten,
um Beratungsservice nutzen zu können.
Einige Kunden, insbesondere Privatkunden mit
sehr langen Arbeits- oder Wegezeiten, schaffen
es jedoch nicht, innerhalb der Servicezeiten
einen Beratungstermin wahrzunehmen.
Für diese Kunden sollte im entsprechenden
Maß auch Beratung außerhalb der Servicezeiten
angeboten werden. Ein Konfliktpunkt liegt
dabei in der Kommunikation dieses Services.
Nur wenn ein Kunde Kenntnis von der Möglichkeit
zusätzlicher Beratungstermine hat, kann er
diese wahrnehmen. Bankberater können ein
Kontingent an wöchentlichen Stunden besitzen,
welche zum Zweck der individuellen Beratung
von Kunden auch außerhalb der allgemeinen
Geschäftszeiten zur Verfügung stehen.
Alternativ ist ein Ausgleich der zusätzlichen
Arbeitszeit zu vereinbaren.
3. Unterschiedliche Anforderungen von
Privat- und Geschäftskunden
Privat- und Geschäftskunden haben unterschiedliche
Bedürfnisse und Anforderungen
an Banken. Privatkunden richten allgemein
den Zeitpunkt Ihrer Bankbesuche nach ihrer
Arbeitszeit aus. Daraus ergeben sich Stoßzeiten
in den ersten Stunden und kurz vor dem
Ende der Öffnungszeiten. Schüler, Studenten
und Rentner sind meist flexibler und nutzen
Service- und Beratungszeiten über den gesamten
Tag.
Geschäftskunden sind schwieriger zu gruppieren
und setzen aufgrund ihrer Bedeutung eine
gewisse Flexibilität der Bank voraus. Neben den
Servicezeiten die u.a. für den Zahlungsverkehr
genutzt werden, nehmen Geschäftskunden
tendenziell häufiger individuelle Beratungstermine
wahr 2 . Kunden, die die Bank sowohl
als Geschäfts- als auch als Privatkunden nutzen,
haben entsprechend aktueller Studien die
höchsten Anforderungen an ihre Bank 3 . Dieser
Tatsache ist durch eine individuellere Betreuung
dieser Gruppe Rechnung zu tragen, um
Zufriedenheit zu gewährleisten.
Als Folge größerer Erwartungshaltungen
und wegen der überragenden Bedeutung
dieser Kunden für die Bank, erhalten große
Geschäftskunden Beratung durch einen eigenen
Betreuer aus dem Geschäftskundenbereich
der Bank. Dieser Service zeichnet sich dadurch
aus, dass der Berater auf Anfrage auch in das
Unternehmen kommt und nur ein Ansprechpartner
entsprechend des Grundsatzes „one
face to the customer“ die Angelegenheiten
eines Geschäftskunden bearbeitet.
4. Unterschiedliche Anforderungen von
zentralen und ländlichen Filialen
Die Schwierigkeit ein Öffnungszeitkonzept zu
optimieren liegt nicht zuletzt darin, dass eine
Bank ein Filialnetz in unterschiedlichen Besiedelungsgebieten
aufweist. Filialen in Stadtkernen
und Filialen in ländlichen Gegenden weisen
unterschiedliche Kundenaktivitäten auf. Zentrale
Filialen haben grundsätzlich einen höheren
Zulauf über den gesamten Tag, in ländlichen
Gebieten sind Filialen kleiner, weil der Kundenstrom
geringer ist. Dafür sind Stoßzeiten klarer
zu erkennen. Dies lässt sich darauf zurückführen,
dass Kunden in städtischen Gebieten flexibler
sind und deren Arbeitsplatz näher an
der nächsten Bankfiliale liegt. Aufgrund der
geringeren Filialdichte in ländlichen Gebieten,
besteht eine größere Abhängigkeit der
Kunden zur regionalen Filiale. Ein Kunde einer
ländlichen Filiale ist deshalb vielmehr von den
Öffnungszeiten der Filiale abhängig, da ein
Ausweichen auf andere Filialen oder Konkurrenzbanken
aufwändig ist.
III. Optimierungsansätze
1. Kundenbedürfnisse
Um Kundenbedürfnisse zu erfassen, gibt es
verschiedene Ansätze. Es könnten Daten ausgewertet
werden, die aus der Nutzung der
Automaten und Kontoauszugsdrucker resultieren.
Dabei kommt es natürlich nicht auf
eine personalisierte Auswertung an, sondern
auf die Möglichkeit, quantitativ zu ermitteln,
wann die Bank am häufigsten besucht wird.
Vorteil ist, dass man auf existierende Werte
zurückgreifen kann und dadurch Informationen
erhält, die ohne einen hohen Kostenaufwand
ausgewertet werden können. Darüber
hinaus ist die Erhebung nicht von einer Beteiligung
der Kunden abhängig und wird durch
diese nicht beeinflusst. Der große Nachteil
dieser Methode ist, dass sie nicht zielgruppenorientiert
genutzt werden kann. Die Person
03 / 2010 BankPraktiker
Beitrag
2 Löscher Consulting, Bankkundenanalyse 2009.
3 Löscher Consulting, Bankkundenanalyse 2009.
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