Ausgabe 03 / 2010 - BankPraktiker

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Beitrag
03 / 2010 BankPraktiker
Vorstand Kredit Konto Anlage Recht Handel Controlling Revision IT
Kundenorientierung: Optimierung
von Banköff nungszeiten am Fallbeispiel
der Volksbank Leipzig
Autoren:
Lucretia Löscher, Rechtsanwältin,
Consultant, HHL – Leipzig Graduate
School of Management.
Marcus Göpfert, HHL – Leipzig Graduate
School of Management.
Tanja Bogumil, HHL – Leipzig Graduate
School of Management.
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Kreditinstitute müssen mehr denn je an Öff nungszeitkonzepten arbeiten, die
sowohl Geschäfts- als auch Privatkunden gerecht werden, die den Kundenzulauf
in zentralen und ländlichen Filialen beachten und die Wettbewerbsfähigkeit im
Vergleich mit konkurrierenden Instituten sicherstellen.
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Vorstand.
» Öffnungszeiten
sind Teil eines durch
die Bank festgelegten
Customer
Care Konzepts und
richten sich v. a. an
aktuelle und potenzielle
Kunden. «
1 Schmidt, Zufriedenheitsorientierte Steuerung
des Customer Care, S. 9f.; 253.
I. Einleitung
w Öff nungszeiten sind und waren schon
immer Anlass für Diskussionen. Den schmalen
Grad zwischen Kundenzufriedenheit, wirtschaftlichen
Erwägungen, rechtlicher Zulässigkeit
und Mitarbeiterbedürfnissen zu fi nden, ist
eine der schwierigsten Aufgaben von Unternehmen
im Zusammenhang mit dem Außenauftritt.
Öff nungszeiten von Banken sind auf
Grund dessen, dass der Zugang des Kunden
zu eigenen fi nanziellen Mitteln gewährt und
nicht nur der Einkauf von Waren ermöglicht
wird, besonders sensibel. Trotz EC-Automaten,
bargeldlosem Zahlungsverkehr und
Online Banking, nutzen Kunden die Service-
und Beratungscenter für Transaktionen. Als
Folge müssen Kreditinstitute mehr denn je an
Öff nungszeitkonzepten arbeiten, die sowohl
Geschäfts- als auch Privatkunden gerecht
werden, die den Kundenzulauf in zentralen und
ländlichen Filialen beachten und die Wettbewerbsfähigkeit
im Vergleich mit konkurrierenden
Instituten sicherstellen.
II. Kundenfreundlichkeit von
Banken
1. Bedeutung von Banköffnungszeiten
für Kunden
Empirische Studien zeigen, dass ein direkter
positiver Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit
und Unternehmenserfolg sowie Kundenzufriedenheit
und Kundenbindung besteht.
Banköff nungszeiten stellen dabei ein wichtiges
Kriterium für die Zufriedenheit der Kunden dar.
Service- und Beratungszeiten in Bankfi lialen
bieten dem Kunden die einzige Möglichkeit, mit
seiner Bank in persönlichen Kontakt zu treten.
Das Schaltergeschäft und die direkte Beratung
gewährleisten eine individuelle Kundenbetreuung.
Diese ist aber nur unternehmerisch sinnvoll,
wenn zusätzlichen Kosten ein entsprechender
wirtschaftlicher Erfolg gegenüber steht. Der
größte Kostenfaktor ist, sieht man von Mietaufwendungen
ab, das Personal. Die Berater sollten
daher durch Neukunden und Finanzgeschäfte
mit Bestandskunden im Idealfall die durch sie
selbst entstehenden Kosten erwirtschaften. Um
Kunden zu erreichen, müssen die Öff nungszeiten
jedoch an deren zeitliche Möglichkeiten
und Wünsche angepasst werden.
Öff nungszeiten sind Teil eines durch die Bank
festgelegten Customer Care Konzepts und
richten sich vor allem an aktuelle und potenzielle
Kunden 1 . Das Konzept soll als Hauptziel
Kundenzufriedenheit sicherstellen, und damit
Kundenbindung gewährleisten. Bezüglich der
Öff nungszeiten bedeutet dies, dass der Kunde
entsprechend seinen Vorstellungen ausreichend
Möglichkeiten erhält die Bank aufzusuchen,
ohne seine Ablaufroutine mit erheblichem
Aufwand anpassen zu müssen.
2. Unterschiedliche Anforderungen an
Beratungs- und Servicezeiten
Servicezeiten sind im Allgemeinen auf den
Privatkunden zugeschnitten und sollten einen
möglichst großen Teil dieser Kunden zufriedenstellen.
In fast allen Banken wird während
der Servicezeiten auch Beratung angeboten.
Diese Beratungszeiten werden von den Privat-