eines Gesetzes zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie und

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einmaliger Personalaufwand in
Euro pro Fall insgesamt
einmaliger Gesamtpersonalaufwand
in Tsd. Euro bei
175 000 Fällen (gerundet)
- 57 - Bearbeitungsstand: 19.09.2012 14:43 Uhr
7,13 15,00 28,50
1 250
Der Aufwand der einmaligen Umstellung (Anpassung auf der Unternehmenswebseite und
interne Prozessabläufe) in den einzelnen Unternehmen ist nicht signifikant. Der Lohnsatz
entspricht hierbei dem Lohnsatz der Gesamtwirtschaft, mittleres Qualifikationsniveau. 4
Insgesamt entsteht den rd. 175 000 betroffenen Unternehmen ein einmaliger Umstellungsaufwand
von 1,25 Millionen Euro.
Zu § 312c Absatz 4 BGB-E
Nach dem vorgeschlagenen § 312c Absatz 4 BGB-E ist eine Vereinbarung, durch die ein
Verbraucher verpflichtet wird, dem Unternehmer ein Entgelt für eine Auskunft oder eine
sonstige während eines Anrufs erbrachte Leistung zu zahlen, unwirksam, wenn der
Verbraucher mit dem Unternehmer im Zusammenhang mit einem geschlossenen Vertrag
über eine für solche Anrufe vom Unternehmer bereitgehaltene Rufnummer Kontakt aufnimmt.
Durch die Umsetzung dieses Vorschlags entsteht der Wirtschaft ein einmaliger
Umstellungsaufwand von 320 000 Euro
Bisher sind die Gebühren bei Nutzung der Telefon-Hotline eines Unternehmens uneinheitlich
geregelt. Grundsätzlich darf der Verbraucher zukünftig nicht mehr als das Entgelt für
die Telekommunikationsleistung als solche bezahlen. Unternehmen, die mehr als dieses
Entgelt vom Verbraucher verlangen, der mit diesem Unternehmen einen Vertrag geschlossen
hat, müssen ihre Telefon-Hotline umstellen.
Da eine Erhebung bei Unternehmen, die überhöhte Gebühren für ihre Telefon-
Unterstützung verlangen, nicht möglich ist, wird zur ungefähren Bestimmung der Fallzahlen
die Anzahl aller Call-Center in Deutschland verwendet. Dies hat den Grund, dass Unternehmen
meistens nicht selbst ein Call-Center betreiben, sondern dies oft auf externe
Dienstleister auslagern. Insgesamt existieren in Deutschland 5 700 Call-Center 5 , die für
verschiedene Unternehmen tätig sind.
Für eine Umstellung der Telefonanlagen auf einen neuen Tarif werden nach Erfahrungen
zwei Stunden benötigt. Der Lohnsatz von 28,50 Euro entspricht hierbei dem mittleren
Qualifikationsniveau (Gesamtwirtschaft) 6 . Es entstehen somit Umstellungskosten von rund
324 000 Euro.
4 Vgl. Bundesregierung, „Leitfaden zur Ermittlung und Darstellung des Erfüllungsaufwands in Regelungsvorhaben
der Bundesregierung“, Juni 2011, S. 45.
5 Vgl. Niedersächsisches Ministerium für Wirtschaft, Arbeit und Verkehr, Wirtschaftsnahe Dienstleistungen,
Call-Center,
http://www.mw.niedersachsen.de/portal/live.php?navigation_id=6564&article_id=15697&_psmand=1
8, abgerufen am 22. Februar 2012.
6 Vgl. „Leitfaden zur Ermittlung und Darstellung des Erfüllungsaufwands in Regelungsvorhaben der
Bundesregierung“, Juni 2011, S. 45.