ESPRIX-FINALISTEN - SAQ

ESPRIX-Preisträger 1999
ESPRIX-Award-Winner 2002
Finalist EEA (European Excellence Award) 2001
Schurter AG, Luzern
Elektronik- und Elektroindustrie
■ 1. Seit 1995 arbeiten wir bei Schurter
mit grosser Überzeugung mit dem
EFQM-Modell. Business Excellence ist
in der Strategie als Erfolgsfaktor festgehalten.
Im weltweit hart umkämpften
Elektronikmarkt haben wir dank Business
Excellence unsere führende Position
nachhaltig ausbauen können.
Schurter ist es gelungen, sich regional,
national und teils international als Vorzeigeunternehmen
und als vorbildlicher
Arbeitgeber zu positionieren. Business
Excellence hat unsere Führungs- und
ESPRIX-Preisträger 2000
ESPRIX-Award-Winner 2001
Prize Winner EEA (European Excellence Award) 2003, 2004
MQ Management und Qualität Spezialausgabe ESPRIX 2008
Unternehmenskultur vitalisiert und
dynamisiert. Unsere Devise lautet
«Best Practice».
■ 2. Der Initialaufwand für
Schurter betrug damals in
etwa zwei bis drei Mannjahre.
Heute ist Excellence
gelebte Unternehmenspolitik
und wird in
unseren 19 weltweit tätigen
Gruppengesellschaften
stets weiterentwickelt. In der
Hunziker Partner AG, Winterthur
Sanitär- und Haustechnik
■ 1. ESPRIX macht nicht die Unternehmung
erfolgreich – ESPRIX zeichnet erfolgreiche
Unternehmungen aus. Für
mich gibt es aber zwei Aspekte: Erstens
schreibt man für den Wettbewerb
eine Bewerbung, um die Unternehmung
darstellen zu können. Und erst beim
Schreiben merkt man, dass noch nicht
in allen Bereichen an alles gedacht wurde
und einige Vernetzungen im Unternehmen
noch nicht oder nur schlecht
angedacht oder sogar umgesetzt wurden.
Also beim Beschreiben und Erklären
der eigenen Unternehmung fallen
viele Schwachstellen und Unzulänglichkeiten
auf, die dann sofort in Verbesserungsmassnahmen
umgewandelt
werden können. ESPRIX steht also als
Treiber für die kontinuierliche Verbesserung.
Ich denke, dies ist eine der wichtigsten
Erkenntnisse aus den Teilnahmen
an den nationalen und internationalen
Wettbewerben, an denen wir uns
präsentieren konnten. Zweitens wird
aber schon durch die erhöhte Publizität
nach aussen das Image verbessert.
Nach innen generiert ein Prize oder ein
Award einiges an Motivation für alle
Mitarbeitenden. Dies gilt es aber geschickt
zu nutzen.
■ 2. Pessimisten würden den Aufwand
als immens beschreiben, der für eine
Bewerbung, das Sitevisit und alle dazugehörenden
Aktivitäten bei der ESPRIX-
Teilnahme anfallen. Optimisten, und da
gehören wir dazu, betrieben diesen Aufwand
aber eben nicht für ESPRIX, sondern
für die Unternehmung. Plötzlich ist
die Teilnahme am Wettbewerb ganz
normale Unternehmensentwicklung.
ESPRIX kann getrost als Treiber für die
moderne und kontinuierliche Unternehmensentwicklung
angesehen werden.
Dabei gilt: Wie machen wir eine
«geile» Unternehmung? Oder anders gesagt:
Wie können wir unsere Kunden
glücklich machen, wie kriegen wir es
Schweiz, in Deutschland, den USA, in
Tschechien und England haben wir inzwischen
einen Standard der ESPRIX-
Bewerbungsreife erreicht. Wir haben
den Nachweis, dass sich
die Ausrichtung zu Business
Excellence gelohnt
hat. Wir sind uns
jedoch bewusst, dass
hin, dass alle unsere Leute gerne bei
uns Spitzenleistungen erbringen, wie
erhöhen wir unseren Markenwert und
verbessern unser Image? Wie arbeiten
wir mit allen Anspruchsgruppen gut zusammen
und wie sind wir am Markt
erfolgreich? Was brauchen wir dazu?
Es sind sich ständig verbessernde Prozesse,
Partner, Ressourcen und Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter, die den
Sinn der Unternehmung kennen, die
vorgegebenen Ziele zu erreichen versuchen
und die mit uns an einem Strick
ziehen. Jetzt brauchen
wir nur
noch eine Führungscrew,
ESPRIX-FINALISTEN
dies eine dauernde Entwicklung ist –
eine Reise ohne Ende.
■ 3. Wie in der erfolgreichen Unternehmensführung
generell, sollten sich
die Bewerber strikt auf die Erfolgsfaktoren
wie Leadership, die Innovationstreiber
und den Kundennutzen, aber auch
auf den Nutzen für die Interessengruppen
fokussieren. Schlussendlich soll
ein Mehrwert für alle Stakeholder entstehen
– und dazu ist das Business-
Excellence-Modell ja bestens geeignet.
■ www.schurter.ch
Anton Lauber, CEO Schurter AG
die das alles wahrnimmt, lenkt, leitet
und mit Kraft umsetzt. Wenn das alles
erreicht ist, ist die Frage, ob sich das
Ganze lohnt, überflüssig.
■ 3. Das EFQM-Modell als Basis für
den ESPRIX oder den EEA (European
Excellence Award) gilt als guter Wegweiser
oder als durchdachte Checkliste
nicht nur für den Wettbewerb, sondern
als Führungs- und Organisationsbegleiter
für die Unternehmung. Fragen
oder Hinweise aus dem Modell helfen
einem vor allem aber bei der Entwicklung
der Unternehmung und das muss
im Vordergrund stehen. Der Wettbewerb
ist o.k., aber die Unternehmung
muss im Vordergrund stehen – und nur
so kann ein Preis gewonnen werden.
■ www.hunzikerwin.ch
Christian Hunziker,
CEO Hunziker Partner AG
19

ESPRIX-Preisträger 2007
BAER AG, Küssnacht am Rigi
Nahrungsmittel
■ 1. Unser Ziel war, eine genügend
hohe Punktzahl für ein Assessment zu
erreichen. Das hat uns einen dreitägigen
Besuch von sechs ausgewiesenen
Assessoren gebracht, die uns auf Herz
und Nieren geprüft und uns einen eingehenden
Feedback-Bericht erstattet
haben. Dies hat uns ermöglicht, die
eigene Sicht durch die Aussensicht gespiegelt
zu erhalten und einen Abgleich
dieser beiden Sichten vorzunehmen.
Wie erhofft, konnten wir einiges daraus
lernen und das ist die Hauptsache.
Der Preis war eine schöne Zugabe.
Er hat uns alle riesig gefreut und
etwas stolz gemacht. Die Übergabe im
KKL Luzern war ein toller Moment für
den anwesenden harten Kern des Bewerbungsberichts.
Wir durften Gratulationen
von vielen interessierten Geschäftspartnern
entgegennehmen, obwohl
das Medienecho nicht allzu bedeutend
war. Dies ist ein stärkender
«Proviant» auf dem weiteren Weg in
Richtung Business Excellence.
■ 2. Der Aufwand für das Erstellen des
Berichts war bei uns nur die kleine Spit-
Anzeige
MQ Management und Qualität Spezialausgabe ESPRIX 2008
ze des Eisbergs. Er betrug ein gutes
Drittel-Mann/Frau-Jahr. Entscheidend
waren aber die Jahre des kontinuierlichen
Aufbaus unseres Managementsystems,
welches auf dem Fundament
des in den 80er-Jahren verankerten
Nachhaltigkeitsleitbildes Schritt für
Schritt weiterentwickelt wurde. Das
EFQM-Modell diente immer wieder zur
Inspiration und Überprüfung unseres
Wegs, wir haben unser Managementsystem
aber nie formell darauf
ausgerichtet.
Gelohnt hat sich die Erstellung
des Berichts, weil er erstens
ein Self-Assessment darstellt, zweitens
uns zu einer Site-Visit der
EFQM-Assessoren mit ihrem Feed-
Stephan Baer,
Verwaltungsratspräsident
BAER AG
back verholfen hat und schliesslich
noch preisgekrönt wurde.
■ 3. Als Erstes sollte man klären, warum
man sich bewerben will. Geht es
hauptsächlich darum, den Preis heimzuholen?
Oder ist die Site-Visit mit Assessment
das vorwiegend Angestrebte?
Wenn es in erster Linie um den
Preis geht, dann empfiehlt es sich,
ESPRIX-FINALISTEN
Die drei Fragen
■ 1. Was hat Ihrer Firma die erfolgreiche
Teilnahme am ESPRIX gebracht?
■ 2. Wie hoch genau war der Aufwand?
Und hat er sich gelohnt?
■ 3. Worauf sollten aus Ihrer Sicht
ESPRIX-Bewerber besonders achten?
genügend Zeit (möglichst ein ganzes
Jahr) zu investieren und mit einem erfahrenen
Berichtverfasser zusammenzuarbeiten.
So erhöht man die Chance,
dass zu den Fragen wirklich der ganze
Fundus des Unternehmens herausgekitzelt
wird und dass man damit ganz
gezielt Punkte holen kann. Dann wird
es bestimmt immer wieder Aha-Erlebnisse
im Sinn von «das machen wir ja
auch noch» geben. Man wird wohl dabei
auch verschiedentlich auf Prozesse
stossen, wo der Regelkreis noch nicht
ganz überzeugend geschlossen ist, und
wo man für den Preis noch manche
Lücke schliessen kann. Dieses Vorgehen
schadet natürlich auch nicht, wenn
der Preis nicht zuoberst auf der
Wunschliste steht, denn letztlich geht
es ja immer um die kontinuierliche Verbesserung
des eigenen Geschäfts.
■ www.baer.ch
21

ESPRIX-FINALISTEN
ESPRIX-Award-Winner 2003
Swissmill (Coop-Gruppe), Zürich
Getreidemühle
■ 1. Es hat uns gezeigt, dass wir zu
den Besten gehören und unsere Prozesse
beherrschen. Das gab Vertrauen
für unsere Kunden. Zudem durften wir
von einem Imagegewinn profitieren.
Entsprechend haben wir in den letzten
Jahren unsere Umsätze und Ergebnisse
gesteigert. Der Stolz unserer Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter, bei den
Besten zu sein, hat sich merklich er-
ESPRIX-Award-Winner 2000
Prize Winner EEA (European Excellence Award) 2000
Award-Winner EEA 2001
Frenkenklinik Gruppe, Niederdorf
Zahnmedizin
■ 1. Wir wachsen seit der Teilnahme
am ESPRIX jedes Jahr im zweistelligen
Bereich, und dies in einer Branche, in
welcher seit dem Inkrafttreten der
bilateralen Verträge Krisenstimmung
herrscht. Wir arbeiten heute wesentlich
fokussierter und damit auch messbar
effizienter. Vision und Strategie sind
keine leeren Worthülsen mehr, die Ordner
füllen, sondern sie sind in den Köp-
Roger Harr und
Conny Harr
höht und positiv auf die Motivation ausgewirkt.
■ 2. Der Aufwand – insbesondere der
administrative – ist nicht zu unterschätzen.
Die gesamte Erfassung und Dokumentation
aller Abläufe, Prozesse und
Daten ist gross. Nach «getaner Arbeit»
zahlt sich dies jedoch mehrfach aus,
weil durch die erzielte Standardisierung
fen der Mitarbeiter verankert und beeinflussen
jeden Tag jede unserer Aktionen.
■ 2. Der Aufwand für die ESPRIX-Bewerbung
kann nicht vom ständigen Weiterentwicklungsaufwand
der Unternehmung
getrennt werden. Wir gehen von
ca. 450 Mannstunden zusätzlichem
Aufwand aus, den wir für die Bewerbungsunterlagen
usw. aufgewendet haben.
Dies hat jedoch gleichzeitig die
Unternehmung weitergebracht. Die Er-
die Abläufe wiederkehrend vereinfacht
werden.
■ 3. In einer ersten Phase genügend
Zeit im gesamten Kader mit
der Leitung investieren, sich ausbilden
lassen in Business Excellence
und nicht aufgeben, bis der Erfolg eintrifft.
■ www.swissmill.ch
Josef Achermann,
Leiter Swissmill
stellung der Bewerbungsdokumente für
die ESPRIX- und die beiden EQA-Teilnahmen
hat uns die Augen geöffnet, wie
die Frenkenklinik tatsächlich funktioniert.
Dieser Pay Back ist wesentlich
mehr wert als der Aufwand, den wir investiert
haben.
■ 3. Bis man weiss, was man will, ist
alles andere einfach. Zuerst sollte
einem ESPRIX-Teilnehmer deshalb klar
sein, was er will und weshalb er am
ESPRIX teilnehmen möchte. Es kann
nicht alleine darum gehen, irgendwelche
PR-Ziele zu unterstützen. Es geht
um das Commitment der Unternehmensleitung,
die Firma weiterzubringen
und deshalb diese hohe Messlatte zu
verwenden. Das Ziel muss den Mitarbeitern
dargelegt und der Nutzen verständlich
geschildert werden.
Jeder Schöpfungsakt ist
zuerst ein Akt der Zerstörung
(Picasso). Wenn
man mit einer grund-
Die drei Fragen
■ 1. Was hat Ihrer Firma die erfolgreiche
Teilnahme am ESPRIX gebracht?
■ 2. Wie hoch genau war der Aufwand?
Und hat er sich gelohnt?
■ 3. Worauf sollten aus Ihrer Sicht
ESPRIX-Bewerber besonders achten?
legenden Veränderung wie TQM auf die
Mitarbeiter losgeht, dann führt dies in
der Regel nicht selten zu Problemen.
Gewohnheitsmuster müssen überwunden
werden. Es gilt oft, Umwege zu
nehmen, klar zu kommunizieren und
die neue Kultur vorzuleben. Der Aufbau
eines TQM kann durch die Geschäftsleitung
auch nicht an ein Projektteam delegiert
werden – mit dem Auftrag, «der
Erfolg ist mir zu melden». Glaubhafte
Führung heisst vorangehen und voran
stehen. Die oberste Leitung muss im
Alltag zeigen, dass es ihr persönliches
Anliegen ist, den beschlossenen Weg
zu gehen. Immer wieder scheitern Unternehmen,
etwa wenn von Filialen oder
Händlern der Aufbau eines TQM verlangt
wird, man selbst dieses jedoch
nicht hat. Die oberste Leitung muss
fähig sein, auch schwierige und kritische
Fragen aus den Reihen der Mitarbeiterinnen
und Mitarbeiter zu beantworten.
■ www.frenkenklinik.ch
22 MQ Management und Qualität Spezialausgabe ESPRIX 2008
Bild: Franca Pedrazetti

ESPRIX-Award-Winner 2006
Kambly SA Spécialités de Biscuits Suisses,
Trubschachen
Biscuit- und Feinbackwaren
■ 1. Business Excellence ist Bewusstheit
in der Unternehmensführung
(klare Ziele, permanente Standortbestimmung)
und Bewusstheit in der
Menschenführung und vor allem in der
Führung der eigenen Person. Die Teilnahme
am ESPRIX hat unser Bewusstsein
geschärft und unser Management-
Team noch enger zusammengebracht.
Mit dem EFQM-Modell steht ein
hervorragendes Instrument der Unternehmensführung
und steten Verbesserung
zur Verfügung.
Der grösste Nutzen
war die Fremdbeur-
ESPRIX-Preisträger 2001
Klinik Pyramide am See, Zürich
Spitalwesen
■ 1. Die erfolgreiche Teilnahme am
ESPRIX 2001 war das wichtige Kick-off-
Ereignis für permanentes, gelebtes
Qualitätsbewusstsein. Die damalige
Begeisterung aller Teilnehmenden, ja
des ganzen Hauses, ist heute immer
noch deutlich spürbar und verpflichtet
zu kontinuierlichem Besserwerden.
TQM, CQI, BSC, EFQM und andere
Schlagwörter gehören bei uns ins tägliche
Arbeitsrepertoire und bestimmen
nachhaltig die strategischen Zielgrössen
der Klinik.
Weiter haben wir festgestellt,
dass wir gegenüber den Behörden, den
Versicherern sowie weiteren Stakeholdern
enorme Glaubwürdigkeit bezüglich
der Qualität unserer Dienstleistungen
gewonnen hatten. Während andere
heute noch krampfhaft nach einheitlichen
Qualitätsindikatoren suchen und
Leistungserbringer ihre Qualität ständig
beweisen müssen, war bei uns der
ESPRIX-Gewinn sozusagen das Mass
MQ Management und Qualität Spezialausgabe ESPRIX 2008
der Dinge. Ein weiterer Kommentar erübrigte
sich. «ESPRIX-Preisträger? O.K.,
alles klar.» Und wir sind immer noch die
einzige Klinik der Schweiz!
Unser ESPRIX-Abenteuer war zudem
äusserst imagefördernd. Zahlreiche
Artikel in Tages- und Fachpresse
sowie rund 50 Anfragen für Referate
zeugen davon!
■ 2. Interne und externe Kosten bis
zur Preisverteilung beliefen sich auf
rund CHF 100’000. Darin eingeschlossen:
externe Qualitätsberaterin, Erstellen
der Bewerbung (als Projektarbeit
meiner damaligen Direktionsassistentin
im Rahmen ihres Nachdiplomstudiums)
sowie die aufgewendete Zeit
aller Management-Team-Members. Die-
Beat Huber, Direktor Klinik
Pyramide am See
teilung: ein wertvoller Spiegel, oft wirkungsvoller
als der «Prophet im eigenen
Land».
■ 2. Der quantifizierbare Aufwand
allein ist nicht aussagekräftig, ist doch
der Selbstbewertung nach dem EFQM-
Modell und der Bewerbung für den
ESPRIX ein jahrelanger Reifeprozess
vorausgegangen. Der eigentliche Bewerbungsprozess
konnte danach zügig
vonstatten gehen mit einem minimalen
finanziellen Aufwand.
■ 3. Die Arbeit mit dem EFQM-Modell
sollte von der obersten Führung ausgehen
und die Führungsphilosophie widerspiegeln.
Es genügt nicht, eine
Oscar A. Kambly,
Präsident Kambly SA
ser Aufwand hat sich in jedem Falle
mehr als gelohnt.
■ 3. Eine ESPRIX-Bewerbung macht
nur dann einen Sinn, wenn TQM eine
tief verankerte Führungstätigkeit im Betrieb
darstellt und von allen Executives
und Board Members vorbehaltlos gelebt
und unterstützt wird. Folgende organisatorischen
Voraussetzungen sind
enorm wichtig:
ESPRIX-FINALISTEN
Die drei Fragen
■ 1. Was hat Ihrer Firma die erfolgreiche
Teilnahme am ESPRIX gebracht?
■ 2. Wie hoch genau war der Aufwand?
Und hat er sich gelohnt?
■ 3. Worauf sollten aus Ihrer Sicht
ESPRIX-Bewerber besonders achten?
«EFQM-Fachstelle» damit zu beauftragen.
Die ESPRIX-Bewerbung ist der Abschluss
eines Prozesses, der von der ganzen
Organisation gelebt und getragen wird.
Ganz entscheidend war für
Kambly auch die über viele Jahre kontinuierliche
Arbeit an den Führungsqualitäten
und menschlichen Fähigkeiten
der Kadermitarbeiter.
■ www.kambly.ch
■ Bestimmung eines/einer internen
Verantwortlichen, der/die das Projekt
mit Herz und Dampf durchzieht! Hierzu
sind mindestens 50 Stellenprozente
notwendig! Projekterfahrung, Organisationstalent,
Durchsetzungsvermögen,
eventuell mit EFQM-Assessor-Diplom.
■ Bestimmung einer sinnvollen, externen
Unterstützung. Die Person muss
kompatibel zum Betrieb sein: hoch
glaubwürdig, gewinnend, mit Branchenkenntnissen.
■ Sofortige Umstellung auf EFQM –
alle früheren ISO-Zertifizierungen ad
acta legen und vergessen!
■ Organisation der eigentlichen,
schriftlichen Bewerbung: drei Monate
Full-Time-Job.
■ Organisation der internen Abläufe:
Der Alltag im Betrieb geht weiter. Die
ESPRIX-Zeiten müssen also gut vorbereitet,
hoch effizient und so kurz und
schonend wie möglich sein.
■ www.pyramide.ch
■ www.klinik-st-raphael.ch
25

ESPRIX-Finalist 2005
ESPRIX-Award-Winner 2007
Poststellen und Verkauf,
Die Schweizerische Post, Bern
Dienstleistungsunternehmen
■ 1. Die Qualität von Produkten und
Dienstleistungen auf der einen Seite
sowie die Faktoren Kunden- und Mitarbeitermotivation
auf der anderen
Seite haben für den Bereich Poststellen
und Verkauf (PV) entscheidende
Bedeutung.
Der frühzeitige Einstieg in das
EFQM-Modell für Excellence hat viel
zum Gelingen der Netzentwicklung
beigetragen. 2002 hielt die PV-Geschäftsleitung
die Zeit für reif, ein
umfassendes Managementsystem
aufzubauen. Auf Basis der Vor-Ort-
Analysen der ESPRIX-Assessoren
und der ESPRIX-Feedback-Berichte in
den Jahren 2005 und 2007 hat PV
29 Verbesserungsmassnahmen umgesetzt.
Die grossen Veränderungsprojekte,
die der Bereich parallel
zum Retailgeschäft im Sinne von Business
Excellence realisiert hat, wurden
durch die ESPRIX-Assessoren
sehr positiv bewertet. Was sich auch
im Betriebsergebnis niederschlägt:
Kosten konnten gesenkt, Erträge
erhöht werden – und das alles mit
einem Service public auf hohem
Niveau.
Innerhalb der Post hat der
ESPRIX-Erfolg zu einem erhöhten
Selbstbewusstsein beigetragen.
Denn alle Mitarbeitenden von PV haben
dank ihres täglichen Einsatzes
die Auszeichnung für qualitativ beste
Leistungen erhalten. PV ist heute ein
Unternehmen, das sich zu Recht zu
den besten Schweizer Grossbetrieben
zählen darf. Die positiven und
konstant hohen Zahlen der Kundenund
der Personalzufriedenheit zeigen
uns, dass wir auf dem richtigen
Weg sind.
Peter Maurer, Leiter
Business Excellence
MQ Management und Qualität Spezialausgabe ESPRIX 2008
Die drei Fragen
■ 1. Was hat Ihrer Firma die erfolgreiche
Teilnahme am ESPRIX
gebracht?
■ 2. Wie hoch genau war der Aufwand?
Und hat er sich gelohnt?
■ 3. Worauf sollten aus Ihrer Sicht
ESPRIX-Bewerber besonders achten?
■ 2. Ja, der Aufwand hat sich mehr
als gelohnt. Der Aufwand für die Teilnahme
am ESPRIX lässt sich nicht
einfach in Franken ausdrücken, da
die erstellten Unterlagen (Managementsystem,
Prozesse; Tätigkeitsbeschreibungen
usw.) gleichwohl für
die Unternehmensführung erstellt
werden müssten. Bei PV stand bezüglich
der Teilnahme am ESPRIX
nicht der Gewinn eines Preises, sondern
das Resultat der ESPRIX-Assessoren
im Vordergrund. Die sieben
Assessoren waren für PV über 60 Tage
im Einsatz (alleine acht Arbeitstage
pro Assessor für die Vor-Ort-Be-
suche). Um die gleichen Resultate
zu erzielen, hätte eine andere
externe Analyse sicher Kosten von
über CHF 100’000 verursacht.
Weiter wird die Bewerbungsschrift
für die PV-interne Führungs- respektive
Assessorenausbildung verwendet.
■ 3. Die Teilnahme am ESPRIX ist
frühzeitig (zwei Jahre vor Teilnahme)
zu planen und darf nicht einfach an
eine Person delegiert werden. PV
hat für jedes EFQM-Kriterium einen
Kriterieneigner in der Funktion eines
Geschäftsleitungsmitgliedes bestimmt,
welcher für den Inhalt verantwortlich
zeichnet. In dieser Funktion
ist er/sie auch für den Teilbereich
im Managementsystem zuständig.
Das Erstellen der Bewerbungsschrift
ist eine unternehmensinterne
Teamarbeit, benötigt ca. acht
bis zehn Monate Zeit und sollte projektmässig
durchgeführt werden. Allein
das Lektorat sowie die Drucktätigkeiten
nehmen vier bis sechs
Wochen Zeit in Anspruch. Das Einhalten
des Eingabetermins (Bewerbungsschrift)
am ESPRIX (15.6.) ist
sehr wichtig, da dieser nicht verschoben
werden kann.
■ www.post.ch
27

ESPRIX-FINALISTEN
ESPRIX-Preisträger 2002
Biral AG, Münsingen
Pumpen
■ 1. Der direkte Nutzen, den wir als
Pricewinner erfahren haben, ist sehr
schwer abschätzbar. Jedenfalls hat er
der Firma zu Imagegewinn verholfen.
Direkte, auf die erfolgreiche Teilnahme
am ESPRIX zurückzuführende Geschäftserfolge
haben sich nicht ergeben.
Der indirekte Nutzen, den wir
durch die Leistungssteigerung aufgrund
konsequenter Umsetzung des EFQM-
Modells erfahren haben, ist um ein
Vielfaches höher. Er lässt sich zum Beispiel
ausdrücken in:
■ Nachhaltig positiven Ertragszahlen
■ Hoher Kundentreue
■ Hoher gesellschaftlicher Anerkennung
und Akzeptanz
■ Hoher Attraktivität als Arbeitgeber
Als Pricewinner sind wir für unsere
Anstrengungen ausgezeichnet worden;
das hat mitgeholfen, auch bei den
internen Skeptikern den EFQM-Ansatz
ESPRIX-Preisträger 2006
innova, Gümligen
Versicherungen
■ 1. 1999 verpflichtete sich die Geschäftsleitung
von innova zum Total
Quality Management und seit nunmehr
sieben Jahren richten wir unser Qualitätsengagement
nach dem Qualitätsverständnis
der EFQM aus. innova wählte
damals das EFQM-Modell als Instrument,
um den Weg zur Excellence systematisch
zu
beschreiten.
Heute noch
sind wir davonüber-
zu akzeptieren und als Biral-Businessmodell
zu etablieren. Seither haben wir
unser Führungssystem ständig weiter
ausgebaut, zurzeit arbeiten
wir an der Bewerbungsschrift
für eine erneute Teilnahme
am ESPRIX – das baut den nötigen internen
Druck auf, unser Management-
Modell noch systematischer und effektiver
zu handhaben. Das wird uns am
Markt nachhaltig besser positionieren.
■ 2. Wir haben unsere Bewerbung im
Jahre 2001 erstellt. Damals war das
Modell bei weitem nicht so ausgereift
wie heute. Der Vorteil war, dass wir auf
35 Seiten ohne nennenswerte externe
Unterstützung die Bewerbung selber erstellen
konnten. Der Aufwand lag bei
ca. zwei Mannmonaten, dies ist absolut
vertretbar. Der Aufwand, die Firma
gemäss EFQM zu reorganisieren, war
zeugt: EFQM ist das Modell, das uns
eine ganzheitliche Sicht auf unser Unternehmen
ermöglicht und uns hilft, ein
umfassendes Managementsystem aufzubauen
und dieses kontinuierlich weiterzuentwickeln.
Es zeigt uns die
eigenen Stärken, Schwächen und Verbesserungspotenziale
auf, damit wir
unsere Strategie und unser Handeln
danach ausrichten können. Der gewählte
Ansatz hat sich rückblickend bewährt:
Die nötige Flexibilität ist gewährleistet,
Denkstrukturen und Verhalten
aller Beteiligten werden positiv beein-
Michael Rindlisbacher,
Vorsitzender der Geschäftsleitung
innova
Robert Knobel, CEO Biral AG
selbstredend um ein Vielfaches grösser.
Dieser Aufwand hätte in ähnlicher Form
ohnehin erbracht werden müssen, um
die Firma auf nachhaltigen Erfolg auszurichten.
Wir haben uns immer konsequent
daran gehalten, dass alle Veränderungen,
die wir eingeführt haben,
der Organisation nachweislich Nutzen
bringen mussten. Das gilt bis heute, es
hat sich über all die Jahre bewährt.
Die Erfahrung mit der Bewerbung,
an der wir zurzeit arbeiten, zeigt,
dass die Komplexität stark zugenom-
flusst und nachhaltig geprägt. Den kontinuierlichen
Verbesserungsprozess in
allen Geschäftsbereichen verfolgen wir
konsequent weiter.
■ 2. Wir kommen auf ungefähr 1500
Arbeitsstunden. Darin enthalten ist der
Aufwand für die Dossiererstellung, die
Vorbereitung und Durchführung des Site-Visit
sowie die Auswertung. Nicht
eingerechnet sind externe Aufwände
durch Dritte für den Dossierdruck, die
Teilnahmegebühr sowie die Spesen der
Assessoren. Gelohnt hat sich der Aufwand
unbestritten: Unser Qualitätsengagement
wurde bereits mehrfach ausgezeichnet.
Wichtige Meilensteine auf
dem Weg zur angestrebten Business
Excellence stellten 2002 die «Anerkennung
für Excellence» sowie die Nomination
für den Final des ESPRIX 2004 dar.
2005 hat sich innova erneut um den
Schweizer Qualitätspreis für Business
Excellence, ESPRIX, beworben. Mit
men hat, der Aufwand zur Erstellung
einer herkömmlichen Bewerbung hat
sich potenziert. Wir sind nicht überzeugt,
dass sich dieser Aufwand rechtfertigen
lässt. Wir haben uns deshalb
für eine Bewerbung auf der Route Alternative
entschieden.
■ 3. In erster Linie muss nachgewiesen
werden können, dass dank der
konsequenten Anwendung des EFQM-
Modells innerhalb der Organisation positive
Veränderungen stattgefunden haben.
Positive Veränderungen bewirken
bessere Resultate, bessere Resultate
motivieren zu weiteren Verbesserungen
– der Motor läuft! Man muss beim heutigen
komplexen System aufpassen,
dass man sich nicht in der Bürokratie
verliert. Auch da empfehlen wir, sich
aufs wirklich Wichtige zu konzentrieren,
dies aber dann konsequent zu implementieren
und zu beschreiben. Der
RADAR-Kreislauf muss konsequent umgesetzt
und nachgewiesen werden.
■ www.biral.ch
grossem Erfolg: Neben der Nomination
für den Final gehörte innova 2006 zum
ersten Mal zu den Preisträgern. innova
wurde für ihre überdurchschnittlichen
Leistungen im Bereich der «Kontinuierlichen
Weiterentwicklung» ausgezeichnet.
■ 3. Unsere wertvollste Empfehlung
an alle ESPRIX-Bewerber lautet: Sich an
den eigenen Leistungen laufend zu
messen, sich mit anderen Unternehmen
zu vergleichen und dann kontinuierlich
das Gute durch Besseres zu ersetzen.
Damit Bewerber eine innere Veränderung
sowie eine hohe Lernbereitschaft
erreichen, ist die Einstellung wichtig,
dass es sich bei der Bewerbung um
ESPRIX nicht um einen einmaligen
Wettbewerb handelt. Es geht vielmehr
um das Bekenntnis zu Business Excellence
und um die Bereitschaft, sich
kontinuierlich zu verbessern.
■ www.innova.ch
28 MQ Management und Qualität Spezialausgabe ESPRIX 2008

ESPRIX-Finalist 2006
TNT Swiss Post AG, Buchs
Dienstleistungsunternehmen
■ 1. Anhand des ESPRIX/EFQM-
Modells konnten wir messen, wie
gesund unsere Firma ist und wie wir
gegenüber anderen erfolgreichen
Schweizer Firmen abschneiden. Wir
konnten dadurch die Tätigkeiten,
bei denen wir gute Leistungen erbringen,
erkennen, belegen und
auch anerkennen. Noch wichtiger
aber war, dass die Prozesse hervorgehoben
wurden, bei denen wir kundenbezogene
Verbesserungen erzielen
können. Wenn wir bei unseren
Tätigkeiten nicht die ständige
Verbesserung anstreben, werden
wir aus Kundensicht nie einen Wettbewerbsvorteil
schaffen, der uns
von unseren Konkurrenten unterscheidet.
Die Teilnahme am ESPRIX
brachte uns einen sehr vertieften
Einblick in unsere Struktur, unsere
Abläufe und Prozesse. Bereits während
des Projekts erkannten
wir Verbesserungsmöglichkeiten
und
konnten diese
gleich um-
MQ Management und Qualität Spezialausgabe ESPRIX 2008
Die drei Fragen
■ 1. Was hat Ihrer Firma die erfolgreiche
Teilnahme am ESPRIX
gebracht?
■ 2. Wie hoch genau war der Aufwand?
Und hat er sich gelohnt?
■ 3. Worauf sollten aus Ihrer
Sicht ESPRIX-Bewerber besonders
achten?
setzen. Auch das externe Assessment
durch die ESPRIX-Assessoren
erwies sich als sehr wertvoll. Bereits
während der Gespräche erlangten
wir nützliche Erkenntnisse,
durch den Feedback-Report wurde
uns weiteres Verbesserungspotenzial
aufgezeigt. Dieses Potenzial
analysierten wir detailliert und liessen
einen grossen Teil davon nach
und nach in unsere täglichen Prozesse
einfliessen.
■ 2. Der zeitliche Aufwand
für die Erstellung unserer
Bewerbungsschrift betrug
13 Monate und
lag hinsichtlich Zeit
und Ressourcen im budgetierten
Rahmen. Rückblickend stellten wir
fest, dass es von Vorteil gewesen
wäre, zuerst eine interne EFQM-
Schulung durchzuführen. Denn es
zeigte sich, dass mit grundlegenden
Kenntnissen des EFQM-Modells
der Aufwand reduziert und Missverständnisse
hätten verhindert
werden können.
■ 3. Wie gingen wir vor? Zuerst erstellten
wir einen Projektplan und
legten die einzelnen Schritte fest.
Von Vorteil war das Herbeiziehen
eines externen Beraters. Dieser koordinierte
die einzelnen Schritte,
beobachtete kritisch und bewahrte
unser Team zudem davor, festzufahren.
Wir wollten nicht, dass die
Erstellung der Bewerbungsschrift
das Ergebnis eines kleinen Teams
war. Jedem Geschäftsleitungsmitglied
teilten wir ein eigenes Kriterium
zu, das dann mit einem Team,
zusammengesetzt aus verschiedenen
Abteilungen und Sprachregionen,
erarbeitet wurde. Geführt und
koordiniert wurde das Projekt zentral.
Nachdem wir eine provisorische
Bewerbungsschrift zusammengestellt
hatten, führten wir ein internes
Self-Assessment durch.
Abschliessend dürfen wir
feststellen, dass sich die Teilnahme
am ESPRIX für uns gelohnt hat. Der
EFQM-Gedanke, die ständige Verbesserung,
setzte sich in den letzten
Jahren in unserer Organisation
mehr und mehr fest, was sich auch
in einer positiven Geschäftsentwicklung
zeigt.
Von den positiven Erfahrungen
geprägt, haben wir uns entschlossen,
am ESPRIX 2009 wieder
teilzunehmen. Voller Elan sind wir
bereits am Erstellen der neuen Bewerbungsschrift.
■ www.tntswisspost.com
Stephen Badger,
CEO TNT Swiss Post AG

ESPRIX-FINALISTEN
ESPRIX-Preisträger 2004
Suva, Luzern
Versicherungen
■ 1. Dr. Ulrich Fricker, Vorsitzender der
Geschäftsleitung der Suva, sagte bei
der Auszeichnung mit dem ESPRIX-
Preis für Ausrichtung auf den Kunden
anlässlich des ESPRIX-Forums 2004:
«Als kundenorientiertes Unternehmen
wollen wir nicht bloss unsere gesetzliche
Pflicht erfüllen und 1,8 Millionen
berufstätige und arbeitslose Menschen
gegen Unfälle und Berufskrankheiten
versichern.» Vielmehr sei die Suva bestrebt,
im Dialog mit ihren Ansprechpartnern
ihre Leistungen stets zu überprüfen
und zu verbessern. Die Teilnahme
am ESPRIX war für die Suva eine
wichtige Bestätigung auf ihrem Weg in
Richtung Excellence. Sie hat gezeigt,
dass eine öffentlich-rechtliche «Anstalt»
mit gesetzlichem Auftrag wie ein Privatbetrieb
mit «Excellence» Erfolg haben
kann.
So nutzen wir die Selbst- und die
Fremdbewertung, auf der Basis des
EFQM-Modells, regelmässig als Diagnoseinstrument,
um Stärken und Verbesserungsbereiche
zu erkennen
und entsprechendeProgramme
und Projekte
auf den
Weg zu bringen. Ziel ist dabei, die Suva-
Leistungen weiter zu verbessern, was
uns auch gelungen ist. Ein Beispiel:
Seit der Einführung des New Case Management
(NCM) im Jahr 2003 ist die
Zahl der neu gesprochenen Invalidenrenten
um gut 30 Prozent zurückgegangen.
Wir sind inzwischen zur gesuchten
Benchmark geworden. Es gibt schon
fast einen NCM-Tourismus. Versicherer
in der Schweiz, aber auch aus dem Ausland,
wollen wissen, wie wir das Schadenmanagement
anpacken. Apropos:
Unser Know-how wird bei der Fallbetreuung
und Schadenabwicklung bereits
von Dritten genutzt!
Für alle drei Leistungsprozesse,
Prävention, Versicherung und Schadenmanagement
sowie Rehabilitation,
können wir überdurchschnittlich gute
Ergebnisse nachweisen. Darauf sind
wir stolz: gutes Image in der Öffentlichkeit,
hohe Zufriedenheit bei unseren
Kunden, die gute Präventionswirkung,
die risikogerechten Prämien, die sehr
gute Bewirtschaftung des Kapitals
unserer Versicherten
und ein effizientesFallmanagement.
Wir messen
Felix Horner,
Improvement
Manager Suva
unsere Wirkung im Ziel und überprüfen
so unser Tun. Wo nötig, werden wir besser,
indem wir die Grundkonzepte der
Excellence nutzen, dort, wo sie für uns
bedeutungsvoll sind.
■ 2. Wir kennen die Anzahl der Stunden
und das Geld, das wir eingesetzt
haben, und wir meinen auch sagen zu
können, dass es sich gelohnt hat, denn
wir sind auch nach dem Gewinn des
ESPRIX-Preises gut geblieben, schlechter
wird man ja, ohne etwas zu tun, und
das ist für die Suva keine Option.
Meines Erachtens ist die Frage
2 eine rhetorische Frage! Jedes Unternehmen
und jede Organisation steht
vor der Herausforderung, gleichzeitig
dem Heute zu genügen und sich auf
morgen vorzubereiten. Das bedeutet,
Bedürfnisse zu erfüllen, Wandel zu erkennen
und Veränderung zu führen,
kurz: Spitzenleistungen zu erbringen.
Seit über 15 Jahren ist das EFQM-Modell
für Excellence eine in Theorie und
Praxis zehntausendfach bewährte Gedankenstütze
für optimales unternehmerisches
Tun und Wirken.
■ 3. ESPRIX-Bewerber sollten ihr Tun
und Wirken verstehen, sollten verstehen,
warum sie erfolgreich sind, und
sollten in der Lage sein, ihre unternehmerische
Kausalität in der Bewerbungsschrift
verständlich darzustellen. Eine
Teilnahme am ESPRIX-Wettbewerb ist
so meistens nicht die erste Stufe der
Excellence, die man nimmt!
Unternehmen und Organisationen
beginnen auf ihrem Weg zu Excellence
oft mit der ersten Stufe des
SAQ/EFQM-Anerkennungsprogramms,
mit dem Programm «Verpflichtung zu Excellence».
Es ermöglicht Organisationen
einen praxisnahen und einfachen
Einstieg in die Excellence-Philosophie.
Organisationen schätzen ihre gegenwärtige
Leistungsfähigkeit ein, lernen
Prioritäten für Verbesserungen zu setzen
und setzen diese um. Also: «Lernen
und beginnen!»
Setzen Sie Ihren Weg zu Excellence
mit der zweiten Stufe fort. Melden
Sie sich bei der SAQ für das Programm
«Anerkennung für Excellence»
Die drei Fragen
■ 1. Was hat Ihrer Firma die erfolgreiche
Teilnahme am ESPRIX gebracht?
■ 2. Wie hoch genau war der Aufwand?
Und hat er sich gelohnt?
■ 3. Worauf sollten aus Ihrer Sicht
ESPRIX-Bewerber besonders achten?
an. Diese Stufe wendet sich an Unternehmen
und Organisationen, die schon
einen fortgeschrittenen Reifegrad erreicht
haben und sich diesen bestätigen
lassen möchten. Also: «sich
weiterentwickeln, Fortschritte sichtbar
machen und Anerkennung erhalten».
Unternehmen und Organisationen,
die sich auf dem Weg zu Excellence
noch weiterentwickeln wollen, haben
die Möglichkeit, sich für die dritte Stufe,
den ESPRIX (Schweizer Qualitätspreis
für Business Excellence) (Schweiz
und Fürstentum Liechtenstein) oder
den EEA (EFQM Excellence Award)
(Europa), zu bewerben. Also: «sich mit
den Besten vergleichen, am Wettbewerb
teilnehmen und ausgezeichnet
werden».
■ www.suva.ch
32 MQ Management und Qualität Spezialausgabe ESPRIX 2008

ESPRIX-FINALISTEN
ESPRIX-Preisträger 2006
SEEDAMM PLAZA
(Hotel Seedamm AG), Pfäffikon SZ
Hotellerie
■ 1. Dass wir aus der ersten Bewerbung
als ESPRIX-Preisträger hervorgingen,
hat uns mit Stolz, aber auch mit
Demut erfüllt. Bei all den Mitarbeiterinnen
und Mitarbeitern des SEEDAMM
PLAZA hat dieser Preis einen unheimlichen
Motivationsschub ausgelöst. Es
war zugleich eine Bestätigung für das
tägliche Engagement, die gelebte SEE-
DAMM-PLAZA-Kultur und die erreichten
Ziele sowie den eingeschlagenen Weg.
Unsere Kunden freuten sich
über den gewonnenen Preis ihres
Stammhotels. Viele bereits bestehende
Kundenbeziehungen wurden dadurch
intensiviert. Bei unseren Partnern und
bei den Behörden konnten wir das Ver-
ESPRIX-Finalist 2007
Helvetia Schweiz, Basel
Versicherungen
■ 1. Die Helvetia Schweiz hat sich zum
Ziel gesetzt, sich als Qualitäts- und Serviceleader
zu positionieren. Um dieses
Ziel zu erreichen, arbeitet sie seit 2002
mit dem EFQM-Modell für Business Excellence.
Dabei hat sich der Schweizer
Versicherer klare Ziele gesetzt: Im
Jahr 2006 sollten mindestens 400
EFQM-Punkte erreicht werden. Um
dieses Ziel zu überprüfen, hat
sich die Helvetia für eine Bewerbung
am ESPRIX 2007 entschieden.
Vom ganzen Bewerbungsprozess
und der Auszeichnung
als Finalist konnte
die Gesellschaft auf
zwei Ebenen profitieren:
Durch den
Uwe Bartsch,
Helvetia Versicherungen
trauen noch vertiefen. Als ESPRIX-
Preisträger erhielten wir in den letzten
zwei Jahren oft die Möglichkeit, unsere
Unternehmensrezeptur zu präsentieren.
Wir sind überzeugt, dass uns die
Teilnahme und die daraus entstandenen
Vorzüge einen entscheidenden
Schritt weitergebracht haben.
■ 2. Wir können für das Unternehmen
nicht von einem eigentlichen Aufwand
sprechen. Seit der Eröffnung des Hotels
wird der TQM-Gedanke gelebt. Das
Streben nach der Vision und eine stufengerechte
Umsetzung der Strategie/
Ziele ist seit Jahren ein wichtiges
Führungsinstrument. Unser Verbesse-
umfangreichen Feedback-Report der
Assessoren erhielt die Helvetia eine
umfassende Analyse des gesamten
Unternehmens, mit den Stärken und
Verbesserungsbereichen für jedes einzelne
Kriterium. Dieser Bericht bildete
die Basis für die weiteren
Schritte in Richtung
Business Excellence. Es
konnte aber nicht nur die
Helvetia als Unternehmen
vom ESPRIX profitieren. Als
zweiter wichtiger
Vorteil stellte sich
die Verleihung
des ESPRIX
2007 in Luzern
dar.
rungsmanagement wird tagtäglich gelebt
und die Unternehmens- respektive
Verhaltenskultur ist sowohl für Gäste
wie Mitarbeitende spürbar. Der eigentliche
Aufwand bestand darin, das EFQM-
Modell zu verstehen, in der Durchführung
des Assessments und im Verfassen
der Bewerbungsunterlagen. Jedoch
war der Nutzen ein Mehrfaches grösser
als der Aufwand.
■ 3. Eine klare Orientierung sowie die
disziplinierte Umsetzung der Strategie
und der Ziele nach der RADAR-Methodik
sind wichtig. Die gesamte Entwicklung
als Fitnessprogramm sehen und die Sache
offen und vor allem ehrlich angehen.
Je länger wir uns mit dem Thema
einer ganzheitlichen und nachhaltigen
Unternehmensführung (Business Excellence)
befassten, desto entscheidender
war aus unserer Sicht der Aufbau
einer starken Unternehmenskultur: das
Die Geschäftsleitung der Helvetia
Schweiz hat dazu insgesamt über 150
Kunden, Führungskräfte und Mitarbeitende
eingeladen und das Erreichen ihrer
strategischen Ziele gefeiert. Der gelungene
Anlass wurde sowohl von den
Kunden als auch den geladenen Mitarbeitenden
sehr geschätzt.
■ 2. Ein Kernteam – bestehend aus
drei Mitarbeitenden – sammelte und
dokumentierte während rund dreier Monate
im ersten Halbjahr 2006 sämtliche
Fakten und Zahlen zu allen EFQM-
Kriterien. Weiterer personeller und finanzieller
Aufwand entstand beim viertägigen
Site-Visit der Assessoren im
Oktober 2006, bei dem verschiedene
Führungskräfte den Assessoren Rede
und Antwort standen. All diese Aufwände
stehen aber in keinem Vergleich zum
Nutzen einer Bewerbung. Die Helvetia
hat mit dem Feedback-Report eine umfassende
Unternehmensanalyse von
ausgewiesenen Fachleuten erhalten.
Eine vergleichbare Untersuchung beispielsweise
durch ein Beratungsunternehmen
würde ein Vielfaches kosten.
Peter H. Ernst, Direktor SEEDAMM PLAZA
Virus unter den Mitarbeitenden verbreiten,
alle Aufgaben nicht nur gut, sondern
exzellent auszuführen. Freude, Begeisterung
und Leidenschaft sind wichtige
Zutaten auf dem Weg zum Erfolg.
■ www.seedamm-plaza.ch
Zudem erhielten die Arbeiten im Bereich
Qualitätsmanagement durch die ESPRIX-
Verleihung in Luzern neuen Aufwind.
■ 3. Damit der Nutzen aus Bewerbung
und Feedback-Report voll ausgeschöpft
werden kann, sollten beide mit dem
Prozess der Strategieentwicklung verknüpft
sein. Nur so können die Empfehlungen
der Assessoren beispielsweise
als Input für die SWOT-Analyse optimal
genutzt werden. Idealerweise wird eine
Bewerbung vom Topmanagement unterstützt.
Für die Verfasser der Bewerbungsschrift
ist es entscheidend, dass
sie das Unternehmen bereits sehr gut
kennen. Zusätzlich muss sichergestellt
sein, dass sie von allen Stellen im Unternehmen
akzeptiert sind und Zugang
zu allen wichtigen Informationen und
Zahlen haben. Nicht zuletzt gilt es auch
jedem einzelnen Mitarbeitenden für
seine Bemühungen um Qualität zu
danken, denn ohne den Einsatz aller
Beteiligten ist eine Auszeichnung am
ESPRIX nicht möglich.
■ www.helvetia.ch
34 MQ Management und Qualität Spezialausgabe ESPRIX 2008