cph_lufthavn
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
BAGGAGETRACKING<br />
RECOVERY SERVICE<br />
Kunde CPH <strong>lufthavn</strong><br />
Service design Gruppe 12<br />
Mette Solgaard Frøst<br />
Bina Martini<br />
Jesper Rasmussen<br />
1
INDHOLDSFORTEGNELSE<br />
Abstract og nøgleord 1<br />
1. Indledning 2<br />
1.1 Københavns <strong>lufthavn</strong> - CPH 2<br />
1.2 Generelle service områder i <strong>lufthavn</strong>e 2<br />
1.3 Problemfeltet / fokusområdet 4<br />
2. Indsamling af empiri, metode 5<br />
2.1 Egne erfaringer og internetsøgning 5<br />
- scenarie 1 5<br />
- scenarie 2 6<br />
- scenarie 3 6<br />
- scenarie 4 6<br />
Scenarie for ‘forsinket bagage’ 13<br />
De nye bagage initiativer i CPH <strong>lufthavn</strong> 14<br />
3.4 Service design i bagagehåndtering 16<br />
Delta baggage tracking app 16<br />
Post danmark 17<br />
3.5 Opsummering 17<br />
4. Service design proposal 18<br />
Opdateret blueprint 18<br />
Design forslaget og dets værdi 19<br />
Value propositions for passagererne 21<br />
Value propositions for CPH 21<br />
3. Undersøgelse af bagagehåndtering 7<br />
3.1 Introduktion til bagagehåndtering 7<br />
3.2 Blueprint 9<br />
3.3 Bagagehåndtering, fra bagagedrop til ankomst 10<br />
Bagagesystemets touchpoints 10<br />
Stress-triggers for rejsende 12<br />
5. Konklusion 22<br />
6. Perspektivering 23<br />
7. Litteratur 24<br />
2
ABSTRACT<br />
Copenhagen Airport is considered being the center of flight transportation in Scandinavia, and one of Europe’s 15th busiest airports transporting<br />
more than 23 million passengers each year. In 2012 CPH airport began the execution of an ambitious growth strategy, which among other<br />
things involves an intensive expansion and optimization of the airport infrastructure. This strategy is based on the goal of achieving more than<br />
30 million flight passengers annually. But to achieve this goal CPH airport must ensure that they can position themselves among the leading<br />
airports in the world both in customer relation management, technology and service experience. This article is made to investigate the CPH<br />
Airport as a stage for future service design opportunities that could create value and helpful resources in achieving this goal.<br />
The content reflects all our data and insights from a more theoretical perspective, which ended with a service design proposal, for CPH Airport,<br />
regarding a baggage tracking solution for passengers to ensure transparency, by moving the line of visibility, to create better service experiences<br />
and to show more customer understanding.<br />
KEYWORDS<br />
Målet er 30 millioner<br />
passagerer<br />
CPH Airport<br />
Bagage tracking<br />
Service design<br />
Line of visibility<br />
Transparency<br />
Customer experiences<br />
Customer understanding<br />
Customer relation<br />
1
1. INDLEDNING<br />
1.1 Københavns <strong>lufthavn</strong> - CPH<br />
CPH <strong>lufthavn</strong> anses for at være Skandinaviens knudepunkt, som flere millioner passagerer krydser årligt i forbindelse med deres flyrejse mod<br />
fjerne og nære destinationer. I 2012 slog CPH <strong>lufthavn</strong> sin egen rekord i antal rejsende. Med en stigning på 2,7% servicerede CPH <strong>lufthavn</strong><br />
23,3 millioner passagerer (CPH årsrapport, 2012). Ifølge årsrapporten er målet at øge kapaciteten yderligere til 30 millioner passagerer pr. år.<br />
Til at servicere de mange rejsende er der ca. 22.000 ansatte i <strong>lufthavn</strong>en, fordelt på forskellige funktioner i mere end 500 virksomheder (CPH<br />
<strong>lufthavn</strong>, 29.10.13).<br />
1.2 Generelle service områder i <strong>lufthavn</strong>e<br />
I vores research omkring service design i <strong>lufthavn</strong>e er vi løbende stødt på flere forskellige tiltag, foretaget i <strong>lufthavn</strong>e verden over, som alle<br />
tager afsæt i passager oplevelser.<br />
Ser man på passagerernes færden i en <strong>lufthavn</strong> er det første de rejsende møder ved ankomst, typisk selvbetjeningsmaskinerne til check-in.<br />
Disse maskiner er en naturlig forlængelse af den teknologiske udvikling, men de er også skabt på baggrund af et ønske om effektivisering af<br />
hele check-in processen.<br />
Tilbage i 2004 var disse selvbetjenings check-in maskiner stadig uvante for en del passagerer. Men efter en længere indkøringsperiode er<br />
selvbetjenings check-in i dag blevet standard og ses som en fordel af de fleste passagerer. Næste skridt på effektiviserings og udviklingsområdet<br />
indenfor check-in området bliver, at man i 2013 implementerer ubemandede bagagedrop (Politikken.dk, 30.10.13).<br />
Med en intention om at håndtere bagage for over 30 millioner passagerer årligt har CPH <strong>lufthavn</strong> en stor logistisk udfordring i at sikre bagagens<br />
rette rejse og håndtering i fremtiden. Dette har også ført til en massiv investering i det tekniske bagagebåndsystem, der ejes af CPH<br />
<strong>lufthavn</strong> (CPH koncernens årsrapport, 2012).<br />
2
Løsningen, der leveres af virksomheden Cristplant, er effektiv og ressource<br />
besparende samtidig med at den har fokus på medarbejdernes<br />
arbejdsmiljø og sikkerhed (Beumergroup.com, 12.11.13). Hele denne effektivisering<br />
omhandler dog overvejende bagagehåndtering på backstage<br />
niveau, og skal sikre en optimering og effektivicering af hele bagagebåndsprocessen.<br />
CPH’s årsrapport nævner ikke nogle overvejelser<br />
i forhold til at implementere løsninger der forbedre selve serviceoplevelsen,<br />
af bagagehåndtering, set ud fra passagerernes synspunkt.<br />
På sikkerhedsområdet for <strong>lufthavn</strong>e og flyselskaber, er der i de senere<br />
år blevet indført en række nye skærpede sikkerhedsforanstaltninger og<br />
procedurer for at forhindre terrorangreb. Dette kom som reaktion på<br />
terrorangrebet i New York 11. september 2001, hvilket naturligvis affødte<br />
et øget fokus på sikkerheden i <strong>lufthavn</strong>e verden over (Travelmarket.<br />
dk, 30.10.13).<br />
Ændringerne i sikkerhedsprocedurerne har både krævet stor omstilling<br />
i arbejdsrutiner blandt personalet, men har også påvirket passagererne<br />
og deres adfærd i <strong>lufthavn</strong>e. De nye skærpede retningslinier har blandt<br />
andet været med til at skabe lange køer ved sikkerheds-check samt<br />
skabe forvirring omkring hvad man må- og ikke må tage med gennem<br />
sikkerhedskontrollen. Sikkerhedskontrollen er en autoritet i <strong>lufthavn</strong>e,<br />
der skal afspejle kontrol og sikkerhed i forhold til både flyrejsende,<br />
<strong>lufthavn</strong>sområdet samt flyselskaberne. Samtidigt skal sikkerhedskoltrol<br />
området også kunne håndtere passagerernes spørgsmål, på en<br />
hurtig og effektiv måde, således at de kan komme igennem til deres<br />
flyafgang med så få frustrationer som muligt. (Innotour.com, 31.10.13).<br />
Alle disse sikkerhedstiltag krævede naturligvis omstilling fra flere sider<br />
og har ledt til flere service-design tiltag på dette område (Vimeo.<br />
com, 15.11.13), blandt andet i Helsinki Airport, hvor man har forsøgt at<br />
mindske kompleksiteten af informationer omkring sikkerhedskontrollen<br />
for blandt andet at kunne skabe et mere effektivt flow.<br />
CPH <strong>lufthavn</strong> er godt med i udviklingen på sikkerhedsområdet både<br />
med udvidelse af kontrollen samt flowet igennem. I gennemsnit tager<br />
det cirka 3,5 min. at komme igennem, og CPH <strong>lufthavn</strong>s sikkerhedskontrol<br />
placerede sig i 2013 på listen over World’s best airport security processing<br />
(CPH.dk, 12.11.13).<br />
“<br />
Vores service opfattes som bedre<br />
end i asiatiske <strong>lufthavn</strong>e<br />
- Johnnie Müller<br />
chef for Security i Københavns Lufthavn<br />
Når passagererne er kommet igennem sikkerhedskontrollen og kommet<br />
ind i transfer området er der, i de fleste <strong>lufthavn</strong>e rige muligheder<br />
for at shoppe, drikke kaffe og få stillet sulten imens man venter på sin<br />
flyafgang.<br />
I Schiphol <strong>lufthavn</strong> i Amsterdam, er man gået et skridt videre og har<br />
lavet forskellige venteområder som for eksempel en pejsestue, et piano<br />
rum samt rum der henvender sig specielt til børnefamilier. Alle tiltag er<br />
gjort for at udnytte ventetiden i <strong>lufthavn</strong>en, tænke oplevelsesdesign<br />
ind, og således formå at omdanne ventetid til en positiv oplevelse for<br />
de rejsende (Mantomanto.dk, 01.11.13). Så langt er man endnu ikke gået<br />
i CPH <strong>lufthavn</strong>, men transfer området er vokset betydeligt igennem de<br />
sidste par år og kan i mange henseender sammenlignes med varehuse<br />
som for eksempel Magasin og Illum, da <strong>lufthavn</strong>en nu huser flere store,<br />
eksklusive butikker, lækre cafeér, spisesteder og specialbutikker.<br />
3
Det sidste stop for flyrejsende i en <strong>lufthavn</strong> er typisk bagagebåndet, hvor passagererne genforenes<br />
med deres bagage. Bagagehåndteringen i dag er et område, hvor passageren ved<br />
check-in overlader kontrollen 100% til <strong>lufthavn</strong> og flyselskab med en forventning om, at bagagen<br />
kommer sikkert frem til slutdestination.<br />
Officielt hedder det sig, at passager og bagage altid følges ad på rejsen, til trods for dette ikke<br />
altid er tilfældet. Det kan medføre store frustrationer for en passager, hvis bagagen er forsinket<br />
eller blevet beskadiget under transporten (cwt-solutions-group.com, 10.11.13). I vores research<br />
har vi erfaret at fokuseringen primært er på Check-in, security og optimering af bagagesystemer<br />
men knap så meget på service design i forhold til at løse passagerernes frustrationer af<br />
fejlhåndteret bagage.<br />
1.3 Problemfeltet / fokusområdet<br />
Udgangspunktet for denne artikel er, at CPH <strong>lufthavn</strong> har en målsætning om at være den fortrukne<br />
transfer <strong>lufthavn</strong> i Norden (CPH årsrapport, 2012). For at kunne lykkedes med dette mål,<br />
anser vi det som afgørende for CPH <strong>lufthavn</strong>, at de ser nærmere på passagerens rejse med<br />
bagage. Samt at de ser på de specifikke touchpoints, hvor der eventuelt er et potentiale for at<br />
forbedre serviceoplevelsen for passagerne.<br />
Vores personlige erfaringer, nysgerrighed og interesse for yderligere service optimering på dette<br />
område, har ledt os til mere specifikt at undersøge:<br />
Hvorvidt det er muligt at skabe større gennemsigtighed på området omkring bagagehåndtering<br />
i CPH <strong>lufthavn</strong>, til glæde for de flyrejsende, og med en deraf følgende positiv effekt på kundeoplevelsen.<br />
4
2. INDSAMLING AF EMPIRI, METODE<br />
2.1 Egne erfaringer og desktop research<br />
Den primære metode vi har brugt til indsamling af empiri og data, har været at søge via nettet med fokus på andre service design cases<br />
indenfor området passager bagage. Disse cases har været brugt som inspirationskilder i forhold vores valgte fokusområde i CPH <strong>lufthavn</strong>.<br />
Dertil har vi benyttet os af personlige erfaringer på området. Dels som flyrejsende, med indlevering og check-in af vores personlige bagage<br />
og dels vores erfaring med forsinket bagage. Vi har desuden kunne trække på et gruppemedlems personlige erfaringer som ansat i SAS<br />
Ground Handlings (SGH) ankomst service i CPH <strong>lufthavn</strong>.<br />
Med udgangspunkt i vores egne erfaringer og oplevelser med bagagehåndtering, har vi kreeret 4 scenarier. I og med at vi har fokus på brugeroplevelse<br />
er scenarier et oplagt værktøj. Scenarierne har den fordel at de nemt formidler problemstillingen og på den måde hjalp os med<br />
at få klarhed over, hvilke steps passagerne skal igennem i forbindelse med deres rejse (Watkinson, 2013).<br />
Scenarie 1 - Bina Martini, 31 år, tidligere ansat i SGH ankomst service fra 2004-2006.<br />
“I årene 2004-2006 arbejdede jeg i CPH <strong>lufthavn</strong> for SAS ground handling. Her arbejde jeg med alt lige fra check-in i terminal 2-3, billetkontor<br />
i transfercentret, ansat i assistancecenteret til at håndtere børn der rejste alene eller gangbesværede rejsende, samt som ansat i SGH’s<br />
ankomst service afdelingen i bagagehallen. Og jeg må indrømme, at ankomst service var den afdeling, jeg mindst brød mig om, da fakta var,<br />
at man kun mødte passagerne, når der var opstået problemer - og problemer var lig med negativ serviceoplevelse i en eller anden forstand.<br />
Jeg erfarede, at det kræver enormt meget personlig energi af den enkelt servicemedarbejder i ankomst service, da rejsende generelt kun<br />
henvendte sig, mere eller mindre utilfredse, på grund af. forsinket bagage, beskadiget bagage, måske var passageren blevet “sat af et fly”,<br />
og i et enkelt tilfælde oplevede jeg, at et fly med over 250 passagerne var blevet aflyst sen aften, og dertil var passagererne blevet sendt til<br />
ankomst service for ombooking og lokation af bagage. Det var mere almindeligt, at man mødte tilfredse og sure passagerer frem for positive<br />
og glade rejsende. Jeg oplevede denne afdeling som en slags “skraldespand”, der skulle samle op på de andre afdelingers dårlige service<br />
eller fejltagelser.”<br />
5
Scenarie 2 - Jesper Rasmussen, 33 år, studerende.<br />
“På vej hjem fra New York, efter et praktikophold, oplevede jeg at stå<br />
som den sidste ved bagagebåndet i CPH <strong>lufthavn</strong>, da min bagage ikke<br />
dukkede op. Jeg ventede i næsten 45 minutter og kan huske, at jeg<br />
gik fra at være dødbange for at miste nogle ting med stor affektionsværdi<br />
til direkte rasende. Det var 45 lange minutter, da jeg var træt<br />
og havde en familie stående i ankomst hallen og vente på mig – det<br />
stressede mig. Efter yderligere 30 minutter brugt ved kontoret for<br />
bagagehåndtering og udfyldelse af en rapport, kom jeg over en time<br />
senere ud til familien og gensynsglæden var transformeret til irritation<br />
for alle. Min kuffert dukkede op 4 dage senere på min adresse.”<br />
Scenarie 3: Mette Solgaard Frøst, 42 år,<br />
studerende.<br />
“På en rejse fra London Gatwick <strong>lufthavn</strong> til CPH <strong>lufthavn</strong>, hvor jeg<br />
skulle flyve med Norwegian, checkede jeg ind på selvbetjeningsmaskinerne,<br />
og printede bag tag ud, som planlagt og uden problemer.<br />
Jeg skulle derefter stå i en lang kø til bagagedrop, der var delvist<br />
selvbetjening forstået på den måde, at jeg skulle til en skranke for<br />
at få vejet min kuffert, for derefter selv at skulle tage min kuffert og<br />
sætte den på en vogn ved siden af. Det var en lidt mærkelig oplevelse,<br />
fordi vi jo stod ganske mange mennesker, der alle skulle flyve<br />
med Norwegian, men til forskellige destinationer. På vognene var der<br />
ingen information om destination, så jeg var lidt spændt på om min<br />
kuffert kom med mig til CPH, hvilket den heldigvis gjorde.”<br />
Scenarie 4: Passagers oplevelse og reaktion på<br />
bagagehåndteringen<br />
“Passageren ankommer til bagagehallen efter en lang rejse på 20<br />
timer med transfer-connections. Den sidste transfer skete via CDG<br />
(Charles De Gaulle). Passageren er træt og stiller sig op og venter<br />
ved bagagebånd nr.5. Båndene ruller. Efter 20 minutters ventetid er<br />
passagerens bagage stadig ikke kommet, og der kommer ikke mere<br />
bagage op på båndet. Passageren bliver frustreret og møder sur op i<br />
ankomst servicecentret, og lader sin vrede gå ud over den medarbejder,<br />
der sidder ved skranken.”<br />
6
3. UNDERSØGELSE AF BAGAGEHÅNDTERING<br />
3.1 Introduktion til bagagehåndtering<br />
Selve håndteringen af passagerernes bagage, i CPH <strong>lufthavn</strong>, er opdelt og<br />
varetages af tre forskellige ground handlings agenter; Novia, Copenhagen<br />
Flight Services (CFS) og SAS ground handling (SGH). Disse handlingsselskaber<br />
håndtere diverse passagerservices lige fra check-in, billetkontor,<br />
transfercenter, assistance hjælp, boarding af fly og ankomst service.<br />
Bagagehåndtering er en stor del af <strong>lufthavn</strong>enes infrastruktur og består af<br />
komplekse og økonomisk tunge systemer, som løbende bliver udbygget og<br />
effektiviseret. Et af fokusområderne for 2013, ifølge CPH årsrapporten (2012),<br />
var en intensiv optimering af dette båndsystem, således at det kunne stå klar<br />
til at håndtere fremtidens ubemandede bagage-drop samt mere bagage i<br />
takt med forventningen om flere rejsende i CPH <strong>lufthavn</strong>. Effektivisering af<br />
bagagesystemerne er ligeledes en høj prioritet for flyselskaberne, som også<br />
er en af CPH’s kundegrupper, da fejlhåndteret bagage ifølge IATA (International<br />
Air Transport Association) koster industrien 2,58 milliarder dollars<br />
årligt.<br />
Figur 1<br />
7
SITA, en verdensomspændende informationsteknologi-virksomhed,<br />
yder it- og telekommunikationstjenester<br />
til 90 % af verdens flyselskaber, har udarbejdet The<br />
baggage report 2013 (SITA.com, 29.10.13), hvor det fastslås<br />
at ‘forsinket bagage’ udgør 82,9 % af den samlede<br />
fejlhåndterede bagage. Beskadiget eller ødelagt bagage<br />
udgør 12,9 %, og 4,2 % af bagagen bliver erklæret<br />
stjålet eller tabt (se figur 1).<br />
En væsentlig indsigt i SITA’s bagage rapport 2013 var<br />
blandt andet, at 48 % af al forsinket bagage skyldes<br />
transfer-bagage, der ikke når videre til næste flyvning.<br />
Den stigende lufttrafik ligger et større pres på bagage<br />
processerne i <strong>lufthavn</strong>ene. Uforudsete ændringer i for<br />
eksempel, tidsplaner eller flyaflysninger, kan påvirke<br />
bagagehåndteringen og skabe en videre negativ effekt.<br />
Transfer-bagage er specielt følsomt, da bagagen håndteres<br />
flere gange undervejs på rejsen og udenforstående<br />
faktorer kan påvirke bagagens rettidige ankomst.<br />
Flere <strong>lufthavn</strong>e har forsøgt at implementer forskellige<br />
tiltag i forsøget på at minimere den generelle fejlhåndtering<br />
af bagage. Disse investeringer i systemer og<br />
processer har haft en positiv effekt på bagagens rejse<br />
gennem <strong>lufthavn</strong>en. Men på trods af at mængden af fejlhåndterede<br />
bagage er dalende, er det stadigt et stort<br />
problem. Ikke alene koster det flyselskaberne en masse<br />
penge, men det skaber også dårlige kundeoplevelser<br />
hos passagererne.<br />
8
3.2 Blueprint<br />
Som man kan se på Blueprintet (figur 2), er bagagen en af de ting, som passageren mister kontrollen over efter at de har checket ind. Dertil<br />
kan man se på Blueprintet at bagagen befinder sig under ‘the line of visibility’ (Zeithaml and Bitner, 1996), under rejsen og frem til ankomst<br />
destination, hvor den forhåbentligt dukker op igen.<br />
Check-In Transfer In Air Arrival Arrival service Home<br />
Frontstage<br />
Passenger<br />
Touchpoints<br />
Bagage<br />
Experience<br />
- Personlig kontakt<br />
- Bagage drop off<br />
- Check in skranke<br />
- Bagagebånd<br />
- Skærm<br />
- Check in skranke<br />
- Ankomstservice<br />
- Rapport<br />
- Chauffør<br />
- Kuffert<br />
User needs<br />
- Bagage kvittering<br />
- Bagage skilt<br />
- Manglende<br />
kontrol<br />
Behøver<br />
Information<br />
Behøver<br />
Information<br />
Behøver<br />
Information<br />
- Mulighed for at<br />
udfylde rapport<br />
andre steder<br />
- Check in skranke<br />
- Ineffektiv<br />
ventetid<br />
Userconcerns<br />
Line of visibility<br />
“Bare min bagage<br />
kommer med flyet”<br />
“Jeg er tryg ved<br />
medarbejderen”<br />
“Jeg er utryg ved<br />
medarbejderen”<br />
“Håber ikke<br />
bagagemedarbejderen<br />
smider min<br />
kuffert væk”<br />
“Jeg håber min<br />
kuffert er med”<br />
“Hvornår kommer<br />
min kuffert?”<br />
“Min kuffert er ikke<br />
kommet, hvad gør<br />
jeg?”<br />
“Min ferie er<br />
ødelagt”<br />
“Har ikke lyst til at<br />
udfylde en tabt<br />
bagage rapport nu”<br />
“Er træt og vil<br />
bare hjem”<br />
“Bliver hentet”<br />
“Bliver dejligt at få<br />
min kuffert tilbage”<br />
“Håber ikke den er<br />
beskadiget”<br />
Backstage<br />
Fejlhåndteret bagage<br />
Figur 2<br />
9
3.3 Bagagehåndtering, fra bagagedrop til<br />
ankomst<br />
Bagagesystemets touchpoints<br />
Der har de seneste år været et stort fokus på udvikling indenfor checkin<br />
området i <strong>lufthavn</strong>en med tiltag som print selv billetter, online valg<br />
af flysæde og ubemandede check-in maskiner. Begrebet service, var<br />
engang var ansigt til ansigt interaktioner mellem to mennesker. Den<br />
ene som udbyder af en tjeneste og den anden som modtager, er i dag<br />
langt mere komplekst. Som en naturlig del af vores hverdag, bruger vi<br />
i højere grad tekniske selvbetjente services, som eksempelvis bankautomater,<br />
benzin standere, print selv billetter og når vi checker ud på<br />
et hotel. Disse selvbetjente services har givet os adgang til bagvedliggende<br />
informationer samt muligheden for at følge med og interagere<br />
backstage (Meyrowitz, 1985). Vi kan eksempelvis følge en pakke via<br />
track and trace eller rykke rundt på sine penge via netbank. Generelt<br />
kan man tale om at vi har et mere gennemsigtigt og fleksibelt samfund<br />
hvor serviceudbyderne, via selvbetjente services, samtidigt ligger en<br />
stor del af ansvaret omkring servicen over på brugeren.<br />
I CPH <strong>lufthavn</strong> forsøger man ligeledes at øge<br />
gennemsigtigheden ved at give passagerne<br />
ansvaret for selv at printe billetter, vælge deres<br />
egne sæder samt benytte selvbetjente<br />
check-in stationer. Udover at dette er et led<br />
i at optimere processer og spare penge, giver<br />
det passagerne en øget fleksibilitet og kontrol<br />
over deres rejse. For bagagens vedkommende<br />
forbliver håndteringen af denne en tillidssag<br />
mellem <strong>lufthavn</strong>en og passageren.<br />
Bagagen en af de ting, som passageren mister kontrollen over efter<br />
at de har checket ind. Oplevelse af at overlade den personlige bagage<br />
til bagage systemet er stærkt påvirket af tilliden til at frontstage-personalet<br />
(Meyrowitz, 1985), i samspil med det bagvedliggende system,<br />
der skal sikre at passagerens bagage kommer sikkert ombord på flyet<br />
og videre til slutdestination.<br />
CPH <strong>lufthavn</strong> arbejder hele tiden på at formindske mængden af forsinket<br />
bagage. CPH har, ligesom Helsinki airport og IBERIA (SITA.com<br />
29.10.13), investeret i og implementeret en ny bagagebåndsløsning, der<br />
sikre, at passagerer med kort transfer-forbindelse bliver sat i høj prioritet,<br />
således at bagagen kommer med rette flyafgang (CPH årsrapport,<br />
2012). I forbindelse med transfer er der som før nævnt mange parameter<br />
i spil, og ikke alle er kontrollerbare for CPH <strong>lufthavn</strong>. Seneste<br />
eksempel var bagagemedarbejdere hos CPH <strong>lufthavn</strong>, der strejkede<br />
grundet utilfredshed med arbejdsvilkår, hvilket medførte, at rejsende<br />
ikke kunne få bagagen ombord på flyene (check-in.dk, 14.11.13). Der<br />
er også teknologiske faktorer, der kan få bagageservicen og systemet<br />
til at bryde sammen, såsom et bagagebånd som bryder sammen<br />
eller strømsvigt. Disse scenarier truer, ikke kun i CPH <strong>lufthavn</strong> men i<br />
alle <strong>lufthavn</strong>e verden over, og et breakdown et sted i verden kan få<br />
konsekvenser på flyafgange andre steder i verden. Det vil sige at en<br />
flyforsinkelse i for eksempel Frankfurt kan have indflydelse på systemet<br />
i CPH <strong>lufthavn</strong>. Så muligheden for helt at eliminere fejlhåndteret<br />
bagage, forbliver formentligt et utopisk scenarie et stykke tid endnu.<br />
Ifølge en tilfredshedsundersøgelse af CPH Lufthavn fra 2013, oplever<br />
mange passagerer, at de venter alt for længe på deres bagage, i forhold<br />
til i andre store <strong>lufthavn</strong>e.<br />
Sammenligner man bagageudleveringen i større europæiske <strong>lufthavn</strong>e<br />
10
ligger København nummer 13 hvilket er langt efter Moskva og Istanbul,<br />
men også efter den svenske Arlanda, som er Københavns direkte<br />
konkurrent (Dr.dk, 15.11.13).<br />
En anden undersøgelse, lavet for Konkurrence- og Forbrugerstyrelsen<br />
og Forbruger Europa, viser at 14 procent af danskere, der har rejst inden<br />
for de seneste to år, har oplevet, at deres bagage var fløjet til en<br />
forkert destination, ikke var kommet med flyet eller var helt forsvundet.<br />
36 procent af dem, der ikke har fået deres bagage, synes, at det<br />
var besværligt eller meget besværligt at anmelde, at bagagen var væk<br />
(Forbrugereuropa.dk, 02.11.13).<br />
Helt konkret betyder bagageforsinkelserne at hver 10. passager (Skyscanner.dk,<br />
15.11.13) ved ankomst til destinationen eller ved hjemkomsten,<br />
har prøvet at stå ved et bagagebånd for at opdage at deres bagage<br />
ikke er dukket op. For nogle rejsende betyder dette en ødelagt<br />
ferie, for andre tab af ejendele med affektionsværdi. Denne negative<br />
oplevelse, kan sætte sig i hovedet på passageren (og de medrejsende)<br />
og vil højst sandsynligt gøre, at den næste rejseoplevelse indeholder<br />
elementer af utryghed og bekymring, selvom alt forløber efter planen.<br />
Hver 10. passager har oplevet at deres bagage ikke er dukket op til tiden<br />
11
Stress-triggers for rejsende<br />
CWT-Solution Group foretog i 2012 (CWT-solutions-group.com,<br />
10.11.13) en undersøgelse omkring, hvad der trigger stress i forbindelse<br />
med forretningsrejser. Analysen blev lavet med udgangspunkt i forretningsrejsende,<br />
men mange af stressfaktorerne kan og vil være de<br />
samme som for andre rejsende. CPH <strong>lufthavn</strong> servicere begge grupper<br />
af rejsende, og derfor er undersøgelsen interessant at se nærmere<br />
på. Undersøgelsen blev foretaget fra juni til september 2012 og indeholder<br />
svar fra i alt 6000 respondenter.<br />
Rapporten viser tydeligt, at “lost or delayed baggage” ligger øverst<br />
på listen over mest stressfulde faktorer både for mænd og kvinder.<br />
At miste sin bagage er lig med en uventet drejning i rejsens forløb, og<br />
bryder med forventning som passageren typisk har. Samtidigt med<br />
at hændelsen forsinker passagerernes rejse på en negativ måde, må<br />
de gå i uvished omkring, hvornår de genforenes med deres ejendele.<br />
Utryghed, usikkerhed og manglende kontrol er noget af det mest<br />
stressende for mennesker, og derfor er dét, at miste sin bagage også<br />
den største stressfaktor (Videnskab.dk, 15.11.13).<br />
I den forbindelse vist SITA Airline Trend Report 2013 (SITA.com,<br />
29.10.13) også at passagerer er mere end villige til at benytte moderne<br />
teknologi i forbindelse med en rejse, hvis det mindsker stress-faktorerne.<br />
Denne tendens stemmer helt overens med SITA’s prognose<br />
om at 60% af alle airline services vil blive tilbudt via mobile platforme<br />
inden 2016.<br />
For at tage hånd om den stress situationen, som det er at miste bagage<br />
har Swissport International i 2012 forsøgt sig med en innovativ<br />
web-baseret selvbetjeningsløsning (Futuretravelexperience.com,<br />
29.10.13). I stedet for at sende passagerne i kø ved ankomst service,<br />
åbnede de op for muligheden for at de selv kunne udfylde en bagagerapport<br />
via en særlig hjemmeside (Swissport missing-bag.swissport.<br />
com, 03.11.13). Idéen var at passagerne hurtigt fik en informationsflyer<br />
stukket i hånden i <strong>lufthavn</strong>en, hvis deres bagage ikke er med på flyet.<br />
Denne flyer indeholdte en identifikationskode, som skulle benyttes til<br />
at få adgang til den hjemmeside, hvor passagerne selv kunne udfylde<br />
kontaktoplysninger og beskrivelse af den manglende bagage for<br />
derved hurtigt at få oprette en bagagerapport.<br />
Swissport så dette udspil, som en særdeles vigtig servicering i forhold<br />
12
til deres kunder ud fra et mere innovativt og kvalitetsorienteret fokus.<br />
De passagerer som i stedet ønskede at modtage personlig betjening,<br />
kunne frit henvende sig til arrival service og få hjælp der. Dette udspil,<br />
understøttes i den airline trendforecast (SITA.com, 29.10.13), som SITA<br />
har udarbejdet. At passagerne var forberedt og afklaret med situationen<br />
havde ikke alene en positiv effekt for ankomst service afdelingen.<br />
Men passagererne så det også som en god service mulighed, at<br />
de selv fik lov til at udfylde bagagerapport hjemme eller i andre rolige<br />
omgivelser.<br />
Scenarie for forsinket bagage<br />
Et typisk scenarie for forsinket bagage kan i dag foregå således:<br />
Scenariet tegner et billede af, hvordan en bagage situation typisk kunne<br />
forløbe i CPH <strong>lufthavn</strong> i dag. Til trods for at det er passagerens bagage,<br />
det omhandler, så har passageren ingen kontrol. The line of visibility<br />
går ved skranken i ankomst service, hvor passagererne skal gennem en<br />
medarbejder for dels for at få informationer om eventuel manglende<br />
bagage, dels til at udfylde en bagagerapport. Når passageren når frem<br />
til skranken, træt og sur over at bagagen mangler, kræver det meget<br />
af den enkelte servicemedarbejder for at redde situationen. I nogle tilfælde<br />
er det slet ikke muligt at vende situationen til noget positivt, og<br />
dette skaber et dårligt udgangspunkt for den videre kommunikationen<br />
mellem passager og service medarbejder, men efterlader også et sidste<br />
dårligt indtryk hos passageren af <strong>lufthavn</strong>en og flyselskabet, inden<br />
passagerens forlader <strong>lufthavn</strong>sområdet.<br />
SCENARIE : Passageren ankommer til bagagehallen efter<br />
en lang rejse på 20 timer med transfer-connections. Den<br />
sidste transfer skete via CDG (Charles De Gaulle). Passageren<br />
er træt og stiller sig op og venter ved bagagebånd<br />
nr.5. Båndene ruller. Efter 20 minutters ventetid er passagerens<br />
bagage stadig ikke kommet, og der kommer ikke<br />
mere bagage op på båndet. Passageren bliver frustreret og<br />
møder sur op i ankomst servicecentret, og lader sin vrede<br />
Proceduren er at når en passager oplever at bagagen ikke er kommet<br />
frem, skal der rettes personlig henvendelse til flyselskabets ankomst<br />
service. Dette skal ske inden passageren forlader ankomst området.<br />
i ankomst service skal der udfyldes en bagage rapport, hvori bagagen<br />
efterlyses i WorldTracer bagage systemet. Passageren har ingen<br />
mulighed for selv at udfylde rapporten i CPH <strong>lufthavn</strong>, da dette kun<br />
kan gøres af en ansat. Passageren får udleveret et rapport nummer,<br />
som vedkommende kan gå hjem med og derved selv søge oplysninger<br />
vedrørende bagagen via det enkelte flyselskabs website. Derfra kontaktes<br />
passageren først personligt af ankomst service, når bagagen<br />
fysisk ankommer til CPH <strong>lufthavn</strong> og er klar til at blive bragt ud til passageren.<br />
13
Det scenarie der typisk vil fremkomme i CPH’s ankomsthal i dag er et<br />
scenarie, der slider på de ansatte og deres servicering af passagererne.<br />
Hvis en medarbejde i ankomst service dagligt bliver udsat for mere<br />
eller mindre verbale overfald og negativ stemning, vil det næsten være<br />
uundgåeligt, at dette ikke kommer til at have en videre effekt på medarbejderens<br />
videre serviceniveau overfor andre passagerer. Det handler<br />
derfor i høj grad om, at få brudt den negative spiral, både over for<br />
passagererne og ikke mindst stemningen i ankomst service, når passagererne<br />
henvender sig med bagageproblemer.<br />
følge af forandringer i den interpersonelle ændring i mødet med servicen.<br />
Det er bevist, at teknologimedieret kommunikation ændrer niveauet af<br />
tillid mellem parterne og svækker kommunikationen (Hiltz, Johnson &<br />
Turoff, 1986). Hackett (1990) advarer om, at når organisationer indfører<br />
selvbetjent teknologi, kan kunder få den opfattelse at der er mangel på<br />
menneskelig indgriben i tilfælde af nedbrud i servicen, mangel på personlige<br />
relationer mellem medarbejdere og kunder, samt at der er en<br />
overdreven fokusering på omkostningsbesparelser for organisationen.<br />
De nye bagage initiativer i CPH <strong>lufthavn</strong><br />
I slutningen af 2013 bliver der i CPH <strong>lufthavn</strong> sat otte bagagedrop op<br />
i Terminal 3 og fire i Terminal 2. Efter planen skal disse bagagedrops,<br />
erstatte den personlige indlevering af bagage hos en medarbejder som<br />
vi kender i dag. Dette vil i første omgang betyde at 60 % af de rejsende<br />
i <strong>lufthavn</strong>en bliver tilbudt at benytte selvbetjente bagagedrop. På længere<br />
sigt er målet, at flest mulige passagerer tilbydes denne service, for<br />
derved at kunne komme hurtigere igennem <strong>lufthavn</strong>en.<br />
“Langt hovedparten af passagererne checker i forvejen selv ind og<br />
ønsker at klare sig selv. Muligheden for selv at printe og montere bagagemærker<br />
og derefter aflevere kufferten direkte på bagagebåndet<br />
speeder hele turen gennem <strong>lufthavn</strong>en op,” siger passagerchef Marie-Louise<br />
Lotz (B.dk/rejseliv, 01.11.13).<br />
De ubemandede bagagedrop er endnu et eksempel på en serviceoptimering.<br />
Spørgsmålet er om, manglen på den personlige kontakt der<br />
symbolisere at bagagen er i sikre hænder, vil påvirke passagerene.<br />
Udover at denne nye selvbetjente teknologi kan bidrage til en række<br />
positive resultater, er der også en mulighed for negative resultater som<br />
14
Teknologiangst er en væsentlig faktor at<br />
kalkulere med når man taler om brugeroplevelse,<br />
idet angsten for teknologien kan påvirke<br />
brugen af de selvbetjente services (Meuter et<br />
al, 2002).<br />
Ifølge Glushko (2010) er en af de mest fundamentale<br />
ændringer i en service netop indførelsen<br />
af en teknologi som erstatter ‘person<br />
to person’ interaktionen. Dette at eliminerer<br />
frontstage medarbejderen og flytter the line<br />
of visibility øger gennemsigtigheden og giver<br />
brugeren adgang til information mellem<br />
frontstage- og backstageniveauet. Informationer<br />
der ellers kun var synlige for frontstage<br />
medarbejderen. Problemet med CPH <strong>lufthavn</strong><br />
er at de ikke tilbyder deres passagerer denne<br />
øgede gennemsigtighed og derfor føles indleveringen<br />
af bagagen ikke mere kontrolleret<br />
men snarere mere usikker. I Glushkos´ (2010)<br />
”seven context for Service System Design”<br />
nævnes konteksten ”Technology enhanced<br />
person-to-person service encounters”, som<br />
tager udgangspunkt i, hvordan teknologi kan<br />
være med til at understøtte person-to-person<br />
relationen. Her skrives:<br />
“Nevertheless, just because some information<br />
technology has the potential to yield more<br />
consistent, reliable, and timely service, design<br />
choices must be made about whether and<br />
where to introduce it into the service system.<br />
Technology can be used solely by the frontline<br />
employee to enhance his capabilities, or by<br />
both the frontline employee and the customer<br />
to more directly enhance their interaction.”<br />
(Glushko, 2010)<br />
Fitzsimmons og Fitzsimmons (2006) skelner<br />
mellem disse to interaktioner som “technology-assisted”<br />
og “technology-facilitated” services<br />
(selvbetjening). De pointerer, at det vigtigste<br />
valg er, om teknologien skal bruges til at<br />
supplere frontstage medarbejderen, eller helt<br />
erstatte denne, med en implementering af en<br />
selvbetjent service.<br />
I tilfældet omkring CPH <strong>lufthavn</strong>s nye bagagedrop<br />
hvor man fjerner “person-to-person relationen”,<br />
kan det for der for den enkelte passager<br />
være et øget behov for at få kontrol over<br />
bagage situationen. I dette tilfælde kunne det<br />
være relevant at tale om en ottende kontekst<br />
“technology-assisted-technology”. En ekstra<br />
teknologi til at understøtte den kontrol/tillid,<br />
som forsvinder når “person-to-person relationen”<br />
forsvinder.<br />
Denne form for selvbetjening deler vandene,<br />
for nogle opfattes denne selvbetjening som<br />
en fleksibel og effektiv service der giver mere<br />
kontrol. For andre associeres selvbetjening<br />
som mangel på service og interpersonel kontakt<br />
og andre skræmmes af selve teknologien.<br />
15
3.4 Service-design i bagagehåndtering<br />
Delta baggage tracking app<br />
DELTA airlines har med succes siden 2011 (Mobilevillage.com, 29.10.13)<br />
kunne tilbyde deres passagerer at spore den ind-checkede bagage via<br />
deres mobil applikation.<br />
Applikationen fungerer ved, at passageren enten indtaster eller scanner<br />
bagage-nummeret på deres bagagekvittering. Derefter giver applikationen<br />
passageren muligheden for at følge bagagen rundt i systemet,<br />
således at vedkommende hele tiden holdes informeret om, hvor<br />
bagagen befinder sig.<br />
Delta Airline mener selv, at dét faktum, at man har åbnet op for denne<br />
online bagageinformation via en mobilapplikation, har skabt en winwin<br />
situation både for flyselskabets passagererne men også for flyselskabet<br />
selv. Ifølge Delta har applikationen skabt en gennemsigtighed,<br />
der giver passagererne mere ro i sindet, da den lader de rejsende<br />
bibeholde en smule kontrol over deres indcheckede bagage, når den<br />
cirkulere rundt i bagagesystemet. Tidligere har dette back-end system<br />
ikke været synligt for passageren (og det er det stadigt ikke i mange<br />
tilfælde).<br />
16
Post Danmark<br />
Vender man blikket ud mod virksomheder i andre brancher, kan man<br />
sammenligne <strong>lufthavn</strong>ens bagageområde med for eksempel post-industrien<br />
og pakkers rejse gennem postsystemet fra afsender til modtager.<br />
Før i tiden overlod afsender ansvaret til Post Danmark, lige så<br />
snart pakken var indleveret på posthuset. Hvordan pakken kom fra A til<br />
B, hvor længe det tog, hvornår den var klar til udlevering eller befandt<br />
sig på modtagers posthus havde kunderne ingen anelse om.<br />
I dag benytter Post Danmark sig af Track & Trace systemet, som er et<br />
digitalt nummersystem flere fragtfirmaer ligeledes benytter sig af for<br />
at holde styr på hvor deres pakker er figurérer henne. Track & trace er<br />
en service, som Post Danmark tilbyder til sine kunder (Postdanmark.<br />
dk,10.11.13), således at hvis kunden vælger at sende som pakkepost, har<br />
vedkommende mulighed for at følge pakkens vej rundt i postsystemet<br />
via Post Danmarks hjemmeside. Denne track & trace teknologi er en<br />
service der kan give kunderne en ro i og med at de løbende kan finde<br />
informationer, i det gennemsigtige tracking system, på hvor og hvor<br />
langt pakken er i systemet.<br />
• Stressfaktorer, som forsinket bagage kan få negative konsekvenser<br />
for det videre rejseforløb samt for fremtidige rejser.<br />
• Behov for øget fokus for at bryde den negativ spiral i ankomst service-afdelingen<br />
og den dårlige kommunikation der let kan opstå<br />
mellem medarbejdere og passagererne.<br />
• En track & trace løsningsmodel vil flytte ‘line of visability’, og brugerne<br />
mulighed for at have kontrol med hvor pakken/bagagen befinder<br />
sig.<br />
• Den mobile platform vil blive en større del af servicen i fremtiden<br />
3.5 Opsummering<br />
• Behov for øget passagerkontrol, da hele check-in proceduren bliver<br />
fuldstændig lagt over til passageren selv via total self-service.<br />
Passageren kommer i fremtiden formentligt først til at møde en<br />
repræsentant fra flyselskaber ved boarding af flyet.<br />
• Transfer-bagage er den væsentligste årsag til forsinket bagage.<br />
• Forsinket bagage er en af de største stressfaktorer, i forbindelse<br />
med rejse.<br />
17
4. SERVICE DESIGN PROPOSAL<br />
Blueprint viser vores service forslag med orange farve<br />
Check-In Transfer In Air Arrival Arrival service Home<br />
Frontstage<br />
Passenger<br />
Touchpoints<br />
Bagage<br />
Experience<br />
APP´en bliver<br />
et touchpoint<br />
gennem hele<br />
rejsen og<br />
flytter line of<br />
visibility<br />
- Personlig kontakt<br />
- Bagage drop off<br />
- Check in<br />
- Bagage kvittering<br />
- Bagage skilt<br />
- Bagagebånd<br />
- Skærm<br />
- Check in skranke<br />
- Ankomstservice<br />
- Rapport<br />
- Chauffør<br />
- Kuffert<br />
User needs<br />
- Tillid<br />
- Kontrol<br />
Information<br />
mulig<br />
Information<br />
mulig<br />
Information<br />
mulig<br />
Udfylde rapport i<br />
flyveren<br />
Mere fleksibel<br />
udfyldelse af<br />
rapport<br />
Mere effektiv<br />
ventetid<br />
Information<br />
mulig<br />
User concerns<br />
Line of visibility<br />
“Bare min bagage<br />
kommer med flyet”<br />
“Jeg er tryg ved<br />
medarbejderen”<br />
“Jeg er utryg ved<br />
medarbejderen”<br />
“Har mulighed for<br />
selv at dobbeltjekke”<br />
“Håber ikke<br />
bagagemedarbejderen<br />
smider min<br />
kuffert væk”<br />
“Jeg tjekker lige<br />
min APP om<br />
kufferten er med<br />
ombord”<br />
“Kan se min kuffert<br />
er forsinket”<br />
“Jeg kan få det<br />
praktiske overstået<br />
nu”<br />
“Så skal jeg ikke<br />
vente forgæves<br />
ved bagagebåndet”<br />
“Har mulighed for<br />
at udfylde bagage<br />
rapport nu”<br />
“Er træt og kan<br />
heldigvis bare tage<br />
hjem”<br />
“Bliver dejligt at få<br />
min kuffert tilbage”<br />
“Håber ikke den er<br />
beskadiget”<br />
Backstage<br />
Line of visibility rykkes tilbage og passageren får adgang til “Backstage” informationer om sin bagage via sin APP.<br />
18
Design forslaget og dets værdi<br />
Den utopiske løsning på problemstillingen omkring forsinket bagage<br />
ville naturligvis være, at love passagerne, at bagagen med garanti altid<br />
vil følge med hele vejen, men sådan ser verden desværre ikke ud.<br />
Vores design forslag til CPH <strong>lufthavn</strong> går i stedet ud på at CPH skal<br />
fokusere på passagerernes oplevelse og følelser i situationen hvor bagagen<br />
er forsinket. Håndteres denne situation optimalt, vil CPH <strong>lufthavn</strong><br />
stå stærkt i forhold til at have implementeret en løsning med potentiale<br />
for øget kundetilfredshed.<br />
Som vi ser det, eksisterer der i CPH <strong>lufthavn</strong> to umiddelbare problemer<br />
omkring bagagehåndteringen:<br />
• Passagerne bliver utrygge og frustrerede over pludselige ændringer<br />
i deres rejse, eksempelvis ved forsinket bagage.<br />
• Passagerne lader deres frustration over den forsinkede bagage gå<br />
ud over de ansatte i <strong>lufthavn</strong>ens arrivalservice.<br />
Ved at CPH <strong>lufthavn</strong> implementere et bagagetracking-system har de<br />
mulighed for at yde en service der kan tage hånd om disse to problemstillinger.<br />
Hvis passagererne får mulighed for at tracke bagage undervejs<br />
i rejsetiden, kan de forberede sig på en eventuel forsinkelse af<br />
bagagen ved ankomst. Det betyder, at passageren har mulighed for at<br />
forlige sig med tanken, og eventuelt allerede i luften udfylde den bagagerapport,<br />
der skal afleveres i arrivalservice, hvis teknologien tillader<br />
det. At passagerne er forberedt og har taget situationen i egen hånd,<br />
kan forebygge en negativ reaktion hos passagerne.<br />
Udspillet skal ses som en service mulighed for CPH <strong>lufthavn</strong>, der i samarbejde<br />
med flyselskaberne, skal forbedre passagerers rejseoplevelse<br />
i tilfælde af problemer. Allerede ombord i flyet foreligger muligheden<br />
for at tage hånd om passageren, der ikke har fået sin bagage med flyet.<br />
Dette kan eventuelt ske ved at kompensere med ekstra service ombord<br />
eller ved at udbetale en voucher kompensation, som kan benyttes ved<br />
ankomst i CPH <strong>lufthavn</strong>. At se på hvordan den uheldige situation kan<br />
ændres til noget positivt for de involverede parter, må anses for optimal<br />
kundeservice. En dårlig service situation, der håndteres godt ved<br />
en hurtig indsats, kan vendes til en positiv service oplevelse (Grönroos,<br />
1988).<br />
Et service recovery handler, for passagerne, blandt andet om at få tilført<br />
en vis gennemsigtighed og viden om, hvor bagagen befinder sig i<br />
back-end systemet (Michel, S. 2008). Et service recovery kan ses som<br />
værende en række af ressourcer, som en organisation kan anvende<br />
som reaktionen på fiasko (Michel, S. og Meuter, M. L, 2008). Fatale fejl<br />
og problemer med et servicesystem kan føre til så negative en kunde<br />
opfattelse, at det kan være svært at rette op på (Bitner et al., 1990).<br />
Virksomheder som har evnen til at handle og reagere med en proaktiv<br />
indsats på service-fejl, når de indtræffer, vil befinde sig i en langt stærkere<br />
position for at have de mest tilfredse kunder. Samtidig vil disse<br />
virksomheder også have størst potentiale for at fastholde sine kunder<br />
(Michel og Meuter, 2008). Ifølge Wright, McCarthy & Meekiison (2003)<br />
er den gode oplevelse ikke kun afhængig af en hurtig indgriben, da en<br />
oplevelse ikke kan designes. Brugerne er selv med til at skabe en god<br />
brugeroplevelse, da oplevelsen skabes i interaktion mellem brugeren<br />
og løsningen.<br />
19
At indføre en track & trace teknologi i bagagesystemmet<br />
er ikke nyt, da det allerede eksisterer<br />
i form af det WorldTracer system, man<br />
på nuværende tidspunkt allerede benytter til<br />
at spore og efterlyse bagagen i CPH Lufthavn.<br />
Udfordringen ligger i at få de forskellige aktører<br />
og stakeholders til at spille sammen. Det<br />
er en selvfølgelighed, at teknologien skal snakke<br />
sammen på tværs af alle systemer. CPH vil i<br />
samspil med de forskellige aktører (flyselskabernes<br />
alliancer, andre <strong>lufthavn</strong>e og samtlige<br />
ground handlings agenter, illustreret på (figur<br />
3), skulle sørge for, at implementeringen af<br />
bagagetrackings applikationsteknologien vil<br />
fungere optimalt og på tværs af de forskellige<br />
operatører.<br />
CPH <strong>lufthavn</strong> er et fælles brand, og hvis én<br />
passager får en dårlig serviceoplevelse hos én<br />
handlingsagent, vil dette formentligt påvirke<br />
denne passagers umiddelbare helhedsindtryk<br />
af CPH som <strong>lufthavn</strong>. Derfor skal CPH støtte<br />
dets samarbejdspartnere, således at man i<br />
fællesskab formår at give ‘kunderne’ den bedste<br />
serviceoplevelse.<br />
Ikke nok med at en indsats på brugeroplevelsen<br />
af bagagehåndteringen, efter vores<br />
opfattelse vil have en positiv effekt på passagerene,<br />
det vil også påvirke arbejdsmiljø og<br />
arbejdsdag positivt for de ansatte.<br />
Ved at passagerne kan reagere øjeblikkeligt<br />
på en problemstilling, vil de bliver beroliget og<br />
ikke mister kontrollen. Dette vil mindske belastningen<br />
på ankomst service set fra medarbejdernes<br />
synspunkt. Ved at holde passagererne<br />
STARALLIANCE<br />
ONE WORLD SKY TEAM<br />
CPH<br />
Figur 3<br />
NOVIA<br />
SGH GFS<br />
informeret undervejs på rejsen kan man vende<br />
negative faktorer til et område, hvor man yder<br />
en god service via informationsflowet. På figur<br />
4 er både den negative og positive spiral<br />
visualiseret. Passagererne skal være vidende<br />
frem for uvidende, hvilket kan skabe flere winwin<br />
situationer for alle parter. Passagerene der<br />
er tilfredse med håndteringen af problemet vil<br />
have den positive indvirkning på personalet<br />
i arrivalservice. De kan fokusere på at hjælpe<br />
de passagerer, der har brug for den personlige<br />
kontakt, i stedet for at fungere som skraldespand<br />
for sure passageres frustrationer.<br />
20
Negativ spiral<br />
Positiv spiral<br />
Figur 4<br />
Value propositions for passagerne<br />
• Øget gennemsigtighed - der giver større tryghed<br />
• Vished om ventetid<br />
• Mindske stress faktorerne<br />
Value propositions for CPH<br />
• Bedre kundesupport for passagerer + handlings agenter<br />
• Større kundetilfredshed<br />
• Udnyttelse af eksisterende data<br />
• Problemer kan vendes til positiv serviceoplevelse<br />
21
5. KONKLUSION<br />
Hvorfor bagage-tracking I CPH <strong>lufthavn</strong>?<br />
“We want to give our guests more than they expect, and we want to<br />
create extraordinary customer experiences for the airlines as well as for<br />
our other customers.” (CPH koncernårsrapport, 2012)<br />
Citatet er hentet fra CPH’s årsrapport 2012 og vidner om, at visionerne<br />
for CPH Kastrup Lufthavn både er at sikre flypassagererne ekstraordinære<br />
kundeoplevelser, men også at skabe gode relationer til deres<br />
businesskunder. I takt med at CPH <strong>lufthavn</strong> skal kunne servicere mere<br />
end 30 millioner flypassagerer årligt, ønsker CPH samtidigt at sikre sig<br />
en positionering blandt de førende <strong>lufthavn</strong>e på verdensplan indenfor<br />
kunderelation, teknologi og service oplevelser. En af de væsentligste<br />
faktorer, der kan være med til at skabe bedre service oplevelser er hvis<br />
man kan formår at have et holistisk syn på servicen i <strong>lufthavn</strong>en, og vise<br />
at man forstår sine kunder 100%. Kundeforståelse er altså altafgørende,<br />
hvis CPH Lufthavn skal skærpe sin position.<br />
I vores research fandt vi frem til, at selvbetjenings check-in i fremtiden<br />
vil blive helt ubemandede. Det vil sige at en passagerer principielt først<br />
vil møde en repræsentant for luftfartsselskabet ved boarding af flyet,<br />
til trods for at passageren langt tidligere i forløbet har overladt bagagen<br />
til flyselskabet. Derfor er bagage området et oplagt område, for<br />
CPH, at støtte op omkring. Det kan de gøre ved at vise at de i takt med<br />
den teknologiske optimering også forstår sine kunder og den usikkerhed,<br />
der kan følge med nye tiltag og udvikling.<br />
Ved at implementere en service løsning lignende Delta’s bagagge-tracking<br />
app, vil CPH (i samarbejde med andre stakeholders) kunne<br />
tilbyde dels passagererne information over deres indcheckede bagage.<br />
En sådan løsning kan være med til at give dem mere ro i sindet på rejsen.<br />
Hvis de flyrejsende tilbydes muligheden for selv at kunne holde sig informeret<br />
omkring bagagen, må det forventes, at den uvidenhed, der<br />
ofte leder til sure passagerer, ikke længere vil være tilstede i samme<br />
format. Passagererne vil i stedet komme vidende og velinformeret til<br />
ankomst service, og her vil de forhåbentligt begynde at opfatte ankomst<br />
service som en serviceafdeling, der rent faktisk hjælper passagerer<br />
med problemer, frem for at være budbringeren af dårlige nyheder.<br />
Baggage-tracking vil skabe mere gennemsigtighed i forhold til passagererne<br />
og CPH <strong>lufthavn</strong> vil på sigt kunne udnytte data fra baggage-tracking<br />
app´en som de kan kategoriserer og på den måde agere<br />
langt mere effektivt overfor sine kunder. Teknologien og succesen i<br />
servicen afhænger af de forskellige parters samarbejde. Et samarbejde<br />
der skal føre til at CPH udviser en kundeforståelse, som kan være med<br />
til at løfte CPH’s brand og positionere det på længere sigt.<br />
22
6. PERSPEKTIVERING<br />
Det er vores vurdering at en service design løsning der tager hånd om<br />
passagerernes interesser i en frustrerende situation, vil være til gensidig<br />
fordel for både passagerer, CPH <strong>lufthavn</strong>e og deres service leverandører.<br />
Ved at varetage passagerne interesser, kan man i højere<br />
grad sikre deres loyalitet.<br />
om at er service recovery der tager hånd om de forurettede passagerer<br />
allerede i luften, vil give personalet en udfordring/opgave de ikke varetager<br />
idag. Hvordan denne udfordring skal tackles, vil ligeledes komme<br />
i de efterfølgende steps for servicens udvikling.<br />
Som situationen ser ud idag i CPH <strong>lufthavn</strong> bliver servicen varetaget af<br />
flere forskellige leverandører. Dette er passagerne ikke nødvendigvis<br />
bevidste om. Måske vil CPH i fremtiden være nødsaget til at trække<br />
et mere ensartet omnibus system ned over alle de forskellige agenter<br />
og virksomheder, der operere i <strong>lufthavn</strong>en - sammenlignligt med den<br />
gæsteforelæsning som Mikael Fuhr afholdte omkring DSB & informations<br />
design (Fuhr, 2013), om at kunne imødekomme CPH’s passagerer<br />
med den bedst mulige service. Mange rejsende bliver forvirret af de<br />
forskellige flyselskabers interne aftaler omkring ground handling, og<br />
det vil blot skabe endnu mere forvirring, hvis kun én af de tre handling-agenter<br />
i CPH <strong>lufthavn</strong>, begyndte at tilbyde bagagetracking som<br />
service uden at de andre agenter følger med.<br />
Vi har i vores designforslag helt bevidst koncentreret os om at se holistisk<br />
på service løsningen for CPH <strong>lufthavn</strong>. Næste skridt kunne være at<br />
indlede undersøgelser om hvordan en paraplyorganisation skulle udformes,<br />
hvilken teknologi der optimalt set skal anvendes for at sikre<br />
det bedste flow i baggage-trackingen for passagererne. Vi er bevidste<br />
23
7. LITTERATUR<br />
Chipchase, J., & Steinhardt, S. (2013). Hidden in plain sight how to create extraordinary<br />
products for tomorrow’s customers. New York, NY: HarperBusiness.<br />
Fuhr, M. (2013). Gæsteforelæsning: Service and Information design for the<br />
transport industry. Slides fra forelæsning 30.10.2013.<br />
Glushko, R. (2010). Seven contexts for service system design. In P. P.<br />
Maglio, C. Kieliszewski, & J. Spohrer (Eds.), Handbook of service science (pp.<br />
219––249) New York: Springer.<br />
Grönroos C. (1988) “Service Quality: The Six Criteria of Good Perceived Service<br />
Quality”,<br />
Review of Business, Vol 9 No Winter, pp. 10-13<br />
Hackett, G. P. (1990). Investment in technology – The service sector sinkhole.<br />
Sloan Management Review , Winter , 97-103<br />
Hiltz, S.R., Johnson, K., & Turoff, M. (19 86). The virtual classroom: Learning<br />
without limits via computer networks. Norwood.NJ: Ablex<br />
Maglio, P. P., Kieliszewski, C. A., & Spohrer, J. C. (2010). Handbook of service<br />
science. New York: Springer.<br />
Meuter, M. L., Ostrom, A. L., Bitner, M. J. & Roundtree, R. I. (2002). The influence<br />
of technology anxiety on consumer use and experiences with self-service<br />
technologies. Journal of Business Research , forthcoming.<br />
Meyrowitz, 1985<br />
Michel, S. & Meuter, M. L. (2008), “The service recovery paradox: true but<br />
overrated?”, International Journal of Service Industry Management, Vol. 19,<br />
No. 4, pp. 441-457.<br />
Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1996). Services marketing. New York: McGraw<br />
Hill.<br />
Watkinson, M. (2013) The ten principles behind great Customer experience.<br />
(pp. 74-111). FT Publishing International, Edinburgh.<br />
Wright, P. McCarthy, J. & Meekison, L. (2003) Making sense of experience, in<br />
M. A. Blythe, A. F. Monk, K. O and P. C. Wright (eds.), Funology: From Usability<br />
to Enjoyment, 43—53. Kluwer Academic Publishers, Netherlands.<br />
B.dk - Selvbetjente bagagedrop i CPH<br />
http://www.b.dk/rejseliv/<strong>cph</strong>-faar-selvbetjente-bagage-drop , set 04.11.13.<br />
Beumergroup - bagagebånds system<br />
http://www.beumergroup.com/en/case-studies/sortation-distribution/copenhagen-airport/,<br />
set 12.11.13.<br />
Check-in.dk, bagage stridigheder i CPH<br />
http://www.check-in.dk/newselement.cfm?nNewsArticleID=78953#.UoNbJ-Kp0hI,<br />
set 14.11.13.<br />
CWT solution group, Undersøgelse 2012 i “Stress triggers for business travelers”<br />
http://www.cwt-solutions-group.com/export/sites/cwtpreprod/.content/<br />
files/cwt-stress-triggers-for-business-travelers.pdf, set10.11.13.<br />
Dr.dk - kortere ventetid i <strong>lufthavn</strong>e<br />
http://www.dr.dk/Nyheder/Politik/2012/11/27/141847.htm, set 15.11.13.<br />
Forbruger europa - besværligt at få erstatning for mistet bagage<br />
http://www.forbrugereuropa.dk/indhold-FE/Nyheder/Forbrugere-Besvaer-<br />
ligt-at-faa-erstatning-for-mistet-bagage?tc=70EA4152FF224A7F86169B-<br />
464212C0CB, set 02.11.13.<br />
Future travel experience - Nyt service design tiltag for Swissport<br />
http://www.futuretravelexperience.com/2012/04/swissport-introduces-online-lost-baggage-solution/,<br />
set 29.10.13.<br />
Innotour - Service design in Copenhagen airport<br />
24
http://www.innotour.com/innovationCases/2010/01/service-design-in-copenhagen-airport-improving-security-and-staff-working-conditions/,<br />
set<br />
31.10.13.<br />
Københavns <strong>lufthavn</strong>s hjemmeside - CPH har verdens bedste security<br />
http://www.<strong>cph</strong>.dk/CPH/DK/PRESSE/Nyheder/2013/Verdens+bedste+security.htm,<br />
set 12.11.13.<br />
København <strong>lufthavn</strong>s koncernårsrapport (2012) http://www.<strong>cph</strong>.dk/NR/<br />
rdonlyres/9F37D61E-1947-4F1D-A407-0C32BD3B787C/0/CPH_AR_2012_<br />
DK_FINAL.pdf set 29.10.13.<br />
Travelmarket<br />
http://www.travelmarket.dk/nyhed/Dette-har-9-11-betydet-for-luftfarten.<br />
cfm, set 30.10.2013.<br />
Videnskab.dk - stressfaktorer<br />
http://videnskab.dk/krop-sundhed/utryghed-og-usikkerhed-er-de-storste,<br />
set 15.11.13.<br />
Vimeo.com - Helsinki airport, service design<br />
http://vimeo.com/39829810, set 15.11.13<br />
Københavns <strong>lufthavn</strong>es hjemmeside<br />
http://www.<strong>cph</strong>.dk/CPH/DK/JOB/, set 29.10.13<br />
Mantomanto - Blogpost omkring service design i Amsterdam<br />
http://mantomanto.com/tag/servicedesign/, set 01.11.13.<br />
Mobilevillage - Delta’s bagage tracking applikation<br />
http://www.mobilevillage.com/success-story-delta/, set 29.10.13.<br />
Politiken - nemmere og hurtigere check-in i <strong>lufthavn</strong>en<br />
http://politiken.dk/rejser/rejsenyt/flyog<strong>lufthavn</strong>e/ECE2131014/nu-er-detendnu-nemmere-og-hurtigere-at-checke-ind-i-<strong>lufthavn</strong>en/.<br />
Set 30.10.13.<br />
Postdanmark - track & trace teknologi<br />
http://www.postdanmark.dk/da/Sider/TrackTrace.aspx, set 10.11.13.<br />
SITA airline trend survey 2013<br />
http://www.sita.aero/surveys-reports/industry-surveys-reports/airline-ittrends-survey-2013,<br />
set 29.10.13.<br />
SITA bagage report 2013 http://www.sita.aero/surveys-reports/industry-surveys-reports/baggage-report-2013,<br />
set 29.10.13.<br />
Skyscanner - ødelagt ferie pga forsinket bagage<br />
http://www.skyscanner.dk/nyheder/hver-tiende-flyrejsende-har-faet-ferienodelagt-af-forsinket-bagage<br />
, set 15.11.13<br />
Swissport - online bagage declaration<br />
http://missing-bag.swissport.com/, set 03.11.13.<br />
25