Kontinuitet og helhed i hjemmeplejen - Socialstyrelsen
Kontinuitet og helhed i hjemmeplejen - Socialstyrelsen
Kontinuitet og helhed i hjemmeplejen - Socialstyrelsen
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Kendte hjælperefra kommunen– Man skal tage imod projekter som det her med kyshånd <strong>og</strong> køre demhvert andet år! Så kan man nemlig fjerne spild <strong>og</strong> sætte fokus på de ting,der skaber værdi. Men man skal <strong>og</strong>så være parat til forandringer, sigerYasin A. Jan.I Frederiksberg Kommunes hjemmepleje har de fået talpå, hvor mange kendte hjælpere, der dukker op hos denenkelte borger. Formålet har været at planlægge arbejdet,så borgerne får den bedst tænkelige service fra et plejepersonale,de kender.Hvis der er n<strong>og</strong>et, der kan give en gruppeleder i <strong>hjemmeplejen</strong>grå hår i hovedet, så er det mangel på overblik over,hvor mange forskellige hjælpere, der kommer i borgerneshjem. Men sådan et overblik mangler Yasin A. Jan <strong>og</strong> hans25 ansatte i distrikt tre i Frederiksberg Kommunes hjemmeplejeikke mere.De har nemlig analyseret, hvor mange hjælpere der harværet på besøg hos 200 ud af de 260 borgere, de udførerpraktiske opgaver, pleje <strong>og</strong> omsorg for i kommunen.FolketællingMed en optælling har de skaffet sig tal på to grupper afborgere: Dels de såkaldte “tunge” borgere, der modtagerhjælp dagligt. Og dels de såkaldte “lette” borgere, der f.eks.modtager hjælp til rengøring hver 14. dag.Og de scorer fint i egne målinger på Frederiksberg: I treud af fire besøg (72 pct.) møder den “tunge” borger detsamme plejepersonale. D<strong>og</strong> møder den “lette” borger kundisse hver anden gang (47 pct.).– Tallene taler for sig selv. Vi skal blive bedre hos de lette borgere.Måske kan vi her indføre den faste team struktur, vi kører med hosde tunge borgere. Eller måske skal vi ansætte flere medarbejdere tilat gøre rent, siger gruppeleder Yasin A. Jan.Tiltrækkende job, tak!Det er ikke kun hos borgerne, der kan høstes sammenhængskraft.Plejepersonalet har <strong>og</strong>så prøvet Lean-metoden<strong>og</strong> andre værktøjer af, <strong>og</strong> med dem i hånden set på, hvordanderes arbejdsmiljø kan forbedres. Og hvordan de fårskabt mere effektive <strong>og</strong> hensigtsmæssige rutiner.– Vi har en knaldgod gruppe medarbejdere. Dem skal vi have merefokus på, så de kan bruge deres faglighed bedre. Vi skal <strong>og</strong>så se på,hvordan vi afvikler de daglige møder, <strong>og</strong> hvordan vi kan udvikle os,fortæller Yasin A. Jan.Mobil teknol<strong>og</strong>i til tjenestenEt af de store ønsker er en PDA’er (Personal Digital Assistent),som hjælperne kan have med sig ude hos borgerne.Det frigør dem ikke kun fra at ringe til gruppelederen. Dehar <strong>og</strong>så al nødvendig information ved hånden i direktekontakt med omsorgssystemet. Og det løser en del problemermed planlægningen.Sammenhæng <strong>og</strong> kvalitetEn god <strong>og</strong> sammenhængende organisering af plejener til glæde for både modtagerne <strong>og</strong> de ansatte. Detskal så vidt muligt være det samme plejepersonale, derkommer i borgernes hjem. Og der skal være sammenhæng<strong>og</strong> kvalitet i de ydelser, som offentlige <strong>og</strong> privateleverandører tilbyder. Det gælder både når der skal gøresrent en gang hver 14. dag, <strong>og</strong> når der er tale om personligpleje flere gange om dagen.Det er baggrunden for projektet “<strong>Kontinuitet</strong> &<strong>helhed</strong> i <strong>hjemmeplejen</strong>,” som Servicestyrelsen søsattei 2006.Leverandører under lupI perioden 2006-2007 er der udviklet <strong>og</strong> afprøvet nimetoder <strong>og</strong> redskaber (se side 14) sammen med femleverandører af hjemmepleje:• Næstved kommune• Ringsted kommune• Frederiksberg kommune• Aktiv SeniorCare• Forenede CareDer har bl.a. været fokus på leverandørernes organisering,arbejdsgange, informationsflow <strong>og</strong> IT-systemer.Budskaber <strong>og</strong> erfaringer fra projektetSamlet set viser projektet, at man kan skabe en bedreorganisering, bedre procedurer <strong>og</strong> rammer i forholdtil kontinuitet <strong>og</strong> <strong>helhed</strong> i <strong>hjemmeplejen</strong>. Og at mankan opnå en mere veltilrettelagt <strong>og</strong> sammenhængendeservice med færrest mulige forskellige hjælpere hos denenkelte borger. Det kræver, at man systematisk inddragerlederes <strong>og</strong> medarbejderes erfaringer <strong>og</strong> ideer fradet daglige arbejde, <strong>og</strong> bruger de metoder <strong>og</strong> redskaber,projektet foreslår.
Plejepersonalestiller skarpt påegen trivselDet private firma Aktiv SeniorCare på Gl. Kongevej iKøbenhavn har set på, hvordan plejepersonalets hverdagkan gøres bedre. Husordenen skal forbedres. Der holdesnøje øje med arbejdsmiljøet ude hos ældre medborgere.Og der bliver gjort mere ud af at efteruddanne <strong>og</strong> bydevelkommen til nye medarbejdere.Opgaverne skal være varierede, for det er slidsomt <strong>og</strong> ensformigt kunat gøre rent. Vi skal <strong>og</strong>så undgå lang køretid <strong>og</strong> spildtid <strong>og</strong> knytte fastpersonale til faste ruter <strong>og</strong> borgere, fortsætter Ruth Tagesen, derud over at få brikkerne til at falde på plads til daglig <strong>og</strong>såmå slås med et IT-system, der ikke matcher kommunernes.Man skal ikke være bange for at gribe i egen barm <strong>og</strong> gåsit arbejde efter i sømmene. Det ved de hos virksomhedenAktiv SeniorCare efter et forløb, hvor ledelse <strong>og</strong> ansatte harevalueret den daglige organisering af <strong>hjemmeplejen</strong>.Omsorg til 400 borgereAktiv SeniorCare yder pleje, omsorg <strong>og</strong> praktiske opgaver tilca. 400 borgere fortrinsvis i Frederiksberg Kommune.Virksomheden indgår driftsaftaler med kommuner <strong>og</strong> institutioner<strong>og</strong> tilbyder <strong>og</strong>så tilkøb af ikke-visiterede ydelser.– Vi har en fortsat tilgang af borgere <strong>og</strong> har meget travlt. Men vikan <strong>og</strong> skal finde finde tiden til, at hver enkelt ældre borger får denopmærksomhed, de har behov for, siger afdelingsleder RuthTagesen.Et puslespilMen personalet <strong>og</strong> arbejdspladsen skal <strong>og</strong>så plejes. Fortrives medarbejderne - <strong>og</strong> er opgaver, ruter, administration<strong>og</strong> arbejdstid på plads - kan de koncentrere sig om at yde enprofessionel hjemmehjælp.– Det er n<strong>og</strong>et af et puslespil at planlægge køreruter for 400 borgere.– Vores ømme punkt har været personaleplejen. Nu er vi flere i team-ledelsen,<strong>og</strong> har derfor overskud til at værdsætte de ansattes observationer,siger Ruth Tagesen.Ældre medborgere har ret til en god <strong>og</strong> sammenhængende pleje. Aktiv SeniorCare lægger vægt på kvalitet,<strong>og</strong> scorer højt i målinger på både personlig pleje <strong>og</strong> praktisk hjælp.Hvor er Fru Hansens nøgle?Hos Aktiv SeniorCare gjorde en spørgeskemaundersøgelsedet klart, at medarbejderne var glade for deres arbejde.Men husordenen var for slap i betrækket. Der var behovfor at stramme op om f.eks. aflevering af borgernes nøgler<strong>og</strong> virksomhedens fire biler. Besøg <strong>og</strong> ruter kunne lige somweekend-vagterne <strong>og</strong>så blive bedre fordelt.Med undersøgelsen blev behovet for at kigge på, hvordannyansatte blev introduceret til virksomheden <strong>og</strong> de erfarnemedarbejdere videreuddannet, <strong>og</strong>så synligt. Og endelig,hvordan plejepersonalet kunne blive bedre til at sige fraoverfor borgere, de har en tæt kontakt til.– N<strong>og</strong>le tror, at private firmaer gør rent over det hele <strong>og</strong> ikke kuninden for de rammer, kommunen har visiteret. Vi er fleksible, menvi er ikke blæksprutter, siger Ruth Tagesen.Fast hånd om husordenenUndersøgelsen mundede ud i et seminar, hvor hver enkeltmedarbejder t<strong>og</strong> del i at foreslå forbedringer <strong>og</strong> en bedrehusorden.Selv-evalueringen har affødt arbejdsgrupper, der tagerhånd om introduktion af nye medarbejdere <strong>og</strong> arbejdsmiljøeti borgernes hjem, hvilke produkter plejepersonaletmå bruge, <strong>og</strong> hvilke opgaver borgerne kan forvente udført.Aktiv SeniorCare har <strong>og</strong>så fået ny teamleder, som skal se påbehovet for undervisning – f.eks. om emner, der passertil borgere med specifikke behov som følge af demens <strong>og</strong>sukkersyge.
Rette mand m/ktil rette opgaveI Næstved Kommunes hjemmepleje har de prøvet kræftermed at organisere sig i små team. De prøver at skabe denperfekte kobling mellem den enkelte borgers behov <strong>og</strong>plejepersonalets kompetencer.– Det er lang tid siden, <strong>hjemmeplejen</strong> var et spørgsmål om husmoderafløsning.I dag er personalet langt dygtigere, <strong>og</strong> de skalkunne langt mere, for opgaverne er blevet mere komplekse <strong>og</strong>forskelligartede.Vi prøver at realisere en gammel drøm om at organisere osomkring borgeren <strong>og</strong> skabe sammenhæng mellem personaletskompetencer <strong>og</strong> problemerne i hjemmet. Vi spørger ikke, hvemder har tid, men hvem der bedst løser opgaven.Færre ansigter i egne hjemOrdene kommer fra distriktschef Birgitte Ettrup fra et afNæstveds Kommunes syv ældrepleje distrikter.Sammen med teamleder Susanne van der Weiden <strong>og</strong> 25ansatte i Team Ø6, satte de i foråret 2007 fokus på, hvordanindsatsen kunne gøres bedre for en del af de godt 100borgere, teamet servicerer. En af metoderne var at sammensættemindre teams i teamet.– Vi skal aflive tanken om, at alle medarbejdere kan løse hvad somhelst, hvor som helst. Med de mindre specialiserede team bliver vimere fleksible, siger Birgitte Ettrup.Skræddersyet hjemmeplejeMan høster <strong>og</strong>så andre gevinster, fortsætter hun. Nye tjenesteplanertager højde for de mindre teams i teamet. Og medarbejdernekan koncentrere sig bedre om borgere med dekomplekse behov.Men de oplever <strong>og</strong>så et kompetenceløft. De kan bedremestre deres opgaver, fordi de kender borgerne <strong>og</strong> ved,hvilke udfordringer de møder. Eller <strong>og</strong>så ved de, hvornår<strong>og</strong> hvor de skal hente viden fra specialister.Bedre borgerserviceBorgerne er <strong>og</strong>så bedre tjent med kendte ansigter. De skalikke så ofte starte forfra med nye folk. Og kommer derafløsere, er de allerede sat ind i opgaven.– Vi skaber både et mere spændende arbejde for personalet, fordi dekan bruge deres kompetencer. Og vi får skabt tryghed hos borgerne,når de sammen med de faste medarbejdere er med til at definereopgaverne, siger Birgitte Ettrup.– Vi beskæftiger veluddannede <strong>og</strong> dygtige social- <strong>og</strong> sundhedsassistenter <strong>og</strong>social- <strong>og</strong> sundhedshjælpere. Der er ingen kære husmødre her! Alligevel brugerman stadig ord som hjemmehjælpere <strong>og</strong> hjemmehjælp i sektoren. Det er påtide at anerkende vores status, mener Birgitte Ettrup.Små specialiserede enhederDen bærende idé er, at hver borger knyttes til en fast lillestab af medarbejdere. Borgere med særlige behov møderderfor som hovedregel kun små <strong>og</strong> velkendte team på trefirepersoner.I Næstved Kommune har de målt på kapaciteten <strong>og</strong> på nødkald fra borgerne.Nødopkald kan nemlig ommøblere de planlagte ruter fuldstændig. Og detskaber stress. Ordningen med en kendt hjælper er blevet vurderet, <strong>og</strong> de hartal på besøg <strong>og</strong> opgaver hos borgerne.10 11
Tager temperaturenpå borgersystemetDet private firma Forenede Care i Søborg har gransketvirksomhedens borgersystem, fordi det ikke har understøttetmedarbejdernes arbejde optimalt. For eksempelhar systemet ikke kunnet samkøre data med andre systemer.Og det har givet udfordringer med drift, planlægning<strong>og</strong> fakturering.Det kan hurtigt gå ud over kontinuitet <strong>og</strong> <strong>helhed</strong> i <strong>hjemmeplejen</strong>,når de daglige arbejdsprocesser ikke understøttesordentligt af it-systemerne. Forenede Care har derfor fåetevalueret en del af deres it-værktøj – det såkaldte Borgersystem.Repræsentanter fra ledelsen <strong>og</strong> virksomhedensplanlæggere har i 2006 kigget funktionaliteten efter isømmene. De har siddet ved skærmen. De har set på faggruppernesbehov for it-støtte i hverdagen. Og de har sammenlignetderes system med andre på markedet.Svært at integrere dataØvelsen har vist, at Borgersystemet har svært ved at integreredata med andre it-systemer, f.eks. de systemer, der varetagerløn <strong>og</strong> personale, økonomistyring <strong>og</strong> ledelsesinformation.Og firmaets kørelister blev printet fra systemet påpapir, blandt andet fordi personalet ikke har haft it-adgang.– En ledelse har svært ved at planlægge, når den ikke har ordentligetal <strong>og</strong> kompatible systemer at styre ud fra. Vi har manglet et retvisendebillede af, hvordan tid er brugt på transport, på kontoreteller ude hos borgeren. Dét retter vi nu op på, siger Tonny RolfLorenzen, regionschef hos Forenede Care.Forenede Care leverer hele paletten af hjemmeplejeydelser, herunder <strong>og</strong>så sygepleje til blandt andet Skive Kommune. Virksomheden indgårdriftsaftaler med kommunerne <strong>og</strong> servicerer cirka 2.000 borgere i 30 kommuner på Sjælland <strong>og</strong> Jylland. Der er 200 ansatte hos Forenede Care.En bedre it-anvendelse i venteHos Forenede Care har de identificeret en række punkter,som kan forbedre brugen af it. Og de har haft stor succesmed at se på, hvordan arbejdet kan struktureres mere fleksibeltved at bruge Lean-metoden. Nu gælder det om at fåit-systemerne til at støtte op om de effektive arbejdsgange.– Evalueringen af Borgersystemet har givet os et kvalificeret grundlagat træffe beslutninger ud fra. Vi ser nu på systemets fremtid <strong>og</strong>på, hvordan vi generelt kommer videre, så samspillet mellem it <strong>og</strong>arbejdsgange bliver optimal, siger Tonny Rolf Lorenzen.Borgersystemet indeholder stamdata om borgerne med adresser <strong>og</strong> kontaktertil pårørende. Men <strong>og</strong>så kørelister til brug for den daglige disponering af tid.Evalueringen kortlagde hvilke systemer, Borgersystemet kan integreres med,personalets mulighed for adgang til data, information til ledelsen, opbygning<strong>og</strong> opsætning af Borgersystemet <strong>og</strong> en gennemgang af de funktionaliteter,systemet indeholder. I alt svarede de hos Forenede Care på 60 spørgsmål ievalueringen.12 13
9 redskaberder virker• Analyse af arbejdsgangeFire Lean-Management workshops giver planlæggere<strong>og</strong> plejere mulighed for at vurdere forbedringer af dendaglige arbejdsgang.• Er din organisation IT-moden?Organisationens brug af IT vurderes, <strong>og</strong> det synliggøres,hvordan den daglige planlægning kan understøttes afskræddersyede IT-løsninger.• Planlægning af kapacitetenEt redskab der beregner, hvordan uforudsete hændelserpåvirker planlægning af kapaciteten.• Vurdering af informationsflowEn workshop der kortlægger det eksisterende <strong>og</strong>optimale informationsflow. Målet er, at den ældreborger oplever et veltilrettelagt forløb fra leverandørernesside.• Teamorganisering & distriktsplanlægningInspiration til organisering af team, distrikter <strong>og</strong> vagtplaner.Et team, der er organiseret omkring den ældreborgers behov, letter planlægning af en kontinuerligydelse.• Vurdering af ”kendt hjælper”Et redskab der kan måle om det faktiske antal hjælperehos en ældre borger i en periode er tilfredsstillende.• Gensidig forståelse mellem plejere& planlæggereGennem rollespil stilles plejere <strong>og</strong> planlæggere overforen række udfordringer om deres samarbejde <strong>og</strong> kommunikation<strong>og</strong> om levering af deres ydelser til ældreborgere.• Nye systemer til sager & planlægningRedskabet kortlægger organisationens behov <strong>og</strong> bidragertil udformning af kravspecifikationer fx til et nytomsorgssystem eller lignende.• Model for selvevaluering: En attraktivArbejdsplads?<strong>Kontinuitet</strong> handler <strong>og</strong>så om at rekruttere <strong>og</strong> fastholdegode medarbejdere. Gennem en model for selvevalueringfår leverandørerne mulighed for at vurdere, hvordan dekan forbedre arbejdspladsen.Redskaber <strong>og</strong> metoder kan frit anvendes <strong>og</strong>downloades fra Servicestyrelsens hjemmeside:www.kontinuitet.servicestyrelsen.dk1415
ServicestyrelsenSkibhusvej 52, 3. sal5000 Odense CTlf: 72 42 37 00Fax. 65 48 40 99aeldre@servicestyrelsen.dkwww.servicestyrelsen.dk