Vinder af Konsulentprisen 2008 - DI

Motivation for projektindstillingVi indstiller denne konsulentproces, fordi:• Det er en kompleks konsulentopgave, der involverer106 driftshoteller i tre forskellige lande.• Choice uafbrudt gennem syv år har haft resultatmæssigfremgang på medarbejderloyaliteten OG,ikke mindst, at bundlinjen er fulgt med.• Choice har været foregangsvirksomhed med anvendelseaf de nyeste 4. generations værktøjer til målingaf medarbejderloyaliteten og skabe den rettebeslutningsstøtte for topledelsen.• Medarbejderloyaliteten har været topledelsens vigtigsteomdrejningspunkt for udvikling af medarbejderne.Man har brugt, og bruger, det som et strategiskmålrettet værktøj til at udvikle forretningen ogbundlinjen.• Systemet også fungerer som input fra medarbejdernepå Choice’s kundeorientering samt graden af implementeringaf Choicekædens brandværdier. Derer direkte kobling mellem virksomhedens strategiog involveringen af medarbejderne, i hvilket omfangstrategien implementeres.• Choice systematisk mellem hotellerne spreder bestpractices om, hvordan medarbejderloyaliteten forbedres.• Medarbejderloyalitetsresultaterne er et afgørendefundament for virksomhedens HR-strategi.Opgavens særpræg og unikke karakter• Samarbejdet mellem konsulenter og forskningsmiljøethar udkrystalliseret sig i en konsulentproces,der hele vejen har været støttet af de nyeste og mestavancerede modeller og værktøjer.• Choice-modellen tager ikke kun udgangspunkt itraditionelle fokusområder, der driver medarbejderloyaliteten.Der er også et kraftigt fokus på medarbejdernesoplevede kundeorientering samt den enkeltesbidrag til virksomhedens brandværdi.• Direkte link mellem beslutningsstøttesystem ogbundlinje. Målesystemets ”undfangelse” er baseretpå en helt tæt sammenhæng mellem medarbejderloyalitetenog bundlinjen. Ved at skrue på de indsatser,der påvirker loyaliteten, skruer man samtidigdirekte på indtjeningen.• Måling på medarbejdernes oplevelse af brandværdier.Ledelsen har konstant mulighed for at arbejdemed gap’et imellem de brandpositions, man eksternti markedet ønsker at stå for, og medarbejdernes oplevelseaf efterlevelsen.• Beslutningssystemet er HR-strategiens aorta. Choice’sHR-strategi, der betegnes som virksomhedensvæsentligste delstrategi, tager afsæt i beslutningsstøttesystemet,som qua resultaterne ”føder” de væsentligeog prioriterede indsatsområder i strategien• I beslutningsstøttesystemet arbejdes der med to niveaueraf loyalitet:– Employee loyalty – der udtrykker medarbejdernesloyalitet over for hotellet i traditionel forstand.– Brand loyalty – der udtrykker medarbejdernesloyalitet over for det brand, som de er en del af.• Direktionen bruger indsigten til at identificere, hvorder skal arbejdes hårdere for at skabe en mere entydigbrand perception hos medarbejderne. Effektener, at medarbejderne i højere grad kan dedikeresig til at udleve brand’et over for kunderne. Der eren tydelig tendens til, at brand loyaliteten er markantlavere på de hoteller, hvor medarbejderne ikkespontant identificerer de ”rigtige” brandværdier.Effekterne af konsulentopgavenChoice har gennem de seneste syv år haft en uafbrudtfremgang i deres samlede Loyalitetsindex og har i sammeperiode bevæget sig fra langt under brancheniveautil langt over brancheniveau.Den kraftige sammenhæng mellem loyalitet og indtjeningbetyder, at medarbejderloyaliteten kan aflæses påbundlinjen. I figuren nedenfor fremgår tydeligt forskelleni loyalitetsindex hos henholdsvis de 20 pct. bedste og20 pct. dårligste hoteller målt på indtjening.UDVIKLING I MEDARBEJDERLOYALITET HOS CHOICE 2001–2007807060BenchmarkTravel 2008: 68807060Loyalitets Index504030Loyalitets Index5040302020101002001200220032004200520060200520062007Top 20% – Indtjening (DA1)Bund 20% – Indtjening (DA1)72