Betænkning om behandling af klager over politiet - Justitsministeriet ...

Bilag 10
35/48
Tillæg 1: Metode og design
Analysens konklusioner bygger på en brugertilfredshedsundersøgelse. Brugertilfredshedsundersøgelser
anvendes, når man ønsker et billede af brugernes oplevelse af en service
eller en indsats – i dette tilfælde politiklagesystemet. Det er med andre ord klagernes
vurderinger og oplevelser af politiklagesystemet, der er udgangspunktet for undersøgelsen.
Mere konkret består undersøgelsen dels af en kvantitativ spørgeskemaundersøgelse ’udsendt’
til alle de klagere, der har fået afgjort en klagesag i perioden 01.11 2006 – 01.04.
2007, dels af 32 kvalitative interviews med udvalgte klagere i samme periode. Kombinationen
af data muliggør en indsigt i såvel brugernes oplevelser af politiklagesystemet
generelt som i klagernes nærmere forklaringer på og overvejelser bag deres svar.
Nedenfor beskrives undersøgelsens metoder nærmere. Indledningsvis introduceres brugerundersøgelser
som metode, og der redegøres blandt andet kort for, hvad brugerundersøgelser
kan bruges til og hvordan. Efterfølgende beskrives de konkrete metodiske overvejelser
i relation til den valgte undersøgelsesperiode og i forbindelse med henholdsvis
den kvantitative og den kvalitative del af undersøgelsen. Der bliver blandt andet redegjort
for metodernes gyldighed, og konkrete valg i gennemførelsen af de to delundersøgelser.
Brugerundersøgelser som metode
Brugerundersøgelser kan være et vigtigt element i kvalitetsvurderinger af offentlig service
ikke mindst i forbindelse med den løbende kvalitetssikring og kvalitetsudvikling
(Se evt også Bjørnholt et al., 2007; 2008). De kan give et billede af brugernes oplevelse
af en service eller en indsats – det vil i dette tilfælde sige deres oplevelse af politiklagesystemet.
På den ene side kan brugertilfredshed være en indikator på, hvorvidt politiklagesystemet
leverer en tilfredsstillende service. På den anden side kan de også bidrage til
at identificere, hvor det er muligt at forbedre systemet – hvis målet er at øge brugernes
tilfredshed med og tillid til politiklagesystemet. De kan med andre ord bruges såvel
fremadrettet som bagudrettet til at se, hvor går det godt og mindre godt, blandt andet
med henblik på at identificere hvad der ifølge klagerne kan forbedre politiklagesystemet.
Brugeroplevelser er én blandt flere mulige vurderinger af politiklagesystemet
Undersøgelsen her anskuer alene politiklagesystemet og deres afgørelse fra et brugerperspektiv.
Men det bør understreges, at brugertilfredshedsundersøgelser naturligvis kun
måler ét blandt flere kvalitetsaspekter, og denne undersøgelse giver blandt andet ikke
- og er ikke i stand til at give - en faglig vurdering af politiklagesystemet. For eksempel
kan det ikke på baggrund af undersøgelsen konkluderes, hvorvidt de afgørelser, som
træffes i de respektive statsadvokaturer, er fagligt korrekte.
I politiklagesystemet vægter faglige og lovmæssige hensyn generelt højere end brugernes
tilfredshed. Det er naturligt nok, eftersom juridiske prioriteringer, retssikkerhedsregler,
Behandling af klager over politiet
327