Resultaterne af målingen findes her - DONG Energy distribution

Årsopgørelse
el privat
Effektanalyse - Side 0
Februar 2013
DONG Energy Eldistribution
Kundeoplevelser

Om undersøgelsen og resultater
• Undersøgelsen er foretaget af Ipsos i februar 2013, for kunder der lige har modtaget deres årsopgørelse med den nye
regningsforside – side 0
• Kunderne har modtaget et spørgeskema via mail, umiddelbart efter modtagelse af enten fysisk årsopgørelse eller
oversigt fra betalingsservice.
• Der er udsendt 3010 og 316 har svaret. Svarprocenten er på 10,5 %.
• I undersøgelsen er der er en ligelig fordeling mellem kunder på PBS og kunder der modtager en fysisk regning
• Undersøgelsen er lavet som en effektmåling. Der sammenlignes med den 0-punktsmåling, der blev foretaget i december.
• Kunders svar bliver scoret ud fra nedenstående skala.
2

Der er set fremskridt på alle parametre efter kunderne har fået side 0
• Tilfredsheden på de enkelte parametre ligger generelt i den øvre ende af kategorien "Middel".
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
61
Top præstation: 80-100
Meget godt: 75-79
Godt: 70-74
Middel: 60-69
Ringe: 50-59
Meget ringe: 0-49
65
Årsopgørelsen er let at
forstå
Performance i de 4 tilfredshedsspørgsmål
64
632 interviews - december 2012
69
Årsopgørelsen gav mig
svar på alle mine spg.
65
71
Enkelt at få svar hos
DONG Energy
3
61
66
Alt i alt tilfredhed med
DONG Energy
Gammel årsopgørelse
(dec 2012)
Side 0
(feb 2013)

Med side 0, oplever kunderne at regningen er nemmere at forstå
• Kunderne vurderer, at regningen er en lille smule nemmere at forstå, efter vi har udsendt side 0.
• Især hos kunder, der modtager en fysisk regning, ses en markant forbedring.
• I forhold til PBS er der en risiko for, at kunderne ikke ser selve regningen, men kun deres betalingsoversigt. Disse kunder vil
derfor ikke mærke forskellen med side 0.
100
80
60
40
20
0
Top præstation: 80-100
Meget godt: 75-79
Godt: 70-74
Middel: 60-69
Ringe: 50-59
Meget ringe: 0-49
"Årsopgørelsen er let at forstå?"
Dec 2012 Feb 2013 side 0
61
65
4
100
80
60
40
20
-
"Årsopgørelsen er let at forstå?"
58
Dec 2012 Feb 2013 side 0
66
62 65
Fysisk regning PBS

Tilfredshed med årsopgørelsens behovsopfyldelse
• Med side 0 oplever kunderne, at årsopgørelsen i højere grad besvarer kundernes spørgsmål.
• Der ses en lille stigning i oplevelsen for kunder med PBS, mens kunder med fysisk regning, oplever en markant stigning.
100
80
60
40
20
0
"Årsopgørelsen gav mig svar på alle mine
spørgsmål"
Top præstation: 80-100
Meget godt: 75-79
Godt: 70-74
Middel: 60-69
Ringe: 50-59
Meget ringe: 0-49
Dec 2012 Feb 2013 side 0
64
69
5
100
80
60
40
20
-
"Årsopgørelsen gav mig svar på alle mine
spørgsmål"
59
Dec 2012 Feb 2013 side 0
67
68
Fysisk regning PBS
71

Tilfredshed med enkeltheden i at få svar fra DONG Energy Eldistribution A/S
• Med side 0 oplever kunderne i højere grad, at det er enkelt at få svar hos DONG Energy Eldistribution A/S. Scoren ligger nu i
"godt".
• Der er en markant stigning i oplevelsen hos de kunder, som modtager en fysisk regning.
100
80
60
40
20
0
"Er det enkelt at få svar hos DONG
Energy Eldistribution A/S, hvis du har
spørgsmål til årsopgørelsen?"
Top præstation: 80-100
Meget godt: 75-79
Godt: 70-74
Middel: 60-69
Ringe: 50-59
Meget ringe: 0-49
Dec 2012 Feb 2013 Side 0
65
71
6
100
80
60
40
20
-
"Er det enkelt at få svar hos DONG Energy
Eldistribution A/S, hvis du har spørgsmål til
årsopgørelsen?"
62
Dec 2012 Feb 2013 Side 0
70 72
68
Fysisk regning PBS

Meget få kunder oplever fejl på deres årsopgørelse
• Meget få oplever reelt fejl, hvilket er positivt, men også forventeligt.
• 28% af kunderne ved ikke om de har oplevet fejl på regningen. Fordelingen ml. fysisk regning og PBS er næsten ens.
• Tilfredsheden med DONG Energy Eldistribution A/S er stadig meget lav for kunder, der ikke ved, om de har oplevet fejl på
regningen.
Har du oplevet fejl på din seneste
årsopgørelse?
3; 1%
84; 28%
42; 44%
210; 71%
Fordeling af kunder der ikke ved om de har
oplevet fejl
53; 56%
Har oplevet fejl
Har ikke oplevet
fejl
Ved ikke
Fysisk regning
PBS
7
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
-
47
Alt i alt tilfredshed
316 interviews
Dec 2012 Feb 2013
51
69
71
Ved ikke Har ikke oplevet fejl
Hvilke fejl oplevede du i din seneste årsopgørelse?
• Jeg har lige købt hus, i den forbindelse skulle jeg skifte oliefyr over en periode på 1½ mnd har jeg
derfor kørt med varmeblæsere. Dette ringede jeg og informerede om og mit forbrug blev sat til det
som jeg havde det seneste sted jeg har boet. Nu kom min års opgørelse så hvorefter jeg er blevet
justeret VOLDTSOMT op! Det udestår for mig at ringe og bede om at blive sat ned igen.
• "1. kwh time opgørelse der ikke tog hensyn til kendte aflæsninger2. a conto beregninger for 2013
baseret på forkert grundlag"

11% af kunderne har haft kontakt med DONG Energy Eldistribution A/S på baggrund af årsopgørelsen
• Da kunderne kun modtager 1 opgørelse om året, vil seneste kontakt højst sandsynligt ligge 12 mdr. tilbage, hvilket kan gøre det
svært for kunden at huske, om man kontaktede DONG Energy Eldistribution A/S og i så fald hvorfor.
• Der ses en stigning i tilfredsheden med DONG Energy Eldistribution A/S, både for kunder der har og ikke har haft kontakt.
• Alt i alt er tilfredsheden for kunder, der har haft kontakt, signifikant lavere end dem, der ikke har haft kontakt. Dermed kan
oplevelsen af kontakt i forbindelse med årsopgørelsen, tolkes som noget kunderne gerne ville have været foruden.
Andel af kunder der har kontaktet DONG
Energy Eldistribution A/S i forbindelse
med årsopgørelsen
297 besvarelser
6; 2%
259; 87%
32; 11%
Har haft kontakt
Har ikke haft
kontakt
Ved ikke
Top præstation: 80-100
Meget godt: 75-79
Godt: 70-74
Middel: 60-69
Ringe: 50-59
Meget ringe: 0-49
8
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
-
53
Alt i alt tilfredshed
297 besvarelser
Dec 2012 Feb 2013 Side 0
60
63
67
Har haft kontakt Har ikke haft kontakt

Hvordan oplevede du kontakten til os i forbindelse med din henvendelse omkring årsopgørelse?
• by phone
• Det var helt fint. Det var noget med at jeg ikke lige kunne finde min "kode?"
• Det var OK, jeg skiftede tilbage til Dong, fra en anden leverandør.
• Dårlig. Efter sidste årsopgørelse, hvor vi betalte ca. 300 kr tilbage, blev vores kvartalspris sat 500 kr. op. Jeg ringede uforstående overfor dette og fik af vide
at sådan var det bare.
• dårligt
• Fik desværre fat i en lidt nedladende ung mand, der ikke evnede at forklare mig, hvorfor de beløb jeg skulle betale skulle betales og ikke bare kunne
modregnes.
• fik slet ikke talt med Jer pga. altid optagetalse....
• Fin.
• god
• God betjening. Jeg fik svar på mine spørgsmål, samt gode råd.
• God service
• Har ikke fået svar endnu.
• Helt i orden
• Hurtig og god service. Svar med det samme.
• Ingen problemer - fik hurtigt svar på min mail.
• Jeg kunne ikke betale regningen og fik så en ordning om at betale den af tre gange. Der var ingen problemer med det og det er meget fin service syntes jeg.
• Kunne ikke logge på online
• Meget hjælpsomt
• Meget hurtigt svar på det, jeg spurgte om - via kundeservicechat
• mine spørgsmål blev taget seriøst og jeg fik en god forklaring.
• OK
• Ok
• ok
• Ubrugelig, og med det resultat at I fik sat mit aconto forbrug alt for langt ned. Gæt hvem der fik regningen.
9

Samlet tilfredshed med DONG Energy Eldistribution A/S er steget 4 point efter side 0
• Der ses en stigning i den overordnede tilfredshed med DONG Energy Eldistribution A/S. Der er samtidig 7% færre meget
utilfredse kunder.
• Da spørgsmålet ligger i forlængelse af spørgsmål til årsopgørelsen, må det forventes, at kunderne i høj grad er præget af
oplevelsen med årsopgørelsen, når de besvarer tilfredshedsspørgsmålet.
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
"På baggrund af dine samlede erfaringer
med DONG Energy, hvor tilfreds er du så
alt i alt med DONG Energy?"
61
Top præstation: 80-100
Meget godt: 75-79
Godt: 70-74
Middel: 60-69
Ringe: 50-59
Meget ringe: 0-49
65
Dec 2012 Feb 2013
December 2012 Februar 2013 Side 0
10
9%
16%
Fordeling af svar på alt i alt tilfredshed
30%
30%
33%
27%
29%
27%
0% 20% 40% 60% 80% 100%
Meget utilfredse (0-29) Mindre tilfredse (30-59)
Passive (60-79) Meget tilfredse (80-100)

NPS er steget 19 point fra -30 til -11 med den nye side 0
Diagrammet viser om kunden vil anbefale andre DONG Energy Eldistribution A/S, hvilket er et robust mål for kundetilfredshed.
• Kunderne er på en skala fra 1 til 10 adspurgt, om de vil anbefale DONG Energy til andre.
• På denne skala er svar på 6 eller under ”Nej”, 7 og 8 er ”Måske” og 9 og 10 er ”Ja”.
25%
Februar 2013
316 interviews
43%
NPS
-11
32%
Vil
anbefale
Vil anbefale
Vil ikke anbefale
Måske
Vil ikke
anbefale
11
NPS
December 2012
632 interviews
23%
NPS
-30
54%
24%

Statistisk fordeling af respondenter
Diagrammet viser fordelingen af køn og alder blandt respondenterne i undersøgelsen.
122 ; 39%
Fordeling af køn
316 interviews
194 ; 61%
Mænd
Kvinder
Antal besvarelser
12
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
2
Under
20 år
41
20-29
år
Fordeling af alder
316 interviews
32
30-39
år
38
40-49
år
55
50-59
år
86
60-69
år
62
70 år
eller
derover

Fordeling mellem PBS og Fysisk regning
• Diagrammet til højre viser fordelingen mellem kunder på PBS og fysiske regninger (FI-kort) i undersøgelsen
• Til venstre ses kundernes alt i alt tilfredshed med DONG Energy Eldistribution A/S, fordelt for kunder med PBS og FI-kort.
• Tilfredsheden for kunder med fysisk regning, ligger er steget med 5 point, så den nu ligger i middel.
161 ; 51%
Antal PBS og FI-kort
316 interviews
155 ; 49%
PBS
Fysisk
regning
Top præstation: 80-100
Meget godt: 75-79
Godt: 70-74
Middel: 60-69
Ringe: 50-59
Meget ringe: 0-49
13
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
-
Tilfredshed fordelt på PBS og FI-kort
297 besvarelser
57
62
66
Fysisk regning PBS
69

Uddybende kommentarer – er årsopgørelsen let at forstå?
Vil du uddybe eller begrunde dit svar på spørgsmålet om årsopgørelsen er let at forstå?
Kunder der scorer fra 0-59 "Mindre tilfredse"
• "Jeg kan ikke forstå den udregning, der bliver lavet ud fra min aflæsning. Jeg kan ikke se den ""blive lavet om"" til de udregner der står. jeg ved ikke, hvad
jeg betaler for andet end de mange linjer, hvor der står transport, abonnement m.m. Men hvordan det udregnes forstås ikke."
• Jeg synes det er meget svært at forstå hvad alle de forskellige gebyrer og opkrævninger er og hvorfor man skal betale det. Det virker helt urimeligt dyrt, når
man ikke ved hvorfor man skal betale det.
• "Jo den er let og kontant når det handler om at jeg skal betale en masse i en kort tidsramme.jeg er ny kunde fra 1/10 og skal betale: 3567,19 for El og
833.48 for Gas!"
• Specifikationen af beløbene er alt for specificeret. Gennemsnitspriser og eldeklaration er uinteressante.
• på for mange sider
• Der er alt for mange ekstraafgifter end selve betalinge for el på regningen som ikke er til at forstå
• The estimated value of my reading last year was so low that my bill this year was extremely high (4500DKK).
• "Ja det er meget at let at forstå for mig. "
• Den er "voldsom" at se på når man lige åbner brevet der er meget information på et lille område. Syntes ikke det er sat op så man tænker ah det er det de vil
fortælle mig. Når man så har brugt 5-10 min på at sætte sig ind i strukturen er informationen rimelig let tilgængelig.
• nej
• 6-7 sider med rubrikker fyldte med tekst og tal er meget for at få fire kvartals-beløb.
• ..... For mange tal ;-) og for mange afgifter
• "Der er utrolig mange opdelinger af omkostningerne, som er uoverskuelige og giver en følelse af at man bliver taget grundigt i røven - for at sige det lige
ud.Forbruget kan man forstå, men resten er dybt uoverskueligt!"
• Mange informationer og meget læsning i en regning
• grundet overgang til solceller ,modtager jeg 5 breve fra dong hvoraf 2 hvor jeg får penge retur-den sidste skal betale. Hvorfor laver man ikke en samlet
årsopgørelse
• "Har betalt Elregning med 2mdr. mellemrum.Først skulle jeg aflæse måleren i December og så igen ultimo Januar? Kan også se at kvartals regningerne er
rykket over de seneste 2 år, så man ikke har styr på hvornår man skal betale. Rod!"
• "Der burde være en enkelt oversigt, fx.EL 2.327 kWh @ 0,3988 = DKK 928,01SKAT 2.317 kWh @ 2,0700 = DKK 4.816,81I Alt 3.327 kWh @ 2,4688 =
DKK 5.744,82"
• Hvad er tvungen el og hvad er "fri" el
• "Jeg kan forstå den egentlige talbehandling, ligeledes mit elforbrug sammenlignet med såvel tidligere år som med andre husstande, men jeg kan ikke forstå
de elementer, der indgår i betaling for el og betaling for distribution. Hvorfor ikke lave en side med forklaring af de termer der anvendes!Hvad gemmer der sig
bag basispris for el?Hvad er el abonnement?M.a.o. oversættelse udbedes!"
• Den er uoverskuelig.
• For levering af EL er det mig uforståeligt at jeg skal betale El abonnement oveni varens pris. For transport af El er der et netanonnement, men derudover
skal jeg betale efter forbrug oveni.
• Vi skal bare vide, hvad et KWH koster.
14

Uddybende kommentarer – er årsopgørelsen let at forstå?
Vil du uddybe eller begrunde dit svar på spørgsmålet om årsopgørelsen er let at forstå?
Kunder der scorer fra 0-59 "Mindre tilfredse"
• Det står bare at man har brugt et vist antal enheder men der er på ingen måde specificeret på hvad, hvilken periode eller hvorfor den i mit tilfælde var tre
gange højere end normalt.
• Som ganske almindelig forbruger, er den ikke logisk, at læse.
• Jeg skulle læse det nogle gange for at forstå det og følte mig ikke helt sikker på om jeg forstået det rigtigt .. og så læste jge ikke det hele
• er uigennemskueligt. Kan ikke få "opkrævet for perioden" til at stemme med hvad vi har betalt på betalingsservice
• Jeg kan da finde ud af hvad jeg har brugt, og hvad jeg skal betale, alt andet er sort for mig
• Alle de sider med hvor strømmen kommer fra osv....er mig ligegyldigt. Jeg kigger kun på forbruget ift. de andre år.
• Der er ikke taget hensyn til kendt effekt af mit Solcelleanlæg installeret juli 2011
• Jeg kunne forstå på den, at de penge, jeg ellers skulle have tilbage, bliver fratrukket opkrævningen for næste periodes el-forbrug. Selve udregningerne
forstod jeg ikke rigtig, men der skal man også vide, hvad en kWh koster osv.
• Årsopgørelsen er meget lang.
• den faktiske el-pris kan ikke aflæses, hvad koster en kilovat.
• det er lige meget hvor meget man sparer så passer a`conto beløbet ALDRIG. Det er ikke til at gennemskue
• Der er så mange papirer at det for mig virkede uoverskueligt
• Selve den økonomiske beregning - at der er indbetalt x beløb aconto og det reelle forbrug har været y - er nem nok. Men den faktiske beregning er helt
umulig at forstå, og dermed også tjekke for unøjagtigheder eller fejl. Et evigt problem for Dong.
• Det var svært at gennemskue praksis - er tilflyttet adressen for relativt kort tid siden, så havde både bagudbetaling og aconto-indbetaling. I kunne have
forklaret dette.
• Det er meget teknisk og man har ikke en chance for at kontrollere om jeres årsopgørelse er korrekt ift. priser, afgifter m.m.
• "Som forbruger ønsker for at det skal være overskueligt jeg en samlet kwh pris.I detaljerne skal anføres hvad man reelt kan spare ved at tilmelde sig
alternative energileverandører. Med hensyn til aflæsning bør I overveje elektronisk fjernaflæsning som f.eks. NVE har indført mange steder."
• Billede/graf gør det hele let
• man skal virkelig nærlæse for at forstå. Den er ikke så overskuelig
• "Afsnit om el-distribution/afgifter er 'nice to know' - men uigennemsigtig. Hvad er netabonnement, tillægsafgift etc. Opgørelsen indeholder flere forskellige
priser pr. kWh fx 39,60 øre / 4,00 øre / 49,50 øre - hvordan fremkommer de?"
• Der er alt for mange grupper som man ikke forstår
• Delt op i en masse små afgifter og netabonnement
• "Slutafregningen skal splittes op i enkeltdele:el, distributionsbidrag, moms, el-afgift m.v."
• "jeg har forlængst opgivet at forstå acontoregninger og årsopgørelser fra dongjeg betaler blot og syntes det bliver dyrere og dyrere at være kunde"
• svært at se hvad der er aconto og fremadrettet i en lang og kompliceret opsætning
• Man skal bruge alt for lang tid på at finde ud af alle de afgifter og skatter - men det er måske ikke jeres skyld.
• "Der er for mange gebyrersom skal betales af forbruger."
• Hvorfor kan "transport" og "eldistributionsbidrag ikke bare inkluderes i KW prisen. det er som om I undskykder, at I tager så høj en pris pr. KW
15

Uddybende kommentarer – er årsopgørelsen let at forstå?
Vil du uddybe eller begrunde dit svar på spørgsmålet om årsopgørelsen er let at forstå?
Kunder der scorer fra 60-79 "Passive"
• Den giver overflødige oplysninger.
• Jeg har generelt ingen problem med at forstå min årsopgørelse.
• Det var let at se hvad man havde tilgode (i vores tilfælde) - og er det var fratrukket vores næste aconto regning...
• Layoutet er overskueligt men det er svært at forstå alle afgifterne
• Den er let nok at forstå, men man bliver syg af at se alle de afgifter der pålægges.
• dejligt med grafik
• jeg forstår den nogenlunde.
• Første side er meget informativ, og giver hurtig et godt overblik over den samlet årsopgørelse.
• Det er første gang jeg modtager en årsopgørelse fra DONG, og jeg blev lidt forvirret over, at jeg skulle betale for det reelle forbruge fra
november til januar samt aconto for 2. kvartal.
• den kunne godt være billiger ;)
• "Overvældende.Den ville nok være mere ""spiselig"", hvis den ikke indeholdt ""formange"" unødvendige info. Dette er selvfølgelig
individuelt.Under Forbrug-målernummer: XXXXXX står der bl.a. målerstand den 1. april 2012 2 gange - mærkeligt"
• Stadig lidt rodet, især ved oplysningen om tilbagebetaling og den nye rate, men bedre
• Det kan altid gøres bedre....
• Den er ekstrem omfangsrig, og det gør det sværere hurtigt at få et overblik. Jeg tror ikke, at ret mange kunder har lyst til at bruge så meget tid
på at læse en årsopgørelse.
• Den indeholdt de tal vi skulle bruge, kort og præcist. Og viste sammenligning med andre "normale" hustande...
• Der er mange forskellige tal I stedt for bare at skrive at det koster det pr enhed
• Den er ok, man skal bare lige ind i terminologien, så er den ok
• "Jeg synes, at der var overskueligt. Der er meget info, men hvis man tager sig tid, er det tilgængeligt.Jeg kan især godt lide den graf, som
viser, hvor husstandens el forbrug ligger. Om det en højt, gennemsnitligt mm."
16

Uddybende kommentarer – er årsopgørelsen let at forstå?
Vil du uddybe eller begrunde dit svar på spørgsmålet om årsopgørelsen er let at forstå?
Kunder der scorer fra 80-100 "Meget tilfredse"
• Den er awesome! super smart opsat, og overskuelig. Jeg var imporneret - over en skide el opgørelse... der skal meget til!
• Årsoversigten er pædagogisk opbygget med letforståelige illustrationer.
• Mere overskuelig end tidligere.
• kunne man ikke gør sådan at man fik årsogørselsen en månden før i sted for at lægge det helle sammen
• Fine grafer for forbrug og forklaring af beløb sparet og regning for næste kvartal.
• Den var let overskuelig
• Let læselig med alle relevante oplysninger
• I skriver i et let forståeligt sprog. Flow-tegningen er meget visuel og derfor let at forstå og forholde sig til
• Jeg kan se hvormeget energi jeg har brugt og hvor meget det koster. Jeg kan se hvad jeg her indbetalt og tydeligt se differencen. Men skatter
etc er volapyk, ikke jeres skyld
• Det er en meget overskuelige hjemmeside og jeg var færdig på 2 minutter.
• alt er meget let at forstå
• Jeg syns årsopgørelsen er overskuelig og let at forstå. Menjeg finder det højst uacceptabelt at elprisen nu har sneget sig op på 2.78 kr. KWH
- incl alt
• God grafisk illustration på forsiden
• der præcist hva prisen er pr. watt.
• beløbsoversigten er fin og også søljediagrammerne vedr årssammenligningen
• overskuelig med en rød tråd hele vejen!
• 1. side er perfekt, her kan jeg let se, hvad jeg har betalt, hvor meget jeg har brugt el for, og hvor meget jeg har betalt (for meget) og hvad min
næste opkrævning, så bliver, alt i alt helt perfekt, men jeg har også i Kundeservice netop efterlyst dette - for flere år siden. Men, I får ros :-)
• "Egentlig ikke - jeg læser og kan se overensstemmelse mellem tallene og gør så ikke mere ud af det!"
• "Den indeholder detaillerede oplysninger om forbrug sammenlignet med tidligere år og oplysninger, der gør det muligt at vurdere, om
forbruget er højt eller lavt. Det er rigtig godt.Men det er chokerende at se, hvor meget af omkostningerne, der udgøres af skatter og afgifter.
Føj! Det kan dog ikke lægges DONG til last."
• den er nem at overskue
• Det er svært at begrunde for det drejer sig vel om at finde ud af at slukke for flere ting.
• "En el-regning er som regel en kedelig oplevelse - men med grafer og store, tydelige tal er den nemmere at ""sluge"".Gode råd som dem for
neden på side 1 kunne jeg bruge nogle flere af."
17

Uddybende kommentarer – er årsopgørelsen let at forstå?
Vil du uddybe eller begrunde dit svar på spørgsmålet om årsopgørelsen er let at forstå?
Kunder der scorer fra 80-100 "Meget tilfredse"
• Nej
• Det kræver en masse tid
• klar og enkel
• "Jg synes de er er fint at alle omkostninger er synlige samtidig samtidig med at El-forbruget over tid vises. Hvis man skulle tilføje noget er det
måske mere forklaring af hvorfor omkostnigerne er steget."
• der lavet en oversigt hvor man kan se hvad der skal betale fremover , det er et godt tiltag
• Meget god oversigt ,endelig en forstålig oversigt
• der står hvad man har brugt hvad det koster og er stillet pænt op
• Den er overskuelig, man kan se, hvad man har betalt og hvad man skal betale samt en oversigt over kommende betalinger - især den sidste
har jeg savnet tidligere, så det er super fint.
• overskuelig og nem at forstå. Godt at i sammenligner med tidligere år, så man kan se om der er sparet eller ej
• Fint med overblikket over årsforbruget - d.v.s. årets egentlige forbrug og beløb kontra acontobetalingen. Også godt med graferne, der viser
nuværende forbrug op mod tidligere år.
• Den er overskuelig og giver de info jeg er interesseret i
• Side 1 giver et godt overblik over forbruger og hvordan prisen og betaling beregnes
• Let og overskuelig
18

Uddybende kommentarer – svarede årsopgørelsen på dine spørgsmål?
Vil du uddybe eller begrunde dit svar på spørgsmålet om årsopgørelsen gav dig svar på alle dine spørgsmål?
Kunder der scorer fra 0-59 "Mindre tilfredse"
• Jeg fik svar på, hvad jeg skal betale fremover.
• Samme som forrige
• det er Jer der vil kunne give mig et svar!
• Beløbsstørrelserne er uigennemskuelige.
• Siden med "overblik" gav mig tilstrækkeligt.
• Jeg kunne godt tænke mig at vide hvad jeg forbruger og hvad jeg betaler i forhold til gennemsnittet af alle danskere for hver person i husstanden og for hver kvadratmeter, så
kan man vurdere sit forbrug.
• Hvis man aldrig har set en årsopgørelse før, er man på herrens mark. Alle oplysninger i forhold til hvad der betales for og hvordan skal helst skæres ud i pap, så selv en 18 årig
der netop er flyttet hjemmefra kan forstå det. Gør det ekstremt tydeligt, hvor man kan ringe til og stille spørgsmål.
• Jeg undrer mig over, at min efterregning kan være så høj. Hvis mit forbrug afviger så meget fra det forventede, så ville jeg da hellere have vidst det, så jeg ikke sidder med en
uforudset kæmperegning en gang om året.
• Læs eventuelt tidligere svar.
• Min søn hjælper mig
• Total uoverskuelig
• Side 1 fortæller alt, hvad jeg har behov for at vide, egentlig kunne jeg klare mig med side 1, men der er sikkert regler for, at de øvrige sider også skal sendes til mig, men de er
ret uforståelige og uvedkomne for mig
• "Svaret ligger implicit begrundelsen på den første forklaring jeg gav. Dertil kommer at det eneste tal jeg umiddelbart kan kontrollere er mit forbrug i kWh - jeg ved jo ikke om de
forskellige priser og er korrekte!! termer er rigtige."
• I må uddybe hvad alle de afgifter er og hvad midlerne bruges til: Elafgift, offentlige forpligtelser, eldistributionsbidrag, energispareafgift, tillægsafgift på El, ....
• uforståelig- Noget uden moms, noget med moms
• "1. se foregående svar2. jeg har oplyst om forholdene til kundecenteret og modtaget hurtigt svar om at man ville vende tilbage. Siden har der været 100% tavshed om sagen"
• Der var ikke rigtig nogen læse-vejledning, så nej.
• man forstår noget, og så er der en del man ikke forstår eller har mulighed for at kontrolere.
• det ikke så jeg kan forstå det
• mange forskeldige tal og afgifter,har ikke muglighed for at kontrolere dem.
• Min årsopgørelse giver mig ikke svar på hvorfor jeg har brugt 100% mere end hvad I havde ventet, men stadig ligger i den meget lavt på jeres energiforbrugskala....
• Fordi jeg ikke har en jordisk chance for at forstå selve beregningsgrundlaget
• Se forrige kommentar
• Som nænvt - umulig at tjekke...
• Er begrundet.
• kan være svært at forstå de høje afgifter, men det har man jo ingen indflydelse på.
• "Mine spørgsmål: Hvad har jeg brugt (forbrug inkl. udvikling)?Hvad skal jeg betale (forbrug og aconto)?Evt. energispareråd"
• Havde ikke specielle spørgsmål, ud ove,r hvad der stod
• Jfr. tidligere bemærkning
• hvorfor var regningen så stor? Det var svært at gennemskue.
19

Uddybende kommentarer – svarede årsopgørelsen på dine spørgsmål?
Vil du uddybe eller begrunde dit svar på spørgsmålet om årsopgørelsen gav dig svar på alle dine spørgsmål?
Kunder der scorer fra 60-79 "Passive"
• Spørgsmålet var nok mest om vi havde noget tilgode - det fremgik tydeligt...
• Jeg havde ikke deciderede spørgsmål.
• Hvorfra de enkelte beregninger er udregnet fra mv.
• Savner mulighed for at måle typer af strøm
• Jeg kan se hvad vores forbrug er samt sammenligne med gennemsnitsforbrug.
• kun på mit forbrug, og hvad jeg skal betale
• Ja til slut står der jo hvad jeg har brugt og i forhold til foregående år.
• Jeg tjekker stort set kun om aflæsningerne er korrekte, og efter en del søgen blev disse tal fundet i årsopgørelsen. Er korrekt angivet. Det er
svært som alm. bruger at vurdere alle de forskellige satser. Så faktisk ikke noget om vindenergi som jeg har meldt mig til.
20

Uddybende kommentarer – svarede årsopgørelsen på dine spørgsmål?
Vil du uddybe eller begrunde dit svar på spørgsmålet om årsopgørelsen gav dig svar på alle dine spørgsmål?
Kunder der scorer fra 80-100 "Meget tilfredse"
• Ingen bemærkninger.
• we looked at the 2010 reading and subtracted from 2013 meter reading and averaged.
• At jeg kunne se at vi har indbetalt mere end hvad vi har brugt og det er jo dejligt at kunne se at det at skifte køleskabet ud, sikkert har gjort en
forskel på forbruget.
• Skemaet var klar og tydlig så jeg fik mine svar alleredefør jeg stillede spørgsmål.
• ja det gjorde den
• De har jeg vist svaret på
• Man er ikke i tvivl når man læser siderne på regningen
• Jeg synes såmænd bare, at den er let overskuelig og svarer på alt, hvad jeg ønsker. Eneste problem, at jeg ikke fik den på papir - det ville jeg
gerne have haft
• Næsten men man skal nærlæse ddet hele
• der var ingen
• Efter at have gransket papirerne fandt jeg ud af det men det må kunne gøres enklere
• Hvad er mit forbrug i forhold til gennemsnittet
• Der er stadig for mange gebyrer på min opgørelse og for mange folk der skal have store honorarer
21