Standard samarbejdsaftale mellem Midttrafik, kommunerne og ...
Standard samarbejdsaftale mellem Midttrafik, kommunerne og ...
Standard samarbejdsaftale mellem Midttrafik, kommunerne og ...
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
Desuden tilbyder <strong>Midttrafik</strong> vejledning i forhold til produktion <strong>og</strong> distribution af kampagner.<br />
I særlige tilfælde kan <strong>Midttrafik</strong> stille medieplads til rådighed i busserne for lokal markedsføring,<br />
hvis ikke mediepladsen er optaget af trafikinformation, overordnede kampagner. I<br />
alle tilfælde vil <strong>Midttrafik</strong>s egen markedsføring have fortrinsret.<br />
<strong>Midttrafik</strong> skal tidligst muligt adviseres om forestående projekter, der ønskes markedsført<br />
lokalt. Dette er afgørende for, at <strong>Midttrafik</strong> kan yde faglig rådgivning med henblik på at<br />
optimere planlægning, effektuering <strong>og</strong> evaluering af den pågældende markedsføringskampagne.<br />
<strong>Midttrafik</strong> udarbejder skabeloner målrettet lokal markedsføring.<br />
8.3 Kundehenvendelser<br />
Alle kunder <strong>og</strong> borgere, som henvender sig med spørgsmål, forslag eller ris eller ros omkring<br />
den kollektive trafik skal kunne forvente en god <strong>og</strong> ensartet behandling. Det kræver<br />
et samarbejde <strong>mellem</strong> <strong>Midttrafik</strong> <strong>og</strong> bestillerne, <strong>og</strong> at samarbejdet er klart beskrevet.<br />
Samarbejdet omkring kundehenvendelserne skal desuden sikre, at <strong>Midttrafik</strong> kan opsamle<br />
viden fra kundehenvendelserne <strong>og</strong> herved kvalificere udviklingsarbejdet <strong>og</strong> sikre det fastlagte<br />
serviceniveau, <strong>og</strong> at bestillerne til enhver tid kan følge kundernes <strong>og</strong> borgernes<br />
ønsker <strong>og</strong> reaktioner.<br />
Grundprincippet i arbejdsdelingen omkring kundehenvendelserne er, at <strong>Midttrafik</strong> har<br />
ansvaret for henvendelser <strong>og</strong> klager omkring kørslens udførelse, regler <strong>og</strong> takster. <strong>Midttrafik</strong><br />
har en koordinerende rolle omkring henvendelser om serviceniveau, planlægning <strong>og</strong><br />
fysiske forhold i tæt samarbejde med bestillerne.<br />
Kommunerne vil være den primære modtager af telefoniske <strong>og</strong> skriftlige henvendelser fra<br />
kunder på rabatruterne. Det vil overvejende være fra elever eller deres forældre.<br />
Der kan være henvendelser, hvor <strong>kommunerne</strong> <strong>og</strong> <strong>Midttrafik</strong> skal samarbejde omkring<br />
besvarelsen, f.eks. hvor <strong>Midttrafik</strong> bidrager med et fagligt input eller helt står for sagsbehandlingen.,<br />
jvnf. Bilag 3.<br />
8.3.1 Servicemål for svar<br />
Målet er, at alle kunder får svar på deres henvendelse omkring den kollektive trafik senest<br />
efter 14 dage. For henvendelser vedrørende rejsegaranti skal 95 % været svaret inden for<br />
7 dage.<br />
8.3.2 <strong>Midttrafik</strong> <strong>og</strong> bestillernes rolle<br />
<strong>Midttrafik</strong> har ansvar for at behandle henvendelser <strong>og</strong> klager om følgende emner:<br />
• Driftssvigt<br />
• Kvalitet <strong>og</strong> komfort<br />
• Chaufførservice<br />
• Rejseregler<br />
• Takster<br />
• Kørselsordninger<br />
• Konkrete køreplanspørgsmål<br />
<strong>Midttrafik</strong> <strong>og</strong> bestillerne samarbejder omkring kundehenvendelser, der omfatter serviceniveau,<br />
overordnet planlægning <strong>og</strong> fysiske forhold, f.eks.:<br />
• Antal afgange på en rute<br />
• Ændring af ruter <strong>og</strong> tider<br />
• Ge<strong>og</strong>rafisk dækning<br />
• Prioritering af korrespondancer<br />
• Generel kapacitet<br />
24
Change language