Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
”Forordning 261/2004”.<br />
Det er den titlen på en forordning,<br />
der bliver ved med at skabe<br />
debat.<br />
Ifølge EU 261/2004 forordning -<br />
en har flypassagerer krav på en<br />
ny rejse eller pengene tilbage i<br />
tilfælde af aflysninger. Endvidere<br />
skal passagererne have dækket<br />
omkostninger til hotelophold,<br />
måltider og transport mellem<br />
lufthavn og hotel.<br />
EU forordning 261/2004 fastslår,<br />
at flypassagerer har visse<br />
rettigheder:<br />
1) Boardingafvisning: Dvs. afvisning<br />
af passagerer på en flyvning,<br />
hvor passagererne har<br />
en bekræftet reservation og er<br />
til stede ved check-in som foreskrevet.<br />
2) Aflysning: Dvs. en planlagt<br />
flyvning, der ikke gennemføres.<br />
3) Forsinkelser: Dvs. forsinkelser<br />
på mindst 2 timer og derover.<br />
Denne forordning fra 2004 er<br />
som sådan udmærket, da den<br />
beskytter forbrugeren efter nogle<br />
ganske rimelige vilkår. - Forordningen<br />
er lavet med udgangspunkt<br />
i de mange aflysninger og<br />
boardingafvisninger, som forbrugerne<br />
har oplevet fra ruteselskaberne<br />
og ikke mindst fra lavprisselskaberne<br />
i mange år. Disse episoder<br />
er jo næsten ikke-eksisterende<br />
for charterselskaberne, og da<br />
vi i Thomas Cook Airlines i forvejen<br />
behandler gæsterne ordentligt<br />
ved forsinkelser, ændrede forordningen<br />
ikke på vores rutiner, siger<br />
salgsdirektør John Alexandersen.<br />
Problemet opstod først i 2009,<br />
På den modsatte side finder<br />
du en opdateret udgave af<br />
TCNE’s fælles værdier for ledere<br />
og medarbejdere. Selve<br />
tanken bag er ikke blevet<br />
ændret, men budskaberne er<br />
blevet mere personificerede<br />
<strong>Airmail</strong><br />
SÅDAN TACKLER DU<br />
EU261 I LUFTEN<br />
da en EU dom fastsatte, at en<br />
forsinkelse på tre timer eller mere<br />
skulle betragtes som en aflysning<br />
i relation til kompensationsreglerne<br />
i forordningen.<br />
Med andre ord skal flyselskaberne<br />
nu udbetale op til 600 EU<br />
(beløbet er afhængig af rejsens<br />
længde) pr. passager pr. ”ben”,<br />
hvis ankomsten til destinationen<br />
og/eller til hjemmebasen er forsinket<br />
tre timer. Denne kompensation<br />
er i øvrigt et tillæg til pakkerejseloven,<br />
der erstatter det<br />
du mister. Her er der tale om en<br />
ubekvemmelighedskompensation.<br />
- Fra at være en rimelig måde<br />
at kompensere gæsterne på, er<br />
ved tilføjelse af ordene ”jeg”<br />
og vi”. Det er tanken, at værdierne<br />
i den kommende tid vil<br />
blive opsat på de lokale sprog<br />
i vore mødelokaler og på<br />
crewrum.<br />
I England og i resten af<br />
John Alexandersen.<br />
14<br />
forordningen i kombination med<br />
dommen i 2009 derfor nu blevet<br />
en enorm økonomisk belastning<br />
for flyselskaberne. Vi risikerer at<br />
skulle betale hele rejsens pris tilbage,<br />
hvis hjemkomsten forsinkes<br />
tre timer, og denne kompensation<br />
står slet ikke mål med den ”ubekvemmelighed”,<br />
som det medfører,<br />
siger John Alexandersen,<br />
som samtidig understreger, at<br />
erstatningspligten ikke altid gælder.<br />
Han fortsætter: - Desværre er<br />
reglerne ikke gennemskuelige. Vores<br />
erstatningspligt falder således<br />
bort, hvis forsinkelserne skyldes<br />
hændelser, vi ikke selv er herre<br />
over. Det kan være politisk ustabi-<br />
EN OPDATERET OUR WAY<br />
Thomas Cook Group er navnet<br />
på det fælles værdigrundlag<br />
PROUD. Hvert bogstav står for<br />
et ord, som kan sammenfattes<br />
således:<br />
litet, vejrforhold, strejker, sikkerhedsrisici<br />
eller sikkerhedsproblemer,<br />
som vi fortolker til at være<br />
tekniske forsinkelser …<br />
De ofte komplekse forhold<br />
omkring en forsinkelse kan være<br />
vanskelige at gennemskue i selve<br />
situationen. – Det er derfor vigtigt,<br />
at vi ikke, når vi er i direkte<br />
kontakt med vores gæster, udtaler<br />
os om årsagen til en aktuel forsinkelse<br />
eller gætter på, om forsinkelsen<br />
udløser erstatning eller<br />
kompensation. Vi har flere eksempler<br />
på, at crew har lovet en gæst<br />
en kompensation, som gæsten siden<br />
viste sig ikke at være berettiget<br />
til, siger John Alexandersen.<br />
Han har et råd til alle, der er i<br />
kontakt med gæsterne: - undlad<br />
at kommentere på årsagen til en<br />
forsinkelse med mindre den er afstemt<br />
med OP, og undgå altid at<br />
diskutere kompensation med<br />
gæsten. Henvis i stedet gæsterne<br />
til at tage kontakt med deres<br />
rejsearrangør efter hjemkomst.<br />
Her vil rejsearrangøren kunne<br />
give en uddybende forklaring.<br />
Og det er mange penge, der<br />
er på spil. En forsinkelse på tre<br />
timer til De kanariske Øer eller<br />
Thailand kan udløse en kompensationsomkostning<br />
for selskabet<br />
på ca. 3,6 mill. Dkr. Skubber<br />
forsinkelsen til næste rotation,<br />
kan vi gange det med to. Lægger<br />
vi så erstatninger for mistede<br />
feriedage, tabt arbejdsfortjeneste,<br />
forplejning, hotelophold<br />
samt subcharteromkostninger<br />
oveni, så kan alle regne ud, at en<br />
forsinkelse er er ekstrem bekos -<br />
telig affære.<br />
Pioneering our future<br />
Result oriented<br />
Obsessed with customer<br />
service<br />
United as a team<br />
Driving robust decisions
Change language