"Mystery S" som PDF - Informatiker.DK
"Mystery S" som PDF - Informatiker.DK
"Mystery S" som PDF - Informatiker.DK
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
TITELBLAD<br />
!<br />
HUMANISTISK INFORMATIK<br />
TITEL Må jeg be’ om noget SERVICE,TAK!<br />
TEMARAMME Kommunikation i organisationer<br />
STUDIERETNING 5. semester humanistisk informatik (2 pers.)<br />
!<br />
7. semester informatik (3 pers.)<br />
PROJEKTPERIODE 25. september – 21. december 2009<br />
PROJEKTGRUPPE Gruppe 4<br />
GRUPPE MEDLEMMER<br />
Anne Ulstrup Nielsen<br />
Michael Bønnerup<br />
Pernille Lepianka<br />
Rahuvaran Pathmanathan<br />
Søren Hugger Møller<br />
VEJLEDER Søren Husted Pedersen<br />
RAPPORT SIDETAL 186<br />
NORMALSIDER 86,06 (206.607 Tegn)<br />
INSTITUT FOR KOMMUNIKATION<br />
KROGHSTRÆDE 3 - <strong>DK</strong>-9220 AALBORG ØST<br />
TLF. 9940 9940<br />
MAIL: INST-KOM@HUM.AAU.<strong>DK</strong><br />
WEB: KOMMUNIKATION.AAU.<strong>DK</strong><br />
BILAG SIDETAL 53<br />
SAMLET SIDETAL 239<br />
OPLAG 7
FORORD
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
1. FORORD<br />
Projektet er udarbejdet af gruppe fire, <strong>som</strong> er en kombination af to studerende fra<br />
humanistisk informatik på femte semester og tre studerende fra informatik på syvende<br />
semester.<br />
Temarammen på dette semester er ”Kommunikation i organisationer”, hvor hovedformålet<br />
med semestret er at sætte den studerende i stand til at foretage analyser af kommunikation<br />
i og om organisationer. Temarammen er belyst gennem semesteret, teoretisk såvel <strong>som</strong><br />
analytisk og praktisk.<br />
Rapportens empiriske materiale består af en videooptagelse af et fokusgruppeinterview,<br />
<strong>som</strong> blev foretaget den 12. november 2009, samt empirisk materiale fra <strong>Mystery</strong> shopping-<br />
virk<strong>som</strong>hedernes hjemmesider. 1<br />
I vores projekt vil vi gerne takke de studerende, <strong>som</strong> deltog i vores fokusgruppeinterview.<br />
Derudover vil vi gerne takke Per Mouritzen for hjælp i AV-lab til at overspille<br />
fokusgruppeinterviewoptagelsen fra bånd til DVD.<br />
Aalborg Universitet, den 21. dec. 2009<br />
1 Det empiriske materiale er at finde i bilaget i skriftlig form, (transskription af udvalgte uddrag) såvel <strong>som</strong> digitalt (DVD).<br />
Se Bilag IV for <strong>Mystery</strong> shopping-udbydere og Bilag VII for transskribering af fokusgruppeinterviewet.<br />
MYSTERY SHOPPING - 1. FORORD 7
INTRODUKTION
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
2. INTRODUKTION<br />
Endnu en dag på jobbet. Klokken er 6.40, da jeg stempler ind. Stressede og støjende<br />
morgener <strong>som</strong> denne forekommer kun enkelte gange om året, hvor gangene i<br />
stormagasinet fyldes af travlt personale, der forbereder de næste mange dages udsalg.<br />
Udenfor venter en skare af forhåbningsfulde og ivrige shoppelystne kunder, <strong>som</strong> blot venter<br />
på at dørene slår op. Jeg bevæger mig op mod kassekontoret for at hente mine<br />
byttepenge. Der står en række ekspedienter, der venter på udlevering af byttepenge,<br />
hvilket allerede gør mig irriteret. Pigen på kassekontoret har endnu ikke lært at håndtere<br />
denne form for stressende morgener. Flere foran mig i køen begynder at blive urolige, da<br />
klokken nærmer sig åbningstid. Jeg er sent på den og ved, at hvis jeg åbner kassen senere<br />
end dørene åbnes, så er der brok fra både kunder og ledere. Et par piger foran udtrykker<br />
samme irritation <strong>som</strong> jeg, og den nye pige må træde til side og overlade arbejdet til de<br />
mere erfarne.<br />
Jeg kommer endelig ned til min kasse – forpustet og frustreret over det pres der nu ligger<br />
på mine skuldre. Klokken er 7.07, da jeg åbner kassen og der er allerede ved at danne sig<br />
en mindre folkemængde af ivrige og utålmodige kunder. En ældre dame kommer op til<br />
disken og siger: ”Må jeg bede om noget service, tak!”. Jeg kigger frustreret på hende, mens<br />
hun bestiller morgentilbuddet bestående af ti rundstykker og en kage. ”Jeg vil gerne have<br />
tre birkes, fem håndværkere og to almindelige,” siger damen. Jeg svarer høfligt, at<br />
håndværkerne endnu ikke er færdige og at hun derfor må nøjes med almindelige og<br />
birkes. Det passer bestemt ikke damen, <strong>som</strong> sender mig et opgivende blik, mens jeg skynder<br />
mig at forklare problemstillingen med sygemeldinger og manglende personale, hvilket<br />
selvfølgelig ’rager hende en høstblomst’, <strong>som</strong> hun så fint udtrykker det. Jeg taster mit log-in<br />
på kassen, alt imens damen maser sig ud af køen, mens der højlydt diskuteres med de<br />
andre kunder om, hvorvidt jeg kan passe mit arbejde eller ej. Jeg råber ud til<br />
folkemængden, at der var problemer med sygemeldinger her til morgen og at vi derfor er<br />
blevet en smule forsinkede og håber på deres forståelse. En far med to unger begynder at<br />
diskutere ventetiden med en bagvedstående dame. De mener begge at stormagasinet er<br />
ved at falde af på den og ved at miste sin kundeservice.<br />
MYSTERY SHOPPING - 2. INTRODUKTION 11
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
En herre, iført jakkesæt og trenchcoat, råber til mig om jeg ikke kan få lidt fart på, da han<br />
altså har et vigtigt møde, han skal nå. Jeg vælger ikke at svare, men mærker frustrationer<br />
og afmagt boble inden i. Netop <strong>som</strong> alt er oppe at køre og jeg skal til at ekspedere den<br />
næste kunde, ringer telefonen. Jeg undskylder overfor manden, der er ved at bestille og<br />
styrter ned for at tage telefonen. Det er min leder, <strong>som</strong> ønsker en forklaring på en klage<br />
over forsinkelse, manglende brød og service fra min side af. Jeg forklarer situationen,<br />
hvorefter min leder siger, at han nok skal håndtere klagen. Efter at have forklaret mig<br />
lægger vi på og jeg fortsætter mit arbejde.<br />
12 2. INTRODUKTION - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
INDHOLDSFORTEGNELSE<br />
1. FORORD _________________________________________________________________________________ 7!<br />
2. INTRODUKTION _______________________________________________________________________ 11!<br />
3. INDLEDNING __________________________________________________________________________ 19!<br />
3.1 Motivation _________________________________________________________________________ 21!<br />
3.2 Problemafgrænsning_______________________________________________________________ 21!<br />
3.3 Problemformulering ________________________________________________________________ 22!<br />
3.4 Begrebsafklaring __________________________________________________________________ 22!<br />
4. LÆSEVEJLEDNING _____________________________________________________________________ 29!<br />
4.1 Citater _____________________________________________________________________________ 29!<br />
4.2 Referencer _________________________________________________________________________ 29!<br />
4.3 Anonymisering _____________________________________________________________________ 30!<br />
5. TEMARAMMEREDEGØRELSE__________________________________________________________ 33!<br />
5.1 Temarammen _______________________________________________________________________ 33!<br />
5.2 Projektets relation _________________________________________________________________ 34!<br />
5.3 Kurser______________________________________________________________________________ 34!<br />
6. METODE_______________________________________________________________________________ 39!<br />
6.1 Empiri ______________________________________________________________________________ 39!<br />
6.2 Videnskabsteori ____________________________________________________________________ 39!<br />
6.3 Teori _______________________________________________________________________________ 41!<br />
6.4 Fokusgruppeovervejelser __________________________________________________________ 42!<br />
6.5 Interviewbearbejdelses-overvejelser ______________________________________________ 45!<br />
7. MS-UDBYDERE_________________________________________________________________________ 49!<br />
7.1 GAPbuster _________________________________________________________________________ 49!<br />
7.2 Shoptimizer ________________________________________________________________________ 50!<br />
7.3 Servicemind________________________________________________________________________ 50!<br />
7.4 Salgs3ner __________________________________________________________________________ 51!<br />
8. VIDENSKABSTEORI ____________________________________________________________________ 55!<br />
8.1 Paradigmer ________________________________________________________________________ 55!<br />
8.2 Metaforer _________________________________________________________________________ 56!<br />
8.3 De fire paradigmer ________________________________________________________________ 56!<br />
14 - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9. TEORI __________________________________________________________________________________ 65!<br />
9.1 Diskursteori ________________________________________________________________________ 65!<br />
9.2 Organisationsteori _________________________________________________________________ 75!<br />
9.3 Det kapitalistiske samfund _________________________________________________________ 83!<br />
9.4 Det moderne arbejde______________________________________________________________ 87!<br />
9.5 Emotionelle dilemmaer i organisationen ___________________________________________ 94!<br />
9.6 Overvågning_______________________________________________________________________ 99!<br />
10. ANALYSE ____________________________________________________________________________ 109!<br />
11. ANALYSE I___________________________________________________________________________ 113!<br />
11.1 Indledning _______________________________________________________________________ 113!<br />
11.2 <strong>Mystery</strong> shoppings nødvendighed og rationalebestemmelse ____________________ 113!<br />
11.3 <strong>Mystery</strong> shopping <strong>som</strong> kontrolredskab.__________________________________________ 116!<br />
11.4 <strong>Mystery</strong> shopping <strong>som</strong> udviklingsredskab _______________________________________ 122!<br />
11.5 Hjemmesidernes validitet ________________________________________________________ 126!<br />
11.6 Delkonklusion____________________________________________________________________ 129!<br />
12. ANALYSE II ____________________________________________________________________________ 135!<br />
12.1 Indledning _______________________________________________________________________ 135!<br />
12.2 Diskurser ________________________________________________________________________ 135!<br />
12.3 Kontrol og Overvågning_________________________________________________________ 136!<br />
12.4 Præstation på arbejdspladsen __________________________________________________ 143!<br />
12.5 Personlig udvikling ______________________________________________________________ 149!<br />
12.6 Delkonklusion____________________________________________________________________ 155!<br />
13. KONKLUSION _______________________________________________________________________ 159!<br />
14. REFLEKSION _________________________________________________________________________ 165!<br />
15. PROCESBESKRIVELSE _______________________________________________________________ 171!<br />
16. IT-OVERVÅGNING PÅ ARBEJDSPLADSEN __________________________________________ 175!<br />
16.1 Historisk overvågning ___________________________________________________________ 175!<br />
16.2 IT på arbejdspladsen ____________________________________________________________ 176!<br />
16.3 Problematikker ved it-overvågning______________________________________________ 177!<br />
17. ANSVARSLISTE ______________________________________________________________________ 181!<br />
18. LITTERATURLISTE_____________________________________________________________________ 185!<br />
18.1 Bøger & Tidsskrifter _____________________________________________________________ 185!<br />
18.2 Slides____________________________________________________________________________ 186!<br />
18.3 Hjemmesider_____________________________________________________________________ 186!<br />
MYSTERY SHOPPING - 15
INDLEDNING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
3. INDLEDNING<br />
Mange af de ansatte der arbejder indenfor service- og detailhandlen, beskæftiger sig med<br />
den direkte servicering af kunden. Det er vigtigt, at de hver dag leverer en god<br />
kundeservice ud fra de retningslinjer, <strong>som</strong> deres organisation foreskriver. Eksempelvis skal<br />
en kassedame sige ”Hej” til hver eneste kunde og kigge op med et smil. Uanset hvordan<br />
disse retningslinjer måtte lyde, er det fælles for dem alle, at kunden skal behandles på<br />
bedst mulig vis. Det forventes at man hænger sine egne personlige problemer og følelser i<br />
garderoben og serverer servicen med et smil. Yderligere gentages ofte ordstillinger <strong>som</strong>:<br />
”God dag, velkommen til … kan jeg tage imod jeres bestilling?”, ”God dag! Hvad kan jeg<br />
gøre for dig?” Der opstilles krav og retningslinjer til alt fra påklædning og udseende til<br />
ordstillinger og kropssprog – alt sammen i den gode kundeservices navn!<br />
For at sikre at kundeservicen er i top, vælger mange firmaer at tage kontakt til en udbyder<br />
af <strong>Mystery</strong> shopping. <strong>Mystery</strong> shopping-fænomenet er et af de nyeste tiltag på markedet<br />
til forbedring af kundeservice. Særligt omtales <strong>Mystery</strong> shopping <strong>som</strong> det perfekte redskab til at<br />
lave en analyse ud fra ”kundernes synspunkt”, således at det er muligt for virk<strong>som</strong>heden at få<br />
overblik over, hvor der skal sættes ind. Endvidere slår <strong>Mystery</strong> shopping-branchen på, at<br />
fænomenet også er særdeles velegnet til medarbejder- og organisationsudvikling. Måden<br />
hvorpå <strong>Mystery</strong> shopping-branchen opererer, er via udsendte <strong>Mystery</strong> shoppere, der<br />
forklædte <strong>som</strong> kunder, observerer og vurdere organisationen.<br />
Diskurserne omkring dette fænomen er overvejende positive og det er umiddelbart svært<br />
ikke at blive begejstret for et fænomen, <strong>som</strong> påstår, at det giver det mest sandfærdige<br />
billede af organisationernes udadvendte profil. Det er derfor heller ikke så overraskende,<br />
set ud fra dette synspunkt, at fænomenet vinder stadig større indpas på det danske<br />
marked. Dog følger der med fænomenet også en forandring i kontrol- og<br />
overvågningsaspekterne, efter<strong>som</strong> disse er skjult for medarbejderne. Det kan m.a.o. siges; at<br />
overvågnings- og kontrolaspekterne føres til en helt ny dimension.<br />
MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 19
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Der findes i dag overvågning overalt i det offentlige rum; på vejene, stationerne,<br />
butikkerne, internettet etc. i henhold til den gældende lovgivning. Legaliseringen af<br />
overvågning slog i særdeleshed igennem efter terrorangrebet på World Trade Centeret<br />
og Pentagon d 11. september 2001 - Hændelsen må herfor betegnes <strong>som</strong> den<br />
skelsættende begivenhed for overvågningslegaliseringen. 2 Overvågning er blevet legalt<br />
og eksisterer <strong>som</strong> en, om end ikke naturlig del, men <strong>som</strong> en uundgåelig del af vores<br />
hverdag.<br />
”Danmark bliver i stigende grad et overvågningssamfund, og<br />
antallet af nye kameraer vokser med omkring en tredjedel -<br />
alene i år. Ifølge installatørernes brancheorganisation, Tekniq,<br />
bliver der hver eneste dag sat over 50 nye<br />
overvågningskameraer op i timen.” 3<br />
Det er således fristende at drage paralleller til Big Brother samfundet, <strong>som</strong> George<br />
Orwell 4 præsenterer i sin fremtidsroman Nineteen Eighty-four (1949). Bogen skildrer et<br />
totalitært overvågningssamfund, <strong>som</strong> er reageret af Big Brother. Det er nok de færreste,<br />
der ved bogens publicering havde regnet med, at denne fiktion skulle blive realiseret i 21.<br />
århundrede. Dette dog ikke i så ekstreme senarier <strong>som</strong> Orwell beskriver - men faktum er, at<br />
overvågning både er fysisk og psykisk allestedsnærværende, dog uden at være eneherskende.<br />
Derfor kan man m.a.o. i forbindelse med overvågningsaspektet foranlediges til at anskue<br />
<strong>Mystery</strong> shopping-fænomenet, <strong>som</strong> en magtstruktur uden centralisering.<br />
De før omtale medarbejdere i service- og detailhandlen er i særlig grad udsat for<br />
overvågning, efter<strong>som</strong> de kontinuerligt færdes i zoner med videoovervågning. Ydermere<br />
har virk<strong>som</strong>hederne lov til at kontrollere mødetider og færden på nettet – om de besøger<br />
arbejdsrelaterede sider eller ej, tjekke hvem de sender mails til etc.<br />
2 http://detskaevedanmark.dk/overvaagning/?p=133 - 15.12.09<br />
3 http://www.dr.dk/Nyheder/Indland/2008/04/22/095832.htm?rss=true - 17.12.09<br />
4 Eric Arthur Blair (1903-1950) også kendt under pseudonymet George Orwell, var engelsk forfatter og journalist. Kendt<br />
for sine to romaner, Kammerat Napoleon og 1984.<br />
20 3. INDLEDNING - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Virk<strong>som</strong>heden må endvidere kontrollere om medarbejderne er i stand til at yde og leve op<br />
til det ønskede serviceniveau. For at kontrollere serviceniveauet udlicitere firmaerne <strong>som</strong><br />
sagt kontrollen til <strong>Mystery</strong> shopping udbyderne. Grundende til denne udvikling og tiltag af<br />
overvågningsaspekter er mange - og med legaliseringen af overvågningen, er der kommet<br />
større råderum indenfor overvågning og kontrol af personale.<br />
3.1 MOTIVATION<br />
Efter<strong>som</strong> italesættelserne af <strong>Mystery</strong> shopping, <strong>som</strong> nævnt, oftest bliver positivt fremstillet,<br />
mener vi, at der i for ringe grad bliver sat spørgsmålstegn ved fænomenet. Det undrer os,<br />
at de ansattes stemme knapt nok er at spore i diskurserne om fænomenet. Kan det virkelig<br />
passe at fænomenet er så godt til at give det sandfærdige billede af butiksprofilen og<br />
endvidere være en afgørende faktor for forbedring af kundeservicen? Hvad er<br />
konsekvenserne ved den udvidede overvågning og kontrol af de ansatte? Og er det<br />
virkelig nødvendigt at udvide og uddelegere overvågnings- og kontrolaspekterne til anden<br />
side - til folk uden for virk<strong>som</strong>heden?<br />
3.2 PROBLEMAFGRÆNSNING<br />
I forbindelse med <strong>Mystery</strong> shopping findes fire interessenter: Udbydere, observatører,<br />
udsatte og virk<strong>som</strong>heder. Vi har valgt at arbejde med udbyderne, da vi finder det<br />
interessant at sætte os ind i deres definition af, hvad <strong>Mystery</strong> shopping er og hvad det i<br />
grunden er for et produkt de sælger. Hertil har vi valgt at arbejde med observatørerne og<br />
de udsatte medarbejder, for at få deres anskuelse af selv samme produkt. Det vil sige, at vi<br />
har valgt at arbejde med to forskellige tilgangsvinkler til, hvad <strong>Mystery</strong> shopping er og<br />
hvordan det muligvis påvirker interessenterne. I denne sammenhæng har vi ikke fundet det<br />
relevant at inddrage virk<strong>som</strong>hederne, da vi antager, at disse forholder sig til <strong>Mystery</strong><br />
shopping ud fra de positive italesættelser, <strong>som</strong> udbyderne sælger fænomenet ud fra.<br />
MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 21
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
3.3 PROBLEMFORMULERING<br />
Listen med spørgsmål er lang og vi vil derfor se nærmere på fænomenet og stille os kritiske<br />
overfor de positive diskurser. Vi har derfor valgt at afgrænse vores problemfelt til følgende:<br />
3.4 BEGREBSAFKLARING<br />
Indledningsvis vil vi lave en overordnet præsentation af fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping og<br />
forsøge at afdække, hvilke handlinger der finder sted under denne etiket.<br />
<strong>Mystery</strong> shopping kendes under mange forskellige betegnelser. Af dem kan vi bl.a. nævne<br />
Prøvekøb, Servicetjek, Gapbusting. Fænomenet opfattes <strong>som</strong> værende en del af<br />
amerikaniseringen, <strong>som</strong> er skyllet ind over Danmark. Der findes på nuværende tidspunkt<br />
ingen målinger af, hvor mange organisationer på det danske marked, <strong>som</strong> benytter sig af<br />
<strong>Mystery</strong> shopping. Det er derfor ikke muligt for os angive et præcist facit af fænomenets<br />
omfang, men efter<strong>som</strong> sådanne målinger er foretaget i andre lande kan det give os et<br />
indtryk herom. I England skønnes det at markedet i 1998 har haft en omsætning på 500<br />
millioner kroner. 5 Væksten af fænomenet på det danske marked må endvidere antages<br />
<strong>som</strong> værende stigende set i lyset af det stigende antal af udbydere samt stigende<br />
mediedækning.<br />
Fænomenet består i hovedtræk af; at en person på opfordring af en opdragsgiver 6 ,<br />
forklæder sig <strong>som</strong> kunde (også kaldet <strong>Mystery</strong> shopper/observatør) i f.eks. en butik i<br />
servicebranchen for hér at interagere samt foretage observationer af den udbudte<br />
service. 7<br />
Med hvilke formål italesættes <strong>Mystery</strong> shopping, samt hvilke udfald<br />
5 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 2<br />
6 Typisk forretningsejere eller ansatte beslutningstagere i organisationerne, men kan også være vareleverandører, for<br />
hermed at samle info om salg og placering af vare i den pågældende butik.<br />
7 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 1<br />
22 3. INDLEDNING - MYSTERY SHOPPING<br />
forekommer der i praksis heraf?
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Herefter aflægger <strong>Mystery</strong> shopperen rapport, oftest i form af et skema til opdragsgiveren.<br />
Afrapporteringen kan også foregå til virk<strong>som</strong>heden eller direkte til medarbejderen, men<br />
dette forekommer i sjælden grad. 8<br />
”Som hovedregel foretages <strong>Mystery</strong>-Shopping i egen<br />
organisation eller butikskæde, men kan også foretages i<br />
konkurrenternes butikker med henblik på indsamling af<br />
informationer om disse.” 9<br />
Oftest er stillingen <strong>som</strong> <strong>Mystery</strong> shopper besat af studerende og hjemmegående, altså<br />
mennesker med deltidsbeskæftigelser, <strong>som</strong> ønsker at supplere deres indtægt. 10 Det er dog<br />
begrænset, hvilken supplering man kan forvente, da indtægten <strong>som</strong> <strong>Mystery</strong> shopper oftest<br />
ikke består af mere end en biograftur eller en menu fra McDonald’s. Også derfor findes<br />
oftest studerende i denne rolle. Disse vil kunne træne deres observationsevner i felten og<br />
derved styrke deres uddannelse. Ydermere findes også professionelle <strong>Mystery</strong> shoppere,<br />
<strong>som</strong> er uddannet til at forvalte opgaven <strong>som</strong> observatør samt almindelige kunder, <strong>som</strong><br />
umiddelbart inden besøget vil blive kontaktet og bedt om at udføre en given handling. 11<br />
Som nævnt laver <strong>Mystery</strong> shopperen efter sin visit en evaluering. Denne foretages via et<br />
skema, hvori <strong>Mystery</strong> shopperen enten laver evalueringen ud fra den klassiske enten-eller-<br />
målestok eller ud fra en kvantitativ skala. 12 Skemastrukturen afhænger af foku<strong>som</strong>rådet;<br />
8 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3<br />
9 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3<br />
10 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 2<br />
11 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 2<br />
12 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3<br />
MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 23
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
”[…] dels afkrydses om bestemte forhold var eller ikke var på en<br />
bestemt måde og om bestemte handlinger blev eller ikke blev<br />
foretaget, dels foretages en evaluering af serviceudbyderens<br />
performance.” 13<br />
De foretagende evalueringer indgår efterfølgende i en rapport, <strong>som</strong> kan udmunde i flere<br />
handlinger,<br />
”[…] bl.a. monitorering af enkelte butikkers mål-opfyldelse, til<br />
identifikation af mulige udvikling<strong>som</strong>råder, <strong>som</strong><br />
medarbejderudviklings-værktøj, til belønning af medarbejdere<br />
og sammenligning af enheder eller benchmarking i forhold til<br />
konkurrenter, mm.” 14<br />
Ydermere er det sandsynligt at rapporten medvirker til sanktioner i form af f.eks. fyring. Det<br />
skal dog her nævnes at ingen af udbyderne skilter med dette på deres hjemmesider.<br />
Observationerne samt rapportens fokus varierer fra case til case, alt efter hvad<br />
opdragsgivers ønske med <strong>Mystery</strong> shoppernes besøg måtte være. Eksempelvis: En<br />
butiksejer har i samarbejde med sit personale for nylig gennemgået butikkens ordens- og<br />
servicereglement og ønsker derfor at få en status over situationen. Derfor indleder han et<br />
samarbejde med en udbyder af <strong>Mystery</strong> shopping for her igennem at få en objektiv<br />
vurdering set ud fra en kundes synspunkter.<br />
Ved en case <strong>som</strong> denne er det sandsynligt at <strong>Mystery</strong> shopperen lægger vægt på<br />
kundebetjeningen ud fra de forskrevne regler; altså om medarbejderen smiler,<br />
behovsafdækker mv. <strong>Mystery</strong> shopperen vil under sin visit ligeledes vurdere butikkens<br />
udseende; altså om der ligger tom emballage og flyder, om hylderne er trimmede,<br />
rengøringsniveau mv.<br />
13 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3<br />
14 Borchmann, Thomas et al., 2005, s. 3<br />
24 3. INDLEDNING - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Andre cases kan endvidere omhandle sikring mod tyveri og svind, pristjek, merkøb,<br />
ventetider etc. I nogle tilfælde har <strong>Mystery</strong> shopperen til opgave at indgå i rollen <strong>som</strong><br />
agent provokatør, for at afprøve mere ekstreme scenarier f.eks. klage over et produkt, for<br />
at observere medarbejderens håndtering heraf; forsøge at stjæle en vare ud gennem<br />
kasselinjen for bl.a. at tjekke om den pågældende medarbejder er opmærk<strong>som</strong> eller<br />
opfører sig uhøfligt og upassende. Det skal dog her nævnes at enkelte udbydere af<br />
<strong>Mystery</strong> shopping advarer herimod. 15<br />
15 http://servicemind.com/mysteryshopper/mystery-shopping-trin-for-trin - 15.12.09<br />
MYSTERY SHOPPING - 3. INDLEDNING 25
LÆSEVEJLEDNING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
4. LÆSEVEJLEDNING<br />
For at komme eventuelle misforståelser i forkøbet og lette læsevenligheden, vil vi<br />
indledningsvis forklare de valg, vi har truffet i procesforløbet.<br />
4.1 CITATER<br />
Når vi gennem dette projekt benytter citater, forstået <strong>som</strong> eksakte brudstykker fra litteratur<br />
eller andre tekster, vil disse se ud <strong>som</strong> følgende eksempel:<br />
”<strong>Mystery</strong> shopping er noget jeg selv har været indblandet i.”<br />
Citatet er skrevet i kursiv og sat i ”anførselstegn” samt skrevet med en grå farvetone.<br />
4.2 REFERENCER<br />
Vi har desuden valgt at benytte referencemetoden med fodnoter på den pågældende<br />
side. Bagerst i rapporten findes litteraturlisten, hvor litteraturen er angivet i sin fulde<br />
længde, med forfatter, udgivelsesår, titlen, udgave og navn på forlaget. Henvisninger til<br />
internetlinks er angivet med dato. Henvisninger til den anvendte litteratur, vil være at finde i<br />
sidefoden. Her vil forfatterens efternavn, litteraturens udgivelsesår og sidetal stå. Hvis<br />
henvisningen er tilknyttet et begreb, vil der være indsat en fodnote herefter. Hvis<br />
henvisningen er tilknyttet et helt afsnit, vil der være indsat en fodnote efter det sidste<br />
punktum i det pågældende afsnit. Et eksempel på en fodnote kan være <strong>som</strong> herunder, hvor<br />
syntaksen er baseret på Harvard-modellen:<br />
Foucault, 1977, s. 210<br />
MYSTERY SHOPPING - 4. LÆSEVEJLEDNING 29
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
4.3 ANONYMISERING<br />
Af hensyn til fokusgruppeinterview-deltagernes anonymitet, har vi valgt at referere til dem,<br />
med f.eks. U1 = udsat nr. 1 og O1 = observatør nr. 1. Her er en udsat en butiksansat, <strong>som</strong> har<br />
været udsat for <strong>Mystery</strong> shopping og en observatør er en <strong>Mystery</strong> shopper. Desuden er<br />
de virk<strong>som</strong>heder <strong>som</strong> er nævnt i fokusgruppeinterviewet censureret med ***, for at<br />
deltagerne ikke kommer i problemer mht. deres udtalelser. 16<br />
16 Se Bilag II om Fokusgruppe - Samtykkeerklæring<br />
30 4. LÆSEVEJLEDNING - MYSTERY SHOPPING
TEMARAMME-<br />
REDEGØRELSE
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
5. TEMARAMMEREDEGØRELSE<br />
Temarammen spiller en afgørende rolle i projektet, da vi <strong>som</strong> studerende på Aalborg<br />
Universitet arbejder med det problemorienterede projektarbejde. Temarammen anses<br />
derfor <strong>som</strong> et fagligt og projektmæssigt omdrejningspunkt.<br />
5.1 TEMARAMMEN<br />
Temarammen for femte semester Humanistisk Informatik og syvende semester Informatik<br />
2009 lyder: ”Kommunikation i organisationer,” hvor hovedformålet med semestret er at<br />
sætte den studerende i stand til at foretage analyser af kommunikation i og om<br />
organisationer.<br />
! I organisationer: Semesterets kurser har givet os en introduktion til at foretage<br />
analyser af flere perspektiver på organisatorisk kontekst, samt medreflektere den<br />
organisatoriske kontekst prægning af og betydning for en given kommunikations-<br />
udveksling.<br />
! Om organisationer: Semesterets kurser har givet os en introduktion til at<br />
foretage analyser af centrale organisationsteoretiske problemstillinger, <strong>som</strong> f.eks.<br />
vedrører arbejde, ledelse og organisation, eller andre tematikker <strong>som</strong> optager<br />
virk<strong>som</strong>hederne.<br />
Som en forsættelse af de tidligere semestres tekst- og kommunikationsanalytiske kurser, har<br />
vi på dette semester modtaget en introduktion til mere overordnede rammeværktøjer<br />
indenfor interaktions- og diskursanalytiske metodikker, <strong>som</strong> har bidraget til en øget<br />
perspektivbevidsthed. Dette er sket i form af kurser, <strong>som</strong> har introduceret os til forskellige<br />
begreber om organisatorisk kontekst og analysestrategier, <strong>som</strong> muliggør en medrefleksion<br />
af den organisatoriske konteksts indflydelse på den interpersonelle kommunikation.<br />
Derudover har kurserne haft til formål at give et overblik over, samt en forståelse for,<br />
organisations- og ledelsesteoriens væsentligste diskussioner af spørgsmål om ledelse,<br />
organisation og arbejde.<br />
MYSTERY SHOPPING - 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE 33
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
5.2 PROJEKTETS RELATION<br />
Projektet tager udgangspunkt i de diskurser, der er i og omkring fænomenet <strong>Mystery</strong><br />
shopping. Vi har <strong>som</strong> antydet foretaget et fokusgruppeinterview, hvor vi <strong>som</strong> deltagere har<br />
haft to udsatte og to observatører, <strong>som</strong> alle har et forhold til <strong>Mystery</strong> shopping. Derudover<br />
har vi indsamlet empirisk materiale fra diverse <strong>Mystery</strong> shopping-udbydere.<br />
Empirien fra udbyderne samt videomaterialet fra fokusgruppeinterviewet danner dermed<br />
grundlag for vores analyse.<br />
5.3 KURSER<br />
Kurserne fordeler sig på forelæsninger og workshops med besøg fra eksterne forelæsere.<br />
Der forekom enkelte workshops, hvor deltagerantallet derfor var mindre, hvilket gav<br />
mulighed for tættere samarbejde med forelæserne.<br />
På semesteret blev vi introduceret til følgende kurser:<br />
! Organisationsteori og –analyse<br />
! Undersøgelses-, analyse- og interventionsmetodik<br />
! Mundtlig formidling personlig kommunikation (Kun Hum. Inf.-studerende)<br />
! Organisationskonsultation (ikke afholdt på nuværende tidspunkt)<br />
! Grænsefladedesign (kun Hum. Inf.-studerende)<br />
! Kunstig intelligens (kun Inf.-studerende)<br />
Vi vil i det følgende afsnit beskrive vores udbytte af de kurser, <strong>som</strong> vi har brugt i projektet.<br />
34 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
5.3.1 Organisationsteori og -analyse (OA)<br />
I kurset Organisationsteori og -analyse blev vi introduceret til forskellige begreber om<br />
organisatorisk kontekst, heriblandt centrale organisationsteoretiske problemstillinger.<br />
Forelæsningerne gav os en introduktion til forskellige organisationsteoretiske perspektiver<br />
samt en kritisk indføring i organisations- og ledelsesteoriens udviklingshistorie.<br />
I de forskellige workshops blev vi introduceret til en række forskellige analyser og studier<br />
af moderne organisationstemaer og organisationsfænomener. Disse workshops gav<br />
ligeledes mulighed for at deltage aktivt i diskussioner i plenum, hvor relevante og<br />
interessante emner fra vores projekter blev taget op.<br />
I forbindelse med vores projekt, danner kurset rammerne for en dybere forståelse af den<br />
organisatoriske konteksts betydning, i den forstand, at vi kan trække på de centrale<br />
organisationsteoretiske skoler i forbindelse med fortolkningen af det senere analysearbejde.<br />
5.3.2 Undersøgelses-, analyse- og interventionsmetodik (UAIM)<br />
I kurset Undersøgelses-, analyse- og interventionsmetodik blev vi præsenteret for metodiske<br />
færdigheder til at tilrettelægge samt gennemføre studier af kommunikation i og om<br />
organisationer. Det primære formål med kurset var at lære metoder til gennemførelse af<br />
interaktions- og diskursanalyser.<br />
Kurset var fordelt på forelæsninger og workshops, hvor der igen blev iværksat<br />
studiegruppe-styrede diskussioner i plenum. Vi anvender bl.a. diskursteorien til, at danne en<br />
bedre forståelse for underliggende mønstre i den udvalgte empiri, herunder hvordan de<br />
sociale og organisatoriske relationer udmønter sig og har gensidig indflydelse på hinanden<br />
i den specifikke kontekst.<br />
MYSTERY SHOPPING - 5. TEMARAMMEREDEGØRELSE 35
METODE
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
6. METODE<br />
6.1 EMPIRI<br />
For at kunne skabe os et billede af, hvordan <strong>Mystery</strong> shopping opfattes i vores samfund,<br />
har vi valgt, at indsamle forskellige typer empiri, <strong>som</strong> vi mener, kan støtte op omkring vores<br />
problemfelt.<br />
Vores empiriindsamling er delt op i to dele. Den ene består i at indsamle tekstligt materiale<br />
fra en række udbydere af <strong>Mystery</strong> shopping, <strong>som</strong> på internettet beskriver, hvordan de<br />
udbyder <strong>Mystery</strong> shopping til deres kunder.<br />
For at komme omkring alle interessenter i og omkring <strong>Mystery</strong> shopping, har vi valgt, at<br />
lave et fokusgruppeinterview, hvor deltagerne er udsatte og observatører. Intentionen med<br />
dette fokusgruppeinterview er, at diskutere deltagernes synspunkter og holdninger til<br />
fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping. De metodiske overvejelser omkring fokusgruppeinterviewet<br />
er beskrevet senere i dette afsnit 17 .<br />
Vi finder det relevant for besvarelsen af vores problemformulering, at der i vores empiri er<br />
repræsenteret forskellige syn på <strong>Mystery</strong> shopping. Vi forventer, at dette vil give os et<br />
mere nuanceret billede af fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping, end hvis vi havde valgt at<br />
fokusere på f.eks. kun én enkelt interessent. Derfor har vi altså valgt, at inddrage en række<br />
forskellige interessenter, <strong>som</strong> eksisterer i forbindelse med <strong>Mystery</strong> shopping i vores empiri,<br />
så vi kan opnå denne diversitet.<br />
6.2 VIDENSKABSTEORI<br />
Den videnskabsteoretiske tilgang for vores projekt tager udgangspunkt i Gareth Morgan<br />
og Gibson Burrels kvadranter og det senere rammeværktøj – udviklet af Stanley Deetz. 18<br />
Her bevæger vi os, <strong>som</strong> Figur 1 viser, mellem det Radikale humanistiske paradigme og det<br />
Radikale strukturalistiske paradigme.<br />
17 Se afsnit om Fokusgruppe på s. 42<br />
18 Se afsnit om Videnskabsteori på s. 55<br />
MYSTERY SHOPPING - 6. METODE 39
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
I førstnævnte paradigme vil vi ved hjælp af forskellige teoretikere, heriblandt Michel<br />
Foucault og Frederick Winslow Taylor, arbejde med at få en forståelse for de<br />
fremmedgørende aspekter i den indsamlede empiri.<br />
I det sidstnævnte paradigme ligger fokus på de immanente spændinger, <strong>som</strong> er at finde<br />
blandt forskellige individer og organisation i samfundet.<br />
For at få en forståelse for disse spændinger inddrager vi det rammeværktøj, <strong>som</strong> Norman<br />
Fairclough har udviklet til brug indenfor kritisk diskursanalyse. 19 Dette værktøj tilbyder bl.a.<br />
tekstanalytiske redskaber, <strong>som</strong> muliggør en dybere forståelse for de diskursive og sociale<br />
praksisser, der udspiller sig i den indsamlede empiri. M.a.o. kan dette rammeværktøj være<br />
en hjælp til, at vi kan forholde os kritisk til den indsamlede empiri, men også underbygge de<br />
udledte analytiske resultater, <strong>som</strong> senere vil ligge til grund for besvarelsen af vores<br />
problemformulering.<br />
19 Se afsnit om Diskursteori på s. 65<br />
40 6. METODE - MYSTERY SHOPPING<br />
Figur 1 - Metodisk tilgang.
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
6.3 TEORI<br />
Efter<strong>som</strong> de organisationsteoretiske skoler både har relevans for forståelsen af<br />
videnskabsteorien, men også for Faircloughs kritiske diskursteori, har vi valgt at inddrage de<br />
fire grundlæggende organisationsteoretiske skoler; Taylorisme, Human Relation, Neo-<br />
Human Relation og Neo-Taylorisme. Vi vil forsøge at danne os et overblik over de fire<br />
skoler, samt se på hvad de hver især står for.<br />
I forlængelse af inddragelsen af organisationsteorien, vil vi inddrage Richard Sennetts<br />
samfundskritiske perspektiv, hvor fokus er på den nye kapitalismes konsekvenser samt det<br />
moderne arbejdsmarked. Formålet med inddragelsen af Sennett er håbet om, at dette<br />
perspektiv vil give os en forståelse af, hvorledes <strong>Mystery</strong> shopping har fået en solid plads i<br />
mange organisationer, samt en forståelse af de magter der er på spil.<br />
Endvidere har vi inddraget et working paper af Thomas Borchmann omhandlende<br />
udviklingen indenfor arbejdslivet. Dette er gjort for, at vi kan få en bredere forståelse for,<br />
hvorfor fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping blev opfundet, samt se på hvordan det benyttes i<br />
det daglige og hvorfor der er et behov for dette.<br />
Vi har desuden valgt at inddrage Sharon Boltons teori om medarbejders følelsesmæssige<br />
involvering i deres arbejde. En følelsesmæssig involvering, <strong>som</strong> ofte er påvirket af de<br />
forventninger, der stilles til medarbejderne fra ledelsen. Når en virk<strong>som</strong>hed vælger at<br />
anvende <strong>Mystery</strong> shopping vil disse forventninger, eller opmærk<strong>som</strong>heden på disse, med<br />
stor sandsynlighed påvirkes.<br />
I forbindelse med den nye kapitalismes konsekvenser og udviklingen indenfor arbejdslivet<br />
vil vi inddrage overvågning, kontrol og disciplinering, da de er relevante for vores kritiske<br />
indgangsvinkel til <strong>Mystery</strong> shopping <strong>som</strong> en disciplinerings- og kontrolform. Michel Foucault<br />
beskæftiger sig med kontrol, disciplin og overvågning i forhold til arbejderen. Foucault har<br />
et bredt funderet syn, idet han anskuer temaerne i bredere rammer. Han inddrager i sin<br />
teori samfundshistorikeren og filosoffen Jeremy Benthams fængselsdesign Panoptikon, <strong>som</strong><br />
vi finder relevant at drage paralleller i forhold til <strong>Mystery</strong> shopping-fænomenet.<br />
MYSTERY SHOPPING - 6. METODE 41
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
6.4 FOKUSGRUPPEOVERVEJELSER<br />
Ved udvikling af et fokusgruppeinterview vil det være væsentligt at klargøre de metodiske<br />
overvejelser, <strong>som</strong> vi har gjort forud for interviewet. Ud fra Bente Halkiers bog<br />
Fokusgrupper 20 , vil vi ud fra hendes teoretiske udgangspunkt definere vores brug af<br />
fokusgruppeinterview. Fokusgruppeinterview er et brugbart empiriindsamlingsredskab når<br />
man, <strong>som</strong> vi, arbejder med kommunikation i organisationer. Vi har derfor valgt at arbejde<br />
med fokusgruppeinterview <strong>som</strong> kvalitativ metode indenfor en procesorienteret og<br />
humanistisk kommunikationsopfattelse.<br />
Hensigten med fokusgruppeinterviewet er at få indblik i hhv. de udsatte og observatørernes<br />
forståelser og holdninger til <strong>Mystery</strong> shopping-fænomenet. 21 Vi har derfor udvalgt i alt fire<br />
respondenter; to observatører og to udsatte. Hermed får vi efter vores mening en tilpas<br />
heterogen gruppe, til diskussioner af uoverensstemmelser og problemstillinger. Vi er<br />
bevidste om, at antallet af respondenter er lavt sat i forhold at sikre validiteten. Vi mener<br />
dog, at et større antal respondenter vil give mindre taletid til den enkelte og dermed<br />
mindske respondenternes mulighed for at ytre deres holdninger. Derfor er fire respondenter<br />
et givtigt antal for netop dette fokusgruppeinterview.<br />
Vi har endvidere valgt at kun tre af projektgruppens i alt fem medlemmer, skal være til<br />
stede under interviewet, da vi ellers vil være i overtal og herigennem fremstå dominerende.<br />
Det kan ydermere medføre, at respondenterne ikke formår, at opnå den tryghed, <strong>som</strong> er<br />
nødvendig for, at samtalen kan udvikle sig. Ud af de tre tilstedeværende<br />
gruppemedlemmer, fungerer én <strong>som</strong> moderator og de to andre <strong>som</strong> loggere.<br />
Moderatorens opgave består i at styre fokusgruppeinterviewets gang, samt motivere<br />
respondenterne til diskussion og sørge for at alle kommer til ordre.<br />
20 Halkier B. ,2008, s. 1<br />
21 Halkier, B. ,2008, s. 10<br />
42 6. METODE - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Det er vigtigt, at moderatoren forholder sig objektiv og ikke stiller ledende spørgsmål<br />
således, at respondenterne ikke bliver påvirket heraf og deres udtalelser bliver farvede.<br />
Loggernes opgave består i at iagttage og notere forløbet, samt supplere moderatoren, hvis<br />
der er brug for dette.<br />
Efter<strong>som</strong> fokusgruppeinterviewet <strong>som</strong> sagt består af observatører og udsatte, <strong>som</strong><br />
sandsynligvis har holdninger <strong>som</strong> er diametralt modsatte, er der sandsynlighed for, at de<br />
hver især umiddelbart kan have svært ved at udtrykke deres egne uforbeholdne meninger.<br />
Det er derfor vigtigt, at vi formår at skabe trygge rammer således, det bliver muligt at få<br />
frembragt disse. Vi har derfor valgt, at fokusgruppeinterviewet skal foregå på universitet,<br />
efter<strong>som</strong> alle fire respondenter udover deres arbejdsmæssige status også er studerende.<br />
Omgivelserne vil derfor forekomme vante for dem alle og dette vil forhåbentlig medfører<br />
den tiltænkte tryghedsfornemmelse. Endvidere forsøger vi i forbindelse med vores<br />
spørgeguide at inkorporere tryghedsskabende elementer. Hvorledes vi gør det, vil blive<br />
beskrevet senere i dette afsnit under gennemgangen af spørgeguide-overvejelserne.<br />
Vi har valgt at lave en kombineret spørgeguide ud fra Halkiers hhv. stramme og løse<br />
fokusgruppemodel. 22 Vores guide er således baseret på tematiseringer med få tilknyttede<br />
spørgsmål. Dette for at sikre, at vi kommer omkring alle emner 23 , samt at<br />
fokusgruppestrukturen ikke får form <strong>som</strong> et interview, men forbliver en samtale. Det er<br />
således moderatorens opgave at strukturere fokusgruppeinterviewets gang. Derfor er vores<br />
guide ikke tænkt <strong>som</strong> en rød tråd, der skal løbe kontinuerligt gennem interviewet, men skal<br />
<strong>som</strong> antydet i stedet forstås og bruges <strong>som</strong> guidelines.<br />
22 Se Bilag I om Fokusgruppe – De 3 modeller.<br />
23 Se Bilag III om Fokusgruppe - Emner<br />
MYSTERY SHOPPING - 6. METODE 43
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
For at bryde isen mellem deltagerne og endvidere skabe en god og tryg stemning, har vi<br />
valgt at indlede interviewet med en introduktion af projektet og en præsentation af alle<br />
deltagere, <strong>som</strong> er til stede under interviewet. Herved får deltagerne lejlighed til at få et<br />
indtryk af hinanden, da vi mener, at dette er medvirkende til at skabe grundstenene for den<br />
kommende samtale. Det giver endvidere lejlighed til, at alle kommer på banen og får sagt<br />
noget. Herigennem tages det første spadestik i opbygningen af den fornødne tillid, <strong>som</strong> er<br />
grundessensen for, at samtalen kan udvikle sig. For at understøtte og opbygge stemningen<br />
yderligere har vi valgt at vise deltagerne tre små videoklip omhandlende kundeservice og<br />
kundetilfredshed. Videoerne fungerer i denne forbindelse <strong>som</strong> et springbræt for det videre<br />
forløb, og skaber grobund for at debattere, hvad begreberne god kundeservice og<br />
kundetilfredshed står for. Dette, fordi der ikke findes nogen fast definition og<br />
begrebsbetegnelse af disse, men at det i stedet er den individuelle tolkning, der afgør,<br />
hvad god kundeservice og -tilfredshed er og omfatter.<br />
Formålet med det næste tema i vores guideline, er at komme omkring fokusgruppens<br />
generelle forståelse af <strong>Mystery</strong> shopping – herunder tanker og oplevelser, samt påvirkning<br />
heraf i respondenternes hverdag. Hensigten med dette er at få hhv. observatørerne og de<br />
udsatte til at sætte egne ord på fænomenet, således holdninger samt eventuelle mismatch<br />
mellem parterne bliver skitseret.<br />
Efterfølgende tema omhandlende etik har til formål, at føre samtalen omkring de etiske<br />
principper der berøres i anvendelsen af fænomenet – særligt med fokus på<br />
personaleinvolvering, overvågnings- og kontrolaspekter. Hensigten med dette tema er at<br />
rokke ved mere personlige anliggender hos respondenterne for herigennem at få dem til at<br />
krydse klinger samt føre samtalen til et andet niveau. Netop disse emner har særlig<br />
relevans for vores projekt og det er derfor vigtigt, at samtalen er kørende inden disse lidt<br />
tungere emner bringes på banen.<br />
44 6. METODE - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
For at få belyst både fordele og ulemper ved fænomenet har vi opstillet to temaer. Med<br />
temaet omhandlende gevinster og personlig udvikling føres samtalen omkring de fordele<br />
<strong>Mystery</strong> shopping kan have, og med temaet konsekvenser sættes fokus på de følger<br />
fænomenet måtte medfører.<br />
For at afrunde fokusgruppeinterviewet på bedst mulige måde, føres samtalen ind over<br />
temaet nye tiltag, omhandlende mulige alternativer og forbedringer af <strong>Mystery</strong> shopping.<br />
Herigennem føres samtalen tilbage på et mere neutralt plan. Ved at placere dette emne i<br />
slutningen af forløbet, har respondenterne mulighed for at fremkalde en dybere refleksion<br />
over fænomenet. Dette, fordi de undervejs har vendt og drejet fænomenet på alle<br />
tænkelige måder.<br />
Efter<strong>som</strong> vi har anvendt et videokamera til at fastholde interviewsituationen efterfølgende,<br />
kan dette ved dets tilstedeværelse have påvirket respondenterne samt det naturlige flow i<br />
samtalen. Dette forsøger vi at kompensere for ved at placere kameraet bagerst i lokalet, så<br />
det ikke umiddelbart er fokuspunkt for respondenterne 24 .<br />
6.5 INTERVIEWBEARBEJDELSES-OVERVEJELSER<br />
Efter<strong>som</strong> fokusgruppeinterviewet er blevet optaget med kamera, vælger vi kun at<br />
transskribere de brudstykker, <strong>som</strong> vi finder relevante i forhold til vores problemfelt. Vi ved,<br />
at vi ved anvendelse af denne metode, ikke er i stand til at forholde os fuldstændig<br />
objektive. Men efter<strong>som</strong> vi i selektionen er opmærk<strong>som</strong>me på vores subjektivitet, mener vi,<br />
at vi til dels har kompenseret herfor, således at resultaterne ved overførelsen forbliver<br />
valide. Vi har endvidere valgt kun at fokusere og transskribere det verbale, hvorved vi<br />
eliminerer det nonverbale. Dette, fordi vores primære formål er at få viden omkring<br />
respondenternes holdning til <strong>Mystery</strong> shopping frem for at fokusere på deres måde at<br />
kommunikere på.<br />
24 Se Bilag VI om transskribering.<br />
MYSTERY SHOPPING - 6. METODE 45
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Ud fra vores primære formål (at få indblik i hhv. de udsatte og observatørernes forståelser<br />
og holdninger til <strong>Mystery</strong> shopping-fænomenet, vælger vi i bearbejdelsen af interviewet,<br />
<strong>som</strong> nævnt, at anvende en diskursanalytisktilgang for herigennem at fremanalysere de<br />
overordnede mønstre i det sagte samt usagte.<br />
Halkier beskriver, at der til et fokusgruppemøde kan være deltagere med forskellige<br />
holdninger til og syn på det emne, der bliver diskuteret. 25 Deltagerne kan således have<br />
hver deres normative repertoirer omkring det emne, der bliver diskuteret. M.a.o har de hver<br />
især deres egen subjektposition.<br />
I overført betydning, vil dette muligvis fremstå i vores interview, i form af respondenter der<br />
har vidt forskellige syn på <strong>Mystery</strong> shopping-fænomenet. Eksempelvis kan vi have<br />
deltagere, hvor deres subjektposition er; “Fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping er det bedste<br />
værktøj for virk<strong>som</strong>hederne og det gør os til bedre medarbejdere.” Og andre deltagere<br />
med en subjektposition <strong>som</strong> er stik modsat; “Fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping lever slet ikke<br />
op til det, <strong>som</strong> der forventes, og det udvikler på ingen måde medarbejderne.” Disse<br />
forskellig optikker, er vigtige for os i henhold til besvarelsen af vores problemformulering.<br />
25 Halkier, B. ,2008, s. 10<br />
46 6. METODE - MYSTERY SHOPPING
MS-UDBYDERE
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
7. MS-UDBYDERE<br />
I følgende afsnit har vi kort valgt at opsummere fire <strong>Mystery</strong> shopping-hjemmesider, for at<br />
give et hurtigt overblik over deres italesættelser af <strong>Mystery</strong> Shopping. Vi har valgt at tage<br />
udgangspunkt i; GAPbuster, Shoptimizer, Servicemind og Salgs3ner, for herved at få et<br />
overordnet billede af <strong>Mystery</strong> shopping på tværs af branchen. Hjemmesiderne afspejler<br />
udbydernes måde at anskue <strong>Mystery</strong> shopping og udgør derfor en anden vigtig del i<br />
henhold til besvarelsen af problemformuleringen, for herigennem at få den overordnede<br />
forståelse af selve fænomenet.<br />
7.1 GAPBUSTER<br />
Hos GAPbuster lægger de stor vægt på, at det er vigtigt for virk<strong>som</strong>heder at have, hvad<br />
de kalder et godt ”mærketilsagn”. Hvis en virk<strong>som</strong>heds mærketilsagn blandt kunderne er<br />
tilstrækkeligt positivt, så vil det medføre at kunderne kommer igen.<br />
En måde hvorpå et godt mærketilsagn kan sikres, er ved brug af <strong>Mystery</strong> shopping.<br />
GAPbuster beskriver direkte hvordan <strong>Mystery</strong> shopping, (eller <strong>som</strong> det hedder hos dem -<br />
”gap busting”) kan bruges til at kontrollere de ansattes service og præstationer overfor<br />
kunderne, for hermed at sikre virk<strong>som</strong>hedens mærketilsagn.<br />
Desuden fortælles det også, hvordan <strong>Mystery</strong> shopping ikke kun kan bruges <strong>som</strong> et<br />
kontrollerende redskab, men også kan anvendes <strong>som</strong> et værktøj til at komme med forslag<br />
til, hvordan det er muligt at forbedre eventuelle ”problemer,” der måtte være i den service,<br />
der opleves. GAPbuster pointerer dog også hvordan <strong>Mystery</strong> shopping vil have en gavnlig<br />
effekt imens det udføres. Således fortæller de blandt andet, hvordan medarbejderne<br />
automatisk vil højne deres serviceniveau, når de er opmærk<strong>som</strong>me på, at der kan være<br />
mystery shoppere (eller ”experience evaluators”) i butikken og at <strong>Mystery</strong> shopping skaber<br />
kammeratskab og sund konkurrence blandt de ansatte.<br />
MYSTERY SHOPPING - 7. MS-UDBYDERE 49
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
7.2 SHOPTIMIZER<br />
Shoptimizer beskriver <strong>Mystery</strong> shopping (også kaldet Shoptimizer VISIT), <strong>som</strong> et værktøj,<br />
der kan give objektiv og konstruktiv evaluering af en virk<strong>som</strong>heds medarbejdere og <strong>som</strong><br />
noget der vil være med til at gavne en virk<strong>som</strong>heds forretning. Ydermere beskrives det<br />
direkte, hvordan et samarbejde med Shoptimizer vil give et sandfærdigt billede af, hvor<br />
der kan ske forbedringer. Således lægger Shoptimizer altså også, <strong>som</strong> vi så det hos<br />
GAPbuster, op til at <strong>Mystery</strong> shopping er et værktøj, <strong>som</strong> kan skabe belæg for en<br />
udvikling af en virk<strong>som</strong>heds personale. Rent faktisk bruger Shoptimizer flere gange direkte<br />
ord <strong>som</strong> ”udvikling” og ”forandring” til at beskrive de resultater, <strong>som</strong> kommer ud af <strong>Mystery</strong><br />
shopping.<br />
Når Shoptimizer bruger en formulering <strong>som</strong>; ”at gøre god service til virkelighed,” lægger<br />
de op til en fortolkning om, at god service ikke er noget, der automatisk eksisterer i<br />
virk<strong>som</strong>heder, og at det snarer måske er noget der oftest mangler.<br />
Shoptimizer beskriver, <strong>som</strong> GAPbuster, ligeledes hvordan anvendelse af <strong>Mystery</strong> shopping-<br />
tilbuddene vil have en effekt på medarbejderne, mens det finder sted, efter<strong>som</strong> det vil<br />
skabe mere tillidsfulde medarbejdere.<br />
7.3 SERVICEMIND<br />
Ifølge hjemmesiden www.servicemind.com, tilbyder Servicemind en række services, <strong>som</strong><br />
omfatter forskellige målingssystemer til forbedring af den gode service og kundetilfredshed.<br />
Servicemind mener, at virk<strong>som</strong>hederne med den rette måling får en konkret viden, der sort<br />
på hvidt viser kundernes opfattelse af virk<strong>som</strong>heden. Med en sådan udtalelse udviser<br />
Servicemind, lige<strong>som</strong> Shoptimizer, en meget stor sikkerhed overfor deres egne metoder.<br />
Denne viden er ifølge Servicemind guld værd, til at drive virk<strong>som</strong>hedens performance i den<br />
rigtige retning, således at kunderne kommer igen, at medarbejderne er tilfredse og at<br />
kampagnerne virker, så resultatet kan aflæses på bundlinjen. Servicemind henviser hermed<br />
til, at den rette måling øger profitten. Den primære målgruppe udgør detail-, restaurations-<br />
og servicevirk<strong>som</strong>heder med aktiviteter på det globale marked.<br />
50 7. MS-UDBYDERE - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Som det fremgår af bilag IV, er Serviceminds beskrivelse af <strong>Mystery</strong> shopping fænomenet<br />
kortfattet, hvilket formodentlig skyldes, at <strong>Mystery</strong>-shopping kun udgør en del af de mange<br />
services der udbydes. Generelt indeholder diverse sider kun 10 – 12 linjer om et<br />
pågældende emne. Dog skal det her tilføjes, at <strong>Mystery</strong> shopping tilsyneladende udgør en<br />
dominerende del af de udbudte produkter, efter<strong>som</strong> titlen på forsiden lyder: ”Hvorfor<br />
benytte <strong>Mystery</strong> shopping? ”<br />
Ifølge Servicemind er <strong>Mystery</strong> shopping; ”et nyttigt og effektivt redskab til vurdering af<br />
serviceniveau og den salgsindsats der ydes overfor kunderne.” 26 Resultaterne af målingerne<br />
”kan straks bruges til at fastlægge indsat<strong>som</strong>råder i butikken samt til at tilrettelægge<br />
personaleuddannelse på en målrettet og hensigtsmæssig facon.” 27<br />
7.4 SALGS3NER<br />
Ifølge hjemmesiden www.salgs3ner.dk tilbyder Salgs3ner <strong>som</strong> udgangspunkt tre forskellige<br />
service: Salgstræning, <strong>Mystery</strong> shopping og Peptalks. <strong>Mystery</strong> shopping-delen hos<br />
Salgs3ner indbefatter fem varianter, <strong>som</strong> alle har fokus på at teste og udvikle: <strong>Mystery</strong><br />
shopping, <strong>Mystery</strong> calling, <strong>Mystery</strong> dinning, <strong>Mystery</strong> mail og <strong>Mystery</strong> Citizen. Ifølge<br />
hjemmesiden er Salgs3ner ”blandt de største udbydere af <strong>Mystery</strong> shopping i Danmark,”<br />
og målgruppen må antages at være bred, efter<strong>som</strong> de skriver, at alle virk<strong>som</strong>heder kan<br />
gennemgå en Mystrery shopping-test.<br />
Salgs3ner markedsfører og refererer til sig selv <strong>som</strong> værende en bundlinjefabrik, samt at<br />
deres materialer og undervisning er let tilgængelig. 28 De skriver endvidere at de løbende<br />
leverer overskuelige rapporter, ofte inden for 24 timer efter testen er lavet. Disse rapporter<br />
inkluderer statistikker, der ifølge Salgs3ner giver overblik over udviklingen i et længere<br />
testforløb. Ifølge Salgs3ner er <strong>Mystery</strong> shopping et redskab til at opnå kundeloyalitet og<br />
mersalg. 29<br />
26 http://www.servicemind.com/mystery-shopping - 15.12.09<br />
27 http://www.servicemind.com/mystery-shopping - 15.12.09<br />
28 Se Bilag IV<br />
29 http://www.salgs3ner.dk/<strong>Mystery</strong>_Shopping.16.0.html - 15.12.09<br />
MYSTERY SHOPPING - 7. MS-UDBYDERE 51
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Generelt er beskrivelsen af <strong>Mystery</strong> shopping på Salgs3ners website kortfattet. Som hos<br />
Servicemind, kan dette indikere, at <strong>Mystery</strong> shopping måske kun er en mindre del af de<br />
services, <strong>som</strong> udbydes.<br />
52 7. MS-UDBYDERE - MYSTERY SHOPPING
VIDENSKABSTEORI
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
8. VIDENSKABSTEORI<br />
Dette afsnit omhandler de videnskabsteoretiske og metodiske overvejelser, <strong>som</strong> projektet<br />
strækker sig over, med henblik på en afklaring af de forståelsesmæssige og analytiske<br />
veje, <strong>som</strong> projektet tager, i forbindelse med belysningen af fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping.<br />
Indledningsvis vil vi i følgende afsnit gennemgå en klassisk distinktion inden for<br />
socialvidenskaben, dette i form af Gareth Morgan og Gibson Burrells kvadrant, <strong>som</strong> de<br />
præsenterede i slutningen af 1970’erne. Kvadranten har bl.a. til formål at klassificere<br />
forskellige paradigmer med tilhørende metaforiske forståelser af organisationer. Den består<br />
af fire videnskabsteoretiske paradigmer: Radikal humanisme, Radikal strukturalisme,<br />
Interpretionisme og Funktionalisme.<br />
8.1 PARADIGMER<br />
Selve konceptet bag paradigmerne er ifølge Thomas S. Kuhn at identificere disse og<br />
efterfølgende se og forstå dem, <strong>som</strong> alternativer til virkeligheden, for en given organisation.<br />
På den baggrund skabes variation fra den ellers så basale og ortodokse indsigt. Udtrykket<br />
paradigme bruges derfor i en metateoretiske eller filosofisk forstand til at betegne en<br />
implicit eller eksplicit opfattelse af virkeligheden.<br />
Ethvert metateoretisk paradigme eller verdenssyn kan indeholde forskellige skolers<br />
holdninger, <strong>som</strong> ofte er forskellige antagelser af, hvordan man kan studere en fælles<br />
virkelighed eller verdensopfattelse. Disse antagelser er igen baseret på de perspektiver,<br />
<strong>som</strong> en given skolens teoretikere har anlagt ved en metaforisk tilgang og accept <strong>som</strong><br />
grundlag for de senere undersøgelser. 30<br />
30 Morgan et al., 1980 s. 606<br />
MYSTERY SHOPPING - 8. VIDENSKABSTEORI 55
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
8.2 METAFORER<br />
Grundtankerne i nutidens organisationsteori har udviklet sig på grundlag af metaforer, <strong>som</strong><br />
afspejler antagelser i det funktionalistiske paradigme. 31 For at danne forståelse for hvordan<br />
videnskabelig teori er konstrueret <strong>som</strong> en symbolsk former det derfor relevant at være<br />
opmærk<strong>som</strong> på den rolle, <strong>som</strong> metaforerne indtager. Selve processen for den metaforiske<br />
udvikling udmønter sig i en grundlæggende form for symbolik, <strong>som</strong> er afgørende for den<br />
måde hvorpå mennesker skaber deres erfaring og viden om verden. 32<br />
Det menneskelige individ er af natur anlagt, så det tilstræber at udvide sin forståelse<br />
omkring verden. Dette sker blandt andet gennem symbolikken, i et forsøg på at gøre<br />
verden mere konkret ved formgivning. Gennem eksempelvis sprog, videnskab, kunst og<br />
myte er menneskets forståelse for verden blevet mere meningsfyldt 33 .<br />
Selve udarbejdelsen af metaforer sker på baggrund af den påstand, at subjektet A er <strong>som</strong><br />
subjektet B – efterfulgt af en proces bestående af sammenligninger, substitueringer og<br />
interaktioner mellem billeder af A og B <strong>som</strong> derpå genererer og skaber nye meninger. 34<br />
8.3 DE FIRE PARADIGMER<br />
Kvadrantens matrix, <strong>som</strong> ses på Figur 2, består at to forskellige polariserede dimensioner<br />
hhv. distinktionen mellem Subjektivisme og Objektivisme og distinktionen mellem Regulering<br />
og Forandring. Førstnævnte distinktion angiver forskerens opfattelse af rationalitet i<br />
forståelsen af objektet, hvorimod den anden skal ses i den relation <strong>som</strong> feltet ønskes<br />
påvirket.<br />
31 Morgan et al., 1980 s. 613<br />
32 Morgan et al., 1980 s. 619<br />
33 Morgan et al., 1980 s. 609<br />
34 Morgan et al., 1980 s. 610<br />
56 8. VIDENSKABSTEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Hvert af disse fire paradigmer; Det funktionalistiske, Det fortolkende, Det radikale<br />
humanistiske og Det radikale strukturalistiske, afspejler et netværk af de relaterede skolers<br />
tanker 35 , strategier og perspektiver, men fælles for dem er deres fundamentale antagelser<br />
af virkelighedens karakter. 36<br />
Figur 2 - Paradigmer, metaforer og relaterede skoler af organisationsanalyse 37 .<br />
Det funktionalistiske paradigme er bygget på antagelserne om, at samfundet har en<br />
konkret og reel eksistens, hvor en systemisk karakterorientering finder sted, for at<br />
producere en ordnet og reguleret tilstand. Det fremmer tilgangen til socialteorien, hvor<br />
fokus ligger på at forstå de roller, <strong>som</strong> mennesker har og påtager sig i samfundet.<br />
35 Se afsnit om Organisationsteorien s. 75<br />
36 Morgan et al., 1980 s. 607<br />
37 Morgan et al., 1980 s. 608<br />
MYSTERY SHOPPING - 8. VIDENSKABSTEORI 57
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Menneskers adfærd kan således opfattes <strong>som</strong> værende kontekstuelt bundet i en virkelig<br />
verden bestående af konkrete og håndgribelige sociale relationer. Den ontologiske<br />
antagelse tilskynder i dette paradigme en tro på muligheden af en objektiv og værdifri<br />
samfundsvidenskab.<br />
Det funktionalistiske perspektiv er i sin grundlæggende orientering primært regulativ og<br />
pragmatisk i den forstand, at det beskæftiger sig med forståelse af samfundet på en måde,<br />
der skaber nyttig empirisk viden. 38<br />
Det fortolkende paradigme er modsat Det funktionalistiske paradigme baseret på den<br />
opfattelse, at den sociale verden har en meget usikker ontologisk status. Dette vil sige, at<br />
dét man skulle tro var en social virkelighed, ikke eksisterer i nogen konkret forstand, men i<br />
stedet er et produkt de subjektive og intersubjektive oplevelser, <strong>som</strong> har tilknytning til<br />
mennesker <strong>som</strong> specifikke individer.<br />
Som Det funktionalistiske paradigme, er Det fortolkende paradigme baseret på den<br />
antagelse, at den sociale verden følger underliggende mønstre, <strong>som</strong> er med til at<br />
opretholde orden. Det fortolkende paradigme ser det dog ikke muligt, <strong>som</strong> Det<br />
funktionalistiske paradigme, at opstille en objektiv social videnskab. Videnskaben ses her<br />
<strong>som</strong> et netværk af sprogspil baseret på sæt af subjektivt bestemte begreber og regler. 39<br />
Det radikale humanistiske paradigme påpeger <strong>som</strong> Det fortolkende paradigme, hvordan<br />
virkeligheden er skabt socialt og dermed ligger til grund for et bæredygtigt samfund. Fokus<br />
omhandler her forståelse for, hvad der kan betegnes <strong>som</strong> en patologisk tilgang til<br />
bevidstheden, hvor vi ser at mennesker <strong>som</strong> individer, bliver fanget indenfor de rammerne<br />
af virkelighed, <strong>som</strong> de selv skaber og opretholder. Denne tilgang bygger yderligere på den<br />
anskuelse, at den individuelle virkelighedsforståelse <strong>som</strong> finder sted, kan blive påvirket af<br />
underliggende psykiske og sociale processer.<br />
38 Morgan et al., 1980 s. 608<br />
39 Morgan et al., 1980 s. 608<br />
58 8. VIDENSKABSTEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Disse er med til at begrænse og kontrollere det pågældende individs tanker, på måder<br />
der fremmedgør dem fra de muligheder, <strong>som</strong> ligger i deres sande natur <strong>som</strong> mennesker.<br />
Det radikale humanistiske paradigme omhandler således de centrale fremmedgørende<br />
aspekter hos mennesket, <strong>som</strong> består af forskellige former for tanke og handlinger, der<br />
endvidere karakteriserer livet i det industrielle samfund. 40<br />
Det radikale strukturalistiske paradigmes anskuelse af virkeligheden, er lige<strong>som</strong> Det<br />
radikale humanistiske paradigme baseret på en opfattelse af, at samfundet ses <strong>som</strong> en<br />
potentielt fremherskende kraft. Denne opfattelse er ydermere bundet i en materialistisk<br />
verdensopfattelse, <strong>som</strong> defineres ved en konkret ontologisk virkelighedsstruktur. Det vil sige,<br />
at virkelighedens eksistens ses <strong>som</strong> hvilende på sit eget grundlag, uafhængigt af den måde<br />
vi <strong>som</strong> mennesker opfatter og tankemæssigt bearbejder den på i hverdagen. Denne<br />
virkelighed ses derfor <strong>som</strong> værende karakteriseret af immanente spændinger og<br />
selvmodsigelser mellem modstridende samfunds relaterede elementer, <strong>som</strong> i sagens natur<br />
fører til radikale ændringer af systemet <strong>som</strong> helhed. Det radikale strukturalistiske<br />
paradigme drejer sig derfor om, at forstå disse immanente spændinger og den måde<br />
hvorpå de magtfulde individer i samfundet forsøger, at holde dem i skak ved hjælp af<br />
forskellige former for dominerende tiltag. 41<br />
Ifølge Morgan og Burrells er de fire paradigmer usammenlignelige og overlapninger lader<br />
sig ikke gøre.<br />
40 Morgan et al., 1980 s. 608<br />
41 Morgan et al., 1980 s. 609<br />
42 Morgan et al., 1980 s. 609<br />
”Each of thesefourparadigmsdefines the grounds of opposing<br />
modes of social analysis and has radicallydifferentimplications for<br />
the study of organizations”. 42<br />
MYSTERY SHOPPING - 8. VIDENSKABSTEORI 59
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Hvis vi forsøgsvis trækker denne optik ind over projektet, ville det betyde, at vi skulle<br />
fastholde projektet og hermed problemstillingen i én kvadrant. Dette kunne eksempelvis<br />
være i paradigmet Radikal humanisme. I dette tilfælde ville projektet kun tage<br />
udgangspunkt i f.eks. de forskelligheder, <strong>som</strong> man på forhånd ved eksisterer. Forstået<br />
således; at vi hermed kun ville tage udgangspunkt i, hvorledes de medarbejdere <strong>som</strong><br />
udsættes for <strong>Mystery</strong> shopping, taler om fænomenet, for herefter at undersøge hvorledes<br />
dette skyldes organisationens påvirkning.<br />
Men da vi udover denne tilgang ønsker at undersøge fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping ud fra<br />
en kritisk tilgang, betyder dette, at vi bevæger os, <strong>som</strong> Figur 3 også viser, mellem<br />
ovennævnte paradigme og paradigmet Radikal strukturalisme, hvilket ifølge Morgan og<br />
Burrells ikke lader sig gøre. Vi mener dog, at denne måde at arbejde på understøtter vores<br />
problemfelt bedst muligt, og vælger derfor i stedet at lægge os op af Stanley Deetz’<br />
udvikling af kvadranten. Hermed ikke sagt at vi diskvalificere kvadranten. Vores hensigt er<br />
derimod at facettere den.<br />
Figur 3 – Paradigme skift ved hjælp af Deets fortolkning<br />
60 8. VIDENSKABSTEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Deetz er en af de centrale teoretikere 43 , <strong>som</strong> kritiserer rammeværket for Morgan og<br />
Burrells fire paradigmer. Kritikken går bl.a. på at distinktionerne mellem<br />
forskningsperspektiverne lægger for meget vægt på fortidens dominerende videnskabelige<br />
traditioner. Og på påstanden om at paradigmerne er inkommensurable og gensidigt<br />
ekskluderende, medfører at overlapninger og synergier på tværs af paradigmer bliver<br />
ignoreret. Deetz beskrivelser af hovedkritikken i Describing Differences in Approaches to<br />
Organization Science: RethinkingBurrell and Morgan and TheirLegacy går specielt på de<br />
polariserede dimensioner, fordi han mener, at disse fremhæver forskelle på fejlagtige<br />
grundlag og forskelle, der ikke gør en egentlig forskel. Her tænkes i særlig grad på<br />
forskellen mellem Konsensus og Dissensus. Den anden forskel; Subjektiv/Objektiv, gør sig<br />
kritisk idet en problematisk distinktion bevares, efter<strong>som</strong> valg af forskning<strong>som</strong>råde,<br />
problemfelt mm. altid er situationsbestemte og sigter mod at fremme et interessefelt frem for<br />
et andet; altså altid ”subjektive” eller mere konkret aldrig værdineutrale eller ”objektive.”<br />
Deetz er af den overbevisning at mange teoretikere indenfor organisationsforskningen<br />
lader sig forfalde til de hurtigt færdiglavede kategoriserede paradigmer, frem for en<br />
videnskabsteoretisk debat. Eller de bevæger sig imellem paradigmerne uden eksplicit at<br />
redegøre for deres placering. Ifølge Deetz bør der i stedet lægges vægt på diskurser<br />
frem for paradigmer, efter<strong>som</strong> de fire paradigmer hhv. indeholder interne elementer af<br />
inkonsistens og konflikt. Ved i stedet at tale om diskurser udviskes de markant optrukne linjer<br />
og hermed er ”paradigms lost and organisations still given.” 44 Ydermere fremhæves nye og<br />
mere centrale forskelle og den videnskabsteoretiske kategorisering bliver mere<br />
situationsnær og dynamisk. Derfor erstatter Deetz, <strong>som</strong> Figur 3 også viser, forskellene<br />
Subjektiv/Objektiv med forskellene Lokal & Emergerende/Elitær & Apriori. Forskellene<br />
Regulerende/Forandrende erstattes med Konsensus/Dissesus syn på organisationer. 45<br />
43 Af andre teoretikere kan her nævnes Mats Alvesson, <strong>som</strong> ligeledes ligger sig op af Deets kritik.<br />
44 Deetz, 1996, s. 198 - 199<br />
45 Deetz, 1996, s. 196 - 197<br />
MYSTERY SHOPPING - 8. VIDENSKABSTEORI 61
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Efter<strong>som</strong> vi nu har beskrevet vores videnskabelige tilgang, vil vi i det følgende afsnit se<br />
nærmere på den kritiske diskursanalyse, da den spiller en væsentlig rolle for, at vi netop<br />
kan bevæge os fra Det radikale humanistiske paradigme til Det radikale strukturalistiske<br />
paradigme.<br />
62 8. VIDENSKABSTEORI - MYSTERY SHOPPING
TEORI
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9. TEORI<br />
Som tidligere beskrevet i metoden 46 , vil vi præsentere de teorier vi har valgt at benytte os<br />
af i dette projekt. Vi starter ud med at se på teorien omkring diskurs.<br />
9.1 DISKURSTEORI<br />
Indledningsvis vil vi i dette afsnit kort beskrive diskursanalyse for efterfølgende at se på den kritisk<br />
diskursanalytiske tilgang. Diskursanalyse giver mulighed for en metodisk og teoretisk tilgang til<br />
behandling af data, hvor det dog er nødvendigt før anvendelse at forstå denne tilgangs filosofiske<br />
grundlag. Derfor vil vi indledningsvis forsøge at belyse disse filosofiske grundtanker.<br />
Diskursstudier er i dag et populært og ofte benyttet begreb i forbindelse med forskning i<br />
relationer mellem sprog, samfundsstruktur og handling. 47 Denne popularitet har ført til, at<br />
diskursbegrebet er blevet brugt i stor udstrækning i forskellige videnskabelige tekster og<br />
debatter. Desværre med den konsekvens, at forståelsen for selve begrebet, er blevet ret<br />
mudret. For at få en forståelse for diskursstudier er det ifølge Marianne W. Jørgensen og<br />
Louise Phillips nødvendigt, at se på de mere udfordrende teorier og metoder bag begrebet<br />
for at kunne opstille følgende definition:<br />
”En diskurs er en bestemt måde at tale om og forstå verden<br />
(eller et udsnit af verden) på.” 48<br />
M.a.o. kan en diskurs betegnes <strong>som</strong> en italesættelse, det vil sige <strong>som</strong> en bestemt anskuelse<br />
af et fænomen i verden, <strong>som</strong> virker meningskonstituerende for specifikke individer, sociale<br />
relationer og sociale identiteter. Det essentielle ved diskursanalyse er derfor, at undersøger<br />
betydningen, dannelsen og transformeringen af disse italesættelser, samt hvordan de<br />
devierer fra hinanden.<br />
46 Se afsnit om Metode s. 39<br />
47 Jørgensen et al., 1999, s. 9<br />
48 Jørgensen et al., 1999, s. 9<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 65
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9.1.1 Faircloughs kritiske diskursteori<br />
Efter<strong>som</strong> vi ønsker at forholde os kritisk til fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping, <strong>som</strong> vi også<br />
nævner i vores problemformulering, har vi valgt at fokusere på en kritisk tilgang. Den<br />
kritiske diskursanalyse forsøger at afdække diskurser, ydermere forsøger den at belyse de<br />
sociale praksisser og sammenhængene mellem disse.<br />
Kritisk diskursanalyse har oprindelser i en socialkonstruktivistisk tankegang, <strong>som</strong> har rødder i den<br />
franske poststrukturalistiske sprogfilosofi, <strong>som</strong> hævder, at menneskers forståelse for<br />
virkeligheden går gennem sproget. Dvs. at sproget muliggør den individuelle, men også sociale<br />
anskuelse af hvordan virkeligheden repræsenteres. Det betyder ikke, at virkeligheden ikke<br />
findes.<br />
De anlagte anskuelser og repræsentationer er sande nok, men måden den fysiske verden<br />
findes, anskues og får betydning på, er således gennem diskurs. Sproget skal således ikke<br />
blot ses <strong>som</strong> en vej til dialog, hvorigennem sindstilstande, adfærd og fakta formidles, men<br />
yderligere <strong>som</strong> vejen til at konstituere den sociale verden, sociale identiteter og relationer.<br />
Forandringer i diskursen kan således skabe sociale forandringer. De ændringer <strong>som</strong> skabes<br />
på det diskursive niveau, er med til at korrigere men også reproducere den sociale<br />
virkelighed. 49<br />
Der findes flere socialkonstruktivistiske tilgange, men her fokuserer vi på en af de kritisk<br />
diskursanalytiske. Engelske Norman Fairclough (1941-) er uddannet inden for lingvistik ved<br />
University of London, hertil har han siden 1980’erne udviklet og arbejdet med kritisk<br />
diskursanalyse. Fairclough bruger begrebet kritisk diskursanalyse på to måder; <strong>som</strong><br />
betegnelse for hans egen teori, og <strong>som</strong> en mere generel diskursteoretisk retning, <strong>som</strong><br />
dækker over flere forskellige tilgange. Den generelle brug er dog vagt defineret og vi vil<br />
derfor koncentrere os om Faircloughs egen teoretiske tilgang. 50<br />
49 Jørgensen et al., 1999, s. 18<br />
50 Jørgensen et al., 1999, s. 72<br />
66 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Ifølge Fairclough kan diskurs defineres <strong>som</strong>:<br />
”Discourse’ is used in a general sense for language (as well as,<br />
for instance, visual images) as an element of social life which is<br />
dialectically related to other elements. ‘Discourse’ is also used<br />
more specifically: different discourses are different ways of<br />
representing aspects of the world.” 51<br />
Faircloughs kritiske diskursanalyse lægger, <strong>som</strong> Jørgensen og Phillips’ definition, også vægt<br />
på, at diskurs er med til at skabe den sociale verden. Hertil mener Fairclough at diskurs kun<br />
er en blandt flere aspekter af hver social praksis. 52 Dette, grundet hans empiriske interesse<br />
for diskursens dynamiske rolle i sociale og kulturelle forandringer. Bl.a. derfor er Faircloughs<br />
tilgang til kritisk diskursanalyse mere poststrukturalistisk end andre kritiske<br />
diskursanalytikeres. Disse har tilbøjelighed til at fokusere empirisk på diskursens rolle i social<br />
reproduktion og dertil se diskurs <strong>som</strong> noget, der reproducerer en bagvedliggende struktur. 53<br />
51 Fairclough, 2003, s. 215<br />
52 Jørgensen et al., 1999, s. 73<br />
53 Jørgensen et al., 1999, s. 15, 82 & 103<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 67
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9.1.2 Faircloughs model<br />
Fairclough har opstillet en tredimensionel model <strong>som</strong> rammeværktøj for analytisk og<br />
empirisk forskning i kommunikative begivenheder.<br />
68 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING<br />
Figur 4 - Faircloughs model for kritisk diskursanalyse 54<br />
Som det ses i modellen, Figur 4, mener Fairclough at det nødvendigt at inddrage alle tre<br />
dimensioner i en konkret diskursanalyse, med det formål at afsløre hvordan den diskursive<br />
praksis’ rolle er set i forhold til opretholdelsen af de sociale relationer, <strong>som</strong> er tilstede i<br />
verden og herunder de magtforhold, <strong>som</strong> de er domineret af. Hensigten med den kritiske<br />
tilgang er at skabe ligevægt i disse dominerende magtforhold i kommunikations-<br />
processerne og derved bidrage til social forandring i samfundet. 55<br />
54 Jørgensen et al.,1999, s. 81<br />
55 Jørgensen et al., 1999, s. 76 & 82
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Hensigten er ifølge Fairclough:<br />
”(…) to systematically explore often opaque relationships of<br />
causality and determination between (a) discursive practices,<br />
events and texts, and (b) wider social and cultural structures,<br />
relations and processes; to investigate how such practices,<br />
events and texts arise out of and are ideologically shaped by<br />
relations of power and struggles over power; and to explore<br />
how the opacity of these relationships between discourse and<br />
society is itself a factor securing power and hegemony (...)” 56<br />
Magtfordelingen er altså et produkt af, hvordan sammenspillet mellem de tre dimensioner<br />
er og hvordan de har indflydelsen på hinanden. Tekst, diskursiv praksis og social praksis er<br />
således med til både at skabe og opretholde magtforholdene, såvel <strong>som</strong> de individuelt er<br />
begrænsede af dem.<br />
9.1.3 De tre dimensioner<br />
I forbindelse med Faircloughs tredimensionelle model skriver Jørgensen og Phillips blandt<br />
andet følgende:<br />
56 Fairclough, 1995, s. 132-133<br />
57 Jørgensen et al, 1999, s. 80<br />
”Ethvert tilfælde af sprogbrug er en kommunikativ begivenhed,<br />
<strong>som</strong> har tre dimensioner:<br />
- Der er en tekst (tale, skrift, billede eller en blanding af det<br />
sproglige og det visuelle);<br />
- Den er en diskursiv praksis, <strong>som</strong> indebærer produktion og<br />
konsumption af tekster; og<br />
- Den er en social praksis.” 57<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 69
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Desuden beskrives en Kommunikativ begivenhed <strong>som</strong> ”et tilfælde af sprogbrug – <strong>som</strong> f.eks.<br />
en avisartikel, en film.” 58<br />
Tekst<br />
Ifølge Jørgensen og Phillips koncentrer Den tekstlige dimension sig om formelle teksttræk,<br />
samt hvordan diskurser og genrer konstrueres via disse. Dette dækker for eksempel over<br />
grammatik og vokabular. 59<br />
Begrebet genre dækker hos Fairclough over ”different ways of (inter)acting discoursally –<br />
interviewing is a genre, for example” 60 . En genre har indflydelse på den måde, hvorpå en<br />
kommunikativ begivenhed påvirker og optræder i en bestemt social praksis. 61 Som et<br />
eksempel på en nyhedsgenre nævner Jørgensen og Phillips TV-avisen. TV-avisens status <strong>som</strong><br />
nyhedsgenre er med til at påvirke både de diskurser <strong>som</strong> anvendes i dens materiale og den<br />
måde, <strong>som</strong> seerne tolker eller konsumere materialet på.<br />
Fairclough har en række værktøjer, <strong>som</strong> kan anvendes til tekstanalyse. Disse begreber er<br />
alle kendte fra andre tekst- og sproganalytiske sammenhænge.<br />
De to dimensioner Tekst og Diskursiv praksis har visse overlap, da man ikke kan undgå at<br />
se på tekstens produktion og konsumption, når man ser på dens egenskaber og vice versa.<br />
Diskursiv praksis<br />
Denne dimension adskiller sig, på trods af visse sammenhænge, fra Tekst på en række<br />
punkter. Den største forskel er at Diskursiv praksis handler om, hvordan afsendere og<br />
modtagere anvender allerede eksisterende diskurser og genrer i hhv. produktionen og<br />
konsumptionen af teksten. 62<br />
For Fairclough er nøgleordret forandring, da den konkrete sprogbrug altid relaterer tilbage<br />
til tidligere diskursive struktureringer.<br />
58 Jørgensen et al, 1999, s. 79<br />
59 Jørgensen et al., 1999, s. 82<br />
60 Fairclough, 2003, s. 26<br />
61 Fairclough, 2003, s. 65<br />
62 Jørgensen et al., 1999, s. 81<br />
70 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Dvs. at der følges op på viden, <strong>som</strong> allerede er etableret. Fairclough bringer dette i fokus<br />
ved at se på Interdiskursivitet og Intertekstualitet, <strong>som</strong> er udtryk for hvor meget den aktuelle<br />
begivenhed trækker på hhv. andre diskurser og tekster. 63 Ved at trække på disse<br />
elementer og sammenføje dem ses det, hvordan den konkrete sprogbrug kan forandre de<br />
enkelte diskurser og derved også den omverden de er tilknyttet. Intertekstualiteten tilbyder<br />
således at se på reproduktion af diskurser, men også forandring eller tilblivelse grundet nye<br />
sammensætninger. 64<br />
Disse to begreber er centrale for kommunikative begivenheder. Når en begivenhed finder<br />
sted, vil der altid være påvirkninger fra tidligere begivenheder. Som Jørgensen og Phillips<br />
kort og præcist skriver: ”man begynder aldrig forfra.” 65<br />
Således er det primære fokus for Diskursiv praksis en lingvistisk analyse af afsender- og<br />
modtagerforholdene i en given kommunikativ begivenhed.<br />
Social praksis<br />
Gennem Diskursiv praksis kædes Tekst sammen med den tredje og yderste dimension i<br />
Faircloughs tredimensionelle model. Denne dimension omhandler, hvorledes tekster former<br />
og formes af Social praksis.<br />
Nærmere bestemt handler Social praksis om to ting: Diskursorden og om hvorvidt denne<br />
transformeres eller reproduceres. 66<br />
Hos Fairclough dækker Diskursorden grundlæggende over alle de forskellige genrer og<br />
diskurser, <strong>som</strong> bliver anvendt inden for et socialt domæne. Som eksempler på en<br />
diskursorden nævner Jørgensen og Phillips blandt andet journalisten, <strong>som</strong> gør brug af en<br />
diskurs, <strong>som</strong> kan siges at være typisk for medieverdenen. Journalisten er her med til at<br />
reproducere den diskursorden, <strong>som</strong> kendetegner medieverdenen.<br />
63 Jørgensen et al., 1999, s. 93-94<br />
64 Jørgensen et al., 1999, s. 16<br />
65 Jørgensen et al., 1999, s. 84<br />
66 Jørgensen et al., 1999, s. 98<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 71
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Omkring begrebet Diskursorden bemærker Jørgensen og Phillips desuden, at der hos<br />
Fairclough findes en tendens til at anse bestemte diskursordner <strong>som</strong> værende tilknyttet<br />
bestemte organisationer (eksempelvis en universitets-diskursorden) 67 . Denne tendens<br />
eksisterer på trods af, at Fairclough samtidig gør opmærk<strong>som</strong> på, at det er muligt for<br />
diskursordner at være i brug på tværs af organisationer. Jørgensen og Phillips vælger på<br />
grund af denne tvetydighed, at komme med deres egen klarere formulering:<br />
”En bestemt diskursorden kan være knyttet til en bestemt<br />
institution, men det er et empirisk spørgsmål.” 68<br />
En anden central pointe hos Fairclough er, at diskursordner enten kan reproduceres eller<br />
transformeres af kommunikative begivenheder. 69 Det er altså muligt for en kommunikativ<br />
begivenhed enten at gøre brug af diskurser og genrer, <strong>som</strong> er med til at bibeholde den<br />
diskursorden, de finder sted i. Her vil der m.a.o. være tale om Interdiskursivitet, <strong>som</strong> vi<br />
tidligere har beskrevet. Modsat kan begivenheden også inddrage diskurser og genrer, <strong>som</strong><br />
typisk vil blive opfattet <strong>som</strong> hørende uden for den aktuelle diskursorden. På den måde kan<br />
diskursorden blive påvirket – eller transformeret. Eksempelvis nævner Jørgensen og Phillips<br />
en jobannonce fra et universitet, hvori de klassiske universitets-diskurser suppleres med<br />
typiske promoverings-diskurser. F.eks. ved at gøre brug af en virk<strong>som</strong>hedsreklame-diskurs,<br />
hvilket bl.a. kommer til udtryk ved, at universitet har indsat sit logo i annoncen. 70 På den<br />
måde er annoncen med til at transformere den typiske universitetsdiskursorden ved også at<br />
inddrage elementer fra en typisk erhvervslivs-diskursorden. 71<br />
67 Jørgensen et al., 1999, s. 147<br />
68 Jørgensen et al., 1999, s. 147<br />
69 Jørgensen et al., 1999, s. 83<br />
70 Jørgensen et al., 1999, s. 94<br />
71 Jørgensen et al., 1999, s. 99<br />
72 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Den sociale praksis beskæftiger sig dog ikke kun med diskursordnen. Det andet centrale<br />
fokuspunkt er analyser af sociale og kulturelle forhold. Forhold <strong>som</strong> typisk betegnes <strong>som</strong><br />
ikke-diskursive. Faircloughs kritisk-diskursanalytiske tilgang har sine begrænsninger, når det<br />
kommer til disse. Det er derfor nødvendigt, når man arbejder med kritisk diskursanalyse, at<br />
inddrage andre former for teori <strong>som</strong> supplement. 72<br />
9.1.4 Modellen i praksis<br />
Efter<strong>som</strong> Faircloughs model er anvendelig på flere forskellige måder, vil vi her skitsere,<br />
hvorledes vi har valgt at anvende den i praksis.<br />
Set i forhold til den inderste dimension, <strong>som</strong> omhandler fokus på teksten, vil vi arbejde<br />
videre med vores empiri, både fra vores fokusgruppeinterview og fra de udvalgte<br />
udbydere. Denne tekstnære analyse vil have fokus på generelle mønstre hos både<br />
udbydere, observatører og udsatte, <strong>som</strong> kan være med til at definere forskellige diskurser<br />
indenfor italesættelsen af fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping. Det sker ved, at vi undersøger<br />
hvilke diskurser de forskellige aktører anvender for at ytre deres synspunkter, men også<br />
ved at fortolke disse diskurser bl.a. ud fra overvågnings- og kontroldiskurser.<br />
Vi vil således arbejde tekstnært i den forstand, at vi fokuserer på indholdet af teksten i den<br />
givne kontekst, frem for hvorledes den fremføres. Dvs. vi arbejder med sprogets indhold og<br />
den semantiske betydningssituation.<br />
I den anden dimension vil vi se på, hvordan de diskursive praksisser har relation både til<br />
hinanden, men også til andre diskurser.<br />
I den sidste dimension ser vi på de diskursive praksisser i et mere socialt perspektiv, og <strong>som</strong><br />
tidligere beskrevet er Faircloughs diskursteori ikke tilstrækkelig på dette punkt. Vi har derfor<br />
valgt at inddrage blandt andet Foucaults teorier om overvågning og kontrol og Sennetts<br />
teori om det kapitalistiske samfund for blot at nævne et par stykker. I denne dimension<br />
fokuseres på de ikke-diskursive elementer, <strong>som</strong> kan have indflydelse på italesættelsen af<br />
fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping.<br />
72 Jørgensen et al., 1999, s. 98<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 73
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Det er ligeledes i denne tredje og sidste dimension, der ses på den diskursorden, <strong>som</strong> den<br />
diskursive praksis tilhører, samt om denne reproduceres eller transformeres gennem de<br />
diskurser, <strong>som</strong> er i anvendelse.<br />
I de følgende afsnit beskæftiger vi os med de teorier, <strong>som</strong> vi har valgt at bringe i spil, i<br />
vores analytiske tilgang til den indsamlede empiri i henhold til vores anvendelse af<br />
Faircloughs model.<br />
74 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9.2 ORGANISATIONSTEORI<br />
Der findes fire grundlæggende organisationsteoretiske skoler: Scientific Management<br />
(Taylorisme), Human Relation, Neo-Human Relation og Neo-Taylorisme. Vi vil i dette afsnit<br />
illustrere et tidshistorisk overblik over de fire skoler samt opstille dem i et skema, <strong>som</strong> kort<br />
opridser skolernes dannelsestid, de primære teoretikere, de produkter 73 skolerne<br />
producerede samt skolernes karakteristika.<br />
9.2.1 Historisk tidslinje<br />
For at danne et overblik over, hvor i historien de forskellige skoler blev dannet, har vi<br />
placeret skolerne på en tidslinje i forhold til andre historiske begivenheder, <strong>som</strong> fandt sted i<br />
det 20. og 21. århundrede.<br />
Figur 5 - Tidslinje for det 20. og 21. århundrede<br />
73 Produkter kan eksempelvis være LEAN, Maslows Behovspyramide etc.<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 75
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9.2.2 Taylorisme (1900)<br />
Taylorisme, også kendt <strong>som</strong> Scientific Management, er opkaldt efter den amerikanske<br />
maskiningeniør Frederick Winslow Taylor (1858-1915). Han beskriver Scientific<br />
Management i sit hovedværk Principles of Scientific Management 74 . Taylorismen er ofte<br />
nævnt sammen med begrebet Fordisme, efter<strong>som</strong> denne er knyttet til metoderne i<br />
masseproduktionen i den samlebåndsindustri, <strong>som</strong> Henry Ford 75 havde stor succes med at<br />
anvende. 76 Taylorismen var den første skole i organisationsteorien. Den blev grundlagt<br />
omkring år 1900 og bliver i dag stadig brugt. Skolens kendetegn er effektivisering i form af<br />
optimering af opgaveløsning. Den blev udviklet i virk<strong>som</strong>heder i kul- , stål- og<br />
automobilindustrien, <strong>som</strong> havde et meget stort antal arbejdere beskæftiget med forholdsvist<br />
simpelt arbejde. Gennem bl.a. tidsstudier finder man frem til den hurtigste måde at løse en<br />
given opgave på. Det er så denne måde, <strong>som</strong> den givne opgave skal løses på af samtlige<br />
medarbejdere. Medarbejderne har altså næsten ingen kontrol over det arbejde, de<br />
udfører og er således udsat for en dehumanisering og fremmedgørelse. Scientific<br />
Managements storhedstid sluttede omkring 1930 nogenlunde sammenfaldende med Wall<br />
Street-krakket i 1929. 77<br />
Scientific Management førte til effektivisering af produktionsvirk<strong>som</strong>heder, <strong>som</strong> herfor<br />
voksede vold<strong>som</strong>t i størrelse. 78 På trods af denne tilsyneladende positive effekt var den ofte<br />
årsag til konflikter, da ledelsen pressede arbejderne for hårdt og således forbrød sig mod<br />
princippet om en fornuftig sammenhæng mellem arbejdsindsats og løn.<br />
74 Frederick Winslow Taylor (1911), grundlægger af “Principles of Scientific Management”<br />
75 Henry Ford (1863-1947), amerikansk industrimand, ingeniør og grundlægger af Ford Motor Company.<br />
76 Bakke & Fivelsdal, 2002, s. 2<br />
77 Wall Street krakket anno 1929 indledte en global depression, der varede i årevis. Milliarder og atter milliarder blev<br />
tabt på børsen.<br />
78 Bakke & Fivelsdal, 2002, s. 27<br />
76 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Det er disse konflikter <strong>som</strong> bl.a. psykologen, filosoffen og kriseteoretikeren George Elton<br />
Mayo (1880 -1949) forsøgte at løse med grundlæggelsen af Human Relation-Skolen i<br />
1930’erne. Hermed ændredes fokus fra produktionsmæssig effektivisering til velfærd og<br />
social trivsel. 79<br />
De produkter <strong>som</strong> tog sit udspring ud i Scientific Managment-tiden, kender vi i dag <strong>som</strong><br />
Total Quality Management og Benchmarking, <strong>som</strong> har til formål at effektivisere<br />
organisationer. 80<br />
9.2.3 Human Relation (1930)<br />
Human Relation-skolen opstod i 1930’erne og er ligeledes i brug i dag. I Human Relation<br />
forsøger man at komme væk fra noget af den fremmedgørelse, <strong>som</strong> var et af resultaterne<br />
af Taylorismen. Man fokuserede bl.a. på hvordan samværet med andre påvirker<br />
mennesker. Økonomisk set efterlod Taylorismen et uudnyttet potentiale i de menneskelige<br />
ressourcer, nemlig den ressource der ligger i at have velmotiverede medarbejdere.<br />
Derfor så man i Human relation-skolen på arbejde <strong>som</strong> en gruppeaktivitet og fokuserede<br />
på blandt andet menneskets behov for anerkendelse, hvor man i Taylorismen ignorerede<br />
behovene for at have et udviklende og indholdsrigt arbejde. Derfor havde Human-relation<br />
skolen både økonomiske og humanistiske argumenter for at sætte fokus på motivation og<br />
jobindhold – frem for kun på effektivisering. 81<br />
Som en del af udviklingen fandt Hawthorne-undersøgelserne sted i Chicago fra 1924 til<br />
1933. Selve undersøgelsen stod Mayo ikke bag, men de fortolkninger der udsprang af<br />
resultaterne, samt de nye hypoteser omkring Hawthorne-undersøgelserne var han forfatter<br />
af. 82<br />
79 Martiny, 2001, s. 2 & Bakke & Fivelsdal, 2002, s. 71<br />
80 Bakke & Fivelsdal, 2002, s. 26<br />
81 Martiny, 2001, s. 2<br />
82 Bakke & Fivelsdal, 2002, s. 72<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 77
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Undersøgelserne afledte begrebet Hawthorne-effekten. Et begreb <strong>som</strong> dækker over, den<br />
observation, at det, at en gruppe arbejdere udsættes for en form for opmærk<strong>som</strong>hed, vil<br />
medføre en effekt på deres arbejde. At de ansattes behov anerkendes, er altså en større<br />
gulerod end rent fysisk belønning i form af f.eks. højere lønninger.<br />
De konsekvenser <strong>som</strong> Hawthorne-studierne havde, var en række anbefalinger, der ikke<br />
kun fokuserede på at påvirke arbejdernes handlinger men også deres holdninger. Den<br />
overordnede anbefaling blev at ledere måtte tage sig mere af de ansattes psykologiske<br />
velvære – specielt følelsen af at være accepteret, samt at have tilhørsforhold og identitet.<br />
Dermed også forstået at de ikke blot skal koncentrere sig om at lede og kontrollere deres<br />
underordnede. Mellemledere kommer herved til at fungere <strong>som</strong> et kommunikativt mellemled<br />
mellem topledelsen og arbejderen samt til at acceptere arbejdsgrupper <strong>som</strong> en realitet og<br />
derfor tænke på gruppeincitamenter i stedet for individuelle belønninger. Bruddet med<br />
Taylorismen er her tydeligt. Adskillelsen mellem planlægning og udførelse af arbejde er<br />
ikke længere ekspliciteret <strong>som</strong> i Taylorismens stringente arbejdsdeling.<br />
Under denne tid blev Abraham Harold Maslows 83 behovspyramide og Douglas<br />
McGregors 84 X-Y-teori opfundet. Det samme gjorde team-teorien med<br />
teambuilding/gruppedynamik, <strong>som</strong> Kurt Lewin 85 var med til designe. 86 Human relations-<br />
skolen udviklede mange metodikker til at skabe afkast på basis af menneskelige<br />
ressourcer. 87<br />
83 Abraham Harold Maslow (1908-1970), var amerikansk psykolog. Mest anerkendt i dag for sit arbejde med Maslows<br />
behovspyramide og var en central figur i udviklingen af humanistisk psykologi.<br />
84 Douglas McGregor (1906-1964), var amerikansk professor i ledelse på MIT, og udviklede teorien omkring X & Y, <strong>som</strong><br />
er om to modsatrettede menneskesyn og deres indflydelse på "valg" af lederstil.<br />
85 Kurt Lewin (1890-1947), var tysk-amerikansk socialpsykolog og var professor ved Berlin Universitet, og arbejdede med<br />
aktionsforskning & gruppedynamik.<br />
86 Bakke & Fivelsdal, 2002, s. 103<br />
87 Martiny, 2001, s. 2<br />
78 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9.2.4 Neo-Human Relation (1950’erne)<br />
Neo-Human Relation-skolen udgøres af en bred vifte af forskellige teoriretninger, herunder<br />
teorier om organisationsadfærd, jobberigelsesteori og motivation, der hver for sig har givet<br />
anledning til en række forskellige teoretiske genrer. Primære bidragsydere har været<br />
psykologien og sociologien. Fælles for retningerne er en bestræbelse på harmonisering af<br />
organisationen og medlemmernes mål/målsætninger og behov.<br />
Teoriretningen opstod i 1950’erne og bygger på Human Relation-skolen. Denne<br />
videreudvikling fandt sted, efter<strong>som</strong> Human Relation-skolen viste sig at have visse fejl og<br />
mangler. Som konsekvens heraf tages pseudoopfyldelse af behov, deltagelse og ansvar til<br />
efterretning. Dette gøres gennem en yderligere fokusering på ledelsen via ledelses-<br />
udvikling så<strong>som</strong> sensitivitetstræning og jobberigelsestraditionen. Sensitivitetstræningen<br />
fokuserede på lederens evne til at komme i kontakt med sig selv og dermed dennes evne til<br />
at vise empati, tolerance, demokratisk sans o.l. Jobberigelsestraditionen er en fælles<br />
betegnelse for forskellige tiltag til at ændre arbejdets karakter og organisering, samt at<br />
tilgodese arbejderens behov og at styrke motivation og effektivitet. Harmonisering af<br />
medarbejdernes værdier med virk<strong>som</strong>hedens mål bliver også temasat for at opnå en klar<br />
kommunikation af mål, der accepteres eller deles bevidst af organisationens medlemmer.<br />
Ledelsens opgave bliver at fastlægge klare og let gennemskuelige mål for de enkelte dele<br />
af organisationen og et større fokus på delvist selvstyre og selvkontrol i grupper.<br />
I dag ser man blandt andet Neo-human Relation i form af værdibaseret ledelse. Blandt de<br />
fremtrædende teoretikere var Peter F. Drucker (1909-2005), forfatter, ledelseskonsulent<br />
og jurist. Blandt Druckers mærkesager var en kritik af den adskillelse af arbejde og<br />
planlægning <strong>som</strong> var en del af Taylorismen. Han havde især fokus på vidensarbejdere og<br />
han mente, at man i stedet burde finde metoder, således at arbejderne kunne lede sig selv<br />
på baggrund af virk<strong>som</strong>hedens mål.<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 79
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
På den måde ændrede ledelsens primære ansvar sig fra at være planlægning af, hvordan<br />
den enkelte opgave udføres til at handle om virk<strong>som</strong>hedens overordnede mål. En anden<br />
teoretiker er Frederick Hertzberg 88 , <strong>som</strong> blandt andet kritiserede Taylorismen og Human<br />
Relation for ikke at tage hensyn til arbejdernes menneskelige behov, samt ikke at være<br />
opmærk<strong>som</strong> på at motivation udspringer af arbejdet selv. Hertzberg mener således, at<br />
rigtig motivation kun kan opnås gennem et arbejde, <strong>som</strong> lader medarbejderen realisere sig<br />
selv. Han skrev i 1959 To-faktor-teorien, <strong>som</strong> var en teori baseret på en omfattende<br />
undersøgelse af motivationsfaktorer i arbejdslivet.<br />
9.2.5 Neo-Taylorismen (1950’erne)<br />
Neo-Taylorismen tog sit udspring blandt systemteoretikere og operationsanalytikere, <strong>som</strong><br />
Charles West Churchmann 89 og Russell Lincoln Ackhoff 90 og opstod lige<strong>som</strong> Neo-Human<br />
Relation i løbet af 1950’erne. Neo-Taylorismen er blevet en fællesbetegnelse for teoretiske<br />
tilgange og koncepter, der deler en række afgørende karakteristika med Taylors Scientific<br />
Management – herunder bl.a. en fastholdelse af arbejdsdelings-princippet,<br />
centraliseringstanken og teknokratidyrkelsen. 91<br />
I dag trives Neo-Taylorisme i form af LEAN 92 . Fællestrækkene med Scientific Management<br />
betyder f.eks., at fokus også i Neo-Taylorisme er på den meste effektive udførelse af<br />
opgaverne.<br />
88 Frederick Herzberg (1923-2000), var amerikansk arbejdspsykolog og professor i organisationsteori. Kendt for en<br />
omfattende undersøgelse af motivationsfaktorer i arbejdslivet, hans såkaldte To faktor teori fra 1959.<br />
89 Charles West Churchman (1913-2004), var en amerikansk filosof og systemteoretiker og var professor i Handels<br />
administration på Berkeley Universitet. Kendt for sit arbejde med operationsforskning, systemanalyse og etik.<br />
90 Russell Lincoln Ackoff (1919-2009), var en amerikans organisationsteoretiker og konsulent. Professor indenfor<br />
ledelsesforskning på Pennsylvania universitet. Kendt for sit arbejde med operationsforskning, systemteori og<br />
ledelsesforskning.<br />
91 Borchmann, 2009, OA3 - s. 7<br />
92 LEAN eller LEAN Production er en forretningsfilosofi der er opstået på Toyota-fabrikkerne i 1960'erne.<br />
80 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
I Neo-Taylorismen ses organisationer typisk <strong>som</strong> kybernetiske systemer 93 . Derfor er der<br />
altså en vigtig forbindelse mellem organisationer og deres omgivelser. Desuden ser en del<br />
af Neo-Taylorisme-teoretikerne organisationer <strong>som</strong> bestående af subsystemer, <strong>som</strong> har<br />
vigtige indbyrdes forhold, samtidig med at organisationen <strong>som</strong> helhed har et vigtigt forhold<br />
til omverdenen. Det handler altså om, at organisationer skal kunne tilpasse sig de<br />
påvirkninger, <strong>som</strong> kommer fra det omgivende system, for igen at kunne sikre, at<br />
organisationens overordnede mål kan opnås. Overordnede mål <strong>som</strong> grundlæggende<br />
dækker over at sikre organisationernes overlevelse.<br />
Den store forskel i forhold til den klassiske Taylorisme og Human Relation-skolen er en<br />
orientering mod modeller/metaforer fra økonomi, biologi og computervidenskab frem for<br />
ingeniørvidenskabens og psykologiens verden. Operationsanalysen er betegnelsen for en<br />
tværfaglig disciplin, der studerer operationer 94 og er affødt af militære operationsstudier<br />
under anden verdenskrig og efterfølgende søgt konstitueret <strong>som</strong> selvstændig videnskab<br />
med organisationer <strong>som</strong> domæne. Teoridannelsen var populær i 1960’erne og 1970’erne.<br />
I forhold til den klassiske Taylorisme lægger operationsanalysen op til en inddeling i<br />
operationer og et øget fokus på omverdenen. Dette fokus skulle give retningen en fordel i<br />
forhold til de mere stringente Tayloristiske organisationer. Dette sammenholdt med de<br />
meget komplekse modeller, der ofte blev benyttet, førte til en meget hierarkisk organisation.<br />
93 Kybernetik: teori om styring og kontrol i dyr, mennesker og maskiner, <strong>som</strong> regulerer sig selv ved hjælp af information og<br />
tilbagekobling.<br />
http://www.denstoredanske.dk/It%2c_teknik_og_naturvidenskab/Matematik_og_statistik/Beslutningsteori%2c_spilteori_og_ky<br />
bernetik/kybernetik - 17.12.09<br />
94 Betegnelse for mindre samlede arbejdsopgaver i en organisation.<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 81
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9.2.6 Oversigt<br />
Taylorisme<br />
Human<br />
Relation<br />
Neo-<br />
Human<br />
Relation<br />
Neo-<br />
Taylorisme<br />
Grundlagt Teoretikere Karakteristika<br />
1900<br />
1930<br />
1950<br />
1950<br />
82 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING<br />
F. W. Taylor,<br />
M.Weber<br />
H. Fayol<br />
E. Mayo<br />
A.H. Maslow<br />
D. McGregor<br />
K. Lewin<br />
P.F. Drucker<br />
F. Hertzberg<br />
C. Argyris<br />
C.W.<br />
Churchmann<br />
R.L. Ackhoff<br />
H.Simon,<br />
D. Katz and<br />
R.L. Kahn<br />
M.I. Reed<br />
! Mennesket anses <strong>som</strong> en maskine.<br />
! Grundlæggelsen af Scientifc Management<br />
(Taylor)<br />
! Fokus på effektivisering på arbejdspladsen.<br />
! Fordisme og samlebåndsprincip.<br />
! Tidsstudier mv. Til kontrol af effektiviteten<br />
! Dehumanisering og Fremmedgørelse<br />
! Mennesket anses <strong>som</strong> en organisme.<br />
! Kompenserer til dels for de inhumane effekter af<br />
Taylorisme<br />
! Fra kropskontrol til følelseskontrol.<br />
! Opmærk<strong>som</strong>hed = Effektivisering - Hawthornestudierne<br />
! Arbejde er en gruppeaktivitet.<br />
! Fokus på medarbejdernes identitet og<br />
psykologiske velvære.<br />
! Fra fremmedgørelse til anomi.<br />
! Humanisering på bekostning af demokratisering.<br />
! Dreje gruppers loyalitet mod ledelsen.<br />
! Bestræbelser på at harmonisere organisationen<br />
og medlemmernes mål<br />
! Målbaseret centraliseret ledelse og selvkontrol<br />
(Drucker)<br />
! Erkendelse af begrænsninger ved traditionelle<br />
kontrolformer<br />
! To faktor teorien (Hertzberg):<br />
! Berigelse af arbejdets indhold frem for<br />
konteksten (Hertzberg)<br />
! Organisationer ses <strong>som</strong> kybernetiske systemer<br />
! Fastholdelse af fokus på en opgaves effektive<br />
løsning<br />
! Moderne udgaver: LEAN / Toyota-isme<br />
! Motivationsteorier indtænkes også, men ofte<br />
sekundært.<br />
! Fokus på medarbejder-fleksibilitet.<br />
! Hierarkisk ledelse.<br />
! Øget omverdensfokus.<br />
! Overlevelse er en ledelsesopgave.
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
<strong>Mystery</strong> shopping er et forholdsvis moderne fænomen, <strong>som</strong> er knyttet til det samfund og<br />
arbejdsmarked <strong>som</strong> eksisterer i dag. Et samfund og arbejdsmarked <strong>som</strong> er præget af Den<br />
nye kapitalisme, <strong>som</strong> Richard Sennett har beskrevet. For at få et indblik i det samfund <strong>som</strong><br />
<strong>Mystery</strong> shooping finder sted og de påvirkninger der måtte være fra dette samfund på<br />
fænomenet, vil vi nu tage et kig på Sennetts teorier om Det kapitalistiske samfund og Den<br />
nye kapitalisme.<br />
9.3 DET KAPITALISTISKE SAMFUND<br />
Vi lever i et samfund, der er i konstant forandring. De største og mest mærkbare<br />
forandringer har fundet sted i forbindelse med revolutioner og krige. En forudsætning for at<br />
forstå samfundet, er en forståelse at dets opbygning. Oftest forstås det således, at<br />
samfundet er opbygget over tre områder: Et økonomisk, et politisk og et socialt og kulturelt.<br />
Disse områder er tæt knyttet i det virkelige liv via gensidige afhængighedsforhold, men<br />
rent teoretisk er det muligt at skille dem ad. Økonomiområdet må dog siges at være<br />
overvejende dominerende. Afsnittet er lavet med udgangspunkt i Sennetts samfundskritiske<br />
perspektiv, med fokus på Den nye kapitalismes konsekvenser samt Det moderne<br />
arbejdsmarked.<br />
For at få en forståelse af hvorledes <strong>Mystery</strong> Shopping har fået en solid plads i mange<br />
organisationer, er det nødvendigt med en forforståelse af vort samfund, samt hvilke større<br />
magter der er på spil heri.<br />
9.3.1 Den nye Kapitalisme<br />
I bogen The corrosion of character – The personal consequences of work in the new<br />
capitalism (1998) eller Det fleksible menneske - eller arbejdets forvandling og<br />
personlighedens nedsmeltning (1999), <strong>som</strong> den hedder på dansk, tager Sennett opgøret<br />
med den dominerende kapitalisme, <strong>som</strong> har taget et massivt greb i det danske samfund.<br />
Sennett skriver i bogen ud fra en amerikansk virkelighed, men formår alligevel med sine<br />
kritiske samfundsbetragtninger, at ramme ind i den nordeuropæiske virkelighed.<br />
Ifølge Sennett er rutinearbejdet og stive bureaukratiske former på vej ud, til fordel for en<br />
altoverskyggende fleksibilitet.<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 83
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Han forsøger med sin bog at redefinere de fleksible og moderniserede strukturer, der<br />
præger et stadig stigende antal organisationer og ikke mindst individerne heri.<br />
Ifølge Sennett er fleksibilitet kodekset for det moderne arbejdsliv. Det omfatter; ”fleksibel<br />
arbejdstid,” ”fleksibel arbejdsplads,” ”fleksibel produktion” og ”fleksible medarbejdere.”<br />
Diskurserne omkring fleksibilitet er overvejende positive, idet der umiddelbart sættes<br />
lighedstegn mellem fleksibilitet og frihed. Ud fra tesen; at fleksibilitet giver større frihed til<br />
det enkelte individ, har flere organisationsledere, politikere, sociologer m.fl. lagt særligt<br />
vægt på fordelene ved, at det enkelte individ selv kan forme linjerne i sit eget liv.<br />
Ifølge Sennett er fleksibel menneskelig adfærd lig tilpasningsdygtighed over for ændrede<br />
omstændigheder, uden at lade sig nedbryde af dem. 95<br />
”Vi forestiller os, at det at være åbne for forandringer –<br />
tilpasningsdygtig – er en karakteregenskab, <strong>som</strong> udgør en<br />
forudsætning for den frie handelen – mennesket er frit, fordi<br />
det er i stand til at omstille sig.” 96<br />
Det er ikke længere nok at de enkelte medarbejdere koncentrere sig om enkeltsager, <strong>som</strong><br />
de ellers før har gjort. 97 Det er ikke længere nok bare at gøre sit arbejde ordentligt. Det<br />
forventes at medarbejderne deltager aktivt i deres respektive organisation og at de er i<br />
stand til at danne et overblik over helheden, <strong>som</strong> ellers før var et ledelsesansvar. 98 Der er<br />
opstillet en forventning fra organisationernes side, om at medarbejderen skal bidrage aktivt<br />
til institutionens målsætninger og opfyldelse heraf, samt at medarbejderen lægger sin<br />
passion og sit engagement i sit arbejde. 99<br />
95 Sennett, 1999, s. 47<br />
96 Sennett, 1999, s. 48<br />
97 Se afsnit om Taylorismen s. 76<br />
98 Frederiksen mfl., 2002, s. 79<br />
99 Frederiksen mfl., 2002, s. 86<br />
84 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Som følge heraf kommer grænserne mellem offentlig og privat konstant til forhandling.<br />
Privatlivet har fået betydning for organisationerne. 100<br />
En god medarbejder i det moderne arbejdsliv forventes dermed at være hurtig,<br />
omstillingsparat og indstillet på konstante forandringer og risikotagning. Man bør give slip<br />
på fortiden og bortprioritere erfaring og kontinuitet og i stedet fokusere på at udvikle sine<br />
kompetencer. 101 Hermed er selvet i konstant forandring og noget <strong>som</strong> man altid skal<br />
overskride. Ifølge Sennett har denne fleksible måde at indrette tid og arbejde på sine<br />
konsekvenser, efter<strong>som</strong> dette ændrer den sociale integration, adfærden og nedbryder<br />
personlighed og karakterdannelse.<br />
For en dybere forståelse heraf, er det nødvendigt at eksplicitere Sennetts forståelse af<br />
personlighed og karakterdannelse. En forståelseshorisont <strong>som</strong> han har hentet fra gamle<br />
talere og skribenter fra oldtiden. Særligt fremhæver han Horats 102 definition at karakter; at<br />
menneskets karakter afhænger af dets kontakt til omverdenen 103 . Ydermere definerer<br />
Sennett karakter <strong>som</strong> værende ”den etiske værdi vi tillægger vores eget begær og vores<br />
relationer til andre 104 .” Karakteren beskæftiger sig med de langsigtede aspekter af vores<br />
følelsesliv, hvorimod personligheden beskæftiger sig med begær og følelser, <strong>som</strong> eksisterer<br />
i mennesket indre. Karakteren kommer til udtryk via loyalitet og gensidig forpligtigelse. Den<br />
kan endvidere komme til udtryk via behovsudskydelse med henblik på opfyldelse af<br />
fremtidige mål eller gennem forfølgelse af langsigtede mål 105 .<br />
100 Frederiksen mfl., 2002, s. 86<br />
101 Sennett, 1999, s. 7<br />
102 Horats – Quintus Horatius Flaccus 65 f.Kr. – 8 f.Kr. – Stor romersk digter.<br />
103 Sennett, 1999. s. 8<br />
104 Sennett, 1999. s. 8<br />
105 Sennett, 1999. s. 8<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 85
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Sennett beskriver ydermere karakterdannelse således:<br />
”Ud af den forvirrede mængde følelser, vi alle i et givet øjeblik<br />
rummer, forsøger vi at fastholde og fremhæve nogle. Disse<br />
bevaringsværdige følelser bliver karakterdannende.<br />
Karakteren er de personlighedstræk vi værdsætter ved os<br />
selv, og <strong>som</strong> vi ønsker anerkendelse for af andre.” 106<br />
Efter<strong>som</strong> fleksibilitet ifølge Sennett, <strong>som</strong> sagt er kodekset for vores tid, betyder dette, at der<br />
opstår komplikationer for individet, når det skal vurdere hvilke værdier i dets indre, der har<br />
værdi for samfundet. Dette fordi samfundet er utålmodigt og fokusere på det umiddelbare;<br />
på nuet. 107<br />
Endvidere indføres der med det fleksible regime, nye magt-, ordens-, og kontrolformer, <strong>som</strong><br />
umiddelbart er svære at se og håndtere 108 .<br />
106 Sennett, 1999. s. 8<br />
107 Sennett, 1999. s. 8<br />
108 Sennett, 1999. s. 8<br />
109 Sennett, 1999, s. 48<br />
”De magtstrukturer, <strong>som</strong> skjuler sig bag den moderne<br />
fleksibilitets former, består af tre elementer:<br />
traditionsnedbrydende genopfindelse af institutioner og<br />
virk<strong>som</strong>heder, fleksibel specialisering af produktionen og<br />
magtkoncentrationen uden centralisering. De objektive forhold,<br />
<strong>som</strong> ligger til grund for hver enkelt af disse tre mekanismer, er<br />
der ikke noget mystisk ved; de er velkendte for os alle. Det er<br />
derimod sværere at vurdere deres personlige<br />
konsekvenser.” 109<br />
86 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Når det gælder <strong>Mystery</strong> shopping, er der <strong>som</strong> nævnt i projektets indledning tale om en ny<br />
type kontrol og overvågningsaspekter. Disse vil vi senere komme ind på i forbindelse med<br />
en gennemgang af Michel Foucaults teori omhandlende overvågning og kontrol. Forinden<br />
er det dog nødvendigt at redegøre og definere det moderne arbejdsliv og dets<br />
konsekvenser for det enkelte individ.<br />
9.4 DET MODERNE ARBEJDE<br />
For at forstå, hvorfor et fænomen <strong>som</strong> <strong>Mystery</strong> shopping er skabt, er det vigtigt at se på<br />
udviklingen indenfor arbejdslivet. Det er vigtigt at vi får en forståelse og begrundelse for,<br />
hvordan <strong>Mystery</strong> shopping kan benyttes i det daglige, samt hvorfor der er behov for<br />
<strong>Mystery</strong> shopping i det daglige.<br />
Ifølge Thomas Borchmann og Bendt Torpegaard Pedersens bog, Om en moderne<br />
organisations logikker og lemmer, beskrives Arbejde på følgende fire måder:<br />
”1) Arbejdet <strong>som</strong> en aktivitet i sig selv og et medium for menneskelig<br />
organaktivering<br />
2) Arbejdet <strong>som</strong> en nødvendighed og variabel omstændighed<br />
3) Arbejdet <strong>som</strong> et medium for dannelse og misdannelse og endeligt<br />
4) Arbejdet <strong>som</strong> et objekt for forskellige former for identificering.” 110<br />
110 Borchmann et al., 2009, s. 1<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 87
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Ordet arbejde betyder ”møje, besvær og trængsler,” 111 men ifølge Mihail Larsen og Ole<br />
Thyssen 112 forklares arbejde <strong>som</strong> en målrettet aktivitet eller virk<strong>som</strong>hed, hvor igennem<br />
mennesket opretholder og former sit liv. Ydermere påstår Karl Marx 113 og Georg Wilhelm<br />
Friedrich Hegel 114 , at mennesket bliver menneske gennem sit arbejde, at arbejdet er<br />
identitetsskabende og definerer et menneske.<br />
”[…] at mennesket formes gennem sin arbejdsaktivitet.” 115<br />
Arbejde kan derved forstås <strong>som</strong> et negativt onde, men samtidig <strong>som</strong> identitetsskabende.<br />
Arbejde kan anskues <strong>som</strong> en aktivitet i sig selv og herved ses <strong>som</strong> en proces, hvor man<br />
udnytter de organer, man har fået stillet til rådighed. Dette kan være arme, ben, hænder<br />
eller hjerne. Det kan også ses <strong>som</strong> en proces, der tager afsæt i de produkter og ydelser<br />
<strong>som</strong> dannes af arbejdet.<br />
For nogle er arbejde blot lønarbejde, hvor vi er ansat til at udføre en given handling<br />
bestemt af vores arbejdsplads/arbejdsgiver. Ifølge Sennett definerer vores arbejde os og<br />
vores status i livet. Arbejdet er vores eksistensgrundlag, noget vi ikke kan og vil undvære.<br />
Arbejdet former os <strong>som</strong> menneske og at miste arbejdet vil være et nederlag for os, vores<br />
status samt for vores kære. At være forsørger og kunne tjene penge til at gøre sine kære<br />
lykkelige, er en betydelig faktor i vor tid. Derfor er angsten for at blive ubrugeliggjort stor.<br />
111 Borchmann et al., 2009, s. 10<br />
112 Ole Thyssen, professor og lektor ved Copenhagen Business School på institut for ledelse.<br />
113 Karl Marx (1818-1883), tysk økonom, sociolog, filosof og socialist.<br />
114 Georg Wilhelm Friedrich Hegel (1770-1831), tysk filosof.<br />
115 Borchmann et al., 2009, s. 10<br />
88 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Man skal konstant udvikle sig og genuddanne sig, for at kunne følge med tiden.<br />
”Man har vurderet, at computerreparatører skal genuddannes<br />
tre gange i løbet af deres arbejdsliv, og for lægers<br />
vedkommende er tallet nogenlunde det samme. Det vil sige, at<br />
når man tilegner sig en færdighed, er det ikke længere en<br />
varig besiddelse.” 116<br />
Med andre ord mener Sennett, at det moderne menneske i en ny kapitalistisk kultur må<br />
være omstillingsparat og fleksibel i forhold til sit arbejde. Denne fleksibilitet kan være<br />
forvirrende og forringe livskvaliteten. Arbejderen kan komme til at lide under forsøgene på<br />
at maksimere udkommet af den variable værdi, <strong>som</strong> hans arbejdskraft repræsenterer;<br />
udbud og efterspørgsel.<br />
116 Sennett, 2007, s. 82<br />
”I og med at kapitalbesidderen har købt en vare, der ikke har<br />
absolut, men variabel værdi, søges udbyttet heraf maksimeret.<br />
En maksimering, der er nødvendig for at overleve i den<br />
konkurrence <strong>som</strong> kapitalbesidderen er underlagt med andre<br />
kapitalbesiddere. Historisk set har forsøgene på maksimal<br />
arbejdskraftudbytning eksemplificeret sig i såvel<br />
arbejdsintensivering <strong>som</strong> adskillelse af planlægning og<br />
udførelse af arbejdet. Forhold der tilsammen har medført, at<br />
arbejderen ifølge Marx ’ikke længere realiserer sig selv i sit<br />
arbejde, men fornægter sig selv, har en følelse af elendighed<br />
snarere en velvære, og ikke udvikler sine mentale og fysiske<br />
kræfter frit, men bliver fysisk udmattet og mentalt forringet’<br />
(Marx, 1970).” 117<br />
117 Borchmann et al., 2009, s. 11<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 89
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
At dele disse visioner, samt at være omstillingsparat og motiveret, kan medvirke<br />
udviklingsmuligheder, stigende løn og en vis jobsikkerhed. Man skal tilpasse sig sin<br />
arbejdsplads/arbejdsgivers visioner, selvom de måske går imod ens egne. Man udnytter<br />
ikke de ressourcer, man får stillet til rådighed og disse vil derfor gå tabt og man vil<br />
forringes. 118 Ydermere kan et øget antal af arbejdssøgende gøre, at lønmodtagerne føler<br />
sig utrygge, bl.a. grundet øget konkurrence på det globale marked. 119<br />
Vores syn på det moderne arbejdsliv udspringer af ovenstående afsnit samt afsnittet<br />
omhandlende det kapitalistiske samfund. Arbejde kan skabe identitet, da det er netop her,<br />
man bruger det meste af sin tid. Gennem årene har arbejde udviklet sig fra at være et<br />
nødvendigt onde for overlevelse til at være et statussymbol, eller noget man kæmper hele<br />
livet for at opnå. Vi deler Sennetts kritiske syn på fleksibilitet 120 , <strong>som</strong> præger det moderne<br />
danske samfund. Vi mener at dette ønske om fleksibilitet oprindeligt stammer fra<br />
arbejdspladsen, i og med denne ønsker forøget profit samt fleksibilitet og tilpasning i<br />
forhold til konkurrenterne. Dette medfører, at den enkelte medarbejder er tvunget til at<br />
udvikle sig, for at kunne tilpasse sig arbejdspladsens krav og normer, for ikke at blive<br />
ubrugeliggjort. Hermed ikke sagt at alle opfatter udviklingen og fleksibiliteten <strong>som</strong> en last.<br />
Dette kan også ses <strong>som</strong> værende et personligt ønske om at forbedre sig og herigennem<br />
opnå højere status medhenblik på lykke og livsglæde.<br />
118 Borchmann et al., 2009, s. 13<br />
119 Borchmann et al., 2009, s. 13<br />
120 Sennett, 2007, s. 2<br />
90 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9.4.1 Identitetsskabende arbejde<br />
Der ses en tydelig stigning i omfanget af afsatte ressourcer til personalepleje og det<br />
moderne menneske taler <strong>som</strong> regel også positivt om dennes arbejde bl.a. ved brug af<br />
termer <strong>som</strong>; givende og identitets- og værdsbekræftende. 121 Dette øgede fokus på<br />
personalet skal bevirke, at disse yder mest og bedst muligt, da dette vil komme<br />
virk<strong>som</strong>heden til gode i det lange løb. Som tidligere nævnt kan arbejdspladsen danne din<br />
identitet. Den kan være medium for dannelse og misdannelse.<br />
”Arbejdet kan og er blevet anskuet <strong>som</strong> et nødvendigt onde,<br />
men også krediteret med et potentiale, ja i nogle tilfælde med<br />
potentialet per excellence til at fuldbyrde og bekræfte vores<br />
eksistens <strong>som</strong> mennesker. Et potentiale, der imidlertid også kan<br />
blokeres - og er blevet blokeret for manges vedkommende -<br />
qua lønarbejdsformens udbredelse og dette arbejdes<br />
medfødte underlæggelse af markedskonkurrencens diktat om<br />
maksimal udnyttelse af arbejdskraften. Nogen uenighed synes<br />
imidlertid at herske om det øjeblikkeligt tilbudte eller fremtidige<br />
lønarbejdes evne til at realisere arbejdets potentiale <strong>som</strong><br />
livsberigende.” 122<br />
121 Borchmann et al., 2009, s. 13<br />
122 Borchmann et al., 2009, s. 14<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 91
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Paul Lafargue 123 påstår derved, at ens engagement til sit arbejde kan svække det enkelte<br />
menneske. Man bør ikke blot stille sig tilfreds med en konstatering af, at man kan<br />
identificere sig positivt med sit arbejde eller skyr det. 124 Borchmann og Pedersen belyser<br />
fire former for identificering; arbejdsaktivitetens specifikke endemål 125 , arbejdsaktiviteten i<br />
sig selv 126 , det i kraft af arbejdsudførelsen og arbejdshonoreringen affødte identitets- og<br />
statustilbud 127 samt arbejdets organisationsinterne identitetstilbud 128 . Lafargue forklarer<br />
kærligheden til arbejdet, <strong>som</strong>;<br />
”En besynderlig galskab har grebet arbejderklassen i de lande,<br />
hvor den kapitalistiske civilisation hersker. En galskab […] der i<br />
de sidste to hundrede år har været ved at pine livet af den<br />
triste menneskehed. Nemlig: Kærligheden til arbejde, en<br />
dødsmærket lidenskab for arbejde drevet til sådanne<br />
yderligheder, at den svækker menneskets livskraft og<br />
nedbryder dets afkom. I stedet for at søge at kurere disse<br />
sindsforvildelser har præster, økonomer og moralister gjort<br />
arbejdet til noget helligt. I deres blindhed og snæversyn har<br />
disse mennesker villet gøre sig klogere end deres egen Gud;<br />
svage og foragtelige har de ladet det, deres Gud har<br />
forbandet, komme til ære og værdighed. (Lafargue, 1970).” 129<br />
Lafargue mener, at kærlighed til arbejdet kan være ødelæggende for såvel en selv <strong>som</strong><br />
ens kære. Som tidligere nævnt søger individet nye udfordringer og ønsker at udvikle sig.<br />
123 Paul Lafargue (1842- 1911), var en fransk revolutionær marxistisk socialistiske journalist, litteraturkritiker, forfatter og<br />
politisk aktivist<br />
124 Borchmann et al., 2009, s. 14<br />
125 Borchmann et al., 2009, s. 15<br />
126 Borchmann et al., 2009, s. 16<br />
127 Borchmann et al., 2009, s. 16<br />
128 Borchmann et al., 2009, s. 17<br />
129 Borchmann et al., 2009, s. 14<br />
92 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Når du søger nyt arbejde, er det i dag blevet vigtigt at pointere, at du ønsker udfordringer<br />
og udvikling i dit arbejde. Det sælger, at man er omstillingsparat og at man har viljen til at<br />
genuddanne sig. Ydermere nævnes tidligere, at en læge eller computerreparatører skal<br />
genuddannes tre gange i løbet af deres arbejdsliv, blot for at kunne følge med udviklingen.<br />
Derved vil lysten og viljen til genuddannelse og udfordringer være en stor prioritet for<br />
arbejdsgiveren. Det øgede fokus på at være god til sit arbejde skader gerne ens privatliv.<br />
Børn, ægtefælde og omgangskreds bliver nedprioriteret i søgen på at opnå sin drøm.<br />
Det moderne arbejdsliv er <strong>som</strong> tidligere nævnt baseret på lykke, livskvalitet og status.<br />
Hermed må vi forstå, at <strong>Mystery</strong> shopping er skabt for at hjælpe den enkelte til at udføre<br />
et bedre stykke arbejde og herigennem opnå større lykke, livskvalitet og status. Vi vil<br />
benytte Sennett, Det moderne arbejdsliv og forklaringen af Den ny kapitalisme, til at<br />
begrunde de tendenser vi ser i analysen.<br />
Som en del af det moderne arbejde er der ofte krav til den måde, <strong>som</strong> medarbejdere<br />
behandler kunderne på. Disse krav udfordrer medarbejdernes følelsesmæssige<br />
engagement i arbejdet og derfor vurderer vi, at det er relevant at inddrage teorier<br />
omkring de emotionelle dilemmaer, der kan optræde i organisationer.<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 93
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9.5 EMOTIONELLE DILEMMAER I ORGANISATIONEN<br />
Medarbejderne i service- og detailhandlen er tvunget til mange gange om dagen at<br />
fremkalde og udvise venlighed til kunderne. Følelser <strong>som</strong> udviser en oprigtighed, om end de<br />
er dét, eller blot er overfladiske. Uanset hvad de måtte være, er der opstillet en forventning<br />
fra arbejdsorganisationens side, om at de agerer <strong>som</strong> perfekte mennesker ud fra de ofte<br />
opstillede visioner.<br />
Afhængigt af hvilket job man besidder, varierer niveauet for følelsesmæssig inddragelse<br />
ligeledes. Det forventes at man <strong>som</strong> servicemedarbejder smiler og er venlig selv om kunden<br />
opfører sig upassende. For at udholde disse emotionelle dilemmaer anvendes forskellige<br />
teknikker, således at man <strong>som</strong> medarbejder er i stand til at besidde emotionelle jobs. For at<br />
få en forståelse af disse tager vi udgangspunkt i Sharon Boltons værk Emotion<br />
management in the workplace fra 2005. Hendes arbejde har taget udspring fra Arlie<br />
Hochschilds undersøgelser, <strong>som</strong> hun beretter om i The managed heart – commercialization<br />
of Human Feeling fra 1983.<br />
Hochschilds arbejde med håndtering af følelser på arbejdet har været et banebrydende<br />
begrebsapparat, men dette er ifølge Bolton ikke fyldestgørende nok i forståelsen af<br />
kompleksiteten i de emotionelle dilemmaer, <strong>som</strong> finder sted i arbejdsorganisationen. 130<br />
Boltons fokus lægger i stedet vægt på, at medarbejderen har mange færdigheder i<br />
håndtering af egne følelser og har udarbejdet en typologi over måder, hvorpå<br />
medarbejderne håndterer følelser på arbejdspladen. 131<br />
Vi har derfor valgt at tage udgangspunkt i Boltons typologi over de<br />
følelseshåndteringsformer, <strong>som</strong> gør sig gældende i arbejdet – se Figur 6. 132<br />
130 Bolton, 2005, s. 90 – 91<br />
131 Bolton, 2005, s. 93<br />
132 Bolton, 2005, s. 93<br />
94 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Dette fordi, vi mener, at denne giver en overordnet forståelse af det følelsesregister, <strong>som</strong><br />
de ansatte i organisationerne gennemgår.<br />
Figur 6 - Sharon Boltons typologi<br />
9.5.1 Pecuniary og Prescriptive - Pekuniære og Forskrevne<br />
Ifølge Bolton omhandler den pekuniære håndtering af følelser frembringelse af et bestemt<br />
udtryk f. eks i form af et smil:<br />
”[…] they serve children their ’happy meals’ with a smiling face<br />
but are all the while planning their own happy pursuits later<br />
that day.” 133<br />
Dette smil fra medarbejderen er en Feeling rule 134 (også kaldet følelsesregel), <strong>som</strong> er en del<br />
af jobbeskrivelsen. Det forventes at medarbejderen agerer, <strong>som</strong> arbejdsorganisationen<br />
foreskriver, dog uden nødvendigvis at bekymre sig om at føle den følelse man udtrykker.<br />
133 Bolton, 2005, s. 94<br />
134 Bolton, 2005, s. 94<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 95
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Ydermere benytter flere butikskæder sig af relativt stramme følelsesregler, for at<br />
medarbejderen kan distancere sig fra nogen form for følelsesmæssig involvering:<br />
” […] fast-food workers use scripted interaction as a shield<br />
against any form of emotional involvement with customers<br />
whereas […] tele-sales agents empathise with the needs of<br />
many customers and complex motivations lay behind their<br />
performances.” 135<br />
Ifølge Bolton kan kontrol af den følelsesmæssige involvering bibeholde medarbejderens<br />
værdighed og selvværd, hvilket er en følelse af Selvet. 136<br />
Den foreskrevne håndtering kan lige<strong>som</strong> den pekuniære håndtering indbefatte viden, der<br />
fungerer <strong>som</strong> instrument i håndteringen af virkeligheden. Denne har dog potentiale til at<br />
være langt mere kompleks. 137 Som det kan ses i skemaet ovenfor, kan en bestemt<br />
følelsesregel tilknyttes social status, hvilket ofte ses i arbejdet hos psykologer, læger og<br />
plejepersonale. Disse skal alle beherske deres følelser og dermed forholde sig objektive og<br />
fremstå professionelle i deres arbejde i overensstemmelse med det almene offentlige<br />
billede af disse:<br />
135 Bolton, 2005, s. 95<br />
136 Bolton, 2005, s. 95<br />
137 Bolton, 2005, s. 95<br />
138 Bolton, 2005, s. 95<br />
”Professionals have often to balance the feeling rules of their<br />
profession against the instrumental demands of public policy, or<br />
the dictates of the public bureaucracy which offers them<br />
employment.” 138<br />
96 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9.5.2 Presentational og Philanthropic - Præsenterende og Menneskevenlig<br />
Disse typologier omfatter bredere Sociale følelsesregler og knytter sig til de generelle<br />
Interaktionsordner, hvor igennem ritualer udføres. Ritualer <strong>som</strong> f.eks. måden vi hilser på<br />
hinanden, eller siger farvel. Der findes et utal af ritualer, <strong>som</strong> alle på hver deres måde giver<br />
en Ontologisk tryghed, hvad end de viser respekt eller agtelse. 139 De følelsesregler der<br />
ofte knytter sig til en organisatorisk kontekst, må antages at være den formelle tale, <strong>som</strong> de<br />
ansatte fører med kunderne. Bolton pointerer dog, at organisationen ikke definerer hele<br />
den emotionelle virkelighed, idet samtalerne medarbejderne imellem ofte er uformelle<br />
sociale følelsesregler. Disse samtaler finder sted i kantinen, i garderoben etc. – steder <strong>som</strong><br />
er ”off-stage.” Den menneskevenlige typologi (Gift) symboliserer, hvorledes en medarbejder<br />
giver mere af sig selv end der forventes fra organisationens side, ud fra en emotionel<br />
synsvinkel.<br />
“Hochschild […] illustrates how vital this concept is for social life<br />
in her description of it as an `economy of gratitude,´ indicating<br />
that the giving and receiving of philanthropic emotion<br />
management helps to maintain or restore a sense of stability<br />
and even one’s sense of self, not to mention establishing a<br />
precedent of reciprocity.” 140<br />
Som det ses i citatet her ovenfor, inddrager Bolton Hochschilds Economy of gratitude, der<br />
med andre ord omhandler, hvordan vi kan udtrykke følelser <strong>som</strong> modtages og gives og <strong>som</strong><br />
er med til at fastholde og skabe selvet og relationen præget af udvekslingen.<br />
139 Bolton, 2005, s. 97<br />
140 Bolton, 2005, s 98<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 97
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Overordnet set viser tabellen, hvorledes alle former for følelsesregler <strong>som</strong> ledelsen<br />
opstiller, kan udføres af medarbejderne. Reglerne kan opstilles af mange årsager så <strong>som</strong>;<br />
”legitimacy, conformity, economic and empathy 141 ”og <strong>som</strong> følge af forskellige regler;<br />
”organisational regulations, professional norms and socialguidelines 142 .”<br />
Skemaopdelingen af disse følelser er ikke ensbetydende med, at de ansatte ikke kan skifte<br />
fra et følelsesregister til et andet.<br />
Som tidligere beskrevet er <strong>Mystery</strong> shopping en ny form for overvågning og kontrol. Vi vil<br />
nu, efter at have beskrevet en række karakteristika ved det moderne samfund og<br />
arbejdsliv, dreje vores fokus til Foucaults teorier om overvågning.<br />
141 Bolton, 2005, s. 98<br />
142 Bolton, 2005, s. 98<br />
98 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9.6 OVERVÅGNING<br />
Den franske filosof, historiker og sociolog Michel Foucault (1926-1984) har en lang række<br />
anerkendte værker bag sig. Mest af alt er han kendt for sine kritiske studier af sociale<br />
institutioner om bl.a. psykiatrien, seksualitetens historie samt studier af fængselssystemer.<br />
Hans radikale fortolkning af begrebet magt er nok det mest omdiskuterede og med tiden<br />
mest anvendte verden over.<br />
I Foucaults værk Discipline & Punish fra 1975, <strong>som</strong> også er oversat på dansk med titlen<br />
Overvågning og Straf – fængslets fødsel, gennemgås tre måder at forstå, organisere og<br />
udføre den straffende magt på. Foucault beskriver blandt andet fængselssystemet<br />
Panoptikon, <strong>som</strong> vi i dette projekt vil inddrage i vores teori omkring begreberne kontrol og<br />
overvågning. 143<br />
I tredje kapitel, i bogens tredje del, omhandlende panoptisme, lægger Foucault ud med at<br />
forklare, hvordan panoptismen tog sit udspring i forbindelse med pesten i 1600-tallet.<br />
Dernæst beskrives hvorledes filosoffen Jeremy Bentham 144 i slutningen af 1700-tallet<br />
designede et nyt fængselssystem kaldet Panoptikon. Sidste del af kapitlet omhandler,<br />
hvorledes man kan se tilbage på pesten og Panoptikon på arbejdsmarkedet <strong>som</strong> andre<br />
steder i samfundet, hvor der kan relateres til de tidligere hændelser i både 1600- og<br />
1700-tallet. Vi vil kort opsummere de forskellige hændelser, <strong>som</strong> vi finder relevante for<br />
netop vores projekt.<br />
9.6.1 Pesten i 1600-tallet<br />
I den første del af kapitlet beskriver Foucault, hvordan pesten i 1600-tallet hærgede i<br />
Europa. I enkelte byer var der meget strengt opsyn, hvilket vil sige, at der var ansat folk til<br />
at kontrollere hver enkelt familie hver dag, for at have kontrol over antallet af<br />
sygdomsramte, <strong>som</strong> havde risiko for at dø. Denne overvågning støttede sig på et slags<br />
permanent registreringssystem, hvor der blandt andet blev oprettet lister over alle de<br />
tilstedeværende beboere i byen.<br />
143 Foucault, 2002, s. 211<br />
144 Bentham (1748-1832), Engelsk filosof, kendt for at have udviklet den konsekventiske filosofiske retning utilirasismen.<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 99
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Foucault sammenligner den form for overvågning, <strong>som</strong> blev indført <strong>som</strong> følge af pesten,<br />
med den overvågning <strong>som</strong> tidligere havde været udført overfor spedalske. Hvor<br />
overvågningen af de spedalske havde været binær – man var enten spedalsk eller også<br />
var man ikke – krævede pesten en mere nuanceret kontrol. 145 Samtidig forklarer Foucault<br />
også, hvorledes disse to overvågningsformer kædes sammen i den magt og overvågning,<br />
<strong>som</strong> blev udøvet gennem især det 19. århundrede. 146<br />
9.6.2 Panoptikon<br />
Som tidligere nævnt blev Panoptikon oprindeligt designet af den britiske samfundshistoriker<br />
og filosof Jeremy Bentham og det var dengang tænkt <strong>som</strong> et forslag til, hvordan et<br />
fængsel kunne opbygges, så man var i stand til at overvåge fangerne fra ét bestemt punkt,<br />
uden at fangerne selv kunne se at de blev overvåget. 147<br />
Formålet med Panoptikon er ifølge Foucault at gøre udøvelsen af magt så lidt<br />
omkostningsfuld <strong>som</strong> overhovedet muligt. 148 At man i princippet kunne nøjes med, at én<br />
person kunne overvåge alle fangerne i fængslet fra et centralt punkt, var yderst<br />
besparende i forhold til tidligere fængselssystemer.<br />
Foucault anser Panoptikon <strong>som</strong> den arkitektoniske form af den kombination af<br />
overvågningsformer, <strong>som</strong> blev omtalt i forrige afsnit.<br />
Panoptikon er opbygget <strong>som</strong> en ringformet bygning, hvor der i centrum findes et tårn.<br />
Fangevogteren er placeret i tårnet og fangerne sidder i celler, <strong>som</strong> går på tværs af den<br />
ringformede bygning. Der er to vinduer i cellerne; et <strong>som</strong> fangevogteren fra sit tårn kan se<br />
ind ad og et andet i den anden ende, <strong>som</strong> giver lys ind i cellen. 149<br />
145 Foucault, 2002, s. 215<br />
146 Foucault, 2002, s. 216<br />
147 Foucault, 2002, s. 217<br />
148 Foucault, 2002, s. 235<br />
149 Foucault, 2002, s. 235<br />
100 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Illustration herunder viser hvorledes Bentham designede Panoptikon. Figur 7 viser et<br />
tværsnit af bygningen, den anden viser Panoptikon set oppefra – den sorte prik i midten<br />
illustrerer tårnet og det omkringliggende illustrerer ringbygningen.<br />
Figur 7 - Tværsnit af Panoptikon og oppefra<br />
Det tårn <strong>som</strong> fangevogteren er placeret i, er designet således, at fangerne ikke har<br />
mulighed for at se, om der er placeret en fangevogter i tårnet. Man kan altså sige, at i<br />
tårnet ser man alt uden selv at blive set og i periferi ringen ses man fuldstændigt uden selv<br />
at se nogen. 150 Foucault beskriver, hvordan dette medfører, at den overvågede også på<br />
en måde bliver den overvågende, eller den magtudøvende, da det er fangens egen viden<br />
om den potentielle overvågning, der er med til at give ham følelsen af at der udøves magt<br />
over ham.<br />
150 Foucault, 2002, s. 219<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 101
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
9.6.3 Panoptikon på arbejdspladsen<br />
Fra Foucaults synspunkt er den vigtigste virkning af Panoptikon at sætte den indsatte i en<br />
bevidsthed om og tilstand af permanent synlighed, <strong>som</strong> sikrer magtens automatiske funktion.<br />
På samme måde opstiller Bentham, et magtprincip <strong>som</strong> siger følgende:<br />
102 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING<br />
”[…] den indsatte bør aldrig vide, om han faktisk<br />
overvåges, men han bør være sikker på, at det hele<br />
tiden er en mulighed.” 151<br />
Dette citat refererer Foucault til i Overvågning og Straf og det inspirerede ham til at bruge<br />
panoptismen andre steder i samfundet, <strong>som</strong> f.eks. på arbejdspladsen. Derfor udbygger<br />
Foucault panoptisme til netop ikke kun at omhandle fængselsvæsenet.<br />
Han skriver bl.a., at Panoptikon ikke udelukkende skal ses <strong>som</strong> en ideel konstruktion, men<br />
også <strong>som</strong> et diagram for en magtmekanisme. 152<br />
Foucault ser Panoptikon <strong>som</strong> et forsøgseksperiment, hvor man kan eksperimentere med<br />
mennesker. Her vil være mulighed for at analysere de fremkaldte reaktioner, uden resten af<br />
samfundet får viden herom. Dette fik Foucault til at sætte lighedstegn mellem<br />
fangevogteren i tårnet og direktøren for en virk<strong>som</strong>hed. Direktøren kan kontinuerligt, <strong>som</strong><br />
følge af medarbejderens adfærd, pålægge dem de metoder, <strong>som</strong> han finder bedst<br />
egnede mm. Disse tanker om overvågning går ikke kun på arbejdspladsen, men lige så<br />
meget på uddannelsesinstitutionerne med lærernes kontrol overfor eleverne, på<br />
hospitalerne med lægernes kontrol og overvågning af sygeplejerskerne samt patienterne<br />
og andre lignende situationer.<br />
151 Foucault, 2002, s. 218<br />
152 Foucault, 2002, s. 222
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Foucault mener dermed, at pesten i 1600-tallet var en mulighed for at indføre metoder til<br />
at kontrollere den enkelte samfundsborger. Derfor blev pesten senere en undskyldning for<br />
at afprøve teorier og metoder på den enkelte borger. Formålet med disse systematikker var<br />
at ekskludere dem der afveg fra de idealer, der var fremherskende på daværende tid. 153<br />
I bogen forklarer Foucault om den moderne anvendelse af de panoptiske principper:<br />
”Hver gang man har med en mangfoldighed af individer<br />
at gøre, <strong>som</strong> man skal påtvinge en opgave eller en<br />
bestemt adfærd, kan den panoptiske model bruges.” 154<br />
Foucault beskriver, at disciplineringen handler om at fravælge de svageste led i systemet,<br />
eller rettere sagt dem <strong>som</strong> ikke passer ind. Det betød, at den enkelte samfundsborger blev<br />
skilt ud fra mængden, såfremt der var uoverensstemmelser i forhold til de normer og<br />
idealer <strong>som</strong> var opstillet for systemet. Kontrollen blev udført af autoriteter, <strong>som</strong> udstedte<br />
regler og love, hvorefter ordensmagten stod for at håndhæve disse. 155<br />
Foucault beskriver kontrollen <strong>som</strong> et værktøj, <strong>som</strong> bruges på politisk plan. Det bruges ikke<br />
kun til at mindske pestens udbredelse i 1600-tallet, men også til at styre den enkelte<br />
samfundsborger i hverdagen. Han benævner dette <strong>som</strong> Mekanisme-disciplinen 156 . Dette er<br />
et funktionelt apparat, <strong>som</strong> bør forbedre magtudøvelsen ved at gøre den hurtigere, lettere<br />
og mere effektiv.<br />
153 Foucault, 2002, s. 218<br />
154 Foucault, 2002, s. 219<br />
155 Foucault, 2002, s. 222<br />
156 Foucault, 2002 s. 226<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 103
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
I afsnittet om Panoptikon beskriver Foucault, hvorledes tankerne omkring indespærring i<br />
mørke rum med Panoptikon blev til indespærring i fuldt oplyste rum. 157 Tidligere, i de mørke<br />
fangeceller, kunne fangerne skjule sig, hvorimod der med Panoptikon ikke var mulighed for<br />
dette. Dette fordi, cellen var oplyst fra en vinkel, <strong>som</strong> gjorde det muligt for fangevogteren<br />
at se alt i cellerne.<br />
Foucault overfører, <strong>som</strong> tidligere beskrevet, Panoptikon til andre steder i samfundet,<br />
eksempelvis arbejdsmarkedet. At magten forekommer på en arbejdsplads, kan medføre<br />
øget profit, både økonomisk og i form af mere pålidelige arbejdere. Foucault mener dog, at<br />
medarbejderen bliver anset <strong>som</strong> værende en maskine, <strong>som</strong> kan udskiftes, såfremt den ikke<br />
fungerer efter de forventninger, der bliver sat til den. Det er ikke kun handicappede,<br />
spedalske og fattige <strong>som</strong> skilles ud fra arbejdspladsen, men nu også den normale arbejder<br />
<strong>som</strong> ikke udfører sit arbejde tilfredsstillende nok. 158<br />
I Panoptikon ved fangen ikke længere, hvornår han bliver udsat for overvågning, hvilket<br />
gør at fangen antager, at han hele tiden er under overvågning og dermed bliver tvunget til<br />
at tilpasse sig de opstillede regler.<br />
På samme måde føler medarbejderen, at han i sit arbejde konstant bliver overvåget. For at<br />
undgå at blive skilt ud af samfundet vælger han at fokusere ekstra meget på at efterleve<br />
de krav, <strong>som</strong> er opstillet. 159 Her bliver medarbejderen ikke længere anset <strong>som</strong> værende et<br />
menneske, men <strong>som</strong> tidligere beskrevet en maskine. Derfor kan det siges, at Panoptikon har<br />
været med til at udvikle flere kontrolformer, <strong>som</strong> har gjort det muligt at presse<br />
medarbejderen til der yderste.<br />
157 Foucault, 2002, s. 217<br />
158 Foucault, 2002, s. 227<br />
159 Foucault, 2002, s. 242-243<br />
104 9. TEORI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Foucault afslutter sit kapitel om panoptisme med at konkludere, at principperne fra<br />
Panoptikon er de samme, <strong>som</strong> der stadig er i brug på arbejdspladsen i dag. Metoderne<br />
afviger måske, men der er stadig tale om en reproduktion af tidligere tiders<br />
fremgangsmåder til at overvågning og disciplinering af mennesker. 160<br />
9.6.4 Foucaults teoris relevans for vores projekt<br />
Den effekt, <strong>som</strong> panoptismen har på fangerne, at de aldrig er helt sikre på om de bliver<br />
overvågede eller ej, kan sammenlignes med den situation, <strong>som</strong> kan forventes at opstå, når<br />
f.eks. butiksansatte er klar over, at der anvendes <strong>Mystery</strong> shoppere på deres arbejdsplads.<br />
I en sådan situation er den ansatte klar over, at en hvilken <strong>som</strong> helst kunde kan være en<br />
<strong>Mystery</strong> shopper, hvis opgave det er at vurdere den ansattes præstation, hvilket vi har en<br />
forventning om, kan påvirke eller måske ligefrem stresse den ansatte.<br />
En anden parallel <strong>som</strong> kan drages fra Panoptikon-princippet til <strong>Mystery</strong> shopping, vedrører<br />
det økonomiske aspekt, <strong>som</strong> Foucault omtaler i sin gennemgang af panoptismen. Som vi<br />
tidligere har beskrevet, var et af de oprindelige formål med Panoptikon at opnå en<br />
økonomisk effektiv overvågningsform. Det samme kan igen siges at være tilfældet i<br />
forbindelse med <strong>Mystery</strong> shopping, da man med dette værktøj ligeledes kan opnå<br />
økonomiske fordele pga. de selvforstærkende effekter der, <strong>som</strong> tidligere beskrevet,<br />
eksisterer i <strong>Mystery</strong> shopping. <strong>Mystery</strong> shopping kan derfor siges at være en moderne<br />
udgave af Panoptikon-princippet.<br />
Vi har ovenfor beskrevet de teorier, vi har valgt at benytte i dette projekt. Teorierne gør os<br />
i stand til, at analysere den empiri vi har indsamlet i forbindelse med<br />
fokusgruppeinterviewet og fra udbydernes hjemmesider.<br />
160 Foucault, 2002, s. 238<br />
MYSTERY SHOPPING - 9. TEORI 105
ANALYSE
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
10. ANALYSE<br />
Idet vi arbejder med empiri fra flere kilder, heriblandt fra udbydere af <strong>Mystery</strong> shopping<br />
samt fra respondenterne i fokusgruppeinterview, har vi valgt, <strong>som</strong> Figur 8 viser, at inddele<br />
analysen i to dele.<br />
Figur 8 – Struktur for analysen<br />
I hver af de to analysedele, følger vi den tidligere beskrevne videnskabelige metode 161<br />
hvor vi, via det radikal humanistiske paradigme og det radikal strukturalistiske paradigme,<br />
skaber vores analytiske tilgang. Hertil inddrager vi Faircloughs tredimensionelle model for<br />
kritiskdiskursanalyse, <strong>som</strong> udgangspunkt for analysens struktur. Endvidere supplerer vi<br />
modellen med vores øvrige udvalgte teorier, for herigennem at få forståelse for diverse<br />
diskurser om fænomenet. Dette for i sidste ende at få en overordnet forståelse af<br />
fænomenet i henhold til vores problemformulering.<br />
161 Se afsnit Videnskabelige metode 39<br />
MYSTERY SHOPPING - 10. ANALYSE 109
ANALYSE I
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
11. ANALYSE I<br />
11.1 INDLEDNING<br />
Når vi samler de fire udbydere, fremtræder en række iøjnefaldende fællestræk samt<br />
markante forskelligheder i forhold til fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping. Vi vil derfor forsøge at<br />
redegøre for disse, for herigennem at kunne vurdere hjemmesidernes diskurser om<br />
fænomenet.<br />
11.2 MYSTERY SHOPPINGS NØDVENDIGHED OG RATIONALEBESTEMMELSE<br />
Et fællestræk hos udbyderne er, at de alle insisterer på vigtigheden i at skaffe sig indblik i<br />
kundernes perspektiv. M.a.o. at se butikken udefra med et par objektive briller på for<br />
herigennem at få adgang til organisationens problemfelter.<br />
Disse diskurser kan imidlertid opfattes på to forskellige måder, idet de fordrer, at<br />
virk<strong>som</strong>hederne ikke selv er i stand til at se og redegøre for egne problemer. Grundende<br />
hertil kan således enten være at klarheden vanskeliggøres ud fra organisations<br />
forudindtagethed eller en mulig blindhed af ovennævnte problemfelter, eller<br />
problematiseres af at medarbejderne agerer og handler anderledes når chefer og ledere<br />
er i nærheden.<br />
Et dobbelt rationale fremkommer derfor i og med, at <strong>Mystery</strong> shopping-udbyderne mener,<br />
at kunne fortage givtige undersøgelser, set i lyset af argumenter om at lederne ikke selv er i<br />
stand til at observere problemet og at deres (udbydernes) ”objektive” øjne derfor er bedst.<br />
Og endvidere at kontrol af medarbejderne er passende, da en chef eller leder ikke er i<br />
stand til at se den ”sande” medarbejder, efter<strong>som</strong> disse udgør en sanktionsdygtig magt. Den<br />
”sande” medarbejder kan derfor i stedet kun observeres af, en for dem, ukendt observatør<br />
(<strong>Mystery</strong> shopperen).<br />
MYSTERY SHOPPING - 11. ANALYSE I 113
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Dobbeltheden i dette afspejler og giver et koncist billede af de instanser der er<br />
dominerende for vores videre analyse og hermed vores diskurser; <strong>Mystery</strong> shopping <strong>som</strong> et<br />
muligt udviklingsværktøj samt igangsættelse heraf og <strong>Mystery</strong> shopping <strong>som</strong> et<br />
kontrolredskab. Hermed ikke sagt at der ikke er andre instanser, <strong>som</strong> ligeledes har<br />
indflydelse for en implementering af <strong>Mystery</strong> shopping i virk<strong>som</strong>heden. Særligt hæfter flere<br />
af udbyderne sig ved, at en implementering medfører en øget profit jf. Salgs3ner <strong>som</strong><br />
markedsfører sig <strong>som</strong> en bundlinjefabrik og ser <strong>Mystery</strong> shopping <strong>som</strong> en aktivitet til<br />
kundeloyalitet og mersalg 162 . Butiksmålingerne hævdes m.a.o. at kunne forbedre salget<br />
såvel <strong>som</strong> kundernes oplevelser.<br />
Udover fællestrækket kundens perspektiv har <strong>Mystery</strong> shopping-udbyderne endvidere det<br />
til fælles, at de mener, at fænomenet er givtigt til at give virk<strong>som</strong>heden et overordnet<br />
billede af indsat<strong>som</strong>råderne samt overblik over om egne procedurer efterleves. Endvidere<br />
beskrives <strong>Mystery</strong> shopping gentagende gange <strong>som</strong> et grundlag for medarbejder-udvikling<br />
hos de fleste udbydere, hvilket understøtter den udledte dobbelthed fra ovenstående afsnit,<br />
<strong>som</strong> havde sit afsæt i kundeperspektivet. Ligeledes udtrykker flere af udbyderne mellem<br />
linjerne at en givtig grund til at fortage <strong>Mystery</strong> shopping i organisationerne, kan være<br />
pga. eventuelt manglende evne, interesse og disciplin fra medarbejdernes side. M.a.o. pga.<br />
medarbejderens mangler.<br />
” […] at gøre god service til virkelighed 163 ”<br />
I ovenstående citat, taget ud fra Shoptimizers hjemmeside, skriver de det kun eksplicit, men<br />
åbner op for en sådan tolkning via tvetydige formuleringer, hvilket ligeledes gør sig<br />
gældende hos de andre udbydere.<br />
162 http://www.salgs3ner.dk/<strong>Mystery</strong>_Shopping.16.0.html - 15.12.09<br />
163 http://www.shoptimizer.dk/?id=173061&sc=1 - 15.12.09<br />
114 11. ANALYSE I - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Summa summarum antager udbyderne, at organisationerne i forvejen har en klar plan for<br />
organisationens visioner, men er ude af stand til selv at få planen overført til et<br />
kundeperspektiv og at de derfor vha. <strong>Mystery</strong> shopping er i stand til at kontrollere dette.<br />
En rationalebestemmelse af <strong>Mystery</strong> shopping-fænomenet mener vi, er givet ud fra det før<br />
omtalte dobbelte rationale; at <strong>Mystery</strong> shopping kan anskues <strong>som</strong> et redskab til hhv. kontrol<br />
og udvikling. Dette ligeledes set i lyset af at udbyderne på siderne oftest eksplicit<br />
advokerer dette. Dog skal det her tilføjes at forskellen mellem udbyderne på dette punkt,<br />
ligger i at enkelte udbydere i tillæg hertil, tilføjer ekstra gevinster, <strong>som</strong> det ses nedenfor i<br />
citatet hentet fra GAPbusters hjemmeside:<br />
”Præstations overvågning [sic] fremmer sund konkurrence (ofte<br />
mellem butikker og teams), en følelse af et fælles formål og<br />
kammeratskab, hvilket er godt for personalets selvsikkerhed og<br />
moral.” 164<br />
Som det ses ud fra citatet, skriver GAPbuster at <strong>Mystery</strong> shopping i sig selv, kan bidrage til<br />
kammeratskab, interne konkurrencer etc.<br />
Det dobbelte rationale i <strong>Mystery</strong> shopping-fænomenet åbner endvidere op for to<br />
forskellige anskuelser. Den ene; at man ved en anvendelse af <strong>Mystery</strong> shopping er i stand<br />
til, at kontrollere om alting er, <strong>som</strong> det bør være og herefter handle ud fra det (udvikle), hvis<br />
tingene ikke er i orden. Og den anden; at det ikke er givtigt at sammenholde kontrol-<br />
begrebet og udviklingsbegrebet, efter<strong>som</strong> udviklingsbegrebet har åbne fokuspunkter og<br />
søger forbedring, hvorimod kontrolbegrebet kan anskues <strong>som</strong> havende lukkede<br />
fokuspunkter. Vi vil derfor videre i denne del af analysen adskille og se nærmere på de to<br />
rationaler enkeltvis, for herigennem at fastlægge hvorvidt det er givtigt tale om fænomenet<br />
<strong>som</strong> hhv. et udviklings og kontrol rationale.<br />
164 http://www.gapcentral.gapbuster.com/da-dk/servicesPI.asp - 15.12.09<br />
MYSTERY SHOPPING - 11. ANALYSE I 115
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
11.3 MYSTERY SHOPPING SOM KONTROLREDSKAB.<br />
Blandt udbyderne varierer det i hvilken grad kontrolaspektet ved <strong>Mystery</strong> shopping der<br />
ekspliciteres. Flere af udbyderne vælger direkte at benævne kontrolpotentialet, med<br />
formuleringer <strong>som</strong> f.eks. ”De firmaer der følger og kontrollere deres kunder […] 165 ”og andre<br />
gange udtrykkes kontrolrationalet mere implicit mellem linjerne; ”[…] fokus på jeres<br />
medarbejderes holdninger og hvordan de agerer når kunden er der. 166 ” På trods af den<br />
varierende eksplicitering, er det tydeligt, at alle udbyderne anvender en kontroldiskurs i<br />
deres forsøg på at sælge <strong>Mystery</strong> shopping til virk<strong>som</strong>heder, ud fra førnævnte<br />
objektivitetsprincip.<br />
Når <strong>Mystery</strong> shopping anses <strong>som</strong> et kontrolredskab, giver det anledning til at se på<br />
udfaldet ved anvendelse heraf, og endvidere undersøge hvorvidt de metoder udbyderne<br />
anvender er givtige, m.a.o. om de er repræsentative, pålidelige og valide.<br />
Som det er beskrevet i projektets begrebsafklaring og <strong>som</strong> det endvidere kan ses på<br />
udbydernes hjemmesider, udfylder <strong>Mystery</strong> shopperne et skema efter et besøg i en butik. Et<br />
skema <strong>som</strong> besvares ud fra hhv. en klassisk enten-eller målestok, ud fra en kvantitativ skala<br />
eller udfyldes med en kortere vurdering. Fælles for dem alle er, at har til formål at<br />
redegøre for butiksforholdene og medarbejdernes adfærd. Skemaets struktur afhænger af<br />
hvilke fokuspunkter udbyderne forinden har udarbejdet i samarbejde med udbyderne,<br />
hvilket m.a.o. vil sige at observationerne laves og nedskrives på baggrund af forudbestemte<br />
standardiserede fokuspunkter.<br />
165 http://www.gapcentral.gapbuster.com/da-dk/servicesBrand.asp - 15.12.09<br />
166 http://www.salgs3ner.dk/<strong>Mystery</strong>_Shopping.16.0.html - 15.12.09<br />
116 11. ANALYSE I - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
På f.eks. Serviceminds hjemmeside 167 opstilles der flere senarier, <strong>som</strong> påvirker kunders<br />
købelyst, og <strong>som</strong> derfor må antages, at kunne udgøre mulige fokuspunkter i et skema:<br />
”- Personalets produktkendskab<br />
- Butikkens fremtoning<br />
- Personalets grad af imødekommenhed<br />
- Personalets evne til at skabe mersalg ved at stille relevante og<br />
opklarende spørgsmål<br />
- Kundeloyalitet”<br />
Denne punktopstilling understøtter endvidere det faktum, at målingerne der kan foretages<br />
med dette fænomen spænder bredt og giver anledning til at undersøge, hvorvidt denne<br />
metode er i stand til at måle både medarbejderadfærd og interiør ud fra forudbestemte<br />
standardiserede fokuspunkter på en givtig måde.<br />
I forhold til målinger af interiør så <strong>som</strong> skilte, rengøring, orden mv. må målingerne antages<br />
<strong>som</strong> værende valide, efter<strong>som</strong> der her er tale om enten-eller forhold; enten er der et<br />
prisskilt, eller også er der ikke. Validitetssikringen af målingerne af medarbejderservice og<br />
kundetilfredshed er derimod sværere at opnå og kontrollere. Dette fordi, en vurdering i<br />
denne situation ikke kan foretages ud fra et enten-eller forhold, men i stedet skal laves ud<br />
fra en objektiv vurdering. Men idet der ikke findes en konsistent definition af, hvad god<br />
kundeservice er, efter<strong>som</strong> en sådan definition er kontekstbestemt og afhænger af øjet der<br />
ser, må resultaterne i skemaet ligeledes være farvede af <strong>Mystery</strong> shopperens subjektive<br />
vurdering.<br />
167 http://www.servicemind.com/mystery-shopping - 15.12.09<br />
MYSTERY SHOPPING - 11. ANALYSE I 117
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Hvis vi forsøgsvis ser bort fra udviklingsrationalet og i stedet ser rationalet med fænomenets<br />
medarbejdermålinger ud fra kontrolaspektet, således at målinger bliver lavet på baggrund<br />
af virk<strong>som</strong>hedens opstillede forskrifter, <strong>som</strong> medarbejderen skal overholde og agere ud fra,<br />
så vil validiteten her sikres på samme vis <strong>som</strong> målingerne af butiksinteriøret, efter<strong>som</strong><br />
målingerne dermed vil blive lavet ud fra enten-eller forholdet. Men efter<strong>som</strong> en af<br />
hensigterne med en implementering af <strong>Mystery</strong> shopping i organisationerne, ifølge<br />
udbyderne, netop er at sikre den gode kundeservice, er det ikke sandsynlig at målingerne<br />
udføres ud fra enten-eller forholdet.<br />
Repræsentativiteten af målingerne afhænger af hvor mange og hvor ofte målingerne<br />
finder sted. Hvis målingerne blot foretages, på må og få i et mindre omfang, er<br />
repræsentativiteten lav. Hvis målinger der imod foretages struktureret og ofte, vil<br />
repræsentativiteten derimod være sikret. I forhold til at bestemme pålideligheden af<br />
målingerne synes denne ligeledes at være svær at opnå, efter<strong>som</strong> <strong>Mystery</strong> shopperen<br />
interagere med medarbejderen og hermed udgør en væsentlig faktor for udfaldet.<br />
<strong>Mystery</strong> shopperen påvirker m.a.o. samtalen og kan derfor ubevidst påvirke og styre<br />
udfaldet af samtalen/servicen. Hertil er det relevant at nævne, at det ofte er studerende og<br />
hjemmegående 168 , der forklædte <strong>som</strong> kunder udfører målingerne. De har således til<br />
opgave at agere kunder, hvilket antagelsesvis ikke er problematisk, efter<strong>som</strong> det må<br />
antages, at de har erfaringer hermed. <strong>Mystery</strong> shopperens opgave består i stedet i at<br />
medreflektere mulige situationsvariabler <strong>som</strong> f.eks. en prioritering af ekspeditionstiden,<br />
således at der ikke er tid til at small-talke. Hvis ikke de er i stand til at medreflektere de<br />
omgivende situationsvariabler og herfor giver en dårlig evaluering af situationen, fordi den<br />
pågældende <strong>Mystery</strong> shopper ikke anser dette for god service jf. førnævnte subjektive<br />
vurderinger i disse sammenhæng, så vil målingsresultatet blive forvrænget.<br />
168 Se afsnittet Begrebsafklaring, s. 22<br />
118 11. ANALYSE I - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
For kort at opsummere, må validiteten af målingerne af de ydre faktuelle instanser antages<br />
at være i orden, hvorimod pålideligheden og validiteten af målingerne af kundeservicen er<br />
komplekse, efter<strong>som</strong> de er kontekstbetingede og præget af <strong>Mystery</strong> shopperens egne<br />
holdninger og synspunkter. Repræsentativiteten afhænger af strukturen og antallet af<br />
målinger.<br />
Når <strong>Mystery</strong> shopping anskues <strong>som</strong> et kontrolredskab, giver det anledning til at drage<br />
paralleller til de organisationsteoretiske skoler. Særligt Seientific Managemant (Taylorismen)<br />
må siges at have ligheder med <strong>Mystery</strong> shopping-fænomenet, efter<strong>som</strong> der i begge<br />
tilfælde bl.a. udføres tidsstudier over de ansatte. Ved udførelsen af disse tidsstudier bliver<br />
individerne i organisationen gjort til objekter, m.a.o tingsliggjort, <strong>som</strong> var det en maskine, der<br />
skulle laves målinger af. Dette medfører, at medarbejderne bliver dehumaniseret og<br />
fremmedgjorte. Foucaults opfattelse af mennesket i arbejdssammenhænge lægger sig<br />
ligeledes op af den Tayloristiske definition; en maskine. Endvidere bliver det enkelte individ<br />
skilt ud fra mængden, såfremt denne ikke er i stand til at leve op til kravene og<br />
standarderne.<br />
Nøgleordet for den tayloristiske periode må antages at være effektivisering 169 , hvilket<br />
ifølge Sennett ligeledes kendetegner nutidens moderne kapitalistiske samfund. Dette set i<br />
lyset af den dominerende fleksibilitet der kræver at medarbejderen er omstillingsparat,<br />
således at udfaldet heraf bliver en forøget effektivitet. Denne effektivisering stiller store<br />
krav til medarbejderne om at følge med udviklingen og yde deres ypperste, idet frygten for<br />
at blive sorteret fra konstant bider dem i hælene.<br />
169 Se afsnit om Taylorismen på s. 76<br />
MYSTERY SHOPPING - 11. ANALYSE I 119
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Når disse paralleller drages til <strong>Mystery</strong> shopping, giver det ligeledes anledning til at gisne<br />
om hvorvidt udfaldet af en <strong>Mystery</strong> shopping-rapport, hvori de ansattes arbejdsproces<br />
udstilles, bruges til at fremme effektiviteten i form af udvikling, <strong>som</strong> bl.a. er hensigten ifølge<br />
udbyderne, eller om udfaldet benyttes til at skille fårene fra bukkene under dække af<br />
nedskæringer og omstrukturering. Hvad det egentlige udfald bliver, er således op til den<br />
enkelte virk<strong>som</strong>heds etik og moral.<br />
Med ovenstående optik er det ikke svært at drage paralleller til <strong>Mystery</strong> shopping <strong>som</strong> et<br />
magtredskab, der skaber en panoptisk disciplineringseffekt. Medarbejderne agerer på<br />
samme vis <strong>som</strong> fangerne i fængslet, når de er klar over hvornår de udsættes for<br />
overvågning og dermed kontrol. Foucault mener, at denne uvished gør, at fangerne<br />
kontinuerligt agerer og indretter sig efter hele tiden at være under opsyn, og <strong>som</strong> følge<br />
heraf opfylder de gældende regler. Forsøgene i Panoptikon, kan endvidere paralleliseres<br />
til 1930’ernes samlebåndsfabrikker, hvor medarbejderne blev udsat for kontrol og<br />
tidsstudier. Hvilket igen leder os tilbage til tidsstudierne der foretages i forbindelse med<br />
<strong>Mystery</strong> shopping-rapporterne. <strong>Mystery</strong> shopping kan m.a.o. medføre en indre kontrol hos<br />
den enkelte medarbejder. Denne kontrol opretholdes af uvisheden, om hvorvidt <strong>Mystery</strong><br />
shopperne er til stede i butikken eller ej. Dette udtrykkes endvidere direkte på GAPbusters<br />
hjemmeside:<br />
”Ved at behandle alle kunder <strong>som</strong> om de var experience<br />
evaluators, løfter de ansatte standarden af den ydede service<br />
og derved også kundetilfredsheden.” 170<br />
På samme vis kan der herfor drages paralleller til det økonomiske aspekt, <strong>som</strong> Foucault<br />
henviser til der eksisterer i forbindelse med overvågning på disse præmisser. På samme<br />
måde <strong>som</strong> fangevogteren ikke behøver at være til stede i fængslet, behøver <strong>Mystery</strong><br />
shopperen ikke være til stede i butikken. Blot frygten om deres tilstedeværelse gør <strong>som</strong><br />
sagt, at medarbejder agerer <strong>som</strong> var de til stede.<br />
170 http://www.gapcentral.gapbuster.com/da-dk/servicesPI.asp - 15.12.09<br />
120 11. ANALYSE I - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Virk<strong>som</strong>heden behøver derfor ikke betale udbyderne for at have en <strong>Mystery</strong> shopper ude i<br />
butikken, efter<strong>som</strong> den selvforstærkede effekter gør at medarbejderne opper sig. I citatet<br />
nedenfor, hentet fra Salgs3ners hjemmeside tegner der sig et billede med samme<br />
karaktertræk. Disse karaktertræk fremhæves i citatet.<br />
”Idag [sic] er både priser, typer af ydelser og kvalitet mere og<br />
mere ensartet hos de mange udbydere.<br />
Der hvor I virkelig kan adskille jer fra jeres konkurrenter, er på<br />
oplevelsen og serviceniveauet.<br />
Det sætter dog stor fokus på jeres medarbejderes<br />
holdninger og hvordan de agerer når kunden er<br />
der.<br />
Der er både kundeloyalitet og øget fortjeneste at hente<br />
ved at have fokus på disse essentielle begreber.<br />
Med <strong>Mystery</strong> Shopping har I værktøjet til at nå j [sic]<br />
jeres mål. 171 ”<br />
Ifølge Salgs3ner er det altså medarbejderens handlinger og holdninger, der skal under lup<br />
og ændres, for at virk<strong>som</strong>heden her igennem kan opnå bundlinjeresultater. For at opnå<br />
dette, er <strong>Mystery</strong> shopping det rette værktøj. <strong>Mystery</strong> shopping kan m.a.o. ændre<br />
medarbejderadfærden igennem overvågning og kontrol.<br />
171 http://www.salgs3ner.dk/<strong>Mystery</strong>_Shopping.16.0.html - 15.12.09<br />
MYSTERY SHOPPING - 11. ANALYSE I 121
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
11.4 MYSTERY SHOPPING SOM UDVIKLINGSREDSKAB<br />
Blandt udbyderne varierer det, i hvilken grad udviklingsaspektet af <strong>Mystery</strong> shopping<br />
ekspliciteres. Hos alle udbyderne lægges der implicit op til udviklingspotentialet med<br />
formuleringer <strong>som</strong> ”at fastlægge indsat<strong>som</strong>råder” 172 (Servicemind) og ”at gøre en indsats” 173<br />
(Salgs3ner). I enkelte tilfælde er udbyderne dog også mere eksplicitte med hensyn til at<br />
fremlægge, hvorledes de mener, at <strong>Mystery</strong> shopping kan bidrage med udviklingsmæssige<br />
tiltag. Således anvender Shoptimizer f.eks. flere gange direkte formuleringer med ord <strong>som</strong><br />
”udvikling” og ”forandring”, mens GAPbuster bl.a. skriver at de kan hjælpe med at<br />
”forbedre” de ansattes præstationer.<br />
På trods af den varierende eksplicitering af dette aspekt er det tydeligt, at alle udbyderne<br />
anvender en udviklingsdiskurs i deres forsøg på at sælge <strong>Mystery</strong> shopping til<br />
virk<strong>som</strong>heder.<br />
Som beskrevet i teorierne om Den nye Kapitalisme og Det moderne arbejde stilles der i<br />
dag væsentlige krav til en virk<strong>som</strong>heds medarbejderes omstillingsparathed og fleksibilitet.<br />
En medarbejder der vil begå sig i det moderne samfund, må altså være indstillet på, at der<br />
kan ske ændringer omkring ens arbejde. Denne situation kan opsummeres i dette citat fra<br />
Sennett:<br />
” […] når man tilegner sig en færdighed, er det ikke længere en<br />
varig ’besiddelse’” 174<br />
På grund af dette fokus i samfundet på udvikling og omstillingsparathed er det forståeligt,<br />
at udbyderne vælger netop disse buzzwords <strong>som</strong> en del af deres markedsføring. De<br />
sælger så at sige deres varer, på det der er in.<br />
Ydermere bliver behovet for udvikling generelt, fra udbydernes side, udlagt <strong>som</strong> en<br />
nødvendighed snarere end en mulighed.<br />
172 http://www.servicemind.com/mystery-shopping - 15.12.09<br />
173 http://www.salgs3ner.dk/<strong>Mystery</strong>_Shopping.16.0.html - 15.12.09<br />
174 Sennett, 2007, s. 82<br />
122 11. ANALYSE I - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Dette kommer bl.a. til udtryk i citater <strong>som</strong>:<br />
og<br />
”Resultaterne kan straks bruges til at fastlægge indsat<strong>som</strong>råder<br />
i butikken samt til at tilrettelægge personaleuddannelse på en<br />
målrettet og hensigtsmæssig facon.” 175<br />
"GAPbusters udvalg af produkter og serviceydelser [er] ikke<br />
kun til brug for at måle kundeservice præstationer [sic], men<br />
også for at klienterne kan forbedre dem." 176<br />
Der bliver her ikke lagt op til, at et udviklingsforløb kan igangsættes, hvis det viser sig at<br />
være nødvendigt, men derimod at det er nødvendigt og at <strong>Mystery</strong> shopping er et<br />
værktøj til at finde frem til præcis hvilke områder, der bør fokuseres på. Dette illustrerer<br />
igen føromtalte strategi, hvor udbyderne fokuserer på det, <strong>som</strong> rør sig i samfundet. Det er in<br />
at være omstillingsparat, så selvfølgelig er der behov for udvikling.<br />
Denne meget kontante facon hvor udbyderne nærmest på forhånd drager konklusioner om<br />
de potentielle kunder og denne fokus på buzzwords er forventelig set ud fra den<br />
antagelse, at udbydernes hjemmesider overordnet er produceret ud fra en salgsdiskurs og<br />
reklamegenre. På den måde opstår der altså en interdiskursivitet, hvor udviklingsdiskursen<br />
supplerer den overordnede reklamediskurs.<br />
Hvis man ser kritisk på det udviklingspotentiale, <strong>som</strong> udbyderne lægger op til eksisterer i<br />
forbindelse med <strong>Mystery</strong> shopping, er det relevant at se på det grundlag, <strong>som</strong> anvendelsen<br />
af <strong>Mystery</strong> shopping kan forventes at danne, for at en eventuel udvikling kan finde sted.<br />
Som vi også har været inde på i afsnittet om <strong>Mystery</strong> shopping <strong>som</strong> et kontrolredskab, må<br />
der forventes at være visse begrænsninger i de resultater, <strong>som</strong> man kan opnå på<br />
baggrund af den udførte kontrol, og <strong>som</strong> skal anvendes til at finde relevante<br />
”indsat<strong>som</strong>råder”.<br />
175 http://www.servicemind.com/mystery-shopping - 15.12.09<br />
176 http://www.gapcentral.gapbuster.com/da-dk/servicesBrand.asp 15.12.09<br />
MYSTERY SHOPPING - 11. ANALYSE I 123
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Man må regne med, at der er en række fejlkilder forbundet med en observatørs<br />
observering og afrapportering. Som vi allerede har beskrevet, så er det svært at komme<br />
med en entydig definition af ”god service”, da det er noget, der vil varierer fra kunde til<br />
kunde. Der er dog andre vigtige overvejelser, <strong>som</strong> man bør gøre sig, for selvom man<br />
vælger midlertidigt at se bort fra definitionen af god service, eksisterer der stadig fejlkilder<br />
i forbindelse med observationerne. Vi har tidligere været inde på dette og uddyber det her.<br />
Hvis en given observatør oplever noget, <strong>som</strong> for vedkommende giver en oplevelse af<br />
mangelfuld, eller på anden måde utilfredsstillende, service, så tager <strong>Mystery</strong> shopping, på<br />
baggrund af udbydernes beskrivelse af fænomenet, ikke umiddelbart højde for at der kan<br />
være forskellige årsager til at denne utilfredshed opleves. Som vi har været inde på i<br />
teoriafsnittet omhandlende Emotionelle dilemmaer i organisationen, så er medarbejdernes<br />
følelser en vigtig brik i det puslespil, der udgør den enkeltes arbejdsliv og præstationer.<br />
Når en medarbejders følelser spiller en så stor rolle i udførelsen af arbejdet, vil det også<br />
være svært for en udefrakommende umiddelbart at finde frem til situationsvariablene.<br />
En <strong>Mystery</strong> shopper vil netop være en sådan udefrakommende og vil altså ikke<br />
umiddelbart have mulighed for at vurdere, om en medarbejders personlige forhold kan<br />
have en indvirkning på vedkommendes service. En del af resultaterne må derfor<br />
antageligvis bygges på gisninger, eller måske ignorance hvis man vælger slet ikke at tage<br />
højde for årsagen. Sidstnævnte er nok det mest realistiske scenarie, da det må forventes at<br />
være stort set umuligt, at skulle gætte på mulige årsager.<br />
Teorien om Det moderne arbejde beskriver ydermere hvordan kravene til medarbejdernes<br />
involvering i deres arbejde, gennem bl.a. kravene til omstillingsparathed, kan påvirke deres<br />
privatliv negativt, fordi de må nedprioritere andre ting. Hvis den udvikling eller omstilling<br />
man bliver inddraget i, oven i købet er baseret på et grundlag, man ikke selv kan nikke<br />
genkendende til, så er det ikke svært at forestille sig, at presset kan blive endnu større. Det<br />
kan ligeledes tænkes at have en indvirkning på ens emotionelle engagement i arbejdet, da<br />
det antageligvis må være svært at gennemgå en udvikling, på en baggrund man ikke kan<br />
identificere sig selv med.<br />
124 11. ANALYSE I - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Man kan således argumentere for at den udvikling, <strong>som</strong> siges at finde sted på baggrund af<br />
<strong>Mystery</strong> shopping, vil finde sted på et spinkelt grundlag og det må derfor siges at være<br />
tvivl<strong>som</strong>t, hvor valid denne metode kan forventes at være.<br />
Hvis man ser på dette udviklingsaspekt fra et organisationsteoretisk perspektiv, ser man<br />
genkendelige elementer i flere af de organisationsteoretiske skoler vi ridsede op i afsnittet<br />
om Organisationsteori 177 .<br />
Grundlæggende kan man sige at det store fokus på at skabe grundlag for en udvikling af<br />
medarbejderne, indikerer en opfattelse af mennesket <strong>som</strong> mere end blot en maskine.<br />
Mennesket er i stand til at gennemgå en udvikling og er således mere end blot en<br />
følelsesløs maskine. Her ser man indikationer af en vigen fra den klassiske Taylorisme og<br />
dens dehumaniserende følgevirkninger. Der er flere af sådanne tendenser, men det er<br />
vanskeligt at placere fænomenet <strong>Mystery</strong> shopping under én enkelt af de<br />
organisationsteoretiske skoler. Den umiddelbare opfattelse af mennesket <strong>som</strong> mere end en<br />
maskine – en organisme – hører til under Human Relation-skolen. Det er dog ikke kun<br />
elementer fra Human Relation, <strong>som</strong> er at finde i <strong>Mystery</strong> shopping.<br />
På baggrund af den måde hvorpå fundamentet for brug af <strong>Mystery</strong> shopping bliver lagt –<br />
en fremgangsmåde bliver planlagt af udbyderne i samarbejde med ledelsen i<br />
virk<strong>som</strong>heden – vil der opstå en, om end indirekte, harmonisering af organisationens og<br />
medarbejdernes mål. Dette er et karakteristikum, <strong>som</strong> er knyttet til Neo-Human Relation-<br />
skolen. Den harmonisering der vil kunne finde sted på baggrund af <strong>Mystery</strong> shopping, må<br />
dog nok siges at være en smule ensidet, da medarbejderne ikke har så meget at skulle<br />
have sagt i forbindelse med denne harmonisering. Dette fordi medarbejderne ikke<br />
involveres i selve processen med at planlægge <strong>Mystery</strong> shopping-besøg og deres<br />
holdninger således ikke kommer til udtryk.<br />
177 Se afsnit om Organisationsteori s. 75<br />
MYSTERY SHOPPING - 11. ANALYSE I 125
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Det er tidligere i denne analyse blevet beskrevet hvorledes medarbejdernes omstillings-<br />
parathed og fleksibilitet er vigtig på det moderne arbejdsmarked, samt hvordan <strong>Mystery</strong><br />
shopping-fænomenet støtter godt op om denne anskuelse. Her anes sammenhænge med<br />
Neo-Taylorismen hvor netop medarbejdernes fleksibilitet er en vigtig faktor.<br />
Selvom vi her har fokuseret på hvilke paralleller, der kan drages til de øvrige<br />
organisationsteoretiske skoler, så kommer man ikke uden om, at der også i <strong>Mystery</strong><br />
shopping er væsentlige ligheder med den klassiske Taylorisme. Selvom vi har beskrevet,<br />
hvordan hele udviklingstankegangen lægger op til en opfattelse af mennesket <strong>som</strong> en<br />
organisme frem for en maskine, så er der også elementer i <strong>Mystery</strong> shopping, der peger i<br />
den anden retning.<br />
Det er tidligere i denne analyse blevet beskrevet, hvordan grundlaget for den potentielle<br />
udvikling kan siges at være tvivl<strong>som</strong>t på grund af de manglende overvejelser omkring de<br />
dybereliggende årsager til det observerede. Man kan altså, på baggrund af dette, sige at<br />
der her er tale om en behandling af medarbejderne <strong>som</strong> maskiner snarere end organismer,<br />
<strong>som</strong> ellers tidligere beskrevet. Ydermere ligger grundstenen i <strong>Mystery</strong> shopping –<br />
overvågning og kontrol af medarbejdernes service og performance – <strong>som</strong> vi tidligere har<br />
beskrevet godt i tråd med grundprincipperne i Taylorismen, selvom fremgangsmåderne er<br />
noget anderledes end Taylorismens tidsstudier.<br />
11.5 HJEMMESIDERNES VALIDITET<br />
Som en sidste del af analysen af udbydernes italesættelse af fænomenet har vi valgt, at<br />
kigge nærmere på hvordan udbyderne præsenterer deres ”varer” på deres hjemmesider.<br />
Vi finder det relevant at inddrage disse overvejelser, da det unægtelig vil have en<br />
indflydelse på det indtryk man får af virk<strong>som</strong>hederne, hvorledes de vælger, at præsenterer<br />
sig i form af deres hjemmeside, da disse må betragtes <strong>som</strong> en vigtig salgskanal. Dette<br />
indtryk er igen med til at påvirke den opfattelse, man får af deres måde at sælge deres<br />
produkt på.<br />
126 11. ANALYSE I - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Vores syn på hjemmesiderne vil være påvirket af, at vi ved at deres intenderede funktion<br />
er at være et salgsværktøj. Diskursteoretisk kan vi sige at hjemmesiderne er placeret i en<br />
reklamegenre og at det giver os, <strong>som</strong> modtagere, nogle forventninger, om hvordan<br />
virk<strong>som</strong>hederne vælger at formidle informationerne.<br />
Noget der går igen på de udvalgte hjemmesider, er anvendelsen af andre kendte og<br />
stærke brands til at sælge egne produkter, så der på den måde appelleres til etos. Således<br />
henviser flere af udbyderne til kundecases, hvori de beskriver, hvilke firmaer de har<br />
samarbejdet med. Der er nok ingen tvivl om at anvendelsen af andre troværdige kilder, er<br />
et forsøg fra udbydernes side på at skabe større tillid, pålidelighed og validitet omkring<br />
deres produkter.<br />
Hvorvidt denne ønskede effekt opnås kan diskuteres på baggrund af måderne hvorpå f.eks.<br />
kundecases fremstilles på hjemmesiderne. To af udbyderne, nemlig Shoptimizer 178 og<br />
Servicemind, har på deres hjemmesider kun repræsenteret et mindre antal cases, <strong>som</strong> til<br />
gengæld er grundigt beskrevet med bl.a. citater fra de pågældende virk<strong>som</strong>heder. Som<br />
kontrast hertil har Salgs3ner 179 valgt at liste hvad der kunne ligne samtlige<br />
samarbejdspartnere i én lang liste uden nogen form for uddybende information. Man kan<br />
argumentere for at førstnævnte virker gennemarbejdet og på den måde kan lykkedes i at<br />
skabe tillid til udbyderne.<br />
Det andet eksempel kan derimod siges at virke mod hensigten, da en sådan lang liste uden<br />
nogen form for supplerende information kan tolkes <strong>som</strong> værende mangelfuld og måske<br />
endda, <strong>som</strong> følge heraf, overdrevet med hensyn til antallet af referencer. En helt tredje<br />
strategi angående kundecases ses hos udbyderen GAPbuster, <strong>som</strong> har valgt slet ikke at<br />
nævne disse på deres hjemmeside. De skriver blot at de hjælper ”mange af verdens mest<br />
succesrige mærker.” 180<br />
178 http://www.shoptimizer.dk/?id=173061&sc=1 - Cases – 15.12.09<br />
179 http://www.salgs3ner.dk/Referencer.58.0.html - Referencer - 18.12.09<br />
180 http://www.gapcentral.gapbuster.com/da-dk/servicesBrand.asp - 15.12.09<br />
MYSTERY SHOPPING - 11. ANALYSE I 127
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Her har man til gengæld valgt at give logoer fra en række garantigivende organisationer,<br />
<strong>som</strong> f.eks. <strong>Mystery</strong> Shopping Providers Association 181 , en fremtrædende placering på<br />
samtlige sider og appellerer således til etos gennem en anden type stærke brands. På<br />
baggrund af disse omtalte elementer på hjemmesiderne fremgår det, at udbyderne, ganske<br />
forventeligt, anvender en salgsdiskurs.<br />
Det kan desuden påpeges at der på flere af de undersøgte hjemmesider optræder stave-<br />
og/eller slåfejl samt grammatiske fejl. Eksempler på dette findes f.eks. i disse citater:<br />
og<br />
”Som eksempel kan nævnes detailforretninger, specialbutikker,<br />
grossister, håndværksvirk<strong>som</strong>heder, frisørsaloner, restaurenter<br />
[sic] og den offentlige sektor.” 182<br />
”Forbedret service betyder bedre mærkeidentitet, gladere<br />
kunder, mere loyalt klienT: [sic] og højere salg.” 183<br />
Da hjemmesiderne, <strong>som</strong> tidligere nævnt, er en vigtig reklamesøjle for udbyderne, kan<br />
sådanne fejl, omend de i flere tilfælde er små, være med til at så tvivl om udbydernes<br />
validitet og pålidelighed, da det kan give et indtryk af at de ikke prioriterer en ellers vigtig<br />
salgskanal højt nok.<br />
Et andet vigtigt element når man vurderer udbydernes troværdighed ud fra deres<br />
hjemmesider er, at se på hjemmesidernes brugervenlighed. Vi vil kort belyse dette aspekt<br />
uden dog at gå ind i en dybdegående analyse af det. Enkelte af udbydernes hjemmesider<br />
har problemer med inkonsistens mellem navigationsmenuerne og de sider <strong>som</strong> der<br />
navigeres til. Dette er især tydeligt hos GAPbuster men også i mindre grad hos Salgs3ner.<br />
181 MSPA er en verden<strong>som</strong>spændende brancheorganisation, <strong>som</strong> repræsenterer udbydere af <strong>Mystery</strong> shopping etc. -<br />
http://mysteryshop.org – 18.12.09<br />
182 http://www.salgs3ner.dk/<strong>Mystery</strong>_Shopping.16.0.html - 15.12.09<br />
183 http://www.gapcentral.gapbuster.com/da-dk/servicesBrand.asp - 15.12.09<br />
128 11. ANALYSE I - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
På begge hjemmesider kan man komme ud for at klikke på et link og ende på en side<br />
omhandlende noget andet end hvad linket indikerede. På GAPbusters hjemmeside<br />
eksisterer der desuden to uafhængige hovedmenupunkter, <strong>som</strong> har forskellige undersider<br />
og indhold, men <strong>som</strong> har samme betegnelse (”Vores tjenesteydelser”). Dette er illustreret på<br />
Figur 9.<br />
Figur 9 - Menuforvirring hos GAPbuster<br />
Disse faktorer kan uden tvivl skabe forvirring og tvivl om udbydernes troværdighed hos de<br />
besøgende. Det samme kan det at en udbyder <strong>som</strong> Salgs3ner forklarer, at de har kunder i<br />
udlandet, men samtidig kun gør hjemmesiden tilgængelig på dansk.<br />
11.6 DELKONKLUSION<br />
Som følge af det kapitalistiske samfund opstilles der forventninger og krav til fleksibilitet,<br />
<strong>som</strong> medfører en kontinuerlig udvikling hos såvel organisationerne <strong>som</strong> helhed <strong>som</strong> hos den<br />
enkelte medarbejder. Fænomenet brandes i sammenhæng hermed, efter<strong>som</strong> et af<br />
udbydernes nøgleord i forbindelse med <strong>Mystery</strong> shopping er udvikling, <strong>som</strong> netop lægger<br />
op til fleksibilitet.<br />
<strong>Mystery</strong> shopping-udbyderne sælger endvidere deres produkter ud fra betragtninger om,<br />
at god kundeservice er et kerneområde for detail- og servicebranchen. De tilbyder<br />
objektive vurderinger, taget fra kundernes perspektiv, <strong>som</strong> skal medfører udvikling og<br />
bundlinjeresultater for de pågældende virk<strong>som</strong>heder. De henviser endvidere til, at de er i<br />
stand til at se og lave målinger, <strong>som</strong> lederne ikke selv er i stand til og argumenterer med at<br />
medarbejderne agerer anderledes i chefens nærvær. Hvorvidt disse målinger er hhv.<br />
valide, pålidelige og repræsentative kan diskuteres.<br />
MYSTERY SHOPPING - 11. ANALYSE I 129
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Hvad angår validiteten af målingernes resultater, er denne sikret så længe der er tale om<br />
enten-eller-forhold. Dette gør sig gældende for målingerne ang. skiltning, interiør ol. Det<br />
skal dog her tilføjes at en anvendelse af <strong>Mystery</strong> shopping til kun at måle disse forhold, for<br />
os at se synes overflødigt, efter<strong>som</strong> både ledelse og medarbejdere er i stand til selv at se<br />
om der f.eks., er skiltet korrekt eller ej. Validiteten af målinger angående den gode<br />
kundeservice har en lav modalitet og pålidelighed, efter<strong>som</strong> der ikke findes en entydig<br />
definition, af hvad god kundeservice er. Tolkningerne heraf laves derfor af den<br />
pågældende udbyder, <strong>som</strong> udfører målingerne. Endnu en fejlkilde knytter sig hertil i form af<br />
<strong>Mystery</strong> shopperens medvirken i målingerne.<br />
<strong>Mystery</strong> shopperen interagerer og præger samtalen og udgør hermed en dominerende<br />
faktor for udfaldet af resultatet. Ydermere er målingerne kontekstbetingede og kan derfor<br />
være komplekse at overføre til givtige resultater. Hvorvidt resultaterne er repræsentative,<br />
afhænger af antallet af målinger. Det er derfor ikke muligt for os at vurdere fænomenets<br />
egentlige repræsentativitet og vi forholder os derfor blot til det faktum, at et lavt antal<br />
målinger svækker repræsentativiteten og omvendt ved et stort antal målinger.<br />
Tilstedeværelsen af <strong>Mystery</strong> shopping har en selvforstærkende effekt på medarbejderne,<br />
forstået således at de agerer <strong>som</strong> om de konstant kontrolleres og overvåges, hvilket m.a.o.<br />
påvirker deres arbejdsindsats. Således bliver truslen om <strong>Mystery</strong> shoppings blotte<br />
tilstedeværelse medvirkende til adfærdsændringer hos medarbejderne.<br />
Der er ligeledes flere faktorer der spiller ind på validiteten af den udvikling, <strong>som</strong> alle<br />
udbyderne lægger op til skal finde sted på baggrund af de resultater anvendelsen af<br />
<strong>Mystery</strong> shopping giver. Det grundlag <strong>som</strong> <strong>Mystery</strong> shopping-besøg skaber for<br />
udviklingstiltagene, vil i mange tilfælde være yderst spinkelt, da de observationer der er<br />
blevet foretaget ikke til fulde, er i stand til at afdække de ting, <strong>som</strong> måtte ligge til grund for<br />
det observerede. Der tages f.eks. ikke hensyn til de ansattes følelsesmæssige engagement<br />
og andre situationsvariable.<br />
130 11. ANALYSE I - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Der kan drages flere paralleller fra <strong>Mystery</strong> shopping til Taylorismens Scientific<br />
Management. Der er ganske vist, i forbindelse med det store fokus på udvikling af<br />
organisationer og mennesker, ligheder at finde med flere af de andre<br />
organisationsteoretiske skoler, men i sidste ende er der en overvægt af paralleller til<br />
Taylorismen og dens overvågningsdominerede principper, efter<strong>som</strong> kontrolrationalet i selve<br />
udførelsen af målingerne er meget dominerende for den overordnede forståelse af<br />
fænomenets rationale.<br />
MYSTERY SHOPPING - 11. ANALYSE I 131
ANALYSE II
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
12. ANALYSE II<br />
12.1 INDLEDNING<br />
Følgende afsnit er en analyse af det fokusgruppeinterview, vi har foretaget. I forbindelse<br />
med interviewet blev der dannet en række diskurser, hvoraf vi har udvalgt tre, <strong>som</strong> vi<br />
mener, er de mest oplagte og relevante for vores problemformulering samt vores teorivalg.<br />
Efterfølgende vil vi lave en analyse af diskurserne for at få et indblik i, hvordan de<br />
involverede italesætter <strong>Mystery</strong> shopping.<br />
12.2 DISKURSER<br />
Under vores gennemgang af det transskriberede fokusgruppeinterview 184 har vi inddelt<br />
respondenternes svar i kategorier efter diskurserne:<br />
! Kontrol og overvågning<br />
! Præstation på arbejdspladsen<br />
! Personlig udvikling<br />
Disse diskurser vil vi i de næste afsnit analysere separat og afslutte med en samlet<br />
opsummering.<br />
184 Se Bilag VII Transkribering – Data.<br />
MYSTERY SHOPPING - 12. Analyse II 135
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
12.3 KONTROL OG OVERVÅGNING<br />
Ifølge fænomenbeskrivelsen anses <strong>Mystery</strong> shopping <strong>som</strong> et effektiviserende værktøj<br />
indenfor medarbejder- og organisationsudvikling. Ud fra organisationsteorien, omhandlende<br />
Taylorismen 185 , opfattes mennesket <strong>som</strong> en maskine, hvor fokus ligger på effektivisering på<br />
arbejdspladsen. Ønsket var at opnå det bedst mulige resultat på den ikke mindst hurtigste,<br />
men også mest effektive måde. Under Taylorismen havde medarbejderne meget lidt kontrol<br />
over det arbejde, <strong>som</strong> de udførte og blev herved dehumaniseret og fremmedgjort.<br />
Foucault beskriver i sin teori, Panoptikon på arbejdspladsen 186 , hvorledes kontrol samt<br />
overvågning kunne medføre udskiftning af medarbejderne, såfremt de ikke kunne efterleve<br />
de krav og forventninger, der blev opstillet.<br />
I vores fokusgruppeinterview var ét af de emner, vi diskuterede, hvorledes observatørerne<br />
udførte deres arbejde <strong>som</strong> <strong>Mystery</strong> shopper. Herunder blev der talt en del omkring<br />
kontrolaspektet i <strong>Mystery</strong> shopping, <strong>som</strong> hermed får os til at indlede denne del af analysen<br />
med citatet nedenfor:<br />
”00:21:48 – O1 - Og det er både nogle af-krydsninger<br />
af spørgsmål og det er os, øh, nogle kommentar<br />
felter <strong>som</strong> man skal udfylde, så ja det kan faktisk, ja jeg<br />
kan godt bruge en time på, at lave sådan en<br />
indrapportering der.”<br />
I dette citat forklarer O1, på hvilken måde der udføres en evaluering efter et endt besøg.<br />
Hun forklarer, at evalueringen både består af såkaldte afkrydsningsskemaer og nogle<br />
uddybende beskrivelser, <strong>som</strong> udfyldes i adskillige kommentarbokse. Hun fremhæver, at hun<br />
tager sit arbejde seriøst og ønsker at udføre sit arbejde ordentligt, så virk<strong>som</strong>heden får en<br />
fyldestgørende og brugbar indrapportering af hendes besøg.<br />
185 Se afsnit om Taylorismen på s. 76<br />
186 Se afsnit om Panoptikon på arbejdspladsen s. 102<br />
136 12. Analyse II - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Hun forklarer ydermere, at det nogle gange kan tage op til en time at udfærdige en sådan<br />
rapport. Senere under samme emne omkring arbejdsmetoden <strong>som</strong> <strong>Mystery</strong> shopper siger<br />
hun:<br />
”00:22:43 – O1 - Og hvor mange minutter gik derfra de kom<br />
hen og tog din tallerken og til de kom hen og spurte om du<br />
skulle have dessert, og hvor lang tid gik derfra de spurgte om<br />
du skulle have dessert til desserten kom.. og sådan flere<br />
tidsintervaller, hvor man nærmest bare skal sidde og tælle<br />
minutter inde i hovedet…”<br />
og seks minutter senere igen:<br />
”00:29:47 – O1 - Ja ej men øhm de ligger meget vægt på den<br />
her objektive beskrivelse af situationen, altså hvad skete der?<br />
Sådan lige præcis, altså hvordan sagde hun farvel: sagde hun<br />
god dag eller sagde hun øhh det ved jeg ikke et eller anden<br />
andet (lav mumlen) (hehe fra de andre og hende selv). Men..<br />
altså.. der er meget vi sådan selv skal beskrive.”<br />
Ud fra de ovenforstående to citater forklarer O1, hvordan <strong>Mystery</strong> shopping<br />
virk<strong>som</strong>heden har stillet nogle krav til observatøren, om at de skal være så objektive <strong>som</strong><br />
muligt. Hun forklarer, hvor præcise og nøjagtige de skal være i deres evalueringer, samt<br />
om det ordvalg medarbejderne bruger til kunderne i den situationsbestemte kontekst.<br />
Derudover skal hun også være opmærk<strong>som</strong>, på de forskellige tidsintervaller der er,<br />
eksempelvis under de forskellige bestillinger af retter ved et restaurantbesøg. Hun forklarer<br />
m.a.o., at der indirekte bliver stillet krav, til hende <strong>som</strong> observatør, om at udføre en form for<br />
kontrol af medarbejderne, ud fra de skemaer og papirer de får udleveret før besøget hos<br />
virk<strong>som</strong>heden.<br />
MYSTERY SHOPPING - 12. Analyse II 137
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Her kan vi drage paralleller til organisationsteoriens historie om Taylorisme 187 . I Taylorismen<br />
udførte forskere indenfor forskellige tidsstudier og ledelsen på de forskellige<br />
arbejdspladser, målinger og kontrol af medarbejderne med fokus på at effektivisere<br />
produktionen på den givne arbejdsplads.<br />
O1 udtaler i sit sidste citat, at bedømmelsen af hvorledes medarbejderen siger farvel til<br />
kunden på, har en stor betydning i større sammenhæng for virk<strong>som</strong>heden. At<br />
medarbejderen får sagt farvel på en positiv måde, kan bevirke, at kunderne får lyst til at<br />
komme igen – hvilket kan medføre et mersalg. Dette eksempel kan sammenlignes med<br />
1930’ernes samlebåndsfabrikker. Her gjorde ledelsen alt for at være i stand til at<br />
kontrollere selv den mindste detalje, for efterfølgende at kunne optimere på dette. Såfremt<br />
medarbejderen havde mulighed for at arbejde hurtigere og mere effektivt, kunne dette i<br />
sidste ende give mulighed for et bedre resultat på bundlinjen. Dette stemmer overens med<br />
Foucaults teori om panoptikon på arbejdspladserne 188 , hvor han forklarer at udførelsen af<br />
den nøjagtige kontrol på arbejdspladsen, kan gå hen og udmunde i nogle sidevirkninger.<br />
Disse sidevirkninger kan i sidste ende resultere i øget profit i form af mere pålidelige<br />
medarbejdere, men også på et økonomisk plan med bedre resultater på bundlinjen.<br />
Ovenstående leder os til citatet, hvor O1 udtaler:<br />
”00:44:04 – O1 - Når I siger kontrol, tænker I så det her med;<br />
at hvis det ikke er godt så kan hun bare blive fyret!”<br />
187 Se afsnit om Taylorismen på s. 76<br />
188 Se afsnit om Panoptikon på arbejdspladsen på s. 102<br />
138 12. Analyse II - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
I citatet udtaler O1, hvorvidt kontrol af medarbejderne kan gå hen og give negative<br />
konsekvenser. Såfremt medarbejderen ikke lever op til de krav og forventninger, der er<br />
opstillet, kan dette resultere i afskedigelse. Dette citat kan vi genkende i Foucaults 189<br />
definition, hvor mennesket ikke anses <strong>som</strong> et menneske men <strong>som</strong> værende en maskine i en<br />
arbejds-sammenhæng. Foucault ser på den enkelte samfundsborger, <strong>som</strong> skilles ud fra<br />
mængden, såfremt der er uoverensstemmelser i forhold til de forventninger og krav, <strong>som</strong><br />
opstilles. Kontrollen <strong>som</strong> blev udført af autoriteterne og <strong>som</strong> ordensmagten herefter stod for<br />
at håndhæve. 190<br />
Her kan vi drage paralleller til <strong>Mystery</strong> shopping, hvor udbyderne og observatører (<strong>som</strong><br />
O1 og O2) udfører kontrollen og virk<strong>som</strong>heden er ordensmagten, <strong>som</strong> herefter står for at<br />
afskedige medarbejderen, <strong>som</strong> er blevet udsat for kontrol. Alt dette for netop at i sidste<br />
ende skabe et bedre resultat på bundlinjen.<br />
Fra at have set på kontrolaspektet vil vi nu inddrage overvågning i vores analyse. U1<br />
udtaler sig omkring <strong>Mystery</strong> shopping i følgende citat:<br />
”00:16:50 – U1 - Altså jeg ser meget <strong>Mystery</strong> shop-ping <strong>som</strong><br />
noget altså folk der kommer og udspionerer og overvåger mig<br />
og kontrollere mig fordi jeg føler de måler på mig...”<br />
U1 fortæller i dette citat, hvorledes han føler at <strong>Mystery</strong> shopping for ham, er en form for<br />
kontrol via overvågning. Det bliver udtrykt klart i citatet, at U1 ikke synes om situationen,<br />
hvor han ved, at der er en mulighed for, at en <strong>Mystery</strong> shopper kan komme og udspioner<br />
ham. Vi kan her se overensstemmelser med Foucaults beskrivelse af Benthams Panoptikon 191 .<br />
I Panoptikon er fangevogteren placeret i et tårn, <strong>som</strong> er designet således, at fangevogteren<br />
kan placere sig i en vinkel, så fangerne ikke har mulighed for at observere dette.<br />
189 Se afsnit om Panoptikon s. 100<br />
190 Se afsnit om Taylorismen s. 76<br />
191 Se afsnit om Panoptikon s. 100<br />
MYSTERY SHOPPING - 12. Analyse II 139
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Dermed har fangevogteren rig mulighed for at overvåge / udspionere fangeren, uden<br />
fangerne kan se om de overvåges eller ej.<br />
Ift. <strong>Mystery</strong> shopping ses medarbejderne <strong>som</strong> fangerne i cellerne og observatøren <strong>som</strong><br />
fangevogteren i tårnet. Observatøren har herfor rig mulighed for at gemme sig, ved at<br />
være forklædt <strong>som</strong> kunde i en given situation.<br />
Et andet citat vi finder relevant under overvågning er af O1:<br />
”00:17:16 – O1 - … Jo selvfølgelig det er jo selv-følgelig en<br />
måde at spionere lidt på, men det er ikke kontrol på nogen<br />
måde. Det ser jeg det i hvert fald ikke <strong>som</strong>. Det gør jeg ikke.”<br />
O1 bekræfter her, at hun <strong>som</strong> observatør er bevidst om at måden, hvorpå hun udfører sit<br />
arbejde, kan anses <strong>som</strong> værende en form for spionage, idet hun overvåger de handlinger,<br />
<strong>som</strong> medarbejderen udfører. Dog vil hun ikke erkende, at denne form for spionage også<br />
kan ses <strong>som</strong> kontrol. Vi forstår ordet ”spionage” <strong>som</strong> overvågning og da overvågning i<br />
denne sammenhæng forstås <strong>som</strong> kontrol, kan vi sige at hun modsiger sig selv. Dette kan<br />
forstås, <strong>som</strong> at O1 er uklar omkring, den kontrol der udføres på hende, efter<strong>som</strong> hun ikke<br />
mener, at der kan sættes lighedstegn mellem spionage og kontrol. I sin teori om Benthams<br />
panoptikon 192 beskriver Foucault, hvorledes fangevogteren har mulighed for udøvelse af<br />
magt, idet fangevogteren kan holde øje med fangerne. Denne form for overvågning kan<br />
medføre, at fangen får en følelse af, at der udøves magt over ham. Ydermere er<br />
fangevogteren ikke nødsaget til at være til stede, da fangens bevidsthed, om at der er<br />
mulighed for, at han bliver overvåget, skaber en selvforstærkende effekt.<br />
Der kan her drages en parallel til observatøren, <strong>som</strong> i vores eksempel er bevidst om at hun<br />
udøver magt, i og med hun observerer/overvåger medarbejderen. Dette kan resultere i, at<br />
medarbejderen får den følelse af, at han bliver overvåget – eller at der er mulighed for<br />
netop dette.<br />
192 Se afsnit om Panoptikon s. 100<br />
140 12. Analyse II - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
At medarbejderens egen viden om den potentielle overvågning kan finde sted, kan citatet<br />
her supplere med.<br />
”00:25:02 – U1 - Ja sådan lidt for sjov og så står vi og joker<br />
lidt med det, man sådan tænker over det, når man har en<br />
kunde så kan det jo være hvem <strong>som</strong> helst. Så gør man lige lidt<br />
mere. Som sådan sætter standarten. Det hæver lige standarten<br />
synes jeg overfor mig i hvert fald, at jeg ved det kan være<br />
hvem <strong>som</strong> helst. Det meget sjovt synes jeg.”<br />
Her beskriver U1, hvorledes <strong>Mystery</strong> shopping i dag påvirker ham i hans hverdag. Han<br />
forklarer, at han er bevidst om at <strong>Mystery</strong> shopping kan finde sted på hans arbejdsplads,<br />
samt at observatøren kan være forklædt <strong>som</strong> kunde og herved kan være hvem <strong>som</strong> helst.<br />
Derfor beskriver han hvorledes det påvirker ham og får ham til at yde en ekstra indsats.<br />
Han hæver standarden for, hvad han maksimalt kan yde. Denne indstilling eller bevidsthed<br />
<strong>som</strong> U1 har, stemmer overens med Foucaults teori omhandlende fangernes adfærd i<br />
Panoptikon 193 . Foucault beskriver, at fangerne ikke er bevidste om, hvornår de bliver udsat<br />
for overvågning og at de derfor går ud fra, at de er under konstant overvågning. Dermed<br />
bliver fangen tvunget til at tilpasse sig efter de regler og love <strong>som</strong> opstilles. Dette stemmer<br />
ydermere overens med medarbejderne på samlebåndsfabrikkerne 194 . Medarbejderne var<br />
bevidste om, at der blev lavet disse tidsstudier, <strong>som</strong> betød, at de konstant var bevidste om,<br />
at der kunne udføres kontrol af dem når <strong>som</strong> helst i deres arbejdstid.<br />
U1 er i vores tilfælde fangen eller medarbejderen på samlebåndsfabrikken, <strong>som</strong> er bevidst<br />
om, at der kan forekomme <strong>Mystery</strong> shopping. Derfor er der en mulighed, men ingen<br />
sikkerhed, for at overvågning finder sted. Dette får os til at inddrage et citat af O1, <strong>som</strong><br />
ligeledes er et eksempel på de konsekvenser, der kan være ved <strong>Mystery</strong> shopping, <strong>som</strong> vi<br />
tidligere har berørt i denne analyse:<br />
193 Se afsnit om Panoptikon s. 100<br />
194 Se afsnit om Taylorismen s. 76<br />
MYSTERY SHOPPING - 12. Analyse II 141
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
”00:28:38 – O1 – Jamen det at man vidste de ville komme, det<br />
gjorde vel bare at man lige oppede sig lidt. Og at man faktisk<br />
gik og tænkte, åh det kan være det er dem. Og eller det kan<br />
være det er dem her.”<br />
Her ser O1 tilbage på sin egen tid <strong>som</strong> medarbejder i en butik, samt hvilket forhold hun<br />
dengang havde til <strong>Mystery</strong> shopping. Hun fortæller og bekræfter U1’s forrige citat, om at<br />
man altid gjorde sig umage med sit arbejde, idet man var bevidst om, at der var risiko for<br />
at blive udsat for <strong>Mystery</strong> shopping.<br />
Taylorismen 195 udskifter det svageste led i systemet for at opnå en så effektiv arbejdsplads<br />
<strong>som</strong> muligt. I Foucaults teori om disciplin på arbejdspladsen 196 , beskriver han, hvorledes<br />
medarbejderne gjorde det bedste, de kunne af frygt for at blive skilt ud af samfundet og<br />
hermed afskediget.<br />
O1 befinder sig hermed i samme situation <strong>som</strong> U1 og kan sammenlignes med<br />
medarbejderne i 1930’erne, <strong>som</strong> var udsat for kontrol og overvågning.<br />
195 Se afsnit om Taylorismen s. 76<br />
196 Se afsnit om Panoptikon på arbejdspladsen s. 102<br />
142 12. Analyse II - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
12.4 PRÆSTATION PÅ ARBEJDSPLADSEN<br />
Som nævnt i teorien, Det moderne arbejdsliv 197 , er arbejdet vores eksistensgrundlag.<br />
Arbejdet former os og vores status set udefra og herved opstår angsten for at blive<br />
ubrugeliggjort. Man skal konstant udvikle sig og genuddanne sig, for at kunne følge med<br />
tiden, hvilket kan siges at være urimeligt, efter<strong>som</strong> undersøgelser viser at menneskets<br />
indlæringsevne svækkes, jo ældre man bliver. Med andre ord mener Sennett, at det<br />
moderne menneske må være hurtigt, omstillingsparat og indstillet på konstante forandringer<br />
og risikotagning.<br />
Under vores fokusgruppeinterview bragte vi emnet Kontrol op, i form af kontrol af den<br />
enkelte medarbejderes engagement i dennes arbejde.<br />
”00:17:40 – U1- Altså jeg ville umiddelbart synes det var dejlig<br />
hvis det sted jeg nu arbejdede, ville sige jamen vi bruger<br />
<strong>Mystery</strong> shopping og så forklare hvordan de bruger det.<br />
Bruger du det til kontrol af mig, eller bruger du det <strong>som</strong> et<br />
værktøj til at forbedre din virk<strong>som</strong>hed og til at forbedre altså<br />
kundestab eller ekspedientstabens ansigt udad til og så videre.”<br />
”00:18:19 – U1 – Ja, altså. At kommunikere: hvorfor er det vi<br />
gør det og hvis man så har et firma <strong>som</strong> siger: jamen vi har<br />
<strong>Mystery</strong> shoppere, fordi at vi vil se om du gør det godt nok. Så<br />
kan man jo vurdere, om man synes man vil arbejde sådan et<br />
sted.”<br />
Her mener U1, at det er vigtigt, at arbejdspladsen informerer de ansatte om deres brug af<br />
<strong>Mystery</strong> shopping samt deres begrundelse for det. Hun mener, at man så herefter må gøre<br />
op med sig selv, om man har lyst til at arbejde under de krav og normer <strong>som</strong> virk<strong>som</strong>heden<br />
opsætter.<br />
197 Se afsnit om Det moderne arbejde s. 87<br />
MYSTERY SHOPPING - 12. Analyse II 143
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Ud fra disse udtalelser kan vi udlede, at U1 mener, at virk<strong>som</strong>heder benytter <strong>Mystery</strong><br />
shopping <strong>som</strong> en form for kontrol af deres medarbejdere samt til forbedringer af<br />
virk<strong>som</strong>hedens kundestab eller ekspedientstabens ansigt udad til. Virk<strong>som</strong>hederne ønsker<br />
herved at kontrollere, om medarbejderne lever op til de forventninger, samt det koncept<br />
<strong>som</strong> virk<strong>som</strong>heden ønsker at fremstille. Med andre ord siger U1, at virk<strong>som</strong>hederne ønsker,<br />
at deres medarbejdere skal være engagerede i virk<strong>som</strong>hedens koncept samt hurtige og<br />
omstillingsparate i forhold til situationen. Ifølge Neo-taylorismen skal en virk<strong>som</strong>hed sikre sig<br />
overlevelse 198 i det skiftende moderne samfund. Virk<strong>som</strong>heden skal altså, lige <strong>som</strong> dennes<br />
medarbejdere, være omstillingsparat og fleksibel i forhold til det omgivende system - i dette<br />
tilfælde virk<strong>som</strong>hedens konkurrenter samt kundernes efterspørgsel og krav.<br />
M.a.o. er der i Neo-taylorismen mere fokus på omverden. Virk<strong>som</strong>hederne ønsker at<br />
forbedre medarbejderne og virk<strong>som</strong>hedens image, hvilket i dag kan gøres ved brug af<br />
<strong>Mystery</strong> shopping. Virk<strong>som</strong>hedernes frygt for at blive ubrugeliggjort 199 , skaber et behov for<br />
effektivisering og forbedringer, hvilket <strong>Mystery</strong> shopping forsøger at opfylde.<br />
U1 uddyber senere med følgende:<br />
”00:25:55 – U1 - (…) Og hvis man ikke er chef, så har man ikke<br />
det samme engagement. Overfor konceptet.”<br />
U1 mener her ikke, at man har samme engagement overfor virk<strong>som</strong>hedens koncept <strong>som</strong><br />
chefen. Hvis individet skal kunne forandre sig og tilpasse sig situationen, må det være i<br />
konstant forandring 200 , for at kunne følge med, også selvom individets egne holdninger<br />
måske ikke stemmer overens 201 .<br />
198 Se afsnit om Organisationsteori s. 76<br />
199 Se afsnit om Det moderne arbejde s. 87<br />
200 Se afsnit om Den nye kapitalisme s. 83<br />
201 Se afsnit om Det moderne arbejde s. 87<br />
144 12. Analyse II - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
”00:43:30 – U1 - Jeg tænker mere på sådan, nu er det mere<br />
sådan, at du siger kunden har altid ret, ikke i Netto men i Føtex.<br />
Men det er jo konceptet. Hvordan har du det så selv, fordi jeg<br />
er godt klar, når jeg går på arbejde så er konceptet at kunden<br />
altid ret, men det betyder ikke JEG synes kunden har ret (…)<br />
Men man må også gå ind og lave en personlig vurdering af,<br />
hvad det er <strong>som</strong> der foregår.”<br />
Her siger U1, at hun ikke følger butikkens koncept til fulde. Hun mener, at man skal vurdere,<br />
hvad der er rimeligt i stedet for blot at rette sig efter konceptet.<br />
Af ovenstående to udtalelser kan vi udlede, at U1 ønsker at være fleksibel i forhold til sin<br />
arbejdsplads. Hun ønsker at tilpasse sig situationen og ikke blot følge virk<strong>som</strong>hedens<br />
koncept og normer <strong>som</strong> en form for robot. Hun mener, at hun selv skal bedømme, om<br />
kunden har ret eller ej. Denne udtalelse stemmer overens med Sennetts beskrivelse af Den<br />
ny kapitalismes kultur, samt Neo-taylorismens påbud om at medarbejderen skal være<br />
fleksibel og omstillingsparat i forhold til sit arbejde. Der forventes, at den enkelte<br />
medarbejder kan tilpasse sig den givne situation og handle på bedst mulige måde med<br />
arbejdspladsens koncept i baghovedet. Herved vil medarbejderen også kunne opnå den<br />
lykke og livsglæde, <strong>som</strong> omtales i Det moderne arbejde.<br />
At være fleksibel og efterleve sin arbejdsplads koncept kan nogle gange være en<br />
udfordring, efter<strong>som</strong> ens fremtræden på arbejdet ikke nødvendigvis stemmer overens med<br />
ens normale adfærd.<br />
”00:20:27 – O2 - Jeg har også haft en *** opgave, Ja de var<br />
næsten helt klamme derude, det syntes jeg virkelig..<br />
Altså hvis man kommer ud og siger man har fødselsdag, så<br />
stiller de sig op på disken og synger en sang, ej det er rigtig<br />
og det syntes jeg virkelig er, det er for vold<strong>som</strong>t...”<br />
MYSTERY SHOPPING - 12. Analyse II 145
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Her fortæller en af observatørerne, om en opgave hun engang havde i en legetøjsbutik.<br />
O2 mener, at medarbejderne var ubehagelige og overeksponerede og uddyber med at<br />
den lille pige, de havde med derude, blev bange for personalets overdrevne venlighed.<br />
Endnu engang ses tydeligt, at medarbejderen skal opfylde virk<strong>som</strong>hedens koncept, også<br />
selvom det eventuelt går imod egne meninger og holdninger. Ifølge Sennett definerer vores<br />
arbejde os og vores status i livet. Arbejdet er vores eksistensgrundlag og hermed, med til at<br />
forme os <strong>som</strong> menneske. 202 Netop derfor kan det også være svært, at modsætte sig de<br />
krav og normer ens arbejdsplads opsætter. På den anden side kan man se det <strong>som</strong> et<br />
ønske fra medarbejderen, om at efterleve de krav der opstilles, med henblik på at udvikle<br />
egne servicekundskaber. Dette ønske kan bl.a. ses ved, at man i dag brænder for sit<br />
arbejde og ønsker at udvikle sig og opnå højere status, med henblik på forøget lykke og<br />
livsglæde 203 . Arbejde har udviklet sig fra at være en nødvendighed, til at være noget man<br />
kæmper hele livet for at opnå.<br />
Ydermere benytter medarbejderne sig her af en form for maske for at efterleve sin<br />
arbejdsplads krav. Medarbejderne ønsker at efterleve konceptet i bestræbelsen efter at<br />
opnå den føromtalte lykke og livsglæde. Herved har medarbejderne i legetøjsbutikken<br />
måske et ønske om at udvikle sig med henblik på at opnå livsglæde i deres arbejde.<br />
Som tidligere nævnt forventes det, at medarbejderne kan tilpasse sig de situationer de<br />
stilles i, samt at de opfylder virk<strong>som</strong>hedens krav og normer.<br />
202 Se afsnit om Det moderne arbejde s. 87<br />
203 Se afsnit om Det moderne arbejde s. 87<br />
146 12. Analyse II - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Dette kan f. eks. indebære, at man skal udvise følelser, man egentlig ikke føler.<br />
”00:15:17 – O1 - Jeg har altså også oplevet, at jeg skulle på<br />
arbejde, også i butik, at så.. så puttede jeg det her<br />
rutinemæssige smil på og så bliver jeg faktisk også lidt<br />
gladere i løbet af dagen (jeg ved ikke rigtig hvad der lige sker)<br />
Men.. men jeg kan godt opleve, at jeg så bliver gladere, at<br />
jeg så til sidst faktisk mener det her smile overfor kunderne.”<br />
Her forklarer O1, at hun kommer et rutinemæssigt smil på overfor kunderne, fordi det er<br />
butikkens krav og koncept. Hun forklarer også, at dette rutinesmil gør hende gladere <strong>som</strong><br />
dagen skrider frem. Her opnår hun mere livsglæde og lykke i sit arbejde ved at opfylde<br />
arbejdspladsens koncept. Ydermere fortæller O1, at dette ”rutinemæssige smil” ikke<br />
nødvendigvis er noget, hun mener. Hun agerer en følelse, <strong>som</strong> udviser oprigtighed, også<br />
selvom denne følelse måske er overfladisk. Der er opstillet en forventning fra<br />
virk<strong>som</strong>hedens side, om at medarbejderne agerer <strong>som</strong> perfekte mennesker, ud fra bestemte<br />
krav, normer og visioner. Man kan nærmest sige at medarbejderne mekaniseres eller gøres<br />
til robotter i og med de umenneskeliggøres. O1 uddyber dette med følgende udsagn:<br />
”00:14:20 – O1 - Så er det der er fare for den bare køre på<br />
rutinen og man finder det falske smil frem.”<br />
Endnu engang fortæller hun, at hun kører på rutinen og at dette kan medføre et falsk smil.<br />
Dette smil fra medarbejderen beskrives i teorien 204 <strong>som</strong> en følelsesregel. Lige<strong>som</strong> ved<br />
citatet omhandlende legetøjsbutikken forventes der, at medarbejderen agerer, <strong>som</strong><br />
arbejdsorganisationen foreskriver, dog uden nødvendigvis at bekymre sig om at føle den<br />
følelse, man udtrykker. Disse følelser, <strong>som</strong> modtages og gives, er med til at fastholde og<br />
skabe selvet og relationen præget af udvekslingen. O1 kan efterleve de krav, hendes<br />
arbejdsplads opstiller, ved brug af en maske.<br />
204 Se afsnit om Emotionelle dilemmaer i organisationen s. 94<br />
MYSTERY SHOPPING - 12. Analyse II 147
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Denne maske ses i dette tilfælde i form af et falsk påtaget smil, <strong>som</strong> ikke menes. En anden<br />
maske kan ses i den form, medarbejderen agerer foran chefen:<br />
”00:26:38 – U1 - Jamen jeg synes i virkeligheden det er fint<br />
nok. Chefen får aldrig den ægte oplevelse af en en hvordan<br />
en ekspedition går. Vi er al… de fleste af os er nok lidt sødere<br />
,når chefen er i nærheden. Også overfor de besværlige<br />
kunder. Men hvis den besværlige kunde i virkeligheden er en<br />
<strong>Mystery</strong> shopping, jamen så får du en mere ægte oplevelse (1<br />
sek.) af hvordan jeg <strong>som</strong> ekspedient agerer. Øhmmm.”<br />
”00:27:04 – U1 - (…) eller er det kun når chefen er der, at jeg<br />
lige gider at tørre bordet af.”<br />
Her forklarer U1, at chefen ikke vil få en ægte oplevelse af den enkelte medarbejder, da<br />
medarbejderen med stor sandsynlighed vil påtage sig en maske i chefens selskab. Hun<br />
mener, at medarbejderen vil agere sødere selv overfor besværlige kunder, hvis chefen er<br />
tilstede. Det samme siger hun om renlighed på arbejdspladsen. Hun mener at man hellere<br />
end gerne tørrer bordet eller disken af en ekstra gang, når chefen er i nærheden,<br />
hvorimod man eventuelt kunne slække på dette, såfremt han ikke var tilstede.<br />
Her kan endnu engang refereres tilbage til teorien omhandlende emotionelle dilemmaer 205 ,<br />
hvor medarbejderne benytter sig af en rutinemæssig maske for at opretholde<br />
virk<strong>som</strong>hedens koncept. Dette kan igen ses <strong>som</strong> værende enten en frygt for at blive<br />
ubrugelig, eller <strong>som</strong> et ønske om at leve op til de forventninger arbejdspladsen har af en,<br />
med henblik på livsglæde og udvikling af kompetencer.<br />
205 Se afsnit om Emotionelle dilemmaer i organisationen s. 94<br />
148 12. Analyse II - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
12.5 PERSONLIG UDVIKLING<br />
Som nævnt flere gange i ovenstående analyse samt i teorien omhandlende det moderne<br />
arbejdsliv og den ny kapitalisme beskrives arbejde <strong>som</strong> vores eksistensgrundlag og <strong>som</strong><br />
måden hvorpå vi formes. For at vores arbejde skal kunne forme os, er det nødvendigt, at vi<br />
ønsker en udvikling. Hermed spiller motivation en vigtig rolle på arbejdspladsen. Ifølge de<br />
udbydere vi har valgt at fokusere på, er personlig udvikling en vigtig del af <strong>Mystery</strong><br />
shopping. Ydermere kan personlig udvikling være med til at skabe lykke og livsglæde på<br />
arbejdspladsen. Det moderne menneske skal være fleksibelt og omstillingsparat for at<br />
kunne motiveres og udvikles i dagligdagen.<br />
I vores fokusgruppeinterview kom vi flere gange ind over, hvad <strong>Mystery</strong> shopping tilbyder<br />
virk<strong>som</strong>heden, men også hvilken udvikling det tilbyder den involverede medarbejder.<br />
”00:09:10 – O2 – Altså det der er med i *** – måden de<br />
udvikler os på er sådan, de har en coach der inden vi startede<br />
sæsonen – vi får at vide hvordan vores profil skal være – altså<br />
det er lidt ekstremt - det er <strong>som</strong> at de fremtænker et smil på<br />
os. Det er sådan heelt. At man selv godt kan li det. Vi har<br />
sådan en coach der hopper og skriger og slår med et pap<br />
sværd – altså.”<br />
I dette citat fortæller O2, hvorledes arbejdspladsen afsætter ressourcer, for at kunne<br />
udvikle deres medarbejdere således at de er bedre ”klædt på” til at tage imod de kunder,<br />
<strong>som</strong> besøger virk<strong>som</strong>heden. Måden hvorpå arbejdspladsen håndterer denne udvikling, er<br />
ved at medarbejderne kommer i dialog med en coach, <strong>som</strong> underviser dem i kundepleje og<br />
hertil hvordan de kan få det bedste ud af deres arbejdsdag i virk<strong>som</strong>heden.<br />
Et specielt fokus <strong>som</strong> O2 nævner, er hvorledes man får medarbejderne til at smile og være<br />
åbne overfor kunderne.<br />
MYSTERY SHOPPING - 12. Analyse II 149
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
I forhold til teorien omkring Det identitetsskabende arbejde 206 forklares det hvordan<br />
arbejdspladserne i dag både afsætter mere tid, men også penge, for at pleje og bibeholde<br />
deres medarbejdere. Derfor har arbejdspladsen også et øget fokus på dette område i dag,<br />
da det er i deres interesse at få så meget ud af medarbejderne, <strong>som</strong> det tillades når de er<br />
på arbejde. Arbejdspladsen er dermed med til både at skabe og forandre medarbejdernes<br />
identitet ikke alene på arbejdspladsen men også i det private liv. Det vil i den sidste ende<br />
betyde, at medarbejdernes interesse for deres arbejde vil gavne arbejdspladsen både<br />
socialt og økonomisk.<br />
I organisationsteorien 207 omkring Human Relation-skolen anses mennesket <strong>som</strong> en<br />
organisme, i modsætningen til Taylorismen hvor mennesket blev set <strong>som</strong> en maskine. Som<br />
organisme ligger der et større fokus på medarbejdernes identitet og psykologiske velvære<br />
og på arbejde <strong>som</strong> en gruppeaktivitet.<br />
Hvis vi ser på eksemplet <strong>som</strong> O2 nævner i sit citat, kan vi drage paralleller til teorien<br />
omkring identitetsskabende arbejde og teorien om Human Relation-skolen. Ledelsen i<br />
virk<strong>som</strong>heden afsætter ressourcer til at pleje deres medarbejdere. Dette sker ved<br />
inddragelse af en coach, <strong>som</strong> hjælper medarbejderne med at udvikle sig, for at sikre at de<br />
blive glade for det arbejde de udfører. At der er fokus på medarbejdernes identitet og på<br />
arbejdet <strong>som</strong> en gruppeaktivitet, betyder at de værktøjer, <strong>som</strong> medarbejderen erhverver<br />
sig gennem sit arbejde, ikke kun styrker medarbejderens position på jobbet men også hans<br />
psykologiske velvære. Medarbejderen bliver således gladere for sit arbejde og det smitter<br />
af på virk<strong>som</strong>hedens image, hvilket i det lange løb vil betyde, at virk<strong>som</strong>heden vil få bedre<br />
resultater på bundlinjen.<br />
”00:09:27 – O1 - Jeg tror det der med god service, det<br />
handler også om at finde motivation frem i ens medarbejdere –<br />
så det ikke bare bliver til det der rutine.”<br />
206 Se afsnit om Identitetsskabende arbejde s. 91<br />
207 Se afsnit om Human Relation skolen s. 77<br />
150 12. Analyse II - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Her forklarer O1, at god service udspringer af motivation af den enkelte medarbejder. Hun<br />
mener at motivation af medarbejderne, vil gøre hverdagen mere spændende og mindre<br />
rutinepræget. Ydermere vil hun lige <strong>som</strong> U1 208 motiveres til at udføre et bedre stykke<br />
arbejde. Lige <strong>som</strong> ved U1’s tidligere udtalelser omhandlende rutine og påtaget smil mener<br />
O1, at arbejdet let kan blive rutine, efter<strong>som</strong> man har visse normer man skal efterleve.<br />
Butikkernes koncepter om at behandle kunder ens, samt de ensformige hverdage kan let<br />
medføre manglede indlevelsesevne. Som beskrevet i teorien om Emotionelle dilemmaer på<br />
arbejdspladsen 209, er følelsesregler blevet en del af jobbeskrivelsen. Det forventes, at<br />
medarbejderen agerer <strong>som</strong> virk<strong>som</strong>heden foreskriver dog uden nødvendigvis at bekymre<br />
sig om at føle den følelse der udtrykkes.<br />
De to respondenter mener derfor at de, ved at motiveres, vil kunne opfylde disse krav og<br />
normer, samtidig med at de kan være følelsesmæssigt involverede. Det er vigtigt at have et<br />
vist fokus på sit personale, da dette kan medføre at der ydes mest muligt fra<br />
medarbejdernes side. Som beskrevet i ovenstående citat er det nødvendigt at der afsættes<br />
tid, penge og ressourcer til motivation og pleje af personalet. Hermed er der endnu engang<br />
fokus på at danne identitet via sit arbejde. Den enkelte medarbejder har behov for<br />
motivation fra arbejdspladsens side for at de får skabt en identitet. Denne identitet kan<br />
herefter medføre lykke og livsglæde for medarbejderen. Medarbejderens vundne<br />
livsglæde kan herefter virke <strong>som</strong> endnu en motiverende faktor, <strong>som</strong> i sidste ende kan<br />
medføre både socialt og økonomisk udbytte. Lige<strong>som</strong> ved ovenstående citat trækkes på<br />
organisationsteorien omhandlende Human Relation-skolen 210 .<br />
208 Ovenstående analyse<br />
209 Se afsnit om Emotionelle dilemmaer i organisationen s. 94<br />
210 Se afsnit om Human Relation skolen s. 77<br />
MYSTERY SHOPPING - 12. Analyse II 151
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Der er behov for personlig kontakt og fokus på medarbejderens velbefindende og<br />
velvære, for at opnå den motivation <strong>som</strong> i sidste ende kan medføre det førnævnte sociale<br />
og økonomiske udbytte.<br />
”00:06:30 – U1 – Men der tænker jeg <strong>som</strong> ekspedient, kunne<br />
det faktisk være [4 sekunder], der kunne jeg måske bruge det<br />
til noget – hvis jeg fik, jeg fik jeres ord for hvordan min opførsel<br />
blev opfattet. Fordi igen det her med, at jeg jo kan ikke se<br />
hvordan – kig på mig selv, med mine egne øjne.”<br />
Her forklarer U1, hvordan hun gerne vil have feedback på hendes fremtræden og<br />
opførsel, da hun mener, at hun ikke er i stand til at bedømme sig selv og hertil mener at<br />
feedback, kan være et led i en personlig udvikling. U1 pointerer således at, der er et<br />
behov for en sikkerhed i det arbejde der udøves og i dette tilfælde et ønske om at blive<br />
bedømt af andre.<br />
Ifølge Sennetts teori om Den nye kapitalisme 211 , er rutinearbejdet på vej ud, til fordel for<br />
fleksibiliteten. Denne fleksibilitet er med til at give den enkelte medarbejder større frihed og<br />
derved give medarbejderen mulighed for selv at strukturere sit arbejde i organisationens<br />
ånd. I henhold til Sennett 212, er arbejde desuden med til at definere og opretholde en status<br />
for mange mennesker. Derfor er det også nødvendigt for mange medarbejdere at<br />
forbedre sig løbende grundet en angst for at blive ubrugelig. Derfor handler det for det<br />
moderne menneske om at være omstillingsparat og fleksibel i forhold til udførelsen af sit<br />
arbejde. Disse konstante forandringer for medarbejderen er ifølge Sennett 213 ikke uden<br />
omkostninger, da den sociale integration og adfærden konstant er under bearbejdelse.<br />
211 Se afsnit om Den nye kapitalisme s. 83<br />
212 Se afsnit om Det moderne arbejde s. 87<br />
213 Se afsnit om Den nye kapitalisme s. 83<br />
152 12. Analyse II - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Dette fokus på medarbejderfleksibilitet er ifølge Neo-Taylorismen 214 også relevant, for at<br />
organisationen <strong>som</strong> helhed kan tilpasse sig omverdenen og på sigt realisere sine<br />
overordnede mål og derved sikre sin egen overlevelse.<br />
Derfor handler det for U1 også om at forstå, hvad der skal til for at forbedre sine<br />
arbejdsrelaterede handlinger og derved sikre sit eksistensgrundlag og sin egen lykke.<br />
Gennem organisationen søger den enkelte medarbejder således at forbedre sig i<br />
bestræbelserne på at udvikle sig selv, samtidig med at organisationen søger at udvikle sig<br />
gennem netop disse fleksible medarbejdere.<br />
Fleksibiliteten er derfor i højsædet i organisationen, <strong>som</strong> søger omstillingsparate<br />
medarbejdere. Prisen for medarbejderens fleksibilitet ser vi således i U1’s usikkerhed på sin<br />
egen præstation og behov for bekræftelse.<br />
”00:07:10 – U1 – Men, men hvis man siger der har været<br />
sådan en periode, hvor der måske har været fokus på hvordan<br />
servicen fungere, så synes jeg godt man kunne holde, et eller<br />
andet sådan imellem ansatte og mystery shoppere og ledere,<br />
kunne man godt sådan holde en eller anden form for møde, og<br />
så kan mystery shopperen måske præsentere, at når jeg<br />
kommer frem og gør sådan og sådan, så ser vi gentagne<br />
gange, at den her reaktion <strong>som</strong> kommer fra mange af jer – det<br />
synes jeg man kan bruge til noget.”<br />
I dette citat fortæller U1 om feedback. Her kunne hun godt tænke sig, at der var mere<br />
fokus på det personlige plan. Hun ønsker en struktureret og personlig feedback evt. fra en<br />
observatør, <strong>som</strong> går nøje ind og fortæller om, hvor hun laver eventuelle fejl eller ikke lever<br />
op til de af organisationen fastsatte forventninger. Denne feedback vil således kunne<br />
lægge et grundlag for den nødvendige udvikling, <strong>som</strong> medarbejder står overfor.<br />
214 Se afsnit om Neo-human relation skolen s. 79<br />
MYSTERY SHOPPING - 12. Analyse II 153
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Vi ser derfor igen her, hvordan medarbejderen er villig til at omstrukturere sin arbejdsgang<br />
og dag på arbejdspladsen for at tilbyde virk<strong>som</strong>heden den nødvendige fleksibilitet, således<br />
at vedkommende i første omgang styrker sit eget eksistensgrundlag. 215 Men dette<br />
eksistensgrundlag hviler ikke alene på medarbejderens fleksibilitet, men også på den<br />
velvillighed <strong>som</strong> medarbejderen udviser virk<strong>som</strong>heden i denne sammenhæng, da det<br />
forventes, at en moderne medarbejder er omstillingsparat og indstillet på forandringer og<br />
risikotagning. 216<br />
Arbejde er således med til at forme os alle <strong>som</strong> mennesker. Hertil beskriver Sennett, at vi i<br />
dag er mere omstillingsparate, fleksible og villige til at genuddanne os i håbet om at kunne<br />
følge med tiden 217 . Set i lyset af Human Relation-skolen anses mennesket, <strong>som</strong> tidligere<br />
beskrevet, <strong>som</strong> en organisme hvor der er fokus på medarbejderens identitet og<br />
psykologiske velvære. 218 Med andre ord søger virk<strong>som</strong>heden at tilfredsstille<br />
medarbejderen indenfor visse rammer, så lang tid medarbejderen udviser virk<strong>som</strong>heden<br />
den nødvendige men også forventede fleksibilitet.<br />
Vi kan med teorien fra Human Relation-skolen drage paralleller til U1, <strong>som</strong> har et ønske om<br />
større fokus på medarbejderens identitet og psykologiske velvære. Dette mener hun, evt.<br />
kan ske ved et personligt møde med en observatør. U1’s ønske om et personligt møde<br />
bekræfter således teorien om at mennesket i dag, tager sit arbejde seriøst og dermed har<br />
et ønske om at udvikle sig for at gavne virk<strong>som</strong>heden. Denne udvikling er, <strong>som</strong> Sennett<br />
beskriver også med til at sikre U1 arbejde i fremtiden og dermed også eksistens og status.<br />
215 Se afsnit om Det moderne arbejde s. 87<br />
216 Se afsnit om Den nye kapitalisme s. 83<br />
217 Se afsnit om Det moderne arbejde s. 87<br />
218 Se afsnit om Human Relation skolen s. 77<br />
154 12. Analyse II - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
12.6 DELKONKLUSION<br />
På baggrund af de forskellige udtalelser fra henholdsvis udsatte og observatører fra<br />
fokusgruppeinterviewet og den efterfølgende efterbehandling, er vi kommet frem til at<br />
frygten for ubrugeliggørelse og ønsket om at kunne efterleve omverdens krav har gjort, at<br />
nogle virk<strong>som</strong>heder i dag gør brug af <strong>Mystery</strong> shopping. Med håbet om at kunne<br />
effektivisere og skabe mersalg betaler virk<strong>som</strong>heder for at få kontrolleret om deres<br />
medarbejdere gør et ordentligt stykke arbejde, samt om de efterlever de krav og normer<br />
virk<strong>som</strong>heden opsætter.<br />
I fokusgruppeinterviewet ser vi en vis enighed om at <strong>Mystery</strong> shopping udføres <strong>som</strong> en form<br />
for kontrol og overvågning. Observatørerne er bevidste om at de udfører en form for<br />
kontrol ved at udfører dybdegående indrapporteringer med nøjagtige beskrivelser af<br />
handlingerne, <strong>som</strong> de udsatte udfører i en given situation, hvor <strong>Mystery</strong> shopping foregår.<br />
De udsatte er på samme måde bevidste om, at <strong>Mystery</strong> shopping finder sted, og at der er<br />
en mulighed for at de blive udsat for overvågning og derfor er opmærk<strong>som</strong>me på at yde<br />
det bedste de kan – i frygten for at blive fejlbedømt af en <strong>Mystery</strong> shopper og hermed<br />
ubrugeliggjort.<br />
Denne frygt ses ydermere hos medarbejderne, <strong>som</strong> ønsker at efterleve arbejdspladsens<br />
krav, for at kunne beholde deres arbejde samt for at opnå lykke og livsglæde i deres<br />
arbejde. Medarbejderne gør brug af en form for maske, til at opretholde virk<strong>som</strong>hedens<br />
koncept. De smiler og agerer venligt uden egentlig at mene det, blot fordi det er deres<br />
arbejdsplads’ krav til dem <strong>som</strong> medarbejdere.<br />
Ydermere ser vi et mønster i, hvordan respondenterne har et behov for personlig udvikling i<br />
arbejdsøjemed. Den enkelte medarbejder ønsker en form for feedback, på det arbejde<br />
<strong>som</strong> vedkommende udfører, således vedkommende har mulighed for at ændre og forbedre<br />
sig. Derfor spiller fleksibiliteten også en stor rolle for såvel de pågældende arbejdspladser<br />
<strong>som</strong> de pågældende medarbejdere. Arbejdspladsen søger, gennem medarbejderens<br />
fleksibilitet, at opfylde sine overordnede mål, mens medarbejderen søger at realisere sin<br />
egen og sine medmenneskers lykke og eksistensgrundlag.<br />
MYSTERY SHOPPING - 12. Analyse II 155
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Konsekvensen for denne søgen ses i den tvivl, der kommer til udtryk gennem<br />
medarbejderens behov for feedback på dennes arbejdsrelaterede handlinger.<br />
Det vil sige at medarbejderen står med et dilemma, <strong>som</strong> de fleste medarbejdere nok er<br />
mindre beviste om, omhandlende hvorvidt fleksibiliteten kan sikre vedkommendes<br />
personlige eksistensgrundlag mm. Dette dog på bekostning af social fodfæste og<br />
ændringer i den sociale integration, adfærden og nedbrydning af personlighed og<br />
karakterdannelse.<br />
<strong>Mystery</strong> shopping ses derfor i denne sammenhæng <strong>som</strong> et middel, <strong>som</strong> kan være med til at<br />
styrke den enkelte medarbejders position på arbejdspladsen, efter<strong>som</strong> det tilbyder den<br />
enkelte medarbejder en form for feedback. Dette kan sikre vedkommendes søgen efter<br />
arbejdsrelateret bekræftelse <strong>som</strong> et led i individets selvrealisering og udvikling.<br />
Vores respondenter ytrer at de mangler personlig udvikling i <strong>Mystery</strong> shopping. Samtidig<br />
siger flere respondenter at de ikke ønsker, at <strong>Mystery</strong> shopping skal personliggøres. De<br />
ønsker ikke at arbejde et sted der har <strong>Mystery</strong> shopping, hvis der er fokus på individet, kun<br />
hvis fokus er på organisationens udvikling. Her oplever vi en modsigelse, i og med<br />
respondenterne ikke ønsker overvågning og kontrol af dem <strong>som</strong> individ, men stadig ønsker<br />
personlig udvikling og personlig feedback.<br />
Ud fra analysen er vi kommet frem til, at respondenterne forholder sig kritisk til <strong>Mystery</strong><br />
shopping, da de er bevidste om den kontrol og overvågning, der finder sted. Denne<br />
overvågning og kontrol medfører en frygt for at blive fejlbedømt og hermed ubrugeliggjort.<br />
Medarbejderne anvender derfor en form for facework 219 , hvilket gør dem i stand til at leve<br />
op til arbejdspladsens koncept. Ved brug af blandt andet facework risikerer man, at<br />
begrænse eller eliminerer den personlige udvikling på arbejdspladsen, hvilket strider imod<br />
det ønske respondenterne har om, at der skal være personlig udvikling i forbindelse med<br />
<strong>Mystery</strong> shopping.<br />
219 Med facework menes at der anvendes en form for ”maske”, f. eks et smil uden den ægte følelse bag.<br />
156 12. Analyse II - MYSTERY SHOPPING
KONKLUSION
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
13. KONKLUSION<br />
Ud fra vores to foregående analyser er vi kommet frem til, at flere virk<strong>som</strong>heder i dag<br />
efterstræber fleksible og tilpasningsdygtige medarbejdere, efter<strong>som</strong> virk<strong>som</strong>hederne har<br />
behov for at udvikle sig, for at kunne efterleve de krav og ønsker deres kunder har.<br />
Ydermere skal virk<strong>som</strong>hederne tilpasse sig den skiftende omverden i både udbud og<br />
efterspørgsel, for at kunne måle sig med eller overgå deres konkurrenter. På denne<br />
baggrund ser vi, at virk<strong>som</strong>hederne betaler for at få deres medarbejdere, samt<br />
organisationen <strong>som</strong> helhed, vurderet af et par objektive øjne, i efterstræbelse på udvikling,<br />
kundeforøgelse og mersalg.<br />
Som følge af <strong>Mystery</strong> shopping forekommer der udvidede overvågnings- og<br />
kontrolelementer, efter<strong>som</strong> medarbejderne bliver udspioneret af <strong>Mystery</strong> shoppere, der<br />
agerer almindelige kunder, frem for kun af kameraer <strong>som</strong> det tidligere har været tilfældet.<br />
Medarbejderne informeres oftest om, at <strong>Mystery</strong> shopping finder sted på deres<br />
arbejdsplads - men ikke hvornår, hvilket påvirker deres arbejdsindsats i hverdagen.<br />
Uvisheden skaber en selvforstærkende effekt hos den enkelte (jf. Foucault – panoptikon<br />
effekten s. 100) og medfører endvidere en frygt for fejlbedømmelse. Frygten og truslen om<br />
<strong>Mystery</strong> shoppings blotte tilstedeværelse, skaber adfærdsændringer hos medarbejderne,<br />
således at udviklingen hos den enkelte sker i kraft heraf.<br />
<strong>Mystery</strong> shopping kan endvidere opfattes <strong>som</strong> hemmelighedskræmmeri, netop fordi<br />
medarbejderne kun i ringe grad informeres om omfanget heraf. Medarbejderne overvåges<br />
og kontrolleres i hver detalje af deres udførelse af deres arbejde. Denne form for kontrol<br />
og overvågning kan derfor af gode grunde sammenlignes med de tidsstudier, der fandt<br />
sted i forbindelse med Taylorismen 220 . Konsekvenserne heraf kan <strong>som</strong> sagt, medfører bl.a.<br />
frygt for at blive fejlbedømt. En sådan fejlbedømmelse kan indebære ubrugeliggørelse og<br />
eventuel afskedigelse, hvilket kan medføre mistet status, lykke og livsglæde.<br />
220 Se afsnit om Taylorismen s. 76<br />
MYSTERY SHOPPING - 13. KONKLUSION 159
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Kontrol og overvågning bevirker således, at medarbejderen bliver presset til at udvikle sig,<br />
omstille sig og tilpasse sig, i bestræbelsen efter at efterkomme arbejdspladsens krav om<br />
fleksibilitet. Der kan drages paralleller mellem Neo-taylorismen 221 og kravet om at<br />
medarbejderen skal være fleksibel ift. dennes arbejde. Idet det forventes, at den enkelte<br />
medarbejder kan tilpasse sig og handle på bedst mulige måde - med arbejdspladsens<br />
koncept i baghovedet (jf. Sennett s. 83).<br />
Selvom denne fleksibilitet er med til at sikre medarbejderens personlige eksistensgrundlag,<br />
er der visse omkostninger forbundet i hermed. Dette er eksempelvis i form af; tabet af<br />
socialfodfæste, ændringer i den sociale integration, adfærden og nedbrydning af<br />
personlighed og karakterdannelse (jf. Sennett s. 83).<br />
For at efterleve de krav og normer, <strong>som</strong> virk<strong>som</strong>heden opstiller i form af guidelines for<br />
påklædning, opførsel, sprogbrug etc. påtager medarbejderne sig en maske for at beskytte<br />
deres person og eliminerer hermed deres egen personlighed, i bestræbelsen på at<br />
efterleve virk<strong>som</strong>hedens forskrifter (jf. Bolton s. 94). Konsekvenserne ved brug af masken<br />
kan m.a.o. medføre ensformighed og kontinuerlighed i arbejdsprocessen, hvorfor den<br />
enkeltes mulighed for personlig udvikling mindskes eller ligefrem elimineres. Human-Relation<br />
skolen 222 anser mennesket <strong>som</strong> en organisme og lægger fokus på arbejderen i<br />
arbejdsprocessen, hvilket netop ikke opfyldes, når medarbejderne påtager sig masker på<br />
arbejdspladsen for at efterleve virk<strong>som</strong>hedens forskrifter.<br />
God kundeservice må siges at være limen <strong>som</strong> forbinder <strong>Mystery</strong> shopping og<br />
virk<strong>som</strong>hederne. Distributørerne af <strong>Mystery</strong> shopping sælger fænomenet ud fra lovning om<br />
forbedring af kundeservicen, <strong>som</strong> er nøgleordet for virk<strong>som</strong>hederne i udskillelsesløbet mod<br />
konkurrenterne. Virk<strong>som</strong>hederne har m.a.o. kun mulighed for at tiltrække kunderne ved at<br />
levere den bedste kundeservice, efter<strong>som</strong> priser og kvalitet er så godt <strong>som</strong> ens hos alle<br />
udbydere.<br />
221 Se afsnit om Neo-taylorismen s. 80<br />
222 Se afsnit om Human-Relation skolen s. 77<br />
160 13. KONKLUSION - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
På baggrund af vores undersøgelser og analyse kan vi dog konkludere, at måden hvorpå<br />
udførelsen af <strong>Mystery</strong> shopping foregår, ikke giver valide og pålidelige resultater.<br />
Årsagerne hertil skyldes, at der ikke findes en entydig definition af, hvad god kundeservice<br />
er og tolkningerne heraf laves derfor af den pågældende <strong>Mystery</strong> shopper, <strong>som</strong> udfører<br />
målingerne. En <strong>Mystery</strong> shopper <strong>som</strong> ofte udgøres af hjemmegående og studerende, <strong>som</strong><br />
ikke er uddannet til at fortage de pågældende observationer. De har erfaring <strong>som</strong> kunder,<br />
men ikke <strong>som</strong> fuldtids butiksansatte og er derfor muligvis ikke i stand til at medtage de<br />
ydrefaktorer (f.eks. kø), <strong>som</strong> spiller ind for den service, der gives fra den butiksansatte på<br />
det pågældende tidspunkt.<br />
Endnu en årsag til at resultaterne og målingerne ikke er pålidelige og valide, skydes at<br />
målingerne oftest er kontekstbetingede og at <strong>Mystery</strong> shopperen selv interagere og<br />
præger samtalen og udgør hermed en dominerende faktor for udfaldet af resultatet. Dog<br />
skal det tilføjes, at validiteten af målingerne er sikret, i så fald der er tale om et enten-eller<br />
forhold, (f.eks. enten er der et skilt eller også er der ikke.) Vi mener dog, at såfremt<br />
målingerne kun foretages på interiør, vil synes overflødig, efter<strong>som</strong> personalet selv er i<br />
stand til at se dette.<br />
Vi kan derfor konkludere at <strong>Mystery</strong> shopping i ringe grad kan forbedre den gode<br />
kundeservice samt den personlige udvikling. Dette, efter<strong>som</strong> udviklingen ikke lader sig gøre<br />
på grund af den påtagede maske, samt at den udvikling der finder sted, sker i kraft af<br />
adfærdsændringer, <strong>som</strong> følge af de udvidede kontrol og overvågnings elementer der<br />
ligger i <strong>Mystery</strong> shopping-fænomenet. <strong>Mystery</strong> shopping kan derfor ændre adfærden hos<br />
den enkelte og dermed skabe mersalg, men ikke uden konsekvenser og følger hos de<br />
ansatte. Det er derfor fristende at diskutere hvorvidt, det er etisk forsvarligt at anvende<br />
fænomenet overfor medarbejderne, taget følgerne og bivirkningerne i betragtning. Det er<br />
dog en fristelse, <strong>som</strong> vi i dette projekt må afstå fra grundet vores problemfelt.<br />
MYSTERY SHOPPING - 13. KONKLUSION 161
REFLEKSION
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
14. REFLEKSION<br />
Vi vil i følgende afsnit se på de generelle refleksioner omhandlende det udarbejdede<br />
projekt.<br />
I forhold til vores projektet kan man stille spørgsmålstegn til, hvorvidt vores egen<br />
forudindtagethed omkring <strong>Mystery</strong> shopping og den branche der udbyder dét har haft<br />
nogen indvirkning på vores indsamling af empirien og de efterfølgende analyser. Det er<br />
naturligvis aldrig muligt helt at lukke af for ens egen følelser og meninger, efter<strong>som</strong> de altid<br />
vil ligge i ens underbevidsthed, selvom man gør sit bedste for at være objektiv. Vi mener<br />
dog, at vi har formået at forholde os objektive i behandlingen af data, så vores eventuelle<br />
forudindtagethed ikke har påvirket projektets udfald.<br />
Man kan opstille den kritik, at det at vi har valgt at undlade en af interessenterne i <strong>Mystery</strong><br />
shopping – virk<strong>som</strong>hederne, <strong>som</strong> køber <strong>Mystery</strong> shopping – i forbindelse med vores projekt,<br />
kan have påvirket de resultater, <strong>som</strong> vi er kommet frem til, da vi ikke har fået alle vinkler<br />
med. Dog bør nævnes at virk<strong>som</strong>hedernes frygt for ubrugeliggørelse kort nævnes i<br />
analysedel II og konklusionen.<br />
Vi har valgt at undlade virk<strong>som</strong>hederne for at afgrænse projekts omfang af hensyn til både<br />
tid og tekstmængde. Grunden til at vi valgte at undlade lige netop virk<strong>som</strong>hederne, er at vi<br />
har vurderet, at de ville være den af interessenterne, <strong>som</strong> vi ville miste mindst ved at<br />
undlade. Vi er af den overbevisning, at virk<strong>som</strong>hedernes holdning til fænomenet <strong>Mystery</strong><br />
shopping i stor grad vil lægge sig op ad det, <strong>som</strong> vi hører fra udbyderne, da<br />
virk<strong>som</strong>hederne jo er dem, <strong>som</strong> køber ydelsen af udbyderne. Derfor forventer vi, at<br />
udbydernes salgsargumenter i stor stil vil have haft en indvirkning på virk<strong>som</strong>hederne.<br />
MYSTERY SHOPPING - 14. REFLEKSION 165
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Med hensyn til vores resultaters reliabilitet, set i et større tidsmæssigt perspektiv, kan man<br />
stille spørgsmålstegn ved hvorvidt vi ville opnå det samme resultat, hvis vi udførte vores<br />
empiriindsamling igen på et senere tidspunkt. Vi er af den overbevisning at vi med stor<br />
sandsynlighed ville opnå resultater, meget lig dem vi har fra dette projekt. Grunden til at vi<br />
mener at kunne sige dette med en rimelig sikkerhed er, at mange af de samfundsteorier,<br />
<strong>som</strong> vi har bygget vores projekt på er at forvente, <strong>som</strong> værende intakte/gældende et godt<br />
stykke ud i fremtiden. Det er disse teorier, <strong>som</strong> ligger til grund for det behov, <strong>som</strong><br />
virk<strong>som</strong>hederne føler for brug af <strong>Mystery</strong> shopping og <strong>som</strong> udbyderne baserer deres<br />
markedsføring på.<br />
Dette er for eksempel teorierne om Det moderne arbejde og Den ny kapitalisme. Det er<br />
selvfølgelig vigtigt at understrege at vi naturligvis aldrig kan vide os et hundrede procent<br />
sikre på, at de deltagere vi måtte have i et fremtidigt fokusgruppeinterview alle vil have<br />
samme holdninger, <strong>som</strong> de deltagere vi havde i forbindelse med dette projekt. Derfor vil<br />
der naturligvis kunne forekomme variationer i de konkrete resultater, men den endelige<br />
konklusion, vil med stor sandsynlighed kunne forventes at være meget lig den vi er kommet<br />
frem til i dette projekt. Dette vil vi igen begrunde med, at de samfundsmæssige forhold, <strong>som</strong><br />
vil påvirke sådanne deltageres holdning til fænomenet må forventes at forblive intakte<br />
inden for en overskuelig fremtid.<br />
I forbindelse med vores fokusgruppeinterview oplevede vi en afvigen, fra det forventede. Vi<br />
havde en formodning om at de deltagende parter, på grund af deres forskellige<br />
baggrunde, ville have differentierende holdninger, hvilket ville danne grundlag for en<br />
diskussion af disse. Vi oplevede dog ikke problemer, i forbindelse med om deltagerne fik<br />
ytret deres holdninger, noget <strong>som</strong> vi ellers havde forventet, kunne give problemer. Den<br />
omtalte afvigen bestod i, at deltagerne var forholdsvis enige og at der herfor ikke opstod<br />
sammenstød i diskussionen deltagerne imellem.<br />
166 14. REFLEKSION - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Vi går ud fra, at dette til dels skyldes at de to deltagere, <strong>som</strong> arbejder <strong>som</strong> <strong>Mystery</strong><br />
shoppere, også har været udsat for <strong>Mystery</strong> shopping i forbindelse med jobs i<br />
servicebranchen. Dette medførte, at disse to deltagere deltog i diskussionen med<br />
holdninger fra begge synsvinkler, hvilket kan have bevirket, at udfaldet blev anderledes,<br />
end hvis der havde været tale om <strong>Mystery</strong> shoppere, <strong>som</strong> ikke havde erfaring <strong>som</strong> udsatte.<br />
Vi har ydermere gjort os nogle andre overvejelser angående fokusgruppeinterviewet.<br />
Blandt disse var, hvorvidt fokusgruppe-interviewet ville komme til at foregå <strong>som</strong> en<br />
diskussion eller mere <strong>som</strong> en spørgsmål-svar-præget samtale. Vores ønske var at have en<br />
diskussion med respondenterne, da dette ville give den mest brugbare empiri. Vi oplevede<br />
ingen problemer med dette i forbindelse med udførelsen af fokusgruppeinterviewet, da alle<br />
deltog aktivt. Yderligere har vi haft betænkninger, om hvorvidt deltagerne ville opnå den<br />
tryghedsfølelse, <strong>som</strong> ville gøre dem i stand til at ytre deres holdninger. Dette viste sig dog<br />
ikke at være et problem, da alle deltagerne, <strong>som</strong> tidligere nævnt, deltog aktivt.<br />
Vi har desuden reflekteret over om antallet af gruppemedlemmer, <strong>som</strong> var til stede under<br />
fokusgruppeinterviewet, kan have haft en indvirkning på deltagerne. På trods af at vi har<br />
opvejet vores tilstedeværelse, i og med vi har mindsket antallet af vores tilstedeværelse,<br />
kan de to deltagere udover moderatoren være forstyrrende elementer for samtalen. Vi<br />
oplevede dog ikke nogen mærkbare reaktioner, <strong>som</strong> signalerede, at respondenterne var<br />
forstyrrede eller påvirkede af tilstedeværelsen. Vi mener derfor ikke, at dette har svækket<br />
resultaterne eller validiteten.<br />
Om moderatoren rolle i fokusgruppeinterviewet kan vi ydermere kommentere på vores<br />
overvejelse omkring vedkommendes objektivitet. Vi oplevede ikke problemer med, at<br />
moderatoren ikke formåede at holde sig objektiv og dermed påvirkede deltagerne.<br />
Moderatorens rolle har ligeledes relevans for, hvorvidt alle emner i spørgeguiden blev<br />
berørt. Som beskrevet i vores overvejelser var spørgeguiden ikke ment <strong>som</strong> en guideline,<br />
<strong>som</strong> skulle følges slavisk.<br />
MYSTERY SHOPPING - 14. REFLEKSION 167
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Derved var moderatorens rolle, at sikre at alle emner blev behandlet samt at sørge for at<br />
skabe sammenhæng i samtalen. Vi mener at dette lykkedes. En anden faktor, <strong>som</strong> kunne<br />
have indvirket på deltagernes engagement, var videokameraets tilstedeværelse. Vi<br />
oplevede dog ikke nogen unaturlige reaktioner fra respondenterne på noget tidspunkt og<br />
vurderer derfor at denne fejlkilde kilde ikke svækker modaliteten mærkbart.<br />
Som vi også har omtalt i vores overvejelser, så var antallet af deltagere i vores<br />
fokusgruppeinterview i den lave ende, men vi er af den opfattelse, at de resultater vi<br />
opnåede, stadig er brugbare på trods af dette.<br />
Omkring udvælgelsen af de dele af det transskriberede materiale, <strong>som</strong> vi valgte at<br />
anvende til analysen af fokusgruppeinterviewet, kan man stille spørgsmålstegn ved, hvor<br />
objektive vi har været i udvælgelsen af disse. Der kan argumenteres for at det er umuligt<br />
for os at forholde os fuldstændigt objektivt til selve udvælgelsen af materialet, da vi sigter<br />
mod en besvarelse af vores problemformulering. Vi mener dog, at vi har gjort, hvad der er<br />
muligt for at forholde os objektive i selve behandlingen af det udvalgte data. Vi er<br />
naturligvis bevidste om, at det igen ikke er muligt at forholde sig fuldstændigt objektivt,<br />
efter<strong>som</strong> ens egne følelser og holdninger altid vil ligge i underbevidstheden.<br />
Reliabilitet forstærkes yderligere gennem triangulering af de opnåede resultater. Det vil<br />
sige, at vi gennem de afviklede analyser, anlægger os flere forskellige synsvinkler på,<br />
hvordan resultatet kan anskueliggøres på baggrund af den inddragede teori. Det gør vi ud<br />
fra den antagelse, at jo større overensstemmelse der er mellem de behandlede data fra<br />
forskellige kilder, omhandlende det samme foku<strong>som</strong>råde, jo større er reliabilitet af de<br />
opnåede resultater.<br />
Når vi til sidst spørger os selv, om vi er i stand til at besvare problemformulering, i henhold<br />
til de refleksioner vi har gjort os i forhold til validitet, reliabilitet og generaliserbarhed,<br />
mener vi, set i forhold til de økonomiske og tidslige aspekter <strong>som</strong> vi har været underlagt<br />
<strong>som</strong> studiegruppe, at resultaterne er fyldestgørende.<br />
168 14. REFLEKSION - MYSTERY SHOPPING
PROCES-<br />
BESKRIVELSE
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
15. PROCESBESKRIVELSE<br />
I dette afsnit vil vi kort redegøre for, hvordan vores arbejdsproces har været gennem<br />
projektets forløb.<br />
I projektets indledende fase blev vi enige om, at vi ville beskæftige os med <strong>Mystery</strong><br />
shopping. Vores første vejledermøde fandt sted d. 08.10.09. Her debatterede vi mulige<br />
metoder til en undersøgelse af <strong>Mystery</strong> shopping, samt reflekterede over hvilke aspekter<br />
ved fænomenet vi fandt interessante og undersøgelsesværdige.<br />
Vi fik efterfølgende hurtigt sporet os ind på et fælles interesseområde og fik herved<br />
afgrænset vores problemfelt. Herefter gik de efterfølgende dage med vurdere og<br />
undersøge konceptet bag <strong>Mystery</strong> shopping, samt undersøge hvilke metodiske og<br />
teoretiske aspekter der kunne medvirke til en behandling af problemfeltet.<br />
Herefter gik vi i gang med at indsamle empiri. Efter<strong>som</strong> vi ønskede at få belyst fænomenet<br />
fra så mange vinkler <strong>som</strong> muligt, indhentede vi empiri fra fire repræsentative udbyderes<br />
hjemmesider, samt udfærdigede en spørgeguide, <strong>som</strong> vi anvendte til et<br />
fokusgruppeinterview med hhv. to udsatte og to <strong>Mystery</strong> shoppere.<br />
Den efterfølgende teori- og empirebearbejdelsesperiode var præget af fælles<br />
skriveprocesser på kryds og tværs i gruppen, således alle var godt rustet til udfærdigelsen<br />
af den efterfølgende analyse. Som følge af den indhentede empiri fra hhv. udbydernes<br />
hjemmesider og fokusgruppe-interviewet, besluttede vi os for at dele vores analyse op i to.<br />
For at sikre os at alle var inde over hele analyseforløbet, reflekterede og debatterede vi<br />
adskillelige gange struktur, metode, problematikker etc. gennem forløbet. Herefter<br />
udarbejdede vi vores konklusion og refleksion samt denne procesbeskrivelse.<br />
I projektforløbets sidste par dage læste vi korrektur, samt samlede og udskrev vores<br />
projekt, således det var klar til aflevering d. 21.12.09.<br />
Vi har gennem procesforløbet hold adskillelige møder internt og har haft en god kontakt til<br />
vejleder under hele forløbet. Processen har været præget af gode debatter og<br />
refleksioner, hvilket forhåbentlig afspejles i dette projekt.<br />
MYSTERY SHOPPING - 15. PROCESBESKRIVELSE 171
IT-OVERVÅGNING<br />
PÅ ARBEJDSPLADSEN
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
16. IT-OVERVÅGNING PÅ<br />
ARBEJDSPLADSEN<br />
I studieordningen for Informatik på 7. Semester står der beskrevet at :<br />
”Projektet skal være empirisk orienteret og enten have fokus<br />
på konkrete teknologianvendelser, IT-udviklings eller<br />
ibrugtagningspraksisser eller andre organisatoriske<br />
problemstillinger, i tilknytning til hvilke IT’s mulige betydning<br />
reflekteres. 223 ”<br />
Derfor vil vi i dette afsnit reflektere over projektets relevans i forhold til it-overvågning på<br />
arbejdspladsen, hvor vi forholder os til, på hvilke måder vores projekt har relevans i<br />
forhold til den faglighed, man har <strong>som</strong> informatikstuderende.<br />
Vi vil derfor tage udgangspunkt i hvorledes it-overvågning på arbejdspladsen udføres og<br />
diskutere dette op imod den teori vi har brugt i dette projekt, samt hvilke problemstillinger<br />
der kan være ved denne form for overvågning.<br />
16.1 HISTORISK OVERVÅGNING<br />
Som også beskrevet under teoriafsnittet i organisationsteorien om Taylorismen, blev<br />
medarbejderne på samlebåndsfabrikkerne i 1900-tallet kontrolleret og overvåget med<br />
tidsstudier og lignende. Alt dette var starten på kontrolsamfundet og er det <strong>som</strong> man<br />
forbinder med Taylorismen. Man kaldte den form for overvågning for direkte person-til-<br />
person-overvågning.<br />
Med tiden blev der indført nye forskellige metoder og værktøjer til udførelse af kontrol og<br />
overvågning af medarbejdere. Stempelkort på arbejdspladserne blev indført, hvilket gjorde<br />
det muligt, på en automatisk måde, at kunne udføre kontrol af hvornår medarbejderne<br />
mødte på arbejde og gik igen.<br />
223 Studieordning – Informatik 7.semester 2009.<br />
MYSTERY SHOPPING - 16. IT-OVERVÅGNING PÅ ARBEJDSPLADSEN 175
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Senere blev adgangskort indført på forskellige arbejdspladser, så medarbejderne med<br />
deres personlige kode, kunne bevæge sig mellem forskellige lokaler. Dette gjorde det<br />
muligt at nu kontrollere hvilke medarbejdere der befandt sig i de forskellige lokaler og det<br />
eliminerede muligheden for at uvedkommende kunne trænge ind på arbejdspladsens<br />
territorium.<br />
Det næste <strong>som</strong> blev indført var videokameraer, <strong>som</strong> gav endnu bedre mulighed for at<br />
overvåge medarbejderne. Denne udvikling var forholdsvis hurtig og med Internettets<br />
udbredelse i slutningen af 1990’erne opstod der nye muligheder for kontrol og<br />
overvågning af medarbejdere på arbejdspladserne.<br />
16.2 IT PÅ ARBEJDSPLADSEN<br />
Indførelsen af e-mail og internet har i et vist omfang afløst andre former for kommunikation<br />
og vidensindsamling. Den formelle skriftlige kommunikation er en moderne og gratis måde<br />
at sende et brev på. Den uformelle e-mailkommunikation er kendetegnet ved, at den<br />
erstatter mundtlig kommunikation, f.eks. telefonsamtaler, korridorsnak, gangmøder og<br />
lignende, <strong>som</strong> ikke sædvanligvis registreres og journaliseres. Denne type e-mails registreres<br />
og journaliseres dog på samme måde <strong>som</strong> et brev. Tidligere kunne disse bevægelser ikke<br />
registreres, men med e-mail- og internetbrug kan enkeltpersoners adfærd registreres i<br />
detaljer.<br />
Der kan drages paralleller fra den it-overvågning der finder sted i virk<strong>som</strong>heder, til de<br />
principper Foucault beskriver i sin gennemgang af Panoptikon. Når en virk<strong>som</strong>hed benytter<br />
sig af it-overvågning, vil det typiske bestå af nogle automatiserede systemer, <strong>som</strong> logger en<br />
vis del af de ansattes færden og dataudveksling på internettet. Dette vil være kombineret<br />
med et filtersystem, <strong>som</strong> leder efter specifikke typiske tegn på regelbrud. Det er således<br />
ikke mennesker der direkte gennemfører overvågningen. I stedet vil der typisk være en<br />
systemadministrator, <strong>som</strong> blandt andre opgaver har til ansvar at holde øje med, om<br />
systemerne melder tilbage at der sker noget mistænkeligt.<br />
176 16. IT-OVERVÅGNING PÅ ARBEJDSPLADSEN - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Hvis vi her desuden antager, at den ansatte er orienteret, om den it-overvågning der<br />
foregår i virk<strong>som</strong>heden og måden den foregår på, så er det ligetil at drage føromtalte<br />
paralleller til panoptismen. Den ansatte sidder nu med en viden om at der foregår en<br />
logning af vedkommendes internetbrug, men at logfilerne ikke nødvendigvis bliver<br />
gennemgået af andet end en maskine. Her er det altså ikke umiddelbart muligt for<br />
medarbejderen, at vide om der rent faktisk bliver udført en ”overvågning”, både fordi<br />
systemadministratoren ikke har konstant fokus på logfilerne, men også fordi medarbejderen<br />
ikke kan vide sig sikker på, om systemadministratoren tjekker logfilerne, når systemet melder<br />
at der er noget <strong>som</strong> bør tjekkes. På den måde opstår der en panoptisk effekt.<br />
16.3 PROBLEMATIKKER VED IT-OVERVÅGNING<br />
De nye muligheder der er opstået for at overvåge medarbejderne ved hjælp af it, sætter<br />
også et nyt fokus på de etiske aspekter. Grænsen mellem hvad der er ok at overvåge og<br />
hvad der ikke er, er væsentligt mere udvasket når der er tale om overvågning af ”virtuel”<br />
kommunikation, end hvis man ser på f.eks. ”gammeldags” ikke-virtuel kommunikation. Som<br />
tidligere nævnt er en afslappet snak mellem kolleger på gangen ved vandkøleren, f.eks.<br />
næppe noget, nogen arbejdsgiver vil vælge at overvåge, men en tilsvarende afslappet e-<br />
mail-korrespondance mellem kolleger, eller medarbejdere og folk uden for huset, vil blive<br />
registreret af et filtersystem på linje med alle andre elektroniske meddelelser.<br />
Der er <strong>som</strong> sagt etiske aspekter involveret i, hvorvidt en virk<strong>som</strong>hed bør logge og læse<br />
medarbejderes eventuelt private e-mails og lignende men der er også lovmæssige<br />
implikationer. Det er ikke lovligt for en arbejdsgiver at læse en medarbejders private e-<br />
mails, ikke med forsæt i hvert fald. Om en åbning af en privat e-mail er med forsæt eller ej,<br />
kan dog være en svær sag at afgøre, for hvordan ved man med sikkerhed på forhånd om<br />
e-mail er privat eller ej? Det kan ofte være svært at vide, før e-mailen har været åbnet og<br />
man har fået et indtryk af indholdet. Det er altså på nogle punkter tvivl<strong>som</strong>t hvad der er<br />
den korrekte måde at reagere på og en tydelig aftale mellem virk<strong>som</strong>heden og<br />
medarbejderne vil i nogen grad kunne mindske de uheldige udfald dette måtte have. Man<br />
kommer dog ikke udenom, at it-overvågning stiller en række andre krav til både de ansatte<br />
og arbejdsgiveren, for at man kan sikre sig bl.a. at ingen bliver krænket.<br />
MYSTERY SHOPPING - 16. IT-OVERVÅGNING PÅ ARBEJDSPLADSEN 177
ANSVARSLISTE
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
17. ANSVARSLISTE<br />
Vi udarbejdede dette projekt <strong>som</strong> en samlet gruppe og langt størstedelen af rapporten er skrevet<br />
når vi har mødtes. Vi har hver især bidraget med input og deltaget i diskussion om mange af de<br />
forskellige områder i denne rapport. Dog har vi i forhold til studieordningen lavet en ansvarsliste,<br />
<strong>som</strong> viser hvem <strong>som</strong> står <strong>som</strong> hovedansvarlig for det skrevne i teksterne (markeret med et stort X).<br />
Dermed er det ikke sagt, at det kun er denne person der har bidraget med input til hvad der skal<br />
stå i det pågældende afsnit, men denne person har ”ført pennen” for hovedparten af afsnittet. Der<br />
personer <strong>som</strong> har været med <strong>som</strong> medskribenter er markeret med et lille ”x”. De afsnit hvor alle står<br />
<strong>som</strong> hovedansvarlige er hvor vi i fællesskab har diskuteret og udarbejdet teksten hvor vi har delt<br />
enkelte afsnit ud til hinanden, <strong>som</strong> vi er blevet hovedforfatter på.<br />
RAPPORTTEKST<br />
VARAN<br />
MICHAEL<br />
SØREN<br />
PERNILLE<br />
FORORD X X X X X<br />
INTRODUKTION X X X X X<br />
INDLEDNING X X X X X<br />
LÆSEVEJLEDNING X X X X X<br />
TEMARAMMEREDEGØRELSE X X X X X<br />
METODE X X X X X<br />
VIDENSKABSTEORI X X<br />
TEORI<br />
>> Diskursteori X x<br />
>> Organisationsteori X X<br />
>> Det kapitalistiske samfund x X<br />
>> Det moderne arbejde X x<br />
>> Emotionelle dilemmaer X X<br />
>> Overvågning X X<br />
ANNE<br />
MYSTERY SHOPPING - 17. ANSVARSLISTE 181
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
RAPPORTTEKST<br />
ANALYSE I<br />
182 17. ANSVARSLISTE - MYSTERY SHOPPING<br />
VARAN<br />
MICHAEL<br />
SØREN<br />
PERNILLE<br />
>> Introduktion X X<br />
>> Hjemmesidekritik X x<br />
>> Rationalebestemmelse x X<br />
>> Kontrol x X<br />
>> Udvikling X x<br />
>> Delkonklusion X X<br />
ANALYSE II<br />
>> Introduktion X X X<br />
>> Overvågning X x x<br />
>> Præstation på arbejdspladsen X x X<br />
>> Personlig udvikling X X X<br />
>> Delkonklusion X X X<br />
KONKLUSION X X X X X<br />
REFLEKSION X X X X X<br />
PROCESBESKRIVELSE X X X X X<br />
IT OVERVÅGNING PÅ ARBEJDSPLADSEN X X X<br />
LITTERATURLISTE X X X X X<br />
BILAG X X X X X<br />
ANNE
LITTERATURLISTE
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
18. LITTERATURLISTE<br />
Litteraturlisten er lavet efter Harvard modellen, hvor vi ved hver kilde først vil beskrive<br />
forfatternavne, med efternavn først, dernæst initial på fornavn, (udgivelsesåret) titlen på<br />
bogen/artiklen, udgave og dernæst navn på forlaget.<br />
18.1 BØGER & TIDSSKRIFTER<br />
! Bakke, Jørgen Frode & Fivelsdal, Egil, (2008) Organisationsteoriens klassikere, 2.udgave,<br />
Handelshøjskolernes Forlag<br />
! Bloor, Michael; Franklin, Jane; Thomas, Michelle & Robson, Kate, (2001) Focus Groups in Social<br />
Research, 1.udgave, Sage Publications London<br />
! Bolton, S.C., (2005) Emotion Management in the workplace, 1.udgave, Palgrave Macmillian<br />
! Borchmann, Thomas & Madsen, Kåre Weng, (2008) Intimideringskommunkation, 1.udgave, s.129,<br />
Aalborg Universitetsforlag<br />
! Dirckinck-Holmfeld, Lone & Alrø, Helle(red), (1997) Videoobservation, 1.udgave, Aalborg<br />
Universitetsforlag<br />
! Foucault, Michel, (1977) Discipline & Punish, 1.udgave, Panthoen Books<br />
! Foucault, Michel, (2002) Overvågning & Straf, 1.bogklubudgave, Det lille forlag<br />
! Gareth Morgan, (1980) Paradigms, Metaphors, and Puzzle Solving in Organization Theory,<br />
Årgang 25 – 4.udgave, Administrative Science Quartely<br />
! Halkier, Bente, (2008) Fokusgrupper, 2.udgave, Samfundslitteratur – Roskilde Universitetsforlag<br />
! Kvale, Steinar & Brinkmann, Svend, (2009) Interview – introduktion til et håndværk, 2.udgave, Hans<br />
Reitzler forlag<br />
! Kvale, Steinar, (1997) Interview, 1.udgave, Hans Reitzler Forlag<br />
! Marianne W. Jørgensen & Louise Phillips, (1999) Diskursanalyse - <strong>som</strong> teori og metode, 1.udgave,<br />
Roskilde Universitetsforlag<br />
! Martiny C. , Steen, (2001) Ledelsteorier – et historisk overblik, 52.udgave, Innovia Forlag<br />
! Morgan DL, (1997) Focus Groups as Qualitative Research, 1.udgave, Sage Publications London<br />
! Sennett, Richard, (2007) Den ny kapitalismes kultur, 1.udgave, Forlaget Hovedland<br />
! Sennett, Richard, (1999) Det fleksible menneske, 1.udgave, Forlaget Hovedland<br />
! Stanley Deetz, (1996) Describing Differences in Approaches to Organization Science: Rethinking<br />
Burrell and Morgan and Their Legacy, Organization Science, Volume 7, Issue 2, Informs Publications<br />
MYSTERY SHOPPING - 18. LITTERATURLISTE 185
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
18.2 SLIDES<br />
! Borchmann, Thomas, (2009) Organisationsteori og –analyse, Kursusgang 3 (OA3), Aalborg<br />
Universitet<br />
18.3 HJEMMESIDER<br />
! <strong>Mystery</strong> Shopping Providers Association, Aalborg, 06.12.2009:<br />
- http://www.mysteryshop.org<br />
- http://mspa-eu.org<br />
! GAPbuster Worldwide, Aalborg, 06.12.2009:<br />
- http://www.gapcentral.gapbuster.com/da-dk/<br />
- http://www.gapcentral.gapbuster.com/da-dk/servicesPI.asp<br />
- http://www.gapcentral.gapbuster.com/da-dk/servicesBrand.asp<br />
! Salgs3ner, Aalborg, 06.12.2009:<br />
- http://www.salgs3ner.dk<br />
- http://www.salgs3ner.dk/<strong>Mystery</strong>_Shopping.16.0.html<br />
! Shoptimizer, Aalborg, 16.11.2009:<br />
- http://shoptimizer.dk<br />
- http://www.shoptimizer.dk/?id=173061&sc=1<br />
! Servicemind, Aalborg, 06.12.2009:<br />
- http://servicemind.com<br />
- http://www.servicemind.com/mysteryshopper/mystery-shopping-trin-for-trin<br />
- http://www.servicemind.com/mystery-shopping<br />
• Harvard-modellen til litteraturhenvisninger, Aalborg, 16.11.2009:<br />
- http://www.binko.sdu.dk/Modul_4/Informationskompetence%20modul%204116.htm<br />
• Studieordningen for Inf. 7-sem., Aalborg, 09.12.2009:<br />
- http://www.fsn.aau.dk/fileadmin/fsn/dokumenter/7_studieordninger/glnyskala/infkand2005_<br />
aug2005_2007.html<br />
• Overvågning - artikel af Peter Lauritsen, Aalborg, 15.12.2009:<br />
- http://detskaevedanmark.dk/overvaagning/?p=133<br />
• Artikel fra DR omkring overvågningskameraer<br />
- http://www.dr.dk/Nyheder/Indland/2008/04/22/095832.htm?rss=true<br />
186 18. LITTERATURLISTE - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
BILAG I<br />
FOKUSGRUPPE – DE 3 MODELLER<br />
Halkier beskriver tre forskellige fokusgruppemodeller<br />
• Den løse model egner sig godt til projekter, hvor man skal bruge interviewet til<br />
eksplorativ dataproduktion, forstudie til et spørgeskema, individuelle interviews eller<br />
observationer. Dog er nogle af ulemperne ved dette, at det er meget svært at<br />
bruge <strong>som</strong> sammenligning med andre grupper, idet gruppernes progression kan<br />
være i to forskellige retninger 1 .<br />
• Den stramme model egner sig bedst til projekter, hvor man kun lægger fokus på<br />
indholdet af diskussioner i gruppen, frem for udviklingen af interaktionen mellem<br />
deltagerne. Den stramme model kræver mere strukturering og moderator-<br />
involvering, men kan derved også bruges såfremt, man vil have mange forskellige<br />
synspunkter ud, hvis man f.eks. arbejder med store grupper. Det kræver <strong>som</strong> sagt<br />
stor strukturering, samt stor indsigt i foku<strong>som</strong>rådet, idet man vil stille specifikke<br />
spørgsmål i søgen om specifikke svar. Ulempen ved denne strukturering er at man<br />
hæmmer deltagerne i at komme frem med deres synspunkter, idet de ikke får lov til<br />
at snakke frit.<br />
• Tragtmodellen, <strong>som</strong> er en kombination af den løse og den strammemodel, bliver<br />
derfor oftere benyttet. Ved denne model starter man åbent ud, og får hurtigt<br />
deltagernes perspektiver bragt på banen og samtidigt få skabt interaktion mellem<br />
de forskellige deltagere. Denne model giver derfor både muligheden for at få<br />
belyst de specifikke spørgsmål, men også muligheden for at opretholde en vis form<br />
for struktur i forløbet. 2<br />
1 Halkier B., 2008, s.39<br />
2 Halkier B., 2008, s.41<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG I 3
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
BILAG II<br />
FOKUSGRUPPE – SAMTYKKEERKLÆRING<br />
Kære deltager<br />
Du skal d. 12/11/2009 til fokusgruppeinterview omkring <strong>Mystery</strong> shopping. Vi er en gruppe<br />
på fem studerende fra Aalborg Universitet – Humanistisk Informatik, <strong>som</strong> gerne vil<br />
undersøge kommunikation indenfor organisationer, herunder hvilke diskurser der trækkes<br />
på i forbindelse med italesættelsen af dette <strong>Mystery</strong> shopping.<br />
Det, der skal foregå er, at vi vil videofilme besøget og tage egne noter. Videofilmen skal vi<br />
bruge <strong>som</strong> redskab til vores senere analyser.<br />
Videooptagelserne vil kun blive set af gruppen, vejleder og censor og herefter blive slettet.<br />
I analysen vil dit navn og identitet blive anonymiseret.<br />
Vi håber, du vil deltage i vores undersøgelse, og vi vil gerne havde din underskrift på, at du<br />
har sagt ja til at deltage. Dog kan du fortryde din deltagelse, hvis det skulle blive aktuelt.<br />
Din underskrift ______________________________________<br />
4 BILAG II - MYSTERY SHOPPING<br />
Med venlig hilsen<br />
Michael, Søren, Rahuvaran, Anne og Pernille<br />
Gruppe 4 – Hum.Inf 5. Semester - Aalborg Universitet
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
BILAG III<br />
FOKUSGRUPPE – SPØRGEGUIDE<br />
1. Præsentation af gruppen og projektet<br />
2. Præsentation af fokusgruppen<br />
– Hvordan er i blevet involveret i <strong>Mystery</strong> shopping (MS)?<br />
3. Præsentation af videoer<br />
4. Icebreaker<br />
- Hvad mener I disse tre reklamer omhandler?<br />
5. Diskussion<br />
KUNDESERVICE OG –TILFREDSHED<br />
- Alle<br />
o Hvad er god kundeservice for jer?<br />
o Hvilke oplevelser har I med kundeservice?<br />
o God og dårlig oplevelse?<br />
o Hvad skal der til for at opnå kundetilfredshed? Hvornår er du tilfreds?<br />
MS GENERELT<br />
- Udsatte:<br />
o Hvordan forstår I MS og hvad tænker I om det?<br />
o Hvad er jeres personlige erfaringer med MS og hvordan påvirker det<br />
jer i dagligdagen?<br />
- Observatører:<br />
o Hvordan forstår I MS og hvad tænker I om det?<br />
ETIK – KONTROL/OVERVÅGNING OG PERSONALEINVOLVERING<br />
- Udsatte: Hvorledes er I blevet inddraget i MS på jeres arbejdsplads?<br />
o Såfremt de ikke er: Ønsker I at blive inddraget i MS på jeres<br />
arbejdsplads? Og ville det gøre en forskel?<br />
o Hvad gør det ved dig når nogen holder ”øje” med dig?<br />
- Observatører: Forklar hvordan en arbejdsdag <strong>som</strong> MS observatør foregår.<br />
o Kan service måles kvantitativt?<br />
- Alle: Er der en form for overvågning/kontrol i MS? Og hvad er jeres holdning<br />
til dette?<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG III 5
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
GEVINSTER OG PERSONLIG UDVIKLING<br />
- Alle:<br />
o Mener I at virk<strong>som</strong>hederne ved hjælp af MS kan opnå<br />
kundetilfredshed, medarbejdertilfredshed og forøget salg?<br />
Hvorfor/hvorfor ikke?<br />
o Hvad synes I om at virk<strong>som</strong>hederne får udført MS med henblik på at<br />
udvikle medarbejderens kompetencer og egenskaber indenfor<br />
kundeservice?<br />
o Hvem er det der skal udvikle sig?<br />
! Hvorfor skal man udvikle sig i arbejdstiden og ikke i fritiden?<br />
! For hvis skyld skal personalet udvikle sig?<br />
! Hvad er formålet med udviklingen?<br />
o Hvem drager nytte af disse gevinster?<br />
! Hvad er gevinsterne ved MS?<br />
! Fordele/ulemper?<br />
o Hvis feedbacken skulle foregå direkte, ville det så have nogen<br />
ændringer for den personlige udvikling?<br />
o Hvorfor bliver feedbacken sendt videre til ledelsen og ikke den enkelte<br />
medarbejder?<br />
! Hvor stor en effekt får det så på den personlige udvikling?<br />
KONSEKVENSER<br />
- Alle:<br />
o Hvilke konsekvenser medfører MS?<br />
o Vi ved at MS kan medføre fyring, hvad er jeres holdning til det?<br />
- Observatører:<br />
o Bliver I bedt om at fremprovokere ekstrem senarier? Eks. tyveri.<br />
o Synes I det er ok?<br />
NYE TILTAG<br />
- Alle<br />
o Hvordan kan man forbedre MS?<br />
- Hvilke andre alternativer?<br />
AFSLUTNING<br />
- Alle<br />
o Kan og skal alle kunder behandles ens?<br />
6 BILAG III - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
BILAG IV<br />
UDBYDERE – DATA<br />
<strong>Mystery</strong> Shopping Providers Association<br />
Vi vil I dette afsnit se nærmere på MSPA, <strong>som</strong> er en af de største verden<strong>som</strong>spændende<br />
brancheorganisationer indenfor <strong>Mystery</strong> shopping-udbydere. Organisationens formål er<br />
dedikeret til: ”improving service quality using anonymous resources.”<br />
Ifølge organisationens hjemmeside http://www.mysteryshop.org, tæller medlemslisten over<br />
150 virk<strong>som</strong>heder i hele verden. Organisationen henvender sig til de <strong>Mystery</strong> shopping-<br />
udbydere der arbejder med <strong>Mystery</strong> shopping indenfor: “marketing research and<br />
merchandising companies, private investigation firms, training organizations and companies<br />
that specialize in providing mystery shopping services.”, og <strong>som</strong> alle har det fælles formål<br />
at: “work with their clients to establish mechanisms to measure and improve levels of<br />
service.”<br />
Efter<strong>som</strong> organisationen opererer bredt på verdensplan og vi fokuserer på <strong>Mystery</strong><br />
shopping i Danmark, vælger vi, at fokusere på de organisatoriske tiltag på det europæiske<br />
marked ud fra hjemmesiden http://mspa-eu.org.<br />
Under menupunktet ”join mspa” findes overskriften ”Purpose”, hvorunder organisationen kort<br />
og punktopstillet forklarer hvad formålet med organisationens eksistens er, og hvorfor man<br />
<strong>som</strong> <strong>Mystery</strong> Shopping-udbyder bør være medlem:<br />
”The MSPA is a group of individual organizations united as a<br />
common body for the purpose of strengthening the mystery<br />
shopping industry through combined efforts and actions. It is the<br />
goal of the membership to improve and stimulate the<br />
acceptance, performance, reputation and use of mystery<br />
shopping services.<br />
The primary goals of the MSPA are to:<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG IV 7
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Establish professional standards and ethics for the industry.<br />
Educate providers, clients and shoppers to improve quality of<br />
service.<br />
Improve the image of the industry through public relations and<br />
conduct.<br />
Promote the membership to other industry associations and<br />
prospect clients. “<br />
Der findes en større og mere detaljeret udformning af formål samt indhold på siden, men<br />
de opstillede punkter udgør organisationens hovedformål.<br />
Organisationen har endvidere valgt at skrive et brev til kommende medlemmer, hvori de<br />
beskriver hvilke gevinster der er ved et medlemskab af MSPA. Brevet findes under punktet<br />
”Member services”:<br />
”Member Benefits<br />
SAVE MONEY using the MSPA website to minimize or<br />
eliminate the use of placing expensive recruiting ads by<br />
"posting" available shopping opportunities.<br />
When a potential client comes knocking at our website, they<br />
have access to a multitude of companies from which to<br />
choose...through your membership, your company is among<br />
them. Ability to participate on committees that enable you to<br />
help shape the direction of the association and the industry.<br />
Participation in the MSPA email list service, enabling you to<br />
participate in information exchange and rapid notification of<br />
important issues. Having an MSPA membership designation<br />
puts your company among a group of "elite" shopping<br />
companies. Discounts on MSPA annual conferences and other<br />
educational events. Access to members-only areas of the<br />
8 BILAG IV - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
MSPA web site, including links to information about legal and<br />
tax issues.<br />
Potential clients often use the list of MSPA members on our<br />
web site as the distribution list for Requests for Proposals...your<br />
membership puts you on that list.<br />
Networking opportunities with other industry members.<br />
Educate your clients/shoppers within the MSPA.” - Fra siden<br />
“Member Services” under “join mspa”<br />
Under menupunktet ”ethics” linker MSPA til en række ”Guidelines for <strong>Mystery</strong> Shopping” i<br />
<strong>PDF</strong>-format. Der findes en række af resuméer af disse guidelines på en række sprog,<br />
blandt andre dansk. I den danske <strong>PDF</strong>, skriver MSPA bl.a. følgende omkring de etiske<br />
aspekter af <strong>Mystery</strong> shopping:<br />
”<strong>Mystery</strong> shopping undersøgelser må ikke anvendes <strong>som</strong> årsag<br />
til afskedigelser og irettesættelser.<br />
Det er etisk korrekt at underrette klientens eget personale om,<br />
at deres servicelevering fra tid til anden kan blive kontrolleret<br />
via mystery shopping.”<br />
MSPA’s hjemmeside rummer en stor mængde tekst og detaljerede retningslinjer for såvel<br />
<strong>Mystery</strong> shopping, etiske regler <strong>som</strong> medlemskrav. Som det fremgår af uddragene, er<br />
hovedformålet med organisationen at forbedre service, skabe ensartede retningslinjer og<br />
standarder for <strong>Mystery</strong> shopping indenfor gældende lovgivning. <strong>Mystery</strong> shopping-<br />
udbyderne, <strong>som</strong> er medlem af organisationen, kan derfor anvende MSPA’s logo på deres<br />
egne hjemmesider <strong>som</strong> et garantistempel, idet MSPA er én af de førende<br />
brancheorganisationer på det internationale marked og er i stand til at fremvise bl.a. et<br />
stort kundekartotek. MSPA beskriver selv et medlemskab <strong>som</strong> ”et medlemskab blandt<br />
eliten”.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG IV 9
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
GAPbuster Worldwide<br />
GAPbuster Worldwide (herefter GAPbuster) er, <strong>som</strong> navnet også indikerer, en international<br />
virk<strong>som</strong>hed med forretning<strong>som</strong>råder i en lang række lande verden over. Dette faktum<br />
kommer til udtryk flere stedet på websitet http://www.gapcentral.gapbuster.com/da-dk/. I<br />
højre spalte på forsiden og samtlige undersider beskriver GAPbuster sig selv på følgende<br />
måde:<br />
"I 30 lande over hele verden hjælper GAPbuster Worldwide<br />
mange af verdens mest succesrige mærker med at forbedre<br />
deres kunders serviceoplevelser."<br />
Under menupunktet "Historie", <strong>som</strong> findes i bunden af forsiden, kan man bl.a. læse at<br />
virk<strong>som</strong>heden blev grundlagt på New Zealand, nu har hovedsæde i Melbourne, Australien<br />
og at: "Vi har kontorer i London, Chicago, Hamborg, Melbourne, København og Auckland,<br />
og har omkring 200 ansatte, samt mere end 50.000 personer der arbejder i marked<br />
verden over."<br />
På siden om firmaets historie skrives desuden om stifteren Phil Prosser iver efter at forbedre<br />
kundeservices, mens han besad en tidligere lederstilling:<br />
”Da han var overbevist om at kundeservice med tiden ville<br />
blive et stadigt vigtigere element i forsøget på at skille sig ud<br />
fra mængden, forsøgte Phil at finde et firma, der kunne måle<br />
kundernes oplevelser i hver butik regelmæssigt, konsekvent og<br />
til en rimelig pris. Da han ikke kunne finde et sådant firma,<br />
besluttede Phil at starte sit eget.”<br />
På websitet beskriver GAPbuster bl.a. det produkt de sælger på følgende måder:<br />
"Kunder kommer til dig på grund af dit mærketilsagn. De bliver<br />
ved med at komme til dig, når du lever op til dette tilsagn -<br />
med positive kundeserviceoplevelser." - Forsiden<br />
10 BILAG IV - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
"Firmaer, der driver forretning i detailhandlen, produktion og<br />
andre brancher, der betyder kundekontakt, [...] ved at<br />
kampagne strategier [sic] forstærkes af konstant levering af<br />
mærketilsagnet ude i butikkerne." - Siden "Opbygning af Dit<br />
Mærke" under "Vores Tjenesteydelser"<br />
"De firmaer, <strong>som</strong> følger og kontrollerer deres kunders<br />
oplevelser, i harmoni med deres mærkeværdier, vil have<br />
konkurrencemæssige fordele i den tætte kamp på<br />
markedspladsen." - Siden "Opbygning af Dit Mærke" under<br />
"Vores Tjenesteydelser"<br />
På siden "At kontrollere kundeoplevelser", <strong>som</strong> findes via linket "Oplevelsesevaluering”<br />
under menupunktet "Vores tjenesteydelser" øverst på siden, beskriver GAPbuster ydermere<br />
hvordan stort set alle butikker i dag er ens på en række parametre:<br />
"[...] de har god beliggenhed, god indretning, godt interiør og<br />
udstyr, gode produkter, nem parkering og godt personale"<br />
Denne side afsluttes med teksten:<br />
"GAPbuster Worldwides filosofi stammer fra dette simple<br />
forslag: forretninger kan bygge en servicekultur ved at<br />
fokusere på kundernes oplevelser."<br />
Omkring udførelsen af det arbejde <strong>som</strong> GAPbuster udbyder skriver de bl.a., på siden<br />
"GAPbusting Systeme [sic]" under menupunktet "Forklaring af GAPbusting" øverst, følgende:<br />
"GAPbusters udvalg af produkter og serviceydelser [er] ikke<br />
kun til brug for at måle kundeservice præstationer [sic], men<br />
også for at klienterne kan forbedre dem."<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG IV 11
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
På siden ”Oplevelses evaluering [sic]”, <strong>som</strong> findes ved at vælge ”Et system for Forbedring”<br />
under det andet menupunkt med teksten ”Vores Tjenesteydelser”, beskriver GAPbuster<br />
hvordan deres mystery shoppere arbejder:<br />
”Som almindelige kunder observerer vores experience<br />
evaluators diskret forudbestemte bestanddele af en forretnings<br />
service. […] Udstyret med detaljerede retningslinjer opfører<br />
medlemmer af GAPbuster Worldwides field force sig <strong>som</strong><br />
almindelige kunder, mens de danner sig et skøn af oplevelsen<br />
og tager notater.”<br />
På den samme side beskrives også hvordan bruges af <strong>Mystery</strong> shopping kan forventes at<br />
påvirke de ansattes arbejde:<br />
”Ved at behandle alle kunder <strong>som</strong> om de var experience<br />
evaluators, løfter de ansatte standarden af den ydede<br />
service og derved også kundetilfredsheden.<br />
Præstations overvågning [sic] fremmer sund konkurrence (ofte<br />
mellem butikker og teams), en følelse af et fælles formål og<br />
kammeratskab, hvilket er godt for personalets selvsikkerhed<br />
og moral.”<br />
Begrebet "<strong>Mystery</strong> Shopping" bliver stort set ikke anvendt på GAPbusters danske website.<br />
I titelbjælken står der på forsiden følgende:<br />
"<strong>Mystery</strong> Shopping, Customer Service Evaluation, Customer<br />
Experience Management, Secret Shopper - GAPbuster<br />
Worldwide"<br />
12 BILAG IV - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Foruden titelbjælken anvender firmaet ellers hovedsagligt deres eget begreb, nemlig<br />
"GAPbusting", <strong>som</strong> også fører tilbage til firmanavnet.<br />
På hele websitet er det tydeligt at GAPbuster lægger stor vægt på, at de kan forbedre<br />
forholdet mellem en virk<strong>som</strong>hed og dens kunder, samt det indtryk <strong>som</strong> kunderne har af<br />
virk<strong>som</strong>heden. Noget, <strong>som</strong> ifølge GAPbuster vil medføre store fordele for virk<strong>som</strong>heden, i<br />
forhold til at klare sig på et marked, <strong>som</strong> i stadig større grad stiller krav til, at virk<strong>som</strong>heder<br />
skiller sig ud fra konkurrenterne på nye og anderledes måder. Der fremsættes en række<br />
postulater, <strong>som</strong> ikke bakkes op af andet end GAPbusters, ifølge dem selv, store erfaring på<br />
området. Der er således ingen eksempler på f.eks. konkrete kunde-cases.<br />
Som tidligere nævnt, er GAPbuster en større international virk<strong>som</strong>hed, med afdelinger i<br />
mange forskellige lande verden over. Dette bærer det danske website også præg af.<br />
Således er der rundt omkring en del grammatiske fejl, selvom formuleringerne på websitet<br />
generelt er på ganske glimrende dansk. Der er ydermere andre små fejl, f.eks. peger linket<br />
”Arbejd for os” til en fejlside. Ydermere bærer hjemmesiden præg af en udpræget<br />
inkonsistens mellem hovedmenuen i toppen og undersiderne. Således er der flere steder<br />
eksempler på at menupunkter peger på sider, <strong>som</strong> har helt andre titler end teksten i<br />
menuen. Desuden eksisterer der to menupunkter kaldet ”Vores Tjenesteydelser”, <strong>som</strong> peger<br />
på forskellige sider og har forskellige undersider. Alle disse faktorer kan give det indtryk at<br />
det danske website ikke vedligeholdes i særlig grad, men i højere grad er et statisk site<br />
<strong>som</strong> er blevet sat op, én gang for alle.<br />
GAPbuster Worldwide er medlem af den internationale brancheorganisation MSPA.<br />
Salgs3ner<br />
Af Salgs3ners hjemmeside http://www.salgs3ner.dk fremgår det, på siden ”Firmaprofil”<br />
under menupunktet ”Info” at firmaet blev stiftet i 2002 af John Bratteng Harmsen. I<br />
footeren 3 nederst på alle sider angives firmaets adresse til København. Dette sammenholdt<br />
med at websitet udelukkende er på dansk indikerer at Salgs3ner primært arbejder med<br />
kunder i Danmark.<br />
3 Den nederste del på hjemmesiden, med kontaktoplysninger mm.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG IV 13
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
På forsiden skriver firmaet dog:<br />
”Vi tilbyder <strong>Mystery</strong> Shopping i de fleste lande i hele verden.”<br />
Det fremgår desuden at firmaet tilbyder flere forskellige produkter, heriblandt <strong>Mystery</strong><br />
shopping ”Salgs3ner er blandt de største udbydere af <strong>Mystery</strong> Shopping i Danmark,<br />
og tilbyder mange varianter af <strong>Mystery</strong> Shopping i den højeste kvalitet.”. Hertil tilbyder<br />
Salgs3ner også salgstræning ”Med et skræddersyet salgstrænings-forløb bygger vi<br />
salgstræningen op 100 % efter jeres krav, forventninger og målsætninger.” og sidst og ikke<br />
mindst tilbyder salgs3ner peptalks ”Et Peptalk-arrangement kan bygges op omkring et<br />
ønsket tema, med varierende længde, tilsat vores erfaringer og idéer.”<br />
Salgs3ner har en meget bred målgruppe indenfor <strong>Mystery</strong> shopping:<br />
”I princippet kan alle virk<strong>som</strong>heder gennemgå en <strong>Mystery</strong><br />
Shopping test. Som eksempel kan nævnes detailforretninger,<br />
specialbutikker, grossister, håndværksvirk<strong>som</strong>heder,<br />
frisørsaloner, restauranter [sic] og den offentlige sektor.”<br />
Salgs3ner markedsfører sig <strong>som</strong> et anderledes konsulenthus, hvad de selv kalder en<br />
bundlinjefabrik:<br />
”Internt kalder vi vores virk<strong>som</strong>hed for en bundlinjefabrik!<br />
Det gør vi fordi vi er overbeviste om, at det ikke er det<br />
egentlige kursus eller <strong>Mystery</strong> Shopping koncept I ønsker at<br />
investere i. Vi tror, at I vælger at investere i udvikling med det<br />
formål at øge Jeres indtjening, forbedre kundeservicen<br />
og bundlinjen... Velkommen til et anderledes konsulenthus!”<br />
Hertil fremstiller virk<strong>som</strong>heden sit idégrundlag <strong>som</strong> følger:<br />
14 BILAG IV - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
ӯnsker I en samarbejdspartner, hvor fokus er rettet i mod<br />
store diagrammer, indviklede overheads og selvhøjtidelige<br />
instruktører, i stedet for på Jer? Så er vi næppe det rette<br />
valg.”, Salgs3ner lægger nemlig sit fokus på ”Let tilgængelige<br />
kurser med relevante opgaver og øvelser.”, ”Involvering af alle<br />
deltagere igennem hele forløbet” og ”Sikring af, at de tillærte<br />
værktøjer implementeres i Jeres dagligdag.”<br />
Salgs3ner udbyder <strong>Mystery</strong> shopping og redegør også for <strong>Mystery</strong> shoppingens rationale<br />
og gevinst: ”Med <strong>Mystery</strong> Shopping får I mulighed for at gøre en indsats der hvor Jeres<br />
kunder siger at der måtte være behov for det.”. (i højre side på siden ”Rapporter og<br />
statistikker”)<br />
Salgs3ner fokuserer på hvad de selv kalder sandhedens øjeblik. På siden ”Hvorfor bruge<br />
<strong>Mystery</strong> Shopping?” skriver de følgende:<br />
”Vi ved, at over 70 % af alle købsbeslutninger tages i selve<br />
salgsprocessen. Derfor er det af afgørende betydning,<br />
hvordan I vælger at agere når I har kontakt med Jeres kunder.<br />
Vi kalder det for sandhedens øjeblik”.<br />
For at vinde kundeloyalitet og fortjeneste, skal man således ifølge Salgs3ner, fokusere ”på<br />
oplevelsen og serviceniveauet” da ”både priser, typer af ydelser og kvalitet [er] mere og<br />
mere ensartet hos de mange udbydere. Det sætter dog stor fokus på Jeres medarbejderes<br />
holdninger og hvordan de agerer når kunden er der.”(på siden ”Hvorfor bruge <strong>Mystery</strong><br />
Shopping?”)<br />
Salgs3ner tilbyder med andre ord <strong>Mystery</strong> shopping, <strong>som</strong> et værktøj til at nå disse mål.<br />
Hertil tilbyder Salgs3ner statistikker <strong>som</strong> styringsværktøj. På siden ”Rapporter og statistikker”<br />
beskrives statikkerne <strong>som</strong> følger: ” Statistikkerne giver Jer et samlet overblik over hvordan I<br />
generelt lever op til de krav I sætter til Jer selv.”<br />
Selve Salgs3ners produkt samles i ” […] løbende overskuelige <strong>Mystery</strong> Shopping rapporter,<br />
der giver Jer et indblik i hvordan den enkelte kundekontakt er gennemført.”<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG IV 15
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Det beskrives ikke konkret på Salgs3ners website, hvordan deres <strong>Mystery</strong> shopping bliver<br />
udført i butikkerne, f.eks. hvordan observatørerne forventes at arbejde, eller hvordan<br />
afrapporteringen fra observatørerne sker.<br />
Som et underpunkt til ”Info” lister Salgs3ner en lang rækkevirk<strong>som</strong>heder <strong>som</strong> referencer for<br />
deres produkt.<br />
Salgs3ner er ikke medlem af MSPA.<br />
Servicemind<br />
Serviceminds website findes på http://servicemind.com og er tilgængeligt på dansk og<br />
engelsk. Af websitet fremgår det af siden ”Om Servicemind”, at virk<strong>som</strong>heden er danskejet<br />
og blev grundlagt i 1997. Yderligere beskriver virk<strong>som</strong>heden sig selv <strong>som</strong> følger:<br />
”Servicemind […] beskæftiger 6 medarbejdere, der arbejder<br />
med projektledelse, forberedelse og behandling af data samt<br />
rapportering. Herudover sørger omkring ca. 10.000 mystery<br />
shoppere i Europa for, at der hele tiden indsamles de<br />
nødvendige data, <strong>som</strong> danner grundlag for al måling,<br />
evaluering og efterfølgende rådgivning.”<br />
Ifølge undersiden ”Fakta” driver Servicemind virk<strong>som</strong>hed i store dele af verden.<br />
Servicemind tilbyder <strong>Mystery</strong> shopping (test- eller prøvekøb) med henblik på at skabe et<br />
øjebliksbillede. De tilbyder virk<strong>som</strong>heder et værktøj med dokumenteret virkning på service,<br />
op- og mersalg. På forsiden af websitet skriver Servicemind bl.a. følgende:<br />
”Med den rette måling får virk<strong>som</strong>heden en konkret viden, der<br />
sort på hvidt viser, hvordan kunderne oplever butikkerne rundt<br />
om i landet. Den viden er guld værd, når det handler om at<br />
drive virk<strong>som</strong>hedens performance i den rigtige retning - så<br />
kunderne kommer igen, så medarbejderne er tilfredse, så<br />
16 BILAG IV - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
kampagnerne virker. I sidste ende skal denne tilfredshed<br />
aflæses på bundlinjen.”<br />
På forsiden omtaler Servicemind desuden sig selv <strong>som</strong> ”den professionelle<br />
samarbejdspartner, når det handler om mystery shopping, kundetilfredshedsmåling og<br />
andre relaterede målinger, der afdækker den gode service og kundetilfredshed.”<br />
Målgruppen er detail-, restaurations- og servicevirk<strong>som</strong>heder med aktiviteter på det<br />
globale marked. Ydermere informerer Servicemind om at de har ”særdeles godt kendskab<br />
til især detail- og restaurationsbranchen” (siden ”Om Servicemind”).<br />
På siden ”Mind the competitor” under ”Vores produkter” har de desuden et helt afsnit<br />
omhandlende konkurrentanalyse:<br />
”[…] Konkurrentanalysen er en vigtig faktor, når en forretning<br />
eller virk<strong>som</strong>hed står over for selv at skulle træffe vigtige<br />
beslutninger, for eksempel om fremtidig strategi, eller blot om<br />
et eventuelt nyt produkt skal lanceres.”<br />
Servicemind beskriver at deres vision er at ”udbygge en stærk position, <strong>som</strong> et førende<br />
internationalt videnscenter for detail-, restaurations- og servicevirk<strong>som</strong>heden med aktiviteter<br />
på det globale marked.” (siden ”Vision” under ”Om Servicemind”).<br />
Servicemind har en side kaldet ”Etik og tryghed” <strong>som</strong> et underpunkt til siden ”Om<br />
Servicemind”. Her beskriver de bl.a. hvordan det er vigtigt for dem, at deres kunders<br />
medarbejdere involveres i det arbejde <strong>som</strong> Servicemind udfører:<br />
”Vores regelsæt betyder bl.a., at vi lægger stor vægt på, at<br />
vores kunder sørger for at inddrage deres medarbejdere.<br />
Uanset hvilken type målinger, vi skal udføre for en kunde, er<br />
det helt afgørende, at medarbejderne i den berørte<br />
virk<strong>som</strong>hed bliver inddraget og involveret fra starten.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG IV 17
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Medarbejderne skal orienteres om formålet med at<br />
gennemføre disse performancemålinger, og de skal føle sig<br />
trygge ved, at resultatet udelukkende skal bruges konstruktivt<br />
og til at identificere områder, hvor noget kan gøres bedre – for<br />
eksempel ved hjælp af målrettede træningsmoduler.”<br />
Under menupunktet ”Bliv mystery shopper”, beskriver Servicemind under overskriften<br />
”Hvordan foregår mystery shopping?” hvordan et mystery shopping-besøg typisk vil finde<br />
sted:<br />
”<strong>Mystery</strong> shopping foregår på den måde, at en anonym<br />
mystery shopper fra Servicemind besøger fx en butik, en<br />
restaurant eller et hotel. Under besøget opfører mystery<br />
shopperen sig <strong>som</strong> en helt almindelig kunde, der stiller helt<br />
almindelige spørgsmål. Efter besøget udfylder mystery<br />
shopperen et spørgeskema, hvori eksempelvis kvalitet,<br />
salgskompetencer og service evalueres.<br />
Det er kunderne selv, <strong>som</strong> – i samarbejde med Servicemind -<br />
vælger, hvad mystery shopperen skal fokusere på”<br />
Rundt omkring på undersiderne på websitet, viser Servicemind forskellige udtalelser fra<br />
kunder, <strong>som</strong> de har samarbejdet med.<br />
Servicemind er medlem af MSPA.<br />
18 BILAG IV - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Shoptimizer<br />
Af Shoptimizers hjemmeside http://shoptimizer.dk indledes siden ”Om Shoptimizer” med en<br />
tekst <strong>som</strong> bl.a. beskriver de produkter virk<strong>som</strong>heden tilbyder: ”Shoptimizer er<br />
detailbranchens naturlige genvej til objektiv performance måling og effektiv optimering af<br />
bl.a.; serviceniveau, kundetilfredshed og kampagneaktiviteter”. Ydermere fremgår det at<br />
virk<strong>som</strong>heden blev grundlagt i 2005, og har ”skabt resultater for et bredt udsnit af<br />
Danmarks mest toneangivende detail-, restaurations- og oplevelsesvirk<strong>som</strong>heder”.<br />
Shoptimizer lægger også vægt på at beskrive deres ”korps” af observatører:<br />
”[…] et landsdækkende korps af freelanceobservatører, der<br />
hver dag samarbejder om at gøre god service til virkelighed<br />
for vores netværk af kunder og samarbejdspartnere”<br />
Derudover beskrives det at Shoptimizer udfører arbejdsopgaver, i en række forskellige<br />
europæiske lande og ”Desuden samarbejder vi med et globalt netværk af kvalitetssikrede<br />
underleverandører, hvilket i praksis sætter os i stand til at løfte opgaver overalt i verden.”.<br />
Shoptimizers internationale klientel illustreres også ved at hjemmesiden er tilgængelig i en<br />
engelsksproget udgave.<br />
Under menupunktet ”Serviceområde” beskrives de forskellige produkter, <strong>som</strong> Shoptimizer<br />
tilbyder. Shoptimizer tilbyder en bred vifte af produkter, <strong>som</strong> de har valgt at markedsføre<br />
uden en række engelske et-ords-navne: VISIT, FOCUS, DINING, ECHO, JOURNEY, DIAL<br />
og ONLINE. Her er VISIT det <strong>som</strong> også er kendt <strong>som</strong> <strong>Mystery</strong> shopping:<br />
”Shoptimizer VISIT er vores udgave af <strong>Mystery</strong> Shopping og<br />
består overordnet i professionel tilrettelæggelse af anonyme<br />
observationer samt konstruktiv evaluering af virk<strong>som</strong>heders<br />
frontpersonale”.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG IV 19
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Om udbyttet af <strong>Mystery</strong> shopping skriver Shoptimizer bl.a.: ”Metoden gør det muligt at<br />
belyse interne styrker og svagheder med eksterne briller og derved skabe et sandfærdigt<br />
billede af mulighederne for salgs- og serviceoptimering”<br />
Under ”Serviceområde” findes desuden en gennemgang af ”Processen”. Her beskrives bl.a.<br />
hvordan virk<strong>som</strong>hedens observatører forventes at udføre observationerne, under punktet<br />
”Dataindsamling”:<br />
”Forud for opgaven modtager observatøren således en<br />
specialtilpasset manual, der har til formål dels at strukturere<br />
observationen og dels at orientere om de nøgleområder, der<br />
ønskes belyst af vores kunde.”<br />
Som et underpunkt til ”Om Shoptimizer” har virk<strong>som</strong>heden valgt at sammenfatte deres<br />
eksistensberettigelse og målsætninger i et forretningsmantra. De skriver bl.a.:<br />
”Vi vil gå forrest - For at skabe forandringsprojekter der<br />
resulterer i udvikling hos vores kunder og anerkendende nik<br />
fra vores konkurrenter, vil vi arbejde kontinuerligt og<br />
målrettet med nye produkter og projekter, der skal sikre, at vi<br />
også fremover kan stå i spidsen for implementering af stærke<br />
udviklingstiltag.”<br />
Som et andet underpunkt til ”Om Shoptimizer” findes ”Etiske retningslinjer”. Her skriver<br />
Shoptimizer bl.a. følgende, omkring involvering af medarbejderne i de virk<strong>som</strong>heder<br />
Shoptimizer udfører observationer for:<br />
“[Vi fokuserer] konsekvent på etisk ansvarlighed i forbindelse<br />
med udførelsen af vores målinger samt i formidlingen af<br />
resultaterne.<br />
20 BILAG IV - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
I praksis betyder dette, at vi altid opfordrer vores kunder til<br />
åbenhed og medarbejderinvolvering forud for iværksættelsen<br />
af et evalueringsforløb med Shoptimizer. Udover tillidsfulde<br />
medarbejdere, danner denne fremgangsmåde grundlag for<br />
resultater, der kan anvendes bredt og konstruktivt i hele<br />
organisationen og dermed skabe optimal udvikling.”<br />
Shoptimizer vil med <strong>Mystery</strong> shopping måle på faktorer <strong>som</strong>:<br />
”Personalets afdækning af kundebehov, produktkendskab,<br />
mersalgskompetencer, imødekommenhed og præsentation af<br />
kampagnevarer og butikkens indretning / sortiment,<br />
atmosfære og renhold”.<br />
På websitet lister Shoptimizer desuden en række konkrete cases, <strong>som</strong> bl.a. indeholder<br />
citater fra de forskellige kunder. Shoptimizer er medlem af MSPA.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG IV 21
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
BILAG V<br />
TRANSSKRIPTION - INDLEDNING<br />
Vi vælger at transskribere med udgangspunkt i Gail Jefferson 4 , en af grundlæggerne af<br />
forskning<strong>som</strong>rådet kendt <strong>som</strong> konversationsanalysen (CA).<br />
Symbol Definition<br />
______ til overlap i tale<br />
() til uforståelig tale<br />
Fed skrift til når taler selv understreger noget<br />
STORE TYPER til høje udbrud<br />
[latter] til øvrige mundtlige udtryk<br />
[5 sek] til længere pauser<br />
*** af hensyn til deltagernes anonymitet erstattes<br />
22 BILAG V - MYSTERY SHOPPING<br />
virk<strong>som</strong>hedernes navne og andre identificerende<br />
oplysninger.<br />
Tabel 1 - Transkriberingskonventioner<br />
Med disse transkriberingskonventioner, fokuserer vi kun på det sagte og alt det nonverbale<br />
er derfor elimineret.<br />
4 (Jørgensen MW. & Phillips L., 2008, s. 93)
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Roller i transskriptionen<br />
Herunder har vi indsat en illustration af opstillingen under fokusgruppeinterviewet.<br />
Figur 1 - Roller og opstilling<br />
Dvs. Observatør er forkortet til O1 & O1, udsatte <strong>som</strong> U1 & U2 og moderatoren <strong>som</strong> M.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG V 23
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
BILAG VI<br />
TRANSSKRIPTION – UDVALGTE EMNER<br />
1. DEL<br />
TIDSRUM EMNER SOM BELYSES:<br />
09:50 11:00 Følelser, mød kunden<br />
13:30 16:10 Rutine, facade, smil, mød kunden<br />
19:50 24:05 O1 forklarer MS (Analysedel 1)<br />
24:10 31:50 Facade, konkurrencer, overvågning, kontrol, bliver bedre<br />
34:45 38:20 Kontrol + Kunder behandles ens, kundens behov<br />
43:30 - 45:15 Konceptet, magt, rette sig efter kunden? –<br />
2. DEL<br />
TIDSRUM EMNER SOM BELYSES:<br />
06:00 09:15 Personlig udvikling<br />
11:20 13:10 Bedømmelse af hele virk<strong>som</strong>heden og ikke kun medarbejderen<br />
16:50 18:34 Brugen af <strong>Mystery</strong> shopping<br />
21:50 22:50 Respondenternes validitet<br />
23:10 24:20 Brug for personlig udvikling – dvs. Der er ikke personlig udvikling<br />
25:40 34:00 Konklusion - opsummering på tidligere diskuterede emner.<br />
24 BILAG VI - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
BILAG VII<br />
TRANSSKRIPTION – DATA<br />
Transskription # 1<br />
00:09:50 – U1<br />
00:09:58 – M<br />
Så er det forskellen mellem bare at være tilfreds og så at have fået en oplevelse<br />
af at blive mødt. Selvom han var ved kassen og jeg var kunde, sååån at bryde det<br />
her klassiske mønster med hej og farvel ikk.<br />
Ja<br />
00:10:06 – M<br />
Ja<br />
00:10:07 – U1<br />
00:10:17 – M<br />
Og det var da også det jeg syntes jeg så i de videoer, netop det der med at bryde<br />
det her mønster.<br />
Tror du at det er vigtig? Nu snakkede i selv om Føtex før, i Føtex eller Bilka eller de<br />
lidt større kæder, at man forventer måske ikke så meget der? Og hvis man så<br />
bliver mødt med det her, så får man en ekstra god oplevelse eller?<br />
00:10:28 – O1<br />
(Ryster på hovedet)<br />
00:10:30 – U1<br />
Ja det syntes jeg<br />
00:10:30 – O1<br />
(Nikker) JA for de har jo kunder igennem, altså hele tiden, helt dagen, ikk os?<br />
Så så betyder det bare ekstra hvis nu man nu en dag kan mærke at de rent<br />
faktisk mener det (eller man bliver mødt, eller hvad man nu skal sige)<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 25
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:10:41 – O2<br />
(Hmm) Men det er også afhængige af hvor de sidder, fordi dem der sidder ved<br />
kassen forventer man måske mindre af, end dem der står ude i butikken. fordi hvis<br />
jeg går hen i vinen og spørger til en eller anden vin (Griner), så forventer jeg da<br />
den person der svare mig os kan give mig nogle tips til hvad der vil være godt.<br />
00:10:50 – O1<br />
hmm<br />
00:10:57 – O1<br />
00:10:59 – O2<br />
Og måske udviser lidt mere venlighed, end dem der sidder ved kassen.<br />
Ja<br />
Transskription # 2<br />
00:13:17 – M<br />
Hvordan håndtere man den situation? Som ansat i dag, (eller …) <strong>som</strong> ansat i en<br />
virk<strong>som</strong>hed, hvor der kommer, altså hvor der komme en kunde hen <strong>som</strong> er sur og<br />
træls, hvordan.. hvordan er den bedste service der?<br />
00:13:30 – U1<br />
00:13:32 – M<br />
Der er jo at forsøge at møde kunde syntes jeg, altså men uden at svare igen<br />
med at være negativ, men så i det mindste at være neutral, <strong>som</strong> at<br />
veje mod den positive side, men du kan jo ikke, hvid der står en der er møj<br />
sur, så kan du jo ikke bare smide et eller andet latter anfald i hovedet på ham.. øh<br />
for så fordi bliver man bare endnu mere irriteret, og så skal tingene nok… mærk om<br />
det skal gå stærk, ska.. ska personen have en grundlæggende forklaring på hvad<br />
der er, eller skal han bare videre i livet.. altså<br />
Ja<br />
00:13:38 – M<br />
Hmm<br />
00:13:47 – M<br />
Hmm<br />
26 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:14:00 – O1<br />
Det handler nok meget om lige at læse situationen, hva hvad der skal til for at ikke<br />
gøre det være i hvert fald<br />
00:14:01 – U1<br />
Ja<br />
00:14:06 - M<br />
Ja hvad så hvis man selv har en hammer elendig dag, fart fra morgenstunde af og<br />
(trafikken…) man har været ved at køre en eller anden ned på vejen.. og kæresten<br />
er en idiot og man bare lyst til at sætte sig ned og hylle og man komme ind altså..<br />
kan den ikk<br />
00:14:20 – O1<br />
Så er det der er fare for den bare køre på rutinen og man finder det falske smil<br />
frem<br />
00:14:23 – U1<br />
Ja<br />
00:14:24 – M<br />
Ja.. Hvad kan det gøre ved en, at man har den der facade på… (Bliv) personligt,<br />
hvordan vil det være hvis man ikke var i stand til, at træde ud over kanten<br />
<strong>som</strong> vi siger, <strong>som</strong> kasseassistent og sådan nogle ting, måske fordi man er kommet<br />
i en rutine, man har været i den samme rutine i flere år og man er kørt fast i de<br />
ting her og det bliver svære og svære at komme ud over kanten til<br />
kunden og møde kunden og man går ind i den stereotype ting, hvad vil det<br />
kunne gøre ved en <strong>som</strong> person?<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 27
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:14:47 – U1<br />
Jeg bliver personligt i virkeligt dårlig humør, sådan.. så kan det også være<br />
svært for mig, når jeg så går hjem, at så smide, for så er det jeg<br />
tager de negative ting til mig, øh for så har jeg ikke muligheden for at møde,<br />
for jeg har ikke muligheden for at tage imod, når der så kommer en<br />
kunde der så er i godt humør, fordi så er jeg sur i forvejen.. øh og så starter<br />
spiralen med, at ekspedienten bare er nogle sure nogle og ikke særlig gode til<br />
service.. altså.. Det smitter af.. Os når man kommer hjem så er det bare en dårlig<br />
dag.. øh<br />
00:14:55 – M<br />
(Nikker)Ja<br />
00:15:05 – M<br />
Ja<br />
00:15:12 – M<br />
Ja<br />
00:15:16 – M<br />
(Nikker)<br />
00:15:17 – O1<br />
Jeg har altså også oplevet, at jeg skulle på arbejde, os i butik, at så.. så puttede jeg<br />
det her rutinemæssige smil på og så bliver jeg faktisk også lidt gladere i løbet af<br />
dagen (jeg ved ikke rigtig hvad der lige sker) Men.. men jeg kan godt opleve, at jeg<br />
så bliver gladere, at jeg så til sidst faktisk mener det her smile overfor<br />
kunderne<br />
00:15:32 – M<br />
Ja<br />
00:15:35 – M<br />
(Nikker)00:15:35 – O2<br />
Det tror jeg er rigtig, men det tror jeg er fordi man så får bekræftelse fra<br />
kunderne, og så man bliver ved med at få smil fra kunderne og de er glade (for<br />
din…) så tror jeg bare man automatisk bliver glad.. Kunne jeg forestille mig<br />
28 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:15:40 – O1<br />
Ja<br />
00:15:43 – O1<br />
Ja<br />
00:15:47 – M<br />
Ja<br />
00:15:47 – U2<br />
Det er os sådan når jeg møder på arbejde så, så selvom jeg har en dårlig dag, så<br />
bliver jeg altid glad, fordi jeg elsker mit arbejde, at stå der, vi står altid nogle<br />
stykker og nogle unge mennesker og pjatter og snakker, og så kommer der en<br />
kunde, og så får de også et smil med et grin, og så har de det også sjovt, og så har<br />
vi det sjovt, og så er det bare sjovere at være på arbejde og tiden går bare<br />
hurtigere… så er det bare ærgerligt når man bliver sat ved kassen, for så ryger det<br />
lidt af igen, men så når man komme op i kundeservice så køre det bare igen.<br />
Transskription # 3<br />
00:19:50 – O2<br />
00:19:57 – M<br />
Jeg har ikke arbejdet i sådan nogle butikker, så jeg ved ikke rigtig så meget om<br />
det, jeg har kun arbejdet ***<br />
Hvad med nå i går ud <strong>som</strong> mystery shoppers, når i går ud og skal kik, er det så<br />
nogle specielle butikker i bliver sendt ud i?<br />
00:20:02 – O2<br />
Ja<br />
00:20:02 – O1<br />
Ja<br />
00:20:03 – O2<br />
Jeg har faktisk aldrig haft (sådan en detailhandel) har du det?<br />
00:20:08 – O1<br />
Nej<br />
00:20:08 – O2<br />
Nej<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 29
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:20:09 – O2<br />
Vi har mange.. altså teleopgaver og så har vi (***) jo ja teleopgaver, det er så også i<br />
*** nogen gang..<br />
00:20:19 – O1<br />
Ja og så har vi haft lidt i farvehandler har vi haft lidt.. Det er længe siden<br />
og ***..<br />
00:20:21 – O2<br />
Ja [Griner]<br />
00:20:22 – O2<br />
Ja ***<br />
00:20:27 – O2<br />
Så har vi også sådan nogen hvor vi skal ringe ud eller besøge hjemmesider, ja det<br />
er meget forskellige hvad der er. Jeg har også haft en *** opgave, Ja de var<br />
næsten helt klamme derude, det syntes jeg virkelig.. Altså hvis man<br />
komme ud og siger man har fødselsdag, så stiller de sig op på disken og synger en<br />
sang, ej det er rigtig og det syntes jeg virkelig er, det er for vold<strong>som</strong>t.. Vi<br />
havde en lille pige med og hun var, hun var os kun fire år og hun blev virkelig<br />
bange, hun var bange for at være derinde, det var hun virkelig, hun syntes ikke<br />
det var sjovt [griner]<br />
00:20:43 – U1<br />
[Griner]<br />
00:20:43 – O1<br />
[Griner]<br />
00:20:47 – M<br />
Ja<br />
00:20:54 – M<br />
Så man kan også blive for ekstrem?<br />
00:20:55 – O2<br />
Ja det kan den sagtens og det syntes jeg den er derinde, men jeg syntes<br />
alligevel også det er spændende for det fungere jo godt for dem,<br />
altså børn er jo helt vilde med det, så det er jo det der skal til.<br />
30 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:21:00 – M<br />
Ja<br />
00:21:04 – M<br />
Hvordan er jeres opgaver typisk, hva hvis i nu vil beskrive sådan en eller anden, du<br />
får en opgave og hvad vil den så typisk gå ud på, hvad gør du?<br />
00:21:12 – O2<br />
Det der sker, er at man booker sig selv ind på nettet og så for man tilsendt en<br />
manual, <strong>som</strong> dem vi arbejder for har udarbejder i sammenarbejde med det firma<br />
der har hyret dem..<br />
00:21:22 – O1<br />
00:21:47 – M<br />
Ja.. Så læser man den manual og sætter sig ind i hvilken profil man har, når man<br />
går ind i butikken, og så prøver man på at lære de her spørgsmål uden af, <strong>som</strong><br />
man så skal besvare når man kommer hjem, og ja, prøver på at huske dem uden af<br />
og det kan godt være lange manualer nogen gange, man skal, skal huske. Ja så går<br />
man ud og laver opgaven og så indenfor 24 timer skal vi så udfylde den her<br />
indrapportering, <strong>som</strong> man så sender videre ind til dem.<br />
Ja<br />
00:21:48 – O1<br />
Og det er både nogle afkrydsninger af spørgsmål og det er os, øh,<br />
nogle kommentar felter <strong>som</strong> man skal udfylde, så ja det kan faktisk, ja jeg<br />
kan godt bruge en time på, at lave sådan en indrapportering der.. Det kan<br />
jeg godt..<br />
00:22:00 – O2<br />
[Griner] Jeg bruger kun et kvarter..<br />
00:22:02 – O1<br />
[Griner]<br />
00:22:02 – U1<br />
Hvor lang tid bruger i, i butikken?<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 31
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:22:05 – O1<br />
Det kan være alt fra to minutter til et kvarter, altså det kommer an på hvilken butik<br />
det er og om der er ventetid, altså jeg har prøvet at skulle.. tit så er det *** eller ***<br />
eller en eller, *** opgave vi har og jeg har prøvet at stå og vente i 20 minutter i kø<br />
og så kan opgaven jo godt tage en halvtime lige pludselig.. så<br />
00:22:28 – U1<br />
Ja<br />
00:22:29 – O2<br />
Man skal også tit huske ekspedienternes navn, altså jeg skriver dem altid ned på<br />
min mobiltelefon, for jeg kan ikke huske det, og det er sådan hvis du nu har<br />
flere ind over og for eksempel når man er på ***, så skal man huske samtlige, bare<br />
du kommer og stiller en tallerken ved dig og der skal du huske navne..<br />
00:22:43 – O1<br />
Og hvor mange minutter gik derfra de kom hen og tog din tallerken og til de kom<br />
hen og spurgte om du skulle have dessert, og hvor lang tid gik derfra de spurte om<br />
du skulle have dessert til desserten kom.. og sådan flere tidsintervaller, hvor man<br />
nærmest bare skal sidde og tælle minutter inde i hovedet… Ja det er lidt krævende<br />
der på ***..<br />
00:22:52 – O2<br />
Ja<br />
00:22:59 – O2<br />
Ja… Der er også nogle der er virkelig nemme, men altså, jeg syntes også nogen<br />
gange det er svært at holde den der profil, for jeg har engang prøvet at [griner],<br />
hvor jeg skulle gå ind til en *** og sige at jeg lige havde opstartet et firma og jeg<br />
skulle have 30 ansatte under mig. Så jeg skulle have 30 telefoner og det syntes jeg<br />
var sådan lidt, der er lidt mærkeligt når man kun er 20 år og så stå og sige det der<br />
(griner), men de tror 100 procent, jeg har aldrig været uden for nogen der sådan<br />
lige kikker en ekstra gang og siger er du sikker på det [griner]<br />
00:23:16 – Alle<br />
[Griner]<br />
32 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:23:23 – Alle<br />
[Griner]<br />
00:23:24 – O1<br />
00:23:34 – M<br />
Jeg havde også en opgave i *** eller sådan en eller anden farvehandel, hvor jeg<br />
skulle ind og så, jeg skulle have noget maling til min carport, og bare sådan, ligner<br />
jeg en der har en carport? virkelig mærkelig at skulle leve sig ind i den rolle der,<br />
men der er jo…<br />
[Griner]<br />
00:23:38 – O2<br />
Det går også meget nemmere, jeg syntes virkelig det var ubehagelig første gang,<br />
første gang overvejede jeg virkelig om jeg bare skulle lade være og så bare<br />
lade <strong>som</strong> om, men altså når man først har gjort det en gang, så er det nemt, så nemt<br />
00:23:46 – O1<br />
Ja<br />
00:23:49 – O1<br />
Men man tænker altid over om de kan afsløre en, altså om de godt kan se at, at<br />
man står jo faktisk og lyver, (med hvis) ja det gør man jo, om de godt kan se<br />
det, det bliver man jo i tvivl om?<br />
00:24:02 – O2<br />
I *** får de en præmie, hvis man afslører en shopper..<br />
Transskription # 4<br />
00:24:10 – M<br />
I nogen a de der profiler vi har læst faktisk fra de der MS stå der faktisk i de<br />
reglementer at deres butiksansatte ikke må afsløre og hvis man opdager nogen så<br />
skal man være stille. Ja det sådan lidt sjovt. Hvordan er det med MS der hvor i<br />
arbejder? Er det noget i bliver involveret i eller sat ind i?<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 33
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:24:31 – U2<br />
Vi fik lige her op til fødselsdagsperioden der varede 4 uger, der fik vi at vide der<br />
ville komme, i *** hedder det den hemmelige *** (latter). Så kommer hun og handler<br />
på den her periode, indenfor de 4 uger og så vidste vi så hun ville komme på<br />
besøg. Jeg tror ikke der var nogen der opdagede hvem det var. Men så får man så<br />
bagefter at vide nå men vi ligger der og der i forhold til de andre. Og så havde vi<br />
så det højeste gennemsnit så det var dejligt. Så jamen ved man da man gør noget<br />
rigtigt.<br />
00:25:00 – O1<br />
Jamen går i så og tænker over det i hverdagene? At nu kommer hun snart og er<br />
det mon hende?<br />
00:25:02 – U1<br />
00:25:22 - M<br />
Ja sådan lidt for sjov og så står vi og joker lidt med det, man sådan tænker over<br />
det, når man har en kunde så kan det jo være hvem <strong>som</strong> helst. Så gør man lige lidt<br />
mere. Som sådan sætter standarten. Det hæver lige standarten synes jeg overfor<br />
mig i hvert fald, at jeg ved det kan være hvem <strong>som</strong> helst. Det meget sjovt synes jeg.<br />
Kan det påvirke dig på andre måder? Altså jeg tænker kan det sådan lidt…<br />
personligt kunne jeg godt forestille mig at jeg ville føle mig en lille smule<br />
overvåget. At være under kontrol. Altså jeg ved da at min chef han er der, og<br />
hvis han er der, så ved jeg godt at så retter jeg mig lige op en ekstra gang op og<br />
sørger for trøjen er nede i bukserne. Altså de der ting <strong>som</strong> man ved at det holder<br />
de øje med. Det der med at der måske er en kunde der går og holder øje med mig,<br />
det har jeg det lidt mærkeligt med, at jeg ikke ved hvem det er<br />
00:25:51 – U2<br />
Jeg har det fint med det. Der er videoovervågning alligevel så…<br />
34 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:25:55 – U1<br />
00:26:28 - M<br />
Altså jeg har det lidt blandet for på den ene side så kan jeg godt have den der;<br />
hvor er de egentlig strenge at de bare kommer og tjekker mig men på den anden<br />
side så er jeg jo godt klar over at det virker (halv grinende). Jeg er da godt klar<br />
over at der er en grund til at det her fænomen er opfundet. Hvis der ikke var<br />
nogen der gik og tjekkede jamen så ville det falde fra hinanden fordi… fordi man<br />
har et koncept betyder det ikke at ansatte nødvendigvis følger det. Øhm og <strong>som</strong> du<br />
selv siger jamen hvis chefen er der så sørger man for alt er i orden men chefen er<br />
der ikke hele tiden. Og hvis man ikke er chef, så har man ikke det samme<br />
engagement. Overfor konceptet.<br />
Men det. Hvis opgave er det så at tjekke op på tingene? Er det chefens eller er<br />
det ok at han lige<strong>som</strong> uddelegerer det til nogen fremmede <strong>som</strong> skal gå og tjekke<br />
op? Hvad mener..<br />
00:26:38 – U1<br />
00:27:00 - M<br />
Jamen jeg synes i virkeligheden det er fint nok. Chefen får aldrig den ægte<br />
oplevelse af en en hvordan en ekspedition går. Vi er al… de fleste af os er nok lidt<br />
sødere, når chefen er i nærheden. Også overfor de besværlige kunder. Men hvis<br />
den besværlige kunde i virkeligheden er en <strong>Mystery</strong> Shopping, jamen så får du en<br />
mere ægte oplevelse (1 sek.) af hvordan jeg <strong>som</strong> ekspedient agerer. Øhmmm<br />
Jamen med mindre de kommer jo også og spiller et skuespil overfor dig?<br />
00:27:04 – U1<br />
Jov men men men stadig et æh et æhh… noget der kunne have været lige så<br />
virkeligt. (2 sek.) og samtidig så får de jo også et indblik i jamen holder jeg min butik<br />
ren? Nu arbejder jeg i en is-forretning, eller er det kun når chefen er der, at jeg<br />
lige gider at tørre bordet af. Altså jeg tror det er en mere ægte oplevelse når du<br />
sender en ind der er anonym og chefen kan jo ikke være anonym af gode grunde<br />
så. Det måske fint nok, jeg ville måske også selv gøre det hvis jeg havde en<br />
forretning.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 35
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:27:34 – O2<br />
Altså oppe ved os der bliver det lavet <strong>som</strong> en konkurrence og der kan man vinde<br />
noget, hvis for eksempel, det fordi vi har navneskilte på. Og så skrive de ned hvad<br />
vi hedder og så jamen hvis så man har fundet en der er rigtig god eller et eller<br />
andet så kan man få en præmie. Så der bliver (let latter) delt lidt gulerødder ud<br />
hvor man kan vinde noget hvis man er rigtig god.<br />
00:27:55 – O1<br />
Men det der spørgsmål du sagde om, om de fik noget at vide om det i ***, der i ***,<br />
der fik vi inde i kantinerummet der var sådan en manual om hvordan det forgik og<br />
hvad det var for noget og ja det kan jeg ikke lige huske (mumlen) men vi var i hvert<br />
fald gjort opmærk<strong>som</strong>me på det. Og vi kunne læse om det imens vi spiste vores<br />
frokost om hvad MS gik ud på.<br />
00:28:17 – O2<br />
Men der var også minimum en familie om ugen.<br />
00:28:20 – O1<br />
00:28:23 - M<br />
Ja der var rigtig mange lige der i den periode der med, men ??? (mumlen)<br />
Var det rart for jer at vide at de egentlig var i butikken, eller ikke i butikken, men at<br />
de var i *** ud over altså eller at man går i den der uvished? At i vidste de var der<br />
frem for <strong>som</strong> de også lagde ud med at sige i starten; jamen jeg ved faktisk ikke helt<br />
om jeg har været udsat for MYSTERY SHOPPING men det har jeg nok fordi ???<br />
(mumlen)<br />
00:28:38 – O1<br />
Jamen det at man vidste de ville komme, det gjorde vel bare at man lige oppede<br />
sig lidt. Og at man faktisk gik og tænkte, åh det kan være det er dem. Og eller det<br />
kan være det er dem her. Jamen så siger man lige vil du ikke købe en ekstra (smiler<br />
imens). Altså sådan.<br />
00:28:48 – O2<br />
Ja der går lidt konkurrence i det.<br />
00:28:50 – O1<br />
Ja men altså på den gode måde<br />
36 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:28:53 – M<br />
Men altså jeg kan ikke lade være at tænke på det der med for eksempel hvis man<br />
har en dårlig dag og man har lige haft en kunde inde <strong>som</strong> bare bragte ens pis i kog<br />
og man står og man yder den der, tager lidt sin facade på og siger: ja værsgo og<br />
hej og. Det jo kun 5-10 minutter måske at MYSTERY SHOPPING er på en og det<br />
kan jo være de der 10 minutter i løbet af en dag hvor man har det skide dårligt.<br />
Hvad så med målingerne? Giver de så altså giver de et resultat af hvordan at<br />
virk<strong>som</strong>heden er?<br />
00:29:23 – U2<br />
Nej<br />
00:29:23 – O2<br />
00:29:39 - M<br />
Det kommer an på hvor mange der bliver lavet fordi altså. Hvis vi, hvis jeg har en<br />
kunde eller ikke en kunde, en ekspedient der er rigtig rigtig sur og ikke giver mig<br />
den service <strong>som</strong> jeg forventer jamen så får den en dårlig evaluering. Og så får de<br />
ikke god smily (rynker panden). Du ved det der man krydser af (henvendt til O1).<br />
De får i hvert fald ikke en god anmeldelse, det gør de ikke.<br />
Nej men hvordan med de der anmeldelses-ting i krydser af, altså for mig der lyder<br />
det meget <strong>som</strong> om det er sådan nogen kvantitative målinger, er det ikke det? Altså<br />
med kryds og ja og nej og<br />
00:29:47 – O1<br />
Ja ej men øhm de ligger meget vægt på den her objektive beskrivelse af<br />
situationen, altså hvad skete der? Sådan lige præcis, altså hvordan sagde hun<br />
farvel: sagde hun god dag eller sagde hun øhh det ved jeg ikke et eller anden<br />
andet (lav mumlen) (hehe fra de andre og hende selv). Men.. altså.. der er meget vi<br />
sådan selv skal beskrive.<br />
00:30:05 – O2<br />
Rigtig meget altså man giver point indenfor en kategori og så beskriver man<br />
forløbet til sidst og så giver man point indenfor en ny kategori og så kommentar til<br />
sidst.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 37
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:30:13 – M<br />
Men er det ikke svært at tænke altså når man snakker om service og<br />
personaleservice på den måde er det så ikke svært at måle sådan noget<br />
kvantitativt? Altså at sætte en pointscore på. Kan man i virkeligheden det? Altså<br />
fordi det varigere så meget på en dag og det kommer an på hvordan man har det<br />
og sådan. Så hvis man skal se sådan på det færdige resultat er det så ikke én ting.<br />
Altså det kan godt være at du <strong>som</strong> person har oplevet dårlig service men hende<br />
kunden bagved hun er bare så tilfreds med det. Så kan det jo på en eller anden<br />
måde at de resultater det til sidst ender ud med og den samlede rapport <strong>som</strong> jeres<br />
virk<strong>som</strong>hed så, det i afleverer til virk<strong>som</strong>heden.<br />
00:30:44 – O2<br />
det jo kun<br />
Det kommer også an på hvor mange målinger du laver. For hvis du kun laver en så<br />
00:30:47 – O2<br />
Og så i sidste ende så er det jo noget <strong>som</strong> selve virk<strong>som</strong>heden beslutter. Om de vil<br />
have en kvantitativ af deres service. For hvis virk<strong>som</strong>heden bar siger: jamen det er<br />
fint nok at de bare kommer en gang om måneden, jamen så er det jo en stik prøve<br />
en gang om måneden. I sidste ende så er det jo også virk<strong>som</strong>heden <strong>som</strong> har været<br />
med til at bestemme om det skal være sådan der. Jeg har ikke.. jeg tænker ikke på<br />
det <strong>som</strong> en kvantitativ undersøgelse, det gør jeg faktisk ikke. (3 sek.) sådan har jeg<br />
ikke tænkt på det. For jeg synes der er meget, at der er meget vi selv skal sætte<br />
ord på, hvordan vi egentlig havde det og ikke bare ja, nej. Øhm.. var der pærer i<br />
alle lamper: ja/nej altså det det det ikke.<br />
00:31:36 – O2<br />
Der er også mange ting <strong>som</strong> ekspedienten ikke selv kan gøre noget ved, <strong>som</strong> om<br />
der er rent elle om den har en ren facade butikken og der er mange ting så<br />
selvfølgelig er der også, der er jo bare ét område <strong>som</strong> handler kun om ekspedition.<br />
Men der er også renlighed og udseende og sådan noget.<br />
38 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Transskription # 5<br />
00:34:45 – M<br />
Jeg tænker sådan lidt. Hvem er det <strong>som</strong> skal udvikle sig? – Er det personalet <strong>som</strong><br />
personer? – Eller er det <strong>som</strong> du siger, er det virk<strong>som</strong>heden? – eller altså hvor ligger<br />
det her udviklingen henne i det? – For mig virker det her formentligt lidt <strong>som</strong> kontrol<br />
og overvågning, af at det hele skal sættes i bås, og de ting der er derinde, altså de<br />
medarbejdere bliver målt kvantitativt, og at det er maskin, altså for mig er det lidt<br />
<strong>som</strong> et maskinopskrevet skema, så har man forklaret scenariet hvad der er sket, så<br />
er der stadigvæk nogle mål du sætter dig, du har en skala fra et til ti. Den her den<br />
ligger på en 7’er… og når man går ind og måler på sådan noget, så tænker jeg, det<br />
er jo ofte maskiner man måler på den måde. Og så er det jeg går ind og tænker.<br />
Der er sådan lidt human i det. Vi er jo alle sammen mennesker – vi er jo alle<br />
sammen forskellige. Og Kan og skal alle kunder behandles ens? – Det var det vi<br />
snakkede om fokus, hvis det er det?<br />
00:35:41 – O1<br />
Det kan du da egentlig godt have ret i, når du siger det der med at kunder skal<br />
behandles – at de ikke behøver at blive behandles ens<br />
00:35:46 – O2<br />
00:36:10 – M<br />
Men det tror jeg har noget at gøre med at den ekspedient skal finde ud af hvad<br />
det er denne her kundes behov er. Det står der også altid i vores skemaer – det<br />
der med: Finder kunden ind, eller finder ekspedienten ind til dine behov? Fordi vi<br />
for eksempel har fået nogle behov hjemmefra. Jeg tror altså os, det, jeg tror altså<br />
stadigvæk på det. Det gør jeg helt sikkert. Altså fordi det er jo ekspedientens<br />
opgave at styre ind til kunden på. Man skal jo også tale anderledes til én på 80<br />
eller en på 15, så det er..<br />
Hvordan finder man ind til behov et– altså <strong>som</strong> kasseassistent, <strong>som</strong> arbejder?<br />
00:36:16 – O2<br />
Spørge ind til dem<br />
00:36:17 - O1<br />
Hele tiden – Tage initiativ til selv at spørge.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 39
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:36:21 – O2<br />
00:36:46 - M<br />
Det er så [hehe], pinligt nogen [hehe] gange og sådan. Hvis man står i en af de der,<br />
hvis man for eksempel står inde i ***, og man skal – Det er egentlig meningen at<br />
ekspedienten selv skal lede dig over på Internet – så står man sådan lidt nå…. HAR<br />
du noget Internet? – sådan fordi at man hvis man også skal ind over det? Det er<br />
lidt ondsvagt, men hvis …Det er en ordentlig ekspedient havde de nok også spurgt<br />
ind til Internet, fordi jeg sagt nogle ting tidligere, der vil lede dem hen på det? – Så<br />
det er noget med behov – at finde kundes behov.<br />
Kan i finde dem, når i sidder ved kassen eller ishuset eller – Bruger i tid på dem?<br />
00:36:51 – U2<br />
JA, der er ikke så meget ved at stå ved kassen vil jeg sige. det kundens behov, det<br />
er kun sådan<br />
Hvis de har noget så siger de det? – [ ] Men op i kundeservice der er det<br />
sådan, der er det lige til at spørge om. Hvad kan jeg hjælpe dig med? - Det er<br />
derfor de kommer, det er fordi de vil have noget hjælp – så stiller de så også<br />
spørgsmål. Der er også nogle gange så kommer de op på disken, og så ligger de<br />
bare en vare. 50 %, de skal have den retur 50 % de skal købe. Så bliver man også<br />
nød til at spørge…. Hvad kan jeg hjælpe dig med. [latter] - Skal vi prøve at scanne<br />
den en gang, eller brokker du dig så? Det kommer an på hvor travlt man har om –<br />
Der er stort problem med at om de snakker dansk eller ej – Vi har mange <strong>som</strong>aliere<br />
dernede, <strong>som</strong> ikke forstå hvad vi siger, så er det lidt svært at hjælpe dem, og nogle<br />
så nå, så gør vi det om igen – men de tager det altid med et smil. Så. Det er bare at<br />
spørge ind til dem, så kan de forklare det – ikke alle. [3 sek]<br />
00:37:57 – U1<br />
Jeg synes altså det er forholdsvis lige til, at sådan at fornemme jeg ved at hvis jeg<br />
har en rigtig travl dag nede ved isen, så kan jeg godt se at folk de har ikke det<br />
store behøv for at jeg skal stå og sniksnakke, hvis de har stået fem minutter i kø. Så<br />
er deres behov at få den is i hovedet.<br />
40 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:38:10 - M<br />
Men hvad så hvis der kommer én lige imellem alt det der <strong>som</strong> tænker – det gider<br />
jeg godt og jeg vil gerne snakker med, og du bare tænker ”åhh det var rart”<br />
00:38:16 – U1<br />
Men så må man jo prøve, at snakke og arbejde samtidig, og prøve at gøre det<br />
hurtige, stadig forsøge at få lavet den der oplevelse, og ved at være tilstede og<br />
ikke bare fyrer standardsvarene af.<br />
Transskription # 6<br />
00:43:30 – U1<br />
Jeg tænker mere på sådan, nu er det mere sådan, at du siger kunden har altid ret,<br />
ikke i netto men i Føtex. Men det er jo konceptet, Hvordan har du det så selv, fordi<br />
jeg er godt klar, når jeg går på arbejde så er konceptet at kunden altid ret, men<br />
det betyder ikke JEG synes kunden har ret., og det betyder ikke at jeg – Nu har jeg<br />
arbejdet nogen steder der har været sådan lidt, lidt ekstreme i forhold til kunderne.<br />
Jeg har arbejdet på *** – hvor at Du kunne ikke give kunderne ret altid – fordi<br />
jamen det ville gå galt - Der var da narkomaner, og pushere osv. der kom ind, og<br />
skulle de altid have ret, jamen så vil det jo lige<strong>som</strong> gå fuldstændig det må du<br />
lige<strong>som</strong> der må du sætte en fod i og så siger NEJ, eller folk der bare havde travlt<br />
og stod og så skulle vi bare skældes ud over *** var forsinket – der må man sige fra.<br />
Og jeg synes ikke at man <strong>som</strong> ekspedient skal tage hvad <strong>som</strong> helst og så sige – et<br />
par jakker til 50 kr. Men hvis du siger at kunden står og lyver så gir man dem<br />
[hehe] da ikke ret. – Altså i hvert fald ikke hvis det er sådan, måske for 100 kr. Men<br />
man må også gå ind og lave en personlig vurdering af, hvad det er <strong>som</strong> der<br />
foregår.<br />
00:44:29 – U2<br />
Det er rigtigt, men *** er bare så large med deres regler over for deres kunder. Vi<br />
bytter i så lang tid, og der er altid 2 års reklamationsret og vi skal bare stå og<br />
være smilende og glade.<br />
00:44:41 – U1<br />
Hvad så hvis du står og bliver skældt ud og over noget du bare ikke kan gøre for?<br />
Står du også bare der og smiler?<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 41
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:44:47 – U2<br />
00:45:06 – M<br />
Så ringer jeg til chefen, og sender jeg dem videre. Jeg har haft et par stykker hvor<br />
de begynder at svine mig til - det kan jeg ikke tage holdning til - så ringer jeg til<br />
chefen, så kommer han så tager han så af dem. Men det ender så altid med at de<br />
så har ret på et vis punkt og så får de en flaske vin, hvis det er en fejl vi står for.<br />
Er det ikke pisse frustrerende at være vidne til?<br />
00:45:09 – U2<br />
Jo det er det.<br />
00:45:11 – M<br />
Hvor tæt må en kunde ha lov til at gå? – Hvor tæt på ens personlighed må han få<br />
lov til at gå? – Nu siger du selv. Nu begyndte han at svine dig til, dertil går min<br />
grænse og så sender du ham videre i systemet – Hvor tæt på må de komme? Fordi<br />
så vil jeg ikke mere, hvor tæt på, med sådan en tommelfinger…<br />
00:45:30 - O2<br />
Så snart de begynder at sige om ens personlighed - de kan sige så meget lort om<br />
virk<strong>som</strong>heden de vil, altså så snart, altså så længe de ikke siger noget om mig, så<br />
kan jeg godt lukke det andet øre til.<br />
00:45:39 - O1<br />
Jeg kan også godt lukke af, når de siger noget med min måde at ekspedere dem<br />
på – der er noget i vejen med – med min personlighed, så synes jeg ikke det er sjovt<br />
mere.<br />
42 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
Del 2<br />
Transskription # 7<br />
00:06:01 – O1<br />
Jeg tror endda det, det er endnu svært at være objektiv, hvis du skal sådan - når<br />
du skal levere en besked til en person du ikke kender. Jeg har ikke så mange<br />
problemer med at være objektiv når jeg sådan skriver det, fordi jeg ved at den<br />
ikke kommer direkte til [2sek] til medarbejderen.<br />
00:06:17 – O2<br />
Vi får jo heller aldrig feedback på det, altså hvis jeg for eksempel har skrevet et<br />
rigtigt rigtig dårligt. Vi får aldrig noget besked om tilbage. – Det er vel bare det de<br />
gerne vil høre – hvordan jeg har oplevet det. Så – sådan er det.<br />
00:06:30 – U1<br />
Men der tænker jeg <strong>som</strong> ekspedient, kunne det faktisk være [4 sekunder], der<br />
kunne jeg måske bruge det til noget – hvis jeg fik, jeg fik jeres ord for hvordan min<br />
min opførsel blev opfattet. Fordi igen det her med at jeg kan jo ikke se hvordan –<br />
kig på mig selv, med mine egne øjne,<br />
00:06:47 – O2<br />
Men det er jo også noget ledelsen vælger om de vil have hvad det er I ser, fordi<br />
eksempel i *** – vi får en udprintning af hvad det er vi har svaret. Vi kan se<br />
fuldstændig, alt ja hvor mange point vi har givet og hvad de har skrevet i<br />
kommentar. Men det ved jeg, det er ikke alle steder de gør det. Nogen steder,<br />
selvom de har fået navnene, så gør ledelsen ikke noget ved det, de går ikke<br />
engang ned og roser og det. Altså sådan er det bare.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 43
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:07:10 – U1<br />
Altså i *** er det bare sådan et lagkage skema hvor at hundrede procent det er<br />
godt – hvor tæt du er på hundrede. Men i situationen, hvis <strong>Mystery</strong> shoppere skulle<br />
komme hen, og skulle komme hen og prikke én på skulderen, lige bagefter sådan<br />
midt mellem kunder og jeg – det vil jeg da føle ubehageligt og fuldstændig ude af<br />
kontekst. Men, men hvis man siger der har været sådan en periode, hvor der<br />
måske har været fokus på hvordan servicen fungere, så synes jeg godt man kunne<br />
holde, et eller andet sådan imellem ansatte og mystery shoppere og ledere, kunne<br />
man godt sådan holde en eller anden form for møde, og så kan mystery shopperen<br />
måske præsentere, at når jeg kommer frem og gør sådan og sådan, så ser vi<br />
gentagne gange, at den her reaktion <strong>som</strong> kommer fra mange af jer – det synes jeg<br />
man kan bruge til noget.<br />
00:07:57 – O1<br />
Men så vil der også være et problem i at så afslører vi os, hvordan vi ser ud og så<br />
kan vi ikke komme i den butik længere.<br />
00:08:00 – U1<br />
00:08:02 – M<br />
Det er rigtigt. – Det kan der være noget om.<br />
Hvad så når det foregår på denne her måde –<strong>som</strong> det nu foregår - med at f.eks. i<br />
*** så får i sådan en liste om at den og den dag, så har i gjort sådan og sådan –<br />
Kan det så ikke være svært at og kalde tilbage til og så tænke. Hvad var det nu<br />
lige en af de der 1 milliard mennesker der lige præcis har gjort sådan og sådan.<br />
00:08:19 – O2<br />
00:08:20 – M<br />
Jamen det er jo, det er jo det du ikke skal.<br />
Nå?<br />
44 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:08:21 – O2<br />
00:08:46 – M<br />
Det er jo ikke meningen man skal tænke sådan, det er jo meningen at man skal<br />
tænke på at du har fået en af de her gæster til at være eller sure – så kan du<br />
måske – evaluere hele din dag. Du behøver ikke at tænke på hvem du gjorde det<br />
ved – Så kan du bare se det jeg gjorde der var godt og så var kunden tilfreds. Det<br />
er altså også afhængigt og om det kan godt være to på halvtreds og det kan også<br />
være en familie på 2 børn og så kan du måske ha snakket med børnene, og så<br />
kunne det have været det?<br />
Kan det så ikke være svært at ændre det, hvis det nu er udviklingen? Det er så<br />
meget udviklingen der er vigtigt for <strong>Mystery</strong> shopping ting – altså skabe udviklingen<br />
i organisationen - er det så ikke? – Så synes jeg måske det er svært at <strong>som</strong><br />
kasseassistent at udvikle sig – altså – ARHH der fik du lige et slag over snuden og<br />
der fik du lige en [fløjt] thumbs up.<br />
00:09:10 – O2<br />
Altså det der er med i *** – måden de udvikler os på er sådan, de har en coach der<br />
inden vi startede sæsonen – vi får at vide hvordan vores profil skal være – altså<br />
det er lidt ekstremt - det er <strong>som</strong> at de fremtænker et smil på os. Det er sådan<br />
heelt. At man selv godt kan li det. Vi har sådan en coach der hopper og skriger og<br />
slår med et pap sværd – altså.<br />
00:09:27 – O1<br />
Jeg tror det der med gode service, det handler også om at finde motivation frem i<br />
ens medarbejdere – så det ikke bare bliver til det der rutine.<br />
Transskription # 8<br />
00:11:20 – U1<br />
00:11:38 – M<br />
og jeg har aldrig oplevet mystery shopping <strong>som</strong> værende andet end pegende på<br />
ekspedienten <strong>som</strong>. Som. Gør du ordentligt rent? Er du sød og venlig? Altså altid på<br />
ekspedienten og <strong>som</strong> sådan kan jeg synes det er ubehageligt Men.<br />
Altså kontrolaspektet i det?<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 45
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:11:39 – U1<br />
Ja. Men jeg synes hvis man går ind og bruger det og sådan <strong>som</strong> virk<strong>som</strong>heds siger:<br />
jamen det re måske ikke ekspedientens skyld der er måske ikke tid nok til at<br />
oplære. Der er måske ikke mennesker nok på arbejde til at sørge for at her er rent<br />
eller til at sørge for at der er nok til at tage kunderne. Hvis de så bruger det og går<br />
ind og siger: jamen vi må være bedre til at gøre klart hvad vores profil er overfor<br />
kunderne vi må være bedre til at sørge for at tingene er køre og det er vores<br />
ansvar. Fordi altså <strong>som</strong> ekspedient så altså så er jeg jo bare ansat. Det er jo ikke mit<br />
ansvar at der er nok på arbejde. Det er ikke mit ansvar at der er tid nok til at lære<br />
folk op. Så<br />
00:12:15 – M<br />
Men det er jo dig der bliver bonnet for det tænker jeg. Af kunderne. Det er dig der<br />
står og hvis du er alene på arbejde og du er den eneste der står der ()<br />
00:12:23 – U1<br />
Jojo i situationen så er det så er det mig. Men nå så må ledelsen jo blive klar over<br />
at de må gøre noget ved situationen og det er det man skal – mener jeg man skal<br />
bruge <strong>Mystery</strong> shopping til. Du skal ikke bare sige til ekspedienten: du er ikke god<br />
nok. Du er ikke glad nok. Du smiler ikke nok. Fordi der kan være så mange andre [3<br />
sek]<br />
00:12:40 – M<br />
Aspekter<br />
00:12:41 – U1<br />
Ja<br />
00:12:41 – O2<br />
Ja og det tror jeg også helt sikkert de bruger det til. Fordi det har jeg i hvert fald på<br />
fornemmeren at de spørgsmål vi besvarer. Altså for eksempel hvis nu vi svarer om<br />
der var lys nok på facaden eller der er flot ude foran. Det er jo ikke noget<br />
ekspedienten kan gøre noget ved. Altså overhovedet.<br />
00:12:54 – O1<br />
de er også rettet mod altså hele virk<strong>som</strong>heden () hele butikken.<br />
46 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:12:59 – M<br />
så det afhænger i princippet af hvad virk<strong>som</strong>heden ()<br />
00:13:01 – O1<br />
Jeg fø Jeg føler heller ikke når jeg skal på en opgave så føler jeg ikke at jeg skal<br />
ud og bedømme den her lige præcis den her ekspedient. Jeg føler at jeg<br />
bedømmer nærmest sådan hele konceptet.<br />
Transskription #9<br />
00:16:50 – M<br />
altså jeg ser meget <strong>Mystery</strong> shopping <strong>som</strong> noget altså folk der kommer og<br />
udspionerer og overvåger mig og kontrollere mig fordi jeg føler de måler på mig<br />
og jeg ved også godt at de også måler på butikken men altså de ting <strong>som</strong> min<br />
service og hvordan jeg er og sådan nogle ting. Det er jo også ting for mig <strong>som</strong> går<br />
ind og er min person fordi at jeg har også det der med jeg vil gerne yde en lidt<br />
ekstra service jeg vil gerne gå lidt mere ud over kanten fordi så får jeg en sjovere<br />
hverdag. Men samtidig hvis jeg bliver vurderet på de ting så er det jo også min<br />
person.<br />
00:17:16 – O1<br />
Men jeg tror også medarbejderne skal se på det <strong>som</strong> <strong>som</strong> en god mulighed. Fordi<br />
det kan godt være medarbejderne ikke er opmærk<strong>som</strong>me på at personen måske<br />
ikke yder en god nok service. Men så hvis det er de får en tiltale eller en. Ledelsen<br />
kommer hen og siger du har faktisk ikke fået en så super god én. Så kan det være<br />
man også bliver lidt mere bevidst om det. Jeg tror ikke man skal tage det <strong>som</strong> noget<br />
negativt overhovedet. Og heller ikke. Jo selvfølgelig det er jo selvfølgelig en måde<br />
at spionere lidt på, men det er ikke kontrol på nogen måde. Det ser jeg det i hvert<br />
fald ikke <strong>som</strong>. Det gør jeg ikke.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 47
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:17:40 – U1<br />
altså jeg ville umiddelbart synes det var dejlig hvis det sted jeg nu arbejdede, ville<br />
sige jamen vi bruger <strong>Mystery</strong> shopping og så forklare hvordan de bruger det.<br />
Bruger du det til kontrol af mig, eller bruger du det <strong>som</strong> et værktøj til at forbedre<br />
din virk<strong>som</strong>hed og til at forbedre altså kundestab eller ekspedientstabens ansigt<br />
udad til og så videre. Det synes jeg ville være et rigtig godt udgangspunkt til en<br />
ansættelsessamtale.<br />
00:18:07 – 01<br />
Ja den kan man jo løse ret godt lige <strong>som</strong> jeg sagde inde i kantinerummet i *** der<br />
hænger der simpelthen på væggen hvor man selv kan sidde og læse mens man<br />
spiser frokost: jamen hvorfor har vi <strong>Mystery</strong> shoppere. Det kunne man jo løse ret<br />
nemt.<br />
00:18:18 – M<br />
Så det vil være en fordel?<br />
00:18:19 – U1<br />
ja. Altså. At kommunikere: hvorfor er det vi gør det og hvis man så har et firma <strong>som</strong><br />
siger: jamen vi har <strong>Mystery</strong> shoppere, fordi at vi vil se om du gør det godt nok. Så<br />
kan man jo vurdere, om man synes man vil arbejde sådan et sted.<br />
Transskription # 10<br />
00:21:50 – O2<br />
Men altså det er også. Det er jo ikke os der bestemmer om det er det i får at vide.<br />
Fordi vi må jo ikke skrive personligt hvad vi mener. Vi ikke skrive: jeg synes godt nok<br />
hun kastede lidt med æggene. Altså vi må skrive at æggene blev smidt hurtigt ned<br />
eller sådan et eller andet. Vi må ikke skrive personlige holdninger. Vi må heller ikke<br />
skrive: hold kæft hendes hår var grimt jeg synes virkelig. Hun virkede usoigneret.<br />
00:22:06 – O1<br />
() du må ikke engang skrive om det var en kvinde. Altså vi må ikke skrive han hun<br />
gjorde sådan. Vi skal skrive medarbejderen.<br />
00:22:12 – U2<br />
Må i ikke nævne påklædning og sortering. Altså barbering og alt sådan noget?<br />
48 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:22:16 – O2<br />
Nej det må vi ikke rigtig nævne.<br />
00:22:19 – O1<br />
Altså der er der er nogen opgaver hvor vi skal beskrive altså var de pænt klædt?<br />
Havde de hængerøvsbukser med huller i? Eller havde de pæne bukser på? Altså<br />
på den måde er det men. Men men. Det er ude på opgaver hvor hvor hvor at det<br />
spiller en rolle hvordan man ser ud.<br />
00:22:35 – U1<br />
ekspedient<br />
Men men så er det jo også mere på virk<strong>som</strong>heden <strong>som</strong> det hele end den enkelte<br />
00:22:40 – O1<br />
ja ja fordi ekspedienten har jo virk<strong>som</strong>hedens tøj på kan man sige<br />
00:22:45 – U2<br />
Jah ikke altid.<br />
Alle griner. Woohoo.<br />
Transskription # 11<br />
00:23:10 – M<br />
hvis man ser etisk på det så vil jeg mene at det er etisk ukorrekt fordi jeg stadig ser<br />
det <strong>som</strong> en overvågning og <strong>som</strong> en kontrol i forhold til medarbejdere og i forhold til<br />
det hele. Hvis at de ikke er blevet informeret om det inden. Er der nogen måder<br />
man kunne forbedre det ellers?<br />
00:23:30 – U1<br />
jamen altså der er jo den der med så drage en coach indover for eksempel <strong>som</strong> i<br />
***. Det synes jeg da lyder <strong>som</strong> fornuftigt. Og så gøre det en del af det og lige<strong>som</strong><br />
tage det <strong>som</strong> mere end bare et stykke papir med nogle tal på. Eller nogle<br />
kommentarer. Men lige<strong>som</strong> gøre det gøre det. Gøre det til noget virkeligt. Man<br />
kunne måske lave medarbejderaften og så sige: jamen ud fra de her skemaer vi har<br />
fået hvad er det så der er sket? Og så måske også snakke<br />
om det. ()<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 49
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:23:57 – M<br />
altså lave opfølgning på forbedringer. Fordi der er jo blevet gjort noget fra<br />
virk<strong>som</strong>hedens side.<br />
00:24:02 – O1<br />
må jeg lige spørge? Det I ser. Er det kun en lagkage med nogle tal på?<br />
00:24:06 – U1<br />
Så vidt jeg husker ja.<br />
00:24:09 – O1<br />
fordi jeg tænker da. Jeg synes i hvert fald i Fårup det var rart at jeg fik. Jeg fik<br />
kommentarerne. () altså. Medarbejderen gjorde sådan () og hun smilede sådan.<br />
Transskription # 12<br />
00:35:10 – M<br />
Så hvad kan vi konkludere? At <strong>Mystery</strong> shopping er okay?<br />
00:35:20 – U1<br />
Det syntes jeg.<br />
00:35:22 – O1<br />
Det syntes jeg.<br />
00:35:25 – O2<br />
Jeg syntes det også.<br />
00:35:32 – U2<br />
(Nikker) De skulle bare bruge det noget mere.<br />
00:35:43 – U1<br />
De skal i hvert fald bruge det korrekt.<br />
50 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:35:45 – U2<br />
00:37:48 – M<br />
den der.<br />
I hvert fald i *** – bruge det noget mere eller få os med ind over det. Jeg ved, jeg fik<br />
at vide af min chef, at dét var der i den her periode, og det var dét. Og så fik jeg<br />
at vide her i sidste uge, at vi havde fået den her 96 procent ud af 100, og det var<br />
det højeste. Og *** lå noget laverer, og vi lå rimelig højt. Og det var det. Og jeg<br />
har ikke fået andet at vide. Det kunne altså være fedt at se sådan en tabel over<br />
dét, alle *** i Danmark, alle *** – hvordan har de klaret sig? Og hvor var det, vi fik<br />
de her minus point i forhold til plus point.<br />
Plus måske det personlige <strong>som</strong> du mangler i dit? For der er jo ikke noget personligt i<br />
00:38:06 – U2<br />
Nej det er der ik’. Men det er jo så heller ikke til at vide, hvis det er en person, en<br />
dame, der er inde og snakke med en fra hver afdeling så.<br />
00:38:35 – U1<br />
Altså <strong>Mystery</strong> shopping kan jo også bruges <strong>som</strong> ros. Det behøver jo ikke at være<br />
negativt.<br />
00:38:50 – M<br />
Nej det er rigtigt. Forhåbentlig ik’.<br />
00:39:06 – O1<br />
Jeg tror da også, det er en kæmpe motivationsfaktor, nu <strong>som</strong> du siger, så vil I<br />
konkurrere mod de andre *** og tænke; ”Ja nu giver vi den lige en skalle ekstra, så<br />
vi kan overhale de andre.”<br />
00:39:39 – U1<br />
Ja helt klart.<br />
00:39:42 – O1<br />
Kæmpe motivationsfaktor tror jeg.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 51
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:39:50 – M<br />
Det jeg lidt hører jer sige det er vel, at det kun er plus hvis medarbejderne er<br />
informerede om det. Altså, det er det du siger de at; du fik at vi i den her periode, I<br />
ved oppe i ***, at de er der. I starten gik vi lidt ind med den tilgang, at vi vidste<br />
skis’me ikke rigtig, om de havde været der, og nu havde de været der, og så var<br />
det en super god ide at er der?<br />
00:41:00 – O2<br />
Jeg tror bare, det vi blev enige om var, at det var bedre og mere rart, når vi vidste,<br />
at de var der. Jeg ser det ikke <strong>som</strong> om, at du syntes det var ubehageligt, at hun<br />
havde været der uden I egentlig vidste noget.<br />
00:41:30 – U2<br />
Nej slet ikke.<br />
00:41:36 – O2<br />
Nej, det ville jeg heller ikke synes.<br />
00:41:40 – U2<br />
Jeg syntes det var fint.<br />
00:40:45 – U1<br />
Altså, jeg har heller ikke behov for at vide, at inden for de her fire uger der<br />
kommer der en <strong>Mystery</strong> shopper. Jeg syntes det er fint de bruger dem. Men jeg vil<br />
gerne vide, hvordan de anvender dem. Om der en <strong>Mystery</strong> Shopper der har<br />
været på mig eller ej, det betyder ikke så meget for mig.<br />
00:42:31 – M1<br />
Hvis de anvendte dem <strong>som</strong> personkontrol, hvordan ville du have det med det?<br />
00:43:08 – U1<br />
00:43:17 – M<br />
Så ville jeg tage en samtale med min chef.<br />
Så var det ikke et sted, du havde lyst til at være?<br />
00:43:30 – U1<br />
Nej, ikke hvis de insisterer på at bruge det på den måde <strong>som</strong> værende kontrol af<br />
mig <strong>som</strong> person i deres forretning så.<br />
52 BILAG VII - MYSTERY SHOPPING
Gruppe 4 Aalborg Universitet<br />
Humanistisk Informatik December ‘09<br />
00:44:04 – O1<br />
Når I siger kontrol, tænker I så det her med; at hvis det ikke er godt så kan hun<br />
bare blive fyret?<br />
00:44:15 – U1<br />
Ja, det er i hvert fald det jeg tænker, når du siger det.<br />
MYSTERY SHOPPING - BILAG VII 53
Change language