SAS koncernens årsregnskab 2001 - SAS Group
SAS koncernens årsregnskab 2001 - SAS Group
SAS koncernens årsregnskab 2001 - SAS Group
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
<strong>SAS</strong> Airlines målsætninger<br />
Finansielle mål<br />
<strong>SAS</strong> Airline skal i perioden 2002-2004 øge sin omsætning<br />
med gennemsnitlig 5% pr. år og skal over en konjunkturcyklus<br />
opnå en CFROI på minimum 17%.<br />
Kundemålsætning<br />
Nöjd Kund Index, NKI, afspejler hvor godt <strong>SAS</strong> Airline lever<br />
op til kundernes forventninger, og hvordan virksomheden<br />
bliver bedømt i forhold til det “ideelle” flyselskab. I <strong>2001</strong><br />
havde flyselskabet sat målsætningen for NKI til 75, men<br />
opnåede kun 70. Nedgangen forklares med, at det bliver<br />
sværere at tilgodese kundernes forventninger, hvilket er<br />
en generel tendens i flybranchen. En vigtig forklaring på<br />
den negative udvikling af kundetilfredsheden er den lave<br />
Imagevurdering. De områder, hvor kundernes tilfredshed<br />
generelt set er forbedret, er dem der berører EuroBonus<br />
samt servicen ombord (Inflight Services). Størst betydning<br />
for at højne kundernes tilfredshed har image,<br />
kundekontakten, tidsplan/rutenet samt punktlighed.<br />
Kvalitetsmålsætning<br />
<strong>SAS</strong> Airlines punktlighed er i <strong>2001</strong> samlet set blevet forringet<br />
sammenlignet med år 2000, men viste i efteråret<br />
<strong>2001</strong> en klart forbedret tendens.<br />
Målsætningen er at være Europas mest punktlige flyselskab.<br />
<strong>SAS</strong> Airlines målsætning for punktlighed opererer med,<br />
at maksimalt 12% af det samlede antal flyvninger må<br />
være forsinket mere end 15 minutter. <strong>SAS</strong> Airline opnåede<br />
14,9% (12,3) i <strong>2001</strong>. De tilsvarende tal inden for AEA<br />
var 21%.<br />
Målsætningen for irregularitet, andelen af indstillede<br />
flyvninger, udgør maksimalt 1% i sommerhalvåret og<br />
maksimalt 2% i vinterhalvåret. I <strong>2001</strong> kunne der noteres<br />
en stigning i irregulariteten, hvilket skyldes indstillede<br />
flyvninger efter 11. september og vanskelige vejrforhold i<br />
slutningen af december <strong>2001</strong>.<br />
Målsætningen for antallet af mistede samtaler i de direkte<br />
salgskanaler ligger på et niveau på maksimalt 10%.<br />
<strong>SAS</strong> Airline - Nöjd Kund Index 1996-<strong>2001</strong><br />
NKI<br />
80<br />
75<br />
70<br />
65<br />
60<br />
55<br />
50<br />
1996<br />
Resultat<br />
1997<br />
1998<br />
1999<br />
Målsætning<br />
2000<br />
<strong>2001</strong><br />
Nöjd Kund Index (NKI) udgjorde i <strong>2001</strong>, 70 og målsætningen var 75.<br />
34<br />
Operative standards og resultat<br />
Personalemålsætning<br />
Målsætningen er yderligere at forbedre arbejdsklimaet i<br />
<strong>SAS</strong>, samt at <strong>SAS</strong> Airlines tiltrækning som arbejdsgiver<br />
skal øges på længere sigt . Årlige såkaldte PULS-målinger,<br />
Personale Undersøgelser om Livet i <strong>SAS</strong>, viser en<br />
tydelig forbedring. Resultatet for år <strong>2001</strong> blev 2,22 på en<br />
skala fra 0-3. Målsætningen er at opnå en værdi på 2,3 i år<br />
2003 og på 2,5 i år 2005. PULS udvikles for at give en<br />
endnu tydeligere kobling mellem motiverede medarbejdere,<br />
tilfredse kunder og et godt økonomisk resultat.<br />
Deltagelsen i PULS skal over en treårig periode stige med<br />
mindst 10 procentenheder, så mindst 80% af medarbejderne<br />
deltager i undersøgelsen.<br />
Miljømålsætninger<br />
En af <strong>SAS</strong> målsætninger er at være en af de førende<br />
aktører inden for luftfartsindustrien, hvad angår miljøtilpasning<br />
af virksomheden og integrering af miljøvejledning<br />
i virksomhedsdriften. Nogle af målene er:<br />
• Inden for rammerne af <strong>SAS</strong> Airlines økonomiske og kvalitative<br />
målsætninger skal virksomheden drives, så der<br />
opstår mindst mulig belastning af miljøet.<br />
• <strong>SAS</strong> Airline skal have en miljøstandard på niveau med de<br />
vigtigste konkurrenter i branchen.<br />
• <strong>SAS</strong> Airlines miljømålsætninger og miljøforanstaltninger<br />
skal koordineres og harmoniseres med de øvrige<br />
mål for produktion, kvalitet og økonomi.<br />
<strong>SAS</strong> Airline - Personalemålsætning, medarbejdernes opfattelse<br />
af arbejdsklimaet, PULS<br />
2,5<br />
2,0<br />
1,5<br />
1,0<br />
1998<br />
Resultat<br />
1999<br />
<strong>2001</strong> 2000 Standards<br />
Totalhavari (”total loss”) 1 1 0 0<br />
Indstillede flyvninger (irregularitet) 2,3% 1,7% max. 1%<br />
Flyvninger forsinket mere end 15<br />
minutter (punktlighed) 14,9% 12,3% max. 12%<br />
Flyvninger forsinket mere end 2 minutter 41,9% 36,9% max. 25%<br />
Andel kunder der venter på svar i telefonsalget<br />
så længe at samtalen går tabt 13,0% 37% max. 10%<br />
Forsinket bagage 0,6% 0,6% 0,4%<br />
Skadet bagage 0,09% 0,07% 0,05%<br />
1 Ulykken i Milanos lufthavn Linate med SK686 den 8. oktober <strong>2001</strong>.<br />
2000<br />
Målsætning<br />
<strong>2001</strong><br />
PULS-vurderingen for <strong>2001</strong> steg fra 2,19 til 2,22, en stigning på 1,4%.<br />
Årsregnskab <strong>2001</strong> – Forretningsområde <strong>SAS</strong> Airline