SAS koncernens årsregnskab 2001 - SAS Group

SAS Airlines målsætninger
Finansielle mål
SAS Airline skal i perioden 2002-2004 øge sin omsætning
med gennemsnitlig 5% pr. år og skal over en konjunkturcyklus
opnå en CFROI på minimum 17%.
Kundemålsætning
Nöjd Kund Index, NKI, afspejler hvor godt SAS Airline lever
op til kundernes forventninger, og hvordan virksomheden
bliver bedømt i forhold til det “ideelle” flyselskab. I 2001
havde flyselskabet sat målsætningen for NKI til 75, men
opnåede kun 70. Nedgangen forklares med, at det bliver
sværere at tilgodese kundernes forventninger, hvilket er
en generel tendens i flybranchen. En vigtig forklaring på
den negative udvikling af kundetilfredsheden er den lave
Imagevurdering. De områder, hvor kundernes tilfredshed
generelt set er forbedret, er dem der berører EuroBonus
samt servicen ombord (Inflight Services). Størst betydning
for at højne kundernes tilfredshed har image,
kundekontakten, tidsplan/rutenet samt punktlighed.
Kvalitetsmålsætning
SAS Airlines punktlighed er i 2001 samlet set blevet forringet
sammenlignet med år 2000, men viste i efteråret
2001 en klart forbedret tendens.
Målsætningen er at være Europas mest punktlige flyselskab.
SAS Airlines målsætning for punktlighed opererer med,
at maksimalt 12% af det samlede antal flyvninger må
være forsinket mere end 15 minutter. SAS Airline opnåede
14,9% (12,3) i 2001. De tilsvarende tal inden for AEA
var 21%.
Målsætningen for irregularitet, andelen af indstillede
flyvninger, udgør maksimalt 1% i sommerhalvåret og
maksimalt 2% i vinterhalvåret. I 2001 kunne der noteres
en stigning i irregulariteten, hvilket skyldes indstillede
flyvninger efter 11. september og vanskelige vejrforhold i
slutningen af december 2001.
Målsætningen for antallet af mistede samtaler i de direkte
salgskanaler ligger på et niveau på maksimalt 10%.
SAS Airline - Nöjd Kund Index 1996-2001
NKI
80
75
70
65
60
55
50
1996
Resultat
1997
1998
1999
Målsætning
2000
2001
Nöjd Kund Index (NKI) udgjorde i 2001, 70 og målsætningen var 75.
34
Operative standards og resultat
Personalemålsætning
Målsætningen er yderligere at forbedre arbejdsklimaet i
SAS, samt at SAS Airlines tiltrækning som arbejdsgiver
skal øges på længere sigt . Årlige såkaldte PULS-målinger,
Personale Undersøgelser om Livet i SAS, viser en
tydelig forbedring. Resultatet for år 2001 blev 2,22 på en
skala fra 0-3. Målsætningen er at opnå en værdi på 2,3 i år
2003 og på 2,5 i år 2005. PULS udvikles for at give en
endnu tydeligere kobling mellem motiverede medarbejdere,
tilfredse kunder og et godt økonomisk resultat.
Deltagelsen i PULS skal over en treårig periode stige med
mindst 10 procentenheder, så mindst 80% af medarbejderne
deltager i undersøgelsen.
Miljømålsætninger
En af SAS målsætninger er at være en af de førende
aktører inden for luftfartsindustrien, hvad angår miljøtilpasning
af virksomheden og integrering af miljøvejledning
i virksomhedsdriften. Nogle af målene er:
• Inden for rammerne af SAS Airlines økonomiske og kvalitative
målsætninger skal virksomheden drives, så der
opstår mindst mulig belastning af miljøet.
• SAS Airline skal have en miljøstandard på niveau med de
vigtigste konkurrenter i branchen.
• SAS Airlines miljømålsætninger og miljøforanstaltninger
skal koordineres og harmoniseres med de øvrige
mål for produktion, kvalitet og økonomi.
SAS Airline - Personalemålsætning, medarbejdernes opfattelse
af arbejdsklimaet, PULS
2,5
2,0
1,5
1,0
1998
Resultat
1999
2001 2000 Standards
Totalhavari (”total loss”) 1 1 0 0
Indstillede flyvninger (irregularitet) 2,3% 1,7% max. 1%
Flyvninger forsinket mere end 15
minutter (punktlighed) 14,9% 12,3% max. 12%
Flyvninger forsinket mere end 2 minutter 41,9% 36,9% max. 25%
Andel kunder der venter på svar i telefonsalget
så længe at samtalen går tabt 13,0% 37% max. 10%
Forsinket bagage 0,6% 0,6% 0,4%
Skadet bagage 0,09% 0,07% 0,05%
1 Ulykken i Milanos lufthavn Linate med SK686 den 8. oktober 2001.
2000
Målsætning
2001
PULS-vurderingen for 2001 steg fra 2,19 til 2,22, en stigning på 1,4%.
Årsregnskab 2001 – Forretningsområde SAS Airline