Hent pdf (2,6 MB) - Danmarks Biblioteker

Om kvalitets beskaffenhed
Den smukkeste offentlige ting er Bøger! Lød det fra Peter Dahler-Larsen, professor ved
Syddansk Universitet, på Biblioteksforeningen Region Sjællands fyraftensmøde i foråret
Ellen Warrer Bertelsen, bibliotekschef, Faxe Kommune
Biblioteksforeningens fyraftensmøde den 13. maj på Næstved Bibliotek
gik på temaet Kvalitet, og oplægsholder var professor Peter
Dahler-Larsen, som har beskæftiget sig med kvalitet og evaluering i
mange år.
Kom man i forventning om 1 1/2 times afslappende foredrag, så var
man gået galt! Fuld opmærksomhed og de små hjerneceller på
højkant var nødvendigt for at følge Dahler-Larsen i hans refleksioner
over, hvad kvalitet er, på baggrund af sin seneste bog: Kvalitetens
beskaffenhed.
Begrebet kvalitet er en del af bibliotekernes lovgrundlag og har da også i
tidernes løb været genstand for debat fagfolk imellem. Kvalitetsreformen
er lanceret med det formål at forbedre kvaliteten af den offentlige service,
borgernes behov skal i centrum, og de offentligt ansatte skal have
mere attraktive arbejdspladser.
Så det burde være indlysende, at alle ved, hvad kvalitet er, når det betyder
så meget for hele vores samfunds indretning.
Men ved vi nu også det? Peter Dahler-Larsens incitament til at skrive
Kvalitetens beskaffenhed, var en irritation over så mange, der kan udtale
sig om kvalitet uden at gøre sig umage med at finde ud af, hvad kvalitet
er.
Problemet med kvalitet i dag er, at vi kan forlange kvalitet overalt. Lige
fra relationen børn – voksne til kvaliteten af offentlige ydelser. Kvalitet er
således ikke noget, vi hver især har, men også et fælles anliggende. Et af
disse fælles anliggender er vores biblioteker – og de fælles bøger er den
smukkeste offentlige ting!
Hvad ligger der i begrebet kvalitet?
Ordet kommer af det latinske qualis, som betyder hvorledes, hvadhed, af
hvilken beskaffenhed. Platon problematiserer dette ved at stille spørgsmålet:
Hvor meget beror på tingen selv – det objektive, og hvor meget på
vores subjektive opfattelse af tingen? Bevidst eller ubevidst tillægger vi
genstanden værdifulde egenskaber og får dermed et ansvar for kvalitetsbestemmelsen.
Kvalitet kan bo i produktet selv og i den måde produktet
produceres på. Kvalitet kan henvise til noget sanseligt og noget værdimæssigt.
Begrebet lader sig ikke sådan indkredse, men vi kan kende
kvalitet, når vi møder den, bl.a. i den ekstraordinære oplevelse; vi kan
mærke den i maven!
Kvalitetsmålinger – evalueringer:
Fire aktuelle operationaliseringer
Vi kender det fra vores hverdag. Henvendelser om/opfordringer til at vi lige
udfylder et spørgeskema – ‘det tager kun 15 minutter’ – vi måler og
vejer og sammenligner. Ser alvorlige ud når et tal, vi ønsker skal gå op,
går ned, osv. osv.
En af de meget almindelige målemetoder er at sætte nogle standarder,
som man så kan forholde sig til. Perspektivet stammer fra industrien,
hvor det normale er det, der har kvalitet – afvigelser skal kasseres. Viser
en måling, at man ligger under gennemsnittet, vil man ofte arbejde på at
komme op på gennemsnittet, uden at stille spørgsmålet om gennemsnittet
egentlig er interessant for netop den kommune, det bibliotek. Der
bruges ikke tid på at undersøge, hvad der ligger bag ens egne resultater.
Kvalitet bliver et ønske om at undgå at falde igennem, og dermed udelukkes
f.eks.det ekstraordinære, det overraskende.
Målgruppen for mange undersøgelser er brugerne. Som offentlig institution
vil vi gerne lytte til brugerne, centrum for vores ydelser. Men brugerne
er inkonsistente. Resultatet af en undersøgelse viser f.eks., at brugerne
ønsker en bestemt ydelse, men når de så får den, er det uinteressant.
Derfor overrask brugerne, lad dem få noget, de ikke havde regnet med,
så kan de blive vildt glade! Ofte er vi imidlertid oppe mod uforenelige
brugerkrav. F.eks. kan der være uforenelige krav til en samfundsinstitution
som museer, hvor brugerne ønsker ét, og en forskningsforpligtelse
kræver noget andet.
Det forventes af offentlige organisationer, at de har en evalueringskultur,
og at de kan dokumentere, at de har et kvalitetssikringssystem. Problemet
med mange af disse evalueringer er, at evaluator ofte kommer til at
tjekke kvalitetssikringssystemets kvalitet i stedet for kvaliteten af ydelsen.
Vil vi noget med undersøgelser af kvaliteten af en offentlig indsats, så
bør vi flytte vores fokus fra regler, input, processer og output.
Vi burde se mere på effekten – hvad der kommer ud af den offentlige
ydelse.
Stor tak til Biblioteksforeningen Region Sjælland, for at invitere en kapacitet
som Peter Dahler-Larsen til et Fyraftensmøde. Det var en ekstraordinær
oplevelse, gav stof til eftertanke – kort sagt: Det var kvalitet! Mere
af den slags - tak!
Danmarks Biblioteker 2008 - nr. 5
17