Telefonpolitik - University College Lillebælt

Vedtaget i HSU den 10.12.2012
Notat Notat om om kommende kommende kommende telefonpolitik telefonpolitik for for
for
University University College College Lillebælt
Lillebælt
1. Baggrund
Telefonen er fortsat den foretrukne kommunikationsmiddel for kommende studerende
ved UCL 1 og er fortsat en vigtig del af kontaktfladen med kommende og nuværende studerende,
kursister, kunder, kollegaer og øvrige samarbejdspartnere.
Telefonpolitikken skal fastholde og understøtte en telefonbetjening der yder aktiv service.
Politikken bygger på UCL´s værdier og skal medvirke til at fremme en serviceorienteret
adfærd i UCL. Ledelsessekretariatet stiller en række værktøjer til rådighed til dette
brug i tæt samarbejde med IT afdelingen.
Telefonpolitikken er retningsgivende for al telefonisk kommunikation, internt såvel som
eksternt og har fokus på den enkelte medarbejders medansvar for at sikre en høj service
overfor studerende, kursister, kunder, kollegaer og samarbejdspartnere, som henvender
sig til University College Lillebælt.
Målet med telefonpolitikken er således,
• at alle telefoniske henvendelser bliver betjent ensartet og professionelt,
• at ingen kald går tabt
• at alle kald bliver besvaret hurtigst muligt
Telefonpolitikken er gældende for alle ansatte i UCL som alle andre personalepolitikker.
Dog skal der være en skærpet opmærksomhed på telefonpolitikken hos de medarbejdergrupper
hvis funktioner og arbejdstid alt overvejende går med at servicere studerende,
ansatte og eksterne henvendelser telefonisk. Eksempler på disse medarbejdergrupper
er,
• medarbejdere i UCL´s omstillingsgruppe
• medarbejdere i studiehotlinen 6318 3333 2
1 Spørgeskemaundersøgelse blandt alle førstesemesterstuderende, Kommunikationsenheden UCL, september 2010
http://fronter.com/ucl/discussion/index.phtml?int_discussionid=6236
2 Nyhed fra mit.ucl.dk http://mit.ucl.dk/studiehotline-er-en-succes/
side 1/4

Telefonpolitikken er udarbejdet på baggrund af drøftelser blandt medarbejderne i omsti omstillingsgruppen
og herefter samlet og gennemskrevet i Ledelsessekretariatet der varetager
systemejerskabet ystemejerskabet for UCL´s telefonsystem.
2. Telefonpolitik for University College Lillebælt
Udgangspunktet for telefonpolitikken er University College Lillebælt fem værdier. Værd Værdierne
danner afsæt for hvad der skal være kendetegnende for telefonbetjeningen i de
enkelte omstillinger, afdelinger og hos den enkelt medarbejder i UCL.
• Faglighed Faglighed og og kvalitet
kvalitet
Vi udviser en høflige og imødekommende adfærd og taler i et enkelt og naturligt
sprog. Vi præsenterer os med afdeling samt for for- og efternavn ved eksterne henve henvendelser.
• Udvikling Udvikling og og og nytænkning
nytænkning
Vi er særligt opmærksomme på, hvordan telefonhenvendelser kan aflastes fx via i iin
formationer på hjemmesiden. Oplys det direkte telefonnummer til din egen, gruppens
eller afdelingens telefon når du sender breve, ee-mail
eller har anden kontakt med
personer udefra. Husk at opsamle forslag, fejl og mangler og videregiv dem til ko kon-
taktpersoner/ansvarlige.
• Respekt Respekt og og ansvar
ansvar
Vi tager kollegers telefon, hvis vi hører den ringe – også selvom den ikke hører til
egen afdeling. Vi ”slipper” pper” ikke opkald ved viderestilling, før vi har kontakt til kollega.
Ved undervisning, møder, kurser, ferie mv. sikrer vi, at telefonen er viderestillet til
nærmeste kollegaer og ikke omstillingen/receptionen samt at vores elektroniske k kka-
lendere altid er opdateret.
• Involvering, Involvering, samarbejde samarbejde og og og og åbenhed
åbenhed
Vi informerer omstillingen om aktiviteter, der kan medføre ekstra aktiviteter på tel telefonområdet.
Vi yder AKTIV service og tilbyder enten at tage imod en telefonbesked,
eller at få den kollega der spørges efter til at ringe tilbage. Vi tilbyder egen hjælp eller
tilbyder at stille om til en anden der kan hjælpe. Vi viderestiller kollegers telefon til
nærmeste kollegaer og ikke omstillingen/receptionen ved sygdom.
• Tillid Tillid Tillid – troværdighed troværdighed og og og og og og og anerkendelse.
anerkendelse.
Vi besvarer varer opkald inden fire ring, og omstiller maksimalt et opkald to gange. Vi følger
op på modtagne telefonbeskeder indenfor to arbejdsdage.
side 2/4

3. Telefoni i UCL (værktøjerne)
Medarbejderne i omstillingen udgør en fælles omstillingsgruppe fordelt på alle lokatio lokationer
UC Lillebælt. Der er tale om en gruppe af medarbejdere, der har som primær hoveda hovedar-
bejdsopgave at besvare opkald på de enkelte lokationers hovednumre.
Med den fælles omstillingsgruppe er det muligt at skabe en langt større sikkerhed for at
opkaldt til UCL ikke tabes. Hvis der således er særligt mange kald til en enkelte lokation
vil opkaldt det ikke er muligt for lokationen selv at besvare, blive videreført til en ledig
telefonmedarbejder på en anden lokation. Derved sikres de nødvendige personalere
personaleres-
sourcer, rcer, når der er brug for det i spidsbelastningsperioder, eksempelvis i forbindelse
med ansøgning om optag mv. UCL´s hovednummer indgår her på linje med øvrige lok lokationer.
Telefonpolitikken skal understøtte at medarbejderne i omstillingen i deres daglige arbej
de med at levere aktiv service for kunder, borgere og studerende.
Bilag 1 – Åbningstider for hovednumrene i UCL
side 3/4

Åbningstider Åbningstider Åbningstider Åbningstider for for for for hovednumrene hovednumrene hovednumrene hovednumrene i i i i University University University University College College College College Lillebælt
Lillebælt
Lillebælt
Lillebælt
Telefontiderne er udtryk for tidsrummet, hvor hovednumrene bliver betjent og gælder for
samtlige hovednumre i University College Lillebælt. Telefontiderne omfatter således h hho-
vednumrene på alle adresser i University College Lillebælt.
Hovednumrene i University College Lillebælt har følgende åbningstider:
Mandag til torsdag kl. 08.00-15.00 15.00
Fredag kl.: 08.00-14.00
Hovednumrene på Center for Undervisningsmidler har følgende åbningstider:
Mandag til torsdag kl. 08.00-17.00 17.00
Fredag kl.: 08.00-15.00
Bilag Bilag 1
1
Hovednumrene er lukket lørdag og søndag, samt helligdage. Endvidere er Hovednumr Hovednumrene
lukket fredag efter Kristi Himmelfartsdag, Grundlovsdag samt perioden den 23. d dde-
cember til den 1. januar (begge dage inklusive).
I ferieperioder kan hovednumrene i nogle afdelinger være lukket eller have ændrede å ååb-
ningstider. For aktuel oversigt henvis henvises til ucl.dk
side 4/4