Kortlægning af bruger-ønsker og mulige ... - Erhvervsstyrelsen

Et brugerinddragende projektarbejde, der er gennemført for at kortlægge 

brugernes ønsker og forventninger l Erhvervs- og Selskabsstyrelsens fremdige 

forretningsprocesser og understøende IT-systemer, herunder ønsker l 

brugergrænseflader, vejledning, datagenbrug m.fl.

INDHOLDSFORTEGNELSE 

DEFINITIONER 4 

KORT OM 

MODERNISERINGSPROGRAMMET 6 

PERSONAS/VÆRDIER 20 

Michael (IT parat) 23 

Dorte (administrav medarbejder) 26 

Karina (advokatsekretær) 29 

Jesper (revisor) 32 

Personaer/varianter 35 

LÆSEVEJLEDNING 39 

Om brugerne 40 

BRUGERNES ARBEJDSGANGE 47 

Om brugernes arbejdsgange 47 

Forskellen på dybdebrugere og 

overfladebrugere 50 

Mønstergenkendelse 50 

Løsninger bindes sammen 53 

Arbejde udenfor normal arbejdsd 53 

Myter 54 

Opreelse af virksomhed 54 

Fordele ved digitalisering 55 

Hændelser der sæer skub i udviklingen 57 

Google 58 

Rådgiverne og deres virksomhedskunder 58 

Frivillige foreninger 59 

HENVENDELSESKANALER 62 

Chat 62 

E-mail 63 

Sms 64 

Telefon 66 

Mobile plaorme 66 

e-Boks 67 

KOMMUNIKATION OG INTERAKTIONEN 

MELLEM VIRKSOMHEDER OG DET 

OFFENTLIGE 70 

Personificeret kommunikaon 70 

Kvieringer 72 

Påmindelser 73 

Sproget 73 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

troværdighed 75 

P-numre 76 

Nyheder og nyhedsbreve 76 

Kendskab l Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 76 

Informaoner 77

INDHOLDSFORTEGNELSE 

SELVBETJENING 79 

Om selvbetjening 79 

Konsekvenserne af frygten for at begå fejl 79 

Regheder 81 

Webreg versus Virk 81 

Implementeringen af den 

nye selvbetjeningsløsning 82 

VEJLEDNING, SPARRING, SUPPORT, 

VERIFICERING OG SERVICE 84 

Brugere hjælper brugere 84 

Gå-hjem-møder 85 

Informaon på andre sprog end dansk 85 

Andre brancher 86 

Teleinformaon 86 

Vejledninger 87 

Nye funkonaliteter 89 

Rejseplanen 89 

Track and trace 92 

INDBERETNINGSPROCESSEN 95 

Om indberetningsprocessen 95 

System-l-system løsninger 96 

Reelser og visuel fremtræden 97 

PUBLICERINGSPROCESSEN 100 


publiceringer 100 

Køb af data 101 

Tilgængelige produkter på Cvr.dk 102 

SUPPORT 105 

Remote desktop support 105 

Relaoner l andre myndigheder 105 

Sproglige versus ikke-sproglige 106 

Support ved systemnedbrud 106 

SERVICE 109 

Arkivering 109 

Intelligente løsninger 109 

God service 110 

Tid 111 

TEKNOLOGI 113 

BILAG 117

DEFINITIONER 

Overfladebrugere og dybdebrugere 

samt høj- og lavfrekvente brugere 42 

Skabeloner 48 

EogS-kladder 48 

Digitalt ormehul 50 

Tvangsdigitalisering 58 

Plaormsdiversitet 67 

Personaliseringsfunkoner 71 

Individcenteret 72 

Kancellisprog 74 

E-Shop 77 

IKEA-scenariet 79 

Trial-and-error 80 

Bruger l Bruger 84 

Rumleriller 87 

Rejseplanen 92 

Den oplevede sagsbehandler 92 

WYSIWYG-registrering 98 

Flatrate 102 

Det analoge spejl 113 

Good enough 115 

4

KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET

KORT OM 

MODERNISERINGSPROGRAMMET 

Den 19. november 2009 godkendte Finansministeriet 

igangsætningen af et storstilet moderniseringsprogram 

i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

Gennemførelsen af moderniseringsprogrammet 

medfører et fundamentalt skift i styrelsens 

kerneopgaver fra en høj grad af manuelle registreringsopgaver 

til support og vejledningsopgaver 

vedrørende digitale selvbetjeningsløsninger. 

Dette skift understøtter de fællesoffentlige 

digitaliseringsstrategier og er i overensstemmelse 

med tankerne i den gennemgribende 

modernisering af en lang række af styrelsens 

store lovområder, som styrelsen står overfor i de 

kommende år. 

Tidsplanen for hele Moderniseringsprogrammet 

løber fra november 2009 frem til juni 2014, og 

det kommer til at bestå af knap 30 projekter, 

hvoraf nogle projekter forventes at blive splittet 

op i mindre dele. Programmet er så omfattende, 

at det kommer til at rokke fundamentalt 

ved opfattelsen af hvordan kontrol, service og 

samarbejde – både udadtil og indadtil – skal 

udføres og forstås. Dette projekt er nummer 8 i 

en gruppe på 14 kortlægningsprojekter, der skal 

undersøge og beskrive rammerne for styrelsens 

fremtidige myndighedsrolle. 

Visionen for Moderniseringsprogrammet er 

primært koncentreret om det strategiske indsatsområde: 

”Vi sikrer digital indberetning og giver 

fokuseret vejledning” i styrelsens overordnede 

strategi. Moderniseringsprogrammet vil dog 

også i større eller mindre omfang komme til at 

berøre de øvrige strategiske indsatsområder. 

Således vil programmet understøtte ønsket om 

at fremme en erhvervsregulering af høj kvalitet, 

styrke risikobaseret kontrol og tilsyn samt 

understøtte indsatsen for at nedbringe erhvervslivets 

administrative omkostninger. 

http://www.eogs.dk/graphics/_ny%20eogs/ 

Om%20os/EogS%20Strategirapport-2009.pdf 

Konkret indeholder visionen en beskrivelse af 

hvordan Erhvervs- og Selskabsstyrelsen i 2013, 

6

KORT OM MODERNISERINGSPROGRAMMET 

arbejder ud fra én hovedproces kaldet ”U processen”. 

I modsætning til den nuværende tilstand, 

hvor der findes en større mængde selvstændige 

fagområde, med egne registrerings-, publicerings- 

og supportprocesser. Disse er digitaliseret 

i forskellige grader – ofte med egne databaser, 

bruger- og rettighedssystemer og brugergrænseflader. 

Flere af styrelsens IT-systemer er mere 

end 15 år gamle og er derfor ikke tidssvarende i 

forhold til at skulle leve op til ambitionen om en 

komplet digitalisering af kontakten med virksomhederne. 

U processen er delvist beskrevet 

i nedenstående og kan visualiseres som 4 selvstændige 

underprocesser: 

1. Registrering (ind) 

I 2013 foretages registrering fra virksomheder 

via selvbetjeningsløsninger på neet. I 2013 er 

de fleste manuelle processer hermed boral- 

det, hvorfor der fx ikke længere arbejdes med 

procedurer for indhentning af yderligere infor- 

maon ved invalide papirbaserede selser 

m.v. De digitale løsninger understøes af sup- 

port, hvor virksomheder kan få hjælp, såfremt 

de løber ind i vanskeligheder. 

IND 

ANALYSE OG FORBEDRING 

2. Distribution (ud) 

KONTROL OG T I LSYN 

UD 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen er i 2013, lige- 

som i dag, en stor distributør af data. Data- 

distribuon handler i høj grad om at gøre de 

mest almindelige virksomhedsdata lgængelig 

på neet for borgere og virksomheder, men 

det handler også om at lvejebringe særlige 

dataudtræk eer specifikke ønsker fra især 

virksomheder og andre myndigheder. Denne 

særlige form for datadistribuon finansieres i 

2013 hovedsageligt i form af salg. 

Visualisering af U processen. Formålet 

er at sikre, at Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen har èt generisk 

setup, hvorigennem langt hovedparten 

af styrelsens myndighedsopgaver 

kan håndteres. 

7


3. Analyse og forbedring 

Analyse og forbedring bygger på løbende 

indsamling af informaon om de eksisterende 

processer og brug af IT-systemer. 

Informaonsindsamlingen vil ske automask 

fra alle brugervendte grænseflader samt 

løbende indkomne ad hoc henvendelser. 

4. Tilsyn og kontrol 

I 2013 er kontrolakviteter i Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsen risikobaserede. 

Risikobaseret kontrol betyder, at kontrollen 

af virksomheder afstemmes i forhold l en 

konkret risikovurdering. Det vil sige, at der 

gøres forskel på virksomheder i forhold l for 

eksempel dligere adfærd, type af virksomhed 

m.v. 

Formålet med undersøgelsen 

Et væsentligt mål for Moderniseringsprogrammet 

er at etablere digitale selvbetjeningsløsninger 

for styrelsens kunder, samt at yde en fokuseret 

vejledning i brugen af disse løsninger og dermed 

yde en god service overfor kunderne. Dette er 

formuleret i styrelsens strategi for perioden 2009 

til 2013, hvor vi vil sikre ”Registrering via brugerorienterede 

selvbetjeningsløsninger” samt at 

kunderne ”hjælpes over i de digitale systemer ved 

brug af færrest mulige ressourcer, samtidig med 

at vi fastholder et konstant højt serviceniveau”. 

En vigtig forudsætning for at Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen kan yde god service er, at styrelsen 

kender brugernes ønsker og behov. Dette 

gælder både eksterne brugere såvel som interne 

brugere. Samtidig er det centralt at afdække de 

teknologiske muligheder for at imødekomme de 

identificerede behov samt for at afdække behov, 

som brugerne i dag endnu ikke er bekendt med, 

at de kan få i fremtiden. 

For at kunne opfylde ovenstående formål, er det 

nødvendigt med et kendskab til brugeres forventninger, 

behov og ønsker til fremtidig interaktion 

med Erhvervs- og Selskabsstyrelsen under anvendelse 

af en eller flere processer. Især er brugernes 

ønsker og behov i relation til følgende emner af 

betydning for Moderniseringsprogrammet: 

• Fremtidige forretningsprocesser 

• Understøttende IT-systemer 

8


• Service og support 

• Fremtidige supportkanaler 

Brugernes oplevelse af en given service eller pligt 

er i sidste ende en væsentlig målestok for Moderniseringsprogrammets 

succes. Ved at involvere 

brugere sikres der, at tiltag forholder sig til 

den virkelighed, de skal fungere i. Der skabes 

grundlag for, at de udviklede løsningsforslag er 

meningsfulde og værdiskabende for brugerne. 

Projektet 

Projektet er overordnet opdelt i 2 spor: Et teknologispor, 

der kortlægger og beskriver trends 

og muligheder i relation til teknologi samt et 

brugerspor, der afdækker brugernes ønsker og 

behov i relation til indberetning, publicering og 

support. Kortlægningen er i begge tilfælde blevet 

udført i relation til underprocesserne registrering 

og distribution af data. 

Projektet var bemandet med deltagere fra forskellige 

centre i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

Det betyder, at viden kan spredes hurtigt og at 

resultaterne kan forankres i centrenes daglige 

arbejde. Det er vigtigt – især for denne type af 

projekter – at der opnås et bredt ejerskab omkring 

erfaringer og resultater på tværs af huset. 

Projektgruppen bestod af: 

• Morten Kildevang Jensen (projektleder) 

– Center for IT 

• Dave Müller (teamlead) – Center for IT 

• Katrine Brems Olsen (teamlead) - Center for 

Kvalitet i Erhvervsregulering 

• Bente Glensbjerg - Center for Virk.dk 

• Julie Carlslund - Center for CVR Salg og 

Support 

• Kristine Poulsen-Hansen - Center for Kvalitet i 

Erhvervsregulering 

• Susanne Winther-Nielsen - Center for CVR 

Registrering 

• Mona Hansen - Center for CVR Salg og 

Support 

• Helle Venzo - Center for Kvalitet i 


Styregruppen af: 

• Eva Meiling - Direktionen 

• Vivi Basballe - Center for CVR Salg og 

Support 

9


• Hanne Sommerfelt – Center for IT 

• Charlotte Salenborn - Center for CVR 

Registrering 

• Sune Knudsen - Center for Kvalitet i 


Samarbejdspartnere: 

• Kristina Nielsen m.fl., CPH Design 

• Kasper Iversen, ITU 

• Jakob Schjørring, MindLab 

Projektet anvendte Prince2 som procesmodel og 

var opdelt i 3 større faser: 

Faseopdeling og metodevalg 

Projektet anvendte en kvalitativ metode, der 

sigtede mod at opnå en dyb forståelse af de undersøgte 

brugere og virksomheder. En forståelse 

for brugernes og virksomhedernes dagligdag, der 

rækker ud over “problemlister” over udfordringer 

set internt fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, 

som nye løsninger og systemer skal forsøge at 

rette op på, er en stor hjælp i implementeringen 

af nye initiativer. Fordi denne forståelse er med 

til at vise, hvordan virksomhedernes dagligdag 

og oplevelser kan fungere som hhv. ressourcer 

og udfordringer i implementeringen af de nye 

løsninger. 

EMPIRI 

VÆRDI 

EKSPERTER 

BRUGERE 

Faserne i projektet afspejler valget af undersøgelsesmetode. 

Metoden er opbygget efter de anbefalinger, 

der gives i forbindelse med brugerinddragelse 

på innovationsguiden.dk. og er primært 

inspireret af ”et brugerinddragelsesforløb” med 

Faseopdelingen betød, at der blev 

fokuseret på indsamling af data 

fra et større antal publikationer 

og undersøgelser i projektfokuseringsfasen, 

mens 

brugere og eksperter var 

kernen i kortlægningsfasen. 

Projektets egentlige nytteværdi 

skabes i de områder, 

hvor viden fra eksperter, 

brugere og empiri flettes sammen 

i analysefasen. 

10


7 faser eller aktiviteter. Projektet indeholder dog 

ikke en design-, test- eller effektmålingsfase, da 

disse aktiviteter udføres i andre projekter under 

Moderniseringsprogrammet. Overordnet blev 

projektet inddelt i nedenstående faser: 

1. Fokuseringsfasen, hvor leverancer og aktiviteter 

bidrager til at give projektet det bedst mulige 

afsæt. Her afdækkes den eksisterende viden 

(empiri), som er oparbejdet gennem lignede 

undersøgelser i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

Informanter og eksperter udvælges og bookes 

med henblik på interview og observation. Gruppen 

udvælger temaer og brugersegmenter, opstiller 

hypoteser om disse og udfordrer de antagelser, 

der ligger til grund for styrelsens nuværende 

tilgang til service, support og digitalisering. 

2. Kortlægningsfasen, hvor informanterne interviewes 

med henblik på at uddrage ønsker og behov 

(erkendte som uerkendte) i relation til styrelsens 

registrerings-, -publicerings og supportprocesser. 

Tendenser i relation til teknologiske trends undersøges 

gennem ekspertinterview og faglitteratur. 

Grundlaget i metoden er det etnografiske inter- 

Desk research 

Metode 

• Hovedopgave om brugervenlighed og metoder 

• Brugervenlighed i praksis (bog) 

• Med brugeren i centrum – casesamling 

• Mindlab: HU 

• Evaluering af arbejdet med scenarier 

• Brugerdreveninnova on.dk 

• Byrdejægermetoden 

• Handlingsplan for brugerinddragelse borger.dk 

• Li eraturliste om brugervenlighed 

• Brugerdreven innova on proces / Projek okusering 

• Virk personas 

• Innova onsguiden.dk 

• Drejebog l rekru ering 

• Drejebog for virksomhedsbesøg 

• Metoder l brugerinddragelse 

• Morgendagens registrering – personas 

Ikke relevant matriale 

• Digitaliseringsparathed i kommunerne 2007 

• Speciale om digitaliseringsprojekter i staten 

• Analysedokument byrdejæger II 

• CKR personas 

• Præsenta on af byrdejægermetode/brugercentrerede 

metoder l a ureaukra - 

sering 

• God sagsbehandlingspraksis 

• Kunde lfredshedsundersøgelse vand og 

spildevand 

Brugerspor 

• Byrdejæger i MIM 

• EogS: rapport om IT parathed i danske virksomheder 2009 + resume 

• Analyse af e-parathed i de danske kommuner 2005 

• Bedst på ne e 2010 

• Oplevelsesbaserede muligheder (ver kalt snit i byrdematrixe) 

• 10 virksomhedsforløb: koncept for opstart af fødevarevirksomhed 

• Byrdematrix fra byrdejægerprojektet 

• 10 virksomhedsforløb 

• Virk Målgruppeanalyse 

• Advice undersøgelse af små/mikro virk 

• Afrapportering fra Byrdejægerne 

• Henvendelsesanalyse 

• Kan man designe en service 

• Slutevaluering af sygedagpengeprojekt 

• Morgendagens registrering (samlet) 

Support 

• Dell ideastorm 

• Stakeholderanalyse for EogS 

(Ø-hop papir) 

• Webreg henvendelser 

Teknologi 

• IT i praksis – strategi, trends og erfaringer i danske virksomheder 

• Anarconomy 

• Megatrends 

• Trends indenfor usability 

• Digitaliseringskoncept – digitalisering af detailhandlen 

• Top six trends 

• 13 teknologiske trends i 2010 – IT erhverv 

Eksempler på undersøgelsesmateriale fra desk research. Listen er ikke udtømmende men alene medtaget 

som eksempel på variationen i det valgte materiale. 

11


view (semistruktureret), der giver brugere mulighed 

for at tale om deres oplevelser og erfaringer, 

og som kan skabe en mere dybdegående og 

nuanceret viden end kvantitative undersøgelser. 

Til at supplere dette har projektet anvendt 

observationer i forbindelse med interview hos 

udvalgte virksomheder. Ved deltagerobservation 

kunne projektgruppen selv iagttage, hvordan en 

offentlig service fungerer og dermed observere 

ting, som brugerne ikke har gjorde opmærksom 

på i interviewet, men som er vigtige i forbindelse 

med analysen – dette giver en mere nuanceret 

forståelse af den kontekst, som Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsens tilbud er en del af. 

Både interview og observationer er suppleret 

med billeder, der er taget af informanterne i 

deres arbejdssituation, lydoptagelser samt udarbejdelse 

af skitser af den konkrete arbejdsproces 

ved kontakt med Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

systemer eller servicer. Der er udført 30 interview 

med virksomheder, foreninger, eksperter og 

borgere i projektets kortlægningsfase. 

3. Analysefasen, hvor de indsamlede data opsamles 

og analyseres med henblik på at uddrage 

ny viden eller bekræfte eksisterende viden om 

brugerne. Teknologi- og brugerperspektiver 

flettes sammen således, at brugernes ønsker og 

behov kan relateres til kommende teknologi og 

teknologiske pejlemærker. 

Den store mængde data, som dels blev indhentet 

fra litteraturstudier og dels fra feltarbejdet, blev 

analyseret ved mønstergenkendelse, hvor der tages 

udgangspunkt i brugerens udsagn og egne iagttagelser 

fra interviewet, for hereer at strukturere 

udsagnene på tværs og nde mønstre i datamaterialet. 

Dette gav projektet et redskab til at strukturere 

viden og identicere de centrale udfordringer, 

som materialet pegede i retning af. Metoden er 

værdifuld, fordi den tager udgangspunkt i og 

fastholder det, der er blevet observeret i den ”virkelige” 

verden gennem hele analysefasen. 

Virks personas fungerer som bindeled mellem 

fokuserings- og analysefasen. Dette sikrer, at 

komplekse data konkretiseres gennem idealiserede 

repræsentationer af nogle typiske træk ved et 

sammenhængende segment af brugere. De valgte 

personas udbygges med viden fra projektet og der 

dannes nye hypoteser baseret på analysen. Denne 

12


metode er værdifuld i forhold til at udvikle nye 

offentlige løsninger, der skal tilpasses de forskellige 

kontekster, den skal implementeres i. 

4. Kommunikation af undersøgelsens resultater, 

er centreret omkring en række produkter, der 

skal sikre at projektets resultater kommunikeres 

til projektets interessenter i en ligetil og inspirerende 

form. Disse skal anvendes som input 

til Moderniseringsprogrammets nuværende og 

kommende projekter – bl.a. i forbindelse med 

arbejdet omkring en samlet servicestrategi for 

styrelsen. Produkterne er ligeledes tænkt som 

inspiration og vejledning i forbindelse med 

udvikling og implementering af de tekniske 

løsninger, der skal opfylde Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

vision mod 2014. Overordnet 

leverer projektet erfaringer, der kan anvendes i 

hele Moderniseringsprogrammets levetid. Det 

skyldes, at projektets umiddelbare resultater 

løbende kan suppleres med opdateret information 

via metodeguiden. Metodeguiden er afstemt 

efter Moderniseringsprogrammets behov, således 

at den hurtigt kan anvendes uden at dette projekt 

skal gentages i sin fulde længde. 

Undersøgelsens resultater er beskrevet i en række 

forskellige produkter (1-8), hvor projektets erkendelser 

er beskrevet ud fra forskellige synsvinkler. 

Disse er meget forskellige og er valgt, da modtagergruppen 

er både stor og differentieret – både 

med hensyn til interesse og brug. Disse består af: 

VIRKSOMHEDSPANEL METODEGUIDE TJEKLISTE MED 

ANBEFALINGER 

ØNSKELISTE 

SCENA SCENARIER 

SCENARIER 

EMPIRI- 

RAPPORT 

1. Quick win listen 

Listen indeholder alle resultater, der allerede nu 

kan yde et bidrage i relation til service, support 

og kommunikation. Det er emner, som kan 

QUICK WIN 

TEKNOLOGISK 

ROADMAP 

13


håndteres nu, og som ikke nødvendigvis påvirker 

Moderniseringsprogrammet. Der er ofte tale om, 

at en lille forbedring skaber en stor effekt for 

både brugerne og forretningen. 

2. Teknologisk roadmap mod 2014 

Let forståelig oversigt over, hvilke emner i relation 

til teknologiske trends og teknologier, der kan 

tænkes at påvirke styrelsens Moderniseringsprogram 

frem mod 2014. Muligheder og trusler 

er beskrevet indenfor afgrænsede emner som fx 

mobilitet, dataintegration og Web 2.0. 

3. Tjekliste med anbefalinger 

Tjeklisten indeholder en række anbefalinger 

til Moderniseringsprogrammet. Disse bygger 

primært på brugernes ønsker og behov, erfaring 

med metoden samt forventninger til den teknologiske 

udvikling. Tjeklisten med anbefalinger 

bør inddrages i efterfølgende projekter i initieringsfasen, 

hvor der skal argumenteres for evt. 

fravalg af et eller flere af tjeklistens punkter. 

4. Ønskeliste 

Ønskelisten samler virksomhedernes ønsker 

og behov i relation til processerne registrering, 

distribution og support. Dette er en bruttoliste 

med alle de ønsker, der er indsamlet under 

feltarbejdet, grupperet i emner. 

5. Scenarier 

Scenarierne er en række illustrationer, der viser 

hvordan brugernes hverdag kan se ud, når et af 

brugernes behov er implementeret. Scenarierne 

kan anvendes som kommunikationsredskab om 

brugere og system. Formålet er at støtte kommunikationen 

i Moderniseringsprogrammet 

omkring brugeren på en måde, så Moderniseringsprogrammet 

kan engagere sig i og identificere 

sig med brugeren, med brugen og med de 

omgivelser, hvor brugen foregår. 

6. Metodeguide 

Guiden kan anvendes af andre projekter i 

Moderniseringsprogrammet dels i forbindelse 

med validering af resultater, dels i forbindelse 

med indhentning af ny viden omkring udvalgte 

brugergrupper. Værktøjer og anbefaling af 

fremgangsmåde, er et produkt af de erfaringer, 

som er fremkommet i forbindelse med projektets 

valg af undersøgelsesmetode. Metoden er målrettet 

mod Erhvervs- og Selskabsstyrelsens kunder, 

14


deres begrebsunivers og arbejdssituation. Guiden 

er en praktisk tilgang til brugerinvolvering og 

forudsætter ingen teoretiske viden om emnet. 

7. Virksomhedspanel 

Virksomhedspanelet består af en række virksomheder, 

der enten aktivt har deltaget i brugerundersøgelsen 

eller på anden måde har givet tilsagn 

om at ville medvirke i kommende undersøgelser. 

Denne liste kan med fordel anvendes i forbindelse 

med metodeguiden, da man derved slipper 

for at rekruttere informanter. Typen af virksomheder 

i panelet afspejler brugersegmenteringen i 

projektet. 

8. Empirirapport 

Baggrundsrapporten samler resultaterne fra 

brugerundersøgelsen og beskriver de analyseresultater, 

som er fremkommet i processen. Rapporten 

fungerer som en uddybende beskrivelse 

af ønskeliste og tjekliste med anbefalinger samt 

som baggrund for illustrationerne i scenarierne. 

Brugerens behov og værdier 

Hvilke behov har brugeren i for- 

hold l interakonen med 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

– i forhold l registrering, sup- 

port, vejledning, sparring, verificering og køb 

af data? Hvad ligger brugeren vægt på i sin 

interakon med styrelsen? Hvordan er bruge- 

rens billede af styrelsen – og af ’det offentli- 

ge’? Hvad er god service for virksomheden? 

Brugerens arbejdsgange 

Hvordan passer brugernes ar- 

bejdsgange med indberetninger 

(køb af data) m.v. l Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen? Hvordan er 

brugerens hverdag struktureret? Hvordan ser 

virksomhedens årshjul ud? Hvornår (på døg- 

net) foretager virksomheden registreringer/har 

virksomheden behov for at købe data? 

UNDERSØGTE TEMAER 

Undersøgelsen er opdelt i en 

række temaer, som har relevans 

for Moderniseringsprogrammet. 

Et tema er en overskrift, som vi 

gerne vil uddybe videre i undersøgelsen, 

og som delvist er fastsat 

i projektets formål. Overordnet 

ønskes brugernes ønsker og behov 

belyst i forhold til registrering, 

publicering og køb af data samt i 

forhold til service og support. 

Disse temaer danner grundlaget 

for de specifikke spørgeguides, 

som anvendes under interviewet, 

og danner rammen for de 

indsamlede data. Informanternes 

holdning til temaerne undersøges 

både ved interview og observationer. 

Enkelte interview er afholdt 

som fælles interview eller som 

telefoninterview. 

15


Selvbetjening 

Selvbetjening gør virksomheder- 

ne i stand l selv at finde oplys- 

ninger om indberetninger (både 

hvilke der er relevante for dem, 

hvornår de skal indberee og hvordan) og gi- 

ver dem mulighed for at lave indberetningerne 

selv – uden behov for kontakt l Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen og på det dspunkt, det pas- 

ser brugeren. 

Henvendelseskanaler 

Hvordan ønsker virksomhederne 

at henvende sig l Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen? Er det fx vig- 

gt for dem at føle, at der sid- 

der et levende menneske i den anden ende? Er 

brugerne mere sikre, når de har spørgsmål og 

svar på skri (fx en mail)? Betyder det noget, 

hvor lang svarden er på forskellige kanaler? 

Vejledning/sparring/support/verificering/service 

Hvilke ønsker har virksomhederne 

i. at få vejledning/sparring/sup- 

port/verificeret af, om det de tror, 

også er det rigge, fra Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsen? Hvordan 

ønsker virksomhederne at vejledning/support 

fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen skal være? 

Hvordan bruger virksomhederne Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen l sparring? 

Kommunikation mellem virksomheder og det offentlige 

CVR-nr. 

CPR-nr. 

Hvordan får virksomhe- 

derne informaon fra det 

offentlige? Hvad søger de 

eer af informaon? – og 

hvor søger de typisk? Hvordan kommer virk- 

somhederne i kontakt med Erhvervs- og Sel- 

skabsstyrelsen? Kan de finde Erhvervs- og Sel- 

skabsstyrelsen på Google? Er virksomhederne 

klar over, at det er Erhvervs- og Selskabsstyrel- 

sen, de har med at gøre, når de registrerer hos 

os eller køber data? 

16

DESK RESEARCH 

PRIORITERING 

ANALYSEDESIGN 

VÆRKTØJSKASSE 

KORTLÆGNING 

ANALYSE 

PRODUKTER 


TEMAER BRUGERE HYPOTESER METODE 

Bru oliste med tema’er 

iden fi ceres og grupperes. 

Der lægges vægt på opdeling 

i temaer e er relevans for 

projektets formål 

Projektgruppen udvælger temaer 

l brug for kortlægningsfasen. 

Temaer deles mellem 

teknologi og brugersporet. 

Alle interview gennemgås 

detaljeret med henblik på at 

uddrage nye resultater inden 

for de enkelte temaer. 

Temaer anvendes som inddelingsnøgle 

i alle slutprodukter, 

således at resultaterne kan 

lbageføres l de oprindelige 

temaer 

SCENA SCENARIER 

Brugergrupper iden fi ceres 

og grupperes e er relevansen 

for projektet samt i rela on 

l strategi og vision. Tidligere 

erfaringer inddrages 

Projektet udvælger de grupper 

som skal undersøges ved 

feltstudier. Enkelte grupper er 

dligere beskrevet i dybden og 

kræver ikke feltstudier 

Grupperne behandles enkeltvis 

med henblik på kobling af 

hypoteser og temaer direkte 

l gruppen. Gruppen matches 

med Virks personas 

Værktøjskassen samledes. 

Sidste lpasninger foretages 

e erhånden som informanter 

rekru eres 

Informanterne interviewes og 

observeres. Alle virksomheds 

interview a oldes hos 

virksomheden. Telefon- og 

fællesinterview anvendes i 

andre situa oner 

Der søges fællestræk mellem 

de forskellige brugergrupper, 

således at produkterne kan 

skabes ud fra så få grupper som 

muligt 

Brugernes behov illustreres 

ved scenarier over udvalgte 

emner. Der udarbejdes en 

bru o ønskeliste og ønsker og 

behov opsummeres på tværs af 

brugergrupperne 

Hypoteser ops lles om brugeradfærd, 

brug af registrerings- 

og publiceringssystemer og 

forhold l support og service 

Hypoteser sorteres og prioriteres. 

Flere a ræ es, uddybes 

eller vurderes irrelevante e er 

nærmere e ersyn 

Der udvikles hypoteser om de 

forskellige typer af brugere. 

Disse er en detaljering af de 

grundlæggende hypoteser 

Hypoteser kan vurderes i 

forhold l om de kan be- eller 

a ræ es. Hvis der ikke er 

lstrækkeligt data l nogen af 

delene, vil disse blive registreret 

som uprøvet 

Hypoteser anvendes opera vt 

i empirirapporten, i tjeklisten 

med anbefalinger samt i 

forbindelse med opfølgende 

ak viteter e er projektafslutning 

Metode og værktøjer udvælges 

og lpasses l projektet. 

Gruppen oplæres i interviewteknik 

og der udarbejdes 

spørgeguides 

Spørgeguides lpasse de forskellige 

brugerprofi ler, således 

at interviewet kan målre es 

typen af virksomhed, arbejdssitua 

on og vidensniveau 

Resultater fra bruger-undersøgelsen 

sammenkøres med 

frem dige teknologiske trends, 

for at belyse muligheder og 

trusler i rela on l frem dig 

anvendelse af IT 

Der udarbejdes en metodeguide, 

således at e erfølgende 

projekter kan drage 

ny e af erfaringer fra denne 

undersøgelse mht. undersøgelsesmetoden 

SÅNDAN GJORDE VI 

Projektets første fase blev anvendt 

til at udvælge temaer, hypoteser, 

brugere og metode. Disse blev 

gradvist raffineret og tilpasset projektets 

mål og slutprodukter inden 

starten af feltarbejdet, således at 

projektgruppen havde en færdig 

”værktøjskasse” til brug i felten. 

I kortlægningsfasen blev data 

indsamlet løbende fra informanterne. 

Enkelte justeringer i spørgeguides 

blev foretaget efter de første 

5 interview, således at værktøjskassen 

blev tilpasset brugernes 

virkelighed og arbejdssituation. 

Alle data blev analyseret og 

tolket i projektets analysefase. Her 

blev data både behandlet abstrakt 

og konkret. Alle abstraktioner, 

tolkninger og udbygninger af 

hypoteser blev udmøntet i slutprodukterne. 

Disse kan anvendes 

operativt i kommende projekter 

under Moderniseringsprogrammet 

og som ledetråd for alle aktiviteter 

og opgaver, der kræver brugerinvolvering. 

17


Firma og personas 

Iværksætter og enkeltmands mellem og store 

0 1 2 3 4 5 

Iværksæ er Enkeltmandsvirksomhed 

”Iværksæ eren” ”Michael” Ejer ”Dorte” 

Adm. Medarb. 

Typer af firmaer 


Lille virksomhed Mellemstor virksomhed 

1 - 10 ansa e 11 - 49 ansa e 50+ ansa e 

”Karina” 

Adm. Medarb. 

Stor virksomhed Frivillig forening 

”Karina” 

Adm. Medarb. 

a b c d 

Normal Rådgiver Storkunde Pressen 

Sagssupport 

(CCR) 

”Revisoren” 

Teknisk support 

(CSS) 

”Advokatsekretæren” 

Recep onen Kommunika on 

”Pensionisten” 

6 

Myndighed 

VALG AF BRUGERGRUPPER 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen har 

en stor og kompleks brugergruppe, 

der spænder lige fra den almindelige 

borger, over professionelle rådgivere til 

iværksættere og myndigheder. Det er 

derfor nødvendigt at inddele gruppen 

i håndterbare segmenter, hvis ønsker 

og behov kan overføres til den brede 

brugergruppe. 

Opdelingen er dels foretaget på 

baggrund af erfaringer fra tidligere 

undersøgelser, dels i relation til Virks 

personasgalleri og dels i relation til 

virksomhedernes størrelse og type. De 

forskellige brugersegmenter er herefter 

beskrevet vha. hypoteser – bl.a. i 

forbindelse med kontaktflader til styrelsen, 

registrering og indberetning, køb af 

data, typiske problemer og erfaring. 


har den primære daglige kontakt til 

brugerne gennem Center for CVR Salg 

og Support, Center for CVR Registrering 

og gennem personlig kontakt i receptionen. 

Disse kontaktpunkter er medtaget 

i undersøgelsen for at inddrage eventuelle 

observationer og erfaringer, der 

er fremkommet ved den løbende og 

daglige kontakt med brugeren. 

18

PERSONAS/VÆRDIER

PERSONAS/VÆRDIER 

Ønsker og behov projektgruppen har identificeret under brugerstudierne er i det følgende afsnit 

indarbejdet i Virks personas. Personas er fiktive beskrivelser af brugere, der er skabt på 

grundlag af indsamlede data fra mange brugere. Dorthe, Karina, Michael og Jesper – som vores 

personas hedder – er kendte brugere i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, som alle har (eller skal have) 

i tankerne, når der designes nye løsninger. Det er helt essentielt for projektgruppen, at de involverede i 

Moderniseringsprogrammet fx ikke forblindes af en fascination af ny teknologi og glemmer brugerne 

og deres behov – som (og det er værd at bemærke) mange gange er meget forskellige fra os selv og de 

behov vi har. 

Beskrivelserne af Dorthes, Karinas, Michaels og Jespers behov og ønsker indleder empirirapporten, så 

læseren kan have dem og deres til tider modsatrettede interesser i tankerne, når han læser rapporten og 

senere anvender indholdet i moderniseringsøjemed. 

Brugerstudier har kunnet bekræfte, at de fire personas overordnet er dækkende for alle Erhvervs- og 

Selskabstyrelsens brugere. 

Læsere, der ikke tidligere har mødt de 4 brugere, kan tilegne sig mere viden om dem via nedenstående link. 

http://myndighedsnet.virk.dk/webdav/site/mnet/shared/Infodokumenter/Personas_rapport.pdf 

20

KRITISK 

HØJ PRIORITET 

MICHAEL DORTHE KARINA JESPER 

• Behov for bekræftelse: gør tingene 

og bliver forstået rigtigt. 

• Behov for step for step hjælp. 

• Support på digitale løsninger skal 

være audiovisuel. 

• Lytter hellere til kolleger, familie 

og venner end til information fra fx 

myndigheder. 

PERSONAS 

• Behov for systemsupport om aftenen 

og i weekender, men også gerne 

personlig support. 

• Behov for at kunne søge på kalde- 

navne/synonymer. 

• Forventer at myndigheden vender 

tilbage, hvis opgaver ikke er løst 

rigtigt. 

• Benytter mønstergenkendelse og har 

brug for hjælp, hvis et site ændrer 

udseende. 

• Det offentliges systemer skal være 

kompatible med lønsystemet. 

• Vil gerne føle, at der bliver taget 

hånd om hendes problemer af en 

person. 

• Nyheder skal vises i arbejdsbruger- 

fladen. Hvis de ikke er der, ser hun 

dem nok ikke. 

• Vil gerne have eksempler og skabelo- 

ner. 

FORTSÆTTES 

• Vigtigt at data fra Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen er valide. 

• Oppetid har meget høj prioritet. 

• Hvis systemet går ned, må det al- 

lerede indtastede ikke forsvinde. 

• Benytter mønstergenkendelse, men 

kan lære et nyt mønster, hvis der 

medfølger forklaring på nyt system. 

• Nyheder skal fremhæves, så det er 

nemt at finde informationer om nye 

tiltag. 

• Behov for beskrivelser af fagtermer 

på engelsk. 

• Skal kunne garantere at det arbejde 

han udfører for sine klienter er korrekt. 

• Behov for information om ny 

lovgivning og lignende, der influerer 

på hans arbejde. 

• Digitale løsninger skal være intel- 

ligente og hurtige at bruge. Datagen- 

brug er højt prioriteret. 

• Det skal være muligt at arbejde 

døgnet rundt. 

• Hurtig sagsbehandling. 

• 100 pct. oppetid på systemer. 

• Det indberettede skal i sin visnings- 

form fremtræde professionelt. 

• Nyheder skal vises i arbejdsbruger- 

fladen.

HØJ PRIORITET 

LAV PRIORITET 

PERSONAS/VÆRDIER 





• Nyheder skal vises i egen arbejdsbru- 

gerflade. 

• Det offentlige bør fremtræde mindre 

myndighedsopdelt. 

• Sproget skal fremstå seriøst (offent(offentligt) uden atvære svært forståeligt. 

• Digitale løsninger skal være stabile. 

• Behov for oplysninger om, hvad han 

kan – fx CVR-opslag på potentielle 

kundevirksomheder. 

• Vil gerne kunne klare tingene selv 

med hjælp fra en rådgiver. 

• Myndighedssprog skal blive nem- 

mere at forstå og læse. 

• Behov for hurtige svar på problem- 

stillinger. 

• Nyhedsbreve skal udformes som et 

personligt brev. Hvis de ikke er det, 

bliver de sleet uden at blive skimmet. 

• Finder oplysninger på revisorernes 

hjemmesider nemmere at forstå end 

myndighedernes. 

• Vil gerne kunne undgå telefonkøer. 

• Finder det forvirrende og tidskræ- 

vende at myndighederne har hvert 

deres selvbetjeningssystem. 

• Sproget skal fremstå seriøst (offent(offentligt) uden at være svært forståeligt. 

• Behov for at det offentlige laver om 

på ”tåbelige” regler. 




• Behov for overblik over det samlede 

sagsforløb. 

• Nyhedsbreve skal være meget 

personificerede. 

• Sproget skal fremstå seriøst (offent(offentligt). 

• Behov for information i tilfælde af 

systemnedbrud, om hvornår syste- 

met forventes at virke igen. 

• Behov for personlig kontakt. 

• Behov for bedre indblik i forskelle på 

selskabsrapporter. 

• Der skal være kongekrone og datoan- 

givelser på alle dokumenter. 

• Nyheder skal fremhæves, så det er 

nemt at finde informationer om nye 

tiltag. 

• Behov for at følge kundevirksomhe- 

der og få adgang til deres post m.m. 

• God datakvalitet. 

• Behov for overblik over det samlede 

sagsforløb. 

• Behov for faglig og kvalificeret 

(telefon)support. 

• Sproget skal fremstå seriøst (offent(offentligt). 

• Behov for flatateabonnementer. 

• Menneskelig support uden for 

normal arbejdstid er ekstra service.

MICHAEL IT PARAT 

OVERFLADEBRUGER, LAVFREKVENT 

Behov og værdier 

Michael har iværksætterånd og vil gerne se resultater af sine 

egne ideer. Han kaster sig ud i tingene og vil så vidt muligt 

gerne klare det hele selv. Det er vigtigt for ham at være sin 

egen boss og have eget råderum. Derfor ser han virksomhe- 

den som lig med ham selv og holder sig til arbejdsopgaver, han 

selv kan udføre. Virksomhedens arbejde er det vigtigste. 

Det administrative er spildt arbejdstid, der koster ham penge 

ud af lommen. Han trækker en del på sit netværk, bl.a. familie 

og folk fra branchen, hvor man hjælper hinanden med at få 

opgaver. I bund og grund stoler han mere på det, han hører fra 

dem, end på mere formel information, da det offentlige finder 

på ting, der ikke altid er smart. 


Michael bruger et internetbaseret økonomisystem til den daglige administration. Her indtaster han 

løbende bilag og fakturaer. Økonomisystemet er nemt og billigt, og kan alt det, man skal som enkeltmandsvirksomhed. 

Revisoren får udtræk fra økonomisystemet og laver det Michael opfatter som det 

mere risikobetonede, som skat og årsregnskab. Revisoren har fået Michaels tast-selv-kode og så må han 

tage sig af resten. Hvis Michael skal noget nyt i forhold til en myndighed, søger han først på nettet via 

Google for at finde sider med den nemmeste og mest overskuelige information. 


Det administrative arbejde laves om aftenen og i weekenden og Michael har derfor brug for at kunne 

kontakte nogen udenfor arbejdstid. Han foretrækker telefonen og afskyr telefonkøer, med mindre det er 

udenfor arbejdstid og han kan sætte telefonen på medhør. Mail er OK, når det ikke haster at få svar. 

23

PERSONAS/VÆRDIER MICHAEL IT PARAT 


Det står ikke klart for Michael, hvem de enkelte myndigheder er. Han ser mere det offentlig som en stor 

grå boks. Han har ikke præcist overblik over, hvad det offentlige forventer af ham. Hvis han fornemmer, 

at noget er ’farligt’, overlader han det til revisoren. Michael er i kontakt med SKAT et par gange 

om året, når han indberetter moms, og som udgangspunkt vil han kontakte SKAT, uanset hvad, hvis det 

har noget med virksomheden at gøre. Det var også hos SKAT han startede, da han skulle registrere sin 

virksomhed. Han fandt dog ud af, at det foregår hos Erhvrvs- og Selskabsstyrelsen, og det er den eneste 

EogS-service han kender. 

Selvbetjening 

Michael foretrækker at arbejde digitalt og har stor tillid til digitale systemer. Det hele må gerne være 

digitalt, så han kan arbejde uafhængigt af tidspunktet på døgnet. Han er opsøgende på nettet og klarer 

selv de mest almindelige indberetninger. Men han kan hurtigt gå i stå i en indberetningsproces og har 

derfor behov for at kunne få akut hjælp, enten fra systemet eller ved at kontakte myndigheden. 

Vejledning og support 

Michael har en rimelig grad af tillid til egne IT-evner, men når det drejer sig om pligter i forhold til det 

offentlige og brug af selvbetjeningsløsninger, kan han blive usikker og har brug for en, der giver ham 

personlig vejledning, så han føler, han er på rette vej. Det kan være en supportmedarbejder eller hans 

revisor. Skriftlige vejledninger, især hvis de er lange, springer han over og ringer i stedet. Han bruger 

ligeså meget supporten til at blive bekræftet i, at han er på rette vej og regner med, at de også kan hjælpe 

med den mere faglige vejledning. 

MICHAEL 

24

PERSONAS/VÆRDIER MICHAEL IT PARAT 

MICHAEL 

“Den store drøm det er jo, at man får 

sådan et stort firma, så man bare kan 

læne sig tilbage og alle andre laver 

arbejdet for en” 

”Det jeg altid har hørt fra folk er, at 

jeg skal betale moms og skat til tiden 

– det er det vigtigste, så kan firmaet 

sagtens køre” 

”Jeg har benyttet nettet på mange måder 

– ja nu skal jeg snart sige i mange 

år – og er fuldstændig tryg, så det er 

super nemt. Det er behageligt, at det er 

så nemt – ikke at have bunker af papir 

og sende frem og tilbage og snakke og 

ringe. Jeg kan gøre det, når jeg har tid 

– og det har været rigtig nemt og fint” 

”Allerede fra da jeg var lærling har jeg 

snakket med alle mulige andre selvstændige 

om, hvad de har af erfaring 

og hvad de synes der var fordele, og 

hvor meget arbejde de lagde i det i forhold 

til, hvor meget de fik ud af det” 

”Jeg opererer meget ud fra, at jeg søger 

på Google, og de første resultater der 

kommer der, er dem jeg bruger” 

”Sådan noget som skatteregnskabet 

det tror jeg hun [revisoren] kommer til 

at lave – i hvert fald det første år” 

”Jeg gider ikke have ansatte og have 

problemer med det, hvis han er syg, 

hvis ikke jeg tjener flere penge 

”Det er også min idé, at det skal være 

papirløst – så faktura skal foregå og 

foregår via mail” 

”Jeg har brugt det erhvervsøkonomi 

jeg har lært og så har jeg brugt nettet, 

hvis der er nogle konkrete spørgsmål 

– så er det jo så nemt, så nemt at få et 

svar” 

”På nuværende tidspunkt er det af så 

lille karakter, så jeg selv kan gøre det, 

der skal gøres” 

25

DORTE ADMINISTRATIV MEDARBEJDER 

OVERFLADEBRUGER, HØJFREKVENT 


Dortes arbejdsdag består af en god blanding af forskellige 

administrative opgaver. Hun påtager sig gerne rollen som den, 

der får tingene til at glide, og sørger for at folk omkring hende 

fungerer ved bl.a. at videregive sine erfaringer – og sine 

frustrationer, når det offentlige efter hendes mening modar- 

bejder tingene. Hun lægger ikke skjul på, at hun kan være 

usikker med hensyn til pligter og krav fra det offentlige. Med 

et vist gå-på-mod kaster hun sig ud i tingene og prøver sig 

frem og når ofte i mål på den ene eller anden måde. Hun har 

ikke fuld tillid til myndighedernes system. Så om hun har gjort 

det korrekt, er ikke så vigtigt. Hvis der er noget galt, må de 

vende tilbage og gøre opmærksom på det. 


Dorte har et økonomi- og lønsystem, som hun bruger dagligt og kender ud og ind. Hun tænker som 

økonomisystemet og tilrettelægger andre arbejdsopgaver i forhold til det og forventer, at det offentlige 

også er kompatibelt med systemet, eksempelvis e-indkomst hos SKAT. Når hun samarbejder med 

revisoren, sker det som regel på grundlag af et udtræk fra systemet. 


Dorte foretrækker personlig kontakt til en, der tager sig specielt af hendes sag. Hvis hun ikke har en direkte 

kontaktperson, ringer hun hellere til sin revisor eller en hun kender. Hun kan ikke lide at hænge i 

en telefonkø og er heller ikke meget for at skrive en mail ’ud i den blå luft’. 

26

PERSONAS/VÆRDIER DORTE ADMINISTRATIV MEDARBEJDER 


Dorte bruger Erhvervs- og Selskabsstyrelsen en sjælden gang, når hun skal ændre en adresse eller lignende 

i Webreg.dk. Herudover tjekker hun i Cvr.dk, at kundevirksomheder ikke er under opløsning. 

Hun har løbende kontakt til SKAT i forbindelse med indberetning af skat og afgifter. Dorte forstår ikke, 

hvorfor man skal bruge tid på at finde frem til hver myndigheds hjemmeside og selvbetjeningssystemer, 

og hvorfor der ikke er et fælles virtuelt rum, hvor al kommunikation kan foregå. 

Selvbetjening 

Dorte bruger sjældent Erhvervs- og Selskabsstyrelsens systemer og er rimelig usikker på, om hun har 

gjort det rigtigt. Hun kan se, at man kan købe data, men er aldrig kommet videre med det. Når hun 

bruger selvbetjening på SKAT, vil hun gerne have kvitteringer på alt, og skriver i det hele taget alt ud. 

Der er meget, der ikke er optimalt, eksempelvis mener hun, at det er svært at gennemskue, hvad der 

skal stå i de enkelte felter og mangler et stort bemærkningsfelt. Hvis hun er i tvivl, skriver hun noget og 

regner med, at myndigheden sender et brev, hvis der er noget galt. Det er meget nemmere at tage den 

derfra. 


Hvis Dorte skal sætte sig ind i noget nyt, søger hun på nettet indtil hun finder noget. Hun foretrækker 

guides, der hjælper med at finde ud af, hvad hun skal og konkret vejledning til, hvordan man gør, gerne 

trinvis og med enkle forklaringer. Myndighedssider holder hun sig helst væk fra, fordi der er alt for 

meget information, og også information, som er meget gammelt. Hun har i stedet fundet og bogmærket 

et par private steder på nettet, som hun vender tilbage til, når hun skal have vejledning til det offentlige. 

DORTE 

27

PERSONAS/VÆRDIER DORTE ADMINISTRATIV MEDARBEJDER 

DORTE 

”Jeg er jo ikke negativ overhovedet 

– jeg synes det er nemt”- ”De virker 

altid systemerne af en eller anden 

mærkelig grund” 

”Jeg siger til dem: ’kom og spørg mig 

inden’ – altså inden de tager kæresten 

og barnet med på forretningsrejse (…) 

det sådan nogle ting man skal vide” 

”Det ved jeg – det ved jeg ikke om 

’man’ ved, men det gør jo heller ikke 

noget, hvis ikke ’man’ ved det” 

”Jeg har ikke tænkt så meget over det 

på Erhvervs- og Selskabsstyrelsen skal 

du jo kun skrive navnet og CVR, så 

behøver du ikke skrive mere” 

”Som regnskabsprogram er det dejligt 

enkelt. Det kan det, det kan og der 

er aldrig noget der forsvinder. Det 

går aldrig død. Det låser sig en gang 

imellem – så crasher jeg den bare og 

så låser den sig op igen og så er den 

fuldstændig som ny” 

”Jeg ved at jeg har fået rigtig mange 

ting serveret på mit bord, hvor jeg i 

denne her transformation [selskabsomdannelse] 

lidt har undret mig over, 

hvor besværligt det var nogle gange.” 

Om regler: “Jeg har jo fundet ud af 

det undervejs, nogle steder laver jeg jo 

også mine egne versioner af reglerne” 

28

KARINA ADVOKATSEKRETÆR 

DYBDEBRUGER, HØJFREKVENT 


For Karina er administration grundpillen i arbejdsdagen. Hun 

er afhængig af, at systemerne fungerer, og data er opdaterede 

og valide. Hun foretrækker det stabile og synes ikke altid nyt 

er bedre. Arbejdet tilrettelægges på den mest effektive måde. 

Karina indgår i en slags alliance med Erhvervs- og Selskabssty- 

relsens systemer og betragter dem som egne værktøjer, men 

stiller til gengæld høje krav og vil gerne kunne præge syste- 

merne. Hun er sikker indenfor egen boldbane, men kaster sig 

ikke nødvendigvis ud i nye digitale udfordringer. 


Karina kan se fordelen i at arbejde digitalt. Hun har faste arbejdsrutiner, ofte med en kollega med 

samme arbejdsfunktion. Hun arbejder ofte i ”bunker”, dvs. samler arbejdsopgaverne sammen. Hun 

indgår i tæt samarbejde med sin chef (advokaten), hvor hun typisk er den udførende i forhold til indberetning 

og køb af data. Karina er mere habil bruger af Erhvervs- og Selskabsstyrelsens systemer end 

advokaten og yder ofte teknisk assistance. 


Karina opsøger selv information på Eogs.dk og mener det er let at finde. Men hun vil gerne aktivt gøres 

opmærksom på nye services gennem meddelelser på de sider, hun i forvejen bruger. Hvis hun har brug 

for hjælp, er det ofte af akut karakter og hun foretrækker derfor telefonen (indenfor normal arbejdstid). 

Ved faglige henvendelser har hun typisk et par faste kontaktpersoner i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

29

PERSONAS/VÆRDIER KARINA ADVOKATSEKRETÆR 


Karina er storforbruger af EogS-systemer, særligt Webreg til stiftelse og ændringer og CVR.dk til at 

fremsøge CVR-data og køb af sammenskrevne resumeer og rapporter. Hun foretrækker grunddata fra 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen frem for køb af data fra private udbydere. Der er regelmæssig kontakt 

mellem Erhvervs- og Selskabsstyrelsen og Karina vedrørende kundesager. Hun ved hvilke systemer, hun 

skal bruge, og synes det kører meget godt. 

Selvbetjening 

Ved brug af systemer arbejder Karina på grundlag af mønstergenkendelse. Det vil sige, at hun ikke 

læser de enkelte tekster, men kender rytmen i indberetningen og indtaster vanemæssigt data i felterne. 

Ændringer i systemer kan derfor virke forstyrrende på arbejdsgangen. Karina håndterer mange kundeindberetninger 

og har derfor behov for sigende titler på rapportudskrifter og kvitteringer fra Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsen, eksempelvis CVR-nr. og dato. Det vil spare hende tid, hvis hun har let adgang 

til track-and-trace, så hun har overblik og dokumentation for status på alle sager. Da der købes mange 

rapporter, er hun (pålagt) sparsommelig og overvejer derfor nøje, hvad der er billigst. Da der er stor 

afhængighed til systemerne, går hun op i driftssikkerhed og har desuden altid forslag til forbedringer. 

Nem og hurtig adgang til fuldmagt på kundernes vegne letter arbejdet. 


Karina har brug for verificering af, at en indberetning er modtaget i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

Men især driftsforstyrrelser får Karina til at henvende sig til supporten. Hun vil gerne have en mail, når 

systemet forventes at være oppe igen, så hun ved, hvornår hun kan arbejde videre i systemet. 

KARINA 

30

PERSONAS/VÆRDIER KARINA ADVOKATSEKRETÆR 

KARINA 

”Jeg gør det hver morgen, når jeg går 

ind på systemet, så er det det allerførste 

– det er den allerførste side jeg 

går ind og tjekker på – det er status på 

Webreg” 

”Det ved man som rutineret bruger” 

”Det er jo rigtig fint, at der står det 

der med hvor lang tid styrelsen forventer 

ting tager, men vi ved også godt 

at når vi kommer hen til de der industriferier 

og alle de der ting, så skal 

man jo i hvert fald lægge en uge til” 

“Så snart jeg bliver vant til at bruge 

noget, opfatter jeg det som nemt” 

”Det står ikke nogen steder – det er 

ren erfaring, at vi ved det” 

”Jeg går ikke ind via Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen – det er nogle links 

vi har liggende, så jeg går ind via den 

der hedder CVR-registeret, sådan så 

jeg ligesom direkte er inde i systemet” 

“Det koster meget tid at vende sig til 

noget andet. Især hvis man fx ændrer 

menupunkter” 

“Jeg kan ikke se om det er Virk” – Det 

er som om man ryger over i noget 

andet noget” 

”Det er jo som med alle andre ting, 

når man gør nogen ting mange gange, 

så kunne de for den sags skyld godt 

fjerne teksten – bare der var de der 

skrivefelter og de trykfelter” 

“Hvis jeg virkelig virkelig dummer 

mig så tager jeg telefonen” 

”Kunne godt tænke mig systemerne 

var mere informative og fortæller 

præcis hvor den er gal. Vi bokser 

meget med at finde ud af hvor kæden 

hopper af ” 

31

JESPER REVISOR 

DYBDEBRUGER, HØJFREKVENT 


Kundevirksomhederne ser Jesper som en slags buffer mellem 

dem selv og myndighederne og en garant for, at der er tjek på 

regnskaber m.m. Det er derfor vigtigt for Jesper, at han ikke 

laver fejl, at han er opdateret indenfor lovgivning på området, 

og han har adgang til aktuelle og valide data. Jesper har både 

en udførende rolle, idet han udarbejder og attesterer 

kundernes regnskaber og indberetter skat og den slags, og en 

rådgivende rolle, hvor han tolker og formidler lovgivningen for 

kunderne. Jesper arbejder helst digitalt og har høj selvtillid på 

dette område. Han ser sig selv som en slags ligeværdig i forhold 

til det offentlige, men indenfor nogle områder mener han, at 

tingene ikke altid hænger lige godt sammen i det offentlige. 


Som revisor har man typisk egne kunder og Jesper arbejder derfor hele vejen for den enkelte kunde i 

forhold til regnskaber og skatterådgivning m.m. Hans arbejdsdag er sjældent rutinepræget. Særligt i 

årets første måneder sidder han på kontoret efter almindelig arbejdstid og udarbejder årsregnskaber. 

Ved stiftelse og ændring af selskaber indgår han af og til i arbejdsflowet med kundens advokat. I selve 

arbejdet har Jesper ikke så meget samarbejde med de andre revisorer i revisorfirmaet, men de bruger 

mere hinanden som sparring, og han trækker af og til på fagpersoner, han kender indenfor branchen. 


Jesper foretrækker at kontakte Erhvervs- og Selskabsstyrelsen via telefon (også udenfor arbejdstid). Chat 

fungerer også for Jesper, da han ofte ved, hvad problemet drejer sig om. Hvis det drejer sig om at stille 

et spørgsmål, han skal bruge som dokumentation, foretrækker han mail, men ellers vil han gerne have 

meget hurtigt svar. 

32

PERSONAS/VÆRDIER JESPER REVISOR 


Jesper sender kundernes regnskaber ind til Erhvervs- og Selskabsstyrelsen og køber også andres regnskaber 

på CVR.dk. Han tjekker eksempelvis regnskabsår og om regnskabet er modtaget i CVR. Han 

registrerer af og til virksomheder og indberetter ændringer i Webreg, - ofte i samarbejde med kundens 

advokat. Jesper kommunikerer løbende med SKAT vedrørende de mere almindelig regnskabsmæssige 

anliggender og indberetter også særlige afgifter ved import og eksport etc. Han abonnerer på egne 

kunder, så han får besked hver gang, der er ændringer i kundens selskab. Jesper har det fint med, at der 

er forskellige myndighedssider. 

Selvbetjening 

Jesper ser Erhvervs- og Selskabsstyrelsens systemer som værktøjer, han er afhængig af, og derfor skal 

de være pålidelige og sikre. Han kan godt finde på at tjekke om det, han har indberettet er registreret 

rigtigt og vil gerne have dokumentation på gennemførte indberetninger. Han bruger systemerne lige 

så meget udenfor arbejdstid. Han har altid en del forslag til, hvordan systemerne kan gøres bedre. Som 

revisor forventer han, at det er nemt og hurtigt at få fuldmagt til kundernes sager. 


Selvom Jesper generelt er selvhjulpen og har stor selvtillid, har han indimellem brug for teknisk hjælp 

til Erhvervs- og Selskabsstyrelsens systemer. Jesper ved som regel, hvilke ’blanketter’ han skal bruge 

i forhold til de konkrete indberetningssituationer. Han skal blot have en linkliste, så finder han selv 

frem til den rigtige. Hvis han får brug for faglig hjælp, foretrækker han at gå til kilden, eksempelvis et 

skattecirkulære, frem for en fortolket udgave. Vejledning skal være præcist og to-the-point uden lange 

forklaringer eller guides, der hjælpe med at finde frem til svaret. Hvis han har brug for rådgivning, 

foretrækker han at henvende sig til en kontaktperson i myndigheden. Ved driftsforstyrrelser ønsker han 

en mail om, hvornår systemet forventes oppe og nyt om relevante systemer. 

JESPER 

33

PERSONAS/VÆRDIER JESPER REVISOR 

JESPER 

“Jeg går altid ud fra at I står her 10 

min. efter jeg har lavet en anmeldelse” 

”Den eneste grund til at den er der, 

det er fordi det står i loven, og jeg 

er rimelig overbevist om, at der lige 

præcis er nul, der læser den. Måske 

læser vi den” 

”Det kan virke lidt overforsigtigt, 

når vi sidder med de der ting, og vi 

sidder og laver back-up-aftaler med 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen osv., 

men det er jo fordi det kan få virkelig, 

virkelig store konsekvenser” 

”Hver gang man sidder med de der 

ting, der er oppetid bare alfa og omega, 

for hvis det kører, så er det jo bare 

sådan der (knipser med fingrene)” 

”Jeg kan godt forsikre jer for at hjertet 

det slår altså hurtigt og blodet det 

pumper i årene, når man logger ind 

den der dag og man tænker: det er 

bare nu det skal fungere” 

”Vi holder også lidt styr på det – fordi 

det koster penge – så det er ikke alle 

medarbejdere der får lov. Det går 

sådan set igennem mig” 

”Det er kanon, at revisor kan gå ind 

og lave beretningen og underskrive og 

så kan jeg logge ind bagefter og lave 

registreringen færdig” 

”Det er derfor jeg aldrig lover noget 

– jeg siger altid at det er med forbehold 

for, at systemet er nede” 

”Det er jo rart at vide, at nu er der sket 

et eller andet i direktionen eller bestyrelsen. 

Det kunne jo være smart, hvis 

den revisor der nu var registreret for 

et selskab fik det at vide automatisk” 

34

PERSONA 

VARIANTER 

KONTAKT OG 

INDBERETNING TIL EOGS 

1 BRUGERENS BEHOV OG VÆRDIER 

2 BRUGERENS ARBEJDSGANGE 

I RELATION TIL DET OFFENTLIGE 


EJER ENKELTMANDSVIRKSOMHED 

ITPARAT IKKE ITPARAT (”grønthandler”) ADM. MEDARBEJDER ADM. MEDARBEJDER ADVOKATSEKRETÆR REVISOR ADVOKAT 

• Bruger EogS meget sjældent. 

• Registrering af virksomhed. 

• Aflevering af årsregnskab. 

• Eogs.dk ikke synlig. 

• Usikker på, hvad EogS omfaer 

og hvad man kan bruge systemerne 

l, fx CVR-opslag på 

potenelle kundevirksomheder. 

• Iværksæer-ånd. 

• Kaster sig ud i det og vil så vidt 

muligt gerne klare ngene selv. 

• Virksomhedens arbejde er 

viggst. 

• Administravt arbejde opleves 

som noget ekstra, der må 

foregå udenfor arbejdsd. 

• Læner sig op ad netværk, 

såsom bekendte, familie og 

brancheorganisaoner. 

• Økonomisystemet er omdrejningspunktet 

i den daglige 

administraon. 

• Overlader det mere risikable arbejde 

(skat m.m.) l revisoren. 

PERSONAER VARIANTER 

• Bruger EogS sjældent. 

• Registrering af virksomhed. 

• Registrering i Næringsbasen. 

• Iværksæer-ånd. 

• Mere l håndens arbejde. 

• Bruger ikke computer. 

• Forstår dansk, men har svært 

ved at læse og forstå myndigheders 

sprogbrug. 

• Går i baglås, når det drejer sig 

om blankeer, eller finder det 

meget besværligt. 

• Forventer at man kan bede om 

og så få et CVR-nr. 

• Har valgt en branche, hvor man 

hurgt kan starte op. 

• Branchevalget er meget 

tradionelt. 

• Har brug for familie eller bekendtes 

hjælp l det udførende 

arbejde. 

• Trækker på sit netværk, når det 

drejer sig om at lave noget l 

det offentlige. 

LILLE ELLER MINDRE 

VIRKSOMHED 

• Bruger EogS en gang i mellem. 

• Ændring af virksomheds-oplysninger. 

• Udfører løbende administrave 

opgaver (løn, moms, skat etc). 

• Føler hun kan hjælpe andre og 

får ngene l at glide for dem. 

• Bliver hurg usikker overfor 

pligter og formkrav fra myndighederne. 

• Kaster sig ud i det og prøver sig 

frem. Hvis noget går galt, tager 

hun den derfra. 

• Foretrækker personlig kontakt, 

hvor sagen kan blive ordnet 

med det samme og hun ikke 

behøver sæe sig ind i myndighedens 

formkrav. 

• Mener grundlæggende, at 

der slles for tåbelige krav 

og myndighederne spilder 

virksomhedernes d. 

• Ser sig som en formidler/buffer 

mellem det offentlige og de 

personer hun arbejder for. 

• Lønsystemet er omdrejningspunktet 

i arbejdsdagen. 

• Forsøger at koble de administrave 

opgaver l lønsystemet. 

• Arbejdsgangene varierer. 

• Er vant l at improvisere og 

finde smuthuller og andre 

måder at gøre ngene på. 

• Støer sig ind imellem l sin 

revisor. 

MELLEM ELLER STOR VIRKSOMHED/MYNDIGHED RÅDGIVER 

• Bruger EogS-systemer 

regelmæssigt. 

• Køber CVR-rapporter. 

• Abonnerer på CVR-data online 

l virksomhedens eget system. 

• Arbejder med kunder. 

• Tjekker kundernes status, bl.a. 

gennem af CVR-data. 

• Viggt at data er opdaterede 

og med et officielt look. 

• Aængig af EogS’ systemer. 

• Meget runeret i brug af EogSsystemer. 

• Arbejder oe i ”bunker”, dvs. 

samler arbejdet. 

• Systemaske arbejdsgange 

præget af runer. 

FORTSÆTTES 

• Storforbruger af EogS-systemer. 

• Køber data. 

• CVR.dk: Trækker CVR-data: 

- Sammenskrevet resumeer og 

rapporter 

• Indbereer i Webreg.dk 

(meget). 

• Indgår i en slagsalliance med 

EogS. 

• Betragter EogS-systemer som 

en form for egne værktøjer. 

• Det er let at finde rundt på 

Eogs.dk. 

• Aængig af at data er fuldt 

opdaterede 

• Foretrækker grunddata fra EogS 

(og ikke en anden udbyder). 


• Meget runeret i brug af EogSsystemer. 

• Arbejder oe i ”bunker”, dvs. 

samler arbejdet. 

• Systemaske arbejdsgange 

præget af runer. 





rapporter 

• Indbereer regnskaber. 

• Indbereer Webreg.dk (lidt). 

• Behov for at følge en kundevirksomhed 

og adgang l kundens 

post og track-and-trace. 


opdaterede. 

• Behov for påmindelser, når der 

sker ændringer i registrering af 

kunder. 

• Behov for at vide hvor en sag er 

(track-and-trace). 

• Foretrækker grunddata fra EogS 

(og ikke en anden udbyder). 


• Udfører dog også mange andre 

opgaver for sine kunder såsom 

rådgivning og regnskabsudarbejdelse 

m.fl. 

• Ser EogS’ systemer som et 

værktøj blandt mange. 





rapporter 

• Indbereer i Webreg.dk 

(meget). 

• Indgår i en slags alliance med 

EogS. 

• Betragter EogS-systemer som 

en form for egne værktøjer. 

• Det er let at finde rundt på 

Eogs.dk 


opdaterede. 


• Ser EogS og CVR som det 

samme. 

• Deler EogS-arbejdet med 

advokatsekretæren.

PERSONA 

VARIANTER 

3 SELVBETJENING 

4 BRUGERNES ØNSKER 

HENVENDELSESKANALER 

5 BRUGERNES ØNSKER VEJLEDNING OG SUPPORT 

PERSONAS/VÆRDIER PERSONAER VARIANTER 




VIRKSOMHED 



• Arbejder digitalt og synes det er 

nemmest. 

• Stor llid l digitale systemer. 

• Går ikke så meget op i kvitteringer. 

• Klarer selv nogle administrave 

opgaver, men har behov for 

trinvis og lokal hjælp i arbejdsprocessen 

(=rumleriller). 

• Telefon - gerne åben udenfor 

arbejdsd. 

• Mail: når det ikke haster at få 

svar. 

• Usikker. Oe behov for akut 

personlig og mundtlig vejledning 

for kunne komme videre. 

• Foretrækker korte tekster 

og visuelt overbliksgivende 

vejledning. 

• Bruger telefonsupport som 

rumleriller. 

• Ønsker ikke kun teknisk support, 

men mere kontakt l en 

der kan ”sagsbehandle”. 

• Behov for kaldenavne. 

• Arbejder ikke digitalt. • Arbejder både digitalt og • Arbejder digitalt. • Arbejder digitalt 

analogt. 

• Ved brug af systemer: ”Møn- • Ved brug af systemer: ”møn- 

• Har af og l svært ved at forstå ster-genkendelse”ster-genkendelse” hvorfor og hvordan et digitalt • Ændringer i brugergrænse- • Ændringer i brugergrænse- 

system er bygget op. fladen i systemer kan virke fladen i systemer kan virke 

forstyrrende. forstyrrende. 

• Personligt fremmøde. 

• Telefonisk kontakt. 

• Har brug for personlig kontakt 

og henvender sig oe fysisk hos 

myndigheden. 

• Trækker oe på netværk for 

at få hjælp l noget med det 

offentlige. 

• Behov for vejledning på 

modersproget. 

• Har brug for hjælp l at forstå 

hvad det fx indebærer at vælge 

virksomhedsform. 

• Har brug for hjælp l at forstå 

sin pligter i forhold l det 

offentlige. 

• Uvist, hvordan han klarer sig, 

når han har fået sit CVR-nr. 

• Hvis et digitalt system opleves 

som besværligt, foretrækkes 

papirblankeen og den 

mundtlige kontakt. 

• Forventer at få lbagemelding, 

hvis noget er galt, enten i selve 

systemet (rumleriller) eller ved 

at myndigheden vender lbage 

i brev eller mail 

• Sparsommelig ved køb af data. 

• Systemer skal understøe 

håndtering af mange ens services 

for kunder (har brug for 

pejlemærker i form af eks. 

sigende tler på rapportudskrier 

og kvieringer). 

• Søger informaon af sig selv. 

• Kender Virk.dk men vil gerne 

lære mere. 

• Sparsommelig ved køb af data. 

• Har ald forslag l forbedringer 

af EogS’ systemer. 

• Arbejder digitalt. 

• Behov for flatrate-abonnementer. 

• Ok med betaling af specialdata 

• Behov for køb af enkeltdata 

(ikke ald hele rapporter). 

• Bruger også systemerne 

udenfor arbejdsd. 



• Arbejder digitalt. 

• Har let ved at bruge Webreg. 

• Bruger også systemerne 

udenfor arbejdsd, når 

advokatsekretæren ikke er der. 



• Personlig kontakt. • Vil gerne kunne se ”hele buk- • Telefon (indenfor arbejdsd) • Telefon (også udenfor arbejds- • Telefon (også udenfor arbejdsken” 

og dermed alt hvad EogS 

kan lbyde. 

samt mail og chat. d). 

d). 

• Har brug for personlig kontakt 

og henvender sig oe fysisk hos 

myndigheden. 

• Søger på neet eer hjælp 

og vejledning. Skelner ikke 

mellem offentlige og private 

hjemmesider, men vælger den, 

der er nemmest at forstå. 

• Henvendelseskanalen kan både 

være telefonisk og skrilig 

– bare formen er hurg. 

• Har brug for løbende kontakt 

med styrelsen vedr. div. sager. 

• Vil også gerne inddrages i arbejdet 

med løbende at opmere 

styrelsens digitale løsninger. 

FORTSÆTTES 

• Ved drisforstyrrelser: ønsker 

info om, hvornår systemet er 

oppe. 

• Ønsker kontakt l en bestemt 

person. 

• Er relaon selvhjulpen. 

• Vil også gerne inddrages i arbejdet 

med løbende at opmere 

styrelsens digitale løsninger. 

• Behov for hurg hjælp. I 

udstrakt grad selvhjulpen. 

• Telefonisk support ved 

komplekse spørgsmål. 

• Behov for faglig og kvalificeret 

hjælp. 

• Har også brug for teknisk 

support. 

• Ved drisforstyrrelser: ønsker 

info om, hvornår systemet er 

oppe. 

• Har direkte kontakt l fagperson 

i EogS for at ordne en sag. 

• Behov for faglige og kvalificeret 

hjælp. 

• Har brug for teknisk support, 

når advokatsekretær er syg 

eller på ferie.

PERSONA 

VARIANTER 

6 INFORMATION FRA DET OFFENTLIGE 

+ KOMMUNIKATION MELLEM VIRKSOMHEDER OG 

DET OFFENTLIGE PERSONAS/VÆRDIER PERSONAER VARIANTER 




VIRKSOMHED 



• Telefon - gerne åben udenfor 

Netværksorienteret (kollegaer 

og brancheorganisaoner). 

• Foretrækker mail l informaoner 

(ikke sms). 

• Kommunikaonen skal være 

kort og instrukv, gerne med 

overbliksgrafik. 

• Netværksorienteret (familie og 

bekendte). 

• Kommunikaon skal ske på 

modersproget, hvis han skal 

forstå det bedre. 


kort og instrukv, gerne med 

overbliksgrafik. 

• Kunne have behov for 

vejledning FØR virksomhedsstart 

fra det offentlige og fra 

brancheforeninger. 

• Netværksorienteret (kollegaer, 

rådgivere og brancheorganisa- 

oner). 

• Kommunikaonen skal finde 

sted, hvor den har relevans fx i 

forbindelse med en akvitet. 


formel og ”argumenterende”, 

fordi Dorthe i udgangspunktet 

er skepsk over for myndigheder. 

• Ønsker nyt om relevante 

systemer. 

• Nyheder vises der, hvor man 

allerede arbejder. 

• Påmindelser er ønskværdige. 

• Er interesseret i smartere måder 

at interagere med styrelsen 

på. 


systemer. 




systemer. 



• Påmindelser l kunder bør også 

sendes l revisoren. 

• Er interesseret i smartere måder 

at interager med styrelsen 

på. 

• Har brug for relevante informaoner 

om lovændringer og 

lign., der influerer på kunders 

og egen virksomhed. 


tekstuel og formel. 

37

LÆSEVEJLEDNING

LÆSEVEJLEDNING 

Nærværende empirirapport er skrevet til medarbejdere i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen og 

andre, der skal arbejde på projekter i tilknytning til Moderniseringsprogrammet herunder styrelsens 

nye indberetnings- og publiceringssystem og servicestrategi m.fl. Det er ikke tanken, 

at læseren nødvendigvis skal læse rapporten fra ende til anden. Rapporten er derfor inddelt i mange 

underafsnit, der gør det muligt for læseren at dykke ned netop der, hvor der står noget af interesse for 

ham. Rapporten har farvekoder, der ligesom de mange afsnit, skal gøre det let for læseren at orientere 

sig i empirien. Hensigten med brugerstudierne har været at afdække erkendte og uerkendte brugerønsker 

til Erhvervs- og Selskabsstyrelsens fremtidige digitale løsninger. Rapporten vil således give et godt 

indblik i brugernes erfaringer med de nuværende løsninger og forventninger og ønsker til nye. 

God fornøjelse med at lære brugerne endnu bedre at kende! 

39

L ÆSEVEJLEDNING 

Om brugerne 

Forud for brugerstudierne segmenterede projektgruppen 

brugerne i følgende kundegrupper: 

små virksomheder herunder enkeltmandsvirksomheder, 

mellemstore virksomheder, store 

virksomheder, frivillige foreninger, myndigheder, 

rådgivere herunder advokater og revisorer, 

storkunder og næringsvirksomheder. En af 

projektgruppens hypoteser var, at erfaring var 

én af de mest signifikante parametre at differentiere 

brugerne på. Det gjaldt både erfaring 

med offentlig kontakt og erfaring erhvervet 

ved uddannelse. Jo mere erfaring desto højere 

forekom professionalismeniveauet i den enkelte 

virksomhed i relation til brugerens interaktion 

med Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. Hvad angår 

virksomhedernes størrelse er der med undtagelse 

af sygedagpengeløsningen ingen direkte proportionalitet 

mellem størrelsen og frekvensen, 

hvormed de forskellige virksomhedsstørrelser er 

i kontakt med Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. De 

store virksomheder har ikke flere indberetninger 

eller registreringer end de små virksomheder. 

Næringsvirksomhederne er et segment for sig, 

fordi de har langt mere kontakt med Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsen end de øvrige virksomheder, 

qua de er næringsvirksomheder og som følge 

heraf er underlagt nogle særlige krav. 

Projektgruppen skelner mellem såkaldte dybdebrugere 

og overfladebrugere. Betegnelserne 

dækker over, hvilken forståelse den enkelte 

bruger har for den interaktion, brugeren har med 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen i dag. Det har vist 

sig, at en bruger godt kan bruge en af styrelsens 

digitale løsninger ofte uden at have en egentlig 

forståelse for, hvad det er vedkommende gør. 

40


Et eksempel er en bruger, der ugentligt fortager 

virksomhedsændringer for en stor gruppe forretningsdrivende 

uden at vide noget om det faglige, 

der ligger bag indberetningerne. 

Fx vidste brugeren ikke, hvorvidt de forretningsdrivende, 

han foretog ændringerne for, havde 

autorisation eller ej, da han blev spurgt herom. 

Senere under virksomhedsstudiet, viste brugeren 

projektgruppen, hvordan han foretog ændringer 

i Næringsbasen. Her afkrydsede brugeren, at 

vedkommende, som han foretog ændringen på 

vegne af, havde autorisation. Brugeren læste ikke, 

hvad han afkrydsede, men vidste fra en kollega, 

at han skulle gøre, som han gjorde. Ved brug af 

systemet arbejder brugeren på grundlag af mønstergenkendelse. 

Den beskrevne bruger er således 

en højfrekvent overfladebruger, idet han bruger 

løsninger meget, men uden at få en dybere forståelse 

med løsningen. 

Grunden til, at projektgruppen tillægger denne 

og flere lignende observationer betydning, er, at 

brugerens forståelse for Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

nuværende løsninger eller mangel på 

samme har indflydelse på, hvor nemt eller svært 

det bliver for brugeren at tilegne sig Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsens nye digitale løsninger og nye 

måder at interagere med brugeren på. Hvis en 

bruger ikke ved, hvad han afkrydser, vil han 

have meget svært ved at udføre sit arbejde, hvis 

det felt brugeren skal afkrydse, findes et andet 

sted i en ny digital løsning. Projektgruppen 

forudser på baggrund af virksomhedsstudierne, 

at det bliver sværest for de højfrekvente overfladebrugere 

at overgå til de nye digitale selvbetjeningsløsninger. 

De lavfrekvente brugere vil pga. deres aktivitetsniveau 

ikke i samme grad blive påvirket af løsningernes 

transformation. De fleste lavfrekvente 

brugere har ingen indgroede arbejdsflows, hvad 

angår brugen af de eksisterende løsninger, fordi 

det er så sjældent, de bruger dem. For flere af 

de lavfrekvente brugere, er det tilnærmelsesvis 

som at anvende en ny løsning hver gang, fordi de 

gør det så sjældent. For hvem det ikke er sådan, 

dvs. dem der husker, hvad de gjorde sidst, kan 

det påvirke deres arbejde i en periode. Det anses 

ikke for problematisk, i og med de benytter 

løsningerne så sjældent. 

41


Dybdebrugerne har en forståelse for det de gør, 

der gør det muligt for dem, at genskabe deres 

aktiviteter i en ny kontekst. 

For bl.a. at kunne yde en fokuseret vejledning 

i brugen af de nye løsninger og dermed yde 

Overfladebrugere og dybdebrugere samt høj- og lavfrekvente brugere 

Overfladebrugere og dybdebrugere samt høj- og lavfrekvente brugere 

er projektgruppens overordnede inddelingskriterier for brugerne. 

Høj- og lavfrekvens betegner, hvor meget brugeren er i forbindelse 

med Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. En lavfrekvent bruger, er måske 

lnærmelsesvis aldrig i forbindelse med styrelsen, fordi han fx er en 

enmandsvirksomhed med meget få forpliggelser, der i øvrigt får sin 

revisor l at varetage al interakon. En højfrekvent bruger kan fx være 

en advokatsekretær, hvis primære arbejdsredskab er styrelsens digi- 

tale løsninger. 

en god service overfor styrelsens brugere har 

projektgruppen fundet, at det er væsentligt at 

skelne mellem dybdebrugere og overfladebrugere 

samt høj- og lavfrekvens. Som underliggende 

differentieringsparametre skelner projektgrup- 

pen også mellem brugere, der er sproglige og 

ikke-sproglige. Begrebet sproglig dækker både 

over, hvor boglig brugeren er og hvor godt 

brugeren behersker dansk. Projektgruppen har 

under virksomhedsstudierne mødt brugere, 

der har store udfordringer med at benytte de 

Dybdebruger og overfladebruger referer l brugerens forståelse for 

den interakon vedkommende har med Erhvervs- og Selskabsstyrel- 

sen. En overfladebruger, er en bruger, der har en relav overfladisk el- 

ler ingen forståelse for styrelsens løsninger og det lovmæssige, der lig- 

ger bag dem, mens en dybdebruger har en dybere indsigt og forståelse 

fx for de indberetninger vedkommende foretager. 

Der er overordnet fire kategorier af brugere, fordi en bruger både kan 

være henholdsvis en høj- og lavfrekvent dybdebrugere og høj- og lav- 

frekvent overfladebruger. 

sites, Erhvervs- og Selskabsstyrelsen har i dag, 

fordi de er udlændige og ikke behersker dansk 

særlig godt. Brugere der er ikke-boglige – som 

en håndværker under virksomhedsstudierne selv 

betegnede sig – har særlige behov og ønsker både 

42


i tilknytning til løsninger og support, fordi det er 

problematisk for denne gruppe at læse. De har en 

modvilje mod at modtage tekstuelle vejledninger. 

Problemet kan være, at brugeren blot læser 

langsomt, men pga. det ikke har tålmodighed til 

at læse en vejledning. Når Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

ikke når denne gruppe med sine vejledninger, 

får brugerne ingen hjælp, og de bliver så 

selvsagt usikre på, om det er rigtigt, det de gør. 

For at blive selvhjulpne og glade for Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen nye digitale løsninger, bør den 

brugergruppe vejledes på anden vis. 

Hypotesen, at erfaring og forståelse er et betydeligt 

segmenteringskriterium, har vist sig at være 

beviselig. Der skelnes således i empirirapporten 

mellem disse fire burgergrupper – lav- og højfrekvente 

dybdebrugere og lav- og højfrekvente 

overfladebrugere. Høj- og lavfrekvens henviser 

til om brugeren, uagtet om han er dybdebrugere 

eller ej, interagerer ofte med Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen eller kun i enkelte tilfælde har 

kontakt til styrelsen eksempelvis ved oprettelse 

af en virksomhed, ekspansion og ved indberetning 

af regnskaber. 

De oprindelige kundesegmenter, som der refereres 

til indledningsvist, er her i empirirapporten 

alene interessante som underliggende differentieringsparametre 

på lige fod med sproglighed. Her 

inddeler projektgruppen kundesegmenterne i tre 

– rådgivere, virksomheder samt storkunder og 

myndigheder, hvor storkunder og myndigheder 

slås sammen til en gruppe. 

Rådgivere som advokater og revisorer, der på 

vegne af andre benytter Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

systemer, differentierer sig som gruppe fra 

de øvrige virksomheder ved det, at de i dag har 

særlige brugsrettigheder til visse systemer. Rådgiverne 

lever helt eller delvist af at varetage andre 

virksomheders interaktioner med Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen. Rådgiverne har desuden en 

selvopfattelse, der adskiller sig fra andre brugers. 

Deres opfattelse er fx, at de skal have en særlig 

service qua deres faglighed. Andre brugere opfatter 

også rådgiverne som en særskilt gruppe. De 

antager eksempelvis, at rådgivere pr. definition er 

superbrugere af Erhvervs- og selskabsstyrelsens 

løsninger, og som følge deraf kan løse opgaverne 

meget bedre end de selv kan. Nogle kunder er 

ligefrem bange for at udføre opgaverne selv. De 

43


bruger rådgiverne som et slags skjold mellem dem 

selv og deres virksomhed og det offentlige. 

For at kunne rådgive kunder og varetager deres 

opgaver, har rådgiverne behov – som andre 

virksomheder ikke har – for at kunne følge 

deres kunders interaktion med Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen. Modsat mange virksomheder 

er rådgiverne bevidste om forskellige myndigheders 

forskellige ansvarsområder. Eftersom 

rådgivere typisk har mange virksomhedskunder 

med samme typer interaktioner med Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsen, er frekvensen, hvormed 

de benytter Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

systemer, generelt langt højere end for andre 

virksomheder. 

De øvrige kundesegmenter – enkeltmandsvirksomheder, 

små, mellemstore og store virksomheder 

samt frivillige foreninger – er der ikke 

grund til hver især at beskrive særskilt. De 

frivillige foreninger er med i denne gruppe. Det, 

der karakteriserer dem, er, at de meget sjældent 

interagerer med Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

Almindeligvis er det kun en gang årligt, hvor 

deres frivillige forenings CVR-nr. skal fornyes; 

foruden den ene gang, hvor foreningen oprettes. 

Selvstændige bogholdere er egentlig en brugergruppe, 

der falder i en gråzone, fordi de 

umiddelbart burde høre ind under rådgiverne 

i og med, at de qua deres profession varetager 

opgaver for andre og således burde være professionelle. 

Det viser sig imidlertid, at denne gruppe 

laver ligeså mange fejl, når de interagerer med 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, som de øvrige 

virksomheder. De har samme behov for vejledning, 

sparring, support og verificering, som 

de øvrige virksomheder, hvorfor de ligesom de 

frivillige foreninger kategoriseres sammen med 

de øvrige virksomheder. 

Den tredje gruppe, der også refereres til i nedenstående 

afsnit, er storkunder og myndigheder. 

Disse adskiller sig fra rådgivere og virksomheder 

ved at have nogle andre behov end de to grupper 

fx i forhold til system-til-system løsninger. 

Storkunderne og myndighederne frekventerer og 

interagerer også med Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

på anden vis. 

I de tilfælde, hvor der er tale om empiri, der 

44


alene vedrører brugere fra én af de tre overordnede 

kundegrupper henvises der hertil med 

betegnelserne rådgivere, virksomheder samt 

myndighed og storkunde. I de tilfælde, hvor der 

blot refereres til en bruger, skyldes det, at det 

beskrevne gælder for alle typer af brugere. 

45

BRUGERNES ARBEJDSGANGE

BRUGERNES ARBEJDSGANGE 

Om brugernes arbejdsgange 

Generelt kan man sige om virksomhedsbrugerne, 

at de har meget behov for at føle sig sikre på, at 

de gør det rigtige i forhold til interaktionen med 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. Det er derfor vigtigt, 

at de nye digitale løsninger bekræfter brugeren 

i, at det han gør, er korrekt. Nogle brugere 

kan ligefrem finde på at kontakte supporten eller 

møde op i receptionen alene for at blive bekræftet 

i, at de gør det rigtige. Det hænger sammen med 

de forestillinger brugerne har om konsekvenser 

ved at lave noget fejlagtigt, som er beskrevet mere 

indgående i underafsnittet ”Konsekvenserne 

af frygten for at begå fejl”. Mange lavfrekvente 

brugere agerer så at sige uhensigtsmæssigt handlingslammet. 

Hvor handlingslammet her er et 

udtryk for, at brugerne ikke er i stand til at træffe 

logiske beslutninger eller handle rationelt i kraft 

af, at de føler sig usikre. 

Andre professionelle, som virksomhedsbrugerne 

får rådgivning af, er med til at holde liv i myten 

om, at det kan have store konsekvenser, hvis 

noget udfyldes forkert – fx en branchekode – for 

det er det, de siger til brugerne. De anbefaler 

brugerne at lade være med at udfylde branchekode, 

før de har været i kontakt med Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen. 

En bruger, der er ansat som administrativ medarbejder 

i en mellemstor virksomhed, fortæller, 

at virksomheden har udliciteret alle oprettelser 

af nye selskaber og de fleste ændringer lader 

brugeren, der selv er jurist, selskabets eksterne 

advokat foretage. Begrundelsen for at lade andre 

gøre arbejdet er, at de eksterne rådgivere har 

ekspertisens. Brugeren tror sig ikke selv i stand 

til at klare opgaverne. Virksomhedsbrugerne 

overbeviser typisk sig selv om, at deres tid er 

bedre brugt på noget andet. I langt de fleste 

virksomheder er bestemte opgaver udliciteret til 

eksterne. Det svinger meget fra virksomhed til 

virksomhed, hvor mange af deres opgaver, de har 

udliciteret. 

47


Citat 

”Vi har anvendt advokater ved ændring af virk- 

somhedsform, for de har specialister l det 

hele.” [Lavfrekvent overfladebruger, 

aukonshus] 

Skabeloner og tidligere udførte opgaver, der kan 

bruges til at kigge eer, hvordan en opgave skal 

udføres, gør brugerne trygge. En bruger udtaler, 

at hvis man har en skabelon, så ved man, hvordan 

skattevæsnet vil have det. Digitale skabeloner kan 

med fordel gøres intelligente, så de bliver et endnu 

bedre værktøj for virksomhederne. Intelligens 

kunne være hukommelse. Fx at skabelonen kan 

huske, hvad brugeren har udfyldt tidligere. Det ville 

givetvis betyde, at brugeren kun skulle foretage 

mindre korrektioner. Intelligensen kunne også være 

genkendelse. Hvis brugeren skriver sit CVR-nr., så 

udfyldes andre oplysninger, der knytter sig til CVRnummeret 

som fx adressen. 

Revisorer, der fx skriver mange bestyrelsesreferater 

og virksomhedsberetninger for deres 

kunder, benytter i dag kladder, som de selv har 

udarbejdet. I kladderne er en del tekst, som kan 

genbruges fra gang til gang. Det systematiske 

genbrug gør selvfølgelig arbejdsopgaven mindre 

og mere overkommelig for revisoren. Kladderne 

hjælper også den enkelte revisor til at overholde 

formkrav. Hver revisor udarbej- 

Skabeloner 

der sine egne kladder. Erhvervsog 

Selskabsstyrelsen kunne som Skabeloner er forudfyldte (evt. intelligente) 

en service udarbejde kladder dokumenter, som brugerne kan bruge, således 

til revisorer og virksomheder, at de bliver mindre i tvivl om, hvorvidt de fx 

som de hver især kan tilpasse til 

indbereer korrekt. 

deres egne standarddokumenter 

efterfølgende. De tilpassede kladder vil revisorerne 

gerne kunne gemme i den digitale løsning, 

så kladderne er netop der, hvor de skal anvendes. 

Brugernes forventninger til 

EogS-kladder 

hjemmesider fra det offentlige 

er påvirket af deres erfaringer EogS-kladder er udkast l dokumenter, som 

med sociale medier som Face- kan viderebearbejdes af brugeren og genbrubook, 

Youtube og Twitter samt ges igen og igen. EogS-kladderne er lknyet 

nyheder og shopping sites. En 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsens sites. 

bruger undrer sig eksempelvis 

over, at hun ikke kan klikke på “Edit Profile” 

– som hun kan på Facebook – hvis hun til at 

begynde med får registreret sin virksomhed 

med en forkert branchekode. Brugerne påvirkes 48


tydeligvis via uddannelse og erfaring til at tænke 

inden for bestemte paradigmer. Interaktionsparadigmet 

– dvs. arbejdsmetoder og antagelser 

som er anerkendt af brugerne – udspringer i 

dag af sociale medier og deres funktionaliteter, 

design, grafik og opsætning. 

Brugerne – og det gælder både høj- og lavefrekvente 

overfladebrugere – er i mange tilfælde 

ikke opmærksom på, hvorvidt de er på Virk eller 

Webreg. De hopper fra Virk til Webreg uden 

rigtig at bemærke det, fordi der er links på siderne, 

der linker mellem de to hjemmesider. Det 

der betyder noget for brugerne er, at de hurtigt 

uden for mange klik kan gøre det, de ønsker at 

foretage sig. En bruger der i interviewsituationen 

skal vise en kollega, hvordan han skal ændre 

P-enheder, gør ham opmærksom på, at det er 

hurtigere at foretage ændringerne fra Webreg 

frem for Virk. Brugerne optimerer således deres 

arbejdsgange i nogen grad. Projektgruppen 

oplever, at brugerne også har indarbejdet nogle 

arbejdsgange, som de ikke fraviger, fordi de er så 

indarbejdet, at de for brugeren forekommer som 

de hurtigste og smarteste måder fx at indberette 

eller foretage ændringer på. 

I de tilfælde, hvor brugerne ikke selv har fundet 

ud af, hvordan de skal interagere med Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsen, er det i mange tilfælde 

en kollega, der har oplært dem i brugen af Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsens systemer. I mindre 

virksomheder er det ofte en rådgiver, der har vist 

brugeren, hvordan han skal gøre og fortalt ham 

om de krav, der stilles til hans virksomhedsdrift. 

Brugernes synes generelt, at Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

systemer virker godt. De har vænnet sig 

til dem og således afpasset deres egne arbejdsgange 

til systemerne, sagsbehandlingstiderne, kravene 

og indberetningsfrekvenserne etc. Fra klassiske 

usability-teori ved vi imidlertid, at brugere kan 

ande sig med selv de dårligste systemer og tillige 

blive glade for dem, hvis der ikke er andre alternativer 

og brugerne i øvrigt har benyttet systemet 

i lang tid. I sådanne tilfælde bliver brugerne først 

irriteret på systemet, når det ikke virker, som det 

plejer. En bruger, der var administrativ koordinator, 

havde fx et utal af excelark, som han brugte til 

at arydse i eerhånden, som han havde udført 

forskellige arbejdsopgaver i forbindelse med oprettelser 

og ændringer. Han arydsede alene for at 

være sikker på ikke at glemme noget. Til trods for 

49


hans mange excelark var han også fuldt tilfreds 

med Erhvervs- og Selskabsstyrelsens løsning. 

Brugeren gør sig ingen forestillinger om, at procedurerne 

kan blive mere enkle og dermed lettere for 

ham at få overblik over. Han tænker heller ikke på, 

at Erhvervs- og Selskabsstyrelsen kunne havde den 

service at påminde ham om de forskellige opgaver, 

han har angivet i sit excelark, således at han slet 

ikke behøvede et sådant ark. 

Til forskel fra tidligere virksomhedsstudier, hvor 

mange brugere angav, at de digitale løsninger 

mest var til fordel for det offentlige, idet det fx 

for dem var lige så nemt, hvis ikke nemmere, 

at udfylde en papirblanket frem for en digital 

blanket, angiver mange brugere i dag, at digitale 

løsninger gør deres arbejde meget nemmere. 

Forskellen på dybdebrugere og 

overfladebrugere 

Som beskrevet tidligere er der forskel på, hvilken 

forståelse dybdebrugere og overfladebrugere 

har for Erhvervs- og Selskabsstyrelsens nuværende 

løsninger, uagtet at begge brugertyper er 

højfrekvente brugere. Dybdebrugerne har en 

forståelse for løsningerne og deres opbygning 

og kan således også udnytte denne indsigt til fx 

at snyde et system og indhente 

Digitalt ormehul 

betalingsdata gratis, ved at 

foretage fiktiv ændringer i 

Et digitalt ormehul er en genvej (ulovlig eller 

virksomhedsoplysninger – fx uønsket) fra indberetning l publicering. Rej- 

oplysninger om vedtægter. 

sen gennem det digitale ormehul er moveret 

Forskellen på høj- og 

lavfrekvensbrugere 

For de højfrekvente brugerne, 

for hvem Erhvervs- og Selskabsstyrelsens løsninger 

er deres primære arbejdsredskaber, er det 

et stort problem, når systemerne er nede. Deres 

oplevelse er, at det sker tit og at der generelt er 

ventetid på systemerne. I relation til Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsens servicestrategi kan udtalelserne 

give indikationer til brug for servicemål. 

Mønstergenkendelse 

Under brugergruppens observationer af brugerne 

er det blevet klart, at både højfrekvente overfladebruger 

og højfrekvente dybdebrugere for 

nogens vedkommende arbejder på grundlag af 

ved, at brugeren ikke vil købe et givent pro- 

dukt eller finder det besværligt at gå gennem 

de normale kanaler eller ikke kan vente med at 

få den givne informaon. 

50


mønstergenkendelse. Indledningsvist er det kort 

beskrevet, hvordan en overfladebruger arbejder. 

Han er oplært for år tilbage af en kollega. Under 

oplæringen har han noteret sig, hvilke indberetningsfelter 

i den digitale indberetning han skal 

udfylde, når han skal foretage ændringer for de 

virksomheder, han er administrativ koordinator 

for. Han har på nuværende tidspunkt så meget 

rutine med de ændringer, han foretager i Webreg 

og Næringsbasen, at han kan handlingerne 

udenad. Han har aldrig sat sig ind i, hvad det er 

han helt konkret afkrydser, når han foretager 

ændring. Han er derfor slet ikke klar over, hvad 

det betyder, når han fx afkrydser, at den forretningsdrivende 

har autorisation. Han kan heller 

ikke huske, at han sætter kryds ved noget sådan. 

Hans handlinger bliver foretager i et mønster, og 

det er det der bevirker, at han kan udføre dem 

hurtigt og uden problemer. Hvis alle de felter, der 

skal udfyldes kom i en helt anden rækkefølge, 

ville han have problemer, fordi han i mange 

tilfælde ikke ved eller ikke har lagt mærke til, 

hvad han svarer på. 

Modsat overfladebrugerne ved dybdebrugerne 

godt, hvad de afkrydser, når de foretager æn- 

dringer. De foretager også arbejdet i et mønster, 

fordi det går hurtigere at have en rytme i workflowet. 

Som det fremgår af det 

dybdebrugeren siger i nedenstående, 

så har hun nærmest en 

Citat 

lille melodi i hovedet, som hun ”Man klikker jo sådan lidt oppe og nede og 

følger under sit arbejde. Hun henne (…), så er det sådan lidt klik, klik, klik, 

gør selv opmærksom på, at hun klik, og så behøver man jo ikke at tænke over, 

ikke længere giver sig tid til hvad der står. Man ved bare, at man skal ram- 

at læse, hvad der stå ud for de me den der knap eller den linje (…) fordi jeg 

enkelte felter, fordi hun ved det har gjort det så mange gange.” [Højfrekvent 

i forvejen. 

dybdebruger, bankansat] 

Brugeren som er citeret oplærer også kollegaer i 

brugen af CVR og Webreg. Om sidemandsoplæringer 

siger hun ligefrem, at de øver på lidt klokker. 

Hermed mener hun, at hun 

Citat 

videregiver rytmerne i sit eget 

workflow til dem hun oplærer, ”Så øver vi lidt på nogle klokker – når lyden er 

for at de også kan blive hurtige rigg, så kører det.” [Højfrekvent dybdebruger, 

til at udføre opgaverne. 

bankansat] 

Det er muligt, at de overfladebrugere, der ikke 

har forståelse for, hvad de gør, er oplært af dybdebrugere, 

som kun har lært dem, hvordan de 

skal gøre, men ikke hvorfor. Faktum er, at begge 

51


parter som minimum i en periode vil bliver 

langsommere til at udføre deres arbejde, når Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsens digitale løsninger 

bliver moderniseret. Værst bliver det selvfølgelig 

for overfladebrugeren, fordi han ikke er bevidst 

om, hvad det er han gør, og således slet ikke vil 

genkende den beskrivende tekst til de enkelte 

indberetningspunkter, selvom han giver sig tid 

til at læse den. 

Opsummerende kan siges, at måden brugeren 

benytter mønstergenkendelse på er ret afgørende 

for, hvordan brugeren vil reagere, når han bliver 

præsenteret for et ny digital løsning. Projektgruppen 

skelner derfor mellem de to beskrevne 

former for mønstergenkendelse. 

Om forskellen på de to typer mønstergenkendelsesmetoder: 

1) personen, der er overfladebruger, indberetter 

ofte ud fra mønstergenkendelse. Der er lav grad 

af forståelse og viden om det faglige, der ligger 

bag indberetningen. Det vurderes, at personen 

vil få særligt svært ved at omstille sig til et nyt 

system ved egen hjælp med mindre der i den 

digitale løsning i en overgangsfase inkorporeres 

hjælpefunktionaliteter. 

2) for dybdebrugeren kan mønstergenkendelse 

være en hurtig måde at taste data ind. Brugeren 

anvender mønstergenkendelse, fordi arbejdet kan 

udføres hurtigere, når det følger en rytme. Dybdebrugeren 

kender til det bagvedliggende faglige 

system, men giver sig ikke tid til at læse informationen 

til de enkelte felter, fordi vedkommende 

kan dem i forvejen. Dybdebrugeren vil formodentligt 

være selvhjulpen et langt stykke hen ad 

vejen i forhold til omstillingen til et nyt system 

om end han i en periode bliver langsommere, 

fordi han skal have indarbejdet en ny rytme. 

Citat 

“Jeg ville overhovedet ikke opdage, at der kom 

noget nyt på siden, hvis det ikke vises som 

fremhævet skri på siden - jeg læser jo ikke 

længere, hvad der står, når jeg kender siden, 

så medmindre designet er ændret, vil jeg ikke 

opdage det”. [Højfrekvent overfladebruger, 

bankansat] 

52


Løsninger bindes sammen 

Flere brugere er opmærksomme på det datagenbrugspotentiale, 

der er i digitale løsninger. De 

vil gerne have systemerne bundet sammen, så 

de kan nøjes med at fortage en ændring et sted 

og den så efterfølgende opdaterer sig alle andre 

steder. I virksomhederne eksisterer der virksomhedsspecifikke 

løsninger, der er bundet op på 

andre løsninger. P-numre bruges fx som identifikationsnumre. 

Citat 

”Jeg tror vi bruger P-numre l noget helt an- 

det, end det de skal bruges l.” [Højfrekvent 

overfladebruger, myndighed] 

Det er ikke uproblematisk, at løsninger bindes 

sammen og numre bruges til mange formål, 

fordi det sidenhen kan være svært for brugeren 

at gennemskue, hvad det har af konsekvenser for 

ham, hvis han eksempelvis sletter et P-nummer, 

der bruges i en anden digital løsning. Danmarks 

Statistik hjælp en virksomhed med at forenkle 

sin drift ved at lægge nogen P-enheder sammen 

for den. Det gav efterfølgende problemer med 

sygedagpengeordningen, at P-numrene blev lagt 

sammen, fordi sygedagpengeløsningen benyttede 

de oprindelige P-numre. 

Brugerne vil gerne kunne se, 

hvilke konsekvenser det får i 

andre systemer, hvis de fortager 

ændringer. Når flere systemer 

er bundet sammen, får ændringer 

typisk konsekvenser, som 

brugeren ikke nødvendigvis er 

opmærksom på. Han ser først, 

hvilke konsekvenser en handling 

har, når den er udført, og så 

kan det være for sent. 

Citat 

Arbejde udenfor 

normal arbejdstid 

Af data fremgår det, at hverken frekvens eller 

dybdebrugerstatus har betydning for, hvorvidt 

brugeren arbejder om aftenen. Begrundelsen for 

at arbejde om aftnen er familieforhold og travlhed 

på jobbet. Travlhed kan både gælde opgaver, 

som har direkte med Erhvervs- og Selskabs- 

”Mange systemer taler sammen og man kan 

ikke ald gennemskue, hvor den er gal. Vi 

bokser meget med at finde ud af, hvor kæ- 

den hopper af.” [Højfrekvent overfladebruger, 

Citat 

myndighed] 

”Hvis vi sleer det, ville det være godt at 

kunne se, hvad der ellers bliver berørt. Tråden 

knækker, når det bliver sleet.” [Højfrekvent 


53


styrelsen at gøre og opgaver, som intet har at 

gøre med Erhvervs- og Selskabsstyrelsen – fx 

en håndværker, der har travlt med at udføre sit 

håndværk indenfor normal arbejdstid og således 

først har tid til administrative opgaver om aftenen. 

Brugere, der har børn, som skal hentes fra 

en institution, arbejder ofte videre om aftenen, 

når børnene er lagt i seng. 

Myter 

Det skulle helst være så nemt at oprette en virksomhed, 

at enhver skulle kunne gøre det. Der 

florerer myter om det modsatte. Både rådgivere 

og virksomheder fortæller, at mange iværksættere 

foretrækker at involvere en rådgiver, fordi 

kommende nye virksomhedsejere har svært ved 

at overskue de regler, de er underlagt. De finder 

således aldrig ud af, hvorvidt de kunne have 

klaret det hele selv, fordi de har en forestilling 

om, at det er så kompliceret at starte virksomhed, 

at de behøver hjælp fra en professionel 

rådgiver. Projektgruppen har kun mødt en enkelt 

ny virksomhedsejer, der oprettede sin virksomhed 

helt på egen hånd. Forud for oprettelsen af 

virksomheden læste brugeren erhvervsøkonomi 

i et halvt år for at forberede sig på at drive 

egen virksomhed og udføre det administrative 

arbejde, der følger med. Denne bruger havde 

således også en forestilling om, at han ikke uden 

videre ville være i stand til at 

Citat 

drive virksomhed. Brugeren var 

efterfølgende overrasket over, ”Jeg føler det er blevet gjort korrekt (registre- 

hvor nemt det var at oprette en ring osv.) fordi revisoren var med!” [Lavfre- 

virksomhed. 

kvent overfladebruger, enmandsvirksomhed] 

Det er synd, at brugerne pga. 

myterne ikke selv erfarer, hvor let det er at bruge 

de digitale løsninger. 

Oprettelse af virksomhed 

Brugerne er tilfredse med den tid, det tager at få 

et CVR-nr. Uanset om de indsender startblanketten 

pr. post eller elektronisk ved de ikke ved 

indsendelsen, hvornår de kan påregne at modtage 

deres CVR-nr. De indstiller sig på, at ringe 

til Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, hvis de synes, 

at det tager længere tid end de påregner, det skal 

tage. Typisk modtager brugerne deres CVR-nr. 

pr. mail i løbet af en uge, hvilket brugerne synes 

er hurtig sagsbehandling i relation til virksom- 

54


hedsetablering. Efter 3 uger modtager brugerne 

et registreringsbevis på papir fra SKAT. Skal 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen højne sin service 

på dette område, skal brugeren have at vide, 

hvor lang sagsbehandlingstid han kan påregne. 

Det gælder for så vidt også andre myndigheders 

sagsbehandlingstider, der har tilknytning til 

styrelsens sagsbehandling, fordi mange brugere 

ikke skelner mellem myndigheder og deres 

ressort. Den nystartede 

Citat 

enmandsvirksomhed er 

ikke klar over, om registreringsbeviset 

kommer 

fra SKAT eller Erhvervsog 


Fordelen for Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen ved at oplyse forventet sagsbehandlingstid 

er selvfølgelig også udover serviceforbedring 

at eliminere antallet af opkald fra brugere, 

der havde en forventning om kortere sagsbehandlingstid. 

Selvom Erhvervs- og Selskabsstyrelsen i 

dag oplyser forventet sagsbehandlingstid mange 

steder, er der blandt brugerne stadig et behov for 

at få oplysningen. Det kunne tyde på at oplysningerne 

ikke fremgår tydeligt nok for brugerne. 

”Jeg vil gerne kommunikere via neet. Det er 

nemt og smart og man kan gøre det, når man 

har lyst.” [Lavfrekvent semioverfladebruger, 

enmandsvirksomhed] 

Fordele ved digitalisering 

For mange er fordelen ved digitaliseringen, at 

alle reolmeterne med mapper forsvinder og 

arkiveringen bliver lettere at håndtere, såfremt 

det, der skal arkiveres, modtages digitalt. Skal 

brugerne dokumentere et forhold eller af andre 

årsager får brug for et gammelt dokument, er 

det lettere at søge frem, når det er digitalt. Nogle 

især yngre brugere nærer ligefrem skepsis overfor 

analoge og manuelle 

systemer. 

Set i relation til en international 

konkurrence 

giver digitaliseringen 

fordele, når der så at sige 

er døgnåbent hos myndighederne 

og sagsbehandlingen som følge heraf 

kan foregå øjeblikkeligt. Danske virksomheder 

kan agere hurtigere end deres konkurrenter, 

fordi de i andre lande ikke tilbyder det samme. 

Til sammenligning tager det nogle gange flere 

dage og koster oveni købet penge i udlandet. 

Tyskland og Luxembourg er eksempler på lande, 

hvor det er mere besværligt, tager meget længere 

tid og koster penge. 

55


Digitaliseringen giver mulighed for genbrug af 

data. Flere brugere har en forventning om, at 

de på sigt skal indberette færre data, fordi data 

findes i forvejen hos myndighederne. ”Lille Lise 

laver flere fejl, når data skal genindtastes!” Den 

pågældende bruger regner med, at digitaliseringen 

foruden at give mindre arbejde foranlediget 

af genbrug også vil mindske antallet af fejl. 

Der er også en bruger som, udover at det er lettere 

og mere overskueligt, begrunder sin præference 

for digitale løsninger med miljøet. Den 

papirløse kontakt, som han kalder den, er mere 

miljøvenlig end traditionel kontakt. 

Citat 

”Vi bruger IT – det er sådan set livsnerven - 

hvis det ikke fungerer, kan vi jo ikke rigg lave 

noget.” [Højfrekvent dybdefladebruger, råd- 

giver] 

Generelt er brugerne positive overfor digitaliseringen 

af den offentlige sektor – måske lige med 

undtagelse af de frivillige foreninger, der har 

brug for support. Mange er af den holdning, at 

det er en naturlig udvikling. De mange fordele 

brugerne fremhæver, kan Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

måske bruge til at overbevise mere 

skeptiske brugere. 

Ulemper ved digitalisering 

Der er selvfølgelig også ulemper ved digitalisering. 

Selvom mange brugere benytter IT i deres 

dagligdag, er der fortsat brugere, som ikke kan 

bruge en computer som arbejdsredskab. De kan 

sagtens have en computer i huset pga. børnene, 

der bruger computeren til spil. De kan også have 

en, men aldrig rigtig være kommet i gang med 

at bruge den. Projektgruppen har mødt flere af 

disse brugere. Netop dem tvinger Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen med sin tvangsdigitalisering 

til at benytte eksterne rådgivere eller i værste 

fald ophøre med at drive virksomhed. Brugen 

af eksterne rådgivere giver virksomhederne en 

merudgift, som de ikke havde tidligere. 

Udover en eventuel udgift til en rådgiver, er der 

også en anden type udgift, som alle pålægges til 

henholdsvis hardware og software. Det er ikke 

gratis at anskaffe sig den slags. Og udviklingen 

56


går stærk, så før brugeren har set sig om, er 

nyanskaffelser for længst forældet. Der kommer 

også hele tiden nye versioner af programmer 

som brugere, der vil følge med tiden, er nødt til 

at anskaffe sig. Typisk er der support og vedligeholdelse 

på IT-løsningerne, som virksomhederne 

betalere udbyderne licenspenge for. Det kan fx 

være for det regnskabsprogram de bruger. 

Digitale løsninger kan tilvirkes, så de forhindrer 

brugeren i at indsende en fejlbehæftet indberetning. 

Visse fejlbehæftede papirblanketter bliver 

i dag kun udtaget ved stikprøvekontrol. Projektgruppen 

frygter, at en del flere brugere end dem, 

der bliver fundet på baggrund af stikprøvekontrollen, 

indsender fejlbehæftede blanketter uden 

at vide det. Brugere, der indberetter på papir, 

har i dag også mulighed for at lave en fejl, der 

efterfølgende fortolkes af en sagsbehandler til 

det rigtige. Den mulighed samt muligheden for 

at indberette uden at blive udtaget ved stikprøvekontrol 

vil forsvinde ved digitalisering, hvis 

smartness simpelthen forhindrer brugeren i at 

indsende blanketten. Det kan betyde, at disse 

brugere vil opleve det som mere besværligt at 

indberette, fordi de ikke vil kunne komme videre 

uden korrekt udfyldelse af indberetningen; i 

hvert fald ikke, hvis den digitale løsning blot er 

en digital udgave af den fysiske blanket. Rumleriller 

vil hjælpe disse brugere. 

Hændelser der sætter skub i 

udviklingen 

Projektgruppen ser allerede, at trenden er, at 

brugerne bliver mere og mere positive overfor 

digitalisering. Vi må forvente, at brugernes 

IT-parathed pludselig kan tage fart og overhale 

de offentlige myndigheder indenom, hvis man 

som myndighed ikke tager sig i agt herfor ved at 

overvåge udviklingen nøje. Da fx tinglysningen 

blev digitaliseret, fik alle medarbejderne med ét 

både en privat signatur og en medarbejdersignatur 

på et advokatkontor, projektgruppen har 

besøgt. På den måde kan nye digitale løsninger 

bevirke, at brugernes IT-parathed udvikler sig 

eksponentielt. Et andet eksempel er DSB’s nye 

sms-togbilletter. I andre lande som Japan bruges 

mobiltelefonen i høj grad til betalinger. I Danmark 

har detailbranchen ikke ville tage omkostningerne 

til at lære brugerne op. De har i forbindelse 

med et andet projekt udtalt, at de synes, at 

57


det er en opgave for rejsebranchen. Nu har DSB 

taget opgaven på sig. Når brugerne er lært op, vil 

detaillisterne gerne lade forbrugerne betale med 

deres mobiltelefoner. Det får brugen til at sprede 

sig. Det vil over relativt kort tid forekomme helt 

naturligt at bruge telefonen til andre ting, end vi 

gør i dag. På den måde kan DSB’s sms’er ændre 

brugernes mindset på relativ kort tid. 

Tvangsdigitalisering 

Digitalisering uden mulighed for at anvende 

analoge kanaler. De frivillige foreninger er de 

første der har været udsat for dee, sammen 

med brugere af P-enhedsløsningen. 

En bruger ytrer sig allerede om, hvordan fx domstolenes 

lave digitaliseringsniveau irriterer ham. 

Tvangsdigitalisering eller ej; brugerne lader alt i 

alt til at være godt tilfredse med udviklingen. 

Google 

Blandt de brugere projektgruppen har mødt, er 

Google den fortrukne søgemaskine på nettet. Især 

brugere fra virksomheder fravælger i modsætning 

til rådgivere bevidst at søge information 

på myndighedssider, Citat 

fordi mængden af informationer 

”Jeg opererer meget ud fra, at jeg søger på 

der er alt for stor. Oe nder 

Google, og de første resultater der kommer 

disse brugere information på 

der, er dem jeg bruger.” [Lavfrekvent semidyb- 

revisorers hjemmesider, fordi 

debruger, enmandsvirksomhed] 

den information der er tilpas i 

både omfang og relevans. Der 

står ganske lidt og informationen er eksakt. 

Når brugerne googler, vælger de et af de tre første 

søgeresultater. Hvis Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

skal have brugerne til at læse styrelsens informationer 

og vejledninger, skal de således optræde 

blandt de tre første søgeresultater brugerne får. 

Rådgiverne og deres 

virksomhedskunder 

Rådgiverne udfører opgaver for deres virksomhedskunder. 

Det betyder, at rådgiverne har 

brug for at få fx adviseringer, kvitteringer og 

påmindelser, der vedrører deres kunder og deres 

virksomheder, for at kunne hjælpe dem. En 

administrativ koordinator for en større gruppe 

58


forretningsdrivende fortæller, at han forgæves 

har forsøgt at få remindere fra Lægemiddelstyrelsen 

vedr. fornyelser af tilladelser til salg af 

håndkøbsmedicin. Lægemiddelstyrelsen vil kun 

sende reminderen til de forretningsdrivende og 

ikke til ham, selvom det er ham, der varetager 

opgaven. Det irriterer brugeren, fordi hans 

kunder går i panik, når de modtager reminderen. 

Det efterlader et indtryk hos kunden af, at han 

som ansvarlig ikke har tjek på de opgaver, han 

skal varetage, siden de modtager en reminder. 

Revisorerne kan bruge reminderne til at huske 

deres kunder på deres forpligtigelser i forhold til 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

Frivillige foreninger 

Problemer for de frivillige foreninger opstår 

næsten udelukkende, når de skal forny deres 

CVR-nr. en gang årligt. I forhold til antallet 

af frivillige foreninger er der således en del 

henvendelser til supporten angående fornyelser 

af frivillige foreningers CVR-nr. Det er mange 

tekniske problemer, brugerne har pga. manglende 

IT-kundskaber og pga. problemer med deres 

digitale signatur. Den ansvarlige fra foreningen 

kan typisk have glemt koden, installeret den 

digitale signatur på en anden computer, end den 

brugerne sidder ved i forbindelse med fornyelsen, 

eller have problemer med computerens java-indstillinger. 

Projektgruppen har adskillige gange 

under brugerstudierne deltaget under telefonsupporten 

med medhører på. Data fra disse studier 

tyder på, at det er problemer af teknisk karakter, 

der er foreningernes og styrelsen udfordringer. 

Pointen med at forny foreningerne årligt er at 

sikre datakvaliteten til brug for Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen og andre såvel myndigheder 

som private, der trækker oplysninger om de 

frivillige foreninger. Det viser sig imidlertid, 

at nogle kommuner yder den service for kommunens 

frivillige foreninger, at forny dem. De 

gør det uden at undersøge, hvorvidt foreningen 

eksisterer eller ej. Tilskudsmæssigt er det ikke 

et problem, for foreningerne får ikke udbetalt 

tilskudsmidler, når de ikke eksisterer, men for 

datakvaliteten er det selvsagt uhensigtsmæssigt. 

Der er ingen grund til at forny foreningernes 

CVR-numre årligt, hvis der ingen kontrol er med 

deres eksistens. 

59


De to frivillige foreninger, som blev udvalgt til 

brugerstudierne, havde ikke de store problemer. 

Til brugerstudierne blev to bridgeklubber udvalgt, 

hvor det var kvindelige pensionister, der 

var ansvarlige for fornyelserne. Projektgruppen 

havde en formodning om, at netop brugere fra 

foreninger med ældre medlemmer, typisk er 

dem, der har et behov for support. 

Ifølge den ene bruger er det ikke rigtigt, at 

mange ældre er bange for IT. I klubben bruger 

alle computere og de sender flittigt bridge-resultater 

rundt via nettet. Begge de kvindelige 

brugere, som projektgruppen talt med, benytter 

computere til andre formål som fx mailkorrespondance, 

internetsøgninger, henvendelser til 

andre offentlige myndigheder som SKAT og køb 

af varer i begrænset omfang. 

Direkte adspurgt mener brugerne, at det vil være 

dejligt, hvis man kun skulle forny foreningens 

CVR-nr. hvert 5. år. Modsat visse andre har de to 

intet problem med at foretage fornyelsen årligt. 

60

HENVENDELSESKANALER


Chat 

Det er på nuværende tidspunkt kun muligt at 

chatte på Webreg.dk. Henvendelsesformen har 

kørt som et forsøg siden i sommers. De supportere, 

der chatter med brugerne, oplever, at 

brugerne er glade for chat. Supporterne i den 

tekniske support er glade for chatten, fordi den 

giver dem mulighed for at se, hvilken computer 

brugeren sidder ved. Supporterne kan som følge 

heraf yde brugerne en bedre teknisk support. 

Der er meget sjældent kø i chatsupporten, hvilket 

både chatbrugere og supportere oplever som en 

væsentlig grund til at foretrække denne supportform 

frem for andre supportformer. 

Flere af de brugere, der ikke chatter angiver, at 

de mener, at chat er for yngre mennesker. Brugere, 

der ikke har erfaring med chat, vil gerne vide, 

at chatten er hurtigere end andre supportformer. 

Brugerne er ikke klar over, at Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen prioriterer chatbrugere højere 

end brugere, der henvender sig telefonisk til supporten. 

Hvis brugerne var klar over dette, tyder 

data på, at flere ville benytte chat. 

En advokat, der bliver spurgte, om hun chatter, 

svarer. Citat: ”Det er der slet ikke tid til.” Advokaten 

ved tydeligvis ikke, at det vil gå hurtigere, 

hvis hun chattede frem for at ringe. 

Chatsupport opleves af brugerne som noget flygtigt, 

der forsvinder efterfølgende. Flere brugere 

har et ønske om at gemme den vejledning de får. 

Derfor kan Erhvervs- og Selskabsstyrelsen med 

fordel gøre mere ud af at orientere brugerne om 

muligheden for at få tilsendt chatseancen pr. 

mail. 

Citat 

”Dokumentaonsmæssigt er det nemmere 

med mail – chaen forsvinder.” [Semifrekvent 

overfladebruger, kommunalt ansat] 

Det er supporters erfaring, at mange revisorer 

benytter sig af chatsupport. Forklaringen er, 

at brugerne synes, at chat er mest velegnet i de 

CHAT 

62


tilfælde, hvor deres problemer ikke er for komplekse. 

Chat er en skriftlig supportform. Chat 

taler derfor umiddelbart mere til den sproglige 

bruger end til den ikke-sproglige bruger. For 

den sproglige brugere forekommer det ikke så 

svært, som for den ikke-sproglige bruger, at 

beskrive et problem skriftligt. Revisorer tilhører 

de sproglige brugere. Revisorerne har samtidigt 

et vist uddannelsesniveau der bevirker, at deres 

problemer skal være mere komplekse end andre 

brugeres problemer, før de forekommer at være 

for komplekse til at beskrive tekstuelt. 

Hvis man skal rangordne support, der baserer sig 

på skrilig korrespondance, ser rangordningen ud 

som følger i tilknytning til formalitet. Et brev er 

det mest formelle af de 4 henvendelsesformer, dereer 

kommer mail, dernæst chat og til sidst sms. 

Chat minder således en hel del om sms, som er et 

relativt uforpligtende dialogværktøj. Mange især 

yngre brugere benytter chat i sociale fora på nettet, 

hvor der fx chattes om poker. Som følge heraf og 

pga. chattens lighed med sms er det forventeligt, at 

ere og ere brugere, på trods af sprogkompleksitetsbarrieren, 

vil kunne yttes fra telefonsupport 

til chatsupport i fremtiden, fordi chat er hurtigt 

og fordi kravene til skriligformåen er relativt 

begrænsede. De ikke-sproglige brugere vil måske 

benytte de forkortelser og sammentrækninger de 

bruger, når de sms’er. Det vil være acceptabelt for 

brugerne, fordi chatten af brugerne opfattes som 

et næsten lige så ygtigt medie som sms. Der er 

god økonomisk ræson i en kanalstrategi, der sigter 

på at motivere brugerne til at chatte. I henhold til 

Højhastighedskomiteen er personlige henvendelser 

30 til 60 gange dyrere for en myndighed end en 

digital henvendelse. Af arbejdspapiret for den fællesoentlige 

kanalstrategi fremgår det, at en telefonisk 

henvendelse er mellem 8 og 10 gange dyrere 

end en modtagelse via en selvbetjeningsløsning. 

En e-mail er 22 gange dyrere og et brev er 30 gange 

dyrere. Det er værd at bemærke, at telefonsupport 

faktisk er billigere end mailsupport. 

E-mail 

Supporterne møder ofte spørgsmål vedr. faglig 

rådgivning pr mail. Det kan fx være spørgsmål 

om registreringer. Både brugere og supportere 

angiver gennemgående, at e-mail er for langsom. 

Begge fortrækker telefon- og chatsupport over 

mailsupport. Kun i de tilfælde, hvor supporterne 

63


kan have behov for at se et screendump, er mail 

at foretrække over de andre henvendelseskanaler. 

I de tilfælde fungerer mailen ofte alene som supplement 

til chat- eller telefonsupport. 

Sms 

Projektgruppen har talt med brugerne om deres 

interesse for at modtage adviseringer, påmindelser 

og kvitteringer fra styrelsen som sms. En 

bruger, der er håndværker, siger, at han helst ikke 

vil have sms’er fra hverken SKAT eller Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsen, fordi det ville virke forstyrrende 

i hans daglige arbejde, som typiske er på 

byggepladser. Hvis sms’en fx er en påmindelse 

om en indberetning frygter håndværkeren, at 

han vil have glemte påmindelsen, når han sidder 

ved sin computer om aftenen for at lave 

administrativt arbejde. Pga. hans arbejdsgange, 

hvor det administrative arbejde er totalt adskilt 

– også i tid – fra det håndværksmæssige arbejde, 

han lever af, mener den lavfrekvente bruger, at 

det er mere hensigtsmæssigt for ham, at modtage 

påmindelsen pr. mail. 

Mange brugere skelner mellem kommunikations- 

platforme til privat brug og til erhvervsmæssig 

brug. Mobiltelefonen er for mange en kommunikationsplatform, 

der alene er til privat brug. 

De brugere for hvem mobiltelefonen alene er 

til privat brug opfatter henvendelser pr. sms fra 

myndigheder som indtrængen i deres privatsfære. 

En megatrend er, at der i fremtiden vil være et 

større behov for brugerne for at adskille arbejdstid 

og fritid og således også kommunikationsplatforme 

mht. brug. I kraft af at teknologien 

muliggør, at brugeren kan være på arbejdsmæssigt 

døgnet rundt, får brugeren behov for at 

afgrænse andres brug af brugerens kommunikationsplatforme 

for at værne om sin fritid. Det 

kan betyde, at brugerne vil fravælge at modtage 

sms’er fra myndigheder, fordi mobilen opfattes 

som en platform til især fritidsbrug. Der hersker 

ingen tvivl om, at det skal være et tilbud til 

brugerne at modtage adviseringer, påmindelser 

og kvitteringer som sms. Det vil være hensigtsmæssigt, 

hvis brugeren fx kan anvise tidspunkter 

for modtagelse af sms’er, således at disse kommer 

til brugeren i tidsrum, hvor det passer ham. 

En bruger fortæller, at han på nuværende tids- 

64


punkt bruger sin mobiltelefon både arbejdsmæssigt 

og privat. Han siger, at det fungerer, fordi 

arbejdsdelen pga. de aktiviteter, han har i sin 

virksomhed, er så lille. Hermed indikerer han 

samtidig, at hvis hans aktiviteter var mere omfattende, 

så ville han måske ikke benytte telefonen 

i relation til arbejde. Han ville måske have to 

telefoner. 

Projektgruppen anbefaler, at brugerne skal 

kunne vælge at modtage sms, selvom brugerne 

i dag giver udtryk for, at det ikke er noget, de 

nærer ønsker om. Det skyldes, at vi allerede på 

nuværende tidspunkt ser en trend, der går i den 

retning. På DSB’s hjemmeside Rejseplanen.dk 

kan de rejsende i dag bede om at få tilsendt deres 

rejseplan både pr. mail og pr. sms. Den rejsende 

kan også købe togbilletter med sin mobiltelefon. 

Med NemSMS kommer mere og mere kommunikation 

mellem det offentlige og borgere og virksomheder 

til at foregå pr. sms. 1 Når det gælder 

sms-tjenester i forbindelse med lægebesøg, viser 

en meningsmåling ifølge Ugebrevet Mandag 

Morgen, at brugerne gerne vil mindes om aftaler 

og møder med det offentlige med sms’er. Flere 

læger har allerede taget sms-tjenester i brug. Det 

er på baggrund af disse telefontjenester, som 

der uvægerligt kommer flere og flere af, at det 

er forventeligt, at det i fremtiden vil forekomme 

brugerne at være en selvfølge, at de også kan 

vælge sms-tjenester fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

En bruger, der må betegnes som meget IT-parat, 

angiver, at det kunne være godt som et supplement 

at få beskeder fra det offentlige på sms. 

For den pågældende bruger er sms til nyheder 

og korte informationer. Informationer man kan 

have brug for at gemme, vil brugeren helst have 

på mail, for let at kunne finde tilbage til informationen 

og have den dokumenteret. Sms er til 

her og nu information, som man kan slette, når 

den er læst. Mail er til korrespondancer, som 

man kan have et ønske om at arkivere. Påmindelser 

om momsregnskab er et eksempel brugeren 

giver på noget, han synes ville være smart at få 

pr. sms. Sms står for Short message service og det 

er som sådan de mest progressive brugere opfatter 

fremtidige sms’er fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

Det skal dog bemærkes at Datatilsynet 

i en afgørelse i maj 2010 har udtalt 

at kommuner ikke må sende påmin- 

delser på sms. (http://www.version2. 

dk/artikel/14929-datatilsynet-spaen- 

der-ben-for-millionprojekt-kommuner- 

maa-ikke-sende-huskesedler-paa-sms). 

Videnskabsministeren er gået ind i 

sagen. 

65


Telefon 

Brugerne benytter telefonen i stor stil, fordi de 

under en telefonsamtale har større vished for, 

at de bliver forstået rigtigt, når de spørger om 

hjælp. De føler, at de bedre kan forklare over 

telefonen, hvad det er, de skal have hjælp til. 

Det er brugernes opfattelse, at de i telefonen er 

mere sikre på at få et svar, der gør det muligt for 

dem at komme videre med deres handling. Det 

kan godt være, at de kan få svar på mange andre 

måder supportmæssigt, men det er ikke givet, at 

brugeren kan bruge svaret, hvis han fx ikke forstår 

det. Brugerne vil i mange tilfælde helst løse 

problemet, mens supporteren er i røret, for så er 

de 100 pct. sikre på, at der problem bliver løst. 

Stort set alle brugerne er af den opfattelse, at 

det er hurtigere at ringe end at forsøge at finde 

informationen på nettet – fx på Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsens hjemmeside. Således har 

projektgruppen både talt med en læsesvag håndværker 

og en højtuddannet rådgiver, der begge 

mente at de kunne forklare sig bedre i telefonen 

og dermed kunne spare tid ved at ringe frem for 

at skrive. 

Telefonen giver på trods af ovenstående brugerne 

selvmodsigende associationer. På den ene side, er 

telefonen en hurtig henvendelseskanal, og på den 

anden side, er den forhadt pga. de lange telefonkøer 

brugerne kommer til at hænge i. 

Supporterne holdning til telefonsupport 

er, at det er nemmere 

at tilpasse supporten til 

forskellige brugers behov via 

telefonen. 

Hvad angår telefonkøerne, 

så opfattes myndigheder som 

monopolister, der qua deres 

monopolstatus tillader sig, at 

lade brugerne vente i lang tid i 

telefonkøer, fordi brugerne ikke 

har et alternativ. 

Citat 

Mobile platforme 

Når projektgruppen taler med brugerne om 

deres behov for at interagere med Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen fra mobileplatforme, svarer 

de fleste, at det har de ikke behov for. I dag er 

”Jeg vil hellere brække en arm på langs” (end 

at ringe for at spørge om hjælp) – [Lavfrekvent 

Citat 

overfladebruger, selvstændig bogholder] 

”Man bliver oe sendt rundt i systemet, når 

man endelig kommer igennem” – [Lavfrekvent 

overfladebruger] 

66


brugernes arbejdsgange, formodentlig pga. den 

mobile platformsteknologis ringe udbredelse, 

sådan tilrettelagt, at de ikke føler behov for at 

købe data via andre medier end computere. Alt 

arbejde foregår ved computeren. Selvom der er 

kundebesøg, foregår researchen på kontoret ved 

computeren, fortæller brugerne. Håndværkere, 

der er på byggepladser hele dagen, venter med 

at udføre administrativt arbejde til de kommer 

hjem. Brugerne kan, som der fremgår, ikke 

forstille sig, at de vil ændre deres arbejdsgange. 

Brugerne tilpasser i mange tilfælde deres arbejdsgange 

til den teknologi og de systemer de 

benytter. De udfordrer ikke det eksisterende. 

En bruger fremhæver en løsning, bl.a. fordi den 

ikke har forandret sig i 20 år. 

Citat 

”Det er både simpelt og enkelt… det har nok 

ikke forandret udseende i 20 år.” [Lavfrekvent 

overfladebruger, aukonshus] 

Kun én revisor siger under brugerstudierne, at 

det kunne være rigtig smart at kunne hente data, 

når man sidder i møde – fx 

på sin iPhone. Indberetning 

er ikke så relevant, mener 

han. Brugeren kan betegnes 

en ’lead user’. Skal man tro 

lead user marketingteori, skal 


netop identificere brugere 

som ham, for at ramme rigtigt 

udviklingsmæssigt. Kigger man 

sig omkring, vil man da også 

allerede i dag opleve en stor 

platformdiversitet. I andre sammenhænge 

er tilgang fra mobile 

platforme ikke fremtiden, men 

derimod de facto. 

Platformsdiversitet 

e-Boks 

Flere brugere – både enmandsvirksomheder og 

revisorer – har under brugerstudierne været inde 

på, at e-Boks er smart. De brugere kender ikke 

umiddelbart Dokumentboksen til virksomheder 

og tankerne med denne. En e-Boks i Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsen regi ser brugerne især som 

en arkivservice. Det er blevet foreslået, at man 

Brugen af computere er de senere år rykket 

væk fra skrivebordet og ud i et utal af nye situ- 

aoner. De bærbare computere bliver mindre 

og mindre i størrelse. Mobiltelefonerne bliver 

kraigere og kraigere. Der er kommet så- 

kaldte smartphones og tablet-computere som 

fx Apples iPad. Udbredelsen af mobilt bred- 

bånd har også hjulpet l at kappe bindingen l 

den staonære computer og dermed gjort det 

muligt at trække på interneet i en lang række 

nye situaoner – i supermarkedet, på gaden og 

l møder – og fra en lang række nye apparater. 

67


i Erhvervs- og Selskabsstyrelsens e-Boks skulle 

kunne se alle mails og journalsager. En kundes 

revisor skulle kunne få adgang. Revisorens 

adgang skulle kunne begrænses i tid. Dokumenter 

som ikke offentliggøres skulle ifølge brugerne 

også kunne arkiveres i e-Boksen sammen med 

specifikationer og revisionsprotokollater m.fl. 

68


MELLEM VIRKSOMHEDER 

OG DET OFFENTLIGE


MELLEM VIRKSOMHEDER OG DET OFFENTLIGE 

Personificeret kommunikation 

Personificeret kommunikation er noget brugerne 

værdsætter. Det kommer bl.a. til udtryk ved, at 

brugerne fremhæver SKATs personlige mapper. 

Flere brugere kommer derudover med ideer til 

nye tiltag, der kan gøre Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

løsninger endnu mere personificerede 

i relation til brugeren selv og hans specifikke 

behov. Fx vil flere dybdebrugere gerne have deres 

egne skabeloner, som de selv har udarbejdet, 

liggende på Erhvervs- og Selskabsstyrelsens site 

– ligesom man fx kan på Webreg i dag - forudsat, 

at det ikke er muligt for andre brugere at få 

tilgang til disse skabeloner. Brugerne vil også 

gerne interagere tættere med Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, 

når det kommer til adviseringer 

og kvitteringer. Brugerne vil gerne have påmindelser 

om indberetninger, de skal foretage. Det er 

betydeligt for brugerne, at påmindelserne ikke er 

generelle. Fx har en bruger fravalgt meddelelser 

om, at der kan søges refusion på medarbejdere, 

fordi meddelelserne er for generelle og dermed 

intetsigende. Hvis brugeren skal kunne bruge 

meddelelsen, skal den oplyse brugeren om, hvilke 

af de medarbejdere, der er ansat, der kan søges 

refusion for. Dvs. at kommunikationen mellem 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen skal være meget 

personificeret for at have brugernes interesse, i 

modsat fald får kommunikationen ikke den ønskede 

effekt, fordi den simpelthen bliver fravalgt 

af en stor gruppe. 

Der er jf. nedenstående citat stor forskel på 

brugernes behov til forskellige tidspunkt. Nybegynder 

har langt større behov for vejledning 

mht. aktiviteter, krav og brugen af et site. Det 

taler også for personificeret kommunikation. 

En bruger foreslår, at man som nybegynder 

skal kun vælge en ”for dummies version”. En 

anden bruger, der er advokatsekretær, fortæller 

at de eksisterende systemer – Webreg og 

CVR – er svære at bruge for nybegyndere, men 

helt okay for professionelle – altså brugere der 

ikke er nybegynder. Dette udsagn underbygger 

også behovet for personificerede løsninger. En 

70

KOMMUNIKATION OG INTERAKTIONEN MELLEM VIRKSOMHEDER OG DET OFFENTLIGE 

dybdebruger, der er advokat, begrunder behovet 

for differentiering med, at hun har behov for at 

kunne alt på vegne af sin kunde, mens kunden 

har behov for ikke at kunne komme alt for galt af 

sted – hvorfor kunden ikke skal kunne alt. 

Citat 

”Så snart jeg bliver vant l at bruge noget, op- 

faer jeg det som nemt.” [Semifrekvent over- 

fladebruger, kommunalt ansat] 

Personaliseringsfunktioner 

Funkoner der får et site l at fremtræde per- 

sonificeret for brugeren. 

Boghandlen Amazon.com er et klassisk eksempel 

på et site, der benytter sig af personaliseringsfunktioner. 

’Collaborative filtering’ er den 

teknologi Amazon anvender til at lære brugernes 

præferencer for bøger og cd’er at kende, således 

at andre brugere kan blive anbefalet fx læsestof, 

som brugere, der minder om dem selv, læser. Af 

andre personaliseringsfunktioner kan nævnes 

’customisering’ og ’regelbaseret personalisering’. 

Customisering kaldes også meget sigende for 

tick-in-a-box personalisering. Personaliseringen 

fremkommer i kraft af, at brugeren selv sammensætter 

et personligt informations- og funktionssite 

ved at vælge mellem en lang række af 

informations- og funktionstilbud. iGoogle er et 

site, som funderer herpå. iGoogle er en personlige 

google-side, hvor brugeren kan føje nyheder, 

billeder, vejrudsigter og andet indhold fra internettet 

til sin side. 

Regelbaseret personalisering går primært ud på 

at opstille regler for, hvilke typer af information 

og funktioner, der er relevante for hvilke 

brugere, og derefter sørge for, at sitet matcher 

de rigtige funktioner og informationer med 

de rigtige brugere. Reglen kunne være, at sitet 

skulle se ud på en måde, når det var en revisor, 

som loggede sig på, og på en anden måde, når det 

var en virksomhed. 

Projektgruppen mener ikke med begrebet personificerede 

løsninger, at der skal være ét site 

pr. bruger. Sitet skal kunne moduleres i kraft 

af nogle moduler eller noget tilsvarende til 

forskellige brugertypers behov. Det er i relation 

71


hertil, at projektgruppens overordnede og til 

dels også underordnede brugergrupperinger har 

relevans. Overfladebrugere og dybdebrugere og 

højfrekvente og lavfrekvente brugere – herunder 

nybegynder og professionelle (for at blive i advokatsekretærens 

terminologi) – og virksomheder 

og rådgivere. Det er rådgivernes særlige behov, 

som er beskrevet indledningsvist, der er grunden 

til, at det også har relevans for diversiteten, 

hvorvidt brugeren er rådgiver eller ej. 

Individcenteret 

Ifølge Kim Norman Andersen bør nye løsninger 

laves l de personer i virksomhederne, som 

skal anvende dem. I modsætning l akvitets- 

centreret løsninger, der laves for at understøt- 

te en given akvitet. 

Kvitteringer 

Kvitteringer tjener overordnet to formål. Kvitteringer 

er ved modtagelsen en bekræftelse på, 

at Erhvervs- og Selskabsstyrelsen har modtaget 

noget fra den pågældende virksomhed. Dvs. 

at virksomheden kan være sikker på, at det 

indsendte ikke er gået tabt i cyberspace. Kvitteringerne 

er sidenhen et skriftligt bevis på, at 

virksomheden har indsendt det kvitteringen 

omhandler til Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

Dokumentationen gemmes ikke alene med henblik 

på at kunne dokumentere indberetningen 

overfor Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, men også 

for at kunne dokumentere den overfor andre som 

fx samarbejdspartnere og rådgivere. 

Virksomhederne gemmer typisk alle deres kvitteringer 

et sted. Fx i en mappe i Outlook. De vil derfor 

gerne af kvitteringens emneet kunne se, hvad 

den pågældende kvittering er en kvittering for, så de 

ikke er nødt til at åbne kvitteringen for at se det. 

Brugerne vil gerne have kvitteringer. I dag 

får brugerne de kvitteringer de modtager pr. 

mail. En bruger, der netop har startet egen 

virksomhed, fortæller, at han i forbindelse med 

erhvervelse af sit CVR-nr. først fik en mail fra 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen om, at styrelsen 

havde modtaget hans anmodning. Dernæst fik 

han en mail om, at sagen var under behandling. 

Til sidst fik han en mail med sit CVR-nr. Alle 

disse mails betragter brugerne som kvitteringer. 

72


Brugeren synes, at det er rart at modtage så 

mange kvitteringer. Han fortæller, at han gemmer 

alle kvitteringer elektronisk. Det samme 

fortæller andre brugere at de gør – både høj- og 

lavfrekvente og overfalde- og dybdebrugere. 

Påmindelser 

Påmindelser opfatter brugerne som en fin ekstra 

service, der gør det nemmere for dem at huske de 

handlinger, de skal fortage til forskellige tider. 

De frivillige foreninger, projektgruppen har været 

i dialog med, er fx glade for de påmindelser, der 

bliver sendt fra Erhvervs- og selskabsstyrelsen 

vedr. fornyelse af foreningens CVR-nr. Foreningerne 

får en ’remindermail’ tilsendt henholdsvis 3 

måneder, 1 måned og 1 uge før udløb af foreningens 

CVR-nr. Mange fornyer foreningens CVRnr., 

så snart de modtager den først reminder. 

Sproget 

Mht. sproget er der 4 forhold, som er interessante. 

• Ikke-dansktalendes behov 

• Fagudtryk på andre sprog 

• Læsbarheden herunder lixtal, sætningsstruktur 

og ordvalg 

• Sprogets betydning for styrelsens troværdighed 

Dansktalende brugere ser gerne, at der er oversættelser 

til engelsk på Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

hjemmesider, fordi de bruger disse 

oversættelser, når de korresponderer med fx 

samarbejdspartnere i udlandet. Det kan være 

svært for de pågældende virksomheder, at informere 

om fx eksportmoms og eksportmomsnummer 

på engelsk, hvis de ikke kan finde de rette 

fagudtryk. Udtrykkene er ofte ikke at finde i 

almindelig ordbøger. Brugere efterlyser også 

udskrifter på hovedsprogene. 

For alle brugere er det betydeligt og i særdeleshed 

for rådgivere, at Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

skrevne sprog forbliver relativt formelt. Det 

skyldes, at den sproglige fremstilling har betydning 

for modtagernes opfattelse af budskabet 

og afsenderen. Hvis sproget bliver for uformelt 

og facebook-agtigt, bliver styrelsen utroværdig, 

siger flere brugere. Det er imidlertid forventeligt, 

at kommunikationsplatforme som sms, chat og 

73


mail også fremadrettet vil få indflydelse på den 

generelle opfattelse af korrekt dansk skriftsprog. 

Brugerne vil forvente en anden sprogbrug, når 

de kommunikerer med Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

via sms og chat, fordi der er tradition 

for at mundtliggøre sms- og chatsprog både i 

tilknytning til stavemåde og sætningsopbygning. 

Efter mailenes indtog er skriftsproget generelt 

blevet mere uformelt og det gælder også sproget i 

medier som aviser og tv. 

Citat 

”Jeg synes personligt, at man kan formulere sig 

bedre i en mail – en chat er her og nu!” [Semif- 

rekvent overfladebruger, kommunalt ansat] 

Myndighedssprog kan også blive for formelt 

for alle andre brugere end rådgiverne. Selvom 

sproget er formelt, må det ikke blive så formelt, 

at der er tale om kancellisprog. Med kancellisprog 

menes eksempelvis et sprog med et højt 

lixtal. Foruden lixtallet, betyder også ordvalget 

noget. Den terminologi Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

benytter skal i højere grad afstemmes 

med den terminologi, brugerne anvender i andre 

sammenhænge. Et eksempel er at brugerne ikke 

nødvendigvis forstå forskellen mellem et selskab 

og en virksomhed som ellers er meget indgroet i 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsens sprogbrug. Det 

mener også Erhvervs- og Selskabsstyrelsens egne 

supportere. Et andet eksempel er de adfærdsregulerende 

afgifter, som Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

udsteder ved for sen indsendelse af 

årsregnskaber. Disse bør kaldes bøder mener 

supporterne, fordi det vil gøre det lettere for 

brugerne at forstå. Betegnelsen P-nummer, som 

refererer til produktionsen- 

Citat 

hedsnummer, giver heller ikke 

mening for mange brugere, af ”Nogen i branchen vil synes, hverdagssprog vil 

hvilken grund der er forvirring være et problem.” [Semifrekvent dybdebruger, 

om, hvad P-numrene bruges 

revisor] 

til. Konklusionen er, at selvom 

sproget skal være formelt, så 

skal det kunne læses af lægfolk. 

Kancellisprog 

Flere af Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

produkter har 

Om meget formelt sprog med et højt lixtal. 

øgenavne eller kaldes fejlagtigt 

noget andet end det de bør. Fx 

Næringsdatabasen i stedet for Næringsbasen og 

elektrisk signatur i stedet for digital signatur. Der 74


er et behov for fx via overvågning af en digital 

løsning at registrere disse betegnelser, således 

at det via registreringer af brugernes søgninger 

gøres muligt for brugeren at søge information på 

grundlag af flere søgeord. Løsningen skal ideelt 

set være dynamisk, så den hele tiden tilegner sig 

deres behov. I Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

nuværende løsninger er mulige søgeord meget 

begrænset, hvad der gør det svært for brugerne, 

hvis de ikke kender den rette terminologi. En 

bruger søgte fx på P-enhed og fik nul hits. Det 

vil være en hjælp for brugerne, hvis den digitale 

løsning var intelligent og således kunne foreslå 

alternativer som fx ”Mente du P-nummer og ikke 

P-enhed?”. 

Velvalgt sprog og sprogbrug kan reducere behovet 

for support. Hvis fx styrelsens blanketters navne 

blev mere meningsfulde for brugerne, ville det resultere 

i færre henvendelser og fejlindberetninger. 

Det er simpelthen ulogisk for mange brugere, at 

de skal udfylde ophørsblanketten, hvis de blot er 

stoppet med at have ansatte. I brugernes logik er 

det en ændring. Ophør er først i det tilfælde, hvor 

man ikke længere ønsker at drive virksomhed. 

Ved at gennemføre løbende overvågning af de 

digitale løsninger, kan styrelsen indsamle data 

om sine brugere og behandle disse data ved hjælp 

af data-mining redskaber, der gør det muligt fx 

at finde sammenhænge mellem brugere og de 

problemer, de har. På den måde kan Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen over tid gøre løsningerne bedre 

og bedre for brugerne og derved komme sprogbrug 

og andet, der øger behovet for support, til 

livs. Dvs. fjerne eller forklare udtryksmåder, der 

giver anledning til misforståelser og usikkerhed. 


troværdighed 

Der er allerede skrevet om troværdighed i relation 

til styrelsen i ovenstående afsnit. Et andet 

forhold end sproget, der influerer på troværdigheden, 

er konsekvens. Det er positivt for brugere 

som revisorer, at styrelsen er konsekvent mht. 

regler og tidsfrister. Citat: ”Der er ingen slinger 

i valsen – det er meget positivt.” [Semifrekvent 

dybdebruger, revisor] 

Mht. styrelsens troværdighed angiver flere brugere 

såvel dybdebrugere som overfladebrugere, at 

den lille krone i Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

75


logo, som også bruges andre steder på de forskellige 

sites, virker meget troværdig. Tidskoder for 

hvornår et dokument er udskrevet, som er anført 

nederst på den udskrevne siden, indikerer ligesom 

kronen, at der er tale om et dokument, der 

er både lødigt og pålideligt. 

P-numre 

P-numre (produktionsenhedsnumre) ved mange 

brugere ikke hvad er. Alle er med på, at virksomheder 

har CVR-numre, ligesom vi mennesker 

har CPR-numre. Når det kommer til P-numre 

er mange brugere forvirrede. De får nummeret 

tilsendt sammen med deres registreringsnummer. 

De er ikke klar over, hvad det skal bruges 

til og hvad nummeret henviser til. På Virk.dk 

kan brugerne læse, hvad der adskiller P-numer 

og CVR-numre, men det er de færreste, der går 

derind og læser informationen. 

Det er dog samtidig de færreste brugere, der 

nogensinde har behov for at bruge deres P-enhed 

til noget. Der er derfor hensigtsmæssigt at gøre 

informationen om, hvad P-enheder er let tilgængelig, 

men kun når brugerne har behovet for den. 

Nyheder og nyhedsbreve 

Når der fx er ny information om en løsning, skal 

det fremgå som en nyhed, der er fremhævet på 

den side, hvor brugeren normalt går ind på løsningen. 

Traditionelle nyhedsbreve ender i mange 

tilfælde med at blive slettet, fordi brugerne synes, 

at nyhedsbrevene indeholder mange for dem 

uvæsentlige oplysninger, der ikke vedrører det 

arbejde, de sidder med. Det gælder både dybdebrugere 

og overfladebrugere. Alternativt mener 

brugerne, at Erhvervs- og Selskabsstyrelsen skal 

stile en henvendelse personligt til modtageren, så 

modtagerne med det sammen kan læse, at henvendelsen 

vedr. noget, der har speciel interesse 

for ham. Indholdets forbindelse til brugeren skal 

fremgå eksplicit. 

Flere brugere giver udtryk for, at de gerne vil 

vide, hvis der er nemmere måder at gøre tingene 

på, end de måder de bruger. 

Kendskab til Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen 

Mange lavfrekvente brugere har ikke kendskab til 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. Rådgivere deri- 

76


mod er i langt højere grad bevidste om, hvilken 

myndighed der står bag Virk.dk og Webreg.dk. 

De brugere, der lægger mærke til, at de springer 

mellem flere sites – Webreg, Virk og Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsens hovedsite – synes, at det 

er forvirrende. De er også forvirrede over de 

forskellige headers, hvert site har. Flere har mere 

end en header. Det kan være en medvirkende 

årsag til, at brugerne ikke har noget kendskab til 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

I væksthusene er det typisk SKAT eller rådgivere, 

som fx revisorer, virksomhedskonsulenterne 

henviser virksomhederne til. 

Citat 

”Selskaberne kender Erhvervs- og Selskabsstyrel- 

sen. De personligt ejede tænker kun på SKAT.” 

[Semifrekvent dybdebruger, revisor] 

Informationer 

Projektgruppen har under virksomhedsstudierne 

erfaret, at brugeren ønsker sig nye løsninger, som 

allerede findes. Projektgruppens finding er, at 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen bør gøre mere ud 

af at informere om de løsninger der findes. En 

bruger ønsker sig fx et sted, hvor han kan finde 

information om europæiske virksomheder, ligesom 

han kan med danske på Cvr.dk. Hans ønske 

eksisterer allerede – European Business Register 

– men det ved brugeren bare ikke. Konklusionen 

må være, at Erhvervs- og Selskabsstyrelsen ikke 

er god nok til at udstille sine produkter. Det 

forhold sammenholdt med at 

E-Shop 

brugerne også gerne vil vide, 

om der er smartere måder at Alle Erhvervs- og Selskabsstyrelsens produkter 

interagere med Erhvervs- og udslles og lbydes i et samlet E-shop-miljø 

Selskabsstyrelsen på, har fo- 

a la amazon.com. 

stret scenariet E-shop, der er 

et personificeret univers, hvor 

brugerne præsenteres for styrelsen og styrelsens 

mange produkter og løsninger. 

77

SELVBETJENING

SELVBETJENING 

Om selvbetjening 

Brugerne oplever ikke – med undtagelse af de 

frivillige foreninger, der ikke er IT-parate – at 

selvbetjening er lig med serviceforringelse. Det 

er med Erhvervs- og Selskabsstyrelsens selvbetjening 

som med IKEA-scenariet med den lykkelige 

bruger ved selvbetjeningskassen, at brugerne kan 

se mange fordele. For advokater og andre dybdebrugere 

samt højfrekvente brugere kan selvbetjeningssystemer 

give smidighed og forudsigelighed 

i forhold til arbejdsgange. Arbejdsgange bliver 

med selvbetjeningen uafhængig af sagsbehandlingstider 

i den offentlige administration, hvilket 

kan være problematisk pga. tidsfrister. 

Konsekvenserne af frygten for at 

begå fejl 

Frygten for at lave fejl og ikke mindst besværet 

med at få reddet trådene ud, hvis en fejl indtræffer, 

afholder mange brugere fra at betjene 

sig selv. Mange brugere er af den opfattelse, at 

det offentlige er meget formalistisk og rigidt, 

IKEA-scenariet 

IKEA-scenariet er en aildning af den lykkelige 

bruger ved selvbetjeningskassen i IKEA. Paral- 

lellen l nærværende projekt skal ses i lyset af, 

at det for begge brugere er sparet d, der gør 

dem allermest lfreds med den nye løsning 

– dvs. selvbetjeningskassen i IKEA og Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsens nye digitale løsning. I 

IKEA skal brugeren gøre det hele selv og burde 

følgelig opleve en serviceforringelse. Det er 

imidlerd ikke lfældet, fordi det brugeren 

vægter højest er at komme hurgt igennem 

betalingskassen. Faktum er, at det går hur- 

gere i selvbetjeningskassen, hvorfor brugeren 

synes, at den service han får, er bedre end d- 

ligere. Derl kommer, at brugeren har kontrol 

med det han gør, hvilket også har betydning 

for såvel IKEA-kunden som Erhvervs- og Sel- 

skabsstyrelsen bruger. Fra et andet projekt ved 

projektgruppen, at IKEA har ha stor succes 

med sine selvbetjeningskasser. 

79

SELVBETJENING 

i relation til fejl. Forstået på den måde, at hvis 

en brugere begår en fejl, så er det ene og alene 

brugerens eget ansvar, og der er ingen hjælp at 

hente. Som bruger er man den lille mod det store 

system. Det nytter ikke at forklare sig. Fra det 

offentliges side er der ingen forståelse for og hensyntagen 

til, at brugere kan lave utilsigtede fejl. 

Hvis man som bruger får lavet en fejl, er der ikke 

noget at gøre ved det. Det kan ikke gøres om. 

Konsekvensen heraf er, at brugerne ikke tør tage 

chancer, fordi de frygter for at begå fejl, som kan 

have uoverstigelige konsekvenser for dem selv. 

Nogle - typisk mindre revisorer, hvis opgaver 

det er at varetage deres kunders regnskabsaflæggelse, 

udfører også indberetninger og lignende 

for deres kunder på Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

sites. Disse regnskabskyndige er i virkeligheden 

ikke alle sammen lige gode til at varetage 

ekstraarbejdet for kunderne. Rådgiverne udfører 

arbejdet for deres kunder, fordi kunderne ifølge 

rådgiverne simpelthen ikke tør gøre det selv. 

En selvstændig bogholder benytter sig fx af trialand-error. 

Dvs. hun prøver sig frem og regner 

med at få et brev med vejledning fra styrelsen, 

hvis det hun har gjort er forkert. Hun ”vader 

rundt i systemerne”, som hun selv kalder det, til 

hun finder noget, der ser rigtigt ud. 

Trial-and-error 

Konsekvensen af at løsningerne 

i dag, forekommer virksomhederne 

så uoverskuelig og 

Læremetode, hvor brugeren prøver sig frem 

vanskelig at bruge, er, at de for at nå et mål. Der er tale om en adfærd, der 

betaler en bogholder, som den består i mere eller mindre planløs akvitet og 

beskrevne, der ikke er spor lfældige bevægelser, fordi brugeren ikke har 

bedre end dem selv, til at vare- overblik over situaonen og ikke har nogen 

tage interaktionen. Samfunds- meningsfuld foreslling om, hvordan et proøkonomiske 

er det uheldigt, 

blem løses, eller et mål nås. 

fordi bogholderen mellemkomst 

ikke skaber merværdi, hverken 

for virksomheden eller for Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 


får efter alt at dømme ligeså mange fejlbehæftede 

indberetninger, som hvis virksomheden havde 

gjort det selv og behovet for support reduceres 

heller ikke. Virksomheden slipper selvfølgelig for 

at interagere selv, og kan således få mere tid, der 

kan bruges til værdiskabelse, men den betaler til 

gengæld en højere pris end hvad det ville have 

kostet virksomheden forudsat at den selv kunne. 

Oveni kommer at løsningen også forekommer 80

SELVBETJENING 

den ”professionelle” bogholder svær og tidskrævende 

at bruge. Det tager hende lang tid, hvilket 

giver unødige ekstraomkostninger til den virksomhed, 

der er hendes kunde. 

Rettigheder 

For brugerne giver det generelt god mening, at 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen operer med rettigheder, 

således at ikke alle brugere i en virksomhed 

har samme adgang til oplysninger i Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsens systemer. Det forvirrer 

imidlertid, hvorledes rettighederne tildeles den 

enkelte og hvorledes forskellige rettigheder hænger 

sammen med forskellige opgaver. En bruger 

fra en større virksomhed fortæller, at han tildeler 

alle sin medarbejdere alle rettigheder, fordi det er 

det hurtigste, eftersom han ikke kan gennemskue 

hvilke rettigheder, der giver ret til hvad. Han er 

således nødt til at stole på, at hans medarbejdere 

ikke misbruger deres rettigheder. 

Webreg versus Virk 

Det er de tekniske supporteres indtryk, at 

Webreg virker mere overskueligt for brugerne 

end Virk. De forklarer, at det er fordi, brugerne 

ikke kan så meget på Webreg som på Virk. Brugerne 

bliver overvældet af mulighederne på Virk. 

På Erhvervs- og Selskabsstyrelsen hovedsite er 

der tre relativt store farverige bokse, der er link 

til henholdsvis ”love og regler”, ”registreringer 

og blanketter” og ”indsats for bedre erhvervsregulering”. 

Af brugerstudierne fremgår det, at 

det visuelle udtryk med de tre bokse er overbevisende 

og nemt at forstå for brugerne. Det er en 

god og simpel måde at strukturere på og skabe 

overskuelighed. 

En bruger fortæller, at hun til tider benytter ’sitemap’ 

på Virk.dk, hvis der er noget, hun ikke kan 

finde. Til trods for sitemap, synes hun alligevel, 

at det kan være uoverskueligt, at finde det hun 

søger. 

Hvis det skal forekomme nemt for brugerne at 

bruge de digitale løsninger, viser brugerstudierne 

at ikke kun support og vejledninger, men også 

bedre overskuelighed er helt essentielt. 

81

SELVBETJENING 

Implementeringen af den nye 

selvbetjeningsløsning 

Der kan være mange argumenter for en dummy 

udgave eller en sandkasse. Det tungtvejende 

argument er her at forberede brugerne på styrelsens 

nye løsninger, så de ikke fra en dag til 

den næste skal tilegne sig nye mønstergenkendelsesmetoder. 

Projektgruppen forestiller sig på 

baggrund af brugerstudierne, at Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen med fordel kan forberede 

brugerne på nye digitale løsninger med dummy 

udgaver, til hvilke der ydes support. Projektgruppens 

vurdering er, at det nok fortrinsvis vil være 

højfrekvente dybdebrugere, der vil familiarisere 

sig med en dummy udgave på forhånd. Usikre 

lavfrekvente brugere vil måske kunne bruge en 

dummy udgave, der modsvarer, hvad der er i 

drift, til at ”lege” i – men det er usikkert, hvor 

meget det vil blive brugt. I forbindelse med 

implementeringen af den nye digitale løsning 

forslår en dybdebruger, at brugerne varsles i 

god tid inden den nye løsning implementeres, 

så de kan forberede sig. Brugeren vil gerne have 

en dummy udgave af den nye løsning. Det kan 

være en god ide, for brugerne vil givetvis have en 

masse spørgsmål til den nye løsning, lige når den 

introduceres. Hvis løsningen introduceres over 

en længerevarende periode i kraft af en dummy 

udgave, fordeles behovet for support tilsvarende 

ud over en længerevarende periode, således at 

man ikke lægger supporten ned på introduktionstidspunktet 

som følge af de høj- og lavfrekvente 

dybdebrugers og de høj- og lavfrekvente 

overfladebrugers forskellige behov for support. 

Højfrekvente dybdebrugere, der typisk oplærer 

kollegaer i brugen af styrelsens løsninger, kan 

måske også bruge en driftslignende dummy 

udgave til undervisningsbrug. 

82


VERIFICERING OG SERVICE


VERIFICERING OG SERVICE 

Brugere hjælper brugere 

På sider som Amino.dk hjælper brugerne hinanden. 

Amino.dk er et åbent debatforum på internettet 

for iværksættere. Blandt brugerne findes 

mennesker med mange forskellige indgangsvinkler 

til iværksætteri. På sitet er brugerne samlet 

i et virtuelt fællesskab, hvor der luftes ideer, 

idéudvikles og gives tips samt gode tilbud til 

hinanden. Der er omkring 35.000 registrerede 

brugere på Amino.dk. 

Brugere hjælper hinanden af flere grunde. Nogen 

gør det bare for at være flinke. De er måske 

tilfældigvis inde på sitet og opdager, at én stiller 

et spørgsmål, som de tilfældigvis kan svare på. 

Andre gør det for at ”fiske” kunder. De svarer 

ganske kort og henviser så i øvrigt spørgsmålsstiller 

til at kontakte dem og mod betaling få 

yderligere hjælp. Helt andre igen gør det pga. 

PageRank-effekten på Google. Jo flere henvisninger 

mellem forskellige sites desto højere op 

kommer de pågældende sitres på Google pga. 

PageRank-effekten. 


kan Systemer der understøer at brugere kan dele 

have en interesse i, 

viden og hjælpe hinanden. 

at brugere hjælper 

andre brugere, fordi 

et velfungerende brugerhjælpeforum kan mindske 

behovet for supportressourcer i Erhvervs- og 


Nogle brugere har som beskrevet interesse heri, 

men andre udtaler sig mindre positivt herom. En 

bruger siger fx.: 

Citat 

Bruger til Bruger 

”Skal jeg føle mig beæret over at bruge min 

egen d på at hjælpe andre? – no way.” 

Såfremt brugerhjælpeforummet har tilknytning 

til Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, påtager styrelsen 

sig et ansvar for, at det, en bruger oplyser 

en anden bruger, er korrekt. Styrelsen vil således 

84

VEJLEDNING, SPARRING, SUPPORT, VERIFICERING OG SERVICE 

være nødt til at afsætte ressourcer til overvågning 

af brugernes udvekslinger. Uanset om sitet 

har tilknytning til Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

eller ej, har styrelsen generelt en interesse i, 

at brugerne bliver vejledt korrekt og derudover 

har styrelsen også en interesse heri af den simple 

grund, at det kan være endnu mere ressourcekrævende 

for styrelsen, hvis brugerne handler 

forkert pga. misinformering. 

Gå-hjem-møder 

Flere brugere efterspørger gå-hjem-møder. 

Gå-hjem-møderne kan fx være møder, hvor 

medarbejdere fra Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

besøger en virksomhed og underviser i brugen af 

løsninger, besvarer spørgsmål og skaber generel 

kontakt. Projektgruppen mener også, at der er 

meget relevant for styrelsen at deltage på SKATs 

informationsmøder, fordi møderne er velbesøgte 

og brugerne er stærkt motiveret for at få information. 

Information på andre 

sprog end dansk 

En bruger, der er amerikaner, er ofte stødt på, at 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen sider på engelsk 

ikke er opdateret. Hun oplever ofte, at hun bliver 

i tvivl om, hvorvidt det er det samme, som står 

på engelsk som på dansk, fordi siderne ikke 

ligner hinanden. Opsætning og udseende på den 

engelske side er anderledes end den danske, så 

hun kan ikke sammenligne de to. Hun føler et 

behov for at dobbelttjekke, fordi hun frygter, at 

de engelske sider bliver så sjældent opdateret, at 

det, der står på siderne, kan være forældet. 

Supporterne fortæller, at det generelt er meget 

begrænset, hvad der er oversat til engelsk på de 

forskellige sites i dag. I receptionen henvender 

mange ikke-dansktalende sig for at få hjælp. 

En del af forklaringen er, at også de brugere er 

meget dårligt hjulpet på nettet. 

Det er et problem for dem, der ikke læser dansk, 

at de engelske sider har så lav prioritet. Ideelt set 

bør de engelske sider være fuldstændig magen til 

de danske, så brugeren kan være 100 procent sikker 

på, at det er det samme, der står begge steder. 

85


Andre brancher 

Systemudviklere og andre, der involveres i Moderniseringsprogrammet, 

kan med fordel lade sig 

inspirere af, hvordan man gør i andre brancher. 

Fx fortæller en bruger, at vejledninger og krav i 

byggebranchen typisk videreformidles via leverandører 

og messer. Når en håndværker køber et 

vindue, sørger leverandøren via sin forhandler 

for at orientere håndværkeren om nye krav og 

retningslinjer. I bygge- og anlægsbranchen har 

man således fundet andre formidlingsmåder end 

de traditionelle, der er baseret på skriftlig information. 

Især af hensyn til de ikke-sproglige, som ikke 

gerne læser vejledninger, kunne det være relevant 

at lade sig inspirere af, hvordan man vejleder i 

andre brancher. En af de håndværkere, projektgruppen 

har talt med, er meget begejstret for de 

vejledningsseancer for håndværkere, der løbende 

finder sted i byggemarkederne. 

Teleinformation 

Ved telefoniske henvendelser ønsker brugerne 

ikke at høre fx om nye løsninger udbudt af 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. Forskellen på 

nyhedsbreve og den information brugerne får 

i telefonkøen er, at brugeren oplever at kunne 

fravælge nyhedsbreve. I telefonkøen til supporten 

vil brugerne hurtigt igennem til en medarbejder. 

De ønsker ikke at være tvangsindlagt til at lytte 

til informationer, selvom informationerne kan 

have relevans for dem. Det er ikke brugernes 

opfattelse, at de alligevel er nødt til at vente i 

telefonkøen og derfor lige så godt kan lytte til informationer, 

der vedr. Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

Brugerne oplever snarere, at de kommer 

til at sidde længere i kø, fordi styrelsen vil tvinge 

dem til at lytte til informationerne. I situationen 

bliver brugerne irriteret og det er således ikke et 

velvalgt tidspunkt for informering, idet brugerne 

ikke er oprigtige modtagelige. Hvis informeringen 

skal fungere, skal brugerne kunne fravælge 

informationer, de ikke finder relevante for dem. 

Det vil være oplagt at variere og niveauinddele 

informationen i henhold til projektgruppens 

overordnede inddelingskriterier – høj- og lavfrekvente 

og dybdebrugere og overfladebrugere. 

Der er flere generelle informationer, som kan 

være egnet til teleinformation, som fx informa- 

86


tion om, at der er driftsproblemer lige nu. Gives 

sådanne informationer i en telefonkø, kan det 

”sortere” en masse brugere fra. 

Vejledninger 

I supporten opdateres de forskellige hjælpefunktioner 

og vejledninger, der findes på nettet, 

løbende. Det er supporternes oplevelse, at de 

brugere, der kontakter dem telefonisk, forud for 

opkaldet ikke har forsøget at afhjælpe deres eget 

behov for support ved at kigge i vejledningerne. 

Supporterne mener, at det skyldes, at telefonnummeret 

til styrelsen er så fremtræden på alle 

styrelsens sites. Brugerne animeres ifølge supporterne 

til at ringe, når telefonnummeret er så 

let tilgængeligt. 

Det er supporternes vurdering, at cirka halvdelen 

af dem, der ringer ind til den tekniske support, 

vil kunne finde vejledninger om det, de ringer 

om, på nettet. 

Brugerne ringer, for at blive bekræftet i, at de gør 

det rigtige. Det er projektgruppens vurdering, 

at brugerne har behov for at vide, at de får at 

vide, hvis de ikke gør det rigtigt. Det vil kunne 

afhjælpe nogle af de telefoniske henvendelser. 

Informationen kan gives via rumleriller, som er 

integrerede hjælpefunktioner, der gør brugeren 

opmærksom på, at han muligvis er ved at tage 

den forkert vej eller gøre noget forkert, hvis han 

er det. Til forskel fra traditionelle vejledninger, 

som brugeren typisk skal klikke sig ind på 

undersider for at finde, kræver rumlerillerne et 

meget mindre engagement fra brugerens side, 

idet de fremkommer automatisk. 100 procent 

optimerede rumleriller tilpasses løbende foranlediget 

af registreringer af brugernes problemer, 

således at rumlerillerne over tid former sig og 

optræder der, hvor brugerne har behov for dem. 

Rumleriller 

Hjælpefunkon, der gør brugeren opmærksom 

på, at han muligvis er ved at gøre 

noget forkert. 

Rumleriller 

Rumleriller er et begreb projektgruppen har 

opfundet, fordi den har set, at brugergrupperne 

– høj- og lavfrekvente brugere og dybde- og 

RUMLERILLER 

RU 

87


overfladebrugere – har forskellige behov for bl.a. 

information, vejledning, support og arbejdsmønstre. 

Rumleriller er således ikke noget brugerne 

har ønsket direkte, men derimod et behov for 

funktionaliteter og brugervenlighed, som projektgruppen 

har identificeret. 

Begrebet rumleriller stammer fra forhøjede 

striber på vejbanen eller fordybninger i vejbanen, 

hvis formål er at stimulere bilisters opmærksomhed 

ved brug af lyd og vibrationer. 

I dette afsnit er der eksempler på, hvad rumleriller 

kan være i forbindelse med Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsens systemer. Eksemplerne er 

langtfra udtømmende. De er alene medtaget som 

inspiration. Det er tanken, at begrebet skal inspirere 

alle involverede i Moderniseringsprogrammet 

til at finde på rumleriller (bl.a. på grundlag 

af empirirapporten), der kan optimere brugernes 

interaktion med Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

Generelt er brugerne meget usikre på, om de gør 

det rigtige. Rumleriller skal give brugerne feedback, 

således at de ikke kommer i tvivl. Rumleriller 

er i den ’virkelige verden’ med til at gøre 

vejen tydeligere for den, der færdes på den. Den 

samme funktions skal Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

rumleriller have. 

Brugerne har problemer med at finde ud af, hvor 

de skal hen, når de skal lave ændringer som fx 

afmeldelse af A-skat. De er usikre på, hvilken 

branchekode de skal vælge, når de starter virksomhed. 

Disse problemstillinger skal rumlerillerne 

afhjælpe. 

Rumleriller er også funktionaliteter i systemet, 

der forhindrer brugeren i at afsende en blanket, 

der ikke er udfyldt korrekt. Systemet er intelligent 

i kraft af rumlerillerne. Hvis brugeren fx 

ved en fejl angiver et meget højt tal til sammenligning 

med det tal brugeren indberettede sidste 

gang, ”spørger” rumlerillerne om det kan passe. 

Til forskel fra traditionelle vejledninger, som 

brugeren typisk skal klikke sig ind på undersider 

for at finde, kræver rumlerillerne ikke et direkte 

engagement fra brugerens side, idet de fremkommer 

automatisk, der hvor der er behov for dem. 

Som beskrevet tidligere vil 100 procent optimerede 

rumleriller tilpasse sig løbende foranlediget af 

88


registreringer af brugernes problemer, således at 

rumlerillerne over tid omformer sig og optræder 

alle de steder, hvor brugerne har behov for dem. 

Nye funktionaliteter 

Nye produkter og smartere måder at arbejde på 

skal fremhæves, så brugerne ikke overser informationen. 

En bruger siger, at hun godt kunne tænke sig en 

’praleknap’ på forsiden af et site. En praleknap 

er, som navnet antyder, en knap, der, når den 

bliver aktiveret, praler med alt det nye styrelsen 

kan tilbyde sine brugere. ”Under” praleknappen, 

dvs. på en underliggende side, skulle der således 

gennem sig oplysninger om nye funktionaliteter. 

Hendes kollega mener dog ikke, at forsiden vil 

være det rigtige sted til oplysninger om nye 

funktioner, fordi hun personligt ikke går ind fra 

forsiden. Hun har gemt links til de undersider 

hun benytter, for at sparer 2-3 klik. De højfrekvente 

brugere og dybdebrugerne er typisk dem, 

der springer forsiden over, mens overfladebrugerne 

og de lavfrekvente brugere i højere grad 

benytter forsiden som indgang. 

Rejseplanen 

Projektgruppen benytter ordet rejseplanen om 

en digital løsning, der ligesom DSB’s rejseplan 

på Rejseplanen.dk viser brugeren, hvordan hele 

hans rejse vil forløbe. Projektgruppen har erfaret, 

at også brugerne af Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

løsninger, på samme måde som de rej- 

Rejseplanen 

sende, har brug for en rejseplan, så de ved, hvad 

der skal ske med deres sager. Hvor lang sagsbehandlingstid, 

de kan forvente. Hvad næste skridt 

er. Hvilke vejledninger og klagemuligheder, der 

89


knytter sig den konkrete type af sag. Rejseplanen 

kan derudover også indeholde bonusinformation 

om fx vejen til smarte CVR-data, som brugeren 

måske slet ikke er opmærksom på kan have relevans 

for ham, og den hurtigste vej til et CVR-nr. 

Via track and trace, som er beskrevet herunder, 

kan brugeren søge på sin sag og via rejseplanen 

se, hvor langt sagen er på sin rejse – om der er 

forsinkelser på rejsen eller noget tilsvarende. 

En bruger fortæller, at han har kontaktet Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsen i forbindelse med 

genoptagelse. Han ringede alene til styrelsen 

for at tjekke, hvorvidt dokumenterne om genoptagelse 

var modtaget. Brugeren forklarer, at 

han er nødsaget til at ringe, fordi det ikke altid 

er registreret inden den 3-måneders frist, som 

selskaberne har. Havde den pågældende bruger 

haft en digital rejseplan, hvor han kunne følge 

sin genoptagelsessag, havde brugeren været selvhjulpen 

og han havde ikke haft grund til at nære 

mistillid til Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

Det er vigtigt for mange brugere, at få at vide, 

hvor lang sagsbehandlingstiden er og hvad det 

skyldes, hvis den er længere end normalt. Som 

beskrevet i underafsnittet ”Oprettelse af virksomhed” 

kan Erhvervs- og Selskabsstyrelsen højne 

sin service ved at lade brugeren vide, hvor lang 

sagsbehandlingstid han kan påregne. Fordelen 

herved for styrelsen er foruden serviceforbedringen 

også at eliminere antallet af opkald fra 

brugere, der havde en forventning om kortere 

sagsbehandlingstid og følgelig ringer for at få 

at vide, hvornår sagen er færdigbehandlet. Igen 

kan det beskrevne integreres i rejseplanen. Både 

høj- og lavfrekvente overfladebrugere og høj- og 

lavfrekvente dybdebrugere har behov for at få 

at vide, hvor lang sagsbehandlingstiden er. De 

lavfrekvente brugere typisk fordi de ingen erfaringer 

har med sagsbehandlingstider, og således 

ingen forudsætninger har for at vurdere tidsforløbet. 

Dybdebrugerne har et behov, fordi det vil 

gøre det nemmere for dem at tilrettelægge deres 

arbejde og handle hurtigst muligt i de tilfælde, 

hvor det er af betydning for deres kunde. 

En bruger, der er administrativ koordinator, 

fortæller, at det ikke er tit, han henvender sig til 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. Når han gør det, 

er det fx, fordi han undrer sig over, at han ikke 

kan se sine registreringer i Næringsbasen. Citat: 

90


”Hvor bliver de af?” [Højfrekvent overfladebruger, 

koordinator] 

”Vi ville gerne kunne trække en liste over vores 

kunder og evt. frister, datoer osv. for dem. Evt. 

se sager på ændringer osv. Så kunne vi hjælpe 

vores kunder bedre”, siger en revisor. 

Citat 

”Nogen gange så hænger advokaterne også i 

bremsen – fx i forbindelse med at ændre regn- 

skabsår, selvom man har bedt ham om det. Så 

ville det jo være rart at kunne se, om det var 

sket. I dag trækker vi sammenskrevet resumé, 

og det kan vi så gøre fire gange, inden det 

sker”. [Semifrekvent dybdefladebruger, 

revisor] 

Endnu et eksempel på behovet for en rejseplan 

kommer fra en advokatsekretær, der fortæller, at 

det også er normalt at henvende sig telefonisk til 

en sagsbehandler, hvis en virksomhed er ”lukket” 

i forbindelse med, at den bliver behandlet. 

Her vil det være smart siger brugeren, hvis det 

opgives, hvad der bliver behandlet, hvem sagsbe- 

handleren er og hvornår virksomheden forventes 

genåbnet. Det vil desuden være hensigtsmæssigt 

for brugeren, hvis hun kan arbejde med en 

virksomhed, imens den er under behandling. 

Den samme advokatsekretær efterlyser en 

’hændelseslog’ til de enkelte virksomheders 

indberetninger, så hun bl.a. kan se, hvad der er 

ændret, hvornår og af hvem. Til en sag bør der 

ifølge hende også være tilknyttet oplysninger om 

andre relevante forhold, som er aktuelle for den 

pågældende indberetning, fx om formalia eller 

andre nødvendige indberetninger. Et eksempel på 

formalia er, at der skal foreligge et gyldigt bestyrelsesmødereferat 

ved ansættelse af direktion ved 

stiftelse af virksomhed. 

En bruger omtaler, det projektgruppen kalder for 

rejseplanen, for en ’progressionsbar’, der viser hvor 

man bender sig i en proces og hvilke led, der er 

udfyldt. Som det fremgår af ovenstående, er der 

mange brugere, der har behov for en rejseplan og 

også mange der tilmed direkte ønsker sig en. 

91


Citat 

”Vi har ikke nogen arbejdsgang for, hvordan 

vi finder ud af, hvordan vi får opdateret Virk, 

hvis der fx lukkes en børnehave.” [Højfrekvent 


En ansat højfrekvent bruger i en kommune vil 

gerne kunne se, hvilke konsekvenser det får i 

andre systemer, hvis hun fortager ændringer - fx 

sletter en P-enhed. Hendes ønske kunne også 

være en funktionalitet i rejseplanen. Som led 

i digitaliseringen bliver flere og flere systemer 

bundet sammen. Som følge heraf kan ændringer 

få konsekvenser, som brugeren ikke nødvendigvis 

er opmærksom på. Citatet kan inspirere til endnu 

en mulig funktionalitet i rejseplanen. 

Rejseplanen 

Rejseplanen er på lige fod med DSB’s Rejse- 

planen.dk en oversigt over den samlede rejse, 

som en virksomhed eller en sag skal foretage i 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsens regi. 

Med rejseplanen og ’track and trace’ følger den 

oplevede sagsbehandler. Den oplevede sagsbehandler 

er opfundet af projektgruppen, fordi 

brugerne har et behov for at vide, at der er én, 

der tager sig af netop deres sag. 

Citat 

Det behøver i virkeligheden 

ikke at være én bestemt person. ”Hvis vi sleer det, ville det være godt at 

Brugerne skal bare have vished kunne se, hvad der ellers bliver berørt. Tråden 

for, at sagen ikke er havnet i knækker, når det bliver sleet.” [Højfrekvent 

en bunke. Via rejseplanen vil 


det være muligt for brugeren at 

se, hvor i systemet sagen er og 

således få opfyldt sit behov for at vide, at sagen 

behandles. 

Den oplevede sagsbehandler 

Brugerne vil gerne vide, at der er én, der ta- 

ger sig af netop deres sag. Det behøver ikke at 

være én bestemt person – brugerne skal bare 

have vished for, at sagen ikke er havnet i en 

bunke. 

Track and trace 

Post Danmark har gjort det muligt at følge 

postforsendelser på deres vej helt frem til modtageren. 

Brugerne ønsker sig noget tilsvarende. 

Enten som en enkeltstående løsning eller som en 

92


integreret del af rejseplanen kunne Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen tilbyde en lignende service. 

En supporter giver sygedagpenge som et eksempel 

på et sagsbehandlingsemne, hvor brugeren 

kunne have glæde af at se sagsbehandlingens 

status. 

Projektgruppen forudser imidlertid nogle problemer 

med denne ide. Fx sorte huller, der hvor en 

given sag er hos en anden myndigheder undervejs 

i et sagsbehandlingsforløb, ekstra administration 

i kraft af selve featuren samt utilfredshed 

med sagsbehandlingsforløb for blot at nævne 

nogle af de udfordringer, der er identificeret. 

93

INDBERETNINGSPROCESSEN 

IN


Om indberetningsprocessen 

Mht. indberetningsprocessen er der 3 forhold, 

som er interessante. 

• Brugernes sene indberetninger 

• Arbejdsgange der skaber behov for at gemme 

undervejs 

• Brugernes holdninger til digitaliserede indberetningsprocesseer 

Mange brugere er tilbøjelige til at vente med at 

indberette til den sidst mulige dag eller meget 

kort tid før fristen for en indberetning. Hvis 

brugerne ikke indberetter rettidigt, koster det 

dem typisk penge, enten fordi de straffes med 

bøder for ikke at indberette rettidigt, eller fordi 

de simpelthen ikke får de penge, de var berettiget 

til, hvis de havde indberettet rettidigt. Når 

mange brugere venter til sidste øjeblik, belastes 

systemerne meget op til frister for indberetninger. 

Det betyder, at der er potentielt større risiko 

for systemnedbrud i netop disse perioder pga. 

belastningen. Som beskrevet tidligere oplever 

brugeren, at han er den lille og systemet, dvs. 

det offentlige, er den store rigide kolos. Det 

er sat lidt på spidsen her, men pointen er, at 

brugerne er forudindtagede. Hvis det offentlige 

optræder bare det mindste unfair set fra brugernes 

synspunkt, er det medvirkende til at holde 

myten i live. Det bør således altid være en aura 

af fairness og retlinethed omkring Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsens systemløsninger. 

Mange brugere har arbejdsgange, som afstedkommer 

et behov for at kunne gå til og fra en 

digital løsning under fx en indberetning. Brugerne 

har derfor et ønske om, at løsningen skal 

kunne huske det, de har indberettet, når de har 

logget sig ind med deres digitale signatur og er 

blevet genkendt. 

Generelt er de højfrekvente brugere og dybdebrugerne 

positive overfor Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

digitaliserede indberetningsprocesseer. 

En bruger, der har oprettet et par selskaber 

på Webreg, siger eksempelvis følgende: 

95


Citat 

”Det er en kæmpe hjælp, i stedet for at bruge 

de der gamle blankeer, hvor det tager flere 

måneder. Her er det registreret i løbet af 20 

minuer, hvis det hele kører.” [Højfrekvent 

dybdefladebruger, advokat] 

System-til-system løsninger 

Særligt storkunder og offentlige myndigheder 

kan have en interesse i system-til-system løsninger, 

men også virksomheders regnskabsprogrammer 

kan måske med fordel integreres med 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsens nye digitale 

løsninger. Brugerne synes dog (selvsagt) ikke 

om tanken, at styrelsen uden brugerens accept 

kan hente regnskabsoplysninger i brugerens eget 

regnskabsprogram. 

En bruger, der er ansat i en bank, siger, at det 

ville være rart at kunne få tal fra regnskaber 

lagt over i bankens. Hendes bekymring går på, 

om det kan gå ud over styrelsens troværdighed. 

Brugeren forestiller sig, at man fejlagtigt kunne 

komme til at rette i tallene. At flytte rundt på 

tallene fra ”Erhvervs- og Selskabsstyrelsens regn- 

skaber” til et eget excelark i banken vil imidlertid 

også være en forbedring i forhold til det, der 

er i dag. Igen hvis fx bankens kunder kan bruge 

System-til-system løsninger 

CVR-nr. 

CPR-nr. 

den samme facilitet til at snyde med, foretrækker 

hun, at styrelsens løsninger skal forblive som i 

dag – hvor der skal ”manuelt rugbrødsarbejde” 

til at ændre på noget. 

96


Citat 

”Det opmale ville være, at jeg kunne gå ind 

på en kunde og trykke på en knap og så ligger 

der opdateret regnskab, opdaterede tegnings- 

regler (trukket automask fra Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsens system) – det ville jo være 

verdensklasse.” [Højfrekvent dybdebruger, 

bankansat] 

Projektgruppen har erfaret, at der foregår mange 

manuelle processer hos en statslig myndighed, 

der har været inddraget i brugerstudierne. System-til-system 

løsninger kunne eliminere meget 

unødigt tastearbejde, som i dag udføres af veluddannede 

mennesker. De pågældende medarbejdere 

siger da også. 

Citat 

”Vi snakker t om, at noget kunne gøres smar- 

tere i processerne.” [Højfrekvent dybdebruger, 

myndighed] 

Hos den pågældende myndighed sammenligner 

man fx gamle og nye resuméer på papir med hin- 

anden for at se, hvad ændringen i selskabet er. 

Der skyldes, at det ikke er markeret på det sammenskrevne 

resumé, hvor ændringen er. Nogen 

sagsbehandlere i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

sætter som en ekstra service streger, der hvor 

der er ændringer. Dog kun under fx ændring i 

bestyrelsesmedlem og ikke ved hvilket medlem. 

Som det fremgår, er uvekslingen af information 

forbundet med flere manuelle processer – både 

hos myndigheden og hos Erhvervs- og Selskabsstyrelsen. 

En digital læsning kunne automatisk 

markere ændringer, på de steder, hvor de er. Via 

en system-til-system løsning kunne oplysningerne 

overføres automatisk, så der ikke var en 

medarbejder, der skulle sidde og taste ændringerne 

ind. 

Rettelser og visuel fremtræden 

Projektgruppen har spurgt brugerne, hvad de vil 

gøre i tilfælde, hvor de ønsker at rette. De højfrekvente 

bruger ved typisk, hvordan de skal bære 

sig ad, hvis de vil rette. De lavfrekvente brugeres 

svar er de mest interessant, fordi projektgruppen 

på grundlag af de svar har kunnet udlede, hvad 

97


der er brugernes logik. En lavfrekvent bruger 

fortæller, at han, hvis han fx på et tidspunkt fik 

brug for at ændre adresse, ville søge tilbage til 

udgangspunktet, hvor han registrerede virksomheden. 

Han kan ikke længere huske, hvilket site 

han var på dengang, så han vil google. Der er 

rigtig mange brugere ligesom ham, der bruger 

Google, når de navigerer rundt. 

Rådgiverne vil gerne kunne rette fejl uden, at det 

kan ses i historikken. Det irriterer rådgiverne, 

at det ikke er muligt at rette slåfejl og lignende 

uden, at rettelserne kan ses. Det at lave fejl 

opfattes som noget negativt og uprofessionelt. 

Øjensynligt af ren og skær forfængelighed vil 

brugerne gerne kunne rette deres fejl uden, at det 

kan ses, at der har været behov herfor. 

Når en bruger i dag registrerer i Webreg, kan 

han ikke vedhæfte et dokument. Han skal copypaste 

den tekst, han har skrevet, ind i et tekstfelt. 

Hvis der er for mange linjer og mellemrum, 

får brugeren besked herom i et pop-up vindue. 

Brugeren kan ikke se, hvordan fx et referat, som 

han har pastet ind, kommer til at fremtræde 

efterfølgende. For især rådgiverne er det vigtigt, 

at det indberettede fremstår professionelt. De 

vil gerne udføre deres arbejde med stor professionalisme. 

Det gælder ikke kun tekstindholdet, 

men også selve layoutet, hvorfor disse brugere 

gerne vil kunne se, hvorledes 

WYSIWYG-registrering 

det de paster ind kommer til at 

stå efterfølgende. Alternativt vil What You See Is What You Get – brugeren ser 

de gerne vedhæfte fx en PDF- nøjaggt det samme ved registreringen, som 

fil, således at de er sikre på, at det der i sidste ende vil blive publiceret. 

det de indberetter, fremtræder 

professionelt. 

98

PUBLICERINGSPROCESSEN

PUBLICERINGSPROCESSEN 


publiceringer 

Mange brugere især fra mindre virksomheder 

er ikke bekendt med de data, der er offentligt 

tilgængelige på Cvr.dk. Flere lavfrekvente 

brugere er ikke klar over, at de på Cvr.dk kan 

trække regnskaber fx på deres store kunder. 

Direkte adspurgt fortæller en bruger, der er 

håndværker, at han kun kender til Ribers. Da 

der ifølge håndværkeren findes brodne kar i 

bygge- og anlægsbranchen, er han interesseret i 

at tjekke kunder, han arbejder for. Kunderne er 

ofte større virksomheder, som han entrerer som 

underleverandør for. Projektgruppens finding 

er, at der er en interesse for de data Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen har. Der er gjort for lidt kommunikativt 

for at gøre brugere og ikke-brugere 

– hvor ikke-brugere er potentielle bruger, der 

alene bliver brugere fx som følge af en kommunikationsindsat 

– med interesse for virksomhedsdata 

opmærksom på publiceringerne. Selv en 

højfrekvent dybdebruger udtaler, at oplysninger 

om særlige produkter, som fx specielle former 

for tilpasset datakøb, bør være mere synlige og 

tilgængelige. 

Køb af enkeltdata (enkelte rapporter m.m.) er 

i dag problematisk i forhold til fakturering af 

kunder. Nogle rådgivere undlader ligefrem at 

viderefakturere deres kunder, fordi det ikke kan 

betale sig. En form for abonnementsordning vil 

være mere praktisk for de højfrekvente rådgiverne, 

så udgifter til enkeltdata kan indgå som 

overhead i fakturering. Hertil tilføjer en brugere, 

at det også vil være ønskværdigt at undgå de 

eksisterende købstransaktion, fordi de er forbundet 

med mange klik. 

Det data der købes er ofte i et format, (fx ren 

tekst) som er besværligt for rådgiverne og andre 

datakøbere at anvende. Der skal fx udføres en 

del arbejde, før det kan præsenteres for rådgivernes 

kunder. Rådgiverne vil gerne kunne vælge 

mellem formater som Word, PDF, Excel m.fl. 

Det købte printes ofte ud fx til arkiv – og det 

100


gælder alle brugerne – derfor ønsker de sig mere 

print-venlige formater og en ’print-funktion’ ved 

indholdet. 

For brugere, der er opmærksomme på, hvordan 

deres egne virksomhedsdata fremtræder på Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsens sites, er det vigtigt, 

at data er ”i orden”, da andre let kan få opfattelsen 

af, at der er tale om en lyssky virksomhed, 

hvis data ikke stemmer. Brugere der oplever, 

at deres virksomhed ved en fejltagelse er under 

afvikling, bliver meget ulykkelige over, at fejlen 

ikke kan rettes øjeblikkeligt. 

Køb af data 

Brugerne vil gerne have data tilbudt i forskellige 

filformater og gerne som kommafiler. Rådata 

skal kunne importeres til Access eller Excel. En 

journalist vil gerne have mulighed for at hente 

nøgletal 5, 10, og 15 år tilbage, som han kan 

importere til et regneark. Ligesom flere andre 

brugere vil han også gerne kunne købe oplysning 

i mindre bidder. Et eksempel er ejerforhold, som 

han fx gerne vil betale 1 kr. for at se på hvert 

regnskab på Cvr.dk. Til gengæld vil han ikke 

have store regnskaber splittet op. I dag får han 

dem i to PDF’er, når de er store. Det er en reminiscens 

fra tidligere, hvor det ikke var muligt 

at modtage store filer. Opsplitningen er et irritationsmoment. 

Journalistens ønsker er almengyldige. 

Brugerne vil gerne kunne vælge de data 

de køber mere specifikt, så de fx ikke behøver at 

købe en hel rapport, hvis de kun har brug for en 

enkelt oplysning. 

En af de myndigheder, projektgruppen har talt 

med, har online adgang til CVR-data. For dem 

er det vigtigt, at de data, de henter og indlæser 

i deres eget system fra CVR, ikke er forældede. 

Det er naturligvis vigtigt for alle brugere, men i 

og med at de indhenter virkelig mange data, der 

bruges af mange, og i øvrigt har et system, der er 

online, bliver det særligt udtalt for dem. Det er fx 

adresseoplysninger, der kan være forældede. Det 

er i dag ikke muligt at se, hvornår data på Cvr.dk 

sidst er opdateret. Det vil brugerne gerne kunne, 

så de ikke kommer til at overskrive nyere data i 

deres eget system med forældede. 

101


Tilgængelige produkter på Cvr.dk 

Hvad angår de publicerede produkter, der er 

tilgængelige på Cvr.dk, angiver selv højfrekvente 

brugere, der køber disse produkter igen og igen, 

at de er i tvivl om, hvad der adskiller de forskellige 

produkter, der udbydes på Cvr.dk. Det er især 

forskellen mellem selskabsrapporten til 16 kr. 

og den fuldstændige rapport til 32 kr., brugerne 

ikke har indblik i. Det interessante er imidlertid, 

at det er anført på Cvr.dk, hvad der adskiller de 

to produkter. Beskrivelserne findes ved første at 

klikke på ”Køb af data” og derefter ”Tilgængelige 

produkter”. En tommelfingerregel er, at brugeren 

af et websted skal finde det, han søger inden for 

tre klik. I modsat fald forlader han sitet igen eller 

opgiver at finde det han søger. Projektgruppen 

erfaring er, at brugerne ikke finder oplysninger 

som fx produktinformationerne, selvom de 

findes på en underliggende side, der blot er to 

klik væk. 

Nogle brugere har fravalgt at købe data fra Cvr. 

dk, fordi Cvr.dk ikke har en fastpris (flatrate). 

I stedet køber disse brugere data fx fra TDC 

markedsdataløsning NNE. En bruger, projektgruppen 

har talt med om NNE, er imidlertid 

ikke fuldt ud tilfreds med NNE, fordi det ikke 

slår ordentlig igennem i NNEs løsning, hvis man 

fx ændrer revisor. Projektgrup- 

Flatrate 

pen har talt med mange brugere 

om NNE og BIQ. Generelt siger Prisstruktur, der muliggør, at brugeren har 

de, at de stoler mere på data fra ubegrænset adgang l udvalgte produkter for 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, et bestemt beløb, således at alle udgier er 

fordi det kommer med konge- 

kendt på forhånd. 

kronen. Brugerne stoler også 

mere på, at data fra ”kilden” er 

opdateret. 

Den føromtalte bruger siger om Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen og TDC. 

Citat 

”Jeg har ikke fornemmelse om alt er rigg, når 

jeg bruger TDC – der stoler jeg mere på Er- 

hvervs- og Selskabsstyrelsen.” [Semifrekvent 

dybdebruger, revisor] 

For nogle brugere fx myndigheder og lavfrekvente 

brugere er det uden betydning, at data koster 

penge, men for andre højfrekvente brugere som 

102


Citat 

”Man kan vel ikke få oplysningerne mere på- 

lideligt end at få dem direkte fra kilden?” (om 

at få selskabsoplysninger fra Erhvervs- og Sel- 

skabsstyrelsen) [Semifrekvent dybdebruger, 

fx revisorer har det betydning for, hvor mange 

produkter brugeren køber – og om brugeren 

overhovedet har lov til at købe. 

Det er heller ikke alle journalister, der af deres 

avis får lov til at købe regnskaber og lignende 

data pga. prisen. En journalist mener, at det er et 

demokratisk problem, at data ikke er gratis for 

journalister og forskere. Journalisterne er borgernes 

vagthund. Det er ganske enkelt for dyrt 

at købe al den data, der skal til, og dermed har 

Citat 

bankansat] 

”Vi vil jo gerne holde styr på det, fordi det ko- 

ster penge. Det er ikke alle medarbejdere, der 

får lov l at trække sammenskrevet resumé. 

Det skal gennem mig.” [Semifrekvent dybde- 

bruger, revisor] 

journalisterne ikke mulighed for at se tingene efter 

i sømmene. Journalisten mener, at Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsen har en interesse i at skabe 

åbenhed og transparens. Han tror, at der ville 

blive købt flere regnskaber, hvis det var billigere. 

Det er ikke umuligt, at Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

med henblik på profitmaksimering med 

fordel kunne ændre prispolitik. 

103

SUPPORT

SUPPORT 

Remote desktop support 

Har brugeren et problem, som han ikke selv kan 

løse, og gerne vil have hjælp til, så vil både brugere 

og supportere gerne have mulighed for via 

fjernsupport, at give supporterne adgang direkte 

til brugerens computer. 

Supporterne vil gerne yde remote desktop support, 

fordi det gør det nemmere for dem fx at 

tjekke brugerens digitale signatur og computerindstillinger. 

Det vil også være nemmere at yde 

og modtage support, hvis begge parter ved med 

sikkerhed, at de kigger og er samme sted i en 

digital løsning. Det er praktisk for supporterne 

at kunne pege på det, brugeren skal rette sin 

opmærksomhed imod på skærmen. 

Relationer til andre myndigheder 

Hvad angår andre myndigheder, bliver brugerne 

ifølge supporterne meget frustrerede, hvis de er 

kommet igennem til en telefonsupportmedarbejder 

og af vedkommende bliver henvist til at 

kontakte en anden myndighed for at få svar på 

det, henvendelsen drejer sig om. Der er dagligt 

brugere, som ringer forgæves til Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen, ifølge de tekniske supportere, 

fordi supportnummeret står nedenfor myndighedens 

navn på Virk.dk. Det opleves af brugerne 

som dårlig service, da de ikke har forståelse for, 

at supporterne ikke kan svare på alle henvendelser, 

der omhandler det offentlige. Det kan tilskrives, 

at mange brugere opfatter det offentlige 

som en enhed. Det afføder ofte diskussioner med 

brugerne, når supporterne henviser dem til den 

rette myndighed. Supporterne fortæller, at tonen 

godt kan blive lidt hård især i forbindelse med 

virk-support. 

Når andre myndigheder som fx SKAT har problemer 

med deres digitale løsninger, influerer det 

på den support, som finder sted i Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen. Supporterne får langt flere 

henvendelser, og dem, der henvender sig, er 

mere utilfredse og sure end normalt. I SKATs 

105

SUPPORT 

peakperioder kontakter flere supporterne hos 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, fordi brugerne 

finder ud af, at de kommer hurtigere igennem 

til Erhvervs- og Selskabsstyrelsens supportere. 

Det giver således ikke mening udelukkende at 

betragte Erhvervs- og Selskabsstyrelsen som en 

særskilt enhed, der kan omtimeres uden tanke på 

andre myndigheder. 

Sproglige versus ikke-sproglige 

Der er en forskel på den support sproglige brugere 

og ikke-sproglige brugere ønsker sig. For 

sproglige brugere er det hurtigt at skimme en 

tekst for at finde relevant information eller for at 

få et overblik over indholdet. For ikke-sproglige 

brugere forekommer det ikke let. De ikke-sproglige 

brugere foretrækker i stedet for tekst korte 

videofilm og interaktive virkemidler som pile, 

der udpeger for brugeren, hvor han skal trykke 

for at komme videre. Svar på de mest almindelige 

spørgsmål vil flere af de ikke-sproglige brugere 

helst have læst op fra nettet frem for selv at 

skulle læse. Hvis de skal læse tekst, skal teksten 

være kort og præcis. 

En sproglig bruger fortæller under virksomhedsstudiet, 

at han aldrig ser videoer, der forklarer 

noget på nettet. Han betragter det som spild 

af tid at se videoer, fordi det for ham er meget 

hurtigere at læse en vejledning. 

Supporterne fortæller, at der under forklaringen 

på digital signatur er billeder, som brugerne 

rigtig godt kan lide. 

Support ved systemnedbrud 

En dybdebruger, der er meget fortalere for nye 

selvbetjeningsløsninger, forudser, at der fortsat 

vil være et behov for en form for ”bagdør” ind 

til de vigtigste systemer i tilfælde af et generelt 

systemnedbrud, enten gennem personlig kontakt, 

backup systemer, taskforce eller noget tilsvarende. 

Det skyldes krav til overholdelse af tidsfrister 

– og dermed behov for adgang til data – fx ved 

closing, især ved salg, der er knyttet til aktuelle 

aktiekurser eller børsnoteringer. Behovet opstår 

også pga. krav om oplysningsfrister i forbindelse 

med fusioner og opkøb. Som det er i dag, 

henvender brugerne sig, ligesom den beskrevne 

dybdebruger, telefonisk til sagsbehandlerne for 

106

SUPPORT 

at afklare status på en sag eller lave særaftaler 

omkring behandling af akutte sager som i ovenstående 

situationer. 

I tilfælde med systemnedbrud bør systemet 

gemme indtastede informationer, så brugeren 

ikke skal gentage det arbejde vedkommende har 

udført en gang. 

107

SERVICE

SERVICE 

Arkivering 

Det offentlige må gerne gemme alt for en digitalt. 

Brugeren vil også gerne have et værktøj til at 

håndtere dokumenterne. Værktøjet skal fx kunne 

dele dokumenterne i private og erhvervsrelaterede 

dokumenter. Tankerne om arkivering er i tråd 

med de tanker brugerne gør sig om en e-Boks. 

Intelligente løsninger 

Især rådgivere har behov for at logge sig på 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsens systemer mange 

gang i løbet af en dag pga. deres mange kunder. 

Når brugeren logger på med sin digitale medarbejdersignatur, 

skal han efterfølgende skrive et 

CVR-nr. Nogle brugere har mere end 17 forskellige 

CVR-nr., de skal kunne huske. Det ville gøre 

det nemmere for brugerne, hvis det poppede op 

automatisk, så de sparer et klik. Jf. beskrivelsen 

i underafsnittet ”Fordelen ved digitaliseringen” 

har brugerne forventninger til, at digitalisering 

af den offentlige sektor skal gøre løsninger 

intelligente. Systemet bør fx automatisk udfylde 

informationer, som findes i forvejen på grundlag 

af en digital signatur – navn, adresse, CVR-nr. 

m.fl. 

Flere brugere påpeger, at det er irriterende, at 

man skal klikke meget i Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

nuværende løsninger. Det virker 

usmart på brugerne. 

Ved virksomhedsstiftelser vil brugerne gerne 

have, at den digitale løsning hjælper dem med 

at finde et navn, når det navn, brugeren ønsker 

sig, allerede er taget. Det kan være svært at finde 

et navn, som ikke allerede er i brug. Løsningen 

skulle derfor komme med forslag, der minder om 

det som brugeren egentlig gerne ville have haft. 

Under virksomhedsdannelsen er det et ønske fra 

brugerne, at virksomhedsnavnet kan reserveres. 

En rådgiver udtaler fx, at hun ville være villig til 

at betale for denne mulighed. 

109

SERVICE 

En dybdebruger, der underviser andre kollegaer 

i brugen af de eksisterende systemer, siger, at den 

gode løsning har ’on the spot’ hjælpefunktioner 

som fx spørgsmålsikoner med mouseover hjælpetekster, 

for at gøre de digitale løsninger nemmere 

at anvende for personer, der ikke anvender 

løsningerne dagligt. Der skal være ’sikkerhed’ 

indbygget i løsningen, så en bruger ikke kan 

komme til at foretage åbenlyser fejlregistreringer 

eller miste data ved fx fejlbetjening. 

En dybdebruger beskriver sine forventninger 

til fremtidig teknologi og intelligente løsninger, 

således: 

Citat 

”Men det er jo ligesom Star Trek – computer 

giv mig en kop kaffe – computeren skal kunne 

alt.” [Lavfrekvent overfladebruger, myndighed] 

God service 

Ydelser, brugeren ikke umiddelbart synes han 

kan forvente, karakteriseres som god service. 

Fx at et forsikringsselskab har telefonåbent om 

aftenen. En bruger fortæller meget positivt ladet, 

at han indsendte en formular om aftenen og fik 

sit CVR-nr. allerede næste morgen. Han betoner, 

at han dårligt nåede at åbne sin indbakke, før der 

var et svar. Han havde tydelig- 

Citat 

vis ikke forventet, at det ville gå 

så hurtigt og er jf. ovenstående ”Jeg indsendte formular om aenen og fik 

meget tilfreds med den service, CVR-nr. næste morgen… Jeg nåede dårligt at 

han har fået. 

åbne min indbakke, før der var et svar.” 

[Lavfrekvent semidybdebruger, 

De brugere, der arbejder i 

enmandsvirksomhed] 

weekenden og om aftenen, 

synes det vil være god service, 

hvis de kunne få support på disse tidspunkter, 

men de har på nuværende tidspunkt ingen 

forventning om, at det skal være muligt. 

Brugerne har ingen forventninger om hurtige 

svar fra det offentlige, hvorfor hurtige svar opleves 

som god service. Brugerne har forståelse for, 

at svartider kan variere i forhold til kompleksiteten 

af det der behandles. De har også forståelse 

for, at der kan herske travlhed hos en myndighed 

i peakperioder, som kan influere på sagsbehandlingstiden. 

Det er vigtigt for brugeren, at få at 

vide, hvor lang sagsbehandlingstiden er og hvad 

110

SERVICE 

det skyldes, hvis den er længere end normalt. 

Både i forhold til support, indberetninger og fejl, 

er det vigtigste for brugerne at få at vide, hvor 

lang tid der går før de kan forvente svar. 

Tid 

Tid er et altoverskyggende serviceparameter. 

Projektgruppen arbejder med et såkaldt IKEAscenarie, 

der er en afbildning af den lykkelige 

bruger ved selvbetjeningskassen i IKEA. Parallellen 

til nærværende projekt skal ses i lyset af, 

at det for begge brugere er oplevet sparet tid, der 

gør dem allermest tilfreds med den nye løsning – 

dvs. selvbetjeningskassen i IKEA og Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsens nye digitale løsning. I IKEA 

skal brugeren gøre det hele selv og burde følgelig 

opleve en serviceforringelse. Det er imidlertid 

ikke tilfældet, fordi det brugeren vægter højest 

er at komme hurtigt igennem betalingskassen. 

Faktum er, at brugeren føler, at det går hurtigere 

i selvbetjeningskassen – både fordi det i mange 

tilfælde gør det og fordi brugerne oplever det 

sådan, fordi han foretager sig noget i stedet for 

bare at vente – hvorfor brugeren synes, at den 

service han får, er bedre end tidligere. 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsens brugere refererer 

i mange sammenhænge ligesom IKEA-selvbetjeningskunden 

til tid som målestok for en serviceoplevelse. 

En bruger er utilfreds med SKAT, 

fordi han skal vente i lang tid, når han forsøger 

at kontakte SKAT telefonisk. 

Når brugerne foretrækker telefonsupport frem 

for mails og breve skyldes det, at brugeren får en 

øjeblikkelig respons, der gør det muligt for brugeren 

at afgøre, om han er blevet forstået rigtigt. 

Vi mennesker taler hurtigere end vi skriver. Det 

kan være en anden grund til, at brugerne hellere 

vil ringe til supporten frem for at skrive. 

Når brugerne irriteres over alle de klik, de er 

nødt til at gennemføre i de eksisterende løsninger, 

er det fordi, det er tidskrævende. Af samme 

grund forslår brugerne, at man i stedet for en 

ordrebekræftelse med vedhæftet fil, ”bare får 

filen”, som en vedhæftet PDF, så man slipper for 

at lukke den op, downloade og gemme. 

111

TEKNOLOGI

TEKNOLOGI 

De teknologiske muligheder frem mod 2014 er 

undersøgt i projektets teknologispor og en sammenfatning 

af muligheder, risici og anbefalinger 

kan ses i rapporten ”Teknologisk Roadmap 

2010-2014”. Empirien vedr. teknologi fra brugerstudierne 

er kort gengivet herunder. Læseren kan 

fordybe sig yderligere i dette emne i projektgruppens 

teknologiske roadmap. 

For de fleste brugere er det selvsagt svært at 

komme med ideer til nye teknologier og visionære 

måder at interagere med Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen på. Brugerne har mange forbedringsforslag, 

men overordnet er de tilfreds 

med de løsninger Erhvervs- og Selskabsstyrelsen 

har i dag. En bruger er dog meget visionær. Hun 

mener, at fremtiden bliver virtuelle rum, hvor al 

kommunikation kan foregå digitalt. 

Hvor SKATs site ifølge brugeren er bygget op 

omkring kartotekskort, er styrelsens fremtidige 

sites, som hun ser for sig, helt anderledes. Det 

brugeren kritiserer, når hun taler om karto- 

tekskort, er, at udviklerne har taget det analoge 

produkt og blot digitaliseret det uden tanke på, 

om den ny teknologi kunne bibringe produktet 

andet og mere end det, at det kan transmitteres 

digitalt. Hvis udviklerne af Erhvervs- og Selskabsstyrelsens 

nye digitale løsning ikke kommer 

noget smartness ind i løsningen i form af fx 

interaktiv support, vil brugerne kunne anfægte 

Erhvervs- og Selskabsstyrelsens nye løsning på 

tilsvarende måde. Projektgruppen kalder fænomenet 

’det analoge spejl’. Nuværende systemer 

(registrering og support) er en web 1.0 udgave 

af fysiske blanketter med de begrænsninger, der 

ligger i den fysiske verden – og således alene 

analoge spejl. 

Det analoge spejl 

Nuværende systemer (registrering og support) 

er en web 1.0 udgave af fysiske blankeer 

med de begrænsninger, der ligger i den fysiske 

verden. 

113

TEKNOLOGI 

Eksperterne siger det ordret, brugerne siger det 

indirekte; de nye løsninger skal ikke være flashy 

og smarte, de skal hellere være funktionelle og 

driftsikre. Projektgruppen arbejder med begrebet 

”Good enough”, der skal minde systemudviklere 

og andre om, hvad der er brugernes prioritet. 

Løsningerne skal være logiske og simple i deres 

funktionalitet. ”Almindelige brugere” skal kunne 

brugere dem, sådan udtrykker en rådgiver det. 

Man bliver ikke ”høj” af at udføre arbejde i Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsens digitale løsninger 

og det bliver umiddelbart aldrig noget, brugerne 

har ønske om at bruge mere tid på end højest 

nødvendigt. Tid, at det er hurtigt at udføre handlingerne, 

er noget brugerne vægter i alle sammenhænge 

– både hvad angår indberetninger, 

vejledning, support, arbejdsgange og præferencer 

mht. henvendelseskanaler. For brugerne er den 

smarte digitale løsning en løsning, der sparer 

dem tid. 

”Good enough” begrebet er inspireret af, at 

brugere fx vælger at benytte deres mobiltelefon 

til at tage billeder med frem for et rigtigt kamera, 

der kan tage langt bedre billeder, fordi billederne 

på mobiltelefonen bliver ’gode nok’ – til det de 

skal bruges til. Det har nogle fordele ikke at 

skulle have både en telefon og et kamera med. 

Udviklerne har lige akkurat gjort billedkvaliteten 

god nok og derudover prioriteret det, som 

betyder mere for mobiltelefonbrugerne som fx, 

at produktet er lille og dermed nemt at have med. 

Ligesom med kameraerne er det projektgruppens 

erkendelse, at det er godt nok, at en fremtidig 

løsning, kan det den skal kunne, frem for at 

overkunne det. Keep it simple! Dette skal dog 

ses i sammenhæng med, at brugerne ifølge 

eksperterne i fremtiden kun vil sætte pris på det, 

der er knaphed på i et digitalt samfund: Nemlig 

overblik, kommunikation, service og vejledning 

– den letteste vej fra A til B, vil ikke bare blive 

værdsat, men være den vare, som myndigheden 

vil blive målt på. 

De behov og ønsker der ikke umiddelbart kan 

formuleres og erkendes af brugerne, er søgt 

indkredset og ekspliciteret af eksperter inden 

for forskellige fagområder, der alle har berøring 

med anvendelse af den teknologi, der forventes at 

spille en rolle frem mod 2014. Alle er enige om, 

at Erhvervs- og Selskabsstyrelsen ikke skal være 

114

TEKNOLOGI 

”first movers” inden for ny og uafprøvet teknologi, 

men at Styrelsen bør indtænke teknologiske 

trends, der på nuværende tidspunkt har en høj 

grad af modenhed og udbredelse. Det indbefatter 

brug af interaktionsparadigmer fra web 2.0., som 

brugerne allerede har stiftet bekendtskab med 

fra sociale medier som fx Facebook, Wikipedia, 

Twitter og YouTube. På overfladen kan disse 

virke som teknologiske døgnfluer, der tilfredsstiller 

et umiddelbart og teknologidrevet behov 

hos brugeren for at kunne debattere og kommentere 

alt fra eget liv til digitale produkter, mode 

og politik. Uanset årsagen til fænomenets succes 

betyder det, at brugerne vænnes til at blive hørt 

og inddraget i alt fra myndighedernes digitale 

tjenester til børnehavernes madordning. I for- 

Good enough 

længelse af web 2.0 opstod Gov 2.0 (”goverment 

as a platform”), som beskriver principperne for, 

hvordan myndighederne sammen med private 

aktører kan inddrage virksomheder og borgere 

og sammen skabe rammerne for innovation og 

vækst. Gov 2.0 skal ses som en langsigtet fællesoffentlig 

proces – hvis principper bør indtænkes 

og understøttes i alle styrelsens digitale løsninger. 

Alle løsninger skal i udgangspunktet være designet 

således, at brugeren har kontrol over, hvilke 

oplysninger der kan deles med andre. Dels for 

at beskytte brugeren mod uopfordrede henvendelser, 

spam og hacking og dels for at beskytte 

styrelsens brand i relation til sikkerhed og tro- 

’Good enough’ begrebet er inspireret af piratkopier af film og tv-udsendelser lagt på fx YouTube i bidder og 

lav opløsning og det faktum, at mange mennesker bruger deres mobiltelefon l at tage billeder med, selvom 

kvaliteten på de fleste telefoners kamera er dårligere end på et riggt kamera. Ovennævnte konsumeres i 

stor sl, fordi det er godt nok! 

Ligesom med kameraerne og filmene er projektgruppens finding, at udviklerne bør have forskellige priorite- 

ter. De fleste funkonaliteter skal blot være ’gode nok’, mens det der er viggt er, at løse det, der generelt er 

knaphed på i et digitalt samfund, rigg godt, hvilket er overblik, kommunikaon, service og vejledning. 

115

TEKNOLOGI 

værdighed. Privacy skal håndteres i relation til 

sikkerhed og virksomhedernes ”privatliv” – dette 

forventes i relation til sociale medier og vil som 

udgangspunkt også blive forventet af en myndighed. 

Det vil ikke være tilstrækkeligt at henvise 

til Persondataloven. Styrelsens politik i relation 

til privacy skal kommunikeres aktivt. 

Alle digitale løsninger skal som udgangspunkt 

anvende genbrug af data – ligegyldigt om disse 

indhentes ved integration til andre myndigheder 

eller til private aktører. Brugeren opfatter i høj 

grad indberetninger til styrelsen som indberetninger 

til det offentlige og ser ikke styrelsen som 

en isoleret aktør. 

116

BILAG

LOG UD HJÆLP 

VELKOMMEN 

ABC REVISION 

KOMMENDE INDBERETNINGER 

TOP 10 PRODUKTER 

ANDRE SOM HAR KØBT DETTE 

PRODUKT HAR OGSÅ KØBT... 

REMINDERS JUST FOR YOU 

SPROG / LANGUAGE 

DANSK 

ENGLISH 


Postboks 622 

DK-0900 København C 

Registrering af udenlandske tjenesteydelser 

Ydelsen 

Identifikation 

Ydelsesperiode 

Startdato* Slutdato* 

CVR-nr/SE-nr./RUT-nr. * 

Denne blanket giver mulighed for at registrere udenlandske virksomheders 

ydelser leveret i Danmark. 

Blanketten kan kun anvendes, hvis virksomheden allerede er registreret i 

Danmark og har modtaget et CVR-nr., et SE-nr. eller et RUT-nr. 

Har virksomheden ikke registreret sig endnu, benyttes blanketten 

"Registrering af udenlandsk virksomhed - start" blanket nr.: 40110 

i stedet for denne. 

Blanketten giver mulighed for at oplyse forhold omkring én ydelse og 

anvendes kun hvis virksomheden udstationerer medarbejdere (ikke 

bosiddende i Danmark) til Danmark, der skal levere ydelser i landet. 

Er der flere ydelser tilknyttet virksomheden, oplyses disse på en ny version 

af denne blanket. 

I de efterfølgende sektioner er der plads til at oplyse 3 arbejdssteder og 9 

medarbejdere relateret til én og samme ydelse. Er der brug for at oplyse flere 

forhold omkring den pågældende ydelse, kan disse tilføjes på en ny version 


Rubrik 1 

Rubrik 2 

DD MM ÅÅ DD MM ÅÅ 

Kontaktperson for ydelsen 

Navn* 

Rubrik 3 

Adresse* 

Vejledning 

De med * markerede felter er obligatoriske og 

skal udfyldes. Det anbefales at orientere sig i 

vejledningen undervejs ved udfyldning af 

blanketten. Udfyld venligst blanketten med 

maskinskrift eller blokbogstaver. 

Rubrik 0 Virksomhedens navn, adresse, m.v. i hjemlandet 

Virksomhedens navn* 

Adresse* 

Land/landekode* 

E-mail 

Momsnummer i hjemland 


side 1/5 

Telefonnummer 

Faxnummer 

Mobilnummer 

Ny ydelse 

Ændring af eksisterende ydelse 

nmlkj 

nmlkj 

Her oplyses en identifikation af arbejdsopgaven - fx kontraktnummer, opgaveberskrivelse el. lign. 

Det står virksomheden frit at bestemme identifikationen, der bruges til efterfølgende kommunikation med de danske myndigheder. 

Telefonnummer 

Mobilnummer 

E-mail-adresse 


Postboks 622 

DK-0900 København C 

Adresse* 

Registrering af udenlandske tjenesteydelser 

Virksomhedens navn* 


E-mail 

Momsnummer i hjemland 

Ydelsen 

Identifikation 

Ydelsesperiode 

Startdato* Slutdato* 

CVR-nr/SE-nr./RUT-nr. * 

Denne blanket giver mulighed for at registrere udenlandske virksomheders 

ydelser leveret i Danmark. 

Blanketten kan kun anvendes, hvis virksomheden allerede er registreret i 

Danmark og har modtaget et CVR-nr., et SE-nr. eller et RUT-nr. 

Har virksomheden ikke registreret sig endnu, benyttes blanketten 

"Registrering af udenlandsk virksomhed - start" blanket nr.: 40110 

i stedet for denne. 

Blanketten giver mulighed for at oplyse forhold omkring én ydelse og 

anvendes kun hvis virksomheden udstationerer medarbejdere (ikke 

bosiddende i Danmark) til Danmark, der skal levere ydelser i landet. 

Er der flere ydelser tilknyttet virksomheden, oplyses disse på en ny version 


I de efterfølgende sektioner er der plads til at oplyse 3 arbejdssteder og 9 

medarbejdere relateret til én og samme ydelse. Er der brug for at oplyse flere 

forhold omkring den pågældende ydelse, kan disse tilføjes på en ny version 


Rubrik 1 

Rubrik 2 

DD MM ÅÅ DD MM ÅÅ 

Kontaktperson for ydelsen 

Navn* 

Rubrik 3 

Adresse* 

Vejledning 

De med * markerede felter er obligatoriske og 

skal udfyldes. Det anbefales at orientere sig i 

vejledningen undervejs ved udfyldning af 

blanketten. Udfyld venligst blanketten med 

maskinskrift eller blokbogstaver. 

Rubrik 0 Virksomhedens navn, adresse, m.v. i hjemlandet 


side 1/5 

Telefonnummer 

Faxnummer 

Mobilnummer 

nmlkj 

nmlkj 

PÅMINDELSE UDVALGT TIL DIG 

Ny ydelse 

Ændring af eksisterende ydelse 

Her oplyses en identifikation af arbejdsopgaven - fx kontraktnummer, opgaveberskrivelse el. lign. 

Det står virksomheden frit at bestemme identifikationen, der bruges til efterfølgende kommunikation med de danske myndigheder. 

Telefonnummer 

Mobilnummer 

E-mail-adresse 

SIDSTE DU VAR HER.. 

CHECK-OUT 

1) Ud - eller publiceringsprocessen: 

AMAZON 

ESHOP SCENARIET 

• Erhvervs- og Selskabsstyrelsen målre er markedsføring 

af lgængelige produkter l de relevante 

brugergrupper, fordi brugerne ikke opdager Erhvervs- 

og Selskabsstyrelsens nye gode løsninger af sig selv. Alle 

styrelsens produkter er meget tydelige for brugeren i eshoppen. 

• Brugere har mulighed for at dele og skabe viden med 

andre brugere. 

• Informa oner og vejledninger fi ndes der, hvor brugeren 

skal bruge dem, fx der hvor en indberetning fi nder sted. 

• I e-shoppen har diskene hjul, så brugeren nemt kan 

modellere bu kken e er behov. 

• Brugeren kan blive inspireret af top 10 lister over de 

mest populære produkter. 

• Brugeren kan se, hvad andre brugere som dem selv 

vælger. 

• Erhvervs- og Selskabsstyrelsens sites er også på engelsk. 

Ligesom den engelske og danske e-shop er også disse 

sites helt magen l hinanden, så brugeren ikke bliver i 

tvivl om indholdet er det samme.

Plejer du at 

udfylde det 

to gange? 

Ja, ellers mister 

systemet mine 

oplysninger. 

Det må vi 

lave om på! 

2) Ind - eller 

registreringsscenariet: 

PERSONALISERET 

INDHOLD OG TILGANG 

• Brugeren kan kommentere og med-ideudvikle på 

styrelsens frem dige løsninger. 

• Brugerne bliver genkendt af systemer, når de logger 

sig ind med deres digitale signatur, så de fx ikke skal 

indtaste stamdata. 

• Erhvervs- og Selskabsstyrelsen anvender 

interak onsparadigmer fra web 2.0 i nye digitale 

løsninger, således at brugeren fx har mulighed for at 

lpasse brugergrænsefl aden l egen arbejdssitua on 

og vidensniveau – eller brugergrænsefl aden lpasser sig 

automa sk l brugeren. 

• Funk onaliteter er inspireret af funk onaliteter 

brugerne kender fra deres andre universer som fx 

Facebook og Twi er. 

• EogS-feen er symbol på at løsningerne eliminerer 

brugerens frygt for at begå fejl, således at brugeren tør 

være mere selvhjulpen. 

• Grænsen mellem indberetninger og publiceringer vil 

være udvisket. 

• Erhvervs- og Selskabsstyrelsens nye løsninger kan 

indgå i system- l-system løsninger. Fx kan brugerens 

økonomisystem interagere med Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsens løsninger. 

• Erhvervs- og Selskabsstyrelsens nye løsninger er så 

brugervenlige, at de kan bestå mormor-testen – dvs. 

en mormor uden særlige forkundskaber kan beny e 

løsningerne. 

• Brugeren har mulighed for at gemme en registrering 

undervejs i registreringen for senere hen at kunne 

genoptage arbejdet uden at miste data. 

• Feen symboliserer brugervenligheden i det nye system.

CVR-nr. 

CPR-nr. 

CVR: 221056 2345 

PODCAST VIDEO 

SØG 

WIKI 

CVR-nr. 

CPR-nr. 

CVR-nr. 

CPR-nr. GENBRUG 

AF DATA 

CHAT 

3) Support & service - 

eller support processen: 

NYE SUPPORT INTERAKTIONER 

• Brugernes oplevelse af support vil være en helt anden. 

Flere brugere vil ikke længere ringe som det første, fordi 

den support, der er integreret i de digitale løsninger, i 

mange lfælde ersta er den nuværende telefonsupport. 

Det går hur gt. Hjælpen optræder, hvor brugeren 

har brug for den. Bruger følge sig forstået i andre 

supportsammenhæng. Supporten er personifi ceret, 

så brugeren ikke drukner i vejledninger, der ikke har 

relevans. 

• Brugervejledninger er ikke kun tekstuelle men også 

audiovisuelle. 

• Hver bruger har en mappe, hvor alle registreringer og 

kvi eringer gemmes. En bruger kan gives sin revisor eller 

advokat adgang l mappen. 

• Brugeren oplever, at vejledning og support er blevet 

mere personlig, fordi den er mere målre et brugerens 

frekvens- og dybdekarakteris ka. 

• Supporterne kan overtage og se brugerens skærm. 

• Genbrug af data fi nder sted i stor s l. 

• Brugeren har mulighed for at lave mobile opslag på 

forskellige mobile pla orme. 

• Tid er en vig g parameter for brugerne, hvorfor 

brugerne oplever dsbesparelser ved at bruge de nye 

løsninger. 

• Ved evt. systemnedbrud sendes oplysninger l brugeren 

om hvornår løsningen forventes at virke normalt igen.

UGE 10. 

VIDEO 

BL. A. BRUGERVEJLEDNINGER 

LOG IN 

MODTAGET 

FORETAGE ÆNDRINGER 

UGE 11. UGE 12. UGE 13. 

GODKENDELSE 

SMATRERE VEJ TIL 

CVR -DATA 

FULDFØRT 

RUMLERILLER 

4) Overblik over 

handlingsforløb - touchpoints 

REJSEPLANEN 

• Mange steder i de digitale løsninger er der indlagt 

rumleriller der sikrer, at brugeren ikke kommer 

u lsigtet kommer på afveje. Rumlerillerne gør brugeren 

opmærksom på sig færden, hvis vedkommende er ved 

at komme på afveje ligesom rumlerillerne gør det le ere 

for brugeren at se vejen. 

• Rejseplanen giver brugeren et fuldstædigt 

billede på vedkommendes rejse i Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsens regi. Af rejseplanen fremgår forventet 

sagsbehandlings der og ak viteter forbundet med 

en interak on. Derudover kan brugeren også fi nde 

relevante vejledninger og klagemuligheder for rejsen. 

• Brugeren (fx en revisor) vil på rejseplanen kunne se, om 

andre (fx advokaten), som vedkommende samarbejder 

med, har fortaget de ak viteter, de skal foretage. 

• Hvis der er smutveje på rejsen for brugeren og smartere 

måder at interagere på, fremgår de også af rejseplanen. 

• Med ’track and trace’ kan brugeren al d fi nde sin 

indberetning eller lsvarende hos Erhvervs- og 

Selskabsstyrelsen, så vedkommende kan se, hvor langt 

den er i et givent forløb. 

• Erhvervs- og Selskabsstyrelsen sender sms’er l brugere 

der ønsker påmindelser og lign. lsendt pr. sms. 

• Før en registrering eller lign. påbegyndes gøres brugeren 

opmærksom på, hvilke dokumenter og oplysninger 

m.fl . der skal bruges l registreringen herunder krav l 

formalia. 

• Ak viteter der kræver særlige re gheder fremgår også 

af rejseplanen

Kortlægning af bruger-ønsker og mulige ... - Erhvervsstyrelsen

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?