ïºïºï»£ï»ïº ï»ï»´ï»¼Ø¯ï»ï»ï»´ÙÙÙÙïº

جامعة فيلادلفيا 

آلية العلوم الإدارية والمالية 

إستراتيجيات الأعمال في مواجهة تحديات العولمة 

العوامل المؤثرة في رضا العاملين في الفنادق الأردنية 

د.عادل همام ا.‏ 

جامعة 

6 أكتوبر/‏ جمهورية مصر العربية 

- 

د.‏ 

خالد مقابلة-‏ 

جامعة اليرموك/‏ الاردن 

15 – 16/3/2005 

http:// www.philadelphia.edu.jo 

1

العوامل المؤثرة في رضا العاملين في الفنادق الأردنية 

ا.‏ د.عادل همام 

جامعة - 

6 أكتوبر/‏ 

جمهورية مصر العربية 

د.‏ خالد مقابلة-‏ جامعة اليرموك/‏ الاردن 

الملخص 

استهدفت دراسة ‏"العوامل المؤثرة في رضا العاملين في الفنادق الاردنية"‏ 

التعرف على واقع الرضا الوظيفي 

للعاملين في الفنادق الاردنية ، تحليل العوامل المؤثرة في رضا العاملين ، وتقديم الاقتراحات والتوصيات التي 

تساعد الادارة الفندقية في تحسين مستوى رضا العاملين 

شملت العينة الفعلية للدراسة 

. 

(241) 

خلال عام ‎2001‎ممن لا تقل خبراتهم في صناعة الفنادق عن سنة واحدة 

موظف من العاملين في فنادق الثلاث والاربع والخمس نجوم الاردنية 

. 

خلصت الدراسة الى وجود فروقات ذات دلالة احصائية في مستوى رضا العاملين في الفنادق الاردنية تعزى 

للحالة الاجتماعية وفئة تصنيف الفندق واجمالي خبرة الموظف في الفنادق.‏ كما تبين ان مستوى الرضا العام 

للعاملين في الفنادق الاردنية جاء متوسطا 

. 

اما من حيث الاهمية النسبية للعوامل الرئيسية المؤثرة في رضا 

العاملين في الفنادق الاردنية من حيث مستوى رضا العاملين حولها ، فقد جاء اسلوب القيادة في المرتبة 

الاولى تلاه بيئة العمل ، الادارة الفندقية،‏ التنظيم الفندقي،‏ واقلها نظام التعويضات الفندقي.‏ 

اوصت الدراسة بالاهتمام بنظام التعويضات الفندقي ، الالتزام بوحدة القيادة والاوامر والبعد عن الازدواجية 

في الادارة الفندقية ، بذل الادارة المزيد من الاهتمام والعناية بقضايا العاملين ، اشعار العاملين من ذوي 

الخبرات القصيرة والمتوسطة بالاستقرار الوظيفي ومدى اهميتهم للفندق ونجاحه ، وكذلك ان تولي الادارة 

الفندقية في فنادق الثلاث والخمس نجوم اهتماما اكبر برضا العاملين فيها ودراسة العوامل ذات العلاقة برضا 

العاملين فيها و بما يعود بالمنفعة على كل من العاملين انفسهم والمؤسسة الفندقية والعملاء.‏ 

2

Abstract 

This study entitled ” Factors influencing employee satisfaction in the hotel 

industry of Jordan” aimed at learning the nature of employee satisfaction in the 

hotel industry of Jordan, analyzing the main factors influencing employee satisfaction, 

as well as suggesting possible measures to enhance and improve employee 

satisfaction in the hotel industry of Jordan. 

The actual study sample includes (241) employee from the three, four and five- star 

hotels in Jordan during the year 2001, whom experience in the hotel industry is not 

less than a year. 

The study concluded that differences of statistical evidence were found between 

employee satisfaction on one side and each of employee marital status, hotel 

classification and employee total experience in the hotel industry on the other side, 

employee satisfaction in the hotel industry of Jordan was around average, and 

regarding the relative importance of the main factors influencing employee 

satisfaction, employee satisfaction was high on leadership style followed by work 

environment, hotel management, hotel organization, and least was hotel compensation 

system . 

The study suggested more consideration to the hotel compensation system, unity of 

command and leadership without duplication in management and leadership, more 

consideration to issues relating to the hotel human resources, better efforts to be paid 

by management of three and five star hotels to employee satisfaction and related 

aspects, and caring more about employees with short and intermediate experience to 

influence their level of satisfaction for the mutual benefit of each of the hotel 

employees, the hotel establishment, and hotel guests. 

3

المقدمة 

نتيجة الزيادة المطردة في الحركة السياحية ، اصبح الطلب على إنشاء الفنادق حتميا لمواجهة هذه الزيادة 

. 

في دول الشرق الأوسط بصفة عامة وفى الأردن بشكل خاص،‏ اصبح هناك زيادة واضحة في أعداد الفنادق 

والغرف و الآسرة الفندقية،‏ خاصة وان هذا الإقليم قد شهد في السنوات الماضية أعلى نسبة نمو في أعداد 

السياح القادمين حسب تقارير منظمة السياحة العالمية 

. 

(1) 

مثل هذه الظروف تستدعى توفير الكوادر البشرية 

المؤهلة عددا و كفاءة لتقديم افضل الخدمات بمستوى الجودة العالمي للسياح لتعزيز مفهوم السياحة المستدامة.‏ 

ولابد من الاهتمام برضا واستقرار و تنمية الموارد البشرية من خلال التعليم و التدريب و التحفيز و التنمية و 

التطوير وهذا بالتأكيد ينعكس على مستوى رضا العملاء وبالتالي على أداء الضيافة بشكل خاص و السياحة 

عموما،‏ خاصة وان العاملين يعتبرون جزءا أساسيا من الخدمة الفندقية.‏ 

ويعد الرضا الوظيفي أحد أهم الموضوعات التي استحوذت على اهتمام الباحثين و المهتمين في الاتجاهات 

السلوكية للعاملين في التنظيمات الحديثة في محاولة للتعرف على أهم الجوانب المؤثرة في الرضا الوظيفي.‏ 

فرضا العاملين لا شك يؤثر بشكل إيجابي على استقرار واداء العاملين أنفسهم،‏ ويساهم في تخفيض تكاليف 

الأيدي العاملة،‏ و ينعكس على رضا عملاء المؤسسات الفندقية.‏ 

مشكلة الدراسة 

تتمثل مشكلة الدراسة في تحديد مستوى الرضا الوظيفي للعاملين في الفنادق الأردنية في المكاتب الأمامية و 

الطعام و الشراب و التدبير الفندقي،‏ وعلاقة مستوى الرضا الوظيفي ببعض الخصائص الوظيفية و المؤسسية 

و الشخصية،‏ و التى تتمثل بالقسم الفندقي ، الجنس،‏ الحالة الاجتماعية،‏ عدد سنوات الخبرة....‏ الخ.‏ و عليه 

فقد سعت الدراسة للإجابة على الأسئلة التالية:‏ 

1. ما مستوى الرضا الوظيفي للعاملين في الفنادق الأردنية؟ 

4

2. هل توجد فروقات ذات دلالة إحصائية بين الرضا الوظيفي من جهة و المتغيرات الشخصية التى 

تشمل الجنس و الجنسية و الفئة العمرية و الحالة الاجتماعية و عدد سنوات الخبرة في الفندق وعدد 

سنوات الخبرة الإجمالية في الصناعة الفندقية و القسم الفندقي،‏ وتصنيف الفندق من جهة أخرى؟ 

3. هل تختلف الأهمية النسبية للعوامل الرئيسية التى تؤثر على رضا العاملين في الفنادق الأردنية؟ 

أهداف الدراسة 

تتمثل أهم أهداف الدراسة في الآتي:‏ 

التعرف على واقع الرضا الوظيفي للعاملين في الفنادق الأردنية.‏ 

تحليل أهم العوامل المؤثرة في رضا العاملين في الفنادق الأردنية.‏ 

تقديم الاقتراحات و التوصيات التى تساعد الإدارة الفندقية في تحسين مستوى رضا العاملين لديها.‏ 

.1 

.2 

.3 

فرضيات الدراسة 

اشتملت الدراسة على أربع متغيرات تابعة هي الرضا عن نظام التعويضات،‏ و الرضا عن أسلوب القيادة في 

الفندق،‏ والرضا عن طبيعة أو بيئة العمل ، و الرضا عن الزملاء العاملين في الفندق ، و الرضا عن 

المسئولين أو الإدارة الفندقية ، واشتملت على متغيرات مستقلة و فرعية هي:‏ الجنس والجنسية والفئة العمرية 

و الحالة الاجتماعية و عدد سنوات الخبرة في الفندق وعدد سنوات الخبرة الإجمالية في الصناعة الفندقية و 

القسم الفندقي وتصنيف الفندق 

. 

ولدراسة مستوى الرضا الوظيفي للعاملين في الفنادق و العوامل المؤثرة عليه فقد بنيت الدراسة على 

الفرضيات التالية:‏ 

الفرضية العدمية الأولى:‏ 

:HO 

رضا العاملين متدن بشكل عام في الفنادق الأردنية.‏ 

الفرضية العدمية الثانية:‏ 

:HO 

لا تختلف الأهمية النسبية لعوامل التعويضات وأسلوب القيادة والتنظيم الفندقي والإدارة الفندقية وبيئة 

العمل الفندقي في تأثيرها على رضا العاملين في الفنادق الأردنية.‏ 

5

الفرضية العدمية الثالثة:‏ 

:HO 

لا يوجد فروقات ذات دلالة إحصائية بين رضا العاملين في الفنادق الأردنية من جهة وعوامل الجنس و 

الجنسية والفئة العمرية و الحالة الاجتماعية وتصنيف الفندق والقسم الفندقي وعدد سنوات الخبرة في الفندق 

وعدد سنوات الخبرة الإجمالية للموظف في الفنادق من جهة أخرى.‏ 

الفرضية العدمية الرابعة:‏ 

:HO 

هناك رضا متدن للعاملين في الفنادق الأردنية حول نظام التعويضات 

الفرضية العدمية الخامسة:‏ 

:HO 

رضا العاملين متدن حول أسلوب القيادة في الفنادق الأردنية 

الفرضية العدمية السادسة:‏ 

:HO 

رضا العاملين متدن في الفنادق الأردنية حول التنظيم الفندقي 

الفرضية العدمية السابعة:‏ 

:HO 

رضا العاملين في الفنادق الأردنية متدن حول بيئة العمل الفندقية 

الفرضية العدمية الثامنة:‏ 

:HO 

رضا العاملين في الفنادق الأردنية متدن حول الإدارة الفندقية 

أداة الدراسة 

اشتملت أداة الدراسة التى تم توزيعها على عينة الدراسة على جزأين رئيسين 

: 

الجزء الأول اشتمل على 

معلومات عامة عن الموظف شملت الجنس و الجنسية والفئة العمرية و الحالة الاجتماعية وتصنيف الفندق 

والقسم الفندقي الذي يعمل به وعدد سنوات الخبرة في الفندق وعدد سنوات الخبرة الإجمالية للموظف في 

الفنادق ، و الجزء الثاني اشتمل على تحديد خمس مجالات للرضا الوظيفي كل منها يحتوى على عدد من 

الأسئلة بشكل فقرات بلغت في مجملها 52 فقرة ، وطلب من العاملين الإجابة على الأسئلة ضمن مقياس 

موافق بشدة : خماسي 

(5)، موافق 

(4)، لا اعرف (3)، غير موافق (2)، غير موافق بشدة 

وقد تم (1). 

6

(241) استعادة 

على مجموع المبحوثين.‏ 

استبيان من اصل 

(322) 

استبيان أو ما نسبته 

(%74،8) 

من الاستبيانات التى تم توزيعها 

ثبات أداة الدراسة 

تم استخراج معامل كرونباخ آلفا للاتساق الداخلي حيث يتبين كما في الجدول رقم 

كان مرتفعا وبلغ 

القيادة 

(1) 

(0.94) 

، وقد بلغ معامل الثبات للعبارات الخاصة بنظام التعويضات 

بان معامل الثبات العام 

(0.73) ، لإسلوب 

(0.83) 

، للتنظيم الفندقي 

(0.73) 

، لبيئة العمل الفندقي 

يعنى أن أداة الدراسة يمكن الاعتماد عليها في دراسات لاحقة.‏ 

(0.75) 

، وللإدارة الفندقية 

وهذا (0.88) . 

(1) جدول 

معامل الثبات 

معامل الثبات 

0.73 

0.83 

0.73 

0.75 

0.88 

0.94 

المجال 

نظام التعويضات 

أسلوب القيادة 

التنظيم الفندقي 

بيئة العمل الفندقي 

الإدارة الفندقية 

العام 

مجتمع وعينة الدراسة 

يتمثل مجتمع الدراسة بجميع العاملين في الفنادق الأردنية 

. 

وقد تم استثناء العاملين الذين تقل خبرتهم 

الإجمالية في الفنادق عن سنه ، زيادة في الموضوعية خاصة مع معدلات الدوران الوظيفي المرتفعة 

الملحوظة بين العاملين في بداية العمل في الفنادق الأردنية و كذلك نظرا للأوضاع الغير مطمئنة التى تشهدها 

العمالة في الصناعة الفندقية في ظل الظروف الحالية مع تراجع أعداد السياح القادمين للأردن و تدن 

7

مستويات الإشغال الفندقي،‏ وكذلك تم استبعاد الفنادق المصنفة نجمتين أو اقل حسب تصنيف وزارة السياحة 

الأردنية بسبب ضعف تنظيم العمل وعدم توفر وصف وظيفي محدد فيها.‏ 

وقد تم اختيار عينه ميسرة من العاملين في فنادق الثلاث و الأربع و الخمس نجوم في مدينة عمان في أقسام 

الطعام و الشراب و المكتب الأمامي و التدبير الفندقي لكثافة أعداد العاملين فيها ولوجود فروق واضحة في 

طبيعة ومتطلبات العمل في هذه الأقسام الفندقية الرئيسية.‏ وقد شملت العينة الفعلية 

(241) 

(%42.7) 

من فنادق الثلاث نجوم 

(%32.8) 

من فنادق الأربع نجوم 

عينة الدراسة حسب توزيعهم على الأقسام الفندقية فقد شملت 

من المكتب الأمامي و 

(%24.5) 

من العاملين منهم 

من فنادق الخمس نجوم 

. 

(%48.1) 

من قسم الطعام و الشراب 

أما 

(%32.4) 

(%19.5) 

في الفنادق الأردنية المصنفة خلال العام 

من التدبير الفندقي وتشمل هذه العينة ما نسبته 

(%3) 

.2001 

من إجمالي العاملين 

الدراسات السابقة:‏ 

تركز اهتمام الدارسين للرضا الوظيفي بالعاملين أو المرؤوسين مثل دراسة طناش 

وكذلك على مستوى الإشراف والمشرفين الإداريين مثل دراسة العمرى 

(3) 

(2) 

، والتوبجرى 

(4) 

ونافع 

(5) 

. 

يتحقق الرضا الوظيفي حسب رؤية مدرسة العلاقات الإنسانية بالعلاقات الإنسانية الودية القائمة في التنظيم 

بمختلف أطرافه ومن خلال دور الإشراف ومجموعة العمل و العلاقات الودية بين العاملين 

فالمدرسة . 

السلوكية الحديثة تنظر لمفهوم الرضا الوظيفي كاستجابة لعوامل متعددة منها عوامل الشعور نحو الوظيفة 

ومحتواها وظروفها وترى ضرورة دراسة وتحليل أبعاد الوظيفة والتى تضم العمل والراتب والترقية أو النمو 

والمنافع أو ظروف العمل والإشراف والزملاء.‏ 

من الدراسات على الرضا الوظيفي التى أجريت في الأردن دراسة بداينة وسونان 

للممرضات في المستشفيات الأردنية وعلاقته بالإنجاز ، ودراسة العمرى 

(6) 

(7) 

حول الرضا الوظيفي 

للرضا الوظيفي للمشرفين 

التربويين في الأردن حيث وجد أن متغيرا الخبرة و الزملاء لهما اثر ذو دلالة إحصائية في مستوى الرضا،‏ 

ودراسة العدوان وفاعورى 

(8) 

على الرضا الوظيفي للإدارة الوسطى في مؤسسات التعليم العالي حيث وجد أن 

الخبرة و التقدم الوظيفي والعلاقة مع الزملاء لها اثر ذو دلالة إحصائية هامة على الرضا الوظيفي 

وقد . 

8

وجدت جين كيبتارى 

(9) 

أن النساء العاملات في الولايات المتحدة بشكل عام لديهن رضا عن العمل وبيئته 

بسبب الفروق في الرواتب و التحيز ضد المرأة ، كما وجد لوثانز 

(10) 

(11) 

أن رضا العاملين في الإدارة الوسطى 

في الشركات والمؤسسات الصناعية الأمريكية يتناقص بشكل عام بسبب قلة الولاء التنظيمي لهم.‏ 

وفى دراسة العدوان وعبد الحليم تبين وجود ارتباط قوى بين مستوى الرضا الوظيفي وكل من درجة 

الموظف و المؤهل العلمي و الخبرة.‏ في دراسة أجريت على الرضا الوظيفي في قطاع الفنادق في مصر 

(12) 

وجد أن أهم المشاكل التى تواجه العاملين في الفنادق ويؤثر على رضائهم الوظيفي هي ضآلة فرص الترقية،‏ 

تدنى مستوى الدخل،‏ والخلافات بين العاملين 

. 

من خلال مراجعة الدراسات السابقة في هذا الخصوص نلاحظ عدم ثبات العلاقة بين الرضا الوظيفي 

والخصائص الشخصية و المؤسسية والوظيفية من دراسة لأخرى ، تعدد أبعاد وجوانب الرضا الوظيفي 

الكامنة في ظروف العمل المؤسسية ومحتواه ، قلة دراسات الرضا الوظيفي وندرتها في مجال العاملين في 

الفنادق على مختلف مستوياتهم الوظيفية.‏ 

إلا انه وفى مجمل الدراسات التى أجريت في هذا المجال تبين وجود عدد من العناصر الأساسية ذات العلاقة 

بالرضا الوظيفي وتشمل:‏ الدخل المادي ، فرص الترقية ، بيئة العمل ، العلاقة الإيجابية بين الإدارة و 

العاملين ، العلاقة بين العاملين أنفسهم ، اهتمام الإدارة بالعاملين و العمل ، ودرجة رضا العاملين وسعادتهم 

بعملهم،وجود متطلبات الآمن الصناعي ، مدى شعور العاملين بالاعتزاز بعملهم وتعزيز روح الفريق الواحد،‏ 

و الترابط بين الإدارة و العاملين 

. 

ونظرا لندرة الدراسات حول الرضا الوظيفي للعاملين في قطاع الفنادق يرى الباحثان ضرورة القيام بالبحث 

والدراسة للتعرف على الجوانب المتعلقة برضا العاملين في الفنادق الأردنية في محاولة لتوفير المعلومات 

اللازمة في هذا الإطار.‏ 

9

جدول (2) 

المتغيرات الشخصية 

المتغيرات 

التكرار 

النسبة المئوية 

% 71.8 173 

الجنس 

ذكر 

%28.2 

68 

أنثى 

% 91.3 220 

الجنسية 

أردني 

%8.7 

غير أردني 21 

%63.5 

153 

الحالة الاجتماعية 

أعزب 

%33.6 

81 

متزوج 

%2.9 

7 

غير ذلك 

%39.0 

25 سنه 94 

الفئة العمرية 

أقل من 

%56.0 

– 25 45 سنه 135 

%5.0 

أكبر من 45 سنة 12 

%61.8 

3-1 سنوات 149 

عدد 

سنوات 

%20.3 

الخبرة في هذا 6-4 سنوات 49 

%10.8 

الفندق 9-7 سنوات 26 

%7.1 

10 سنوات فاكثر 17 

%34.4 

3-1 سنوات 83 

عدد 

سنوات 

%30.3 

الخبرة 6-4 سنوات 73 

الإجمالية 

%21.2 

في الفنادق 9-7 سنوات 51 

%14.1 

10 سنوات فاكثر 34 

10

يبين الجدول رقم 

(2) 

الدراسة هم من الذكور ، 

توزيع عينة الدراسة حسب الخصائص الشخصية ، حيث يظهر أن 

(%71.8) 

(%91.3) 

أردنيين،‏ 

(%63.5) 

عازبين،‏ 

(%56) 

من الفئة العمرية 

من عينة 

(45-25) 

(6-4) 

(%95) 

تقل أعمارهم عن 

من مجمل عينة الدراسة 

سنوات،‏ 

45 عام.‏ 

(%61.8) 

لديهم خبرة 

(3-1) 

سنوات في الفندق،‏ 

(%20.3) 

(%10.8) 

خبراتهم في الفندق 

سنوات،‏ (9-7) 

(%7.1) 

فاكثر.‏ وفيما يتعلق بالخبرة الإجمالية لعينة الدراسة ، فقد تبين أن 

الفندقية 

خبراتهم 

تصل خبراتهم في الفندق إلى 

10 سنوات 

(%34.4) 

سنوات،‏ (3-1) 

(%30.3) 

خبرتهم الإجمالية 

سنوات،‏ (6-4) 

(%21.2) 

و 

خبرتهم الإجمالية في الصناعة 

(9-7) خبرتهم 

(%14.1) 

تصل خبرتهم إلى 10 سنوات فاكثر في الصناعة الفندقية.‏ 

سنوات،‏ و 

اختبار الفرضيات 

الفرضية العدمية الأولى:‏ 

:HO 

رضا العاملين متدن بشكل عام في الفنادق الأردنية.‏ 

يلاحظ من الجدول رقم 

(12) 

بان الرضا العام للعاملين في الفنادق الأردنية كان متوسطا،‏ حيث بلغت 

قيمة 

المتوسط الحسابي 

(3.39) 

العديد من المسائل التى يجب أن تطلع العاملين عليها 

عندما يقوم رئيسه بتحفيزه وتشجيعه 

، وكانت أهم العوامل التى تحد من رضا العاملين شعور العامل بان الإدارة لديها 

(2.53) 

. (4.0) 

بان رضا العاملين في الفنادق الأردنية كان متوسطا.‏ 

الفرضية العدمية الثانية:‏ 

:Ho 

و أعلاها على الإطلاق أن العامل ينسى التعب 

وهكذا ترفض الفرضية العدمية و تقبل الفرضية البديلة 

لا تختلف الأهمية النسبية لعوامل التعويضات وأسلوب القيادة والتنظيم الفندقي والإدارة الفندقية وبيئة 

العمل الفندقي في تأثيرها على رضا العاملين في الفنادق الأردنية.‏ 

11

(3) جدول رقم 

الوسط الحسابي والانحراف المعياري والأهمية النسبة للعوامل 

المجال 

الوسط الحسابي 

الانحراف المعياري 

الأهمية النسبة 

5 

0.62 

نظام التعويضات 3.22 

1 

0.82 

أسلوب القيادة 3.63 

4 

0.63 

التنظيم الفندقي 3.32 

2 

0.59 

3.48 

بيئة العمل 

3 

0.58 

الإدارة الفندقية 3.39 

كما يظهر من الجدول 

(3) 

من حيث الأهمية النسبية للعوامل الخمس الرئيسية في التأثير على رضا العاملين 

في الفنادق الأردنية ، فقد جاء رضا العاملين حول أسلوب القيادة في المرتبة الأولى تلاه بيئة العمل المناسبة 

ثم الإدارة الفندقية و التنظيم الفندقي ، واقلها نظام التعويضات الفندقي.‏ 

وهكذا ترفض الفرضية العدمية وتقبل الفرضية البديلة بان الأهمية النسبية لعوامل التعويضات وأسلوب القيادة 

و التنظيم الفندقي و بيئة العمل الفندقي و الإدارة الفندقية تختلف في تأثيرها على مستوى رضا العاملين في 

الفنادق الأردنية.‏ 

الفرضية العدمية الثالثة:‏ 

:HO 

لا يوجد فروقات ذات دلالة إحصائية بين رضا العاملين في الفنادق الأردنية من جهة وعوامل الجنس و 

الجنسية والفئة العمرية و الحالة الاجتماعية وتصنيف الفندق والقسم الفندقي وعدد سنوات الخبرة في الفندق 

وعدد سنوات الخبرة الإجمالية للموظف في الفنادق من جهة أخرى.‏ 

يبين الجدول رقم 

(4) 

نتائج اختبار تحليل التباين الثنائي لأثر المتغيرات الوصفية 

) 

الجنس و الجنسية و 

الحالة الاجتماعية ‏،الفئة العمرية ، الدائرة التى يعمل فيها الموظف ، فئة تصنيف الفندق ، عدد سنوات الخبرة 

في الفندق،‏ وعدد سنوات الخبرة الإجمالية للموظف في الفنادق)‏ على مستوى رضا العاملين في الفنادق 

الأردنية.‏ وتشير النتائج إلى وجود فروقات ذات دلالة إحصائية في مستوى رضا العاملين تعزى للحالة 

الاجتماعية حيث بلغت قيمة ‏(ف)‏ المحسوبة 

(6.264) 

وهى دالة عند مستوى 

(0.002 =p) 

وتشير 

12

قيم المتوسطات الحسابية أن هذه الفرو قات لصالح العازبين كما يظهر من الجدول رقم 

(5) 

يعود لطبيعة العمل الفندقي وساعات الدوام في الفنادق والتى تناسب العازبين اكثر من المتزوجين 

وهذا على الغالب 

. 

يظهر من نفس الجدول أن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية في مستوى رضا العاملين تعزى لفئة 

تصنيف الفندق حيث بلغت قيمة ‏(ف)‏ المحسوبة 

(4.126) 

و هي دالة عند مستوى 

(0.017=p) 

وكذلك 

وتشير قيم 

المتوسطات إلى أن هذه الفرو قات لصالح فنادق الأربع نجوم ، والتى غالبا ما يشعر الموظف بالارتياح فيها.‏ 

العديد من العاملين لا يفضل فنادق الثلاث نجوم لدرجته ، تصنيفها و سمعتها،‏ بينما العديد من العاملين يفضل 

العمل في فنادق الأربع نجوم لاهتمامها الواضح بالعاملين وعدم وجود فروق واضحة في الرواتب بينها وبين 

فنادق الخمس نجوم وكذلك للتذبذب الكبير في استخدام الأيدي العاملة في فنادق الخمس نجوم والاستغلال 

الواضح من بعض الفنادق التابعة للسلاسل الفندقية التى تحدد فترة تدريب إداري تصل إلى 

لطالب الوظيفة ، وبعد إنهائها ربما لا يعطى فرصة عمل في نفس الفندق 

(18-12) 

. 

شهر 

هذا بالإضافة إلى أن متوسط نسب 

الإشغال السنوية في فنادق الأربع نجوم الأردنية هي الأعلى بين الفئات الفندقية المختلقة.‏ 

كذلك يتبين أن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية في مستوى رضا العاملين تعزى لإجمالي خبرة الموظف 

حيث بلغت قيمة ‏(ف)‏ المحسوبة 

(3.029) 

وهى دالة عند مستوى 

(0.030 =p) 

وتشير قيم المتوسطات إلى أن 

هذه الفرو قات لصالح ذوى الخبرات الطويلة (10 سنوات فاكثر)‏ حيث يعتاد الموظف على العمل الفندقي بعد 

الخبرة الطويلة ولا يتوقع تغييرات تتناسب مع ذوقه وطموحاته والتى عادة تصبح واقعية بعد خدمة طويلة في 

الفندق . كذلك فان الخريجين الجدد يتوقعون العمل في مناصب إدارية عليا حال تخرجهم ، خاصة وان العديد 

منهم يحمل درجة الدبلوم المتوسط في التخصص ، أن لم تكن البكالوريوس.‏ 

13

جدول رقم (4) 

نتائج اختبار تحليل التباين الثنائي 

مصدر التباين 

مجموع 

درجات 

متوسط 

ف 

دلالة ف 

المربعات 

الحرية 


0.290 

1.125 

0.340 

1 

0.34 

الجنس 

0.484 

0.492 

0.149 

1 

0.15 


0.002 

6.264 

1.892 

2 

3.78 


0.257 

1.368 

0.413 

2 

0.83 

الفئة العمرية 

0.753 

0.284 

0.086 

2 

0.17 

الدائرة القسم / 

0.017 

4.126 

1.246 

2 

2.49 

فئة تصنيف الفندق 

0.169 

1.694 

0.512 

3 

عدد سنوات الخبرة في هذا الفندق 1.54 

0.030 

3.029 

0.915 

3 

عدد سنوات الخبرة الإجمالية في الفنادق 2.75 

0.302 

224 

67.65 

مقدار الخطأ 

241 

2855.97 

المجموع الكلى 

14


قيم الوسط الحسابي 

المتغير 


3.43 

عازب 

الحالة الاجتماعية متزوج 3.38 

2.68 

3.26 

غير ذلك 

3 نجوم 

فئة التصنيف 4 نجوم 3.59 

3.36 

3.39 

3.30 

3.12 

3.56 

5 نجوم 

3-1 سنوات 



10 فأكثر 

الخبرة الإجمالية 

ويبين الجدول رقم 

(6 ) 

نتائج اختبار تحليل التباين المتعدد لأثر العوامل الشخصية والوصفية 

) الجنس ، 

الجنسية ، الحالة الاجتماعية ، الفئة العمرية ، الدائرة التي يعمل فيها الموظف ، فئة تصنيف الفندق ، عدد 

سنوات الخبرة في الفندق ، وعدد سنوات الخبرة الإجمالية للموظف في الفنادق 

في الفنادق الأردنية 

( 

. 

كما يبين الجدول رقم 

(7) 

قيم المتوسطات الحسابية للمتغيرات 

. 

على مستوى رضا العاملين 

وتظهر نتائج التحليل 

وجود فروقات ذات دلالة إحصائية في مستوى رضا العاملين حول الإدارة الفندقية تعزى للجنس حيث بلغت 

( قيمة ‏(ف 


المحسوبة 

(5.096) 

عند مستوى دلالة 

( 0.025 = p) 

( 3.46) 

، كانت لصالح الإناث حيث بلغت قيمة 

ويعود هذا بالدرجة الأولى لطبيعة الوظائف التي تقوم بها الإناث في الفنادق 

الأردنية والاهتمام الكبير للفندقيين في استقطاب عنصر الإناث للعمل في الفنادق وتفضيل الإناث على الذكور 

خاصة في الوظائف التى يوجد فيها علاقة مباشرة مع العميل – ولا أدل على هذا مما قامت به جمعية الفنادق 

الأردنية والشركة الأردنية للتعليم والتدريب السياحي والفندقي – كلية عمون من تقديم منح شاملة للإناث 

15

الراغبات بدراسة دبلوم الإدارة الفندقية في الكلية 

. 

كذلك تشير النتائج إلى وجود فروقات ذات دلالة إحصائية 

في مستوى رضا العاملين حول الإدارة الفندقية تعزى لتصنيف الفندق حيث بلغت قيمة ‏(ف)‏ المحسوبة 

) 

( 3.732 

الحسابي 


( 0.025 = p ) 

. ( 3.57) 

، وكانت لصالح فنادق الأربع نجوم حيث بلغت قيمة الوسط 

كما يتبين فروقات ذات دلالة إحصائية في مستوى رضا العاملين حول نظام التعويضات في الفنادق الأردنية 

تعزى للحالة الاجتماعية حيث بلغت قيمة ‏(ف)‏ المحسوبة 

وكانت لصالح المتزوجين حيث بلغت قيمة الوسط الحسابي 

( 12.869) 


، (0.001 = p) 

. (3.30) 

كذلك تشير النتائج إلى وجود فروقات 

ذات دلالة إحصائية في مستوى رضا العاملين حول نظام التعويضات في الفنادق الأردنية تعزى للفئة 

العمرية حيث بلغت قيمة ‏(ف)‏ المحسوبة 

(4.485) 


العمرية أكبر من 45 سنة حيث بلغت قيمة الوسط الحسابي 

(0.012 = p) 

. (4.03 ) 

وكانت لصالح الفئة 

كما يظهر من الجدول وجود فروقات ذات دلالة إحصائية في مستوى رضا العاملين حول أسلوب القيادة في 

الفنادق الأردنية تعزى للحالة الاجتماعية حيث بلغت قيمة ‏(ف)‏ المحسوبة 

( 5.801) 


= p) 

(0.003 

وكانت لصالح فنادق الأربع نجوم حيث بلغت قيمة الوسط الحسابي 

. (3.84) 

كما يظهر وجود فروقات ذات دلالة إحصائية في مستوى رضا العاملين حول التنظيم الفندقي في الفنادق 

الأردنية تعزى للحالة الاجتماعية حيث بلغت قيمة ‏(ف)‏ المحسوبة 

(7.182) 


0.001 = p) 

( 

وكانت لصالح العازبين حيث بلغت قيمة الوسط الحسابي 

. (3.38 ) 

16

جدول رقم (6) 

نتائج اختبار تحليل التباين المتعدد 


المجالات 

مجموع المربعات 

درجات 

الحرية 

متوسط 


قيمة ف 

دلالة ف 

0.801 

0.064 

0.019 

1 

0.019 

الجنس 


0.250 

1.330 

0.793 

1 


0.068 

3.363 

1.130 

1 


0.104 

2.668 

0.826 

1 

بيئة العمل 0.826 

0.025 

5.096 

2.871 

1 


0.968 

0.002 

0.000 

1 

0.000 



0.669 

0.184 

0.109 

1 


0.062 

3.517 

1.182 

1 


0.257 

1.293 

0.400 

1 


0.455 

0.559 

0.315 

1 


0.000 

12.869 

3.875 

2 

7.749 

الحالة 


0.052 

2.992 

1.783 

2 

3.566 

الاجتماعية 


0.001 

7.182 

2.413 

2 


0.065 

2.760 

0.854 

2 


0.094 

2.385 

1.343 

2 


0.012 

4.485 

1.350 

2 

2.701 

العمر 


0.108 

2.250 

1.341 

2 


0.283 

1.269 

0.426 

2 


0.099 

2.337 

0.723 

2 


17

0.355 

1.039 

0.585 

2 


0.858 

0.154 

0.046 

2 

القسم / نظام التعويضات 0.092 

0.634 

0.457 

0.272 

2 

0.545 

الدائرة 


0.165 

1.814 

0.610 

2 


0.494 

0.707 

0.219 

2 


0.935 

0.067 

0.038 

2 


0.053 

2.970 

0.894 

2 

1.789 

تصنيف 


0.003 

5.801 

3.457 

2 

6.914 

الفندق 


0.166 

1.812 

0.609 

2 


0.093 

2.396 

0.741 

2 


0.025 

3.732 

2.102 

2 


0.013 

3.675 

1.106 

3 

3.319 

سنوات 


0.057 

2.538 

1.512 

3 

4.537 

الخبرة في 


0.008 

4.064 

1.366 

3 

4.097 

الفندق 

التنظيم الفندقي 

0.029 

3.071 

0.950 

3 


0.301 

1.225 

0.690 

3 


0.018 

3.415 

1.028 

3 

3.084 

الخبرة 


0.049 

2.656 

1.583 

3 

4.748 

الإجمالية 


0.002 

4.987 

1.676 

3 


0.143 

1.826 

0.565 

3 


0.015 

3.545 

1.997 

3 


18


قيم الوسط الحسابي 

المجال 


الوسط 

3.21 

التعويضات 


عازب 

3.30 

متزوج 

غير ذلك 2.31 

3.11 

25 اقل من 

العمر 

3.22 

45-25 

45 اكبر من 4.03 

3.72 

القيادة 


عازب 

3.53 

متزوج 


3.45 

تصنيف الفندق 3 نجوم 

3.84 

4 نجوم 

3.66 

5 نجوم 

الإدارة 

ذكر 3.26 

الجنس 

3.46 

أنثى 

3.15 

تصنيف الفندق 3 نجوم 

3.57 

4 نجوم 

3.24 

5 نجوم 

3.38 

التنظيم 


عازب 

3.28 

متزوج 


20

وهكذا ترفض الفرضية العدمية وتقبل الفرضية البديلة بأن هناك فروقات ذات دلالة إحصائية في مستوى رضا 

العاملين في الفنادق الأردنية تعزى للحالة الاجتماعية للموظف ، الفئة العمرية،‏ الجنس و فئة تصنيف 

الفندق.‏ 

الفرضية العدمية الرابعة:‏ 

:HO 

هناك رضا متدن للعاملين في الفنادق الأردنية حول نظام التعويضات 

يظهر من الجدول رقم 

(8) 

كما يبدو من قيمة الوسط الحسابي البالغة 

أن متوسط رضا العاملين عن نظام التعويضات في الفنادق الأردنية جاء متوسطا 

(3.22) 

، وان أهم مصادر الرضا لدى العاملين في هذا الخصوص 

تتمثل في منح الإدارة الأجازات المستحقة للعاملين ، شعور الموظف بالارتياح النفسي والدافع المعنوي ، 

توزع بدل الخدمة على العاملين بعدالة،‏ ودور المكافئات التى يقدمها الفندق في تحفيز العاملين على أداء 

افضل.‏ 

ويلاحظ بان الموظف يعطى اهتماما اكبر للحوافز المعنوية مثل الأجازات والشعور بالارتياح في بيئة العمل،‏ 

اكثر من الحوافز المادية مثل بدل الخدمة والمكافئات الفندقية ، بالرغم من شعور الموظف بان المكافئات التى 

يحصل عليها لا تعادل الجهد المبذول وان الراتب الذي يتقاضاه غير كاف.‏ 

وهكذا ترفض الفرضية العدمية وتقبل الفرضية البديلة بأن رضا العاملين في الفنادق الأردنية متوسط حول 

نظام التعويضات.‏ 

21


قيم الوسط الحسابي والانحراف المعياري 

الرقم 

العبارة 

الوسط 


الانحراف 

المعياري 

1.02 

2.73 

1 الراتب الذي اتقاضاه من الفندق كاف 

1.05 

3.47 

2 المكافئات التى اتلقاها من الفندق تدفعني للعمل 

1.13 

2.69 

3 المكافئات التى اتلقاها من الفندق تعادل الجهد المبذول 

1.23 

2.92 

4 فرص الترقية والترفيع تعتمد على العلاقات الشخصية 

1.14 

3.06 

5 لا يوجد مشكلات حول الترقيات في الفندق 

1.32 

3.55 

6 توزع الإدارة بدل الخدمة على العاملين بعدالة 

1.18 

3.94 

7 تمنح الإدارة للعاملين كامل اجازتهم المستحقة 

1.29 

2.99 

8 عملي يمنحني فرصة استغلال كامل مواهبي ومهاراتي 

1.07 

9 عندما ادخل الفندق اشعر بالارتياح النفسي و الدافع المعنوي 3.63 

1.10 

3.21 

10 يمنحني الفندق استغلال كامل مواهبي ومهاراتي 

0.62 

3.22 

الفرضية العدمية الخامسة:‏ 

HO‏:لا يتوافر لدى العاملين الرضا الكافي حول أسلوب القيادة في الفندق 


(9) 

كما يظهر من قيمة الوسط الحسابي والبالغة 

أن متوسط رضا العاملين في الفنادق الأردنية عن أسلوب القيادة الإدارية مرتفع 

(3.63) ، وان 

اكثر مصادر الرضا هي تشجيع وتحفيز المسئول 

للعامل،‏ التعاون والتفاهم بين العامل ورئيسه ، عدالة الرئيس في العمل والاحترام المتبادل بين الرئيس 

والمرؤوس.‏ 

22

تبين بأن أسلوب القيادة هو من أهم عوامل الرضا الرئيسية للعاملين في الفنادق الأردنية مما يعنى التطور في 

أسلوب القيادة في الفنادق الأردنية وبما يناسب حاجات ومستقبل الصناعة الفندقية،‏ وهذا المستوى الرفيع من 

الرضا للعاملين حول أسلوب القيادة يؤثر بالتأكيد على مستوى رضا العملاء عن الخدمات الفندقية.‏ 

وهكذا ترفض الفرضية العدمية وتقبل الفرضية البديلة بأن رضا العاملين عن أسلوب القيادة مرتفع في الفنادق 

الأردنية.‏ 



الرقم 


الوسط 




1.18 

3.80 

11 رئيسي في العمل هو بمثابة أخي 

1.13 

3.80 

12 رئيس عادل بيننا فيما يخص شئون العمل 

1.15 

3.65 

13 تتاح للعاملين قرص التعبير عن آرائهم في قضايا العمل 

1.12 

14 أنسى التعب والأعباء عندما يقوم رئيسي بتشجيعي وتحفيزى 4.00 

1.20 

15 عندما يطلب رئيسي منى القيام بعمل ما،‏ أقوم بذلك بكل سرور 3.88 

1.27 

2.89 

16 يرغب رئيسي بمواجهته بأخطائه 

1.10 

3.40 

17 ما يشعرني بالرضا هو أن رئيسي يفي بوعوده 

0.82 

3.63 

الفرضية العدمية السادسة:‏ 

:HO 

رضا العاملين متدن في الفنادق الأردنية حول التنظيم الفندقي 

يتبين من الجدول رقم 

(10) 

وبلغت قيمة المتوسط الحسابي 

أن متوسط رضا العاملين في الفنادق الأردنية حول التنظيم الفندقي كان متوسطا 

(3.32) 

، وتمثلت أهم عوامل الرضا في أن المنافسة و اختلاف الرأي 

بين العاملين لا يؤثر على علاقاتهم و أن هناك اهتمام من قبل العاملين بمصالحهم بعضهم البعض،‏ و معرفة 

23

الموظف بمسئولياته وصلاحياته،‏ وممارسته حقه في التعبير عن رأيه في أمور العمل.‏ وهذا يؤكد وجود قدر 

كبير من التعاون بين العاملين وان روح الفريق الواحد تسود فيما بينهم في بيئة العمل.‏ 

وهكذا ترفض الفرضية العدمية وتقبل الفرضية البديلة بأن مستوى رضا العاملين في الفنادق الأردنية حول 

التنظيم الفندقي متوسط.‏ 

جدول رقم 

(10) 


العبارة الرقم 

الوسط 




1.26 

3.59 

18 اختلاف الرأي في أمور العمل لا يفسد الصداقة بين العاملين 

1.13 

3.66 

19 المنافسة في العمل بين العاملين لا تؤثر على الصداقة بينهم 

1.19 

20 زملائي في العمل يحملون همومي و يدافعون عن القضايا التى تخصني 3.57 

1.25 

3.43 

21 هناك تكامل وتعاون كبير بين الأقسام المختلفة في الفندق 

1.21 

3.46 

22 يعرف كل موظف في الفندق طبيعة عمله وصلاحياته 

1.22 

3.00 

23 في الفندق هناك مئات من صانعو القرارات 

1.15 

3.24 

24 هناك عدالة في توزيع الأعمال الفندقية 

1.02 

3.37 

25 للموظف رائ حتى في القضايا التى تخص عمله 

1.27 

3.34 

26 أشعر كالغريب في الفندق ولا اعرف ما يدور حولي 

1.03 

3.94 

27 يجد الموظف في الفندق فرصة للتعبير عن رأيه في أمور العمل 

1.15 

28 اشعر بان لدى الإدارة العديد من المسائل التى يجب اطلاع العاملين عليها 2.53 

0.63 

3.32 

الفرضية العدمية السابعة:‏ 

:HO 

لا يوجد تأثير لبيئة العمل الفندقي على رضا العاملين في الفنادق الأردنية.‏ 

24


(11) 

وبلغت قيمة الوسط الحسابي 

أن متوسط رضا العاملين في الفنادق الأردنية حول بيئة العمل جاء متوسطا 

(3.48) 

وكانت أهم عوامل الرضا حب الموظف للعمل،‏ وشعور الموظف 

بانقضاء الوقت بسرعة خلال الدوام،‏ وشعور الموظف بالسعادة في العمل ، وروح التعاون بين العاملين 

. 

وهكذا ترفض الفرضية العدمية وتقبل الفرضية البديلة بأن رضا العاملين في الفنادق الأردنية حول بيئة العمل 

الفندقي متوسط.‏ 


(11) 



الوسط 




1.07 

3.61 

29 أتمتع بالعمل بالفندق اكثر من أوقات فراغي 

0.99 

3.72 

30 عملي يجعلني اشعر بالسعادة اكثر من آي شخص آخر 

1.07 

2.82 

31 اعتبر وظيفتي كآي وظيفة يمكن أن أجدها في آي مكان آخر 

1.02 

3.85 

32 احب عملي في الفندق و لا أفكر بتركه 

1.09 

3.77 

33 الوقت يمضى بسرعة بينما أقوم بالعمل 

1.31 

3.16 

34 إذا عاد الزمان ، فسوف أختار نفس الوظيفة ثانية 

1.11 

3.54 

35 سأوصى اسم الفندق لزملائي الباحثين عن عمل 

1.10 

3.57 

36 بعض الأحيان اشعر بان عملي ليس مهما 

1.13 

3.70 

37 إذا أصيب أحد العاملين بجرح ، فسرعان ما يجد من بسعفه 

1.18 

3.42 

38 العاملين في الفندق يعملون بجد وإخلاص 

1.06 

3.15 

39 يمكن للموظفين التنبؤ بمستقبلهم الوظيفي في الفندق 

0.59 

3.48 

الفرضية العدمية الثامنة:‏ 

25

:HO 

رضا العاملين في الفنادق الأردنية حول الإدارة الفندقية متدن.‏ 

من الجدول رقم 

(12) 

بلغت قيمة الوسط الحسابي 

يتبين أن متوسط رضا العاملين في الفنادق الأردنية عن الإدارة الفندقية متوسطا حيث 

(3.39) 

وكانت أهم عوامل الرضا أن الإدارة تبذل كل جهد لتطوير العاملين ، 

توفير الإدارة فرص التدريب للعاملين،‏ وان الإدارة لا تشعر العاملين بالإحباط و الملل وتتفهم ظروف العاملين 

الخاصة،‏ وهذا يبين اهتمام الإدارة في الفنادق الأردنية بالعاملين.‏ 

وهكذا ترفض الفرضية العدمية وتقبل الفرضية البديلة بأن رضا العاملين عن الإدارة الفندقية متوسط.‏ 


(12) 



الوسط 




1.38 

3.12 

40 لا تختلف معاملة الإدارة للعاملين حسب الموسم السياحي 

1.18 

3.58 

41 توفر الإدارة للعاملين فرص التدريب وتشجعهم على ذلك 

1.30 

2.94 

42 تبتعد الإدارة عن المحسوبة في التوظيف و الترقية 

0.96 

3.96 

43 الإدارة تبذل كل جهد لتنمية وتطوير الفندق 

1.16 

2.94 

44 نشعر بان إدارة الفندق تهتم بقضايانا اكثر من أنفسنا 

1.06 

3.24 

45 المسئولون في الفندق لا يوفون بوعودهم 

1.13 

3.41 

46 الإدارة لا تشعرنا بالإحباط و الملل في العمل 

1.27 

3.02 

47 يبحث العاملين في الإدارة عن مصالحهم الفردية 

1.20 

3.37 

48 الإدارة تفعل ما بوسعها للوقوف لجانبنا في الأوقات الصعبة 

1.29 

3.36 

49 العاملين و الإدارة يعتبرون أنفسهم كعائلة واحدة 

1.18 

3.37 

50 الإدارة توفر لنا جميع التسهيلات للتغلب على المشاكل و المعوقات 

1.20 

3.34 

51 تشعر الإدارة العاملين بالاستقرار والأمان 

1.25 

3.38 

52 تتفهم الإدارة ظروف العاملين الخاصة 

0.78 

3.31 

26

0.58 

3.39 

الرضا العام 

27

: النتائج 

توصلت الدراسة للنتائج الرئيسية التالية 

: 

. 

1- هناك فروقات ذات دلالة إحصائية في مستوى رضا العاملين تعزى للحالة الاجتماعية لصالح العازبين ، 

وفئة تصنيف الفندق لصالح الأربع نجوم وإجمالي خبرة الموظف لصالح ذوى الخبرة 10 سنوات فأكثر 

2- هناك فروقات ذات دلالة إحصائية في مستوى رضا العاملين حول الإدارة الفندقية تعزى للجنس لصالح 

الإناث ، وحول تصنيف الفندق لصالح فنادق الأربع نجوم 

. 

3- هناك فروقات ذات دلالة إحصائية في نظام التعويضات في الفنادق الأردنية تعزى للحالة الاجتماعية 

لصالح المتزوجين ، والفئة العمرية لصالح ذوي الفئة العمرية أكبر من 

45 عام . 

4- هناك فروقات ذات دلالة إحصائية في أسلوب القيادة في الفنادق الأردنية تعزى للحالة الاجتماعية لصالح 

العازبين وفئة تصنيف الفندق لصالح فنادق الأربع نجوم 

. 

5- هناك فروقات ذات دلالة إحصائية حول التنظيم في الفنادق الأردنية تعزى للحالة الاجتماعية لصالح 

. العازبين 

6- كان مستوى رضا العاملين بشكل عام متوسطا 

. 

كما أن مستوى رضا العاملين في الفنادق الأردنية حول 

كل من نظام التعويضات والتنظيم الفندقي وبيئة العمل الفندقية وإدارة الفندق متوسطا 

العاملين حول أسلوب القيادة في الفنادق الأردنية فقد جاء مرتفعا 

. 

. 

أما رضا 

7- من حيث الأهمية النسبية للعوامل الرئيسية في رضا العاملين جاء أسلوب القيادة في المرتبة الأولى ، تلاه 

بيئة العمل الفندقي ، الإدارة الفندقية ، التنظيم الفندقي وفى المرتبة الخامسة جاء نظام التعويضات 

. 

28

ص – 

ص – 

: التوصيات 

1- الاهتمام بالحوافز غير المادية والمكافآت للعاملين حيث وجد أن لها أثر أكبر في رضا العاملين في 

الفنادق الأردنية من الحوافز المادية 

. 

2- تحسين مستوى الرواتب والاهتمام بشكل أفضل بنظام التعويضات في الفنادق الأردنية لعدم وجود مستوى 

كاف من الرضا حولها 

. 

3- إغناء العمل والوظائف الفندقية 

لاستغلال كامل مهارات العاملين 

. 

Job enrichment 

4- البعد عن ازدواجية القيادة وإشعار الموظف بذلك لشعور العديد من العاملين بتعدد صانعو القرار في 

الفنادق الأردنية 

. 

5- اهتمام الإدارة بقضايا العاملين بشكل أفضل وإشعارهم بذلك 

. 

6- منح المزيد من الاهتمام لرضا العاملين في فنادق الثلاث والخمس نجوم لتدنى مستوى رضا العاملين فيها 

مقارنة بفنادق الأربع نجوم ، والوقوف على أهم الأسباب المؤثرة على رضا العاملين وكيفية معالجتها 

7- الاهتمام بشكل أفضل بذوي الخبرات القصيرة والمتوسطة وإشعارهم بالأمن الوظيفي لتحسين مستوى 

الرضا لديهم 

. 

. 

8- النهوض بدور التنظيم الفندقي والإدارة الفندقية وبيئة العمل الفندقي ونظام التعويضات في الفنادق الأردنية 

لتحسين مستوى الرضا لدى العاملين في الفنادق الأردنية 

. 

الهوامش 

، Spain، Madrid، Annual Statistical Report،1- World Tourism Organization (WTO) 

2000. 

: 

2- طناش ‏،سلامة،"الرضا عن العمل لدي أعضاء هيئة التدريس في الجامعة الأردنية"‏ 

، 

.249 

مجلة دراسات ، 

(17) ، (3) ، ،1990 ص 229 

3- التويجري ، محمد ‏،"المواقف الوظيفية والرضا الوظيفي للعاملين من السعوديين في الشركات متعددة 

" ، الجنسية 

.68 

المجلة العربية للإدارة ،(12) 

، (3) ، 1988 ص 46 

29

ص – 

‏"مستوي الرضا الوظيفي للمشرفين التربويين في الأردن"‏ ، مجلة أبحاث اليرموك ،(7) 

الرضا الوظيفي لدي مدراء المدارس الثانوية في الأردن"‏ ، 

.1993 

-4 العمري ، خالد ، 

.1991 ، (4) ، 

-5 نافع ، عودة ، " 

رسالة ماجستير ، جامعة اليرموك ، الأردن ، 

"An Analysis of Job Performance and Job ، and S.R.Sonnan، Diad،6- Al Badayneh 

Abhath Al ،Satisfaction Relationship Among Nurses in Jordanian Hospitals" 

pp.29-66.، 1993، (1)، (9)،Yarmouk 

‏"مستوى الرضا الوظيفي لمديري المدارس في الأردن و علاقته ببعض خصائصهم 

.1992، (3) ، (7) 

-7 العمري ، خالد ، 

الشخصية والوظيفية"‏ ، مجلة مؤتة للبحوث والدراسات ، 

8- العدوان ، ياسر ، ورفعت الفاعورى ، ‏"الرضا الوظيفي لدي رؤساء الأقسام الإدارية و الأكاديمية في 

جامعة اليرموك"‏ ، 

ورقة عمل مقدمة إلى مؤتمر الإدارة العامة الأول ، جامعة اليرموك ‏،اربد ،1993. 

Working Women " ، "The Biggest Mistake Top Management Make، Jane،9-Caibattari 

1986. p.54.، October ، 

1989.، NY، McGraw Hill، 15th edition، Organizational Behavior، Fred،10- Luthans 

11- العدوان ، ياسر ، واحمد عبد الحليم،‏ ‏"الرضا الوظيفي للإدارة الوسطى في أجهزة الإدارة العامة في 

الأردن"،‏ 

.33 

(11) ، (1) ، 1995 ، ص 9 

مجلة أبحاث اليرموك ، 

"Job Satisfaction Among the Employees of Some Hotels in ، Adel،12- Hammam 

a paper presented in the international conference on education and training in ،Egypt" 

1997.، 8-12 April، Egypt، Ismailia،tourism and hospitality 

30

(x) 

الموظف المحترم/‏ الموظفة الفاضلة 

يرجى الإجابة على أسئلة الإستبانة المرفقة حول الرضا الوظيفي للعاملين في الفنادق الأردنية بوضع إشارة 

في مربع الإجابة المختارة،‏ علما بأنه لا يوجد إجابة صحيحة أو خاطئة،‏ و أن جميع المعلومات ستعامل 

بسرية تامة و حصرا لأغراض البحث العلمي.‏ 

شاكرين لكم حسن تعاونكم 

أ.د.‏ عادل همام 

د.‏ خالد مقابلة 

( ) 

( ) 

الجنس 

ذكر 

أنثى 

( ) 

( ) 


أردني 

غير أردني 

( ) 

( ) 

( ) 


عازب 

متزوج 

غير ذلك 

( ) 

45-25 ( ) 

( ) 

الفئة العمرية بالسنوات 

أقل من 

45 اكبر من 

25 

( ) 

الدائرة / القسم 

المكتب الأمامي(‏ ( الطعام و الشراب 

( ) 

التدبير الفندقي 

( ) 

( ) 

( ) 

فئة تصنيف الفندق 

ثلاث نجوم 

أربع نجوم 

خمس نجوم 

) ( 10 فاكثر 

9-7 ( ) 

6-4 ( ) 

عدد سنوات الخبرة في هذا الفندق ) )3-1 

) ( 10 فاكثر 

9-7 ( ) 

6-4 ( ) 

عدد سنوات الخبرة الإجمالية في ) )3-1 

الفنادق 

31

الرقم 


موافق 

جدا 

موافق 

لا 

اعرف 

غير 

موافق 

غير 

موافق 

جدا 

1 الراتب الذي اتقاضاه من الفندق كاف 

2 المكافئات التى اتلقاها من الفندق تدفعني للعمل 

3 المكافئات التى اتلقاها من الفندق تعادل الجهد المبذول 

4 فرص الترقية والترفيع تعتمد على العلاقات الشخصية 

5 لا يوجد مشكلات حول الترقيات في الفندق 

6 توزع الإدارة بدل الخدمة على العاملين بعدالة 

7 تمنح الإدارة للعاملين كامل أجازتهم المستحقة 

8 عملي يمنحني فرصة استغلال كامل مواهبي ومهاراتي 

9 عندما ادخل الفندق اشعر بالارتياح النفسي و الدافع المعنوي 

10 يمنحني الفندق استغلال كامل مواهبي ومهاراتي 

11 رئيسي في العمل هو بمثابة أخي 

12 رئيس عادل بيننا فيما يخص شئون العمل 

13 تتاح للعاملين قرص التعبير عن آرائهم في قضايا العمل 

14 أنسى التعب والأعباء عندما يقوم رئيسي بتشجيعي وتحفيزى 

15 عندما يطلب رئيسي منى القيام بعمل ما،‏ أقوم بذلك بكل 

سرور 

16 يرغب رئيسي بمواجهته بأخطائه 

17 ما يشعرني بالرضا هو أن رئيسي يفي بوعوده 

18 اختلاف الرأي في أمور العمل لا يفسد الصداقة بين العاملين 

32

المنافسة في العمل بين العاملين لا تؤثر على الصداقة بينهم 

زملائي في العمل يحملون همومي و يدافعون عن القضايا 

19 

20 

التى تخصني 

هناك تكامل وتعاون كبير بين الأقسام المختلفة في الفندق 

يعرف كل موظف في الفندق طبيعة عمله وصلاحياته 

في الفندق هناك مئات من صانعو القرارات 

هناك عدالة في توزيع الأعمال الفندقية 

للموظف رائ حتى في القضايا التى تخص عمله 

أشعر كالغريب في الفندق ولا اعرف ما يدور حولي 

يجد الموظف في الفندق فرصة للتعبير عن رأيه في أمور 

21 

22 

23 

24 

25 

26 

27 

العمل 

28 اشعر بان لدى الإدارة العديد من المسائل التى يجب اطلاع 

العاملين عليها 

أتمتع بالعمل بالفندق اكثر من أوقات فراغي 

عملي يجعلني اشعر بالسعادة اكثر من آي شخص آخر 

اعتبر وظيفتي كآي وظيفة يمكن أن أجدها في آي مكان آخر 

احب عملي في الفندق و لا أفكر بتركه 

الوقت يمضى بسرعة بينما أقوم بالعمل 

إذا عاد الزمان ، فسوف أختار نفس الوظيفة ثانية 

سأوصى اسم الفندق لزملائي الباحثين عن عمل 

بعض الأحيان اشعر بان عملي ليس مهما 

إذا أصيب أحد العاملين بجرح ، فسرعان ما يجد من بسعفه 

العاملين في الفندق يعملون بجد وإخلاص 

29 

30 

31 

32 

33 

34 

35 

36 

37 

38 

33

يمكن للموظفين التنبؤ بمستقبلهم الوظيفي في الفندق 

لا تختلف معاملة الإدارة للعاملين حسب الموسم السياحي 

توفر الإدارة للعاملين فرص التدريب وتشجعهم على ذلك 

تبتعد الإدارة عن المحسوبة في التوظيف و الترقية 

الإدارة تبذل كل جهد لتنمية وتطوير الفندق 

نشعر بان إدارة الفندق تهتم بقضايانا اكثر من أنفسنا 

المسئولون في الفندق لا يوفون بوعودهم 

الإدارة لا تشعرنا بالإحباط و الملل في العمل 

يبحث العاملين في الإدارة عن مصالحهم الفردية 

الإدارة تفعل ما بوسعها للوقوف لجانبنا في الأوقات الصعبة 

العاملين و الإدارة يعتبرون أنفسهم كعائلة واحدة 

الإدارة توفر لنا جميع التسهيلات للتغلب على المشاكل و 

39 

40 

41 

42 

43 

44 

45 

46 

47 

48 

49 

50 

المعوقات 

تشعر الإدارة العاملين بالاستقرار والأمان 

تتفهم الإدارة ظروف العاملين الخاصة 

51 

52 

شكرا ً لتعاونكم 

.... 

34

ïºïºï»£ï»ïº ï»ï»´ï»¼Ø¯ï»ï»ï»´ÙÙÙÙïº

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?

ïºïºï»£ï»ïº ï»ï»´ï»¼Ø¯ï»ï»ï»´ÙÙÙÙïº